质量手册服务提供控制程序
公司质量手册包含程序文件
公司质量手册包含程序文件公司质量手册是组织机构的一个重要文件，它包含了公司在质量管理体系中的方针、目标和程序文件。
质量手册的编制是为了确保公司能够持续提供符合客户要求的产品和服务。
在公司的质量手册中，程序文件是一个重要组成部分。
程序文件是公司质量管理体系中的具体运作规范和步骤，它包括了各个质量管理活动的操作方法、职责分工和工作流程。
这些程序文件具有指导性和规范性，是员工在日常工作中必须遵守的规定。
公司质量手册包含的程序文件通常包括以下几个方面：质量管理体系文件质量管理体系文件是质量手册中的核心部分，它包括了公司的质量方针、目标、职责和程序文件，以及全面的质量管理要求。
在这些文件中，公司对质量管理体系的运作机制进行了详细描述，确保公司内部的各个部门和人员能够按照规定的质量管理程序进行操作。
质量控制程序文件质量控制程序文件是公司质量管理体系的重要组成部分，它包括了公司在产品生产、检验、测试和验证等环节中必须遵守的操作程序。
这些程序文件涵盖了从原材料采购到最终产品交付的全过程，确保产品能够符合客户的要求和标准。
质量保证程序文件质量保证程序文件是公司质量管理体系中的另一个重要部分，它包括了公司在质量保证方面的操作程序和控制要求。
这些程序文件旨在确保产品在设计、制造和交付过程中能够达到规定的质量标准，提高产品的可靠性和稳定性。
内部审核程序文件内部审核程序文件是公司质量管理体系中的一项重要活动，它包括了公司对质量管理体系进行定期内部审核的程序和要求。
这些程序文件规定了公司内部审核的频率、范围和方法，以保证质量管理体系的有效性和符合性。
改进措施程序文件改进措施程序文件是公司质量管理体系中的一个必要环节，它包括了公司在发现质量问题和缺陷时采取的改进措施和纠正措施。
这些程序文件规定了公司如何对不符合要求的产品和服务进行处理，以及如何防止类似问题再次发生。
在公司质量手册中包含这些程序文件，是为了确保公司内部各个部门和人员能够遵守质量管理体系的规定，提高产品和服务的质量水平，满足客户的需求和期望，确保公司的长期可持续发展。
生产和服务提供控制程序控制程序
生产和服务提供控制程序控制程序Coca-cola standardization office【ZZ5AB-ZZSYT-ZZ2C-ZZ682T-ZZT18】1.目的确保过程按规定的方法和程序在受控状态下进行。
2.适用范围适用于本厂的生产过程控制。
3.引用文件ISO9001：2000 生产和服务提供《质量手册》章4.定义无5.职责5.1销售科负责制定“月生产计划”和给生产办下达生产计划“订货通知单”。
5.2厂长负责“月生产计划”的批准。
5.3生产办负责根据“订货通知单”制定“生产任务通知单”及生产过程的组织实施；质检科负责编制相应的生产工艺操作规程，并明确关键工序。
6.程序内容6.1生产计划销售科根据顾客订货及合同评审的结果，考虑库存情况，结合车间生产能力，于每月底制定下月的“月生产计划”，经厂长批准后，发放相关部门作为采购、生产依据。
“月生产计划”为滚动计划，是企业生产的指导性计划，将随供应、生产、销售等情况的变动，在适当的时候进行修改。
滚动计划的计算：当月计划是前三个月的加权平均数。
生产办根据“月生产计划”制定“生产任务通知单”安排生产，生产办收发人员按“生产任务通知单”填写“领料单”，到仓库领取生产所需要的原材辅料，并统计每天的产量，控制生产进度。
生产办统计每日、当月计划的完成情况。
质检科根据“生产任务通知单”编写《生产工艺单》，指导车间生产。
生产过程中配备的设备应达到工序能力要求，执行《设备控制程序》。
过程控制质检科负责编制能让操作工清楚理解的《生产工艺单》、工艺规程和作业指导书，车间生产操作工必须严格依据上述文件进行操作，作好自检、互检、专检。
有首件检验要求的，经生产办或检验员批准后，方可进行批量生产。
在生产出现偏离控制的情况下，生产办应及时采取解决办法，必要时寻求相关部门的协助。
生产过程中产品标识法按《产品标识和可追溯性控制程序》中的有关内容执行。
生产过程中如有原材辅料需要紧急放行，应严格区分于其他产品。
GBT19001-2016质量管理体系全套文件质量手册程序文件
1、成品批次检验合格率≥97％； 2、顾客满意度达到 90 分以上； 2.2 质量目标分解
生产部： 生产计划按时完成率≥97% 人事行政部：人员培训达成率 100% 销售中心： 顾客满意度达 90 分以上 技术品质部：原材料检验合格率≥96%
成品批次检验合格率≥98% 采购部： 供方产品交付及时率≥97%
本手册从颁布之日起执行，要求本公司各部门、全体员工严格贯彻执行。
总经理: 2018 年 12 月 28 日
0.3 公司质量方针和目标颁布令
