第七章_公关危机管理.pptx
合集下载
公关关系危机管理ppt课件
危机公关
著名策划人李光斗：危机公关就是当你的住所 失火时，你所做的一切工作。如果你很不幸， 住所失火你所做的第一件事是打119报火警，此 时你所要面临的是处理和政府的关系(政府关系)。 由于城门失火、殃及池鱼，你必须处理和邻里 的关系(社会关系)。你要去保险公司索赔因失火 造成的财物损失(组织关系)。你的家庭会因火灾 面临种种难题，需要内部稳定(内部关系)。因为 火灾，你的形象受损，要重新整合自己的形象 (危机关系)。甚至由于火灾，你可能会从此一无 所有(经济关系)。危机公关就是在危机发生时， 我们要处理的一些关系。
5、违背维护信誉原则 × 由于这次风波是各国家或地区的卫生部门所关注和质疑的，因此博士伦 公司无法得到权威部门的支持，这注定博士伦是个不折不扣的输
返回
六、公关危机的原因与预防
要做好危机的管理与预防，应做好九方面 的工作，见图11－4。
图11－4 危机管理与预防的九方面工作
返回
后面内容直接删除就行 资料可以编辑修改使用 资料可以编辑修改使用
危机管理的组织机构
广东省应急委员会——省应急管理办公室
（广东省政府办公厅） （省 办自 公 室然 设灾 在害 省应 水急 利 厅领 ）导 （省 办安 公 室全 设生 在产 省委 安员 监 局会 ）
小 组
指省 挥突 部发 （ 公 办 共 公 室 卫 设 生 在 事 省 件 卫 应 生 厅 急
）
领省 导突 小发 组社 （ 会 办 安 公 室 全 设 事 在 件 省 应 公 急
公关危机
公关危机
返回
请问：危机是否都是可怕的？
危机＝危险＋机会
煮蛙效应与危机管理
十九世纪末，美国康奈尔大学曾进行过一 次著名的“青蛙试验”。他们将一只青蛙 放在煮沸的大锅里，青蛙触电般地立即窜 了出去，并安然落地。后来，人们又把它 放在一个装满凉水的大锅里，任其自由游 动，再用小火慢慢加热，青蛙虽然可以感 觉到外界温度的变化，却因惰性而没有立 即往外跳，等后来感到热度难忍时已经来 不及了。这就是有名的“煮蛙效应”或 “温水青蛙效应”。
公共危机管理课件
公共危机管理课件公共危机管理课件一、公共危机的定义1.1 公共危机概述公共危机是指对公共利益或公共安全造成重大威胁的突发事件或持续性事件。
公共危机可能因自然灾害、技术事故、社会纠纷等原因引发，对社会稳定和公众安全造成严重影响。
1.2 公共危机管理的重要性公共危机的管理对于维护社会稳定、保护公众安全和维护组织声誉具有极其重要的意义。
合理应对危机可以降低危机造成的损失，恢复公众信心和社会秩序。
二、公共危机管理的原则2.1 快速响应公共危机的管理需要迅速、高效的响应机制。
组织应建立健全的应急机制，包括预警系统、紧急决策流程等，以便快速采取行动应对危机。
2.2 透明度与公开沟通公共危机管理的一个重要原则是透明度与公开沟通。
组织应及时向公众公开危机信息，实事求是地回应公众关切和质疑，减少谣言和传言的扩散。
2.3 牵头责任在危机管理中，组织应明确牵头责任，建立协同合作的机制。
各相关部门和组织之间应密切合作，形成整体协同的力量，共同应对危机。
2.4 安全优先在公共危机管理过程中，安全是首要考虑的因素。
组织应以人员生命安全和公众安全为核心，确保危机管理措施的有效性和安全性。
三、公共危机管理的步骤3.1 预防阶段预防阶段是公共危机管理的首要步骤，包括风险评估、制定危机应对计划等。
组织应根据可能出现的危机情况，制定相应的应对策略和预案，并提前进行培训和演练，确保危机发生时的应急能力和应对效率。
3.2 应对阶段在公共危机发生后，需要及时采取措施进行应对。
应对措施包括紧急调度、资源调配、危机信息发布等。
同时，要确保应对措施的透明度和可信度，保持与公众的沟通和互动。
3.3 排查与评估阶段在危机暂时控制后，组织需进行灾后排查与评估。
通过收集数据、分析事故原因和损失情况，总结经验教训，为以后的危机管理提供参考。
3.4 恢复与重建阶段当危机控制后，组织需要展开恢复和重建工作。
包括恢复生产和服务、修复受损设施、提供精神慰藉和心理辅导等。
第七章危机公关.pptx
12
运用公关手段对危机进行处理的方法：
预防
介入
供应
13
第三节危机公共关系操作
