第四章高速铁路旅客运输

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铁路客运服务流程与标准

铁路客运服务流程与标准第一章铁路客运服务概述 (4)1.1 铁路客运服务定义 (4)1.2 铁路客运服务特点 (4)1.2.1 安全性 (4)1.2.2 时效性 (4)1.2.3 舒适性 (4)1.2.4 便捷性 (4)1.2.5 经济性 (5)1.3 铁路客运服务发展历程 (5)1.3.1 起步阶段（19世纪末至20世纪初） (5)1.3.2 发展阶段（20世纪50年代至80年代） (5)1.3.3 高速铁路阶段（21世纪初至今） (5)第二章客运站务服务流程与标准 (5)2.1 客运站务服务流程 (5)2.1.1 服务准备阶段 (5)2.1.2 服务实施阶段 (5)2.1.3 服务结束阶段 (6)2.2 客运站务服务标准 (6)2.2.1 服务态度标准 (6)2.2.2 服务质量标准 (6)2.3 客运站务服务质量管理 (6)2.3.1 服务质量监督 (6)2.3.2 服务质量改进 (6)第三章票务服务流程与标准 (7)3.1 票务服务流程 (7)3.1.1 票务服务概述 (7)3.1.2 票务服务流程设计 (7)3.2 票务服务标准 (7)3.2.1 服务态度标准 (7)3.2.2 服务效率标准 (8)3.2.3 服务质量标准 (8)3.3 票务服务监管 (8)3.3.1 监管制度 (8)3.3.2 监管措施 (8)3.3.3 监管效果 (8)第四章旅客运输服务流程与标准 (8)4.1 旅客运输服务流程 (8)4.1.1 客票销售 (8)4.1.2 旅客进站 (9)4.1.3 旅客候车 (9)4.1.4 旅客乘车 (9)4.2 旅客运输服务标准 (9)4.2.1 客票销售标准 (9)4.2.2 旅客进站标准 (9)4.2.3 旅客候车标准 (9)4.2.4 旅客乘车标准 (9)4.2.5 旅客到达标准 (9)4.3 旅客运输服务改进 (9)4.3.1 优化客票销售渠道 (10)4.3.2 提升旅客进站体验 (10)4.3.3 改善候车环境 (10)4.3.4 提高乘车服务质量 (10)4.3.5 完善到达服务 (10)第五章行李包裹服务流程与标准 (10)5.1 行李包裹服务流程 (10)5.1.1 行李包裹托运 (10)5.1.2 行李包裹接收 (10)5.1.3 行李包裹运输 (10)5.1.4 行李包裹到达 (11)5.2 行李包裹服务标准 (11)5.2.1 服务态度 (11)5.2.2 服务效率 (11)5.2.3 服务质量 (11)5.2.4 服务设施 (11)5.3 行李包裹服务监管 (11)5.3.1 监管机构 (11)5.3.2 监管措施 (11)5.3.3 监管效果 (11)第六章旅客安全与服务流程与标准 (11)6.1 旅客安全服务流程 (11)6.1.1 安全宣传教育 (12)6.1.2 安全检查 (12)6.1.3 旅客引导 (12)6.1.4 应急处置 (12)6.1.5 安全提示 (12)6.2 旅客安全服务标准 (12)6.2.1 安全设施标准 (12)6.2.2 安全人员标准 (12)6.2.3 安全宣传教育标准 (12)6.2.4 安全检查标准 (12)6.2.5 应急处置标准 (13)6.3 旅客安全服务管理 (13)6.3.1 组织管理 (13)6.3.2 制度管理 (13)6.3.4 人员管理 (13)第七章铁路客运设施设备管理与服务流程 (13)7.1 设施设备管理流程 (13)7.1.1 设施设备规划与选型 (13)7.1.2 设施设备采购与验收 (13)7.1.3 设施设备安装与调试 (14)7.1.4 设施设备维护与保养 (14)7.2 设施设备服务标准 (14)7.2.1 设施设备服务基本要求 (14)7.2.2 设施设备服务具体标准 (14)7.3 设施设备服务改进 (15)7.3.1 改进措施 (15)7.3.2 改进效果评估 (15)第八章铁路客运服务人员培训与管理 (15)8.1 员工培训流程 (15)8.1.1 培训需求分析 (15)8.1.2 培训计划制定 (15)8.1.3 培训实施 (15)8.1.4 培训效果评估 (15)8.2 员工服务标准 (15)8.2.1 服务态度 (16)8.2.2 服务流程 (16)8.2.3 服务质量 (16)8.3 员工绩效管理 (16)8.3.1 绩效考核指标 (16)8.3.2 绩效考核流程 (16)8.3.3 绩效改进措施 (16)第九章旅客投诉与建议处理流程与标准 (16)9.1 旅客投诉处理流程 (16)9.1.1 投诉接收 (16)9.1.2 投诉分类 (16)9.1.3 投诉调查 (17)9.1.4 投诉处理 (17)9.1.5 投诉反馈 (17)9.2 旅客建议处理流程 (17)9.2.1 建议接收 (17)9.2.2 建议分类 (17)9.2.3 建议评估 (17)9.2.4 建议采纳 (17)9.2.5 建议反馈 (17)9.3 投诉与建议处理标准 (17)9.3.1 投诉处理标准 (17)9.3.2 建议处理标准 (18)第十章铁路客运服务创新与改进 (18)10.1 服务创新方向 (18)10.1.1 信息化技术创新 (18)10.1.2 服务模式创新 (18)10.1.3 个性化服务创新 (18)10.2 服务改进措施 (18)10.2.1 提升服务设施 (18)10.2.2 优化服务流程 (18)10.2.3 强化服务人员培训 (18)10.2.4 加强服务质量监管 (19)10.3 服务创新与改进效果评估 (19)10.3.1 旅客满意度评估 (19)10.3.2 服务效率评估 (19)10.3.3 服务质量评估 (19)10.3.4 创新成果评估 (19)第一章铁路客运服务概述1.1 铁路客运服务定义铁路客运服务是指在铁路运输领域中，为满足旅客出行需求，提供安全、快捷、舒适、便利的运输服务。

