“送培训进职场”回访培训课件
赢在职场经典实用课件：强企业入职培训讲全集
赢在职场经典实用课件：强企业入职培训讲全集xx年xx月xx日CATALOGUE 目录•职场新人必备素养•职场必备实用技能•快速融入企业文化01职场新人必备素养1职场新人心态23保持正面、积极的心态，迎接职场的挑战和机遇。
积极乐观职场是一个不断发展的环境，要保持学习的热情和能力。
不断学习为自己设定清晰的职业目标，并制定实现这些目标的计划。
目标明确具备所在职业领域的基本知识和技能，能够胜任自己的工作。
专业素养积极参与团队活动，与同事建立良好的合作关系。
团队合作良好的沟通技巧是职场成功的关键，要学会与同事、上司进行有效沟通。
沟通技巧职场新人素养03职业发展路径了解职业发展路径和晋升机会，为自己打造可持续的职业发展道路。
职场新人职业规划01职业评估了解自己的兴趣、优势和价值观，确定适合自己的职业领域。
02职业目标设定制定短期和长期职业目标，并制定实现这些目标的策略和计划。
02职场必备实用技能在职场中，有效的沟通技巧是至关重要的。
通过清晰、简明和有说服力的表达，能够更好地与同事、上司和客户建立良好的关系，并取得更好的业务成果。
总结词为了在职场中实现有效的沟通，我们需要掌握清晰明确的表达、积极倾听他人意见、及时反馈、正确处理冲突等技巧。
这些技巧不仅可以帮助我们更好地理解同事和客户的需求，还可以提高我们与他人的合作效率。
详细描述沟通技巧总结词团队协作是现代职场中的必然趋势。
通过建立高效的团队，能够提高工作效率、促进创新和提升工作满意度。
详细描述高效的团队协作需要建立良好的团队氛围、明确的角色分配和责任分工、良好的沟通和决策机制。
同时，团队成员之间需要相互信任和支持，并不断地进行学习和改进，以适应不断变化的工作环境和需求。
团队协作高效能时间管理总结词时间管理是成功的关键因素之一。
通过合理的时间规划和优先级排序，能够更高效地完成任务并提高工作效率。
详细描述为了实现高效的时间管理，我们需要制定明确的目标和计划、合理分配时间资源、避免拖延现象、学会拒绝不必要的任务和抓住重点。
公司部门职场沟通技巧培训PPT专题演示
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关于新入职员工的培训计划与回访
关于新入职员工的培训计划与回访第一篇：关于新入职员工的培训计划与回访关于新入职员工的培训计划与在职员工的思想访谈内容一、培训计划培训时间：临时安排14:30以后在包厢举行培训对象：新入职员工培训内容：1、公司概况1)员工手册、职业道德 2）员工住宿、更衣柜 3）公司福利、保险2、考勤制度1）迟到、早退2）公休、年假3）请假3、工资标准1）工资等级2）发放时间3）代扣项目4、劳动合同1）培训金2）辞职方式3）离职交接4）健康证5）服装、工牌5、员工申诉1）企业简介、组织结构2）申诉渠道二．在职员工思想访谈内容1、在鑫海工作是否愉快？2、在工作期间有何困难？3、对工资待遇及工作量、工作时间有无想法？4、对员工餐及员工住宿方面有无意见？5、所在部门管理人员的管理态度、管理方式如何？6、你期望工作中有什么改善？你对自己有何期望？你对企业有哪些合理化的建议？驻店主任：王宁2010年8月16号第二篇：新入入职员工培训酒店新员工入职培训方案酒店规范形象和礼貌用语第一节酒店员工仪表部位男员工女员工整体自然大方得体，符合工作需要及安全规则，精神饱满，充满活力，整齐整洁。
头发状况勤洗发，理发；梳理整齐，无头皮屑、无杂物，不染发、不烫发、不留怪异发型。
发型前不遮眼，侧不扣耳，后不过领。
前面留海不过眉毛，后不过肩，不留披肩发。
发饰发饰颜色为黑色或与头发本色近似。
面容脸颈及耳朵绝对干净，不留胡须，鼻毛不准出鼻孔，口齿无异味。
脸颈及耳朵绝对干净，上岗之前化淡妆（淡雅自然），不浓妆艳抹，口齿无异味。
