2015护理微笑服务考核标准[1]
2015年护理质量考评标准
、护理安全管理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
二、病房管理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
三、抢救物品药品管理质量考评标准
检查者：得分：检查日期：
科室: 科室负责人:
四、消毒隔离工作质量考评标准
科室：检查者：得分：检查日期：科室负责人：
五、分级护理质量考评标准
科室：检查者：得分：检查日期：科室负责人：
六、护理文书质量考评标准
科室：检查者：得分：检查日期：科室负责人：
七、中医特色护理质量考评标准
检查者：得分：检查日期：
科室: 科室负责人:
八、健康教育质量考评标准
九、门诊注射室护理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
十、分院护理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
卜一、手术室护理质量考评标准
科室: 检查者: 得分: 检查日期: 科室负责人:
十二、供应室护理质量考评标准
科室：检查者：得分：检查日期：科室负责人:
十三、护士长工作质量考核标准
科室: 护士长: 考评月份: 得分: 科室负责人:。
各级护士考核标准
群众认可度
12分
廉洁自律、
以德施护
4
廉洁自律、以德施护,无收受“红包”、“回扣”等现象;
秉公守职、
求真务实
4
秉公守职,安排好各班次、各岗位及各类护理人员的工作;
敬业奉献、
群众公认
4
敬业奉献、顾全大局、一切以工作为重,不计较个人得失,具有良好的表率作用;
团队协作及全局观念
8分
关爱下属、
乐于助人
工作效率4分
个人理论知识水平4分
个人专业技能水平4分
3、教学管理
10分
对下级护士指导能力5分
学生对带教老师满意率5分
4、工作态度和工作责任心
20分
礼仪、仪表、服务行为符合规范要求4分
爱岗敬业、奉献精神、以身作则4分
出勤率2分
办事公正、实事求是2分
良好的医德医风2分
敢于承担责任2分
有批评与自我批评的作风2分
表率作用及
群众认可度
12分
廉洁自律、
以德施护
4
廉洁自律、以德施护,无收受“红包”、“回扣”等现象;
秉公守职、
求真务实
4
秉公守职,安排好各班次、各岗位及各类护理人员的工作;
敬业奉献、
群众公认
4
敬业奉献、顾全大局、一切以工作为重,不计较个人得失,具有良好的表率作用;
团队协作及全局观念
8分
关爱下属、
乐于助人
4
主动协助科主任工作：
对下属护士的
岗位考核工作
8
督促护理人员严格执行医院的各项规章制度和护理人员岗位职责,认真考核并记录,抽查护士长手册及护士长五查本,护士无违纪现象;
与相关部门
各级护理人员工作考核标准
意识
有安全意识,无护理缺点及差错、事故发生
10
发现安全隐患不及时处理或不报告—2分/次,出现护理缺点-5分/次，发生一般差错-10分/次,发生严重差错—20分/次，发生差错隐瞒不报者加倍处罚，发生事故待岗处理
团队
精神
关心集体,有爱院精神，积极参加院、科活动，互尊互学，上下级相处融洽,善于沟通,团结协作，有良好的团队精神
工作
质量
严格执行规章制度及操作规程;胜任各种班次，工作效率高、质量好,本班工作不遗留下一班；掌握病人病情，做好巡视和观察，及时发现病情变化；护理措施落实到位
25
违反规章制度或操作规程—5分/次;不能胜任各种班次酌情扣2～5分,本班工作遗留下一班-2分/次；不掌握病人病情酌情扣2～5分/次，未做好巡视和病情观察、未及时发现病情变化，采取处理措施欠及时酌情扣2～5分；一级质控检查发现问题-2分/项/次，二、三级质控检查发现问题—5分/项/次
劳动
纪律
服从护长排班和调配，每天提前10分钟到岗，并做好岗前准备,不迟到、早退、旷工或私自换班，上班时间坚守岗位;休假须经护长同意，病假须持疾病证明交护长准假
10
不服从工作安排-2分/次，私自换班-2分/次，迟到、早退—2分/次，脱岗-2分/次，旷工2小时以内-5分/次，旷工半天—10分/次，旷工一天待岗处理，主动要求参加危重病人特护+1分/次
岗位
状态
每天以饱满的精神投入工作，工作认真、积极，具有慎独精神；经常提出建设性、创造性意见
5
工作热情不高、工作不认真酌情扣1~5分，有合理化建议被采纳并有成效者+1分/次
工作
质量
严格执行规章制度及操作规程；胜任各种班次，工作效率高、质量好，本班工作不遗留下一班；掌握病人病情，做好巡视和观察，及时发现病情变化；护理措施落实到位
护理服务评价考核质量评价标准2015
护理服务质量评价标准
检查时间： 得分： 分 主要内容 年 月 日 科室： 质量标准 着装符合要求，佩带胸牌，礼貌待人，语言文明，班班自我介 绍，服务体现人文关怀 体现“以患者为中心”的护理理念和人文关怀，保护患者隐私 对患者和蔼，礼貌用语，热情周到服务；接听电话礼貌、规范用 1、护士规 语 范 回答患者或家属提问要耐心，做到首问负责制 20 护士做到四轻：说话、走路、关门和操作轻 上班时间不谈论与工作无关的内容，上班时间不看与工作无关的 书籍，不违规使用手机 办公地点安静、整洁、秩序良好 护士站立迎接患者，护送患者到床边，安置舒适体位，同时通知 医生 2、入院护 使用尊称；主动自我介绍、介绍管床医生和责任护士、同病室病 友，进行入院指导 理 15 患者掌握呼叫系统使用方法、病室内公用设施使用方法，通知工 作人员送水到床边并落实患者饮食 评估患者的病情及生活自理能力，提供相应护理 有符合专业特点的心理与健康指导、出院指导、健康促进等资料 及时了解患者的心理活动，提供相对应的心理疏导和帮助 根据生活自理能力，提供护理服务 提供主动服务，患者呼叫时护士能及时应铃 检查人：
根据患者对其疾病的认知程度，给予疾病相关知识的宣教，患者 3、住院护 能配合诊治 理 进行各项检查、手术、治疗、护理操作前后做好健康指导，有创 35 操作必须履行告知同意并有患者签名 患者知晓目前所用治疗药物及其作用、注意事项、可能出现不良 反应及应对措施 患者知晓并执行医嘱饮食、进餐要求 根据病情提供个性化、专科化的康复技巧和注意事项，患者接受 并有效实施 公示并介绍出院程序 提前做好患者出院结算的各项准备工作，必要时协助办理出院手 续 4、出院护 理 延伸服 务 25 做好患者的出院指导，告知出院后饮食、用药、活动、康复锻炼 等注意事项，患者了解若干不利于疾病康复的行为，发放出院
护理人员礼仪规范考核标准
护理人员礼仪规范考核标准
科室：检查日期：检查者：
科室护理组织管理考核标准
科室：检查日期：检查者：
急救物品、器材管理考评标准
科室：检查日期：检查者：
急救器材、常用/高值设备使用考核标准科室：检查日期：检查者：
急重症抢救护理流程知晓率考核标准科室：检查日期：检查者：
