高速铁路旅客运输服务
高速铁路旅客运输服务培训PPT课件(PPT33页)
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
高速铁路客运服务
舒适性好
高速铁路列车提供宽敞的座椅、 舒适的空调环境和优质的服务， 为旅客提供良好的乘车体验。
准时性高
高速铁路列车严格按照时刻表 运行，确保旅客的出行计划不
受影响。
服务对及需求分析
服务对象
高速铁路客运服务面向广大旅客，包括商务人士、旅游者、学生等不同群体。
需求分析
旅客对高速铁路客运服务的需求主要包括快速便捷的出行、安全舒适的乘车环境、丰富多样的服务内容以及合理 公道的票价等。为了满足不同旅客的需求，高速铁路客运服务需要不断提升服务质量和运营效率，提供更加个性 化、多样化的服务。
实时发布列车运行信息、天气预报、交通换 乘等信息，方便旅客合理安排行程。
智能安防监控系统
实时监控车站和列车内情况，确保旅客安全 出行。
车载WiFi系统
提供高速、稳定的网络连接，满足旅客上网 需求。
电子客票系统
推广电子客票，实现无纸化乘车，提高乘车 效率。
03 高速铁路客运服务流程与 标准
购票与验票流程优化
根据客户需求，提供定制化的服务， 如无障碍设施、婴儿护理台等。
05 高速铁路客运安全管理措 施
车站安全防范措施完善
强化车站安全检查
对进站旅客进行严格的安全检查，防止危险品和违禁品进入车站。
完善车站监控系统
安装高清摄像头，实现车站全方位、无死角监控，确保旅客和车站 安全。
加强车站巡逻和安保力量
增加安保人员和巡逻频次，提高车站见警率和处置突发事件的能力。
高速铁路客运服务
contents
目录
• 高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务设施与设备 • 高速铁路客运服务流程与标准 • 高速铁路客运服务质量提升策略 • 高速铁路客运安全管理措施 • 高速铁路客运未来发展趋势预测
高速铁路客运规章- 高铁中型及以上车站服务质量规范
【相关知识】 ①特大、大型车站进站大厅（集散厅）设置进站显示屏， 显示车次、始发站、终到站、开车时刻、候车区（检票 口）、状态等发车信息。 ②候车区内设置候车引导屏，显示车次、始发站、终到 站、开车时刻、检票口、状态等信息。 ③检票口处设置进站检票屏，显示车次、终到站、开车 时刻、站台、状态等信息。 ④天桥、地道内设置进、出站通道屏，显示当前到发列 车车次、始发站、终到站、站台、到开时刻、列车编组 前后顺位等信息。 ⑤站台设置站台屏，显示当前车次、始发站、终到站、 实际开点（终到站为到点）、列车编组前后顺位、引导 提示等信息。 ⑥出站口外侧设置出站屏，显示到达车次、始发站、到 达时刻、站台、状态等信息。 ⑦待机状态显示站名、安全提示、欢迎词等信息。
【相关知识】 （3）电子显示引导系统信息显示及时，每屏信息的显示 时间适当，便于旅客阅读。 （4）售票处、候车区（室）、出站检票处和补票处设有 儿童票标高线。 （5）售票窗口、自动售（取）票机、自动检票机前设置 黄色“一米线”，宽度10厘米。 （6）采用中、英文；少数民族自治地区车站可按规定增 加当地通用的民族语言文字。
【相关知识】 5.候车区布局合理，方便旅客。 （1）配备适量座椅，摆放整齐，不影响旅客通行。 （2）设有问讯处（服务台、遗失物品招领处），位置适 当，标志醒目，配备信息终端和存放服务资料、备品的 设备。 （3）设有饮水处，配备电开水器，有加热、保温标志， 水质符合国家标准要求。可开启式箱盖的电开水器加锁， 箱盖与箱体无间隙。
③设置工号牌或采用电子显示屏，显示售票人员姓名、 工号、本人正面二吋工作服彩色白底照片等信息。
【相关知识】 （2）有剩余票额信息显示屏，及时、正确显示日期、车 次、始发站、终到站、开车时刻、各席别剩余票额等售 票信息。 （3）配备自动售、取票机，自动售票机具备现金或银行 卡支付功能。 （4）补票处邻近出站检票闸机，配备桌椅、计算机、制 票机、保险柜、验钞机、学生优惠卡识读器等售票设备 和衡器，有防盗、报警设施。 （5）有存放票据、现金的处所和设备，具备防潮、防鼠、 防盗、监控和报警功能。
高速铁路客运组织与服务通用课件
加强团队内部沟通与协作，提升整体服务水平。
激励机制与员工福利
建立有效的激励机制和员工福利制度，激发员工的工作积极性和忠诚 度。
06
高速铁路客运发展趋势与 展望
技术创新与应用
高速铁路技术不断突破
随着科技的进步，高速铁路技术不断 创新，列车运行速度不断提升，为客 运组织与服务提供了更好的硬件基础 。
总结词
起步、发展、成熟
详细描述
高速铁路客运的发展经历了起步、发展和成熟三个阶段。在起步阶段，高速铁路的建设 和运营受到技术和管理方面的限制，速度和规模有限。随着技术的发展和经验的积累， 高速铁路客运进入了快速发展阶段，建设规模和运营速度不断提升。目前，高速铁路客
运已经进入了成熟阶段，成为全球范围内的重要交通方式之一。
高速铁路客运组织 与服务通用课件
目 录
