高速铁路旅客运输服务 共34页
旅客运输服务规章制度
旅客运输服务规章制度第一章总则第一条为了规范旅客运输服务行为，保障旅客的安全和权益，根据相关法律法规，制定本规章制度。
第二条本规章制度适用于从事旅客运输服务的公共交通工具企业和相关从业人员。
第三条本规章制度中的公共交通工具包括但不限于高铁、动车、城市轨道交通、长途客运、公共汽车等。
第四条从事旅客运输服务的企业应当制定相应的运输服务准则和标准，明确旅客的权利和义务，提供安全、舒适、便捷的服务。
第五条从业人员应当按照规定的规章制度履行职责，做到服务周到、态度友好、言行举止得体。
第六条旅客在使用公共交通工具时应当遵守相关规定，保护公共财产，共同营造良好的出行环境。
第七条政府部门应当加强对旅客运输服务的监督和管理，及时处理投诉、纠纷，保障旅客的合法权益。
第八条企业和从业人员应当加强服务意识，提高服务水平，争取旅客的满意度和信任度。
第二章旅客权利和义务第九条旅客有选择乘坐公共交通工具的权利，不得强迫旅客乘坐。
第十条旅客有权享受公共交通工具提供的安全、舒适、便捷的服务。
第十一条旅客有权了解公共交通工具的运营时间、线路、票价等相关信息。
第十二条旅客有权对不符合服务标准的行为进行投诉，有权要求企业进行处理。
第十三条旅客有义务遵守公共交通工具的相关规定，不得违反车站、车厢秩序。
第十四条旅客有义务购票乘车，不得逃票或者乘车超员。
第十五条旅客有义务保护公共交通工具的设施设备，不得恶意破坏。
第十六条旅客有义务遵守公共交通工具的安全规则，不得进行危险行为。
第十七条旅客有义务照顾未成年人和老人，确保他们的安全乘车。
第三章企业责任和义务第十八条企业应当设立旅客服务中心，提供咨询、投诉、救援等服务。
第十九条企业应当确保公共交通工具的运行安全，并配备相应的应急设备。
第二十条企业应当保证公共交通工具的清洁卫生，提供整洁的乘车环境。
第二十一条企业应当为旅客提供舒适的乘车服务，保障旅客的乘车体验。
第二十二条企业应当定期对从业人员进行安全教育和培训，确保其具备相关的业务知识和技能。
铁路旅客运输服务PPT课件
10
• (4)责任发生食物中毒事故造成人员死亡的; • (5)站、车工作人员在工作中殴打旅客、货主造成严重影
响或轻伤及以上伤害的; • (6)责任造成旅客、货主财产损坏、被盗价值在1000元及
以上的; • (7)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价
造成严重不良影响的。
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思考：
• 1、炊事员处理是否得当？ • 2、炊事员违反了服务质量标准的哪些条目？ • 3、面对此事故，你得到了什么教训？
以上不足1000元的； • (9)违反国家和铁路有关收费标准、规定,乱收费、乱加价造成较
大不良影响的。
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第一节 服务质量问题的分类、责任与处理
• 一、服务质量问题分类
• 4、服务质量事件
• (1)旅客、货主投诉或新闻媒体曝光,在社会上造成严重不良 影响的;
• (2)责任造成旅客、货主重伤及以上伤害的; • (3)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主
• (2)责任造成旅客、货主轻伤的; • (3) 站、车设备、设施、备品故障、缺损,严重影响服务质
量,旅客、货主反映强烈或给旅客、货主造成人身伤害或带 来经济损失的
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• (4)利用职权运输无票人员、货物,勒卡、索要旅客、货主钱物,价值在200
元以下 • 的;
• (5)责任发生食物中毒事故，但未造成人员死亡的; • (6)站、车工作人员刁难、打骂旅客、货主造成较大影响的; • (7)责任造成旅客10人及以上漏乘、误乘、误降、坐过站的; • (8)责任造成旅客、货主财产损坏、丢失、被盗价值在500元及
处理 • （2）服务质量问题属于刑事责任的处理：给予刑事责任的
处理。
CTC系统的网络结构共34页
CTC通信网络一般结构
▪ 与TDCS网络结构不同的是每个车站都有两
套网络设备，并且每两个车站间都是采用 两条E1链路相连，并且每个车站的两台路 由器在通过交换机交叉相连，这样做无形 中更增加了冗余路径的数量。
CTC铁路局调度中心局域网
▪ 铁路局调度中心的网络设备除了路由器外