铁路旅客运输办理细则(三篇)

铁路旅客运输办理细则第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输办理工作，保障旅客的合法权益，提高铁路旅客运输的服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》及相关法律法规，制定本细则。

第二条本细则适用于全国范围内的铁路旅客运输办理工作。

第三条铁路旅客运输办理工作应当遵循安全第一、服务至上、公正高效、便民利民的原则。

第四条铁路旅客运输办理指的是旅客购票、退票、改签、开具行程单等一系列与铁路旅客运输相关的工作。

第二章旅客购票第五条旅客购票时，应当按照车次、日期、座位等要求进行选座。

第六条旅客购票时，应当提供有效的身份证明文件。

第七条旅客购票时，应当根据车次和座位情况确定票价。

第八条旅客购票时，应当按照票价标准支付票款。

第九条旅客购票后，应当持票凭证进入车站候车。

第十条旅客购票后如需退票，应当在开车前一定时间内按照规定办理退票手续，按照规定收取退票费用。

第三章旅客退票第十一条旅客退票时，应当凭购票凭证办理退票手续。

第十二条旅客退票申请应当在开车前一定时间内提出。

第十三条退票时，应根据购票座位情况扣除相应的退票手续费。

第十四条旅客退票后，应当退还票款至购票时所用的支付方式。

第四章旅客改签第十五条旅客可在一定时间内申请改签车次。

第十六条旅客改签时，应当根据车次和座位情况确定票价。

第十七条旅客改签后，应当按照票价标准支付差额。

第十八条改签后的车票与改签前的车票应当保持一致，包括座位、日期等信息。

第五章行程单开具第十九条旅客购票后，铁路部门应当开具行程单。

第二十条行程单应当包括旅客的姓名、身份证号码、购票信息等必要信息。

第二十一条旅客购票后应当携带行程单进入车站，并随身携带至旅途结束。

第六章违规处理第二十二条旅客在购票、退票、改签等办理过程中，如有违反规定的行为，铁路部门有权按照相关规定给予警告、罚款等处理。

第二十三条进站时，旅客未携带有效身份证明文件的，铁路部门有权拒绝其进站。

第二十四条旅客在火车上违反相关规定的，铁路部门有权进行劝阻、罚款等处理。

《铁路运输调度规则》(高速部分)(2017)128

TG/CW103- 2017铁路运输调度规则（高速铁路部分）目录总则 (1)第一章组织机构 (3)第二章职责范围 (4)第三章工作制度 (7)第四章运输组织 (13)第一节高铁调度日计划.................. . (13)第二节日常运输组织 (17)第五章调度安全 (23)第六章调度基础 (30)第一节人员招聘（选拔）与培训.. (30)第二节调度分析 (33)第三节调度工作设备及图表 (34)附件 1.常用行车调度命令模板 (42)2.常用运行揭示调度命令模板 (53)3.调度工作图表名称及代码 (54)总则铁路是国民经济大动脉、国家重要基础设施和大众化交通工具，是综合交通运输体系骨干，在我国经济社会发展中的地位至关重要。

