天猫电商客服部工作流程图
淘宝天猫客服工作流程
客服工作流程一：上班时间（白晚班轮换）每月四天休息，休息时间由当月排班表执行，晚班客服下班时间原则上以23点30分为准（值班除外），如还有客户在咨询，接待客服工作自动延长客服部在线时间：9:00-23:30分为三个班次：白班9:00-17:30半白班10:00-15:30晚班17:00-23:301.值晚班客服第二天不适合上全白班2.每个客服至少有一整天的休息时间安排个人生活（一个全白班和一个晚班的连续休息）3.每个客服的的当月总工作时间迎合其他岗位的同事工作时间相差不大4.阅读排班表不宜经常更换，应适用于大多数月份二、新产品上线前，由主管给客服培训，介绍新产品，客服必须在新产品上架前掌握产品属性。
新的客服有权利要求主管介绍自己想了解的产品，也有义务去认识所有的产品。
三、接待好来咨询的每一位顾客，文明用语，礼貌待客，不得影响公司形象，如果一个月内因为服务原因收到买家投诉，根据具体情况进行处理分析给予相应的措施与处罚。
四、上班时间不得做与工作无关的事情，非QQ客服，除阿里旺旺外，一律不准上QQ，私人旺旺，看视频和玩游戏，严禁私自下载安装软件。
发现第一次违规，罚款10元，第二次30元，第三次开除。
五、上班时间不得迟到，有事离岗需向部门主管请示且请假条需部门主管签字方成效，如需请假，事先联系部门主管，参考公司员工薪酬管理制度。
六、保持桌面整洁，保持办公室卫生，每天上班前要清洁自己办公桌，禁止放一些杂物。
七、新员工入职后，由部门主管安排新客服上机操作及其他一些培训工作，上手最快的，可以提前转正八、严格恪守公司秘密，不得将客户资料等随意透漏给他人，违者按公司相关条例处罚。
九、没顾客上门的时候，多巡视巡视网店后台，看看自己家店铺有没有什么漏洞，宝贝描述的各项数据有没有出错，也可以经常逛逛同行的店铺，了解同行们的客服是怎么工作的，并将学习到的东西记录到本子上。
售前客服一售前客服的要求：1 仔细，有耐心，有责任感2 打字速度快，有亲和力3 善于言谈和表达自己，和客户能够迅速的聊起来，观察能力强，敏感度高4 熟悉掌握产品各项属性5 主动性强，主动推荐，挖掘客户需求二售前客服的职能售前客服，是网店的形象，和客户直接交流的重要角色，首要的工作就是要做好消费者购物的引导工作，做到“不放过每个进店的客户”，并且尽可能提高客户进店购物的客单价，提高全店的转化率。
电商客服工作流程 ppt课件
收费标准明细：
1、江、浙、沪、皖及省内网点互流的超过300kg（含300）的成批大货，收费
标准：
（1）、300kg—399kg 收取50元
（2）、400kg—499kg 收取100元
（3）、500kg—599kg 收取150元 （4）、600kg—699kg 收取200元
2、江、浙、沪、皖到外围、外围到外围互流的超过100kg（含100kg）的成批
跟踪记录的客服人员应标注出来，因为此类件由对方申通直接为 我们转出可能产生费用。我们要及时把费用带出，避免对方公司
投诉，造成罚款。
电商客服工作流程
2.面单信息有误：
------收件人信息有误：对方申通留言我司，收件人联系方式“关机、
停机、空号等”，送无人及送件地址有误等。客服人员看到此类问题件， 及时找出该运单号的底单，根据发件店联系相应的宝尊客服人员获取正 确的收件人信息，把正确的信息回复对方申通，让对方帮忙再次派送， 跟踪至此件签收。
电商客服工作流程导出数据动态信息跟踪单号进入中部e3单证管理寄件运单查询模糊查询寄件日期寄件客户点击导出按钮选择导出列添加进已选导出列导出存档查询显示电子商务部已收件发往在途到达对方公司正在派件签收进入中部e3客户服务快件跟踪查询输入单号查询数据跟踪流程图示