• 一、危机处理的基本原则
第一时间原则
真诚坦率原则
承担责任原则
权威证实原则
留有余地原则
维护声誉原则
14
二、危机处理的一般程序
1、采取紧急措施
（1）迅速隔离危机险境 （2）深入现场，了解事实
15
2、积极处理危机
（1）调查情况，收集信息。 （2）危机处理的基本对策。
单独会见
电话与 电话会议
员工大会 部门会议
互联网络
28
• 二、政府部门沟通
政府关系 建立的途径
营造政府资源
善于借势造势
帮政府解难题 从上到下路线 从下到上路线
借势 造势
29
• 危机中的政府沟通 :
向上级主管部门及时汇报
争取行业主管机构的支持
与地方政府定期联系
政府
善后报告
30
• 三、新闻媒体沟通
22
1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。
23
3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作
24
第三节企业危机管理实务
一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：
成立危机沟通小组
选定发言人
培训发言人
建立信息沟通规则
确认了解沟通对象
预先演练
25
二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：
对危机 进行评估
确定 关键讯息
决定信息 沟通方式
安全 渡过难关
26
第五节企业危机处理中的沟通工作 一、内部员工沟通:
（一）内部员工沟通的要求
运用公关手段对危机进行处理的方法：
预防
介入
供应
13
第三节危机公共关系操作
• 一、危机处理的基本原则
第一时间原则
真诚坦率原则
承担责任原则
权威证实原则
留有余地原则
维护声誉原则
14
二、危机处理的一般程序
1、采取紧急措施
（1）迅速隔离危机险境 （2）深入现场，了解事实
15
2、积极处理危机
（1）调查情况，收集信息。 （2）危机处理的基本对策。
单独会见
电话与 电话会议
员工大会 部门会议
互联网络
28
• 二、政府部门沟通
政府关系 建立的途径
营造政府资源
善于借势造势
帮政府解难题 从上到下路线 从下到上路线
借势 造势
29
• 危机中的政府沟通 :
向上级主管部门及时汇报
争取行业主管机构的支持
与地方政府定期联系
政府
善后报告
30
• 三、新闻媒体沟通
22
1、出面道歉; 2、发表致歉公告; 3、赔偿必要的经济损失。
23
3、分工协作，实施方案 4、评估总结，改进工作
24
第三节企业危机管理实务
一、预防阶段企业危机管理工作的步骤：
成立危机沟通小组
选定发言人
培训发言人
建立信息沟通规则
确认了解沟通对象
预先演练
25
二、发生阶段企业危机管理工作的步骤：
对危机 进行评估
确定 关键讯息
决定信息 沟通方式
安全 渡过难关
26
第五节企业危机处理中的沟通工作 一、内部员工沟通:
（一）内部员工沟通的要求
实用公关危机管理方案.pptx
曝光
投诉
政府机构(消协等)
5
I. 公关危机分析
I.5 危机事件消费者动机分析
利他动机
不满的消费者希望通过传播负面的信息来告诫 人不要再重复自己的错误。
督促解决动机
产品或服务不满，经投诉未能解决，希望通过媒体及相关 机构的力量督促企业重视问题并尽快解决问题
降低焦虑动机
消费者希望通过向别人诉说来减轻自己由于购买使用过程不 满意而产生的气愤和懊悔的情绪。
I.3 公关危机的症状及危机状态
症状
危机导致的结果
产品质量、售后服务危机
顾客抱怨未及时处理
产品回收；失去业务；产品可靠性诉讼
市场表现低劣
丢失市场份额；糟糕的财务表现；形象受损
企业形象危机
没有危机管理计划
危机管理不当；消极媒体报道；声誉受损
不健全的环保过程
罚款处罚；昂贵的诉讼；丧失信用
财务，税务处理不当
3. 提高危机管理能力
4. 及时利用新闻做好补 救措施，引导媒体从 正面报道公司的新闻 和公益做法。
5. 挖掘可以提高企业及 产品形象的突破点， 并展开事件营销
10
II. 三级管理系统
II.4 三项管理
形象管理
媒体管理
组织管理
企业公益形象建立： 与核心媒体保持良
➢ “投资”公益活动，
好互动沟通
1.