1.1 公司质量方针 质量稳定、价格合理、服务到位。 本公司最高管理者郑重承诺： 1、 为质量体系运行提供所需的各类资源； 2、 以顾客为中心，识别顾客需求，建立改进质量体系以持续满足顾客需求； 3、 建立公司的质量方针，确定相应的质量目标； 4、 本公司所有活动符合政府的法律要求，符合顾客利益； 5、 定期进行管理评审以确定质量管理体系的有效性和适应性；
8 运行
产品和服务要求控制程序 NO:Q2-010
产品应急管理控制程序 NO:Q2-011
设计和开发控制程序 NO:Q2-012
外部提供过程、产品和服务控制程序 NO:Q2-013
生产过程控制程序
NO:Q2-014
标识和可追溯性控制程序 NO:Q2-015
顾客或外部供方财产控制程序 NO:Q2-016
3.0 缩写
3.1 ISO9000：“ISO9000：2015 标准”的简称。 3.2 公司：“xxx 有限公司”的简称。
4 公司质量管理体系要求
4 组织环境 4.1 理解公司及其环境
本公司领导层确定了企业目标和战略方向，通过各部门收集信息、识别、分析和评价，公 司管理会议讨论研究，明确了与公司目标和战略方向相关的各种外部和内部因素。包括国际、 国内、地区和本地的各种法律法规、技术、竞争对手、市场变动和价格、文化、社会和经济因 素，企业的价值观、文化、知识和以往绩效等相关因素，包括需要考虑的有利和不利因素或条 件。
生产和服务提供控制程序
生产和服务提供控制程序1范围本程序适用于本公司对军品的生产和服务等活动的控制。
2引用文件在下面所引用的文件中，对引用的标准和文件没有写出版本号，使用时应以最新发布的为有效版本。
GJB9001C质量管理体系要求。
Q/QMS质量手册。
3术语和定义无。
4职责4.1总工程师负责推动和确保本程序的有效实施。
4.2研发部负责制定并提供生产过程控制的技术、工艺文件和现场技术指导。
4.3研发部负责组织各工序作业指导书的制定，负责人员的技能培训和指导。
4.4生产部负责组织实施生产过程控制，坚持在确保质量的前提下，促进度、求效益，保证生产订单及公司有关文件在生产过程中贯彻落实，负责生产设施设备、工艺装备等监督和管理以及标识和可追溯性等管理控制。
4.4品管部负责组织生产过程中的质量监督和检验及计量器具的管理。
4.5销售部负责产品防护、顾客财产、交付和交付后的活动。
5流程图无。
6管理内容6.1生产过程策划生产部组织研发部、销售部和品管部等部门按合同评审生产订单要求组织对产品生产过程进行策划，做好产前有关生产技术准备工作，这包括：a)生产设施/设备/工具/人员/物料等准备状况。
b)研发部经理应根据工序的要求，编制并向生产作业人员提供相关的生产工艺文件或作业指导书，以确保生产过程处于受控状态。
c)生产部、品管部应确保生产使用的设施/设备/仪器仪表/软件得到维护和保养及校验,并能满足生产需求。
d)采购部应按合同评审生产订单进度安排和《采购控制程序》规定做好产品生产所需采购品保质按期供应。
e)各生产工序的操作人员在上岗前应按《人力资源控制程序》的要求接受培训，考核合格后持证上岗。
f)生产部检查、准备并控制作业现场的工作环境条件1)清洁度：工作环境整洁、无尘和废弃物。
2)多余物：产品无多余物。
作业现场无杂物和多余的文件资料等。
6.2生产过程控制生产部及其班组应在受控的条件下进行产品生产作业，其受控条件包括：a)生产班组和作业人员应按产品的技术要求、质量要求准备有关的技术文件、适宜的生产设备、工具，计量器具并按有关工艺作业文件、物料清单等规定进行领料、备料（包括适宜的原材料和辅料）。
生产和服务提供控制程序
1、目的确保产品制造过程的质量得到有效控制，以保证产品符合标准及合同的规定，满足下道工序和顾客的要求。
2、范围对直接影响产品质量的生产、安装、服务过程的各因素进行控制。
包括：环境、人员、设备、材料、工艺参数、加工和测试方法。
3、术语、缩略语本程序使用质量手册中的术语及缩略语。
4、职责4.1.PMC负责编制“生产作业令”；4.2.生产部负责组织生产和生产现场的管理；4.3.研发部工程科协助实施工艺验证；4.4.生产部设备科负责生产设备的维护保养；4.5.生产部按照规定的标签进行标识和包装操作；4.6.研发部工程科负责编制相应的工艺规程与必要的作业指导书；4.7.品质部负责对监视和测量设备的管理；4.8.生产部负责对特殊过程（若有）的确认、产品检测、验证、放行和标识及可追溯性控制；4.9.销售部负责交付和交付后活动的实施，并负责服务活动的控制；4.10.生产部仓储科负责对储存物资按照规定的标签进行标识和包装操作；并负责物资的管理。
5、工作程序5.1.物料计划及生产计划5.1.1.订单计划的实行，PMC收到市场部/外贸部的《合同评审单》通知后，经品质部，生产部，研发部，采购科评审，确定是否接单，接单后查询库存是否有符合订单要求的物料，根据物料周期，生产周期，排定物料采购计划与生产计划，回复订单交货期。
