高速铁路客运服务作业
对高速铁路客运服务专业的理解和看法
高速铁路客运服务是指通过高速铁路运输系统为乘客提供的便捷、舒适和安全的出行服务。
随着高铁网的不断扩张和技术的不断革新，高速铁路客运服务已经成为现代交通运输领域的重要组成部分，在提高国家交通运输效率、促进经济发展、改善人民出行条件等方面发挥着重要作用。
在此我将围绕高速铁路客运服务的专业性展开讨论，对其进行深入理解和客观评价。
一、高速铁路客运服务的专业性高速铁路客运服务的专业性体现在多个方面：1.技术水平高：高速铁路客运服务依托于先进的轨道交通技术和设备，具有较高的安全性、稳定性和可靠性。
高铁列车采用最新一代的动力系统、制动系统和控制系统，运行速度和加速度远远超过传统铁路列车，能够在短时间内实现高速平稳运行。
2.服务标准高：高速铁路客运服务以“安全、快捷、舒适、便利”为服务理念，致力于为乘客提供高品质的出行体验。
车厢内设有舒适的座椅、宽敞的行李架、全方位的车载娱乐设施和餐饮服务，乘务人员经过专业培训，能够为乘客提供周到细致的服务。
3.运营管理精细：高速铁路客运服务的运营管理经过精细的规划和组织，保障列车按时、安全地到达目的地。
包括车票预订、安检、进站乘车、列车调度等环节的流程设计和管控，都体现了高速铁路客运服务的专业化和系统化。
二、对高速铁路客运服务的理解对于高速铁路客运服务，我认为应该从以下几个方面进行理解：1.服务技术方面：高速铁路客运服务不仅仅是简单的运输服务，更是一种前沿的科技应用和交通运输技术。
在列车设计、车站建设、运营管理等方面，都需要高水平的科技支持和专业技能。
2.服务质量方面：高速铁路客运服务的服务质量直接关系到乘客的出行体验和安全。
提高服务质量需要不断优化运输设备和设施，提升乘务人员素质和服务意识，改善服务流程和管理体系。
3.服务体验方面：高速铁路客运服务应该注重乘客的舒适体验和个性化需求，通过优质的服务设施和个性化的服务方式，提高乘客的出行满意度和忠诚度。
4.服务扩展方面：高速铁路客运服务不仅仅是单纯的运输服务，还需要通过多种形式的综合服务来满足乘客的多样化需求，如餐饮、购物、娱乐等一系列延伸服务。
高速铁路客运服务模拟运行前的准备
车站售票模拟运行主要是 全面检验站车无线交互系 统运行、车站窗口售票机、 自动售票机、票额显示屏 等运作情况，确保开通运 行后的售票组织工作有序。
（2）客服系统应用 （3）候车组织 （4）乘降组织 （5）乘务组织
车站客服系统集成管 候车室、检票、出口 理平台设置在铁路局 处等岗位的作业人员 调度所的由铁路局综 要按自身岗位职责上 控和车 站相互 配合 进 岗模拟作业。 行模拟运行，集成管 理平台设置在车站的 由车站负责模拟运行。
2.吸污设施设置原则及数量
（2）设置数量
①尽头式车站或车场每站，原则上不少于2条 吸污线；设有多车场的车站，每车场原则上 不少于1条吸污线。 ②双线通过式车站或车场，每站上、下行到 发线原则上各不少于1条吸污线；设有多车场 的车站，每车场上、下行到发线原则上各不 少于1条吸污线。 ③单线通过式车站或车场，上、下行可合设1 条吸污线。 ④各车站或车场固定吸污设施数量应综合考 虑停靠动车对数、卸污列车对数、车站或车 场能力运用、出入库能力等因数综合确定。
动车组列车保洁作业一般由专业保洁队伍在动车所内进行。库内保洁作业 单位应与车辆部门签订安全协议，遵守动车所内作业相关安全规定，根据 一体化作业要求，根据每日所内作业计划安排保洁作业。保洁作业完毕， 客运段的质检人员应对所内保洁作业质量进行确认和鉴定。
1.3 新线试运行
在新线正式开通运行前，铁路局集 团公司会组织站车单位进行为期一 个月的试运行。试运行期间除不办 理旅客乘降外，其余皆按照正式运 营的标准操作。客运担当单位应充 分利用这个阶段，按照正式运营的 规范进行作业，熟悉列车设备设施， 了解沿途经停车站特点，通过试运 行及时发现不足并加以改进和完善， 避免在正式运营期间发生同类问题 而影响客运安全及服务质量。
高速铁路客运员作业标准
高速铁路客运员作业标准一、准备工作1、参加点名会，接受命令指示，了解列车运行情况及重点工作。
做到命令清楚，全面掌握情况。
2、接受客运值班员布置的具体工作和要求，做到任务明确。
3、整理仪容仪表，列队上岗。
做到着装整齐，精神饱满。
4、进行对岗交接，检查负责区域的保洁质量、服务设施等情况。
做到卫生达标，设备良好，备品定位。
二、候车作业1、在候车室（区域）入口处引导旅客候车。
做到态度亲切，有序引导。
2、服务在旅客周围，掌握旅客候车动态。
做好重点旅客细微服务。
3、执行作业标准，解答旅客问询，受理旅客投诉。
做到首问首次负责，耐心解答旅客的问询。
4、按广播预告，及时上岗进行检票作业，提醒旅客列车停靠站台。
按规定时间停止检票；做到上岗准时、检票认真，不漏检、不误检。
5、妥善处理候车室（区域）内的突发情况，及时上报。
