奢侈品导购员培训

4、顾问式专业销售
（3）服务内容
A、凭借对商品的了解，向顾客提供多种选择 以独特的见解与专业化的鉴别能力，准确、
到位地给予顾客建议，也要注意留有余地， 给顾客自我选择、判断的空间。 B、在顾客忧郁不决时，出谋划策 C、帮助解决消费者购买困惑，给予辅助式建 议 D、提供商品相关知识和使用事项 E、提供额外服务项目 如：形象设计、赠送流行时尚手册、 货品免费修改、熨烫、包装服务
三）超级导购的知识
1、产品知识 使自己成为内行和顾问 A、产品本身：产品的商标、款式、色彩搭配、产地、
质地与成分的比例、价格、工艺流程 B、使用方面：穿着及佩戴方式与感受、洗涤与维护 C、展示技巧与搭配：产品的陈列摆放、产品展示过程
中的细节、 D、消费知识：消费者心理、风俗习惯、顾客方言 E、品牌知识：品牌内涵、品牌风格定位 F、竞争产品 G、流行趋势 H、服装和物品的审美：对不同类型的顾客，适合怎样
5、顾客不是依靠我们的，而是我们 依靠顾客生存
6、当顾客走进来时，她们给我们提 供一个机会，我们给予的反馈不能是 在等待她们
7、顾客是我们的生命源泉，他支付 我们薪水，如果没有她们，我们将不 得不关门
库存：导购对于柜台中的所有货品都要心中有 数，包括货品颜色、尺码、数量、断色、断码 品种的缺色或缺号、滞销货品的数量和种类、 新到款。协助柜长找出滞销款积压的原因，调 整策略及时迅速补货、清货以免造成不必要的 库存。
调货：不论货品调入调出，清楚调货手续，检 验调货产品，并交由柜长签认，填写调货单。
3、身体素质
二）优秀导购应具备的能力
待人接物掌握有“礼”有“度” 与同事共同协作，相互关心、谅解，彼此激励，树立
团队精神 与上级关系融洽，不卑不亢，积极主动，尽职尽责 把顾客当朋友（以诚待人，以信取义） 有足够的亲和力
从言行上多为顾客考虑，对所有顾客都一视同仁，亲 切和蔼，体贴细致，亲和力自然而然就产生了 处理紧急突发事件 在处理顾客投诉中始终保持良好的服务态度 要用带有感情色彩的语句打动顾客 给予顾客购买的理由
优秀导购应具备的素质
尚隆·香港城购物中心
营 销部
今天与大家分享的
一、导言 二、导购员的职业定位 三、导购应具备的素质、能力和知识 四、创造导购新形象
一、导 言
导购具备什么样的素质， 顾客就会相信您的产品具备什么 样的品质
二、导购员的职业定位
1、 第一种错位：定货员
定货员守株待兔，不主动宣传服 装，呆立在柜台或货柜旁，面无 表情，似模特一般。
的搭配
二、服饰面料知识：
衣感、定型感、透气性、日常洗 涤保养、
三、店铺运做知识
1、进、销、存、调、发、退、盘的基本知识 进货：导购应协助店长将所有进店货品及货单、 票据等进行当面检验与核对，检验完毕后认真 填写进货单及备注事项。进货时若有货品问题， 填写退货单，将货品退回。 销售：销售环节应定时核查商品数量、质量、 发现缺货及时通知柜长补货，销售中注意考虑 推销方式、技巧和搭配，培养老顾客、开发新 顾客，这是柜台运做中的重要环节。
（4）行走姿势 上身挺拔，头部抬起，目光平视
前方。腿部伸直，腰部、脚部 放松，步幅步速适中，脚步轻 而富有弹性和节奏感
步姿纠正：横冲直撞、左右摇晃、 挡路强行、蹦跳闪动、噪音过 大、步态不雅
3、专业的行为举止
（5）鞠躬礼仪
1、弯腰低头，弯曲的角度视场合而定，面带 微笑，重心放稳，腿部伸直，动作舒畅自然，不 可过于猛烈
3、专业的行为举止
（3）基本站姿
●挺胸、收腹，目光平视，微收下颚，面带微笑 ●双手前相握叠放于腹前，双腿并拢，双 脚呈V字型。 ●颈部挺直，双肩放松，呼吸自然
注意： 1、正面看：头正、肩平、身直；侧面看：含颚、挺胸、
收腹、直腿 2、男“劲”，女“静” 3、正面服务对象，精神饱满，面带微笑
3、专业的行为举止
售前
售中
售后
☆POP宣传
☆全店的快乐
☆电话动员邀请来店 气氛
内 ☆各种展示会的组织活 ☆店内的资讯
动
提供
容
☆导购提供的
超值服务