物品、器械管理质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
门诊护理工作质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
开诊前准备工作考核标准
科室：检查日期：检查者：
诊室治疗边台规范化检查标准
科室：检查日期：检查者：
护理管理记录书写考评标准
科室：检查日期：检查者：
消毒中心护理质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
病区管理质量考评标准
科室：检查日期：检查者：
基础护理质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
特、一级护理质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
护理病历考评标准
科室：检查日期：检查者：
护理文书考评标准
科室：检查日期：检查者：
科室：检查日期：检查者：
科室：检查日期：检查者：
手术室护理工作质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
门诊手术室护理工作质量考核标准
科室：检查日期：检查者：
麻醉科护理工作质量考核标准
科室：检查日期：检查者：。
微笑服务考核细则评分标准
17分
1、标准停车示意手势
3分
2、发卡流程：
2、收费流程：
14 分
14分
发卡流程
收费流程
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，笑容亲切自然，左手递出通行卡。
1）车辆停稳后收费员转身面带微笑，点头向司机问好，“您好”“请交验通行卡”左手接通行卡，身体转回进行操作。
6 分
6
分
未转身面对司机人员扣3分，递出通行卡漫不经心扣3分
5分
文明用语使用不完整、不规范扣4分，不亲切、流利扣1分。
3）声音适度，语速适中。
2分
声音不适度较小或较大扣1分；语速不适中较快或较慢扣1分。
2、业务工作用语
10分
1）按规定使用标准文明用语。
6分
未使用标准文明用语扣4分；使用文明用语不规范不标准扣2分。
2）来有迎声，去有送声；唱收唱付。
4分
来无迎声扣1分；去无送声扣1分，未唱收扣1分，未唱付扣1分。
8分
1)精神饱满，工作热情，积极主动。
6分
精神不饱满扣5分，工作不热情，不积极主动扣1分。
2）桌面办公物品摆放整齐。
2分
桌面物品摆放不整齐扣1分，摆放凌乱扣2分。
（二）文明用语
25分
1、标准用语
11分
1）使用普通话。
4分
未使用普通话扣4分，普通话使用不标准扣1分
2）文明用语使用完整、规范、亲切、流利。情景问候语。
2分
未使用情景问候语扣2分
2）提醒用语（主要包括恶劣天气、路上施工及交通事故）。
2分
未使用情景用语扣2分。
（三）微笑标准
30分
面对司乘人员，眼神专注，目光和善，亲切自然；微笑时嘴角微微上翘，自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切。
微笑服务考评标准
3、未使用问候语扣4分
微笑服务6+4工作法考评标准
考核项目
考核项目及要求
分值
评分标准
备注
真
诚
服
务
1、递接钱卡时，要面对司机，保持微笑
2、递接钱卡时，掌心向上、五指并拢，将钱卡拿稳，切忌提前伸手或抓取
3、面向司机提醒、说明或道谢（出口）“请您拿好通行卡”、“您应交X元”、“收您X元”、“找您X元”“谢谢合作”（出口）
2、头部、背部未挺直，依靠座椅扣2分；手臂未伸直扣2分；手掌不合规范扣2分
3、双手未交叠，未平放收费桌扣2分
1、车辆停稳后，转身90度，面带微笑注视司机，与对方眼神自然接触
2、点头动作自然得体、轻松大方
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未转身90度扣4分
3、未点头，点头动作不自然扣4分
1、要面带微笑，眼神有交流
2、使用“您好”、“欢迎行驶承唐高速”、“一路辛苦”等问候语
3、使用普通话，吐字清晰、音量适度、语速适中
4、语调饱满热情，语气不卑不亢
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
12分
1、眼神专注，目光和善，亲切自然；嘴角微微上翘；自然露出6—8颗牙齿；微笑真诚、亲切（每项不符合扣1分，共4分）
2、未做送行手势扣Байду номын сангаас分，手势不规范扣1分；未对司机语言送行扣2分，声音、语调等不符合规范扣1分
3、未注视车辆离开扣2分，注视时间过短扣1分；双手动作不符合规范扣2分
微笑服务考核方案
微笑服务考核方案微笑服务是指在服务过程中，用真诚、友善、温暖的微笑来传递关怀和善意，提升服务质量和顾客满意度的一种服务方式。
微笑服务不仅能够缓解顾客的紧张和焦虑，还能够建立良好的服务氛围，增强顾客对企业的好感和信任。
因此，对于从事服务行业的员工来说，掌握微笑服务技能是十分重要的。
为了提高员工的微笑服务的水平，需要制定相应的考核方案。
一、考核目标1. 提高员工的微笑服务意识，使其能够主动使用微笑服务技巧。
2. 通过考核，激励员工提高服务质量，提升顾客满意度。
3. 建立良好的服务氛围，提升企业形象。
二、考核内容1. 明确微笑服务的标准和技巧。
通过培训和教育，让员工了解微笑服务的重要性，学习微笑服务的标准和技巧，包括微笑的表情和态度等方面。
2. 考核员工的微笑服务表现。
通过观察员工在实际服务中的表现，对其进行考核，包括微笑的频率、时间和表情等方面。
3. 考核员工的服务质量和顾客满意度。
通过顾客的反馈和满意度调查等方式，对员工的服务质量进行考核。
三、考核步骤1. 培训阶段在员工入职培训中，加强微笑服务的培训和教育，让员工了解微笑服务的重要性，并学习微笑服务的标准和技巧。
2. 考核准备为员工提供必要的工具和资源，确保他们能够有效地展示微笑服务，如提供足够的工作服、宣传物料和培训材料等。
3. 考核执行通过考核方式多样化，结合实际工作场景，对员工的微笑服务进行考核。
可以采取以下方式：（1）观察法：由专门负责考核的监督人员对员工的微笑服务进行观察和评估，记录下员工的表现。
（2）顾客评价法：通过顾客的反馈和满意度调查，对员工的服务质量和微笑服务进行评价。
（3）模拟法：通过模拟场景，让员工展示微笑服务的技巧和能力，进行考核。
4. 考核评估根据考核结果进行评估，分析员工的优点和不足，并提出相应的改进措施和培训计划。
同时，给予员工正向的激励和奖励，鼓励他们提高微笑服务水平。
5. 考核总结定期总结和评估考核效果，对考核方案进行优化和改进，不断提高微笑服务的质量和水平。
2015年护理人员绩效考核细则.