2.
沟通体系：
媒体沟通：
建立发言人制度，单 一渠道对外
全体员工统一口径， （做事件说明，标准 化Q＆A）
必要时组织媒体沟通 会，说明情况及解决 办法
事件主体沟通：主动 承认错误，探讨解决 办法
利益团体（压力团体） 沟通：给予明确说明
恢复体系： 1. 寻找问题根源并给予
《危机公关管理培训》PPT课件
外受益； 忽视和滥用媒介都是危险的.
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
巨能钙的启示
20XX11月16日, 《XX商报》
"消费者当心 巨能钙有毒"
20XX11月19日, 巨能公司
在《人民日报》和《经济日报》等媒体 发表了律师声明
20XX11月19日, 下午3时30分 巨能在北京数码大厦 召开新闻发布会
巨能公司总裁李成凤在发布会上
记者沟通法则一
媒介可以被购买， 但新闻不能。
[忠告1] 任何时候都不要期望PR
操控新闻报道.
记者沟通法则二
您对记者说的每一句话都有 可能被媒介广泛传播。
[忠告2] 对记者只说想说的话,而
不是全部.
说什么：
• 经过PR规划的内容要点； • 公司内部统一的口径； • 其他授权公开的内容。
不说什么：
• 小组的其他成员,至少应包括:公司法律顾问、公关顾问 、管理顾问、业务负责人、行政负责人、人力资源负责 人和小组秘书及后勤人员.危机处理小组在必要时可分 为两个小组,即核心小组和策应小组.
企业领导人危机中应具备的素质
45 42.3 40 35 30 25 20 15 10
5 0
1
32.3 2
企业领导人于危机中应具备的素质
• 人们记住的是企业的反应忘记事件 本身
• 事故越少人们就越难接受事故
危机预防
危机处理
危机管理
大地震是在人们忘记它时发生
为什么会发生危机
媒介
厂商
受众
永恒不变的铁三角关系
受众接受信息的途径
AIDMA认知模式
attention interest desire Memory action
AISAS认知模式
0
5
《公关危机》PPT课件
精选课件ppt
19
二、公众至上原则
任何危机都会给公众的生命财产带来损失，应 把抢救安置灾民放在第一位。
这是公共关系的核心原则，也是处理危机的核 心原则。没有这条原则，小危机也可转化为大 危机。
精选课件ppt
5
危机管理中的八大禁忌
） （由雀巢的案例分析其危机管理的败笔
不要等到危机发生时匆忙应对 不要去打官司 不要只是辩解 不要保持沉默 不要手足无措 不要逃避责任 不要反应冷淡
精选课件ppt
6
管理危机的八大忠告
1、度决定一切，坦诚务实，不要狡辩，慎用沉默； 2、中国人始终强调心相伴，主动弥补过失勇于承担责任； 3、同情弱者原理，合理披露苦衷； 4、看长远的利益，高瞻远瞩； 5、尽早收官，让恶梦早日结束； 6、让危机良性延伸，借力打力； 7、做好你自己的事业，做好自己的产品。 8、善待你的消费者，做个诚信的企业典范。
2、灾难性：天灾人祸，防不胜防。
精选课件ppt
12
2、严重性：出现危机时对组织形象的影响很大，有时甚 至是灾难性的。
美国学者调查表明，有一名投诉的顾客就有26名保持 沉默感到不满意的顾客。这26人又会对10人亲朋好友 造成消极影响，这10人中有33%的人又可能把这坏消 息传给另外20人。因此，有一名顾客不满意，就会有 1+（26×10）+（10×33%×20）=327人不满意。 可见一个小小的非媒介投诉就会产生如此的影响。
精选课件ppt
10
3、危机管理
危机管理（Crisis Management）是针 对组织自身情况和外部环境，分析预测 可能发生的危机，然后制定出针对性的 措施，一旦发生危机，就能有条不紊地 化解危机，重新恢复信誉和市场的一整 套机制。
公关危机管理.pptx
建立长期关系
与媒体建立长期、稳定的关系，增加彼此的信任和合作。
及时响应媒体
在危机发生时，及时响应媒体的采访请求，提供准确、全 面的信息。
媒体沟通技巧与策略
01
02
03
04
统一口径
在对外发布信息时，确保所有 相关人员口径一致，避免信息
混乱。
谨慎选择发言人
选择熟悉业务、具备良好沟通 能力的发言人，以展现专业、
对社会责任的影响