• 高速铁路客运概述 • 高速铁路客运组织 • 高速铁路客运服务 • 高速铁路客运安全与应急管理 • 高速铁路客运服务质量提升 • 高速铁路客运发展趋势与展望
01
高速铁路客运概述
高速铁路的定义与特点
总结词
快速、安全、舒适、高效
详细描述
高速铁路是指通过先进的技术和设施，实现列车以高速度运行，提供快速、安 全、舒适和高效的旅客运输服务。其特点包括高速度、高密度、高可靠性、高 正点率等。
智能化技术的应用
人工智能、大数据、云计算等先进技 术的应用，为高速铁路客运组织与服 务提供了智能化解决方案，提升了运 营效率和服务质量。
服务模式创新与升级
个性化服务
随着消费者需求的多样化，高速铁路 客运服务也在不断创新和升级，提供 更加个性化、定制化的服务，满足不 同乘客的需求。
无纸化服务
国外高速铁路客运服务简介
04
国外高速铁路客运服务的 最佳实践
乘客体验优化
01
人性化票务服务
国外高速铁路注重票务服务的便捷性和人性化，通过开发手机应用程序
、提供多种购票方式等途径，使乘客能够更方便快捷地购票、退票和改
签。
02
舒适乘车环境
为了提升乘客的乘车体验，国外高速铁路在列车内部设计上注重舒适性
和人性化。座椅宽敞舒适，并配备有电源插座和阅读灯等设施，让乘客
多样化服务
国外高速铁路客运服务在提供基础运输服务的同时，还提供了多样化的增值服务，如餐饮、娱乐、商务等，满足了不 同乘客的需求。
高效运营管理
国外高速铁路注重运营管理的效率和乘客体验，通过优化票务系统、提高列车准点率、完善站内设施等方式提升服务 质量。
先进的技术支持
高速铁路的建设和运营离不开先进技术的支持，如高速列车设计、轨道技术、信号控制系统等，这些技 术的应用为高速铁路的安全、舒适、便捷提供了有力保障。
对国内高速铁路客运服务的启示与建议
提升服务品质
借鉴国外高速铁路客运服务的经验，国内高速铁路应进一步提升服 务品质，提供多样化、个性化的服务，满足乘客不断增长的需求。
强化运营管理
加强高速铁路运营管理的效率和规范性，提高列车准点率，优化票 务系统，为乘客提供更加便捷、高效的服务。
引进先进技术
积极引进国外高速铁路的先进技术，加强自主研发能力，提升我国 高速铁路的技术水平和竞争力。
国外高速铁路客运服务简介
汇报人： 2023-11-19
contents
目录
• 引言 • 国外高速铁路客运服务概述 • 高速铁路客运服务关键要素分析 • 国外高速铁路客运服务的最佳实践 • 结论与展望
01
简要说明高速铁路旅客运输的基本要求
简要说明高速铁路旅客运输的基本要求下载提示：该文档是本店铺精心编制而成的，希望大家下载后，能够帮助大家解决实际问题。
文档下载后可定制修改，请根据实际需要进行调整和使用，谢谢!本店铺为大家提供各种类型的实用资料，如教育随笔、日记赏析、句子摘抄、古诗大全、经典美文、话题作文、工作总结、词语解析、文案摘录、其他资料等等，想了解不同资料格式和写法，敬请关注!Download tips: This document is carefully compiled by this editor. I hope that after you download it, it can help you solve practical problems. The document can be customized and modified after downloading, please adjust and use it according to actual needs, thank you! In addition, this shop provides you with various types of practical materials, such as educational essays, diary appreciation, sentence excerpts, ancient poems, classic articles, topic composition, work summary, word parsing, copy excerpts, other materials and so on, want to know different data formats and writing methods, please pay attention!高速铁路旅客运输的基本要求一、安全性要求。
高速铁路旅客运输要求
确保突发事件的及时应对 建立设备设施的维护档案，记录
04
维护情况，便于追踪和管理
应急预案
01
制定应急预案，明确应 急组织机构和职责
03
定期进行应急演练，提 高应急处置能力
02
建立应急救援队伍，配备 必要的救援设备和物资
04
加强应急信息通报和协调， 确保信息畅通和快速响应
培训与考核
定期进行员工 培训，提高服
候车：按照车票信息，在指定地 点候车
安检：配合安检，遵守相关规定
乘车：按照车厢号、座位号就座， 遵守乘车规定，保持车厢整洁
携带物品规定
01
禁止携带易燃易爆物品、 管制刀具等危险品
03