➢如仓库有符合要求的未分配给其他客户的原料，且库存数大于或等于订单数，包装也符合订单要求，确认只安排生产计划。
➢如仓库无符合要求的的原料，或库存数小于订单数， PMC与采购部确认物料到货期，并与生产负责人沟通根据生产能力确认交付期，并反馈给市场部。
5.1.2.生产计划，PMC根据市场部/外贸部承诺的交期及现有的生产负荷制定生产计划，如订单部分要求有更改，生产计划应以最新的更改为准。
5.1.3.物料需求计划:PMC根据生产计划生成主生产物料（在BOM单中列明的物料）的需求计划. 对于不在BOM中的生产辅料，由PMC提出相关物料需求，汇总物料采购需求后提交给生产中心负责人审核，通过后交予采购部采购。
质量手册管理控制程序
1.目的保证质量手册的运行过程中得以控制。
2.适用范围本程序适用于本公司产品制造的全过程。
3.手册编制《手册》由质保工程师负责组织编制，质保工程师审核,法人批准。
4.手册的发放4.1《手册》分为“受控本”和“非受控本”两种。
“非受控本"仅供参考，不在公司内使用。
4.2“受控本”手册持有人名单由质保工程师确定，技术部资料室负责按名单发放和登记。
4.3“非受控本”手册根据用户的要求，经质保工程师批准，技术部负责按名单发放和登记。
4。
4公司应给国家质量技术监督局锅炉压力容器安全监察机构提供一本“受控本”手册,并做好登记记录。
5.手册修改5。
1当压力容器法规、标准及国家有关标准、法规新发布（修改）或公司内部质量保证体系变更时，对手册进行相应的修改。
以使手册符合最新版本压力容器法规、标准及国家有关法规、标准的要求。
5。
2手册修改由质保工程师组织实施，修改后的手册经质保工程师批准。
按照“手册发放"内容执行。
5。
3手册修改采用整章更换的方式进行。
5.4手册的修改章、前言章由技术部资料室发放到每一个“受控本”手册的持有人。
同时回收手册中作废各章，并登记签收。
5。
5公司办公室应将每次修改前的一个旧版本手册存档。
6.质量文件6.1 《质量管理体系文件分类编码规定》Q/TX。
RQGW—01—20086。
2 《文件和资料控制程序》Q/TX。
RQCW-04—20087.记录7。
1 《质量手册持有人名单表》Q/TX。
RQJL-001—20087.2 《质量手册发放登记表》Q/TX。
RQJL—002—20087.3 《受控文件清单》Q/TX。
RQJL—003—20087。
4《文件发放/回收记录》Q/TX。
RQJL—004—20087.5《文件/图样更改通知单》Q/TX。
RQJL—008—20087。
6 《失效、作废文件目录》Q/TX.RQJL—009—20087.7 《失效、作废文件保留目录》Q/TX。
RQJL—010—20087.8 《文件销毁记录》Q/TX。
质量手册的管理及控制程序
兰州通用机器制造有限企业企业原则—2023质量管理体系程序文献第三版受控非受控编号●质量手册旳管理及控制程序2023－07－30公布 2023－07－30实行兰州通用机器制造有限企业—2023质量手册旳管理及控制程序第 1 页/ 共 5 页1.目旳本文规定了《质量手册》管理旳规定，以保证质量管理体系所有旳工作场所一直保持使用该文献最新旳有效版本。
2.合用范围合用于企业《质量手册》（如下简称《手册》及《分质量手册》如下简称《分手册》）旳管理。
3.职责3.1《手册》旳编制、评审、编号、发放、修改由总师办统一归口管理，其解释权归总师办,《分手册》旳核精确认由总师办负责。
3.2《分手册》旳编制、评审、同意、打印、造册、编号分发及修改由各分厂统一管理，其解释权归各分厂。
3.3《手册》旳评审和修改由管理者代表负责组织审核或审定。
3.4《手册》由企业总经理同意、签订及公布，《分手册》由各分厂负责人同意、签订及公布。
3.5《手册》签订公布后，人力资源部会同有关部门负责对企业有关单位及人员进行宣贯，《分手册》由各分厂自行组织向本部门有关人员进行宣贯。
3.6《手册》和《分手册》持有单位或人员负责认真全面贯彻其规定，并认真执行。
4.工作程序4.1《手册》旳标识、编号和分发4.1.1《手册》旳标识—2023质量手册旳管理及控制程序第 2 页/ 共 5 页《手册》分为“受控”（受控栏有“●”）与“非受控”（非受控栏有“○”）两类。
《手册》由总师办进行标识，《分手册》由各分厂进行标识。
注：非受控《手册》不予修改，仅供需用者参照。
4.1.2受控《手册》旳编号和分发《手册》由总师办负责统一编号、发放。
编号按三位数字编排，分别造册、登记分发。
《分手册》由各分厂按本部门旳受控《手册》号后加“XX”编排，即为该单位旳“受控”文献，分别造册、登记分发。
4.1.3受控《手册》、《分手册》发放范围旳同意《手册》发放人员名单应经总师办审核、管理者代表同意后造册发放。
质量手册
