12服务提供控制程序(1)

服务提供控制程序

1 目的

对物业管理的服务提供过程进行有效控制，以确保满足业主和住户的需求和期望。

2 适用范围

适用于公司各部门对所有服务提供过程的控制。

3 职责

3.1 公司各职能部门负责本部门服务提供过程的控制。

3.2 品管部负责检查监督各部门服务过程的质量。

4 程序

4.1 服务提供过程的控制

4.1.1 获得表述服务特性的信息和文件根据对服务实现过程策划的输出及业主和住户要求评审的输出等获得必要的服务信息，分别执行相应的《服务实现的策划程序》、《与顾客有关的过程控制程序》及公司各项服务提供控制程序的有关规定。

4.1.2 在公司各项服务提供控制程序中对关键的服务过程规定了应编制的作业指导书。

4.1.3 使用适宜的服务设施，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。4.1.4 对服务质量进行检查与考评，执行《过程和服务的监视和测量控制程序》的有关规定。

4.1.5 工程部负责对服务完成后的有关活动进行控制：

a.负责与业主和住户联络，妥善处理他们的意见和投诉，及时做好服务回访工作，

负责保存相关服务记录；

b.负责对业主和住户满意度进行测量，确定他们的需求和潜在需求，执行《业主和

住户满意程度测量程序》；

c.建立业主和住户档案，详细记录其名称、地址、电话、联系人及经常需要服务的

种类；整理了解业主和住户的服务倾向，及时做好服务准备；

d.利用与业主和住户的交往，主动向他们介绍本公司的服务，提供宣传资料，解答

提问。

4.2 本公司物业管理主要的服务提供过程

日常物业管理服务提供过程：

4.2.1 公司日常物业管理主要的服务提供过程包括：小区接管、入住及装修服务，保安服务，设施、设备运行维修服务、清洁服务、物业管理和服务费用的收缴等。

4.2.2 对于新建成的物业，公司成立物业接管工作小组，小组成员由相关专业人员组成，具体执行《业主和住户财产控制程序》。

4.2.3 工程部负责组织、安排楼宇入住、装修工作，具体执行《楼宇、小区入住和装修管理制度》。

4.2.4 设施设备运行维修服务：工程部负责设施设备的运行维修服务，具体执行《基础设施和工作环境控制程序》、《机电设备运行维修工作手册》、《消防工作手册》等的有关规定，并填写相应记录。

4.2.5 清洁服务：工程部负责管辖区公共场所清洁、垃圾清运、室内清洁服务，具体执行《清洁服务管理制度》。

4.2.6 保安服务：综合部负责管辖区的治安巡逻、值勤及交通车辆进出、停放管理，具体执行《保安管理制度》。

4.2.7 物业管理、服务费用收缴服务：综合部负责物业管理、服务费用的收缴管理，并具体负责催缴工作，具体执行《物业管理、服务费用收缴控制程序》的有关规定。

4.2.8 物业租赁服务：综合部接受业主或住户的委托，开展物业租赁的代理工作，具体

执行《物业租赁服务控制程序》的规定。

4.3 服务提供过程的确认

服务提供过程具有特殊过程的性质，因为服务人员与业主或住户接触中其服务质量立即表现出来，因此多数情况下用最终检验的方法对服务质量进行控制其效果是不能满足要求的。本公司服务提供过程中，属于特殊过程见质量手册。

对物业服务特性及服务提供特性的控制只能由控制过程来达到。因此，对这些过程应进行确认，以证实他们的过程能力。适用时，这些确认的安排应包括：

a.对服务提供过程规定评审和批准的准则，执行《服务实现的策划程序》的有关规

定；

b.对所使用的服务设施的认可，包括对设施能力（包括安全性、适用性等要求）及

维护保养有严格要求，并保存维护保养记录，执行《基础设施和工作环境控制程序》的有关规定。相关服务人员要进行岗位培训、资格鉴定，考核合格上岗；

c.由品管部组织各服务部门编制服务规范和和服务提供规范，编写控制规范，经管

理者代表审核，总经理批准实施，以保证服务质量。

d.对服务提供过程的实施及质量监视应进行记录，填写相应的服务记录和《服务质

量检查与考评表》；

e.过程的再确认：当服务条件发生变化时（如材料、设施、人员、服务对象等发生

变化时），应对上述过程进行再确认，确保对影响过程能力的变化及时作出反应。

根据需要对相应的服务规范、服务提供规范和质量控制规范进行更改，执行《文件控制程序》关于文件更改的有关规定。

4.4 标识和可追溯性

4.4.1 综合部负责确定各类服务人员服装样式和工作牌、公共服务设施与住宅标识。4.4.2 工程部负责公共服务设施，如住宅小区道路、交通、停车场、机电设备等标识的制作、订购、安装。

4.4.3 仓库保管员负责做好入库物品的标识和检测状态标识

入库物品应采用原包装标识，如标识不清楚则应悬挂《物品标识卡》，注明品名、规格、产地及入库时间。领过物品时，应在仓库台帐上签名。

a.所有用于服务的物品的状态分为三类：待检、合格、不合格。

b.仓库保管员根据质量检查员的检测结果，采用分区放置的方法予以区别：“待检区”

为黄色标识；“合格品区”为绿色标识；“不合格品区”为红色标识。

4.4.4 所有物业管理中各项服务的检查状态分为两种：合格、不合格。各部门相关人员根据检查考评结果，对合格、不合格服务应在《服务质量检查与考评表》中清楚写明，以便于识别。

4.4.5 可追溯性要求的实现

a.对影响服务质量的物品可根据物品标识进行追溯，查到供货来源，以便防止类似

质量问题再发生。

b.服务人员工作牌号应为唯一的，当涉及到服务工作的质量问题时，可通过工作牌

号及相应的服务记录追查到相应服务人员的责任。

4.5 对业主和住户财产的控制执行《业主和住户财产控制程序》的有关规定。

4.6 服务用物品的防护

4.6.1 对于服务提供过程中使用的物品从贮存、搬运、使用的所有阶段，应针对物品的符合性提供防护，防止物品变质、损坏和错用。

4.6.2 物品搬运的控制：搬运负责人应根据物品的特点，配置适宜的搬运工具，规定合理的搬运方法，防止损坏物品或相临建筑物。

4.6.3 物品贮存控制：仓库负责人应编制《库房管理规定》，规范仓库的管理，提供适宜的贮存条件，按规定码放，对有贮存期要求的物品，要明确标示有效期，保证先入先出。

5 相关文件

5.1 《服务实现的策划程序》

5.2 《与顾客有关的过程控制程序》

5.3 《服务质量检查与考评程序》

5.4 《楼宇、小区入住和装修管理制度》

5.5 《业主和住户财产控制程序》

5.6 《保安管理制度》

5.7 《保安人员工作手册》

5.8 《维修部工作手册》

5.9 《消防工作手册》

5.10 《基础设施和工作环境控制程序》