限制携带食品，如方便面、 水果等
05
限制携带大型行李，如行 李箱、婴儿车等
07
限制携带电子产品，如笔 记本电脑、手机等
务质量
制定考核标准， 定期进行考核， 建立员工档案，
确保员工具备 激励员工提高 记录培训和考
专业技能
工作表现
核情况
4
旅客运输发展趋 势
智能化
01
智能票务系统：实现自动
售票、退票、改签等功能
02
智能安检系统：提高安检
效率，减少旅客等待时间
03
智能列车运行控制系统： 实现列车自动运行、调度、 监控等功能
04
推广新能源汽车： 使用电动汽车、 氢燃料电池汽车 等新能源汽车， 减少尾气排放， 保护环境
定制化服务
01 个性化服务：根据旅客需求提供定制化的 服务，如特殊餐饮、座位选择等
02 智能化服务：利用大数据和人工智能技术， 为旅客提供更加便捷、高效的服务
03 绿色出行：推广环保出行方式，如高铁、 地铁等，减少碳排放
高速铁路旅客运输服务工作
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
高速铁路旅客运输的服务质量标准
二高速铁路旅客运输的服务质量标准1、客运安全1.1 安全制度健全有效，安全管理职责明确，能满足安全生产需要。
1.2 安全设备设施配备齐全到位，作用良好。
1.3 执行安全检查规定。
1.4 站区实行封闭式管理，旅客进出站乘降有序，站内无闲杂人员。
1.5 进入站台的作业车辆及移动小机具、小推车不影响旅客乘降，不堵塞通道；停放时在指定位置，与列车平行，有制动措施；行驶或移动时，不与本站台的列车同时移动，不侵入安全线，速度不超过10千米/小时。
1.6 安全使用电源，无违规使用电源、电器。
1.7 工作人员人人通过生产作业、消防、电器、电气化、卫生防疫、劳动人身等安全培训，特定岗位工作人员按规定通过相应岗位安全培训。
1.8 发生旅客人身伤害、突发疾病或接受列车移交的伤、病人员时，及时联系医疗机构；造成旅客死亡或涉及违法犯罪的，及时报告公安机关。
2、设备设施2.1 基础设施设备符合设计规范，定期维护，作用良好，无违规改造和改变用途。
2.2 图形标志符合标准，齐全醒目，位置恰当，安装牢固，内容规范，信息准确。
2.3 旅服系统运行稳定可靠，自动检票、导向、广播、时钟、查询、求助、监控等旅客服务设备设施齐全，状态良好。
2.4 售票设施设备满足生产需要，作用良好。
2.5 候车区布局合理，方便旅客。
2.6 实施车站全封闭实名制验证的，设有相对堵路的验证口、验证区域、验证通道和复位口，并配备验证设备。
2.7 高铁快件营业场所外有机动车作业场地和停车位。
2.8 站台设有响铃设备，作用良好。
2.9 给水站按规定设置水井、水栓，给水系统作用良好，水源保护、水质符合国家标准。
2.10 客运人员每人配置手持电台，其他岗位按需配备，作用良好，具备录音功能。
2.11 有设备管理制度和设备登记台账。
3、文明服务3.1 仪容整洁，上岗着装统一，干净平整。
3.2 表情自然，态度和蔼，用于文明，举止得体，庄重大方。
3.3 站容整洁，环境舒适。
3.4 广播语音清晰，音量适宜，用语规范，内容准确，播放及时。
高速铁路客运规章- 铁路旅客运输投诉处理
【相关知识】 3.各部门、各单位要对旅客的身份信息、联系方式、投诉 内容等资料做好保护管理。受理投诉的所有记录及有关 资料需保存完整，建档、归档并保存不少于1年，以备查 阅。 4.投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权谋取私利、 隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的，应视情节，按 有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。 5.建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受 理流程，公布申诉电话、互联网邮箱等渠道和受理时间， 由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理 部门组织调查。经铁路运输企业业务管理部门调查核实， 属非职工责任投诉，或考核不规范不合理的，铁路运输 企业业务主管部门应指导、监督涉诉单位及时纠正错误， 并及时将核实结果反馈客服中心，由客服中心回访职工。
【相关知识】 （四）北京客服中心主要职责 1.指导、协调各客服中心旅客投诉受理工作。 2.汇总、分析全路旅客投诉情况，向总公司运输局及相关 业务主管部门汇报并提出改进意见和建议。 （五）总公司相关部门职责
总公司相关部门按职责指导、监督相关单位做好旅客投 诉调查处理工作。总公司资金清算中心、中国铁路信息 技术中心、中国铁道科学研究院、中国铁路财产保险自 保有限公司、中国铁路网络有限公司等单位按各自职责 做好旅客投诉调查处理工作。