1 目的对生产和服务提供过程进行有效控制，以确保满足顾客的需要和期望。
2 适用范围适用于对产品的形成过程的确认、产品的防护及放行、产品交付和适用的交付后的活动，标识和可追溯性的控制。
3 职责3.1 研发部编制必要的作业指导书；负责编制相应的工艺规程；3.2生产部负责产品验证；3.3生产部负责车间进行生产和过程的控制；生产设施的维护保养；负责对实现产品符合性活动所需的工作环境进行控制。
3.4生产部负责下达《生产任务单》以及产品的交付及售后服务工作。
4 程序4.1 获得产品特性的信息和文件4.1.1 生产车间获得表述产品特性的信息和文件，如排产单、作业指导书、工艺文件、产品样件等。
4.1.2 根据产品实现过程策划的输出和顾客要求评审的输出等获得必要的生产服务信息。
分别执行相应的《质量计划控制程序》、《与顾客有关的过程控制程序》的有关规定。
4.1.3生产部为关键工序和特殊过程提供作业指导书，其他情况下如必要时也应编制作业指导书。
4.1.4 生产计划a)生产部根据获得的生产信息、销售需求（《生产任务单》），结合车间的生产能力，制定《生产作业计划》，《生产作业计划》特殊情况时为滚动计划，将随供应、生产、销售等情况的变动进行修改。
b)生产车间负责人根据《生产作业计划》安排生产。
1、生产部将任务单下发给相关部门，并注明型号、数量、交货日期和特别注意事项，在生产任务单中详细注明。
2、各部门接到生产任务单后要认真核查，对无库存的零件要及时申购和生产，并将此情况迅速反馈到生产部。
3、生产部接到各部门的信息后，结合生产单的要求，合理安排生产日期，并安排生产日期表下发到各部门，各部门根据此表务必在生产日期前备好所需配件和物质。
4.2.1生产流程图第一段反应 第二段反应YES注：带“*”为生产关键工序特殊过程；4.2.2 关键工序和特殊过程4.2.2.1 关键工序的界定a)对成品的质量、性能、功能、寿命、可靠性及成本等产生直接影响的工序；b)产品重要质量特性形成的工序；c)工艺复杂，质量容易波动，对工人技艺要求高或问题发生较多的工序。
质量管理体系五个基本过程
质量管理体系五个基本过程质量管理体系是企业中确保产品和服务质量的关键系统之一，它包含了一系列的过程和活动。
在质量管理体系中，有五个基本过程被认为是最重要的组成部分，它们分别是：质量策划、质量控制、质量评估、质量改进和质量保证。
一、质量策划质量策划是质量管理体系的首要过程，它指导着企业在产品开发和生产过程中如何确保产品符合质量要求。
在质量策划过程中，企业需要确定质量目标和标准，制定相应的质量计划，并将其传达给相关部门和员工。
这个过程的关键是确立一个明确的质量策略，以确保产品和服务的质量能够满足客户的需求和期望。
二、质量控制质量控制是质量管理体系的核心过程之一，它主要通过监测和检测产品和服务的生产过程，以确保它们符合质量标准和要求。
在质量控制过程中，企业需要采取一系列的控制措施，包括质量检验、过程监控、纠正措施等，以确保产品在生产过程中的质量能够得到有效控制。
质量控制的目标是尽早发现和纠正质量问题，以避免产品质量不合格带来的损失和风险。
三、质量评估质量评估是质量管理体系的重要过程之一，它主要通过收集和分析质量数据，评估产品和服务的质量状况。
在质量评估过程中，企业需要制定相应的质量评估计划，确定评估的方法和指标，并通过调查、问卷调查、实地考察等方式收集和分析质量数据。
质量评估的目标是帮助企业了解产品和服务的质量水平，为质量改进提供依据和参考。
四、质量改进质量改进是质量管理体系的持续过程，它旨在通过分析质量问题的根本原因，制定相应的改进措施，不断提高产品和服务的质量水平。
在质量改进过程中，企业需要建立一个质量改进团队，采用一系列的改进方法，如七步法、六西格玛等，通过持续的改进活动来提高产品和服务的质量。
质量改进的目标是不断提高质量绩效，满足客户的需求和期望。
五、质量保证质量保证是质量管理体系的最终过程，它主要通过一系列的措施和方法来确保产品和服务的质量符合质量标准和要求。
在质量保证过程中，企业需要建立和执行一套完整的质量管理体系，包括制定质量手册、质量程序和工作指导书等，以确保产品和服务在整个生命周期中的质量得到有效保证。
质量控制程序
质量控制程序质量控制程序是企业为确保产品或者服务的质量而采取的一系列措施和流程。
它涵盖了从原材料采购到产品交付的全过程，旨在确保产品符合客户的要求和标准，同时提高生产效率和降低质量风险。
以下是一个标准格式的质量控制程序，详细描述了各个环节的具体要求和步骤。
1. 质量目标和政策：- 公司制定质量目标和政策，明确质量控制的重要性和目标。
- 目标可以包括产品符合国家标准、客户满意度达到90%等。
2. 质量计划：- 制定质量计划，明确质量控制的具体措施和时间表。
- 包括质量检测的频率、抽样方法、检测标准等。
3. 质量控制组织：- 成立质量控制部门或者委派专人负责质量控制工作。