做到沉着果断，措施得当。
6、遇列车晚点时，做好宣传、解释工作，主动帮助旅客解决困难，稳定旅客的情绪。
做到耐心解释，妥善处理。
三、站台作业1、于列车停靠站台前5 min列队上岗，清理站台，做好接车准备。
做到按时上岗，站台无障碍物及闲杂人员。
2、列车进站后，按分工在上车车门处立岗，面向旅客进站方向，查验车票，提示旅客登车注意安全，协助重点旅客上车，劝告送客人员不要上车，组织旅客有序上车。
做到分工明确，安全有序。
3、车铃响，组织站台上的人员退到安全线以内；列车启动后，防止站台上的人员随车奔跑。
做到确保安全。
4、听从客运值班员指挥，列队撤岗，行动一致。
四、出站和班后交接1、出站有序组织旅客出站，做好出站验票工作，方便旅客快捷、迅速通行。
2、班后交接交班前，检查服务区域设备备品、卫生保洁质量、物品定位摆放等情况，核实重点旅客信息。
高速铁路客运服务工作概述
发送作业
途中作业
到达作业
其中，发送作业包括问询、售票、候车室服务、检票和上车作业；途中作业包括中转签证、 列车服务工作等；到达作业包括下车作业、验票。
1.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
综控室客运员 进款员
票据管理员 售票员 给水员 行李员
铁路基层客 运的主要操
作岗位
对主要客运大站和重点车次， 每日要进行客流分析，及时 掌握客流变化情况。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈 和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
3.加强计划运输，组织旅客有序流动
为了组织旅客有序流动，还应灵活组织列车开行方案。旅客列车的开行必须遵循的灵活机动的运输原则
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
2.提高旅客列车运行速度
提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也 是广大旅客的迫切要求。
运
行
速
度
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提 高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式 加以解决。
高速铁路客运服务工作概述
学习目标
学习重点
（1）掌握高速铁路客运服务工作的基本要求。 高速铁路客运服务工作的基本要求。
（2）熟悉铁路基层客运服务的内容及岗位设置。
1.1 高速铁路客运服务工作的基本要求
1.保证运输安全
保证安全是铁路运输最重要的指标 之一。为此，要切实遵守各项安全制 度，维护运输秩序，确保铁路旅客运 输绝对安全。众所周知，整个运输生 产过程是上百万人的联合劳动，在生 产实践与作业过程中具有高度的连续 性、联动性和准确性。这种联合劳动 是在百分之百的空间、百分之百的时 间、百分之百的职工中进行的。这个 大联动机在运输生产过程中即使有一 个环节、一道工序出现纰漏，都可能 导致车毁人亡、中断运输生产。
高速铁路客运规章模块1高速铁路及其客运服务工作概述
行李计划员
行李安全员 列车员 列车值班员 列车广播员 餐车长 配餐员
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1.2.2 铁路基层客运服务的内容及岗位设置
铁路基层客运管理岗位
客运值员
售票值班员
给水值班员
行李值班员
列车长
思考与练习
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1.填空题 （1）____是铁路运输最重要的指标之一。 （2）____是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要 求。 （3）为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高， 应采用____、____、____与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。 （4）____直接影响铁路运输企业的生命力，所以优质服务是铁路进入市场的“入场券”。 （5）____是铁路运输生产的重要部分，随着近年来旅客列车的提速和高速铁路的开通运 营，铁路的客运业务增长非常迅速。 2.简答题 （1）我国高速铁路客运服务工作的基本要求包括哪几个方面？ （2）铁路基层客运的主要操作岗位包括哪些？ （3）铁路基层客运管理岗位包括哪些？
谢 谢 观看
学习重点
（1）高速铁路的相关定义。 （2）高速铁路的特征。 （3）高速铁路的主要技术和经济优势。