【相关知识】 （三）铁路运输企业客服中心主要职责 1.负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、 上级单位和政府部门转来的投诉。 2.组织客运站段及运输服务相关单位做好调查处理并反馈 结果。 3.汇总、分析本铁路运输企业管辖范围内的旅客投诉情况， 提出改进意见和建议。 4.定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流、征求意 见，编制、汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业 务培训。 5.受理职工对旅客投诉处理的申诉。
高速铁路客运服务的内涵
①客运企业为旅客设计了更多信息化程度高的服务，为 旅客的出行提供方便，提高旅客的满意度。 ②客运企业为旅客设计了更多自动化服务，如旅客可自 己获取旅行信息、自助购票、根据引导揭示自动到达候 车区域、自动检票进站、自动出站检票等。
服务和其他服务。
周围环境主要包 括环境的背景特 征，如温度、照 明、噪声、音乐 和空气质量等。 作为一般规则， 环境条件必定作 用于人的五官， 但是可能不会被 旅客或服务提供1
主要
作用
2
3
一是视觉吸引力。视觉能比其他感觉器官传递更多的信 息给旅客。吸引旅客的三种主要视觉刺激因素是大小、 形状和颜色，旅客根据视觉联系，如和谐感、对比感和 冲突感等来解读视觉刺激。
1.2 高速铁路客运服务的特征
释义 高速铁路客运服务可以说是客运服务在高速 铁路旅客运输中的具体化。因为高速铁路在 技术上实现了较大的跨越，所以高速铁路客 运服务在生产、消费和设计上呈现不同的特 征。
1.2 高速铁路客运服务的特征
1.高速铁路客运服务生产的特征
（1）高速铁路客运服务生产系统。高速铁路客运服务生产系统可以从以下两个角度进行描 述：
③人性化。随着社会服务“以人为本”“人性化”理念的深入人心，高速铁路客运服务生产系统也应以“以 人为本”作为各部门、各环节的中心指导思想来满足旅客旅行需求，真正在生产系统中做到服务旅客，而非 管理旅客。
④信息化。随着信息技术的发展及广泛应用，高速铁路客运服务生产系统向信息化、自动化方向发展。例如， 高速铁路旅客售检票系统、客运站安全监控管理系统、旅客列车管理信息系统、旅客列车现代化服务系统、 客运营销分析及辅助决策系统等现代化的信息管理系统的应用，全面实现了高速铁路运营管理手段的现代化， 提高了企业管理水平和运输生产效率。
高速铁路旅客运输安全及服务质量提升策略研究
高速铁路旅客运输安全及服务质量提升策略研究摘要：随着我国近年来高速铁路的快速发展，交通运输市场中高速铁路运输的份额不断的提升，而我国社会经济水平以及人民生活质量的提升，对于高速铁路旅客运输安全及服务质量也有了更高的要求。
高速铁路部门应当切实参照旅客的实际需求，针对自身安全与服务工作中存在的问题进行深入的研究，提升安全水平以及服务质量。
关键词：高速铁路；旅客运输安全；服务质量；提升策略前言：随着我国社会经济的快速发展，人们对于高速铁路旅客运输而言有着更高的要求，现阶段人们已经不再是仅仅为了满足低层次的需要而乘坐列车，对于服务质量也提出了更高的要求。
而高速铁路旅客运输作为一种服务性较强的工作，应当切实站在旅客的角度，积极应用各种管理方案与技术，对旅客运输进行周密的组织，确保民众的出行需求得以充分满足，把旅客安全、迅速、便捷以及舒适的送往目的地，这也将成为我国未来高速铁路部门最为重要的工作内容之一。
1.提升高速铁路运输安全和服务质量的意义随着社会经济的发展，我国铁路建设取得了巨大的成绩，高铁的发展极大方便了旅客的出行。
随着高速铁路客流量的增加，旅客对铁路的要求也在不断的提高，因此，加强高速铁路运输安全和服务质量成为铁路首要的任务。
提升铁路客运安全和服务，不仅能够满足人民对美好生活的需要，还能解决铁路运输之间的矛盾，从而进一步提升铁路在旅客运输中的竞争力。
1.现阶段高速铁路旅客运输存在的问题2.1、客运安全管理不到位高速铁路旅客客流量大，因此，运输安全成为重要的工作内容，但是，目前很多铁路旅客安检不规范，工作人员没有按照标准严格作业，导致违禁物品被带入车厢，甚至部分车站违禁物品的执行标准与规定不相符。
另外，高铁上的应急设施存在隐患，安全出口不明确、紧急疏散路线混乱、消防设施摆放不明显，这就造成了很大的安全隐患，一旦发生事故，就会造成巨大的灾难。
2.2、服务质量难以有效评价对于高速铁路而言，在旅客运输直接过程的服务质量能够对旅客的需求产生直接的刺激，而旅客对旅客运输服务质量的评价主要包含旅客运输安全性、服务人员态度、行为以及语言等多个方面。
高速铁路旅客运输安全及服务质量提升策略研究
高速铁路旅客运输安全及服务质量提升策略研究摘要：随着高铁建设的迅速发展，高铁运营网络化、信息化也逐渐发展，因此需要为旅客提供更优质的服务。
如何提升旅客运输的安全性，增强旅客运输的服务质量，是目前高铁旅客运输行业亟待解决的问题。
本文通过对当前我国高铁客运服务安全及服务现状进行剖析，为进一步提升高铁客运服务质量提供对策建议。
关键词：高速铁路；运输安全；服务质量引言我国已步入高速铁路快速发展的时代，城际动车组、高速动车组等成为我国铁路运输的重要载体。