☆保证、修理
☆确认购买后 的商品情况
ຫໍສະໝຸດ Baidu☆拜访顾客、 听取意见
☆资讯提供
货品损耗处理 变价调整
对商场发展历史、发展目标、近期任 务有清楚认识
四、创造导购新形象
统一的制服 专业的举止 时尚的形象 顾问式专业销售
C方法的提供
考虑个别顾客的特征与各种场合穿着配饰需要，提供符 合顾客的服饰及搭配建议，和各种服饰商品的洗涤与 保养常识等。
4、顾问式专业销售
（2）顾问式销售技巧的服务步骤 A与顾客详细讨论，了解顾客穿着和商品使用的场合、生活方式、
职业（判断收入水平）、穿戴着习惯、性格、爱好等情况 B、分析和了解顾客：身高、体重、体形、肤色（深浅）、头发
胸卡或工号牌规格是否统一、佩带到位、完整无缺，刚 入职导购佩带实习胸卡（让顾客容易识别，顾客对新入 职导购要求不会过高）；
不要佩带夸张首饰，可以佩带婚戒、项链等必要饰品， 但要避免首饰刮坏衣服；
不要配挂手机、钥匙等明显不协调的物品。
（ 2 ）制服的功能
增强导购意识
代表店铺形象让导购明确地意识到自我形象、服务与职责 的意义，从而加强导购意识
3、专业的行为举止
（1）以听说促进柜台交流方式
集中精神，耐心仔细地倾听顾客谈话，不随意打断， 并不断的点头示意听懂
倾听时保持愉快的 心情，不可表现不耐烦动作 表达时口齿清楚，语速适中，不使用含糊用语 用语谦虚有礼，措辞得当，兼顾顾客心理，严禁说不
尊重的尖刻话语 使用标准普通话，话语生动自然 听说话时，以柔和的目光注视对方，建议4秒接触一
店内购物环境烘托 职责级别的区分
2、淡淡的妆容，美美的笑容
淡妆上岗 注意用餐、出汗后及时补妆，但不准在顾客面前或店 内补妆
注意面部清洁，男性导购不允许留胡子、蓄长鬓角； 头发清洁自然
女导购长发束起、刘海低头不得过眉，男导购不准留 长发 香水气味清新素雅，切忌浓烈 保持手部清洁，不留长指甲，甲油以无色透明为主， 不得涂抹艳丽另类甲油。 工作时不宜吃带异味的食品，保持口腔卫生，口气清 新 不可以文身或在显露部位彩绘 不可在除耳朵以外的其他地方穿孔
4、顾问式专业销售
（1）顾问式销售的服务要领 A、商品提供 依据顾客的需求调整商品组合 ，并且运用视觉化陈列技
巧（如：POP、小海报、模特组合搭配）将商品特色 和本期主题呈现给顾客。
B资讯提供
导购随时掌握商品流行资讯即穿着趋势，给予顾客专业 的信息支持，使顾客可以随时以最得体、最时尚的服 饰及物品搭配跟上时尚的脉搏。
露商场和柜台内部经 营信息
自身业务素质 1）充满激情与活力 2）头脑清楚办事认真 3）塌实谦逊勇于创新 4）持久耐性，适应力强 5）进取心，求知欲
2、心理素质
1、自信成功的最大 秘诀
2、坚强，勇敢面对 现实
3、打破低谷，调整 心态，克服羞愧心理
4、宽容平和的心态 5、正确的荣誉观 6、良好的审美情操
提高导购形象气质 加强团队精神，防止攀比心理
统一着装体现整体形象，给人完整的群体、团队的感觉， 更容易融洽协作，店铺精神不会因个人差异所带来的攀比 心理而涣散。
品牌统一形象的体现
品牌概念代表一个企业文化、精神、灵魂，在消费者脑中 建立一个完整的品牌形象有赖于各种因素风格的统一，包 括店铺装修、标志、灯光、音响、卖场陈列、导购统一形 象等，只有统一形象才有利于消费者记忆与认知
盘点：导购要对自己所在柜台的货品定期盘点
分为：天盘、周盘、月盘、季盘和年盘，整理 货品记录，核对进销货数额，经常掌握货品的 最新情况，交接班时要认真盘点本柜货品，如 有失货发生，马上报告柜长，按照本店规定进 行处理。
2、柜台必要管理规范和基本运作
考勤安排、包括排班、 休假、交接班安排
售前售中售后服务流程 内容的基本知识
整洁得体，讲究细节； 及时清洗熨烫、内外搭配得当，夏装不可过于暴露； 衣领平整无折角、不得卷袖口、裤脚有无兜起或拖地 鞋子以深色为主，多为黑色、咖啡色皮鞋；
女导购长筒袜长度一律在裙摆之上，袜子的颜色均为肉 色，不能穿脱丝破损的丝袜，应随身多备一双袜子，以 备应急。男导购以黑色和兰色短袜为主；