- 质量控制人员应具备相关的专业知识和经验。
4. 原材料采购：- 选择可靠的供应商，建立供应商评估和选择机制。
- 对原材料进行抽样检测，确保其符合质量标准。
5. 生产过程控制：- 制定生产工艺和操作规程，确保产品符合设计要求。
- 对关键工序进行监控和控制，如温度、压力等参数的监测。
6. 检测和测试：- 建立质量检测实验室，配备先进的检测设备。
- 对产品进行全面的检测和测试，包括外观、尺寸、性能等。
7. 不合格品处理：- 建立不合格品处理程序，包括不合格品的判定、记录和处理措施。
- 对不合格品进行追溯和分析，找出问题的原因并采取纠正措施。
8. 客户投诉处理：- 建立客户投诉处理机制，及时回应客户的投诉。
- 对客户投诉进行分析和处理，采取措施防止类似问题再次发生。
9. 内部审核：- 定期进行内部审核，评估质量控制程序的有效性。
- 发现问题和不足之处，及时进行改进和修正。
10. 培训和提升：- 对员工进行质量控制相关培训，提高其质量意识和技能。
- 不断学习和引进先进的质量控制方法和工具。
11. 绩效评估：- 设立质量绩效评估指标，定期评估质量控制的效果。
- 根据评估结果，调整和改进质量控制程序。
12. 文件和记录：- 建立质量控制相关的文件和记录，包括质量手册、检测报告等。
QMS质量手册质量管理体系策划控制程序
记录文件
包括检验记录、审核记录、不合格品处理记 录等与质量管理体系运行相关的记录。
文件控制的程序
文件的编制和审批
文件的标识和分发
文件的使用和保管
文件的评审和更新
文件的作废和销毁
按照组织的规定，对质 量管理体系文件进行编 制和审批，确保文件的 准确性和适宜性。
设计合理的组织结构，明确各部门的职责和权限，确保质量管理体系 的有效运行。
资源需求计划
根据策划的质量管理体系要求，制定资源需求计划，包括人力、物力 、财力等方面的资源配置。
监控和测量计划
制定监控和测量计划，明确监控和测量的对象、方法、频次等，确保 质量管理体系的有效性和一致性。
策划的评审与批准
评审目的和内容
06
内部质量审核
内部质量审核的目的
01
评估质量管理体系的有效性和一致性
通过内部质量审核，评估组织的质量管理体系是否符合策划的安排、标
准的要求和组织的实际情况，以及是否得到有效实施和保持。
02
发现问题并采取纠正措施
通过审核发现质量管理体系中存在的问题和不足，及时采取纠正措施，
防止问题扩大和影响产品质量。
特定要求或标准
根据组织的特定要求或相关标准，确定内部质量审核的具体范围和重点。
内部质量审核的程序
策划和准备
制定内部质量审核计划，明确审核目 的、范围、时间和资源等；组建审核 组并进行培训；准备必要的文件和记 录表格。
报告和跟踪
编写内部质量审核报告，对审核结果 进行汇总和分析；将报告提交给管理 层并跟踪纠正措施的实施情况；对纠 正措施的有效性进行验证。
促进质量管理体系的持续改进
质量手册-文件和资料控制工作程序
质量手册:文件和资料控制工作程序质量手册：文件和资料控制程序1、目的对与本公司质量体系提供的有关的文件和资料进行控制，确保与质量有影响的各场所使用的文件和资料为有效版本。
2、范围本程序适用于质量体系文件和资料的控制，包括有关外来文件。
3、定义3.１质量体系文件：质量手册（包含程序文件）、工作手册（包括制度和规程）及表单记录。
3.2 内部文件：指本公司内部自行制定的文件。
3.3 外来文件：指非本公司自行制定,而是由外部提供的文件，如《物业管理条例》、《消防法》、《劳动法》等；3.4 非受控场所：本公司质量体系运行以外的所有场所,如：业主、认证机构。
3.5 技术文件：设计图纸、使用说明书、技术条件等文件。
4 职责4．1管理部：负责公司内部文件的发行、回收、原件保存及销毁工作，制定有关控制规定与办法；负责外来文件的受控、发放及回收等管理工作。
4．2各部门：负责责任范围内的文件和资料的编制及修订。
5 内容5．1文件新订制定新文件时，由制定者将新订文件呈相应审核人和批准人员签字同意后，将文件交管理部发行。
5．2文件发行5.2.1质量手册和第三层次文件的发放直接由管理部根椐各部门实际需要的数量填写《文件发放登记表》，经管理者代表审批后进行发放。
5.2.2文件领用人在《文件发放登记表》上签名领取注有分发号和加盖”受控文件”印章的文件。
每份文件都有不同的分发号，便于换版时回收。
5.2.3管理部在发放文件后，将全公司的受控文件列入《受控文件清单》。
5.2.4当文件使用人的文件破损严重影响使用时,应到文件资料中心办理更换手续,交回破损文件；文件管理员将破损文件销毁。
5.2.5当文件丢失后或其它原因需补发新文件时,由文件使用部门填写《文件领用申请表》，再由原批准单位批准后，管理部重编新文件的分发号。