铁路运输具有高度集中的特点，各工作环节须紧密联系、协同配合。

铁路运输组织工作，必须贯彻安全生产的方针，坚持集中领导、统一指挥、逐级负责的原则。

铁路运输调度部门是铁路日常运输组织的指挥中枢，分别代表各级领导组织指挥日常运输工作。

铁路运输调度担负着保障运输安全、组织客货运输、保证国家重点运输、提高客货服务质量的重要责任，对完成铁路运输生产经营任务，提高铁路运输企业效益起着重要作用。

各级调度人员必须精心组织，科学调度，努力增运增收、节支降耗。

凡与行车组织有关的日常生产活动都必须在运输调度的统一组织指挥下进行。

为了统一全路调度工作，中国铁路总公司（简称总公司）特制定《铁路运输调度规则》。

本规则适用于总公司及所属各铁路运输企业进行调度管理的铁路。

本规则包括高速铁路和普速铁路两部分，本部分为高速铁路部分，适用于200km/h及以上的铁路和200km/h以下仅运行动车组列车的铁路。

200km/h及以上客货共线铁路货物列车开行的有关要求由铁路局参照本规则普速铁路部分制定。

本规则明确了运输调度的组织机构、职责范围、工作制度和调度工作设备配置的基本要求，规定了运输调度日常工作必须遵循的基本原则、职责范围、工作方法、作业程序和相互关系，明确了运输调度人员招聘(选拔)、培训的基本条件和要求。

中职教育-《铁路客运组织》课件：第四章铁路旅客运送条件(李亚主编人民交通出版社).ppt

• 对误售、误购车票，应按下列规定补收或退还已收票价与正当票价的差额，不收手续费或退票费。
• (1)在发站，收回原票，换发新票。
• (2)在中途站，原票到站或列车内，应补收票价时，收回原票，换发代用票，补收票价差额；应退还票价时，站、车应编制客运记录，连同原票交给旅客，作为乘车至正当到站退还票价差额的凭证，并应以最方便的列车将旅客运送至正当到站。
• (4)旅客丢失车票另行补票后又找到原票时，在发站按退票处理。
【例4.3.3】丢失车票的处理。
• 2005年3月18日，在哈尔滨—北京的新型空调特快T 72次列车正运行在长春—沈阳北间时，一名旅客到列车长办公席声明哈尔滨—北京的车票丢失，经列车查证属实，T72次列车办理如下：
• 补购：长春一北京 1 006 km • 硬座票价：80.00元特快票价：30.00元 • 空调票价：20.00元手续费：1.00元 • 合计：131.00元
• d．持用低等级的车票乘坐高等级列车、铺位、坐席时，补收所乘区段的票价差额。
• e．旅客持减价票没有的减价凭证或不符合减价条件时，补收所乘区段的票价差额。
• 对持定期客票违章使用，需按往返及天数加收票价时，按下列公式进行计算核收：
加收票价=单程应收票价×2×天数
【例4.3.5】2597次（北京西一济南新型空调）列车北京西开车验票时发现一人无票乘车，到济南站，列车应如何处理？
• 二、改签和乘车
改签的变化，主要是涉及普通车和动车。
新规中要求，普通列车火车票改签须在开车前办理。也就意味着说，如果赶不上普通列车，车票将作废。原来普通列车旅客如办理改签，最晚可在开车后2小时，此次更改的细则明确规定，旅客不能按票面指定的日期、车次乘车时，应当在票面指定的日期、车次开车前办理一次提前或推迟乘车签证手续，只有特殊情况，比如因病等情况、并持有医院证明，在站长同意可以在开车后2小时内办理。

简要说明高速铁路旅客运输的基本要求

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2023年铁路旅客运输及车站管理条例全文

2023年铁路旅客运输及车站管理条例全文第一章总则第一条为了规范铁路旅客运输和车站管理工作，保障铁路运输安全，提高服务质量，根据《中华人民共和国铁路法》和有关法律法规，制定本条例。

