14.欠款催收技巧及常见案件处理

客户下落；
信息系统上的客户联系方式可能已变 更，可以通过该单业务员、客户住所 地或营业地的主机事业部人员（其他 业务员、服务人员、甚至分公司经理 等）、信用经理、诉讼律师等协助查 找，不要消极或等待，要积极行动起
来；
法务专员面对的内外部主体
信用 经理
售后
法务
欠款
人员
专员
客户
销售 人员
各主体之间的关系
请问？
如果你是公司人力资源部门领导，你对张某会如何处理？为什么？ “厚则聚众”与“活力曲线”
经公司综合考虑，201 ×年×月，公司决定不再与张某续签劳动合同。
催收中应当遵守保密规定
一、不该 二、不该 三、不该 四、不该 说的不说； 看的不看； 问的不问； 带的不带；
催收中的行为禁止
严禁法务专员直接收取客户及其代理人交付的现金；
少到最低限度。
3、职务特点 a 直接与产生纠纷客户群体打交道； b 职务行为主要是通过面对面直接沟通来实现工作目的； c 需要充足的法律知识和人际协调经验； d 长期出差。
4、职务范围 法务专员业务工作是全国性的，
催收的核心原则
非诉为主。兵法云：“上兵伐谋，其次伐交， 其次伐兵，其下攻城”。法务专员应当灵活机 动地运用各种救济手段，成为给客户压力最大 的人，主要通过非诉完成催收和其它任务；
8）洽商成果文件化
在与客户沟通的过程中应 保持正确的立场和方法
1 应让客户充分认同：我们是来帮助客户解决问题，而wenku.baidu.com是来制造麻烦的。
2 应让客户深信：尽快解决欠款，是在维护企业利益。
3 应使客户理会：假如不能弥补过失，会将产生更为不利的后果。
4 应确保后续沟通的可持续性。对客户方的积极和配合的行动给予适度赞赏，给予关键作用的人员以 谢意。
法务专员工作“四字诀”
谦 谦虚是中华民族的传统美德，是思想成熟、性格内敛稳重、休养较好的外部表现。在与客户的交 流当中主要体现为说话注重礼节礼貌，表达严谨谦恭，不得流露出骄傲自大、目空一切的神情， 特别是要杜绝在言谈举止中故意贬低客户或对客户的品德、财产等作出较低的评价。与同事等 交往时同样适用。
除约定的还款帐户外，严禁法务专员通过自己的个人帐户或银行卡、以及第三 人的帐户和银行卡等形式收取客户及其代理人支付的任何款项；
客户及其代理人以承兑汇票等方式支付欠款时，法务专员初步核实票据真实性 后，可以要求客户自己办理快递将票据寄送至公司；
法务专员工作纪律 1.服从上级安排，按批准的计划和方案推进案件处理过程，不得懈怠。 2.按规定的时间和要求文字化如实报告工作进展和结果，不得虚妄。 3.保守公司秘密，不向客户传递不利于案件处理的任何信息。 4.尊重客户，尊重事实，有理有节和合法处理案件。 5.廉洁奉公，禁止弄虚作假。
现场催收或协助进行财产保 全时不能将法务的住处告知 客户，并要不停地更换住宿 和用餐的地点；坚决杜绝与 客户发生语言或肢体上的冲
突；
催收过程中客户提出的所谓欠款的理由及对策
对待和处理提出“欠款理由”的客户的原则------依据法律规定和合同约定否定其理由 对于提出所谓欠款理由的客户，首先要否定其理由，也就是不要相信他所说的理由（并且法务专员
债务催收工作及常见案件处理
催收工作基本理论和要求 催收工作中的关键点 催收工作中基本技巧 常见案件处理示例
contents
法务专员的职责
法务专员的工作职责包括：应收账款清收、法务执行；异常情况、纠纷处理 1、 职能定位
法务专员是负责处理与客户或相关方产生的纠纷的岗位。
2、职业性质 采取合法、有效的措施，消灭或减少风险事件发生的各种可能性，将损失减
欠
款
承诺过位造成混乱
社会诚信水平低的影响
法治环境不良影响
中介方原因
社会方面原因
欠款原因分析
1 本公司在设备购销合同的约定过程 是坚持承诺公开、协商一致原则的， 不存在违法和欺诈；签署的合同合法
性是成立的。
2 客户陈述的欠款原因可能有很多， 但履行合同要求是毋容置疑的应尽责 任和义务；任何不能如约缴款的理由， 不能作为应当拖欠货款的合法依据。
法务专员工作“四字诀”