电商客服工作流程
电子商务部客户服务-------
1.有签收记录的问题件：
------有签收记录，收件人本人没有收到快件：至电对方
公司让客服帮忙找出底单，传真或扫描上传，确认是谁签字收货， 告知收件本人。如收件人说不认识代收货人，让对方业务员拿底 单去核实情况，找出此件送至收件本人签收。
------签收记录为“转邮局或EMS单号”：此类签收记录，
电商客服工作基本流程图
电商客服工作根本流程一、熟记产品根本信息1.产品的根本信息：比方衣的尺码、型号、货存等2.产品的功能：比方文胸有哪些功能。
3.产品的特点：比方普通文胸和调整型文胸比照，调整型的好在哪里？4.相对其它店铺产品我们的产品优势：●我们是自主品牌，正品，有自己的生产工厂。
●本店承诺都是实物拍摄，不用担忧与实物不符合〔特殊物件可以阐述与照片完全一样〕二、客服根本工作流程1、售前售中客户咨询●效劳客户，引导购置●介绍产品●介绍购物过程●快递物流2、客户付款下单，发货●核实发货信息●打印订单，送跟单员核单●安排出货，包装货品●通知快递公司取货，货物发出后录入快递单号3、售后效劳●货物未到达，客户查询快递情况，第一时间主动帮客户查询，并告知其情况●退货、换货处理●投诉处理●评价处理●维持良好的客户关系，促进再次消费或介绍新客户三、售前以及售中礼貌用语网店无论大小，客户沟通都不能少。
沟通无处不在，技巧决定成败。
当客人爆满的时候，我们怎么沟通？当客人挥起大刀和我们砍价的时候，我们怎么沟通？当客人拍下产品，却迟迟没有付款的时候，我们又怎么沟通？我们通常把客户沟通分成三个阶段：售前、售中、售后。
售中沟通可分解为：招呼、询问、推荐、议价、快递、核实、道别、跟进八个步骤。
即“一呼二问三推荐，议价核实很关键，道别之后勤跟进〞。
交流中，注意态度热情，礼貌待客，语言谦虚，善用文字与阿里旺旺表情，以及情境的塑造，可以让顾客其是真实的、热情、幽默的，更好地促成交易成交。
1、语言文字方面1〕少用“我〞字，多使用“您〞或者“咱们〞这样的字眼：让顾客感觉我们在全心全意的为他〔她〕考虑问题。
2〕常用规用语：●“请〞是一个非常重要的礼貌用语。
●“欢送光临〞、“认识您很快乐〞、“希望在这里能找到您满意的DD〞。
●“您好〞、“请问〞、“麻烦〞、“请稍等〞、“不好意思〞、“非常抱歉〞、“多支持〞……。
2、欢送〔招呼〕用语的技巧——热情大方、回复快速：1〕亲，您好！欢送光临丝施品牌店！我是客服XXX，请问选购好款式了么？〔店小二表情〕很愿意为亲效劳！2〕恭候您多时了，亲！〔店小二表情〕请问有什么我可以为您效劳的？3〕您好，欢送光临本店，很快乐为您效劳，有什么可以为您效劳？3、对话、询问用语的技巧——细致缜密：1〕您好，这件宝贝有现货，关注！2〕真是不好意思，这款卖完了，有刚到的其他新款，给您看一下吧。
网店客户服务流程
客服组长，写评语确认订单完成， 写销售完成单。（完成单件附表一）
销 售 完 成 单交 给 财 会，财会做销售表
二：销售退换货流程图
客户退换货开始
与客户沟通，了解退换货原 因：
产品质量 问题， 公司支 付运 费，拒 绝到付 件，收到退货，用第三方软件支付给顾客
顾客自身 问题， 包邮产 品需 自己支 付来回 运费，拒绝到付件，所以到付件拒签
销售完成单和换货单交给财会，财会做销售报表
客服接到收货通知，把退货单转给财会部门
换货运费做处理，如需补交运 费，要拍下运费链接（换货表 内要记清楚）