公关危机可能使组织面临巨大的社会 压力，要求其承担相应的社会责任并 做出回应。
公关危机预警与防
02
范
建立预警机制
1 2 3
组建专业团队
成立专门负责公关危机预警的团队，成员包括公 关专家、市场分析师、法律顾问等。
设定预警指标
根据企业实际情况，设定一系列公关危机预警指 标，如媒体报道量、消费者投诉量、股价波动等 。
采取应对措施。
制定防范措施
完善内部管理制度
加强与媒体沟通
加强企业内部管理，规范员工行为，防止 因内部问题引发公关危机。
与主流媒体建立良好的合作关系，确保在 危机发生时能够及时发布准确信息。
建立应急预案
培养危机意识
针对可能出现的公关危机，制定详细的应 急预案，包括应对流程、责任人、资源调 配等，以便在危机发生时能够迅速响应。
根据调查结果和评估意见，制定针对性的处理方案。
03
制定并执行处理方案
制定具体的危机处理方案，包括信息发布、媒体沟通、 受害者补偿等方面。
在执行过程中，密切关注舆情动态，及时调整方案策略 。
方案需经企业高层审批后执行。
与各方保持密切沟通，确保危机处理工作得到理解和支 持。
公关危机中的媒体
与媒体建立长期、稳定的关系，增加彼此的信任和合作。
及时响应媒体
在危机发生时，及时响应媒体的采访请求，提供准确、全 面的信息。
媒体沟通技巧与策略
01
02
03
04
统一口径
在对外发布信息时，确保所有 相关人员口径一致，避免信息
混乱。
谨慎选择发言人
选择熟悉业务、具备良好沟通 能力的发言人，以展现专业、
对社会责任的影响
公关危机可能使组织面临巨大的社会 压力，要求其承担相应的社会责任并 做出回应。
公关危机预警与防
02
范
建立预警机制
1 2 3
组建专业团队
成立专门负责公关危机预警的团队，成员包括公 关专家、市场分析师、法律顾问等。
设定预警指标
根据企业实际情况，设定一系列公关危机预警指 标，如媒体报道量、消费者投诉量、股价波动等 。
采取应对措施。
制定防范措施
完善内部管理制度
加强与媒体沟通
加强企业内部管理，规范员工行为，防止 因内部问题引发公关危机。
与主流媒体建立良好的合作关系，确保在 危机发生时能够及时发布准确信息。
建立应急预案
培养危机意识
针对可能出现的公关危机，制定详细的应 急预案，包括应对流程、责任人、资源调 配等，以便在危机发生时能够迅速响应。
根据调查结果和评估意见，制定针对性的处理方案。
03
制定并执行处理方案
制定具体的危机处理方案，包括信息发布、媒体沟通、 受害者补偿等方面。
在执行过程中，密切关注舆情动态，及时调整方案策略 。
方案需经企业高层审批后执行。
与各方保持密切沟通，确保危机处理工作得到理解和支 持。
公关危机中的媒体
公共危机管理课件(PPT 54页)
殊的“危机公关形象” 。 最后，能提高组织的公关水平，提高组
织成员的公关意识。
2021年7月10日星期六
公共关系学
四、 公共关系危机发生的一般过程
1.危机酝酿期 2.危机爆发期 3.危机的解决期 4.危机的善后期
2021年7月10日星期六
公共关系学
五、 危机管理的基本原则（六大原则）
1.公众利益至上原则 2.预防为主原则 3.真诚沟通原则（“三诚”：即诚意、诚恳、
2021年7月10日星期六
公共关系学
案例研讨
盘和林主编：《哈佛危机管理决策分析及经典案例》 ，人民出版社2006年版。ISBN：9787010055855
案例2、3、4、5、6 案例37、40、41 共8个案例，对每个同学而言，可以全部阅读，也可
以选择4个阅读（不能少于4个）。（考虑到你们很 忙，所以允许选择4个阅读） 问题：归纳总结危机公关的重要经验或原则、方法， 并阐述理由。
27
6.1.3 公共危机管理过程
公共危机管理阶段图
预警及准备 识别 隔离 管理 善后处理 反馈 反馈 反馈 反馈
6.1.3 公共危机管理过程
2.公共危机管理系统
公共危机管理系统包括五大系统：指挥决策系统、执行系统、信 息/参谋咨询系统、辅助系统和综合协调系统。如下图所示。
立法机关
规 范 与 授
权
诚实） 4.速度第一原则 5.真实灵活原则 6.权威真实原则
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