2015年护理人员岗位绩效考核评分标准/姓名总得分考核日期护士签名对科治疗室、办公室及各种婚假休产假全勤实际出勤事数考病假，丧假病区或科室管理物品管理有序合理整齐摆放。
1.治疗至、办公至，值班至等各种物品放置紊乱、放置不规范，每次扣1分。
2有乱挂乱晒现象，当班管理不善者，每次扣1分。
3.科内冰箱放有私人物品经查实，每次扣5分。
1.基础护理方面：基础护理分级护理理论知识技术操作护理文件晨、晚间护理落实到位，按要求更换床单及衣服，病人生活护理落实到位。
按护理常规及技术规范执行，无压疮发生。
当班时向病人、家属解释物品摆放位置，无乱晒乱挂现象。
交接班前病区管理有序，陪人椅放置整齐，床单位整齐无污迹、血迹。
努力学习，不断更新知识, 考试合格。
遵守操作规程，操作熟练, 考试合格书写及时、准确、完整、客观、规范，质量符合要求10分(1)床单脏没有及时更换、床上有渣屑头发长，胡长，胡须发乱等发乱等扣.5分0.5分(2)各种管道无标识者，扣0.5分；(3)尿管、胃管过期无特殊原因未及时更换者，扣2分；(4)晨晚间护理、口腔护理、尿道护理不到位者，扣0.5分；未做扣2分；(5)被迫体位患者肢体未处于功能位，扣0.5分；(6、)将针头或其他物品压于病人身下，造成患者皮肤冋题的扣1分；(7) 湿化罐或吸氧装置蒸馏水耗尽未及时添加，扣0.5分、如造成装置受损的，扣2分并罚款100元；(8) 监护仪器线路未按要求放置，一处扣0.5 分。
(9) 未及时倾倒废液收集袋，扣(10) 床头柜物品杂乱，物品未归位扣(11) 大小便盆未规范放置，一处扣分。
0.5 分。
0.50.50.5记，(13)危重病人未按时翻身，每次扣分0.51. 理论及操作考核不合格者扣5分。
.第二次考核不合格者扣10分，第三次考核不合格者低聘，第四次考核不合格者待岗(理论85分合格，操作90分合格，一年规培护士理论80分合格，操作85分合格)。
2. 无故不参加医院，科室安排业务学习，考试者扣3分/次。
护士职业行为与服务规范考核标准
护士职业行为与服务规范考核细则一、仪容仪表：（20分）1.仪表端庄，行为得体、符合工作及安全需要。
（2分）2.头发前不过眉，后不过领，清洁无异味。
（2分）3.面部保持清洁，淡妆上岗，微笑服务。
（2分）4.手部保持干净，不留长指甲，不涂有色指甲油。
（2分）5.口腔卫生：牙齿清洁，口腔无异味，上班前不吃有异味的食物。
（2分）6.服饰：⑴工作服保持整洁、合身、平展、无破损，纽扣扣齐，内衣不外露。
（2分）⑵工作帽用白色或黑色小卡子固定。
（1分）⑶佩戴胸卡于胸前左上方，姓名、照片无遮挡，背面不装其他物品。
（2分）⑷工作服衣袖、裤管不得卷起。
（1分）⑸着裙装时，裙长不超过工作服下沿，穿肉色丝袜，无破损。
（1分）⑹项链不可露在衣领外，不佩戴大花卡、耳环、手链、戒指等。
（2分）⑺护士鞋：穿白色软底鞋。
（1分）二、护士仪态（20分）1.自然亲切，端庄文雅、敏捷稳重（5分）2.站、坐、走、蹲、拾物、推车及持物、端治疗盘、传递物品、开关门、乘电梯等仪态符合《护士职业行为与服务规范》。
（15分）禁忌：1.站时：驼背耸肩、东倒西歪、双腿交叉或分开、双手抱肘、双手插在口袋或身体随意倚靠。
（5分）2.坐时：挪动椅子声音大，弯腰，靠后，跷二郎腿，抖脚，两膝分开，脚踩在椅子框上。
（5分）3.走时：懒散，拖沓鞋，手插口袋，双人行走时，拉手搭肩。
（5分）三、护士语言（30分）1.工作期间使用普通话，音调音速适中，不谈论病人及同事的隐私。
（5分）2.文明、礼貌用语。
（5分）3.首问负责、首迎负责制、及时解释。
（5分）4.接打电话：符合要求，手机统一管理，护士长将手机调至静音状态。
（5分）5.坚持做到“四声”。
即“来有问候声，问话有回答声，各种治疗有解释声，离开有道别声”。
（5分）6.同时之间称呼有礼貌：x主任、x医生、x大夫、x护士长、x护士、x 老师。
禁止直呼姓名、叫外号、小名等(5分)工作禁止语言：“那不属于我的工作范围”；“我忙的很，没有时间”；“我不知道”；“这不关我的事”；“你去问他吧”；“你这人怎么这样”；禁止直呼病人床号等。
护士服务礼仪质量考核评价标准(100分)
现场查看或询问3-5名新住院患者，一项做不到扣2分
您好开头、耐心解答、手势指引规范，严禁生、冷、硬、顶、推。
5分
病房
服务患者
微笑服务、正确称呼，主动介绍自己、告知来意。
5分
现场查看，或情景模拟考核2名护士或询问3-5名住院患者，一项做不到扣2分
操作前，耐心解释取得配合，语言通俗易懂，严格查对。
6分
5分
随时查看，一项做不到扣2分
得分
100分
护士
语言礼仪
与患者打招呼
面带微笑，双目直视患者，您好开头，正确称呼，使用敬语。
5分
现场查看，或情景模拟考核2名护士或询问3-5名住院患者，一项做不到扣2分
员工之间
医务人员之间交流语言文明、语调轻柔，禁止大声喊叫、嬉笑打闹，禁止在办公区域就餐。
5分
与患者交谈
认真倾听、适当回应，语言通俗易懂，适时鼓励与安慰。
5分
回答
患者询问
语言简洁、通俗易懂、遇不懂或不知道问题须向其他人请教后告知患者，禁止回答不知道、不清楚、问医生等禁语，做到首问负责、有问必答。
5分
用语与禁语
使用常用文明用语和服务禁语，至少各知晓15条以上（具体见《护士礼仪规范手册》）。
5分
现场考核护士，不达标扣1分
接打
固定电话
“您好”开头，主动报科室+姓名，耐心倾听，转接电话说“请稍等”、打错电话说“对不起”，结束说“谢谢”，严禁说不知道、不认识、打错了、忙着了等禁语，严禁长时间占用电话。
5分
现场查看全体护士，严格落实岗前五分钟《护士仪容仪表自检与互检制度》，一项做不到扣1分
口罩
佩戴规范、紧贴皮肤、遮盖口鼻。
2分
微笑服务标准
济南西收费站文明服务、微笑服务九标准一、微笑服务标准总体印象要给人具有亲和力，这是向司乘人员发出理解、宽容、信任的信号，是向司乘人员展示自己热情、富有涵养的服务态度。
最佳微笑是指“微笑发自内心，脸上表情亲切自然，目光柔和善良，声音悦耳动听，使人彼此距离易于拉近、让人感觉和蔼可亲”。
微笑包含三方面标准：（一）面部表情标准1、面部表情和蔼可亲，伴随微笑服务自然地露出6--8颗牙齿，嘴角微微上翘；微笑服务注重“微”字，笑的幅度不宜过大；（5分）2、微笑时真诚、甜美、亲切、善意、充满爱心；3、口眼结合，嘴唇、眼神含笑。