听 对于法务专员来说，一次成功的催款电话或面谈就是一次完美的沟通过程，而沟通始于聆听。要 保持诚恳的态度，使客户觉得即使自己欠钱但仍在法务专员这里受到了尊重；不要随意打断对 方的谈话或不断进行辩解，显得自己不耐烦；在沟通过程中对客户的谈话做出适当的回应，不 要一味的倾听；对于客户所遭遇的困难要表示同情或理解，但不能将其作为延期付款的理由； 聆听过程中要做好详实的电话催款或面谈记录。通过聆听可以掌握更多客户的情况，判断其谈 话内容的真伪，以及其是否有付款意愿，同时有针对性的作出回应，并制定对策。
催收工作基本理论和要求 催收工作中的关键点 催收工作中基本技巧 常见案件处理示例
contents
《**XX逾期应收帐款管理办法》 ——法务专员工作的指导原则和理论依据
一、目的； 二、范围； 三、职责； 四、内容和要求； 五、生效。
催收准备
熟悉客户基本情况，包括姓名、电话、住址或营业地、设 备基本情况（主机事业部、型号）、欠款和罚息数额、月 还款数额及支付日、查看催收记录 ；
向上级报告行程，在综合管理员处完成出差备案登记。并 随时报告自己的方位、工作开展情况；
怎么找付款人
小公司直接找实际负责人； 大一点的企业可以先找财务 经理或财务部长，也可以直
接找负责人；
实际客户可能不是合同上的 客户，要认真确认；
对于声称“你打错了”的客 户要认真核实；
客户拒不见面时可以到其家里或办 公室蹲守；同时联系业务员等寻找
分析客户欠款原因注 意点
4 关注可能的还款来源和替代清缴方 法。
3 确定阻碍履行货款清缴的关键因素 和关键人员。
客户沟通的基本原则 1）在充分准备后方可与客户对接
2）与有作用的人员沟通 3) 选择最有利的时间和地点 4）每一次沟通应围绕确定的主题商洽 5）把握沟通的氛围，创造突破障碍的条件 6）认准目的，以我为主，不被对方干扰 7）既将组织责任与个人责任分开，又将组织利益与当事人作用连结，避免情绪化导致沟通失败
马云与孙正义曾经探讨过一个问题， 一流的点子加上三流的执行水平，与 三流的点子加上一流的执行水平，哪 一个更重要？结果两人得出一致答案： 三流的点子加一流的执行水平。
执行力的体现
牢牢把握法务专员的执行力标 准----坚定不渝地围绕上级决 定开展工作。
执行力
接受公司、部门、组长等作出 的决定时，首先想到的应该是 如何去实现、落实，即使有实 际困难，也要先认真分析再提 出合理化建议或要求，而不是 先想到并强调困难和理由，甚 至拒不执行。
“满招损，谦受益，时乃天道”。——《尚书》 执行力与业绩
小故事：张三催收能力较好，与同期入司的同事相比业绩较为突出，甚至比本组组长的综 合业绩还高，在办理个别重大案件时也为公司做出了一定贡献。组长于某为人老实，工作 扎实，对组内的管理规范，不与人交恶，群众基础好、威信高，组里的业绩长期较好，且 于某所在的组管辖的范围大、业务量大、地位重要。随着张三业绩的不断提升，其骄傲之 心溢于言表，不仅在同事中对组长的管理说三道四，且对组长的管理持对抗态度，对组长 的多次批评和帮助不屑一顾，多次违反规章制度，在同事当中造成极坏的影响。
如何说服客户并否定其理由
客户：设备闲置未施工； 法务：这不是理由，如果老放着你也不能创造利润，而且设备闲置期间的设备款（租金）
是不能减免的，长期下去你的损失会越来越大，还不如还给我们，再说除已逾期金额外， 返还设备之后的未到期金额我司也不会收取了，愿意把设备还给我们吗。
制定还款计划的要点
法务专员工作“四字诀”
威 威并不是要法务专员显摆威风，更不是要法务专员采取某种方式去威胁客户。这里的威是要求法 务专员通过适当的方式将出租人权利合理的展示给客户，是对法律和合同赋予出租人的权利的 再次重申，通过展示和重申，从心理上和精神上对客户产生震憾，使其内心承受更大的压力， 并沿着法务专员所确定的方向发展。
沟通手段和方式应注意事宜
1.远程沟通 电话 传真 电子邮件 信函 电话沟通通常适用于一般情况交流，知照性内容传达，其作用主要是产生氛围的结果，为案件的解 决提供必要条件。 电传、信函为书面沟通方式，是正式的告知和要求，应充分斟酌，措辞严谨，避免客户理解不到位， 决不能使客户发生误解。