2、 第二种错位：推销员
将商品损人推向顾客，带有强制 购买的味道，使顾客自由选购的 行为受到干扰，使顾客大有失去 自我感。
3、 导购员
导购是一门有效的和别人交流的艺 术，简单地说是向顾客解释某件服 装或某件商品能给他们带来实际好 处，直到顾客发自内心地购买这件 服装。
具体内容：
一是为顾客提供相关信息； 二是帮助顾客做出最佳购物的选择。
导购行为：
♣了解顾客对所购物品的兴趣和爱好； ♣帮助顾客选择最能满足他们需要的商品； ♣向顾客介绍所推荐商品的特点； ♣向顾客说明买到此种物品后会给他带来的 好处； ♣回答顾客对货品提出的疑问； ♣说服顾客下决心购买此种物品； ♣向顾客推荐连带性商品和服务项目； ♣让顾客相信购买此种商品是一个明智的选 择
发货：检验好要发货品是否符合发货要求，如： 数量、款式、颜色、尺码及包装是否完整，发 货后要及时用电话通知收货方。
退货：因货品质量、与标示不符、大量滞销等 原因，导致货品问题，按照规定可与厂家联系 退货。退货时出具退货单，注明原因。
退仓：退仓时要将衣服及货品整叠好，检查吊 牌及其上的条形码是否完整，是否与衣服及货 品相符，并且面朝上。放入相应的包装，并在 外箱上标出款式、颜色、数量，退仓的衣服及 货品要保持干净，如是样品或较脏的衣服及货 品应统一清洗，然后退回公司。
2、分清场合，动作到位，不宜过于频繁或持 续时 间过长。
3、 顾客光临 敬礼—30º 2秒 倾听或回答 点头—15 º 1秒 表示感谢、总结完毕、送客 最后敬礼— 45 º 3秒
4、顾问式专业销售
品牌的零售服务定位
倡导顾问式零售，为顾客提供集形象指导、 领导生活潮流为一体的全程增值式服务体验 零售服务文化：细致、关怀、专业、团队 零售人员服务角色定位：时尚专家、美丽顾 问。以专业知识、真诚与微笑获取顾客的心
下对方的目光 适合的时机用恰当的应对语言 不要妄下承诺，随意答复顾客
3、专业的行为举止
（2）为顾客服务时要始终面带微笑 发自内心的微笑： 真诚微笑，尊重顾客 自然微笑，是礼貌和涵养的表现 开朗微笑，排除烦恼，开阔胸襟，感谢顾客 持久微笑，保持良好的工作态度，与顾客情感
沟通 在情绪低落时，用动作来调整情绪。
导购形象是柜台形象的最前沿。良好的导 购形象让消费者在购物的同时，也会体会 到周到服务所带来的美的享受
1、统一的制服
制服的选择可根据中 心整体装饰、LOGO 标准色、商品服装特 色、中心、柜台档次 来确定，应合乎中心 营销方针和顾客层次， 且方便工作。
（1）穿着要求：
着装必须统一，包括：内外搭配、颜色、穿着方式、随 季性等；
（发型、颜色、浓密度）脸型、脖型、三围、肩宽脚长 C、根据综合分析和本店柜现有的商品：衣服款式和其他商品种
类，为顾客搭配几身不同场合，不同环境下所穿、戴的衣服、 及使用的其他物品 D、搭配好后请顾客选择试穿，观看效果，导购要根据试穿情况 做出适当的调整（颜色、尺码、个别款），直到顾客满意为 止 E、成交后请顾客填写顾客资料表和服务满意程度表格，并存档 F、一周后，电话跟进，询问顾客穿着情况，如有需要，及时提 供帮助 G、遇有节假日或顾客生日打电话问候，并送上祝福及礼物，顺 便介绍新产品
三、导购应具备的素质、 能力和知识
一）优秀导购应具备的素质
业务素质 心理素质 身体素质
1、业务素质
商业素质 较为敏锐的商业洞察力 1）对商业信息的捕捉 2）对服务对象的直观反应 3）商品比较力 4）相关销售环境了解
1、业务素质
商业道德与服务品质 敬业负责 诚实守信 坚持原则，不随意泄
对产品的十足信心
☆销售的过程实际就是一种信心的 转移 ☆当他们发现我们自己有多喜欢、 多热爱我们的产品时，她们也会自 然而然的接受
1、顾客永远是朋友。
2、顾客不是收银机里的钱，她们是有 感情的动物，就像你本人一样
3、顾客是一个带着要求来到我们身边 的人，我们的工作就是满足她们的需求
4、在任何生意中，顾客是最重要的人