总的方向：“三明主义” 态度“明确” 信息“明朗” 思路“明晰”
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
1.危机管理的协调工作 （1）内部公众协调 （2）受害者公众协调 （3）新闻界公众协调 （4）与上级主管部门协调 （5）业务往来单位协调 （6）社区公众协调
织成员的公关意识。
2021年7月10日星期六
公共关系学
四、 公共关系危机发生的一般过程
1.危机酝酿期 2.危机爆发期 3.危机的解决期 4.危机的善后期
2021年7月10日星期六
公共关系学
五、 危机管理的基本原则（六大原则）
1.公众利益至上原则 2.预防为主原则 3.真诚沟通原则（“三诚”：即诚意、诚恳、
2021年7月10日星期六
公共关系学
案例研讨
盘和林主编：《哈佛危机管理决策分析及经典案例》 ，人民出版社2006年版。ISBN：9787010055855
案例2、3、4、5、6 案例37、40、41 共8个案例，对每个同学而言，可以全部阅读，也可
以选择4个阅读（不能少于4个）。（考虑到你们很 忙，所以允许选择4个阅读） 问题：归纳总结危机公关的重要经验或原则、方法， 并阐述理由。
27
6.1.3 公共危机管理过程
公共危机管理阶段图
预警及准备 识别 隔离 管理 善后处理 反馈 反馈 反馈 反馈
6.1.3 公共危机管理过程
2.公共危机管理系统
公共危机管理系统包括五大系统：指挥决策系统、执行系统、信 息/参谋咨询系统、辅助系统和综合协调系统。如下图所示。
立法机关
规 范 与 授
权
诚实） 4.速度第一原则 5.真实灵活原则 6.权威真实原则
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
总的方向：“三明主义” 态度“明确” 信息“明朗” 思路“明晰”
2021年7月10日星期六
公共关系学
六、危机管理的内容
1.危机管理的协调工作 （1）内部公众协调 （2）受害者公众协调 （3）新闻界公众协调 （4）与上级主管部门协调 （5）业务往来单位协调 （6）社区公众协调
公关危机管理(PPT 49张)
任务八 公关危机管理
公关危机预防
公关危机处理
网络危
教师导读 本案例重要信息：
苹果公司的公关危机完全可以从公司自身找到原因。产品售后被曝光后，苹果 真正正视问题，导致危机愈演愈烈。苹果坚持自己在中国的售后服务政策，而没有 国内最具影响力的媒体，其在中国市场所发挥的效力，同时也显示出苹果在危机公 或者反应的迟缓。当然，其背后还有对自己产品及技术的高度自信，以及广大“果 北京三里屯店曾出现排队购买、人群骚乱的情形。
一、什么是公共关系危机？
危机 公共关 系危机
潜伏的祸根，严重的困难或
成败的紧要关头。
危及组织形象、利益乃至生
突发性、灾难性事故。
二、公共关系危机的成因与特征
产品与服务缺陷造成的公关危
成因 （类型）
公害问题（环境污染）引起的公
意外灾难性事件引起的公关危
跨文化传播（广告）引起的公关
特征
未知性、突发性、普遍性、严
——尼克松命令助手开列了一份记者中反 士的“敌对分子名单”，他认为，直接盯住 ，就能瓦解他们揭开“水门事件”真相的努 ——1973年初，参议院“水门事件”调查 要求总统和他的助手接受调查，但尼克松动 政特权”，拒绝了调查。
——在大陪审团和联邦调查局的调查中，尼 政府也采取了各种掩盖事实真相的做法。 ——1973年7月，最高法院要尼克松总统交 办公室谈话的所有秘密录音带，再次遭到拒绝 月，首席检查长辞职，副检查长、特别检查官 职，“水门事件”重新燃烧。
在了解了事情的真相后，媒体也 很愧疚、很遗憾。于是，媒体就积 动地和企业协商如何最有效地解决 问题。制药厂为维护自身权益，挽 失，一纸诉状将媒体（主要是电视 告上了法庭，最后，电视台向制药 …… 偿了30万元
公关关系危机管理29页PPT
是极端的不公。 ——西 塞罗 57、法律一旦成为人们的需要，人们 就不再 配享受 自由了 。—— 毕达哥 拉斯 58、法律规定的惩罚不是为了私人的 利益， 而是为 了公共 的利益 ；一部 分靠有 害的强 制，一 部分靠 榜样的 效力。 ——格 老秀斯 59、假如没有法律他们会更快乐的话 ，那么 法律作 为一件 无用之 物自己 就会消 灭。— —洛克