财会部门核对，核对无误后给客户办理退款，财会做调拨
通知仓库或门店，收到换货后通知 客服
客服核对运 费，和 补差价问 题，无 误后， 从新下单到仓库
顾客收到货后满意确认收货
客服组长，写评语确认订单完成，写销售完成单。（完 成单件附表一）
ERP 系统销售出库单 （红字）
客户下单结束
查询确认顾客支付方式和金额
客服下单到仓库或者门店
仓储人 员或者 门店人 员返 快递单 号到客服，客服填写单号
物流部
仓管员
如门店和仓库都没有 货，客服 告知客 户。后 期做维护。
承上页
客户收到货后
满 意 ，确 认 收货
不满意，办理退换 货（详见，销售退 换货流程图）
网店客户服务流程
一：客服工作流程图
客户通过在线工具／电话 发出购买需求开始
记录客户需求／解答客户提出问 题
客服部
通过 ERP 查询货品情况下订单
客服员
物流部
仓管员Biblioteka 仓 库 如果 有货 ，销 售 出 库 单 审核 （红 字） 打 印 出库单，发货出库处理。
电商客服工作流程图
电商客服工作流程1.每天上班8：30-9：30处理前天售后退换货漏单漏发问题缺货客户咨询接待及时修改库存数量（黑板每天会写出）；2.9:30-12:00处理前天下单客户客户咨询接待。
；3.12:00-14:00 处理客户评价问题，有差评和中评必须电话联系客户，问其原因（必须耐心，声音温和），原因在群里发出来，让大家知道，到每周开会说出问题。
4.14：00-17:00处理接待客户，快递打单，每一个小时送单一次给仓库。
以防一次性堆积太多单据，仓库不够时间配货。
5.17:00-19:30检查今天工作，配单发货，到仓库帮忙。
6.19:30-22:00晚班同事，检查所有店铺售后，处理未能发出去的货品，以免有遗漏。
下班时候巡查一边车间，关好电源锁好门。
7.客户退换货必须每人没店铺用登记表登记好退货问题, 数量型号退货单号, 已便退回来方便归位统计库存跟损失8.当天不能发出的货物订单必须在早班车下班之前去仓库拿会订单通知客户避免投诉售后退货等问题.9.部门人员安排到的工作必须服从安排,大家齐心做好工作,不能搞独立,不能自私,共同做好团队。
10.回复接待客服,必须热情接待,提高销售能力,不能敷衍了事, 答应客户的事情,要跟进到底, 避免客户投诉退款等售后问题发生灵活电商客服流程图一．售前售中售后定义二、客服售前流程图用户下单流程图1. 打招呼用语亲，您好，我是**旗舰店客服**。
很高兴为您服务，有什么可以帮到您的呢？2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
天猫及电商运营管理部门框架工作流程图ppt课件
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商品信息 收货人信息
配货单 物流单
退货 换货 查单 订单跟踪 回访
标准包装 赠品包装 填写订单号 运费统计
退货处理
收取包裹 库存恢复
信息反馈 产品检查
换货处理
收取包裹 产品检查 换货发货
库存管理
库存报警 库存更新
营销活动
旗舰店活动 自主营销
主题营销 节日营销
客户营销 线上推广 线下推广
老客户营销
新客户营销
图片处理 文案策划 平面设计 产品发布 售前
售后 订单发货 退换货
筛选照片 美化处理
产品定位 产品编辑策划 活动文字编辑
产品页面设计 页面的切割 页面的实现 产品图片修正 活动页面设计 活动图片处理
图片上传 标题编辑 属性设置 详情页编辑 运费模版设置