第二条本条例适用于中华人民共和国境内的铁路旅客运输（以下简称铁路客货运输）和车站管理工作。

第三条铁路旅客运输及车站管理应当坚持安全第一、服务至上、便利高效、公平公正的原则。

第四条国家铁路应当按照国家铁路发展规划和运输需求，合理配置运输资源，优化运输组织，提高运输效率。

第五条国家铁路企业（以下简称铁路企业）应当加强铁路运输设施建设和维护工作，保证铁路运输安全，提供优质服务。

第六条国家铁路车站（以下简称车站）是铁路运输的重要组成部分，应当建立健全各项管理制度，提供便捷、高效、安全的旅客运输服务。

第二章旅客运输管理第七条铁路企业应当根据旅客运输需求和铁路运输能力，制定旅客运输计划，并报铁路运输管理部门备案。

第八条铁路企业应当根据旅客运输计划，合理配置旅客列车和车厢，提供符合规定的旅客运输服务。

第九条铁路企业应当严格执行旅客票价政策，合理制定票价，并向社会公布。

第十条铁路企业应当为旅客提供购票、候车、乘车、行李托运、到达接站等一站式服务，并保障服务质量。

第十一条旅客应当购票乘车，并按照规定的程序和要求办理行李托运手续。

第十二条铁路企业应当严格执行铁路客票销售管理规定，禁止倒卖车票、制售假票等违法行为。

第十三条铁路企业应当加强旅客安全宣传教育，落实旅客安全管理制度，确保旅客安全。

第三章车站管理第十四条车站应当按照规定设置候车室、售票厅、行李房、卫生间等设施，并提供便利的服务。

第十五条车站应当建立健全安全管理制度，保障旅客运输安全。

第十六条车站应当严格执行旅客运输组织规定，确保旅客顺利出行。

第十七条车站应当加强环境建设，保持车站卫生、整洁，提供舒适的旅客出行环境。

第十八条车站应当加强设备设施的维护保养，确保设备设施正常运行。

第四章监督检查第十九条国家铁路运输管理部门应当加强对铁路旅客运输及车站管理工作的监督检查，依法查处违法行为。

高速铁路旅客运输要求

03
确保突发事件的及时应对建立设备设施的维护档案，记录
04
维护情况，便于追踪和管理
应急预案
01
制定应急预案，明确应急组织机构和职责
03
定期进行应急演练，提高应急处置能力
02
建立应急救援队伍，配备必要的救援设备和物资
04
加强应急信息通报和协调，确保信息畅通和快速响应
培训与考核
定期进行员工培训，提高服
候车：按照车票信息，在指定地点候车
安检：配合安检，遵守相关规定
乘车：按照车厢号、座位号就座，遵守乘车规定，保持车厢整洁
携带物品规定
01
禁止携带易燃易爆物品、管制刀具等危险品
03
限制携带食品，如方便面、水果等
05
限制携带大型行李，如行李箱、婴儿车等
07
限制携带电子产品，如笔记本电脑、手机等
务质量
制定考核标准，定期进行考核，建立员工档案，
确保员工具备激励员工提高记录培训和考
专业技能
工作表现
核情况
4
旅客运输发展趋势
智能化
01
智能票务系统：实现自动
售票、退票、改签等功能
02
智能安检系统：提高安检
效率，减少旅客等待时间
03
智能列车运行控制系统：实现列车自动运行、调度、监控等功能
04
推广新能源汽车：使用电动汽车、氢燃料电池汽车等新能源汽车，减少尾气排放，保护环境
定制化服务
01 个性化服务：根据旅客需求提供定制化的服务，如特殊餐饮、座位选择等
02 智能化服务：利用大数据和人工智能技术，为旅客提供更加便捷、高效的服务
03 绿色出行：推广环保出行方式，如高铁、地铁等，减少碳排放

04铁路旅客运输管理规则

04铁路旅客运输管理规则《铁路旅客运输管理规则》第一章总则第１条为提高铁路旅客运输管理水平和工作质量，做到安全、准确、迅速、优质地运送旅客及行李包裹（以下简称行包），特制定本规则。

第２条本规则是明确铁路旅客运输内部管理的规定，不做为旅客及托运人与铁路间划分权利、义务和责任的依据。

第３条铁路旅客运输工作，应大力采用先进科学技术和管理方法，逐步实现技术设备和管理水平的现代化。

第４条本规则适用于国家铁路。

本规则解释权在铁道部。

第二章分级管理第一节铁道部第５条依据国家政策、法令、制定、修改有关规章、运价、标准等。

审批公布新线（含跨局临管线）营业里程，开办或封闭营业站。

第６条收集国际铁路及国内其他交通工具运送旅客的有关信息；制定铁路旅客运输经营、管理及采用新技术的中、远期发展规划；培训客运领导干部。

第７条编制和调整直通旅客列车运行图、票额分配方案，临时直通旅客列车的加开、停运；编制跨三局以上列车的行包运输方案；掌握直通旅客列车的运行、客车加挂；审批路用车的跨局使用；审批特、一等站的客运站修建方案以及大型客运设备的更新改造、新技术的引进方案。

