高速铁路客运服务作业

1、你了解和接触过哪些高铁车票类型？针对我国与德国、法国票务服务的差距，从“票”的类型和内涵各方面提出你的建议。

1、高铁车票类型：

①商务座，特等座，一等座，二等座；

②普通票，学生票；

③红色软纸票，蓝色磁卡票。

2、我国与德国、法国票务服务的差距

德国票务服务：

①德国火车的网上订票系统，在每趟车次的后面，一般会有一个小小的备注箭头，里面是这趟车的一些情况说明和提醒。比如火车型号、停靠的站台号、是否可以托运自行车、某节车厢没有残疾人厕所等等细之又细的细节。所有车次细节，订票人在订票时就可以全部掌握，而不是到了火车站才知道。这就减少了火车站发生混乱和拥挤的概率。

②选好车次后，就会出现订座页面，询问是否需要预留座位。这相当于询问订票人：是买指定座位票，还是不定座位但保证有座票，还是也接受无座票?德国上下班高峰的火车也常常是拥挤的，如果不预留座位，有时也不得不站着。预留座位需要加几个欧元。

③喜欢安静的乘客，还可以指定“安静区域”，但坐在这个区域就不能随便接打电话，在电话里大声喧哗更是被禁止的。电话较多的商务乘客，则可以选择“电话区域”。

④德国铁路出售常旅客卡，面值为25欧元、50欧元、100欧元三种。常旅客卡持卡人买车票有非常大的折扣，比如50欧元的卡可以打对折，基本上出行一次就可以把买卡的钱省回来，因此非常受欢迎。

法国票务服务：

①对旅客进行不同的分类，针对不同的客流等相关情况制定可以满足各类群体的票价。通过折扣方式鼓励旅客事先规划行程，旅客可以通过各种形式的优惠票、铁路卡等享受服务。而且，周末、节假日与工作日，SNCF（法国国家铁路公司）根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施。

②法铁摆脱了铁路行业传统卖方市场的营销理念，由市场重新定位，树立正确的买方市场理念，在改进服务质量的情况下积极进行市场营销，通过网络等现代化手段进行广告宣传。

3、建议

高铁车票是指可以乘坐高速铁路列车的票务凭证，在我看来，好的票务服务就是在购买这个凭证的过程中，能带给旅客更好的购物体验。而目前对旅客来说，显然票价对购物体验的影响是最大的。在这一点上，德国和法国的票务服务给我们提供了一个很好的示例。

首先，对周末、节假日与工作日，可以根据不同时期客流的变化制定了不同的票价措施，鼓励人们错峰出行。

其次，铁路可出售常旅客卡，对有铁路通勤需求的旅客来说，这是一个很大的诱惑——促使他们选择每天铁路出行，这对铁路来时也是很大的一笔收入。

最后，可以根据旅客需求分区售票，可分为安静区域、电话区域等。在我们之前的客运服务调查中，就有很多旅客觉得车厢过于吵闹。特别的是，对于中国铁路客运现况来说，很严重的一个就是小孩过于吵闹，大人也不及时制止，这对其他旅客来说难以忍受。