回答问题 引导客户 推荐产品 订单备注
订单处理
审单 打单
SEO 直通车
淘宝客
商家活动
博客推广
SNS
微博推广
钻石展位
论坛推广
硬广的投放
邮件推广
问答式推广
QQ群、旺旺群营销 广告联盟
网络炒作
电话推广 电视推广 广播推广
购物流程的用户体验 产品查找的用户体验 数据模型 评估
提取 统计 发现
提出 验证 建立 实现
活动评估 推广评估 设计案评估 产品评估 仓库评估 产品销量评估
天猫及电商工作流程表
采购生产 产品拍照 图片处理 产品编辑 商品发布 流程顺序自上而下 优化推广 客服接待 产品售出 打印货单 仓库发货 售后问题 交易完成
最全流程图：电商客服售前售中售后
一、售前售中售后定义2. 对话语Q：请问你家这个是正品吗？K：亲，**天猫旗舰店品牌直销哦，旗舰店是需要公司营业执照、注册商标、税务登记证、产品质检报告等手续证明才能开张的。
所以这个问题您大可放心，不仅确保正品，而且确保实惠。
3. 议价语1) 活动期间可以便宜点吗？K：亲，抱歉啊。
我们不议价的哦﹋现在是活动期间，您拍下的价格已经非常优惠了。
2) 买的多有优惠吗？K：亲。
我们的活动是**，而且都是包邮的哦﹋价格上请您放心，我们线上线下都是统一定价的，这个**活动是我们线上独享的活动，线下是没有这个优惠活动的，所以您已经享受最大的实惠啦！3) 买了还会再来，能优惠吗？K：亲，买过且交易成功后您就是**旗舰店尊贵的会员了，再次来购买，亲就可以享受会员价格购买了。
4) 优惠后再还价K：亲，已经给您优惠价格了哦。
这个价格是**旗舰店老顾客的价格待遇呢﹋一般人都是原价购买的哦，是看亲中意**产品，又跟我聊得挺投机的，特意向领导为您申请的价格，希望亲能理解下﹋5) 别家的比你们便宜K：亲，我们产品都是线上线下价格统一的，质量是有保证的。
别家产品不是很清楚呢，我们是**旗舰店天猫品牌直销，天猫正品保证哦！6) 多次议价的顾客K：我只是一个小小的客服，没有权限修改价格的，这样吧，我去帮您向我们主管申请一下,看看能不能拿到折扣，不过这样的机会是很艰难的，我尽量帮您申请吧~麻烦您稍等我2分钟~等待2-3分钟后再回复顾客下述语句K：亲，主管说因为天猫价格修改不了，不过我给您争取到了精美礼品一份。
这个礼物质量很好的，您看这样好吗？4. 支付用语K：嗯，好的！您的订单已受理。
我们会在24小时内为您发货。
亲收货的时候记得检查外包装。
包装破损的请拒收。
当面清点数量。
快递一般为江浙沪内*-*天，江浙沪外*-*天。
邮政为*-*天，超过时间未收到请联系本店在线客服为您查件。
收到后有任何不满意请及时联系我们，O(∩_∩)O谢谢。
5. 物流用语售前：K：我们默认快递是**快递。
电商客服工作流程图解
电商客服工作流程图解
重新下单，备注信息
售前流程包括了解库存情况、商品基本知识、客户咨询、售后查件问题等。
客服应答时需要使用招呼用语，并确认库存和配送范围等细节信息。
同时需要熟知活动情况和销售政策，使用适当的对话语申请特价和议价，并提交问题记录。
如果成交失败，客服需要解答客户的疑问，并将客户加为好友并分类。
订单达成后，需要确认订单并备注后台信息，使用物流用语来指导客户付款并备份销售报表。
如果购物车处于未付款状态，需要统计加入购物车的商品并确认未付款原因。
针对新用户和老用户的不同需求，需要了解店铺回头客和未付款类型。
如果出现付款问题，客服需要进行线上或电话指导付款，并询问原因以了解客户需求。
为了促进成交，需要强化赠品和优惠力度，并确认客户的需求和原因，使用短信指导付款并推荐适合产品。