还有四台并行连接的防火墙（用来作为网 络安全防护）及两台交换机。由交换机进 行局域网的通信，如果需要访问其他网络， 数据包便会先通过防火墙，然后通过路由 器传输到车站广域网上，再通过车站广域 网传输到具体车站的相应设备。
交换机
B路局调度中心 局域网
交换机
交换机
部调度中心 局域网
防火墙
防火墙
防火墙
路由器
协议转 换器协议转 换器车站间来自域网传输通道路由器
协议转 换器
路由器 协议转 换器
中心间广域网
协议转 换器
路由器
8~15个车站
协议转 换器
路由器
防火墙 交换机
防火墙 交换机
CTC系统网络设备连接示意图
CTC广域网组网方案
▪ 与TDCS系统网络相同，铁路局调度中心主
要为局域网，由两台CISCO-7206型路由器 与车站广域网相连，进行与车站和所有信息 源的通信。
▪ 中心局域网、车站局域网以及连接车站与中
心的广域网全部为双网结构，所有网络设备 都有冗余配置。
路局调度中心局 域网
交换机
防火墙 路由器
车站局域网
协议转 换器
CTC车站局域网
▪ 各设备与交换机之间的网络介质，采用高
可靠的双绞线机连接器，提高了网段的可 靠性和抗干扰能力。由于系统采用双网结 构，所以任一节点的1个网卡故障时，都不 会影响系统的正常工作。
演示文稿民航特殊旅客服务
或靠走廊的座位，但是不能安排在紧急出 口处旁的座位上； 3、航班起飞后，要向有关航站拍发“旅客服 务报（PSM）； 4、轮椅旅客需要提前上机或者最后上机。 5、轮椅旅客使用的轮椅一般应作为托运行李 在货舱内免费运输，不计入免费行李额内
第20页，共34页。
理乘机医疗许可。 • 该乘机医疗许可应在乘机前7天内签发有效。
第16页，共34页。
● 承运人对孕妇旅客运输的限制条件。
1. 怀孕8个月或不足8个月的孕妇乘机，可按一般旅客运
输；
2. 怀孕超过8个月的孕妇乘机一般不予接受； 3. 如有特殊情况，怀孕超过8个月不足9个月的孕妇 乘机，应提供医生诊断证明 4. 诊断证明书应在旅客乘机前72小时内填开，并经 医生签字和医疗单位盖章； 5. 怀孕超过9个月的孕妇，一般不接受运输。
第10页，共34页。
● 第六条做好重要旅客的地面接待服务工作 一、要客服务部门接到有重要旅客的通知后，应事先准备 好贵宾休息室，并备妥供应物品。 二、要客服务部门应派专人协助重要旅客办理乘机手续和 提取行李。 三、服务员必须掌握航班信息，及时将航班起飞时间通知 重要旅客，并负责引导重要旅客上飞机。 四、航班延误时，应首先安排好重要旅客的休息和食宿。 五、贵宾休息室的服务人员要按规定着装，举止大方，热 情有礼貌。主动、用心到地做好服务工作。 第七条 做好重要旅客的机上服务工作
二、航空公司，省局、航站要设立要客服务部门(含兼管部门)，并将该部门
的职责、电话号码等通知当地党、政、军等有关部门。 三、要客服务部门要选派有经验、表现好、责任心强的人员参加
第6页，共34页。
● 第三条优先保证重要旅客的机票、座位 一、重要旅客定座、购票，应予优先保证。
高速铁路客运服务礼仪第二章
项目2：高速铁路客运服务基本礼仪
能力目标
能按照规范进行面部、发部修饰，会化工作妆。 能按照规范穿着制服。 能以自然得体的仪态为旅客服务。 能用规范的服务用语与旅客交流。
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电技术 基础
任务导入
相关知识
任务实施
任务2.1：仪容礼仪 第4页
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电电 子子 技技
术术 基基 础础
任务2.1：仪容礼仪
第8页
任务导入 相关知识 任务实施
2．发型的要求
（2）女性客运服务人员发型要求 美化要求：
要点
不能过于追求时髦，不能做成波浪大卷等凸显女性妩媚的发型； 发色尽量保持自然，可通过深色来增强对比度，但不能染成杂色；
任何发型都要使用发胶或发蜡等定型，不能有蓬乱的感觉。
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电电 子子 技技
术术 基基 础础
任务2.1：仪容礼仪
第9页
任务导入
2.1.2 面部修饰
1．面部的基本要求
相关知识 任务实施
眼睛：
（1）内外干净，无分泌物，无睡意，不充血，不斜视； （2）近视人员要佩戴全透明镜片的眼镜，应洁净明亮、无缺边缺角； （3）不能佩戴有色眼镜或墨镜； （4）眼妆不能过浓。
任务导入
相关知识 任务实施
胸 如图2-15所示，女性客运服务人员应按规
花 定佩戴统一款式的胸花。胸花应保持干净、整 洁，不得有污渍、挂丝、褶皱等现象。
图2-15 胸花佩戴规范
电子技
术基础
任务2.2：仪表礼仪
第31页
《铁路旅客运输服务》学习指导书