身体上班前不吃异味食品和不喝含酒精的饮料、勤洗澡、无体味。
装饰物不能佩戴首饰（项链、耳环、手镯及夸张的头饰），只允许佩戴手表、名牌、婚戒，特别是佩戴豪华昂贵的首饰显得比客人更富有，以免伤害客人自尊。
着装着统一的岗位工作服，佩戴相应的领带、领结、领花或者丝带，工作服要干净、平整、无垢尘、无脱线、纽扣齐全扣好，不可衣冠不整，工号牌要佩戴在左胸前，不得歪斜；不要将衣袖、裤子卷起；衣袋里不能装任何物品，特别是上衣口袋领子、袖口要干净。
回访话术培训课件
回访话术培训课件回访话术培训课件：提升客户关系的关键在现代商业环境中，建立和维护良好的客户关系是企业成功的关键。
而回访话术作为一种重要的沟通工具，对于提升客户关系起着至关重要的作用。
本文将探讨回访话术培训课件的重要性以及如何通过培训课件来提升客户关系。
首先，回访话术培训课件的重要性不可忽视。
回访话术是指在回访客户时使用的特定沟通技巧和语言表达方式。
通过正确的回访话术，可以有效地传达企业的关怀和专业性，增强客户对企业的信任感，并提升客户满意度。
而培训课件作为一种教育工具，可以系统地传授回访话术的核心要点和技巧，帮助员工提升沟通能力，从而更好地与客户进行交流。
其次，回访话术培训课件可以帮助员工建立自信心。
在回访过程中，员工需要面对各种不同类型的客户，包括满意的客户、不满意的客户甚至是抱怨的客户。
通过培训课件，员工可以学习到如何应对各种情况，掌握有效的回应方式，从而增强自己的自信心。
自信的员工更容易与客户建立良好的关系，提升客户满意度。
此外，回访话术培训课件还可以提高员工的专业素养。
在回访过程中，员工需要具备一定的专业知识和技能，以便更好地回答客户的问题和解决客户的困扰。
通过培训课件，员工可以了解企业的产品或服务的特点和优势，掌握相关的知识和技能，提高自己的专业素养。
专业的员工能够更好地满足客户的需求，提升客户对企业的认可度。
最后，回访话术培训课件还可以提升团队协作能力。
在回访过程中，团队成员需要相互配合，共同完成回访任务。
培训课件可以帮助团队成员了解彼此的角色和职责，明确团队的目标和任务，提高团队的协作能力。
通过共同学习回访话术，团队成员可以相互借鉴和学习，形成良好的团队氛围，提升整个团队的绩效。
综上所述，回访话术培训课件在提升客户关系方面起着重要的作用。
通过培训课件，员工可以学习到有效的回访沟通技巧，建立自信心，提高专业素养，增强团队协作能力。
这些都将有助于提升客户满意度，增加客户忠诚度，进而推动企业的发展。
向上管理新员工入职培训职场提升培训讲座课件PPT模板
你的老板交办任务清楚吗？ 就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
就作文教学而言，注重激发写作兴趣 和自信 心，养 成良好 的写作 习惯； 为学生 提供广 阔的写 作空间 ，减少 对写作 的束缚 ，发展 个性， 培养创 新精神 ；注重 语言能 力和思 维能力 同步发 展。
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对此，哈里非常不高兴，于是他走到总经理办公室，向总经理抱怨说：
“总经理，我和约翰都是同时来到公司上班的，现在约翰升职了。而我每
天勤勤恳恳地工作，从来没有迟到早退过，对上司交代的任务总是按时按 就作文教学而言，注重激发写作兴趣和自信心，养成良好的写作习惯；为学生提供广阔的写作空间，减少对写作的束缚，发展个性，培养创新精神；注重语言能力和思维能力同步发展。
你问清楚了吗？
如果老板交办任务不清楚
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入职培训系列之职场沟通PPT课件
典藏PPT
通知
关于2008年元旦放假的通知