1.1.1 高速铁路的相关定义
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高速铁路简称高铁，高速是一个相对的概念，在不同国家、不同时代有不同的规定。 西欧最初把新建时速达250~300 km、旧线改造时速达200 km的铁路定为高速铁路；1985年， 联合国欧洲经济委员会在日内瓦签署的国际铁路干线协议规定：新建客运列车专用型高速铁路时速 为350 km以上，新建客货运列车混用型高速铁路时速为250 km以上。 作为世界上最早开始发展高速铁路的国家，日本在1970年发布第71号法令，制定全国新干线 铁路发展的法律时，对高速铁路的定义是：凡一条铁路的主要区段，列车的最高运行速度达到200 km/h或以上者，可以称为高速铁路。 美国联邦铁路管理局曾将高速铁路定义为最高营运速度高于145 km/h的铁路，但从社会大众 的角度，“高速铁路”一词在美国通常被用来指营运速度高于160 km/h的铁路，这是因为在当地 除了阿西乐快线（最高速度为240 km/h）以外，没有其他营运速度高于128 km/h的铁路客运服务。
高速铁路旅客运输服务工作
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
高速铁路旅客运输服务质量标准
高速铁路旅客运输服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
高速铁路客运乘务
高速铁路客运乘务高速铁路客运乘务是指为高速列车乘客提供舒适便捷的服务。
高速铁路乘务人员在列车上负责乘客的安全、服务和信息提供，他们的工作涉及多个方面，包括票务服务、乘车指导、安全检查、应急处理等。
首先，高速铁路乘务人员的工作之一是票务服务。
他们在列车上提供售票、检票等服务，确保乘客正常乘车。
他们熟练掌握票额、车次、车厢、座位等信息，为乘客提供准确的票务信息和服务。
其次，乘务人员还负责乘车指导工作。
他们会在列车上广播列车行车信息、到达站台信息等，帮助乘客了解列车的运行情况和到站信息。
同时，他们也会通过喇叭、广播等方式提醒乘客遵守乘车规定，维护车厢内的秩序。
此外，安全检查也是高速铁路乘务人员的职责之一。
他们会对乘客进行安全检查，包括检查乘客携带的行李和随身物品，确保列车的安全。
他们需要用专业的目光识别潜在的安全风险，并及时采取措施处理。
乘务人员还需具备应急处理能力。
在列车发生意外情况或紧急情况时，他们需要迅速反应并采取适当的措施。
他们会组织乘客有序撤离、提供安全指引和救援，确保乘客的生命安全。
除了以上职责，高速铁路乘务人员还需要具备良好的服务意识。
他们会主动为乘客提供服务，解答乘客的问题，确保乘客的旅程愉快舒适。
他们会耐心倾听乘客的需求，尽力满足乘客的要求，为乘客营造良好的出行体验。
综上所述，高速铁路乘务人员承担着为乘客提供安全、舒适、便捷服务的重要职责。
他们通过票务服务、乘车指导、安全检查、应急处理等工作，确保乘客的乘车体验。
他们需要具备良好的服务意识和应急处理能力，为乘客提供全方位的服务。
他们的工作不仅仅是乘务，更是为乘客创造美好旅程的使者。
(本文字数：409)。
高速铁路客运服务工作的基本要求
高速铁路客运服务工作的基本要求1.保证运输安全保证安全是铁路运输最重要的指标之一。
为此，要切实遵守各项安全制度，维护运输秩序，确保铁路旅客运输绝对安全。
众所周知，整个运输生产过程是上百万人的联合劳动，在生产实践与作业过程中具有高度的连续性、联动性和准确性。
这种联合劳动是在百分之百的空间、百分之百的时间、百分之百的职工中进行的。
这个大联动机在运输生产过程中即使有一个环节、一道工序出现纰漏，都可能导致车毁人亡、中断运输生产。
可见，安全是铁路运输系统得以稳定、正常运作的必要条件。
为了确保安全，必须做到：教育每个职工发扬人民铁路为人民的光荣传统，遵纲守纪，顾全大局，在任何情况下都把保证铁路畅通、安全作为自己的职责；维护好站车秩序，做好危险品的查堵工作，并对所有用于旅客运输的设备定期检查、维修，确保旅客出行安全，落实旅客列车事故的一系列处理措施和办法，使旅客列车平安进出站、安全过区间，杜绝旅客列车事故。
2.提高旅客列车运行速度提高旅客列车运行速度是提高客运服务质量的新标志，是铁路发展的大趋势，也是广大旅客的迫切要求。
为了满足旅客对缩短旅行时间的要求，我国旅客列车运行速度必须要有较大的提高，应采用因地制宜、区别对待、普遍提高与重点突破相结合的方针，用不同的方式加以解决。
一是加快研究既有干线旅客列车提速；二是新建干线的技术标准应满足旅客列车运行速度的要求；三是京沪高速铁路二线建设要加快步伐；四是合理布局旅客列车停车站。
3.加强计划运输，组织旅客有序流动有计划地组织旅客运输，是保证完成旅客运输任务的基础，要经济、合理地使用机车车辆和其他技术设备，安全正点地完成运输工作。