福建铁路机电学校2011级铁道运输专业《铁路旅客运输服务》课程学习指导书一、课程简介本课程是铁路运输专业的专业基础课，是为了顺应和服务于“贴地飞行”、“公交化频率”、“航空式服务”的动车组列车而开设的一门新课程。
主要围绕动车组列车对铁路旅客运输服务的全新要求，对原有《铁路旅客运输服务》（第一版）的内容进行了修订。
将动车组列车“以人为本,旅客至上”的服务理念贯穿整个教材，同时将动车组列车的设施、技术、管理及服务规范等融入整个教材。
在原教材的基础上增加了铁路旅客满意度的内容，保证了铁路旅客运输服务工作质量内容的完整性。
大量补充了近年来铁路客运系统最新的典型安全知识并进行了分析和论证。
可以说本课程作为铁路运输专业的基础课程对学生掌握和学习列车运行服务是一门必不可少的重要专业课程之一。
本课程自学课时46节，考试形式：闭卷二、自学指导（一）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第一章概述》1、泛读：第一章一、旅客运输业的性质（P1）三、铁路旅客运输服务研究的主要内容（P2）四、现阶段研究服务工作的必要性（P3）2、精读：第一章二、铁路旅客运输的特点和基本任务（P1）3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输服务研究的主要内容了解：旅客运输业的性质、铁路旅客运输的特点和基本任务、理解现阶段研究服务工作的必要性和可行性。
（二）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第二章高旅客运输服务与服务质量》1、泛读：第二章第一节一、旅客运输产品（P6）；第二章第一节二、旅客运输产品的特点和质量特性（P7）；第二章第二节一、服务的分类（P11）；2、精读：第二章第一节三、旅客运输产品的质量指标（P8）；3、知识点精析重点：掌握铁路旅客运输产品的服务质量指标。
了解：运输产品的概念、特点、质量特性，服务含义、分类、特点以及铁路客运服务的内涵和特点。
（三）阅读教材《铁路旅客运输服务》《第三章铁路旅客运输服务质量标准和服务标准化》1、泛读：第三章第一节第14页至第19页；第三章第二节第19页至第33页；2、精读：第三章第一节二、铁路客运服务质量问题的责任（P15~P18）；第三章第二节四、铁路旅客运输服务质量标准——车站的主要内容3、知识点精析了解：服务质量的分类、性质，服务标准的重要性及服务标准的分类。
高速铁路旅客运输服务工作
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工 的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗 用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不 复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公 共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识 和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉 的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性 （2）瞬间性 （3）可变性 （4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消 费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的 言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片 是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项： （1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事 求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动 解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。 （2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧 急情况立刻向列车长汇报。 （3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站 名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。 （4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好 的旅行环境。 （5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待 客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违 章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。 （6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。
铁路旅客运输组织PPT课件
第23页/共82页
五、行包运输工作组织
2. 包裹：包裹运输主要是为了解决国民经济建设中零星紧急物资的及时运输和充分利用行李车的载重能力 和容积而办理的业务
市郊客票（单程、往返、定期（月、季度））。 2) 附加票：①加快票--普通加快（旅客有了客票后，才能买加快票）、特别加
快；②卧铺票--硬坐卧铺票（同样必须有客票之后，才能买到卧铺票，快车 还得有快车票）、软座卧铺票；③空调票--乘坐空调列车，必须购买空调票。
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二、售票工作组织
2. 车票有效期的计算 1) 客票的有效期按乘车里程计算。 ➢ 500公里以内为两天，超过500公里时，每增加1000
3) 解答问题的方式 4) ① 口头解答：如通过电话、广播解答；电子问询解答；问询窗口直接解答。 5) ② 文字解答：如广告牌、临时公告图表或文字说明解答，在售票厅、问询处、候车室适当地点应公布车
站现行各次列车到开时刻表及票价表。
第18页/共82页
3）解答问题的方式
❖ 口头问询，解答较多，也比较方便快捷；另外，还可有电话解答；比较大的问 题，多数旅客需要了解的问题，用广播解答。文字解答，售票厅、候车室，挂 于墙上。旅客由视觉来了解，列车到开时刻表、票价表等等。广告牌是指用各 种不同的标记、颜色或是字幕式广而告之一些旅客共同关心的事情。
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三、旅客乘降工作组织
2. 旅客上车工作组织——主要要做好检票工作。检票的目的： 1) 检查旅客所持客票日期、车次、到站是否对，不要坐错车； 2) 表示旅客开始旅行了，对旅客保证安全，强制保险开始实行（有效）； 3) 对客流进行统计，统计好，在开车前交列车长； 4) 检查误乘原因，是检票工作错，还是旅客本人错。
04、铁道概论课件-铁路运输组织
随同成人旅行身高1.1-1.4米的儿童，享受半价客票、加快票和空调票（以下简称儿童票）。 超过1.4米时 应买全价票。每一成人旅客可免费携带一名不足1.1米的儿童。超过一名时 ，超过的人数应买儿童票。
3.加快票
旅客购买加快票必须有软座或硬座客票。发售加快票的到站，必须是所乘快车或特别快车的 停车站。发售 需要中转换车的加快票的中转站还必须是有同等级快车始发的车站。
（2）客运量：计划期内全路、铁路局（客运公司）运送的全部 旅客人数。
（3）旅客平均行程：计划期内每位旅客平均乘车的里程。
（4）旅客周转量：计划期内全路或一个铁路局完成的旅客人公 里数。
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二 旅客运输生产过程
售票
铁路常识
1.车票 车票是铁路运输合同的基本凭证、旅客应当根据自己旅行的需要，坐什么车，买什么票。 车票中包括客票和附加票两部分。客票部分为软座、硬座。附加票部分为加快票、卧铺票、空调票 。
货物到达作业n重车和货运票据的交接n卸车1卸车前检查2卸车作业3卸车后检查n货物的交付和搬出到达预报准备货位装卸工组派班接收重车票据技货货卸取排空达到解体送车术运车启作车车检封业重车查重车双重作业发出催领通知货物保管收运单收货人办理交货付手续人搬出证领货凭证搬出货物四行车组织n行车组织主要内容包括
铁路运输组织管理
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问：
深圳至北京 里程是2372 公里
购买深圳到北京的K106次车票的有效期是
几天？
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二、旅客运输组织 （三）旅客列车运行组织