对于疑难问题的处理流程，需要客服和运营领导共同解决，归类总结话术文档并反馈相应部门认识，以减少此类问题的发生。
在查件、退换货、取消订单等流程中，客服需要查询订单状态、联系物流公司和仓库，并告知顾客无法追回或可以追回的情况。
如果出现问题，需要致歉客户并协商重发、更换型号或附加赠品，并备注信息以便后续跟进。
淘宝天猫客服审单员仓库发货流程表
淘宝天猫客服审单员仓库发货流程表客服、审单员、发货员流程表一、客服售前、售中、售后工作流程1、宗旨与目标宗旨：以顾客为中心，提供更多更贴心的服务目标：快乐购买，让每个人享受快乐购买的乐趣2、服务流程（详细可见3.1图）1.欢迎语2.宝贝介绍3.活动告知4.订单确认（备注）5.收藏店铺3、服务过程中的注意事项1.直接拒绝客户、或跟客户发生争吵2.回复过于简单、表面，不够耐心3.不正面回答客户问题，回复不靠谱4.订单未确认，交流过程中关闭聊天窗口5.不按服务流程服务客户1.1淘宝客服工作流程图——售前售前等待顾客顾客询问提示优惠政策和店铺热门商品是否有货否是认真查看宝贝描述，把个中紧张商品要注意的地方告知客人。
是否有要求是否备注相应旗帜查圆通是否能到否是1.与客人确认地址，德律风2.说明仓库出货时间3.签收注意事项再次感谢顾客的来临，给店铺和客服好评。
确认一下库存，确定是否有货，可以进行补货，细节上要客气跟顾客说明举荐其他物流，说明该物流的详细发货情况1.2.1淘宝客服工作流程图——售中售中等待客人有否否客气跟顾客说明，查看是否有物流息物流息没有更新发货，没有发货说明原因，已经发货清单找物流公司。
疑难件是工夫相距短请客户耐心期待，接洽物流公司工夫相距大接洽物流公司，做好跟进工作，给主顾回复。
再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。
1.2.2淘宝客服工作流程图——售中售中等待客人更换错误查看物流单，如果错误，重新收件地址接洽物流，更改物流收发出，若无错误，联系物流。
件地址。
注：由此而产生的邮费，失足一方来承担。
再次跟客户抱歉，同时尽快解决问题。
1.3淘宝客服工作流程图——售后售后期待客人发错货主顾咨询退换货货质量问题无有叫买家拍照收拍照到货的产品图发货单，核片和错货，我们对发承担来回运费家重新发货。
给买退货/换货退货流告知买家程，我们承担来回邮费。
退货换货7天内我们承担来回邮费。
7天内我们承担往返邮费，给顾客重新发货，需经仓库重点检查才少发货补发退货叫买家照收到货的产品图片和发货单，核对发少货，我们给买家补发（一般在签收前）。
淘宝天猫京东电商组织架构岗位职责与业务流程图
季度营销计划制定流程
运营总监 运营主管 运营专员 策划 头脑风暴讨论小组
u流程说明
l运营将季度营销计划提交给运营主管及运营总监进行确认，通过后便组织运作。
l策划跟进季度营销计划制定季度初稿提交给运营进行确认，确认通过后运营总监、运营主管、运营、策划组成头脑风暴讨论小组对计划的可行性进行讨论提出合理建议，由策划进行修改优化。
ü定期组织部门培训，
ü考核部门人员绩效评分，
ü加强与上级领导、相关部门协作配合，
ü每期营销活动必须有关联性。
u
策划岗位职责：
l行政隶属：
ü直接上级：策划主管
l主要职责：
ü协助主管策划文案的撰写，
ü负责店铺宝贝产品的文字的策划、创意、撰写，
ü制定个人年、季、月计划
u
销售主管：
l行政隶属：
ü直接上级：运营总监
ü客服个人月指标自我统计表，
ü客服个人服务统计表，