要较好地完成以上工作，必须在客流调查的基础上正确编制旅客运输计划，组织均衡运输。
特别是要加强对客流信息的了解、掌握、传递、反馈和处理，把客票销售计划和运能安排紧密地结合起来。
了解客流的构成、特点及其波动性，用科学的市场预测方法对不同时期的客流情况进行预测和分析，以提高编制运输计划的科学性和准确性。
高速铁路客运服务专业就业方向
高速铁路客运服务专业就业方向
高速铁路客运服务专业就业方向是从事铁路客运服务的相关工作。
主要包括：
1. 列车控制员：负责组织列车的运行，控制列车的行驶方向、时速和轨道，确保安全快捷的行车。
2. 站务员：负责火车站的日常管理，包括收发客运列车、处理乘客业务、维护站内设施等。
3. 车站售票员：负责在车站出售火车票、提供乘客信息咨询服务等。
4. 客运调度员：负责调度客运列车，协调车站发送列车、安排行车等。
5. 车站服务人员：负责站内各项服务，如接待客户、处理乘客投诉、提供乘客服务等。
6. 机车司机：负责驾驶机车，控制车速，确保车辆的安全运行。
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1、你了解和接触过哪些高铁车票类型？针对我国与德国、法国票务服务的差距，从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。
1、高铁车票类型：
①商务座，特等座，一等座，二等座；
②普通票，学生票；
③红色软纸票，蓝色磁卡票。
2、我国与德国、法国票务服务的差距
德国票务服务：
①德国火车的网上订票系统，在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。
比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。
所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。
这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。
②选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。
这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。
预留座位需要加几个欧元。
③喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。
电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。
④德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。
常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。
法国票务服务：
①对旅客进行不同的分类，针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。
通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程，旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。
而且，周末、节假日与工作日，SNCF（法国国家铁路公司）根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。
②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念，由市场重新定位，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，通过网络等现代化手段进行广告宣传。
3、建议
高铁车票是指可以乘坐高速铁路列车的票务凭证，在我看来，好的票务服务就是在购买这个凭证的过程中，能带给旅客更好的购物体验。
而目前对旅客来说，显然票价对购物体验的影响是最大的。
在这一点上，德国和法国的票务服务给我们提供了一个很好的示例。
首先，对周末、节假日与工作日，可以根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施，鼓励人们错峰出行。
其次，铁路可出售常旅客卡，对有铁路通勤需求的旅客来说，这是一个很大的诱惑——促使他们选择每天铁路出行，这对铁路来时也是很大的一笔收入。
最后，可以根据旅客需求分区售票，可分为安静区域、电话区域等。
在我们之前的客运服务调查中，就有很多旅客觉得车厢过于吵闹。
特别的是，对于中国铁路客运现况来说，很严重的一个就是小孩过于吵闹，大人也不及时制止，这对其他旅客来说难以忍受。