1.旅客列车重量和速度的选择 主要考虑的因素是：提高旅客列车直通速度 措施： （1）加速列车运行 （2）压缩停站次数 （3）缩短停站时间 还需考虑的因素：列车始发时刻、终到时间、
铁路运输系统概述.pptx
第一节 铁路线路
❖ 防爬设备
列车运行时，常常产生作用 在钢轨上的纵向力，使钢轨 作纵向移动，有时甚至带动 轨枕移动，这种纵向移动， 叫做爬行
防爬器
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第一节 铁路线路
❖ 道岔
道岔是使机车车辆由从一股道转入另一股道的连接设备
转辙器：包括两根尖轨和两 根基本轨，是引导机车车辆 转线的部分
辙叉及护轨：包括辙叉心、两 根翼轨和两根护轮轨。它的作 用是保证车轮安全通过互相交
叉的两根钢轨
连接部分：包括两 根直轨和两根导曲
线轨
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第二节铁路机车
机车 铁路运输的基本动力，牵引客车或货车车辆沿钢轨运行
机车分类 1、按原动力分：蒸汽机车、内燃机机车、电力机车 2、按运用分：客运机车、货运机车、调车机车
第三节铁路车辆
棚车
平板
车体 旅客或者装载货物的部分，一般与车底架构成 一个整体。
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罐车
第三节铁路车辆 车底架 承受车体和所装载物的重量，并将其传递至走行部
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第三节铁路车辆 走行部 引导车辆沿轨道运行，并把重量传递给钢轨
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第三节铁路车辆
车钩缓冲装置 使机车和车辆连挂一起，传递牵引力和制动力，缓和列车运 行或调车作业时所产生的冲击力。
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第四节铁路车站及枢纽
单向二级四场混合式编组站布置图 双向三级六场纵列式编组站布置图
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第四节铁路车站及枢纽
铁路枢纽
铁路枢纽 在铁路交汇点上或终端地区，由各种 铁路线路、专业车站以及其它为运输服务的有关设 备组成的总体 主要设备 铁路线路 车站 疏解设备 其他设备
铁路运输高科技.pptx
• 时速200公里以上的12条（其中时速250公里的10条，时速220公里的1条，时速200公里的1条）： • 合宁高速铁路 2008年4月18日 156公里 • （合肥至南京，全程运行时间54分） • 胶济高速铁路 2008年12月20日 393公里 • （青岛至济南，全程运行时间2小时15分）
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• 温福高速铁路 2009年9月28日 294公里 • （温州至福州，全程运行时间1小时26分） • 福厦高速铁路 2010年4月26日 226公里 • （福州至厦门，全程运行时间1小时11分） • 成灌高速铁路 2010年5月12日 65公里 • （成都至都江堰，时速220公里）
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• 石太高速铁路 2009年4月1日 231公里 • （石家庄至太原，全程运行时间1小时06分） • 合武高速铁路 2009年4月1日 364公里 • （合肥至武汉，全程运行时间2小时） • 甬台温高速铁路 2009年9月28日 275公里 • （宁波至台州至温州，全程运行时间1小时13分）
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第7页/共54页
德国ICE
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日本高速新干线铁路网
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比利时高速铁路示意图
Figure I-3 Réseau T.G.V. en Belgique
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• 高速铁路与公路、航空相比，其主要技术优势表现在： • 1）速度快、旅行时间短。 • 2）行车密度高、运量大。 • 3）高速列车乘座舒适性好。 • 4）土地占用面积小。 • 5）能耗低。