2.面对面沟通 上门与客户沟通的目的应当包括： 1） 现场观察客户经营状况，掌握客户还款的可能性，探查清缴欠款的可行替代方案； 2）了解客户的还款态度，为制定案件解决方案提供依据； 3） 创造解决案件、顺利回收欠款的融洽氛围和条件。
沟通手段和方式应注意事宜
基于上述目的，法务专员在与客户方面对面沟通中应当： 1）与能做决定的人员沟通，并被对方重视和尊重； 2）无论对方陈述任何理由，让对方为法务专员展示那些理由的实际状况； 3）最大面积和深度地掌握客户方有关清欠以及财务的信息； 4）选择可操作的途径和方法，依法律及公司制度尽一切可能促成缴款行动。
注重语言表达中的软实力
体现良好的心理承受 能力
对于客户的所谓牢骚要认真 聆听，不要随意打断或不耐
烦；
对于客户的无礼甚至辱骂一 定要忍让，不能让其得逞；
对于多次虚假承诺的客户不 要放弃，要坚信自己一定有
办法能让他还钱；
保护好自己
对客户提出还款要求时 或协商处理其它问题时 不要称“我想怎么样怎 么样”，而要转换成 “这是公司的要求或公 司的决定”，避免将矛 盾集中到法务人员身上；
同行业的某人也拖欠租 金××万照样没事；
我还要继续购买**的设 备呢，我就拿这个和** 谈条件，不让我欠我就
不买了；
想打官司就打吧，谁不 知道现在的人都是赢了 官司输了钱，看谁能耗
得过谁；
法务专员工作方法“四字诀”
勤 一要勤问。新鲜和陌生的事物如果仅凭个人去发现去认识去经历去总结，这个过程太漫长了，不 如开口问，虚心请教，拿来就可以用，还可以加快信息流转，掌握更多情况；二要勤思。对案 件要多动脑，开拓思路，善于总结并摸索规律，积累方法经验，提高工作效率；三要勤练。实 践过程是检验方式方法的唯一标准，要通过历练让法务专员变得更训练有素，不断提升应对重 大复杂疑难案件的能力。
如何说服客户并否定其理由
客户：设备有质量问题正在维修（或耽搁了施工进度），主机事业部（都是你们**的）售后维修不 及时且效果差；
法务：设备的质量问题和保修问题你可以去找主机事业部联系解决，这是合同约定的，你也知道你 不能以质量问题为由不支付按揭款或租金，银行或融资公司的钱你必须按时足额支付，你是不是还 有什么不方便说的原因啊；
诉讼为辅。诉讼主要针对诚信极度缺失或严 重威胁设备安全的客户。为维护公司正当权益， 对此类客户应当通过诉讼要求其承担违约责任，
促使其履行合同义务；
“不战而屈人之兵”
管理催收工作—抓好执行力
通用公司前任总裁韦尔奇先生认为： 所谓执行力就是“企业奖惩制度的 严格实施”。而中国著名企业家柳 传志先生认为：团队执行力就是“ 用合适的人,干合适的事”。
的这种不相信具备法律依据或合同依据），然后再提出还款要求。
如何说服客户并否定其理由
客户：工程款收不回来或正在收，手里没有多余的钱； 法务：你的设备要正常施工是要不断投入资金的，你还要给工人发工资，设备能正常使用就说
明你手里还有钱；另外，你拥有几百万上千万的设备，还有那么多的工程款可以催收，只要你 加大力度，只要你真的想还钱，你总能想出办法来，我相信这几十万欠款对你来说绝对不是问 题。请你拿出点诚意来，把欠款还了；
催收工作基本理论和要求 催收工作中的关键点 催收工作中基本技巧 常见案件处理示例
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本公司原因
客户方原因
设备质量问题
经营不善，无力还款
售后服务问题
有钱不还，自作周转
欠款原因分析的方法
客
客户欠款的原因可能是单一的，也可能有多重原因。原因分析应揭示主要原因。客户欠款原户因可以
采用鱼刺图来分析。
1.销售支持 2.合同调整
1.销售产品 2.售后服务 3.合同调整
1.贷审/签订合同 2.上牌/抵押/权证 3.合同调整
分析客户拖欠租金的心理表现
CC催了三个月了我也没 还，违约的后果也就这
样；
质量问题和保险问题都 还没解决呢，我可以不
还钱；
有人曾经说过：是没钱 的时候可以拖一拖，只 要不逾三期就没事；