第８条组织完成国家下达的旅客运输计划，检查旅客运输中各项工作质量，仲裁跨局旅客及行包责任事故。

第二节铁路局（集团公司）第９条贯彻执行铁道部命令指示、规章制度，制定有关补充规定或细则；审批公布管内临管线营业里程；审报营业站的开办和封闭，审批旅客乘降所开办和封闭。

第１０条编制和调整管内旅客列车运行图、票额分配，跨两局直通列车和管内列车的行包运输方案；掌握管内临时客车的加开、停运；掌握管内旅客列车运行，客车加挂；掌握管内客车配属；审批二、三等客运站的修建方案以及较大客运设备的更新改造、新技术引进方案。

第１１条培训、考核客运干部。

组织完成旅客运输生产任务，检查管内旅客运输各项工作质量；编写广播资料；审批旅客及行包重大事故的赔偿。

仲裁跨分局旅客、行包责任事故。

第三节铁路分局（总公司）第１２条贯彻部、局（含集团公司，以下同）规章制度、命令指示；组织完成旅客运输生产任务，负责管内旅客运输工作质量；培训、考核班组长及主要工种。

高速铁路旅客运输服务工作

1.服务工作的内涵
服务就是为集体、为他人的利益或需求、困难所做的工作或劳务活动。服务工作是社会分工的一种重要的劳动形式。在旅客乘坐火车的时候，为他们提供安全、舒适、便利及饮食、洗用等所进行的劳务活动就是服务。
铁路旅客运输作为为旅客提供时间、空间位移需求的服务，服务工作的技术性虽然不高、不复杂，但是是一门综合性较强的艺术。
从铁路客运服务的内容看，它包括旅客、乘务人员的心理活动、法学、语言学、礼仪学、公共关系学、卫生学、管理学、人文地理及列车车厢设备操作知识和业务技能。这么多的知识和技能要求，如果以简单完成服务工作作业程序去做服务工作，显然是不行的，必须用熟悉的知识和娴熟的服务技能才能做好服务工作。
1.1 高速铁路旅客运输服务工作概述
3.服务工作的特点
（1）同步性（2）瞬间性（3）可变性（4）一次性
服务是有对象的，就铁路来说，没有旅客乘车，就没有客运服务过程和行为。消费和服务是同步产生的。
服务人员的言行举止在一定程度上决定了旅客的旅行体验。例如，服务人员的言语、态度、面部表情好不好，服务是否热情周到，座椅的织物衬套、头枕片是否干净卫生，车上茶桌是否干净，厕所有无臭味，旅客在瞬间就能做出判断。
1.2 动车组列车员岗位职责和工作职责
1.岗位职责
动车组列车员的岗位职责主要有以下几项：（1）保持良好的职业形象，着装整洁，佩戴标志，举止端正，全面服务，照顾重点，以勤为主，话当先，
做到为旅客服务“三要、四心、五主动”（对待旅客要文明礼貌、纠正违章态度要和蔼和处理问题要实事求是，接待旅客热心、解答问题耐心、接受意见虚心、工作认真细心，主动迎送旅客、主动扶老携幼、主动解决旅客困难、主动介绍旅行常识、主动征求旅客意见）。（2）精通本职业务，练好基本功。爱护车厢设备，严格执行交接制度和客运规章要求。发现疑难问题和紧急情况立刻向列车长汇报。（3）严格执行安全制度和作业过程，熟练使用安全设备，掌握旅客情况，做好安全宣传工作，及时通报站名，组织好旅客乘降，维护车内秩序，查堵易燃易爆等危险品，确保运输安全、正点。（4）认真执行车容卫生标准，搞好卫生宣传，保持车厢内外整洁、空气新鲜、温度适宜，为旅客创造良好的旅行环境。（5）严格遵守国家政策、法令，树立良好路风，做到“八不准”：①不准侮辱、打骂、刁难旅客和粗暴待客；②不准以车、以票牟私，敲诈勒索，索贿受贿；③不准走私贩运、倒卖商品；④不准私带无票旅客和违章捎带物品；⑤不准乱涨价、乱收费、乱补乱罚；⑥不准违章违纪、玩忽职守；⑦不准野蛮装卸、监守自盗； ⑧不准偷拿、私分餐料，优亲厚友，特殊照顾。（6）作风正派，坚持原则，大公无私，团结协作，廉洁奉公，不徇私情，顾全大局，密切配合。