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• 6）环境污染小。 • 7) 外部运输成本低。 • 8) 列车运行准点。 • 9) 安全可靠。 • 10)不受气候影响，全天候运行。 • 11)社会经济效益好。
高铁车站客运服务指南
高铁车站客运服务指南第一章：高铁车站概述 (3)1.1 高铁车站的定义 (3)1.2 高铁车站的功能 (3)2.1 旅客服务 (3)2.2 列车运行管理 (3)2.3 行李包裹托运 (3)2.4 交通衔接 (4)2.5 商业开发 (4)2.6 旅游服务 (4)2.7 信息服务 (4)第二章：车站设施介绍 (4)2.1 车站主要设施 (4)2.1.1 站房 (4)2.1.2 站台 (4)2.1.3 线路 (4)2.1.4 车辆段 (4)2.2 车站服务设施 (5)2.2.1 候车区 (5)2.2.2 商业区 (5)2.2.3 公共交通设施 (5)2.2.4 信息查询设施 (5)2.2.5 安全检查设施 (5)2.2.6 无障碍设施 (5)2.2.7 旅客服务设施 (5)第三章：购票流程与指南 (5)3.1 购票方式介绍 (5)3.2 购票流程指南 (6)第四章：进站乘车流程 (7)4.1 进站流程 (7)4.1.1 检票入场 (7)4.1.2 安检程序 (7)4.1.3 站台候车 (7)4.1.4 登车流程 (7)4.2 乘车指南 (7)4.2.1 座位分布 (7)4.2.2 乘车礼仪 (7)4.2.3 行李放置 (8)4.2.4 列车服务 (8)4.2.5 列车广播 (8)4.2.6 到站提醒 (8)第五章：行李托运与携带 (8)5.1.1 托运范围 (8)5.1.2 托运手续 (8)5.1.3 托运费用 (8)5.1.4 托运期限 (8)5.1.5 行李保险 (8)5.2 携带物品规定 (9)5.2.1 携带范围 (9)5.2.2 携带数量 (9)5.2.3 携带重量 (9)5.2.4 携带体积 (9)5.2.5 携带物品存放 (9)第六章：高铁车站安全检查 (9)6.1 安检流程 (9)6.1.1 准备阶段 (9)6.1.2 安检实施阶段 (9)6.1.3 安检结束阶段 (10)6.2 安检注意事项 (10)6.2.1 安检人员注意事项 (10)6.2.2 乘客注意事项 (10)第七章：车站餐饮与购物 (10)7.1 餐饮服务 (10)7.1.1 餐饮服务概述 (10)7.1.2 餐饮服务设施 (11)7.1.3 餐饮服务规范 (11)7.1.4 餐饮服务时间 (11)7.2 购物服务 (11)7.2.1 购物服务概述 (11)7.2.2 购物服务设施 (11)7.2.3 购物服务规范 (11)7.2.4 购物服务时间 (12)第八章：高铁车站交通接驳 (12)8.1 公共交通接驳 (12)8.1.1 城市轨道交通 (12)8.1.2 公交线路 (12)8.1.3 出租车与网约车 (12)8.2 自驾车接驳 (12)8.2.1 高铁车站停车场 (12)8.2.2 高铁车站周边道路 (12)8.2.3 高铁车站附近加油站 (13)第九章：车站特殊服务 (13)9.1 特殊旅客服务 (13)9.1.1 定义与范围 (13)9.1.2 服务内容 (13)9.2 临时服务 (13)9.2.1 定义与范围 (13)9.2.2 服务内容 (14)9.2.3 服务流程 (14)第十章：高铁车站旅游指南 (14)10.1 车站周边旅游景点 (14)10.1.1 概述 (14)10.1.2 车站周边旅游景点介绍 (14)10.2 旅游服务指南 (14)10.2.1 旅游咨询 (15)10.2.2 旅游交通 (15)10.2.3 住宿服务 (15)10.2.4 美食推荐 (15)10.2.5 旅游购物 (15)10.2.6 旅游安全提示 (15)第一章：高铁车站概述1.1 高铁车站的定义高铁车站，全称为高速铁路车站，是指专为高速铁路列车服务的铁路车站。
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处理违章——耐心和蔼
向旅客阐述违章原因时，使用正确、简单的语句； 和旅客交涉时注意用语，不使用指责、质问的语气； 处理违章时，要顾全大局，尽量减少对其他旅客的影响； 处理完违章后，应以“谢谢您的配合”、“谢谢您对我们
工作的支持”等结束。
高铁客运服务设备
自动售票机 自动售票机指支付手段满足现金、储值卡、银行卡等的自 动售票设备，信息设备以及为特需旅客提供的服务设备等
简单的修饰
职
业
形
象
得体的着装
优雅的仪态
表情
• 微笑是万能的通行证
表情
• 微笑 忌: 假笑、冷笑、怪笑、媚笑、怯笑、窃笑、 狞笑
凝视的区域
漠不关心、疑惑或不可奈何