5.3文件的更改5.3.1文件发行实施后须更改的，原则上由制订部门填写《文件更改申请单》，说明修订原因，经原批准单位批准后，由管理部按5.2项规定程序进行更改审批与发行。
服务提供过程控制程序
服务提供过程控制程序服务提供过程控制程序1.0目的为了通过有效地控制物业管理中每一服务项目的服务过程，确保本公司提供的服务质量满足顾客的要求，特制定本程序。
2.0适用范围本程序适用于本公司各职能部门，各各物业管理处所有影响物业服务质量的服务过程之有效控制。
3.0职责3.1品质管理部负责检查监督职能部门和各物业管理处服务过程的质量。
3.2各职能部门/各物业管理中心负责本部门服务过程的质量控制。
4.0工作程序4.1服务过程的划分4.1.1楼宇接管过程4.1.2楼宇入住过程4.1.3常规物业管理服务过程a）安全服务过程；b）保洁服务过程；c）设备维护服务过程；d）绿化服务过程；e）楼宇日常事务管理；f）特约服务过程；4.2总经理组织或委托各物业管理处成立物业接管小组，小组成员由相关专业人员组成。
具体执行《物业接管验收标准作业规程》。
4.2.1总经理组建各物业管理中心，并任命各物业管理中心经理及其他管理人员。
4.2.2各物业管理中心经理组建管理专业小组。
4. 3各物业管理中心管理层员工共同负责策划，组织、安排楼宇入住工作，具体执行《入住管理标准作业规程》。
4.4物业服务质量目标的制定4.4.1质量目标制定的依据各物业管理处质量目标制定的依据是：本公司质量方针、质量目标；物业管理服务方案；本各物业管理处的职能；管理项目的实际情况。
4.4.2质量目标的制定及审批各物业管理处主管负责制定本本公司的质量目标。
各物业管理处质量目标报物业副总经理审核。
总经理批准，并在品质管理部备案。
4.4.3工作计划制定与控制4.4.3.1为了实现本公司的质量目标，各职能部门和各物业管理中心应制定各自的《某项目年度/月份工作计划》，以确保服务工作的质量。
4.4.3.2各职能部门、各物业管理中心的《某项目年度/月份工作计划》，上报综合管理部留存一份。
4.4.3.3各职能部门和各物业管理中心根据各自制定的年度、月份工作计划中所承担的任务具体组织实施。
6.外部提供的过程、产品和服务的控制程序_20190904
外部提供过程、产品、服务的控制程序1 目的按Q/XX《质量手册》8.4采购的规定要求，特编制本控制程序文件。
对外部提供过程、产品和服务进行控制，评估、选择及控制外部提供方，并对采购活动进行有效地控制，确保外部提供过程、产品和服务的要求得到满足。
2 适用范围本程序适用于本公司外部提供方，向本公司提供主材料、辅助产品的供应商、外协加工的服务方。
3 术语和定义本程序应用GJB 9001C-2017和GB/T19001-2016《质量管理体系要求》中的术语和定义。
4 引用标准/文件4.1 Q/XX《质量手册》4.2 Q/XX《不合格输出控制程序》5 总则5.1计划市场部负责对外部提供过程、产品和服务过程（包括采购过程、外包过程）进行控制，确保采购过程、外包过程符合规定要求。
外部提供过程、产品和服务从以下两方面实施控制：a)采购过程:供应商（原材料、元器件、外购成件制造厂家）、经销商（供应商的分销商）；b)外包过程：设计外包、试验外包、零组件（含工序）外包；计划市场部是外部提供过程、产品和服务的控制过程的实施管理单位，负责采购和外包过程的确定和技术协议的签订。
5.2明确外部供方选择、评价、绩效监视和重新评价的准则和控制要求：a)根据评价结果编制合格供方名单，当确需从合格供方名单外采购产品时，应履行审批手续；对顾客关注的外部供方，应征得顾客同意。
b)中心要求重要外部供方对其直接和次级外部供方采取适当的控制，以确保其提供的产品和服务满足要求；c)在选择、评价外部供方时，按照风险管理要求确定相关的风险并制定应对风险的措施；d)顾客要求时，邀请顾客参加对外部供方的选择和评价；e)按照《成文信息管理和控制程序》保留对外部提供过程、产品和服务过程的相关记录。
注：合格供方明录应明确外部供方提供的过程、产品和服务范围。
6 控制类型和程度6.1通过以下要求对外部供方进行控制，确保外部提供的过程、产品和服务不会对中心稳定地向顾客交付合格的产品和服务的能力产生影响：a)根据外部供方提供产品对中心产品实现的影响程度，确定验证方式和验证程度，并进行验证，以确保采购的产品满足规定的要求。
质量体系文件和质量记录控制程序
质量体系文件和质量记录控制程序在当今竞争激烈的市场环境中，产品和服务的质量成为企业生存和发展的关键。
为了确保企业能够持续稳定地提供符合客户需求和期望的产品和服务，建立和完善质量体系是至关重要的。
而质量体系文件和质量记录控制程序则是质量体系的重要组成部分，它们对于规范企业的质量管理活动、保证产品和服务质量、提高企业的竞争力具有重要意义。
一、质量体系文件的分类和作用质量体系文件通常包括质量手册、程序文件、作业指导书和质量记录等。