ü客服顾客问题登记表，维护顾客和信息的及时反馈
ü熟悉掌握销售产品的属性（面料成分特点、面料纹路、尺码特点、板型、颜色、适合人群第一时间找到最佳搭配的产品推荐，
ü跟踪物流查单（售后下班时间），
ü维护好VIP老顾客并第一时间做出老顾客的判断并区分新顾客的欢迎用语。之前的购买信息的收集备注，以更好的服务老顾客，
l推广和策划根据计划制定其方案，将制定出的方案提交给项目运营进行确认。
l确认通过后的方案交给美工确定完成时间，然后开始作图，做出的图进行组PK，最终的促销图提交给策划、推广进行确认，通过后交给项目运营进行审核。
l审核通过后的图片上传到网店进行测试，对劣势的设计项目运营进行下架，并将此信息反馈给美工。
电商客服工作流程图解
售前流程
了解库存情况客服应答
商品基本知识招呼用语
I
U
配送范围须知
活动情况熟知客服解答成交失败销售政策熟知
问题记录提交
申请特价与回复
加为好友备注并分类
后台备注
客户付款
7
加为好友，备注并分类
7
销售报表备份
购物车未付款状态解决流程
统计加入购物车
确认未付款原因
V
7
疑难问题处理流程
归类总结话术文档, 反
馈相应部门认识, 减少此类问题方案
全体客服成员
运营领导
临时解决方案
（以成交，增加好评，减 少客诉为主的解决方案）
查件，退换货，取消订单流程图
客户已付状态
查询订单状态退货/换货申
取消订单
订单已发订单未发订单已发订单未发订单已发订单未发
查询物
■流―~
查询仓库联系物流公司查询仓库联系物流公司告知顾客
无法追回
致歉客户，协
商重发/拒签,
备注信息，告
知仓库
可以追回
无法追回可以追回
致歉客户，重新发货/更换
型号/附加赠品，备注信息致歉客户，询问
原因，促进成交,
协商拒签，备注
信息
致歉客户，询问原因, 促
进成交，取消订单, 备注
信息，告知仓库。
天猫客服工作流程
天猫客服工作流程第一篇：天猫客服工作流程工作流程一、查看天猫后台：1、查看是否有三个月未完结退款售后订单，有的需及时处理；2、查看订单备注，客户和客服备注。
如客户备注内容无法满足，需致电客户解决，订单中赠品产品，客服需及时备注清楚赠品赠送内容和告知仓库；3、查看是否有物流异常订单，如物流显示已签收（联系信息有误，不可抗力延迟，买家拒收，学校件），及时致电客户核实情况，是否已签收。
情况分析如下：客户已收到货，感谢亲的惠顾，祝亲生活愉快，再见！客户未收到货：①一般情况：客户告知没有收到货，告知客户耐心等待，我们已经帮客户催快递派送请保持手机通话畅通；②马上致电物流信息显示的快递网点公司电话和派件员电话催派件；特殊情况：物流显示客户已经签收很多天，但客户表示还没有收到货，联系快递网点公司查看快件情况：①如核实后已丢件；客服需及时通知仓库补发，并要求快递理赔月结扣除运费及产品的金额，②如超区派送，重新致电客户到网点自提，③如快递公司漏派送，催当天派送客户。
物流异常的订单，需当天及时处理。
二、处理昨天晚上客服的售后问题及好评返现1、好评返现，直接发给店长2、售后问题⑴查件：未收到货，但物流信息显示已签收：先安抚客户情绪，打快递官网核实快件是否丢失，并要求官网客服提供快递网点电话；告知客户我们已经联系在线快递客服处理（仍然无法打通网点核实的，需在早上10：00-10:30或者中午12:00-12:30拨打网点的核实清楚）；①核实没有丢件的情况，快件仍在快递网点，告知快递会尽快派送给客户，急着收件的可以提供客户网点的快递电话或者到网点自提；②核实丢件的马上补发；③快件显示签收很多天，拨打网点电话仍然无法接通，告知店长处理补发事宜；④核实后快递回复快件放门卫，但客户没有收到货，直接告知店长处理快递事宜；⑵少发，错发产品安抚客户，要求客户拍照，如能用钱解决直接退客户货款，客户不答应要求补发，客户退货退件我们签收后，客服需及时通知仓库当天补发，并发快递单号给客户；⑶质量问题安抚客户情绪，要求客户拍照，进行图片确认。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