第四章---铁路运输目标市场

货物类别
普通、危险、鲜活、阔大货物
地理位置
东北、华东、华北、中南、西北和西南
时效性快速、中等速度、慢速运输
表4—2 铁路货物运输
市场细分表
2．市场细分应注意的问题
在细分市场时，无论是消费者市场还是生产者市场，其细分的标准都是相辅相成的。我们可以利用单一变量来细分，也可以将它们组合起来，形成组合变量来细分市场。影响各种产品的市场细分标准是不尽相同的，而且各种细分因素也是在不断变化的。企业应动态地分析与掌握各种因素，创造性地运用细分标准。
地理位置
5
不同地区间的货物运输，其品类也有较大差异，对运输条件的要求就不相同
货物的运输距离
3
根据货物运输距离，可将货运市场分为长途货运、中途货运和短途货运子市场。
货物运输时效性
5
不同运输目的的货主，对运输时效性的要求也不相同。根据时效性因素，可将货运市场细分为快速货运子市场、中等速度货运子市场和慢速货运子市场。
个子市场。
(3)将需求归类。把所罗列出的需求按相近偏好自行分类，每一类就可以作为一个细分子市场，将所选定的市场范围划分为若干个细分子市场，如表4-1和表4-2所示。
细分标准行程收入
旅行目的
地理位置
细分市场
长途、中途、短途
高收入、中高、中等、中低和低收入
探亲、打工、上学、旅行、经商、打工
东北、东南、华北、华南、西北、西南
六、市场细分的方法
遵循原则：可衡量性；可实现性；
1．市场细分的程序市场细分作为一个过程，一般要经过下列程序来进行：
可盈利性；可区分性。
(1)决定粗略市场，选定市场范围。根据企业的目标、规模和产品的特

《广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理规则》(2018)12

附件广深港高铁跨境列车旅客运输管理规则第一章总则第一条为规范广深港高速铁路跨境列车旅客运输管理，确保安全、优质、便捷的运输旅客，制定本规则。

第二条本规则适用于中国铁路广州局集团有限公司（以下简称“广铁”）及《广深港高铁运营合作协议》附件一所列的其他各铁路局集团公司（以下简称“内地铁路运输企业”）与香港铁路有限公司（以下简称“港铁公司”）间有关高速铁路跨境列车旅客运输组织工作，是明确内地铁路运输企业和港铁公司间的内部管理规定，不作为旅客与铁路运输企业间划分权利、义务和责任的依据。