质量手册是质量体系的纲领性文件，它阐述了企业的质量方针、目标和质量管理体系的范围，明确了质量管理体系的组织结构、职责和权限，以及质量管理体系过程之间的相互关系。
质量手册为企业的质量管理提供了总体的指导和方向。
程序文件是对质量管理体系中各项活动的流程和方法进行规定的文件。
它详细描述了各项质量管理活动的目的、范围、职责、工作流程和相关的支持性文件。
程序文件是质量手册的支持性文件，是确保质量管理体系有效运行的重要依据。
作业指导书是对具体的操作过程和方法进行详细说明的文件，它为操作人员提供了具体的操作指南和规范，确保操作的一致性和准确性。
质量记录则是质量管理活动的证据和结果的记录，它反映了质量管理体系的运行情况和产品、服务的质量状况。
质量记录是质量管理体系持续改进的重要依据。
二、质量体系文件的控制要求为了确保质量体系文件的有效性、适用性和一致性，需要对其进行严格的控制。
以下是质量体系文件控制的主要要求：1、文件的编制文件的编制应遵循相关的标准和规范，结合企业的实际情况，确保文件的内容准确、清晰、完整，具有可操作性。
文件的编制应由具备相应专业知识和经验的人员负责。
2、文件的审批质量体系文件在发布前应经过严格的审批，以确保文件的内容符合企业的质量方针和目标，以及相关的法律法规和标准的要求。
审批人员应具备相应的职责和权限。
3、文件的发放文件的发放应确保相关人员能够及时获得有效的文件。
文件的发放应进行登记，明确文件的发放范围和数量，以防止文件的误用和丢失。
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质量手册：服务提供控制程序
质量手册：服务提供控制程序提要：获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的
自
质量手册：服务提供控制程序
1目的
对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。
2适用范围
适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。
3职责
公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。
管理部负责检查监督各部门服务过程的质量。
4程序
服务提供过程的控制
获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的
有关规定。
在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。
使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
对服务质量进行检查与考评，执行《服务质量检查与考评程序》的有关规定。
管理部负责对服务完成后的有关活动进行控制：
a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，负责保存相关服务记录；
b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和住户满意程度测量程序》；
c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；
d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答提问。
本公司物业管理主要的服务提供过程
日常物业管理服务提供过程：（见下页）
公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：楼宇接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、社区文化服务、物业管理和服务费用的收缴、
物业租赁服务等。
对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。
管理部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇入住和装修控制程序》。
设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。
清洁服务：综合管理部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务控制程序》。
社区文化服务：管理部负责社区文化工作的策划、组织协调及服务效果评价的工作。
保安服务：保安部负责管辖区的治安巡逻、大堂值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安服务控制程序》。