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
60、人民的幸福是至高无个的法。— —西塞 罗
谢谢
11、越是没有本领的就越加自命不凡。——邓拓 12、越是无能的人，越喜欢挑剔别人的错儿。——爱尔兰 13、知人者智，自知者明。胜人者有力，自胜者强。——老子 14、意志坚强的人能把世界放在手中像泥块一样任意揉捏。——歌德 15、最具挑战性的挑战莫过于提升自我。——迈克尔·F·斯特利
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
3
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展
罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和 行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的 情况下必须对其作出关键性决策的事件。
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应 快捷、主动出击；
预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容 应对；
预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
危机管理重在预防。 危机预防是更具战略 性、主动性的危机公 关实务。建立组织机 预警系统。
⒉如何组建危机管理小组
⒊如何建立危机监控系统
⒋如何进行危机模拟演练
16
危机管理③--危机预案
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨 大压力，可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不 及）；
7
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
8
“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
危机vs紧急事件和突发事件
紧急事件：时间紧迫
危机：一旦发生影响深远，
突发事件（良性的和恶性 范围广，程度深。
的）：不可预测
危机vs风险
风险是危机的诱因；并非所有的风险都会引发危机
具体时间、 实际规模、 具体态势和 影响程度等
突发性和 未知性
危机
媒介传播
聚焦性和 轰动性
决策的时间和 爆发之初就呈现不可遏止之势； 信息有限； 发生后会迅速发生演变； 连带效应
破坏性
迅速性和 紧迫素多
11
公关危机的类型
根据外显形态：显性危机和隐性危机 根据同组织的关系程度：内部危机和外部危
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
14
危机管理①—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
机 根据造成的损失：有形危机和无形危机 根据产生的主客观原因：人为危机和非人为
危机 根据危机的性质：经营管理危机和非经营管
理危机。
12
公关危机的发展过程
程
度
爆发期
蔓延期
前兆期
减弱期
T
13
“危机管理” —“企业危机公关”
危机管理：企业领导人和危机管理人员在危机管理 理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行 预测、监督、控制和处理的整个过程。
2
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有 45.2%的企业处于一般危机状态。
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
4
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