傲慢
直 接 进 犯
相 互 打 量， 气 氛 有 点 紧 张
有 打 斗 的 可 能 性
交谈——热心和气
交谈时，应注意倾听，精力集中，态度亲切，语言得体。 旅客讲话时，不应贸然打断，交谈时，应使用适当的语言肯 定旅客的话语。
常用礼貌用语
•请 • 对不起 • 麻烦您… • 劳驾 • 打扰了 • 好的 •是 • 清楚 • 您好 • 某先生或小姐 • 欢迎
• 请问 • 哪一位 • 请稍等 • 抱歉… • 没关系 • 不客气 • 见到您很高兴 • 请指教 • 有劳您了 • 请多关照 • 拜托再见（再会） • 非常感谢（谢谢）
训练任务
一旅客在使用自动售票机购票时，发现售票机在收了票款 之后，却不出车票，旅客十分着急，不停用脚踹机子，胡 乱按售票机显示屏上的按键，引导人员应如何处理？ （1）工作人员应及时制止旅客的过激行为，问清情况后， 第一时间通知维修人员来检查自动售票机，维修机器。
（2）缓解旅客紧张情绪后，若旅客着急买票，可在维修机 器的同时引导旅客到人工售票窗口购票，待机器恢复后再 如数退还旅客票款。
候车服务作业
候车室内分设候车区域，对高速铁路商务座、观光座旅客 设有专门的VIP候车室，其他旅客可到候车大厅候车，无 论是一等座还是二等座，旅客要按照车票上标注的检票口 信息就近候车。
训练服务
两名旅客在候车室候车时，由于候车人数较多，为座位发 生争执，并大打出手，候车室工作人员该如何处理？ （1）安抚旅客并简单了解事情的起因，同时报告站长。 （2）尽可能为旅客调整座位，协助旅客妥善安置好随身物 品，调节、缓解旅客间的矛盾，注意语言技巧，减少对周 围旅客的影响。
要在候车室玩耍、奔跑，以免受伤及妨碍他人。
儿童服务注意事项
无成人陪伴的儿童 为儿童旅客提供玩具、儿童图书及扑克牌、象棋、跳棋等
文化娱乐用品。 指派专人服务，随时关注并帮助儿童旅客。
END
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
称呼:
1、一般性称呼：先生、女士 2、职务性称呼：部长、主任、局长 3、职称性称呼：教授、工程师 4、职业性称呼：教师、律师、医生、会计
5、姓名称呼 注意：不得使用“嘿”、“喂”、“那位”
等不礼貌或带有侮辱性的语言称呼旅客。
应答——耐心有礼
回答旅客询问时，应耐心有礼，面带微笑，双目注视旅客， 认真回答讲解。
高速铁路旅客运输服务
知识目标： （1）掌握客运服务人员的用语规范； （2）熟悉高铁车站的客运账务、服务设备及安全设
备的配置和布局 （3）掌握高铁车站服务工作的主要内容
服务中的礼貌用语
礼貌用语要做到“七声”“十字”，“七声” 即问候声、征询声、感谢声、道歉声、应答声、祝 福声、送别声；
“十字”即”您好、请、谢谢、对不起、再见 “。
问询处服务用语
station head on duty 值班站长 keep on this way 一直往前走 follow this direction 顺着这个方向走 get a move on 抓紧时间
It's my pleasure. 别客气 Excuse me ,may I interrrupt you for a moment ? 对不起，我能打断您一会儿吗？ Have a pleasant journey . 旅途愉快 What train are you catching please ?请问您赶那趟车？
（3）对于不听工作人员劝阻，争执行为过激引发打架斗殴 ，并经调解仍无法平息矛盾时，应及时报告值班站长，由 站长决定是否需要车站公安人员协助解决，旅客是否可以 继续旅行。
儿童服务注意事项
有成人陪伴的儿童 提醒家长照看好小孩，不宜随意追逐嬉闹，在饮水器旁注
意不要烫伤。 根据实际情况，可提供儿童读物、玩具，并提醒小旅客不
自动充值机 与储值卡票配套使用，方便旅客自动充值。
自助发票打印机 与储值卡票配套使用，满足需要报销凭证的旅客自助打印 发票的需要。
高铁车站客运服务训练
问询服务作业 高速铁路车站问询处应设在旅客比较集中的站前广场、广 厅、售票厅、候车厅等地。 工作人员要正确、迅速、主动、热情、耐心地解答旅客提 出的问题，为旅客提供电话订票、网络订票的换票、咨询 服务，使旅客在购票、上车及中转换乘等方面得到便利。
（3）可以在进行合理解释后表示抱歉和理解，给对方发泄 不满的时间，对严重扰乱工作秩序的人员应请求公安人员 协助处理。
训练任务
一旅客持身份证在自动售票机前购买动车票，结果显示屏 显示证件无效，旅客十分焦急，到人工售票窗口咨询，售 票员应该如何处理? （1）应先缓解旅客紧张情绪，了解情况 （2）手工输入旅客身份证号，出售车票 （3）提醒旅客带磁条的卡不要放在一起，以防消磁