高速铁路旅客运输服务 共34页
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要在候车室玩耍、奔跑，以免受伤及妨碍他人。
儿童服务注意事项
无成人陪伴的儿童 为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等
文化娱乐用品。 指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。
END
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
百度文库
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
简单的修饰
职
业
形
象
得体的着装
优雅的仪态
表情
• 微笑是万能的通行证
表情
• 微笑 忌: 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、 狞笑
凝视的区域
漠不关心、疑惑或不可奈何
傲慢
直 接 进 犯
相 互 打 量， 气 氛 有 点 紧 张
有 打 斗 的 可 能 性
交谈——热心和气
交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。 旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯 定旅客的话语。
候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
训练服务
两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发 生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？ （1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物 品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周 围旅客的影响。
问询处服务用语
station head on duty 值班站长 keep on this way 一直往前走 follow this direction 顺着这个方向走 get a move on 抓紧时间
It's my pleasure. 别客气 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ? 对不起，我能打断您一会儿吗？ Have a pleasant journey . 旅途愉快 What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄 不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员 协助处理。
训练任务
一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏 显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售 票员应该如何处理? （1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况 （2）手工输入旅客身份证号，出售车票 （3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁
高速铁路旅客运输服务
知识目标： （1）掌握客运服务人员的用语规范； （2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设
备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝 福声、送别声；
“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见 “。
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴 ，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由 站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以 继续旅行。
儿童服务注意事项
有成人陪伴的儿童 提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注
意不要烫伤。 根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不
称呼:
1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计
5、姓名称呼 注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”
等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。
应答——耐心有礼
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客， 认真回答讲解。
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
儿童服务注意事项
无成人陪伴的儿童 为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等
文化娱乐用品。 指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。
END
处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
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• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
简单的修饰
职
业
形
象
得体的着装
优雅的仪态
表情
• 微笑是万能的通行证
表情
• 微笑 忌: 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、 狞笑
凝视的区域
漠不关心、疑惑或不可奈何
傲慢
直 接 进 犯
相 互 打 量， 气 氛 有 点 紧 张
有 打 斗 的 可 能 性
交谈——热心和气
交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。 旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯 定旅客的话语。
候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
训练服务
两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发 生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？ （1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物 品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周 围旅客的影响。
问询处服务用语
station head on duty 值班站长 keep on this way 一直往前走 follow this direction 顺着这个方向走 get a move on 抓紧时间
It's my pleasure. 别客气 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ? 对不起，我能打断您一会儿吗？ Have a pleasant journey . 旅途愉快 What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄 不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员 协助处理。
训练任务
一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏 显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售 票员应该如何处理? （1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况 （2）手工输入旅客身份证号，出售车票 （3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁
高速铁路旅客运输服务
知识目标： （1）掌握客运服务人员的用语规范； （2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设
备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝 福声、送别声；
“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见 “。
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴 ，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由 站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以 继续旅行。
儿童服务注意事项
有成人陪伴的儿童 提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注
意不要烫伤。 根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不
称呼:
1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计
5、姓名称呼 注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”
等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。
应答——耐心有礼
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客， 认真回答讲解。
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。