第三条港铁公司担当列车运行在内地区段时，应遵守内地法律、行政法规、部门规章和本规则；双方如需遵守法律法规以外的其他规则时，仅以双方事先书面约定的内容为限。

第二章站务管理第四条内地铁路工作人员可持所属单位签发的铁路乘车凭证（见附件1）乘坐双方担当的高速铁路跨境列车，但须提前办理车票签证手续。

内地铁路乘车凭证仅可在内地— 2 —铁路线路区段内使用。

第五条广铁和港铁公司工作人员因公往来香港和内地间，可凭各自签发的《广深港高速铁路跨境公务乘车证》乘车，但须提前办理车票签证手续。

具体规定详见《广深港高速铁路跨境公务乘车管理细则》（另发）。

第六条为便利内地相关口岸联检单位人员在香港西九龙站作业，广铁按年度往返人次，发放相应数量的通勤乘车凭证，供联检人员使用。

具体规定详见《广深港高速铁路香港西九龙站口岸内地派驻单位人员通勤、物资运输实施方案》（另发）。

第七条车站应在营业场所对外公布本站营业时间、停止售票时间、检票时间和停检时间。

在确保旅客安全的前提下，停止售票时间、检票时间和停检时间由各车站自定，并可根据实际情况调整。

第八条给水、吸污站要做好列车的给水、吸污工作，根据列车运行图合理编制给水、吸污方案，制定具体的实施措施，确保给水、吸污工作质量。

第九条列车开车前，站台工作人员确认客运作业完毕后，在指定位置与列车长办理站车交接，重联运行时，与前列（运行方向）列车长办理交接。

高速铁路客运规章- 铁路旅客运输投诉处理

【相关知识】 3.各部门、各单位要对旅客的身份信息、联系方式、投诉内容等资料做好保护管理。受理投诉的所有记录及有关资料需保存完整，建档、归档并保存不少于1年，以备查阅。 4.投诉处理过程中，凡发生工作人员利用职权谋取私利、隐瞒事实、弄虚作假等违规违纪行为的，应视情节，按有关规定给予责任单位和责任人严肃处理。 5.建立完善职工对旅客投诉的实名申诉机制，制定申诉受理流程，公布申诉电话、互联网邮箱等渠道和受理时间，由客服中心受理职工申诉问题，及时流转相关业务管理部门组织调查。经铁路运输企业业务管理部门调查核实，属非职工责任投诉，或考核不规范不合理的，铁路运输企业业务主管部门应指导、监督涉诉单位及时纠正错误，并及时将核实结果反馈客服中心，由客服中心回访职工。
【相关知识】（四）北京客服中心主要职责 1.指导、协调各客服中心旅客投诉受理工作。 2.汇总、分析全路旅客投诉情况，向总公司运输局及相关业务主管部门汇报并提出改进意见和建议。（五）总公司相关部门职责
总公司相关部门按职责指导、监督相关单位做好旅客投诉调查处理工作。总公司资金清算中心、中国铁路信息技术中心、中国铁道科学研究院、中国铁路财产保险自保有限公司、中国铁路网络有限公司等单位按各自职责做好旅客投诉调查处理工作。
【相关知识】（三）铁路运输企业客服中心主要职责 1.负责受理电话、互联网、信件投诉，以及社会监督机构、上级单位和政府部门转来的投诉。 2.组织客运站段及运输服务相关单位做好调查处理并反馈结果。 3.汇总、分析本铁路运输企业管辖范围内的旅客投诉情况，提出改进意见和建议。 4.定期与基层单位开展客服业务及人员培训交流、征求意见，编制、汇总典型投诉案例，并组织开展客服人员业务培训。 5.受理职工对旅客投诉处理的申诉。

高速铁路运输组织基础-第四章高速铁路列车运行图和通过能力

（3）各种列车运行图数据资料的加工、整理、审核与确定。（4）铺画全路直通旅客列车运行方案图。（5）编制旅客列车运行详图。（6）列车运行图编制完毕，计算列车运行图指标，打印列车时刻表，绘制列车运行图，为新图的实施做好准备工作。
第三节高速铁路列车运行图编制
二、高速铁路列车运行图的编制原则三、高速铁路列车运行图的编制顺序
且运行过程相互不受干扰的最小时间间隔（三）平均最小列车间隔时间 1．运行图相关法 2．运行图不相关法
五、必要平均缓冲时间
计算区段通过能力时，为确保一定的列车运行质量要求而采用的缓冲时间称为必要平均缓冲时间
第六节计算高速铁路通过能力的平均最小列车间隔法
六、通过能力计算
1．区间通过能力 2．最小通过能力 3．黄金时段通过能力 4．高峰时段通过能力 5．平缓时段通过能力 6．没有缓冲时间的高峰时段通过能力 7．常量缓冲时间的高峰时段通过能力
第一节高速铁路列车运行图概述
三、高速铁路列车运行图的铺画方式
（1）同类列车成组铺画。（2）A 类列车采用交替停站的方式，停站顺序可由远而近，也可由近及远。（3）减少越行与待避的次数。
四、周期性列车运行图的特点 1．周期性列车运行图的优点运行图的铺画也充分考虑到不同时间段、不同出行目的的旅客要求，方便了旅客的出行。 2．周期性列车运行图的缺点运行时间相对固定，不能充分利用线路的通过能力，造成能力的浪费。
第六节计算高速铁路通过能力的平均最小列车间隔法
一、平均最小列车间隔时间计算方法的特点
（1）列车运行过程具有很强的随机性，它是不均衡的，运输流也不是单一的，列车占用区间时间并不完全相同，列车延误、设备故障更是在所难免。
（2）铁路区间通过能力平均最小列车间隔时间计算法是以排队论为理论基础，以保证实现一定列车运行工作质量要求为决策依据所建立的方法，它的计算结果表现为在一定主客观条件下可实现的区间通过能力。

旅客运输组织复习题及答案

旅客运输组织复习题及答案单项选择(每题1分，共30分)填空题（每空1分，共10分）判断题（每题1分，共10分）简答题（每题5分，共25分）计算题（第1题15分，第2题10分，共25分）第一章旅客运输系统概述一、填空题1、旅客运输的生产效益除了__经济效益_外，更重要的是___社会效益___；旅客运输生产除了技术管理外，还有全面的____服务质量管理___。

2、旅客运输复杂而多变，其特点又随不同运输方式而有异，但就其共同点主要有__动态性_、_波动性__、_不可储存性__、__系统性____和_高科技性_____等五个方面。