截至目前，我国动车组列车数量已达到2000多对，是旅客出行旅游的首选交通工具，与航空、公路等各种旅客运输方式之间的竞争越来越激烈，对航空和公路运输带来了巨大的压力，同时铁路客运的竞争压力也日渐增大。
高速铁路客运属于服务行业，而服务质量的好坏直接关系到其经济效益，因此必须强化铁路乘务人员的专业素质及品德的培养。
1当前高速铁路旅客运输面临的问题1.1安全观念落后，服务意识不强对乘务人员来说，每天都要做同样的事情，重复的工作可能会让其产生厌倦，这就是“职业病”。
从当前高速铁路的运输情况而言，现在的服务水准无法很好的适应乘客需要，新的设施和乘务人员服务意识培养就显得格外的关键。
当前，铁路客运乘务人员的安全及服务观念比较陈旧，对新的技术和新的装备不能很好地运用，导致不能很好地为乘客提供帮助。
高铁的乘务人员也普遍缺乏对突发事件的应对技能，日常工作中存在惰性较强的情况，久而久之导致服务意识和态度也有所下降[1]。
1.2设施设备的故障发生率较高随着新高铁车站的施工建设，新的设施及设备投入使用，既能大大提升乘务人员工作的效率，又能给乘客带来极大的便利。
但是设施设备仍旧存在较高的故障发生率，例如：在无空调的情况下，冬季经常会出现锅炉的故障；如各个阀不能正常工作，电泵和手动泵接触不良；水位计和温度计失灵，空调火车上的电茶壶温度未达到标准；炉膛内部灰尘未及时清理，无法满足乘客日常用水需要；自动售票系统出现问题等；另外，车站的电梯无法正常使用；出入口的闸机出现问题等，也是乘客们常常抱怨的问题。
高速铁路旅客运输工作
国内
高速
铁路的
工作
过程
1.2 高速铁路旅客运输的工作过程
2. 铁路旅客运输过程
（1）售票。车票是旅客乘车的凭证，也是旅客支付票价和办理意外伤害强制保险的凭证。车票应 在承运人或销售代理人的售票处购买。
铁路
旅客
运输
过程
车票作为一种运输合同，具有一定的时效性。 旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期间内恢复旅行，但中途下车后，卧铺票即 行失效。乘坐动车组列车的旅客如中途下车，未乘区间车票失效。
高速铁路旅客运输工作
高速铁路旅客运输工作
学目标
（1）了解高速铁路旅客运输的基本要求。 （2）熟悉高速铁路旅客运输的工作过程。 （3）了解高速铁路旅客运输安全的相关知识。
学习重点
（1）高速铁路旅客运输的工作过程。 （2）高速铁路旅客运输安全。
1.1 高速铁路旅客运输的基本要求
1. 保证运输安全
铁路运输是上百万人的联合劳动，在这个过程中哪怕有一个环节出现纰漏，都有 可能造成车毁人亡、中断运输生产的结果，给旅客带来严重的身体创伤和不可挽回的 经济损失。因此，要对每名从事客运工作的职工进行全面系统的安全教育，最大限度 地消灭旅客运输过程中的安全事故。
思考与练习
1.填空题 （1）截至2018年年底，我国高速铁路运营里程已达____km，超过全世界总里程的____， 成为世界上高速铁路里程最长、运输密度最高、成网运营场景最复杂的国家。 （2）铁路旅客运输在法律上体现为____关系。 （3）____是衡量旅客运输工作质量好坏的重要标志，是客运职工的首要职责。 2. 简答题 （1）简述高速铁路旅客运输的基本要求。 （2）简述高速铁路旅客运输的工作过程。 （3）旅客人身伤害事故可分为哪几类？
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站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以
继续旅行。
儿童服务注意事项
有成人陪伴的儿童 提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注
意不要烫伤。
根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不 要在候车室玩耍、奔跑，以免受伤及妨碍他人。
儿童服务注意事项
无成人陪伴的儿童 为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等
训练服务
两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发
生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？
（1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物 品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周 围旅客的影响。
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴 ，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由