突发性＋重大事件＋人财损失
6
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
9
公关危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变 迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响，回复形象 等就是危机公关。 危机公关是公关危机的核心管理方法。
10
公关危机的特征
公关危机与危机管理
学习要求 掌握：含义、特点、类型 把握：公关危机管理的含义和原则 熟悉：公关危机预警与处理
1
课程背景
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着 “厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天 是波音公司时代的终结，波音公司关闭了 最后一个车间”的通知，员工们一个个耷 拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……
5
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及组织形象甚至生命财产 的重大事件或者是突发事件。比如飞机失事、火车脱
轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢 工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重 损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发 事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡 的大事。
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不
准备好”
15
危机管理②--识别和防范危机
企业危机的识别和预控十项修炼：
1、如何识别危机预警信号
①从销售额变化中预见危机征兆 ②从媒体报道中预见危机征兆 ③从传闻和谣言中预见危机征兆 ④从产品质量中预见危机征兆 ⑤从企业发展速度中预见危机征兆 ⑥从资本结构预见危机征兆
一个企业家有关企业的十三种死法
第一种死法：不正当竞争。 第二种死法：碰到恶意的“消费者”。 第三种死法：媒体的围剿。 第四种死法：媒体对产品的不客观报道。 第五种死法：主管部门把企业搞死。 第六种死法：法律制度上的弹性。 第七种死法：被骗。 第八种死法：“红眼病”的威胁。 第九种死法：黑社会的敲诈。 第十种死法：得罪某手中有权力官员，该官员可能利用手中的权给企业发展
罗森塔尔(ROSTER)：危机对一个社会系统的基本价值和 行为架构产生严重威胁，并且在时间性和不确定性很强的 情况下必须对其作出关键性决策的事件。
巴顿(BARTON)：危机是一个会引起潜在负面影响的具有 不确定性的事件，这种事件及其后果可能对组织及其员工、 产品、资产和声誉造成巨大的伤害。
班克思(BANKS)：危机是对一个组织、公司及其产品或名 声等产生潜在的负面影响的事故。
预先计划能在危机来临时目标集中、决策迅速、反应 快捷、主动出击；
预先计划能使各方面都有心理准备，危机来临可从容 应对；
预先计划可保障紧急状态中的资源供应； 预先计划能降低成本，减少损失。
危机管理重在预防。 危机预防是更具战略 性、主动性的危机公 关实务。建立组织机 预警系统。
⒉如何组建危机管理小组
⒊如何建立危机监控系统
⒋如何进行危机模拟演练
16
危机管理③--危机预案
在冷静时刻能明智作出决定（在危机来临时，顶着巨 大压力，可能会作出错误决定）；
预先考虑如何应对危机，能群策群力（危机时来不 及）；
7
“危 机”：中国式解读
中国造字的玄妙： 危＝危险、危难、危局 机＝机会、机遇、商机
解决困局＋找到机会
8
“危 机”-紧急事件、突发事件、风险
危机vs紧急事件和突发事件
紧急事件：时间紧迫
危机：一旦发生影响深远，
突发事件（良性的和恶性 范围广，程度深。