（5分）（二）眼睛眼神标准1、面对司机目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼神和谐有神，自然流露真诚；（5分）2、眼睛礼貌正视司机，不左顾右盼、心不在焉；（5分）3、眼神要实现“三个度”；（1）眼神的集中度：不要将目光聚集在司乘人员脸上的某个部位，而要用眼睛注视于司乘人员脸部三角部位，即以双眼为上线，嘴为下顶角，也就是双眼和嘴之间；（2）眼神的光泽度：精神饱满，在亲和力理念下保持慈祥的、神采奕奕的眼光，再辅之以微笑服务和蔼的面部表情；（3）眼神的交流：迎着司乘人员的眼神进行目光交流，传递你对司乘人员的敬意与你的善良之心。
在司机打开车窗后面对窗口时开始用眼睛注视着他，约三秒钟后视线移开。
（三）声音语态标准1、声音要清晰柔和、细腻圆滑，语速适中，富有甜美悦耳的感染力；（3分）2、语调平和，语音厚重温和；（2分）3、视收费现场情况控制说话音量，让司乘人员听得清楚；（2分）4、说话态度诚恳，语句流畅，语气不卑不亢。
（2分）5、询问司机须先说“您好”，回答司机提问要耐心、诚恳、二、手势服务标准1、扬手问候：表示出您好的含义，并示意司机停车；（5分）2、接递规范：表示出尊重司乘，愿意为司乘服务；（5分）3、颔首道别：表示工作流程结束，感谢司乘人员支持；（5分）三、收费人员形象标准1、面容整洁、大方、舒适（2分）2、不带有色或深色眼镜，佩戴眼镜应保持镜片的清洁；（2分）3、女性工作时要画淡妆，以淡雅、清新、自然为主，容貌美观自然，有青春活力，不浓妆艳抹；（2分）4、保持口腔清洁，不吃有刺激性气味的食品，不得饮酒或含有酒精的饮料；（5分）5 、指甲不长于1毫米，保持干净，不能染有色指甲油；（2分）6 、统一着规定的制服上岗，并保持制服干净、整洁；着装熨烫平整，不得有污损；统一系规定的领带、丝巾，衬衫袖口须扣上，下摆须扎在裤内；衬衫内只可穿低领的保暖内衣，不得将内衣露在外面；系深色皮带，深色袜子和制式皮鞋；保持皮鞋鞋面清洁，无破损，不得穿休闲鞋；衬衫袖口的长度应超出西装袖口1厘米为宜；（3分）7、头发要勤洗且梳理整齐，保持清爽、干净，无头皮屑；女式发型以端庄为宜，要前不遮眉，后不过肩；长发要盘起并用发兜固定在脑后；（2分）8、上班不许佩戴：耳环、手镯、项链、戒指等饰物；（5分）9、坐立时，要立腰，上体自然挺直，双膝自然并拢；站立时，上半身挺胸收腹，双目平视，双肩放松，稍向下沉，双腿直立；（2分）四、文明用语标准收费人员文明用语使用亲切、流利，普通话标准；（5分）收费过程始终坚持使用文明用语，要求使用完整、规范；（3分）节假日需使用相应的节日情景问候语；（2分）节日文明用语坚持“三要”：要讲文明、讲灵活、讲时效；“三不要”：不要用错时，不要表错情，不要随意称呼；坚持唱收唱付，要咬字清晰，声音适度，语速适中，一般为每分钟80-100字为宜，以三米内能听到的音量为最佳；五、收费监控室“听得见的微笑”服务标准监控室接听电话时使用文明用语，回答问题准确，信息传递及时，给服务对象留下良好的印象六、“温馨服务”接待礼仪标准放行车队、贵宾车时，热情、快速、微笑服务，外勤班长列队敬礼迎送，保证相关车辆的快速放行。
微笑服务考核评分标准
帽子平整无污迹、戴头花（5分） 衣帽整齐，举止端 制服平整无污渍，纽扣齐全、挂牌上岗（10分） 庄，挂牌上岗 鞋子保持洁白无污迹、着肉色袜子（5分） 1、来有迎声，走有 接待病人时称呼您好，××，热情接待病人，微笑 送声，礼貌用语 服务（10分） 责任护士要报告自己的姓名，把病人带到床头，您 2、病人入院时语言 好，我是您的床位护士，叫××，有事请找我（10 规范 分） 3、介绍入院须知 病人入院时要和风细雨交代住院事项，指点厕所位 置、打开水地方、呼叫护士方法（10分） 1、定期为病人梳头、修剪指甲、及时翻身拍背， 做到三短六洁（10分） 1、基础护理到位 2、床单元整洁、物品放置规范、毛巾放在毛巾架 上，床头柜清洁、无多余物品（10分） 3、护士及时巡视病房，无护士站扎堆现象，响铃 10秒内即位（5分） 2、出院指导合理 2、出院病人交代注意事项，留下电话号码，开展 随访活动（5分）
姓名 扣分原因
得分 得分
服 务 规 范 3 0
微笑服务量化评分标准
姓名
部门
得分
项目
标准
标准分
实得分
1、面部表情标准
（5分）
①面部表情和蔼可亲，伴随微笑自然地露出6-8颗牙齿，嘴角微微上翘，微笑幅度大小适宜
1分
②微笑时真诚、甜美、亲切、善意、发自内心，充满爱心
1分
③口眼结合，嘴唇、眼神含笑
2分
2、眼睛眼神标准
1目光友善，眼神柔和，亲切坦然，眼睛和蔼有神，自然流露真诚；
5分
双肩平齐，手臂自然下垂，双手轻握于身前，手中不握任何物品。
男员工双腿微微分开，双脚与肩同宽，女服务员双脚呈小丁字步站立，一只脚向侧方伸出约1／3脚。
精神饱满、注意力集中、不依不靠和无不规范动作
②行走标准
行走时头部端正，肩部平齐，目光平视前方，上身保持平稳，不摇不晃。
步幅均匀，小步快走，一般情况下应保持90步／分钟的频率。
行走时双臂自然贴身摆动，不跑不跳、不东张西望
遵守在所有场合靠右侧行走、推右侧门出入的规定。
行走过程中，应礼让客人，不从交谈中的客人面前穿过。
引领客人时，应行走在客人左前方1-2米处，手势舒展大方，自然得体，幅度适宜。
行走时精神饱满、动作紧凑、快而不慌和轻盈敏捷。
6、规范语言标准
①礼貌语言在先，做到客人来时用欢迎语、走时用送别语、与客人相遇时用问候语、打扰客人时用致歉语、做完事情用致谢语。
②为客人服务时应使用对方易懂的语言，使用规范的服务用语，称谓恰当，用词准确，音量适当
③与客人交流时，语速应适中，语言流畅，吐字要清晰，不要随意使用俚语或行语，用词一定要得体
④接听电话时第一句话十分重要，标准的电话用语包括三个部分：一是问候致意；二是报清身份；三是主动服务。
护理服务规范礼仪标准及考核评分标准
（1）燕帽：保持平整、挺洁、洁白、无皱折，帽冠与下面发际距离不过大、过小，头发不过衣领、不掩耳，头发盘起，统一用带网的黑色发夹夹好，杂色发圈不外露营蓬松过户短发用发网固定。
（2）护士服：保持平整、洁净、合体，无残破、补丁，内衣颜色与白大衣协调、不外露，不佩戴耳环、戒指、手镯、手链等，耳丁外（不过耳垂，仅限双耳各1个）。
保持平整挺洁洁白无皱折帽冠与下面发际距离不过大过小头发不过衣领不掩耳头发盘起统一用带网的黑色发夹夹好杂色发圈不外露营蓬松过户短发用发网固定
护理服务规范礼仪标准及考核评分标准