仓库收到退货
安排寄出新品
退货流程
18
买家咨询 退货
售后客服 沟通
买家自 己责任
商家责 任退货
2021/3/10
了解原因， 尽力挽回
商家同意 退货
客户寄回商品 后台备注记录
跟踪退回物流
仓库收到退货
安排退货退款
ERP入库操作
19
3
2021/3/10
售后维权处理流程
后台投诉订单处理流程
20
顾客后台发起 投诉
是否影 响使用
是
退换货流程
否
是否同
否
意补偿
是
与顾客补偿协 商金额
催发货流程
12
买家咨询发货 状态
是否超 期72
否
小时
是
安抚顾客赠送 相关礼品
安抚顾客告知 发货情况
催促发货
相关人员登记 好超期原因
及时反馈给主 管
2021/3/10
1
13买家提出修改 订单需求
平台备注
订单修改流程 2021/3/10
否 向顾客沟通 解释
是 向主管申 请补偿
核实收到 产品安排
退款
仓库收到 退货
联系物流 上门取货
跟踪退货 物流
2021/3/10
是否
是
接受
否
给顾客补偿 或七天无理 由退货退款
确认收货好 评
是否
是
接受
否
耐心询问顾 客要求
顾客要 求是否
过分 是
报备小二介 入处理
否 申请主 管处理
产品质量问题处理流程
17
发货流程
10
客户付款成功
核对顾客收货 信息
审核订单
2021/3/10
发送给物流公 司打单
流送给发货部 门备货
流送至各个物 流仓库
物流公司根据 订单发货
物流公司反馈 单号
商家后台填写 单号
补偿流程
11
买家咨询售后
财务打款
售后客服沟通
主管同意好评 登记返现表格
顾客拍照
金额较高申请 主管审批
2021/3/10
记录发票要求
订单号、抬头、金 额、数量
反馈财务 居迪
财务开票 ERP 新建订单发出
物流单号反馈 顾客
物流查件流程
15
不送货上楼
使用收 货好评
是
顾客是
否愿意
自取
否
解释不送货上楼 原因以及后果
使用收
是
货好评
顾客是 否接受
否
申请相关安排送货 上楼
买家投诉物流 问题
顾客反映物流 要求自取
联系物流情况 是否属实
分析未付款 原因
相关活动推送 给顾客
评价 老客户资料库
售后客服接待流程
客户投诉
7
2021/3/10
物流问题 了解清楚事情
结果
安抚好顾客
提出解决方案
产品质量问题
让顾客提供照 片
登记工厂售后
非产品质量问题
耐心积极解释顾 客问题
是否 接受
是
五星好评
申请主管合理 解决
关于物流问题、产品质量问题、非质量问 题后续有详细的流程，这里简单说明
2021/3/10
售后问题投诉
解答顾客疑问
了解顾客疑问
订单流失
客服促成订单
解决顾客疑问
登记流失原因 汇总给组长
买家付款 订单发货 跟踪物流回评
特殊要求备注
是否解 是 决顾客 问题
否
协商未解决，反馈 上级协助处理
没问题沟通给 予好评
售后问题转接售 后，跟踪好订单
问题解决完毕
确认收货好评
问题登记并反 馈
售前客服流程
5
议价、赠品
优惠券
7件套 加厚 箱套
打招呼 了解顾客需求 详细介绍产品
2021/3/10
发货时间和物流
是否 成交
是
关联销售
收藏关注店铺