的）：不可预测
危机vs风险
风险是危机的诱因；并非所有的风险都会引发危机
具体时间、 实际规模、 具体态势和 影响程度等
突发性和 未知性
危机
媒介传播
聚焦性和 轰动性
决策的时间和 爆发之初就呈现不可遏止之势； 信息有限； 发生后会迅速发生演变； 连带效应
破坏性
迅速性和 紧迫素多
11
公关危机的类型
根据外显形态：显性危机和隐性危机 根据同组织的关系程度：内部危机和外部危
由于企业的管理不善、同行竞争甚至遭遇恶意破坏 或者是外界特殊事件的影响，而给企业或品牌带来 危机，企业针对危机所采取的一系列自救行动，包 括消除影响、恢复形象，就是危机公关。危机公关 属于危机管理系统的危机处理部分。
14
危机管理①—树立危机意识
“危机像死亡和纳税一样不可避免”
――Steven Fink
机 根据造成的损失：有形危机和无形危机 根据产生的主客观原因：人为危机和非人为
危机 根据危机的性质：经营管理危机和非经营管
理危机。
12
公关危机的发展过程
程
度
爆发期
蔓延期
前兆期
减弱期
T
13
“危机管理” —“企业危机公关”
危机管理：企业领导人和危机管理人员在危机管理 理论的指导下，依据危机管理计划对危机事件进行 预测、监督、控制和处理的整个过程。
2
当前中国企业面临的危机调查结果
零点公司调查
如果将面临1－2种危机的企业界定为一般危机 的企业，将正面临3－4种危机的企业界定为中度 危机状态企业，将面临5种以上危机的企业界定为 高度危机状态，那么目前有超过半数的被访企业 处于中高度危机状态之中（其中40.4%出于中度 危机状态，14.4%处于高度危机状态），仅有 45.2%的企业处于一般危机状态。
制造障碍。 第十一种死法：得罪了某一恶势力也有可能把企业搞死，比如说他在产品中
投毒。 第十二种死法：遭遇造假。 第十三种死法：企业家的自身安全问题。
4
危机的涵义
在现代汉语中，“危机”的两种意思：
一是指潜伏的祸根，如危机四伏； 二是指严重困难或生死成败的紧要关头，如经 济危机。
潜在风险＋关键时刻
突发性＋重大事件＋人财损失
6
危机涵义－专家的定义和理解
赫尔曼(HERMANN)：危机是指一种情境状态，在这种形 势中，其决策主体的根本目标受到威胁且作出决策的反应 时间很有限，其发生也出乎决策主体的意料之外。
福斯特(FORSTER)：危机具有四个显著特征：即急需快速 作出决策、严重缺乏必要的训练有素的员工、相关物资资 料紧缺、处理时间有限。
9
公关危机的诱因
组织外部环境的变化
如政权更迭、政策废立、市场波动、金融风暴、科技发展、文化变 迁、媒体发难和自然灾害等。
组织内部管理不善
指组织在观念、战略和战术层面出现的问题
组织针对危机所采取的一系列自救行动，包括消除影响，回复形象 等就是危机公关。 危机公关是公关危机的核心管理方法。
10
公关危机的特征
公关危机与危机管理
学习要求 掌握：含义、特点、类型 把握：公关危机管理的含义和原则 熟悉：公关危机预警与处理
1
课程背景
波音公司模拟倒闭的电视片
在一个天空灰暗的日子，公司高挂着 “厂房出售”的招牌，扩音器传来“今天 是波音公司时代的终结，波音公司关闭了 最后一个车间”的通知，员工们一个个耷 拉着脑袋垂头丧气地离开工厂……
5
危机涵义－ 针对社会组织而言
指由于组织自身或公众的某种行为而导致组织环境 恶化的那些突然发生的、危及组织形象甚至生命财产 的重大事件或者是突发事件。比如飞机失事、火车脱
轨、地震、台风、水灾、爆炸等恶性事故，还包括罢 工、骚乱、舆论危机等。 这些危机不仅给组织造成人财物的损失，而且会严重 损坏组织形象，使组织陷入困境。因此组织处理突发 事件，处理危机的能力如何，是关系到组织生死存亡 的大事。
比尔·盖茨说：“微软离破产永远只有18个月” 张瑞敏：“我每天的心情都是如履薄冰，如临深渊” 任正非：“华为总会有冬天，所以准备好棉衣，比不
准备好”
15
危机管理②--识别和防范危机
企业危机的识别和预控十项修炼：
1、如何识别危机预警信号
①从销售额变化中预见危机征兆 ②从媒体报道中预见危机征兆 ③从传闻和谣言中预见危机征兆 ④从产品质量中预见危机征兆 ⑤从企业发展速度中预见危机征兆 ⑥从资本结构预见危机征兆