标准
检查方法及考核评分标准
一.护理和操作过程注意保护患者隐私，不向他人泄露患者隐私的信息。
1人1分做不到扣1分
二、仪表规范
1.着装：干净、整洁、大小适宜。
（3）护士裤、鞋：穿护士工作鞋，保持整洁，裙、裤（除工作裤外）短裤、有色长袜、半截袜不外露，大小适宜。
（4）急诊、ICU、护士短衣套装工作服，戴帽，消毒供应室、血液透析中心护士着短衣套装工作服，戴圆帽。
2、仪容
（1）表情：自然、大方、亲切，适时微笑。
（2）手：不留长指甲，不涂有色指甲油，保持手清洁。
询问医护人员、患者或家属，1人1次1处不符合要求扣2分
2、护护间：每天每一次见面相互问候，需要护士帮助时应使用文明礼貌语言，致谢。
3、护患间：每天床头交接班，交接班人员问候患者；每天第一次为患者治疗、护理时，问候患者；为患者完成1项治疗、护理工作后，向患者致谢。
4、晨会交班：交班护士在交班前按要求向参加交班人员问安；熟悉患者病情、交班内容简明扼要、清楚、流畅地；听取交班护士精神集中，站姿或坐姿符合规范要求。
（3）举止大方、得体，站姿、坐姿、拿椅、拾物、端盘、持病历夹、推车等符合规范要求。
2015年护理质量评价标准
2015年护理质量评价标准三台县人民医院护理质量管理评价标准护理部二0一四年十二月备注：1、能正确执行者于检查结果栏内“√”表示；不符合要求在检查结果栏内“×”表示；不涉及该项目，在检查结果栏内“NA”表示2、应得总分=总分－未涉及项目分实得总分=涉及项目得分总和得分百分率=实得总分/应得总分×100%3、跌倒高危患者入院风险评估率=完成风险评估患者人数/检查总人数×100%4、压疮高危患者入院风险评估率=完成压疮评估患者人数/检查总人数×100%5、护理人员对输血相关制度知晓率=知晓人数/检查总人数×100%6、护理人员对输血严重危害处置规范流程知晓率=知晓人数/检查总人数×100%7、住院患者身体约束率=实施身体约束患者人次人数/住院患者总人次×100%8、抢救药品完好率=抢救药品完好数量/抢救药品总数×100%9、抢救器材完好率=抢救器材完好数量/抢救器材总数×100%10、基础护理得分百分比≥90%为合格，基础护理合格率=合格人数/检查总人数×100%11、特级护理得分百分比≥80%为合格，特级护理合格率=合格人数/检查总人数×100%12、健康教育覆盖率=接受健康教育患者人数/检查患者总人数×100%13、一级护理得分百分比≥80%为合格，一级护理合格率=合格人数/检查总人数×100%14、护理文件书写合格率=护理文件书写合格分数/检查总份数×100%15、护理人员离职率=年护理人员离职人数/护理人员总数×100%16、护理人员满意度参照卫生部“护士满意度调查表”进行调查与统计17、患者满意度参照卫生部“住院患者体验与满意度”调查表进行调查与统计18、计量器具检测合格率=计量器具检测合格数量/计量器具检测总数×100%19、手卫生培训率=接受培训人数/检查总人数×100%20、洗手依从性=落实★项目数/★项目总数×100% 洗手正确率=落实▲项目数/▲项目总数×100%21、年度继续医学教育达标率=达标人数/参加总人数×100%22、三基考核合格率=合格人数/考核总人数×100%23、急救知识与技能考核合格率=合格人数/考核总人数×100%24、不良事件报告制度及流程知晓率=护理人员知晓人数/接受检查的护理人员总数×100%25、手术安全核查率=核查落实合格人数/检查总人数×100%26、手术正确标记执行率=正确标记手术部位数/应标记手术部位总数×100%27、抢救技术操作考核合格率=合格人数/考核总人数×100%28、重症医学科医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及《重症医学科建设与管理指南（试行）》要求执行和日常监管29、急诊科医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及《急诊科建设与管理指南（试行）》要求执行和日常监管30、器械、物品消毒灭菌合格率=检查合格的物品件数/检查物品总数×100%31、消毒供应中心医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及《消毒供应中心管理规范》要求执行和日常监管32、血液透析室医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及《血液透析室建设与管理指南》、《血液透析室管理规范》要求执行和日常监管33、新生儿复苏器材完好率=复苏器材完好数量/复苏器材总数×100%34、产房医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及《四川省助产技术服务机构基本条件》要求执行和日常监管35、新生儿腕带使用落实率=使用腕带患儿数/检查患儿总数×100%36、新生儿室医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及《新生儿病室建设与管理指南》要求执行和日常监管37、儿科重症监护室医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及《重症医学科建设与管理指南（试行）》的要求执行和日常监管38、内窥镜室医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及《内窥镜清洗消毒技术规范》要求执行和日常监管39、介入诊疗室医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准的要求执行和日常监管40、麻醉护理记录合格率=护理记录合格数/检查总数×100%41、麻醉复苏室医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准要求执行和日常监管42、职业防护、职业暴露及传染病处置知晓率=知晓人员总数/抽查人员总数×100%43、传染病防治知识与技能考核合格率=考核合格人数/考核总人数×100%44、感染性疾病科医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及国家对二级以上综合医院感染性疾病科建设要求执行和日常监管45、质量与安全培训率=接受培训护理人员数/康复护理人员总数