3、交通运输系统按运输对象分为___货物运输__和___旅客运输_两个子系统。

4、交通运输系统按作用与运距分为__干线运输__、_区域运输__和___城市交通_三部分。

5、现代化旅客运输系统，主要由_铁路__、_航空__、__公路__、_水运__四种运输方式组成。

6、优先发展__公共交通__已经逐步成为发达国家和发展中国家解决城市交通拥挤的有效途径，也是城市交通___可持续发展_的一项战略性举措。

7、以_旅客_为服务对象，研究旅客运输市场，将客运市场_细分__，就是客运企业营销策划的重要基础工作。

8、不同消费层次的旅客对旅行条件有不同的要求，将客运交通开行方案分为_普通型__、_豪华型_和_中档型_。

9、旅客运输市场可按下列方法细分__行程_、_旅行条件__、__运行线路等级_和__经济带_。

二、选择题1、随着社会经济的发展和人民物质与精神生活水平的不断提高，人们对旅行质量提出越来越高的要求。

这说明了交通消费需求的（B）。

A、多样性B、发展性C、层次性D、伸缩性2、某人出行本来选择铁路，由于某种原因而改选公路，这说明了交通消费需求的（C）。

A、多样性B、发展性C、替代性D、伸缩性三、简答题1、旅客运输的任务是什么？答：旅客运输的任务是最大限度地满足广大旅客在旅行上的需求，安全、迅速、准确、便利地运送旅客、行李、包裹和邮件至目的地，并保证旅客在旅途中得到舒适、愉快、优质的物质与文化服务。

高速铁路旅客运输工作

国内
高速
铁路的
工作
过程
1.2 高速铁路旅客运输的工作过程
2. 铁路旅客运输过程
（1）售票。车票是旅客乘车的凭证，也是旅客支付票价和办理意外伤害强制保险的凭证。车票应在承运人或销售代理人的售票处购买。
铁路
旅客
运输
过程
车票作为一种运输合同，具有一定的时效性。旅客可在列车中途停车站下车，也可在车票有效期间内恢复旅行，但中途下车后，卧铺票即行失效。乘坐动车组列车的旅客如中途下车，未乘区间车票失效。
高速铁路旅客运输工作
高速铁路旅客运输工作
学目标
（1）了解高速铁路旅客运输的基本要求。（2）熟悉高速铁路旅客运输的工作过程。（3）了解高速铁路旅客运输安全的相关知识。
学习重点
（1）高速铁路旅客运输的工作过程。（2）高速铁路旅客运输安全。
1.1 高速铁路旅客运输的基本要求
1. 保证运输安全
铁路运输是上百万人的联合劳动，在这个过程中哪怕有一个环节出现纰漏，都有可能造成车毁人亡、中断运输生产的结果，给旅客带来严重的身体创伤和不可挽回的经济损失。因此，要对每名从事客运工作的职工进行全面系统的安全教育，最大限度地消灭旅客运输过程中的安全事故。
思考与练习
1.填空题（1）截至2018年年底，我国高速铁路运营里程已达____km，超过全世界总里程的____，成为世界上高速铁路里程最长、运输密度最高、成网运营场景最复杂的国家。（2）铁路旅客运输在法律上体现为____关系。（3）____是衡量旅客运输工作质量好坏的重要标志，是客运职工的首要职责。 2. 简答题（1）简述高速铁路旅客运输的基本要求。（2）简述高速铁路旅客运输的工作过程。（3）旅客人身伤害事故可分为哪几类？

第章高速铁路客运规章导读

高速铁路行李包裹运输规则
行李包裹范围与分类
明确规定了可携带和禁止携带的行李和包裹范围，并对行李包裹进行了分类。
行李包裹托运与领取
详细规定了行李包裹的托运程序、领取方式和要求。
行李包裹损失与赔偿
针对行李包裹在运输过程中可能出现的损失，制定了相应的赔偿规定。
高速铁路旅客运输服务质量标准
01
车站服务质量标准
根据客流特点，制定列车开行方案，并根据实际情况不断优化。
客运设备设施管理
安全管理与应急处置
对客运设备设施进行维护和管理，确保其正常运行和使用安全。
制定了严格的安全管理制度和应急预案，并加强旅客安全宣传和教育。
高速铁路旅客运输市场营销与服务策略
市场定位与目标客户
根据高铁客运市场特点，明确市场定位和目标客户群体。
02
列车服务质量标准
包括售票服务、候车服务、检票服务等方面的规定。
针对列车乘务员的服务态度、服务内容、安全保障等方面制定了相应的规定。
03
客运服务质量监督与评价
建立了客运服务质量评价体系，明确了评价标准和监督方式。
高速铁路旅客运输组织与管理
旅客运输计划与执行
列车开行方案与优化
根据客流预测和运输能力，制定旅客运输计划，并严格按照计划执行。
《第章高速铁路客运规章导读》
xx年xx月xx日
目录
• 第一章高速铁路客运规章概述 • 第二章高速铁路客运规章的主要内容 • 第三章高速铁路客运规章的制定与实施 • 第四章高速铁路客运规章的实践案例 • 第五章高速铁路客运规章的发展趋势与创新
01
第一章高速铁路客运规章概述
高速铁路客运规章的定义与特点