（1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再
如数退还旅客票款。
（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄
不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员
协助处理。
训练任务
一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏
显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售 票员应该如何处理? （1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况 （2）手工输入旅客身份证号，出售车票 （3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁
候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计
5、姓名称呼
注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位” 等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。
应答——耐心有礼
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客， 认真回答讲解。
简单的修饰
职 业 形 象
得体的着装
优雅的仪态
表情
• 微笑是万能的通行证
表情
• 微笑 • 忌: • 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃 笑、 狞笑
凝视的区域
漠不关心、疑惑或不可奈何
傲慢
直 接 进 犯
相 互 打 量， 气 氛 有 点 紧 张
有 打 斗 的 可 能 性
交谈——热心和气
交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。 旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯 定旅客的话语。
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
Байду номын сангаас铁车站客运服务训练
问询服务作业
高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广
厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
对不起，我能打断您一会儿吗？
Have a pleasant journey . 旅途愉快
What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡
乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？
文化娱乐用品。
指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。
问询处服务用语
station head on duty 值班站长 keep on this way 一直往前走
follow this direction 顺着这个方向走
get a move on 抓紧时间
It's my pleasure. 别客气 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ?
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气；
处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响；
处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
“。
常用礼貌用语
• • 请 对不起 • • • • 请问 哪一位 请稍等 抱歉…
• 麻烦您…
• • 劳驾 打扰了
• 没关系
• • • • • • • 不客气 见到您很高兴 请指教 有劳您了 请多关照 拜托再见（再会） 非常感谢（谢谢）
• 好的
• • • • • 是 清楚 您好 某先生或小姐 欢迎
称呼:
高速铁路旅客运输服务
知识目标：
（1）掌握客运服务人员的用语规范；
（2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设 备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝 福声、送别声； “十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见