×100%46、康复设备完好率=设备完好数/康复设备总数×100%47、康复医学科医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准要求执行和日常监管48、肿瘤科医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准要求执行和日常监管49、门诊医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准要求执行和日常监管50、急诊观察室医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准及《急诊科建设与管理指南（试行）》要求执行和日常监管51、儿科门急诊医院感染管理按照医院感染管理相关行业技术标准要求执行和日常监管三台县人民医院患者身份识别与沟通管理质量评价标准项目质量标准分值说明及异常处理措施结构5分有患者身份识别与腕带使用管理相关制度 1 NA 有无名患者身份识别的方法和核对流程 1 NA 有患者转科、转院的相关制度 1 NA 有开具医嘱的相关制度及澄清流程 1 NA 有危急值报告制度与流程 1过程85分身份识别ＩＣＵ患者使用“腕带”作为身份识别标识 3 新生儿使用“腕带”作为识别身份的标识 3 手术患者使用“腕带”作为身份识别标识 3 急诊抢救患者使用“腕带”作为身份识别 3与查对的标识意识不清患者使用“腕带”作为身份识别的标识3语言交流障碍的患者使用“腕带”作为身份识别的标识3输血患者使用“腕带”作为身份识别的标识3为上述患者进行诊疗活动时必须核对“腕带”信息3诊疗活动时主动邀请患者或近亲属陈述患者姓名3诊疗活动时至少同时使用姓名、年龄两项核对患者身份3 操作前查对医嘱与患者信息是否一致 3操作前查对药品质量、有效期及药物配伍禁忌3 操作前查对输液用物质量及有效期 3 操作中查对患者信息、治疗处置项目与医嘱是否一致3 操作后再次核对上述信息 3 对上述工作有自查、讲评、总结、改进与记录3过程85分医嘱执行用药医嘱抄（转）录后双人查对并签名 3 只在实施紧急抢救时执行临时口头医嘱 1 执行者需复述，双人查对无误后执行 3 有疑问或模糊不清医嘱澄清后执行 3 医嘱班班双人查对并签名 1 护士长每周参与医嘱大查对并签名 1对医嘱执行有自查、讲评、总结、改进与记录3转科转诊患者转科/转诊前进行病情及活动能力评估3对转科/转诊患者进行病情小结 3 患者转科/转诊专人护送 1 转科/转诊患者有身份、病情及病历资料等交接并记录3对转科/转诊工作有自查、讲评、总结、改进与记录3危急值管有危急值管理目录 1 接获非书面危急值报告，接听者应大声复述，确保准确无误1 接获危急值报告后及时报告经治或值班医 1理生危急值报告记录规范、完整，有报告者、接听者及医师签名3对危急值管理有自查、讲评、总结、改进与记录3结果10分无医嘱执行缺陷 5 无因身份识别或沟通不畅导致的不良事件发生5总分100分应得总分：实得总分：得分百分比：接受检查者签名：检查时间：检查者:三台县人民医院安全用药管理质量评价标准项目质量标准分值说明及异常处理措施结构5分有特殊管理药品（麻醉药品、精神药品、放射性药品、医疗用毒性药品等）的使用与管理规章制度1 NA有高浓度电解质、易混淆（听似、看似）的药品的贮存要求1NA有静脉药物配制操作规范 1 NA 有输液反应应急预案 1 NA 执行给药医嘱的护士资质符合要求 1 NA过程76药品管药品专人管理 1 备用药品定基数管理 1 对备用药品数量、质量及有效期进行动态 3分理管理病房药品严格交接班，有交接记录 1毒麻药品保险柜存放（1）双锁管理（3）专人管理药柜钥匙（1）5 销毁双人签名3高危药品有高危药品目录（1）专柜存放（3） 4二级医院加锁管理（等级医院评审标准要求）（3）有高危警示标识（1）4冰箱药品分区存放 1冰箱内高危药品有警示标识（1）易混淆药品有警示标识（1）2过程76分药品管理冰箱药品药品有启用日期及过期日期（1）冰箱温度符合药品存放要求（1）1每日有温度监测记录1抢救药品有抢救药品目录及数量清单 1抢救车内高危药品有警示标识（1）抢救车内易混淆药品有警示标识（1）2每班检查药品数量、质量及有效期（3）抢救药品用后及时补充完整（1）4外用药品专柜存放（1）分类放置（1）标识醒目（1）有启用日期及过期日期（1）4属危险品（如酒精类）分柜存放（1）属危险品上锁管理（1）2 有危险品警示标识（1） 1药品使用严格遵医嘱用药 1 给药前查对医嘱与患者用药信息 1 配制药品前查对药品的有效期及质量 3 配制药品前检查溶媒的有效期及质量 3 配制药品前检查输液用物的效期及质量 3 给药时主动邀请患者及其亲属陈述患者姓名3给药时核对患者姓名、住院号、药名、剂量、浓度、给药时间及途径3 给药后再次核对上述信息 3过程76分药品使用注射给药时严格执行无菌技术操作 3 口服药分次发放 3 协助患者服药（1）每次给药均有记录并归入其病历留存（1）2药物不良反应报告处理及时 1用药指导告知患者及其亲属用药目的、药物服用方法及注意事项3告知患者及其亲属必要时向药师进行专业用药咨询1对安全用药有自查、讲评、总结、改进与记录 3结果19分无裸装 1 无混装 3 无过期 5 无变质 5 无给药错误 5总分100分应得总分：实得总分：得分百分比：接受检查者签名：检查时间：检查者:三台县人民医院住院患者跌倒/坠床管理质量评价标准项目质量标准分值说明及异常处理措施结构3分有患者跌倒/坠床管理制度 1 NA 有患者跌倒/坠床处理与报告流程 1 NA 有患者跌倒/坠床风险评估工具 1 NA过程37分风险评估高危患者入院有跌倒/坠床风险评估3 根据患者病情、用药变化进行动态评估 3风险评估分值与患者实际病情相符 1 风险预防高风险患者有警示标识 3高风险患者有预防措施 5高风险患者预防措施有效落实5告知患者及家属预防跌倒/坠床相关知识并记录5 对患者跌倒/坠床管理制度流程有培训1 有患者跌倒/坠床监控数据收集和统计3 患者跌倒/坠床案例运用质量管理工具进行分析5 根据改进结果完善相关制度及防范措施3结果10分高危患者入院时跌倒/坠床风险评估率100%5 无患者跌倒/坠床发生 5总分50应得总分：分实得总分：得分百分比：接受检查者签名：检查时间：三台县人民医院压疮护理管理质量评价标准项目质量标准分值说明及异常处理措施结构3分有患者压疮评估与报告制度及流程（1）有患者压疮诊疗与护理规范（1）2NA有患者压疮风险评估工具 