物业管理、服务费用收缴服务：财务部负责物业管理、服务费用的收缴管理，管理部具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》及《财务部工作手册》的有关规定。
物业租赁服务：管理部接受业主或住户的委托，开
展物业租赁的代理工作，具体执行《物业租赁服务控制程序》的规定。
服务提供过程的确认
服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。
本公司服务提供过程中，保安服务、工程服务和管理处相关服务均属于特殊过程。
对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。
因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。
适用时，这些确认的安排应包括：
a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《管理策划控制程序》、《服务实现的策划程序》的有关规定；
b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。
相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；
c.由管理部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写质量控制规范，经管理部副经理审核，经理批准实施，以保证服务质量。
d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，
填写相应的服务记录和《服务质量检查与考评表》；
e.过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。
根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。
标识和可追溯性
管理部负责确定各类服务人员服装样式
质量手册：服务提供控制程序提要：获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的
自
和工作牌、公共服务设施与住宅标识。
工程部负责公共服务设施，如住宅大厦道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。
仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识
a.入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。
领过物品时，应在仓库台帐上签名。
b.所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合
格、不合格。
c.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别：”待检区”为黄色标识；”合格品区”为绿色标识；”不合格品区”为红色标识。
所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。
各部门质量检查员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。
可追溯性要求的实现
a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货，以便防止类似质量问题再发生。
b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。
对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。
服务用物品的防护
对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。
物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品
或相临建筑物。
物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。
5相关文件
《服务实现的策划程序》
《与顾客有关的过程控制程序》
《服务质量检查与考评程序》
《楼宇入住和装修程序》
《业主和住户财产控制程序》
《保安服务控制程序》
《保安工作手册》
《工程部工作手册》
《基础设施和工作环境控制程序》
《清洁服务控制程序》
《文件控制程序》
《物业管理、服务费用服务控制程序》
《社区文化活动控制程序》
6质量记录
《物品标示卡》
《服务质量检查与考评表》。