游泳馆前台员工培训

游泳馆前台员工培训

一、前台的特点：

1、接触面广：大厅是游泳馆的门面，是顾客首先接触的部门，它在业务上承担着游泳卡的销售工作，负责服

务、接待等工作。

2、业务繁杂：前台的工作范围广，它包括售卡、咨询、盘点商品、报账等，而且，这些工作直接面对顾客，

因此，要求前台服务员必须具有高效、准确、周密的工作素质。

3、关系全局：顾客到达后，首先接触是前台，给别人又是“第一印象”，顾客离馆后，前台又是他们留下“最

后印象”的地方，这些印象决定顾客对游泳馆的总体评价，并且，顾客入馆期间，前台为其提供的系列服务也会给顾客留下深刻的印象，因此，前台的工作好坏，效率的高低，对游泳馆的整体形象有直接的影响。

二、前台的地位：

1、前台是游泳馆的门面：一家游泳馆服务质量的好坏和档次的的高低，从前台就可以表现出来。它的优劣不

仅取决于泳馆的整体设计、设备设施等硬件，更取决于前台员工的办事效率、服务态度、操作技巧和礼仪、礼貌等软件。

2、前台是游泳馆的信息中心：信息工作是游泳馆搞好经营管理和提高服务质量的重要部分，市场信息是经营

决策的重要依据，而顾客的反馈信息则是提高服务质量的基础，只有及时了解顾客的特点和需要，才能使服务工作有针对地进行。

3、前台是游泳馆的代表：前台在顾客心目中是游泳馆的代表，顾客在游泳期间有困难、有不满、有需要都会

直接找前台，由前台给予解决，因此，前台员工若能以彬彬有礼的态度对待顾客，能以妥善周到的方法处理投诉，那么顾客对游泳馆的服务就会感到满意，反之，顾客就会“扫兴而去。”

三、前台的作用：

1、经济的作用：前台的营运状况直接决定经济收入的多少。

2、协调对客的作用：建立良好的与客关系有利提高顾客满意度，争取更多的回头客，从而提高游泳馆的经济

效益。

四、前台的任务：

前台的目标，是尽最大的可能推销次卡及其他游泳用具产品，并协调游泳馆各个部门向顾客提供满意的服务，使游泳馆达到理想的经济效益。

1、销售次卡及年卡：

2、提供办理刷卡、、接受咨询及投诉、保管贵重物品、办理结账等。

3、准确掌握市场信息；

4、建立会员档案；

五、前台的推销技巧：

1、为了增加刷卡销售的收入，前台员工的工作不仅直接面向顾客办理售卡刷卡手续，而且，在接待服务工作中更应搞好面对面的对客销售，顾客对游泳馆的认识、评价和是否再次光临，并最终影响游泳馆的经营成果。（1）、具有良好的职业素质；（2）、尽快熟记顾客的姓名；

（3）、态度诚恳，语言准确；（4）、熟悉游泳馆的服务措施与服务项目：

（5）、熟记游泳馆的次卡价格及种类，以便更好地向顾客推销；

（6）、善于观察、分析顾客的消费心理，区分不同类型的顾客及其特点和需求为。

2、技巧

（1）会员卡价格由高到低；（2）根据顾客的要求针对性的推销；

六、仪容、仪表：

服务员的仪容、仪表，不仅体现员工的个人素质，更反映游泳馆的服务水准，前台员工由于与顾客接触机会较多，且对前台员工的要求如下：

1、上岗必须穿游泳馆规定的制服以及工装。

2、服装必须平整，钮扣齐全，干净整洁，工牌戴在左胸处。

3、面容清洁，化淡妆，不可化浓妆。

4、不能配戴过多及夸张的饰物，不能喷浓烈香水。

5、手部保持清洁，指甲勤修剪，不能涂有色指甲油。

6、发型美观大方，经常梳理，并按公司规定统一发型。

七、礼节、礼貌

称呼顾客时应恰当使用称呼，如“先生、女士”等词语，并问候顾客。

1、顾客抵达时，要热情，主动地问候顾客。

2、接待顾客时，全神贯注，不许用粗鲁和漠不关心的态度待客，谈话时目光应注视对方。表情自然，不

能眼光注视电脑或别的目标，更不能与其它服务员闲聊。

3、不要只和一位顾客谈话太久，而忽略了其他需要你服务的顾客，否则，会耽搁其他顾客宝贵时间，同

时也会使他们感到受到歧视。

4、员工在工作中要保持工作地点的安静，不可大声喧哗，聚众开玩笑、哼歌。

5、员工与顾客保持应有的距离，不可过分随意，不得与顾客开过分的玩笑、打逗，严格掌握分寸。

6、与顾客谈话时，要准确、简洁、清楚、表达明了。

7、如遇顾客心情不佳，言语过激，也不应该流露不悦的神色，要能以“顾客永远是对的”准则对待顾客。

8、举止要端庄、大方，表情自然、诚恳，保持微笑，前台员工以站立姿势服务。

9、双手不得插腰，插入衣服或随意乱放。

10、在服务区域内，身体不得东倒西歪，前后倾靠。

11、为顾客服务时，不得流露厌烦、冷淡的表情。

12、在服务工作打电话和顾客交谈时，如顾客走近，应立即示意以表示已注意到他的到来。

八、问询服务

由于每位顾客的情况不同，他们提出的问题也不尽相同，顾客提出问题时，服务员应避免及“不知道、不清楚、也许、大概、可能”这类模棱两可的词语，对于无法解答的问题，服务员应向顾客表示歉意或请顾客稍候，然后查询有关资料及询问相关工作人员，再给顾客以准确的回答。

1、了解游泳馆所有设施及服务项目。

2、了解游泳馆地理位置方面的信息。

3、购卡、退卡、补卡的有关手续信息等。

九、话务服务：

1、铃声响三声以内接听电话，讲：“您好，东阿阿胶游泳馆。”（声音清晰、有力、表达明了。）

2、仔细听顾客的要求，听清楚再回答顾客的问题

3、若接收方无人接听或占线时，请叫对方过一会儿再打或留言。

话务接听礼仪标准

（一）基本技巧

1、声音：

——柔和而有韵律的高低音

——清楚及平均速度

——开朗

2、态度：

——尽量于电话三声内接听

——友善，乐于助人及欢愉音声

——询问对方名字并于言谈中应用

3、用字;

——简单，勿用术语

——运用礼貌用语，如：您好、请、谢谢、别客气等……

（二）电话程序

1、接收外来电话：

——铃声三声内接听（统一用普通话）

——“您好（早上好），东阿阿胶游泳馆，有什么可以帮您？”作开始

——小心聆听，避免打扰对方，有需要时多作咨询

——乐于助人，提供额外的资料

——当准备接电话时，不允许边说话边拿起话筒，不要让顾客一开始听到的不是“您好，东阿阿胶游泳馆”而是一些其他的话

——可写下来电者姓名或电话号码及询问内容

2、接收内线电话：

——铃呼三声内接听（统一用普通话）

——“您好，前台，我是李树超！

3、致电顾客：

——事前准备（目的、找谁、重点）

——打招呼自我介绍

——确认与你通话的是你需找的人

——说出致电原因（如订房未到等……）

——重复重点

——挂断电话前向对方致谢

4、结束语

——解答及确认已解决顾客疑问

——询问顾客有否其它问题

——感谢顾客来电