1NA过程风险高危患者入院有压疮风险评估（3）根据患者病情、用药变化进行动态评估（3）640分评估风险评估分值与患者实际病情相符 1风险预防高风险患者有警示标识，患者、家属知晓警示标示的意义，能积极主动参与3 高风险患者有预防措施，并严格交接班 3 预防措施有效落实，医护人员、患者、家属知晓压疮的原因和危险性，掌握压疮的预防措施5高风险患者及时上报（1）高风险患者有监管记录，护士长监管有效，签名及时（3）4告知患者及家属压疮预防相关知识并记录，有患者或家属的认可签名3压疮处压疮处理规范（能正确的评估压疮的部位和分期，能在医生和伤口治疗人员的指导下正确的处理）3理对压疮管理制度、流程及护理规范培训并有记录1有压疮数据收集和统计（3）对压疮案例运用质量管理工具进行分析（5）8 根据改进结果完善相关制度及预防措施 3结果7分护理人员知晓压疮管理相关制度和规范 1 入院时压疮的风险评估率≥90% 3 无非预期压疮发生 3总分50分应得总分：实得总分：得分百分比：接受检查者签名：检查时间：检查者：三台县人民医院输血管理质量评价标准项目质量标准分值说明及异常处理措施结构4分有临床输血管理相关制度和实施细则 1 NA 有血标本采集流程 1 NA 有标本运送及交接制度 1 NA 有控制输血严重危害（SHOT）的预案 1 NA过程39分有输血相关制度与流程的培训并记录 1 标本采集送检采集血标本时采血人持输血申请单和贴好标签的试管至患者床旁1床旁当面核对患者姓名、性别、年龄、病案号、病室/门急诊、床号、血型和诊断3标本采集完成后必须再次核对标本管、输血申请单信息与患者相符3采血人在输血申请单上记录采集时间并签名1及时将血标本与输血申请单一起送至输血科1 与输血科做好标本的交接与记录 3取血持取血通知单至输血科取血 1 与发血者共同核对患者姓名、性别、年龄、病案号、病室/门急诊、床号、血型、有效期及配血试验结果及血液外观等，准确无误后双方签字5血液制品从输血科取出后 30min 内输注，科室无自行储血1血液输血前由两名医护人员核对交叉配血报告单及血袋标签各项内容，检查血袋有无破损3输注渗漏、血液颜色是否正常，准确无误后方可输血输血时由两名医护人员带病历及交叉配血报告单共同到患者床旁，核对患者姓名、性别、年龄、病案号、病室/门急诊、床号、血型等，确认与配血报告相符，再次核对血液后，用符合标准的输血器输血，并双签名5输血开始前 15min 以 2ml/min 为宜，若无不良反应，再根据患者病情和年龄调整输注速度1血液输注1袋全血或红细胞应在4小时内输完 1 血小板、血浆、冷沉淀等应以患者能耐受的最快速度输注1 连续输注全血、成分血的输血器宜 4 小时 1更换 1 次密切观察发现输血不良反应及时报告处理，并填报《输血不良反应回报单》3输血完毕，将输血记录单及交叉配血报告单贴在病历中1每袋血均有输血记录，输血记录书写规范、信息完整1 使用输血器和辅助设备（如血液复温）操作规范 1 输血完毕血袋及时送回输血科并有记录 1结果7分护理人员对输血相关制度知晓率 100% 1 护理人员熟悉输血严重危害（SHOT）方案、处置规范与流程，知晓率 100%1 无输血不良事件发生 5总50应得总分：分分实得总分：得分百分比：接受检查者签名：检查时间：三台县人民医院导管护理质量评价标准项目质量标准分值说明及异常处理措施结有导管护理常规 1 NA项目质量标准分值说明及异常处理措施构3分有导管脱落的应急预案与处理流程 1 NA 有导管脱落风险评估工具1NA过程39分遵医嘱为患者置管 1 告知 PICC 置管目的及注意事项 3 PICC 置管患者履行书面同意手续 3 告知深静脉置管目的及相关注意事项 3 深静脉置管患者履行书面同意手续 3 置管患者有导管脱落风险评估并记录 3 导管脱落高风险患者有预防措施 3 根据护理常规落实导管护理 5 告知患者置管及导管护理注意事项 3 各种导管标识清楚（导管名称、置管时间等）、 3项目质量标准分值说明及异常处理措施固定牢固观察引流液的颜色、性质、气味及引流量并记录 3按相关规范要求更换导管及引流袋并严格无菌技术操作3对非预期拔管事件有统计分析与改进 3结果8分无非预期拔管事件 3 无导管相关并发症5总分50分应得总分：实得总分：得分百分比：接受检查者签名：项目质量标准分值说明及异常处理措施检查时间：三台县人民医院患者约束管理质量评价标准项目质量标准分值说明及异常处理措施结构6分有实施患者保护性约束的相关管理制度 3 NA 有实施保护性约束的知情告知同意书 3NA过程39分对护理人员进行保护性约束相关管理制度进行培训5 遵医嘱对患者实施保护性约束 3 告知患者/家属实施保护性约束的目的 3 告知患者/家属实施保护性约束的注意事项 3项目质量标准分值说明及异常处理措施有实施知情告知同意书面记录 3定时观察评估患者皮肤完整性并记录 5每2 小时轮流放松约束肢体 5-10 分钟 3定时观察评估患者肢体血循环并记录 5定时观察评估患者呼吸并记录 3约束24 小时与医师讨论是否解除约束并有记录3对患者身体约束率有统计分析与改进 3结果5分无约束不当造成的不良事件 5 总50应得总分：项 目质量标准分值说明及异常处理措施分 分 实得总分：得分百分比：接受检查者签名： 检查时间：检查者:三台县人民医院抢救车辆管理质量评价标准项 目 质 量 标 准 分 值 说明及异常处理措施 结有抢救车管理制度 1NA 有抢救车物品交接登记本及管理定置图 1 NA 过程抢救 有抢救药品目录及数量清单 1高危抢救药品有警示标识（1）易混淆 2 每班检查抢救药品数量、质量及有效期 5抢救药品用后及时补充完整 1抢抢救车内物品数量与基数相符（1）抢 2 每班检查物品有无过期或破损 3每班检查CPR 用物是否齐备完好（3） 641分救用物每班检查吸氧用物是否齐备完好（3） 4 每班检查吸引装置是否齐备完好（3） 6 特殊专科抢救物资种类及数量与基数 3 血压计有计量检测合格标识并在有效 1 应急灯亮度充足 1 质量抢救车专人管理（1）抢救车每班交接 2 护士长每月检查1次有记录 1 对抢救车管理有自查、讲评、总结、改 3结果护理人员熟悉抢救药物的名称、作用及用法 1 抢救药品完好率100% 3 抢救器材完好率100% 3总分50分应得总分：实得总分：得分百分比：接受检查者签名：检三台县人民医院特级护理质量评价标准项目质量标准分值说明及异常处理措施结构2分有符合病区实际的特级护理分级标准 