欢送顾客，下 次再来
售前客服催付流程
6
顾客拍下产品
拍下已经付款 拍下未付款
发货 客服催付
旺旺催付 短信催付 电话催付
2021/3/10
收货关怀
顾客未付款
联系发货 部门换货
留言单号 反馈顾客
顾客收货 相互评价
不能正常 使用
能使用有 瑕疵
描述不符
质量问题
物流问题 发错、漏
发
确认问题 成度
是否影响 使用
有影响 不影响
赔偿流程
9
2
2021/3/10
客服处理问题流程
发货流程 补偿流程 催发货流程 订单修改流程 开票流程 物流查件流程 发错货处理流程 产品质量问题处理流程 退货流程
产品质量问题
拍照核实
顾客坚持要更 换新产品
确认产品质量 问题
客户将商品退 回
跟踪退货物流
是否属
是
于可修
复范围
否
登记问题反馈 工厂
补寄配件
工厂回复后联 系顾客处理
补发相关配件
2021/3/10
是否接 受补寄 配件 否
是 登记补发
反馈补发单号
是否愿 意自己 更换 是
收到配件及时 跟踪安装情况
确认商品正常 使用引导好评
ERP 是 是否 打印
否
作废打印信息 反审核修改
重新审核
直接修改
审核发货
2
买家提出修改 订单需求
平台备注
是否 发货
否
订单修改
是 改地址直接发送 相关快递更改
货品更改 通知 快递拦截退回
同1
更改完告知顾 客结果
快递确认拦截成 功后，再次发货
开票流程
14
2021/3/10
买家要求提供 发票
告知顾客 确认 收货后联系补开
Байду номын сангаас
与协商顾客处理
是否愿
是
意配合
处理
否
提交相关凭证
按照售后流程 处理该订单
等待小二判定
22
2021/3/10
END
2021/3/10
23
放映结束 感谢各位的批评指导！
谢 谢！
让我们共同进步
知识回顾 Knowledge Review
答应送货上楼
联系物流公司 安排送货
跟踪后期送货 情况
使用收货好评
2021/3/10
物流速度慢
查询物流 是否超正 常时效
是
向顾客解释延 误原因，给与
对应补偿
否 向顾客说 货时间， 安抚工
后续跟 信
发错货处理流程
16
顾客反馈发错 货
要求顾客拍照 核实
核实是否 发错货 是
是否接 受补偿 否
安排退货 退款
售后问题处理思路 2021/3/10
8 投诉维权 顾客
售前客服 转接顾客
缺货问题
直接咨询 顾客
七天无理 由退换货
未处理完 毕顾客
顾客主观 意识
顾客问题 咨询客服
委婉安抚 顾客
顾客决定 不退货
顾客决定 退货
顾客退货
顾客退款 退货
顾客换货 退货
核实退款 理由
补偿或退 款
审核退款 申请
延长收货 时间
收货后退 款
售后专员核实 相关情况
与顾客协商撤 销投诉
2021/3/10
是否愿 意撤销 不愿意
是否商 家责任 不是
提交相关凭证
愿意
按照协商结果处 理跟踪撤销投诉
是
汇报主管、店长
协商处理
等待小二判定
小二介入订单处理流程
2021/3/10
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顾客申请小二 介入
售后专员核实 相关情况
是否商 家责任
否
是 与顾客协商完 结订单
2021/3/10
1
客服部工作流程
2
1
2021/3/10
客服接待服务流程
客户购物流程 客服接待 售前客服服务流程 售前客服催付流程 售后客服服务流程
客户简单购物流程
3
搜索宝贝
进店浏览产品
收藏加购
2021/3/10
咨询客服
下单
确认付款
确认收货好评
产品使用
等待物流
出现疑问售后 处理
客服接待流程
4
客户咨询