1 NA 有特级护理服务内容及要求的公示 1 NA过程87分基础护理15分帮助患者面部清洁（1）整理头发（1）剪指/趾甲（1）3 必要时帮助患者床上洗头（1）擦澡（1） 2 帮助男性患者剃胡须 1 帮助患者清洁口腔（1）手/足部（1）会阴（1）3 帮助失禁患者清洁肛周 1 帮助患者进食/水 1 协助患者翻身（1）床上移动（1） 2 指导患者有效咳嗽 1 为患者及时更换衣服及床单 1 病情观专人守护患者 1 评估患者病情及安全风险（3）根据患者病情制定护理计划（3）6察29分严密监测体温、脉搏、呼吸、血压、意识及其它病情观察指标5 准确记录出入量 1 责任护士掌握患者姓名及主要诊断（1）知晓患者适宜的饮食（1）2 责任护士了解患者睡眠、排泄状况（1）了解心理状态并给予疏导（1）2 责任护士掌握患者主要病情（3）主要治疗（3）6 责任护士掌握患者主要护理问题及措施 3 责任护士掌握患者潜在危险及预防措施 3专科护有效落实专科护理措施 3 按医嘱正确实施药物治疗（3）按医嘱正确实施各种治疗处置（3）6理31分输液滴速与患者病情或医嘱要求相符 3 各类导管标识清楚、护理规范 3 患者卧位安全舒适符合病情需要 3 治疗处置过程中患者隐私保护到位 3 严格床旁交接班 1 对呼吸机相关肺炎（VAP）发病率有统计分析及改进3 对中心静脉置管相关血流感染率有统计分析及改进3 对留置尿管相关泌尿系感染发病率有统计分析及改进3健康指根据患者病情及需求制定健康教育计划 1 患者接受有创操作前告知患者/家属治疗目的及注意事项，并履行书面同意手续3导13分患者接受保护性约束前告知患者/家属目的及注意事项，并履行书面同意手续3 根据患者/家属需求开展多种形式（个别指导、集体讲解、文字宣传、座谈会等）的健康指导1告知患者/家属适宜的饮食及注意事项（1）告知患者/家属适宜的活动及注意事项（1）2告知患者/家属药物治疗的目的及注意事项（1）特殊检查前后的注意事项（1）2告知患者/家属医疗护理和康复措施 1结果10分护理级别符合患者病情及自理能力 1 基础护理合格率≥90%（3）特级护理合格率≥90%（3）健康教育覆盖率 100%（3）9总分100分应得总分：实得总分：得分百分比：接受检查者签名：检查时间：三台县人民医院一级护理质量评价标准项目质量标准分值说明及异常处理措施结构2分有符合病区实际的一级护理分级标准 1 NA 有一级护理服务内容及要求的公示 1 NA过基础帮助/协助患者面部清洁（1）整理头发（1）剪指/趾甲（1）3程87分护理15分必要时帮助/协助患者床上洗头（1）擦澡（1） 2 帮助/协助男性患者剃胡须 1 帮助/协助患者清洁口腔（1）手/足部（1）会阴（1）3 帮助/协助失禁患者清洁肛周 1 帮助/协助患者进食/水 1 帮助/协助患者翻身（1）床上移动（1） 2 指导患者有效咳嗽 1 为患者及时更换衣服/床单 1 病情观察34每小时巡视患者 1 评估患者病情及安全风险 5 根据患者病情制定护理计划 3 根据患者病情及医嘱测量体温、脉搏、呼吸、血压、意识等3分根据医嘱记录出入量 1 责任护士掌握患者姓名（1）掌握患者诊断（1）知晓患者适宜的饮食（1）3 责任护士了解患者睡眠、排泄状况（1）了解心理状态并给予疏导（1）2 责任护士掌握患者主要病情（3）主要治疗（3）6 责任护士掌握患者主要护理问题及措施 5 责任护士掌握患者潜在危险及预防措施 5专科护理24有效落实专科护理措施 3 按医嘱正确实施药物治疗（5）按医嘱正确实施各种治疗处置（3）8 输液滴速与患者病情或医嘱要求相符 3 治疗处置过程中患者隐私保护到位 1分各类导管标识清楚、护理规范 3 患者卧位安全舒适 3 严格交接班，重点突出 3健康指导13分根据患者病情及需求制定健康教育计划 1 患者接受有创操作前告知患者/家属治疗目的及注意事项，并履行书面同意手续3 患者接受保护性约束前告知患者/家属目的及注意事项，并履行书面同意手续3 根据患者/家属需求开展多种形式（个别指导、集体讲解、文字宣传、座谈会等）的健康指导3告知患者/家属适宜的饮食活动及注意事项（1）药物治疗的目的及注意事项（1）2告知患者/家属医疗护理和康复措施 1。
2015护理微笑服务考核标准[1]
![2015护理微笑服务考核标准[1]](https://img.taocdn.com/s3/m/51437862f242336c1eb95e79.png)
宣城市中心医院血透室护理微笑服务质量考核标准
日期：
科室考核办法：
1护士长每周不定时核查加暗访病人。
同事之间互相监督，也可告知护士长做的不足之处。
2 每周六将考核结果按成绩高低排名公布在更衣室白板上。
每月成绩为连续4周的总成绩的平均分。
3大于等于90分合格，低于90分为不合格。
4（1）取得月度护理部重点部门第一名好成绩，科室前3名，分别获得护理部的奖励400元，300元，100元。
护士长获得奖励200元。
科室第一名另奖励200元，最后一名罚款100元；
（2）取得月度护理部重点部门最后一名的成绩，科室根据扣分总分数，即公式800元除以所扣总分数*个人所扣分数，护士长罚款200元。
科室不再奖励和罚款。
（3）取得月度护理部重点部门中等成绩，科室第一名奖励200元，最后一名罚款100元；。
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宣城市中心医院血透室护理微笑服务质量考核标准
日期：
科室考核办法：
1护士长每周不定时核查加暗访病人。
同事之间互相监督，也可告知护士长做的不足之处。
2 每周六将考核结果按成绩高低排名公布在更衣室白板上。
每月成绩为连续4周的总成绩的平均分。
3大于等于90分合格，低于90分为不合格。
4（1）取得月度护理部重点部门第一名好成绩，科室前3名，分别获得护理部的奖励400元，300元，100元。
护士长获得奖励200元。
科室第一名另奖励200元，最后一名罚款100元；
（2）取得月度护理部重点部门最后一名的成绩，科室根据扣分总分数，即公式800元除以所扣总分数*个人所扣分数，护士长罚款200元。
科室不再奖励和罚款。
（3）取得月度护理部重点部门中等成绩，科室第一名奖励200元，最后一名罚款100元；
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