全体员工： 根据《全国年节及纪念日放假办法》的规定及国务院办公厅
《关于2008年部分节假日安排的通知》精神，今年公司元旦放假时 间为：元月1日至3日，共3天。元月4日正常上班。2007年12月29日 （星期六）、30日（星期日）分别上元月2日（星期三）、3日（星 期四）的班。
放假期间，公司安排值班人员要坚守岗位、高度负责，做好节 日期间防火防盗工作，切实保障员工和财产的安全。预祝大家过一个 愉快的元旦！
**市****科技开发有限公司 2007年12月21日
典藏PPT
训练：写通知
请在5分钟之内，写一篇拔河比赛的通知……
典藏PPT
书面沟通
通知 会议纪要 总结 计划
职场沟通
维护他人的自尊； 不自私，不逞强； 尽量使自己成为一位随和的人； 避免发怒； 不嫉妒
做个让人信服的人
诚实，做人的灵魂； 真诚，信赖的基石； 守信，说到就要做到； 平等，绝不盛气凌人。
典藏PPT
1、毛大龙同志传达了全国第二次产学研工作会议精神和2004年全省 教育工作要点。要求要结合上级指示精神，创造性地开展工作。 2、会议决定，王梅珍同志协助毛大龙同志主持学院行政日常工作。 各单位、部门要及时向分管领导请示、汇报工作，分管领导要在职权 范围内大胆工作，及时拍板。如有重要问题需要学院解决，则提交办 公会议研究。
典藏PPT
会议纪要样例
产学研讨论会议纪要 时 间：2004年2月16日上午 主 持 人：毛大龙 出 席 人：
黄立鹏、王梅珍、陈星达、陈运能、张福良、黄炜
列 席 人：
林建萍、徐进、李克让、梁慧、朱国定、吕秀君、 郑禄红、李滨、张剑锋、董珍时、夏朝丰、陆丽君、 刘雪燕、任振成、冯盈之、范建波
职场沟通的培训的资料(PPT65页)-66页文档资料
35
执行力的三大因素
流程
技能
执行力
意愿 当流程确定，技能达到后，意愿就成为关键要素了
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执行力的三大因素
意愿达成共识的路径： 确定核心愿景 坦诚面对现实 塑造规范标准 进行系统训练 保持深度沟通 树立传播榜样
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提高效率的捷径——工作方法
3、怎样安排工作 目标管理 时间管理
38
快乐工作的基石——正向心态
1、案例分析——情景判断：景区中的小女 孩
1
快乐工作的基石——正向心态
2、故事分享 木匠的礼物 （付出多少得
到多少）
2
故事分享
奥运举重冠军石智勇的故事
3
故事分享
打造佛像的工匠
一天，有人走过去问他们在干什么，第一 个石匠说：“我在混口饭吃。”第二个石匠 一边敲打石块一边说：“我在做世界上最好 的石匠活。”第三个石匠眼中带着想象的光 辉仰望天空说：“我在建造一座大教堂。”
4
故事分享
几年后，第一位还是工匠，第二位成了雕像家，第三位成 了艺术大师
5
快乐工作的基石——正向心态
3、积极的心态训练 学会感恩（经常点头，常说“谢谢”，身体接触，“礼尚往
来”）
6
积极的心态训练
快乐工作（把工作看作你生命的一部分，保 持笑容，调整气氛，轻松音乐）
7
积极的心态训练
赞美别人
时 13．星期天早上要作一次简报，预计准备简报要花费15个小时，而且只能
用业余时间
39
明确目标才能有效执行
以人为中心，以 人性为本位
25
沟通常规技巧
掌握聆听的技巧。
①目光要接触对方。这样既能集中自己的注意力， 又能联络感情，同时还表明了你的诚意、直率和胸 怀坦荡。
酒店行业,培养前台员工的跟踪和回访技巧培训ppt
详细描述
及时回访可以确保客户问题得到及时解决，提高客户满意度和忠诚度。
及时性
01
总结词
避免客户流失
02
详细描述
及时回访可以及时发现并解决 客户的不满和问题，避免客户
流失。
03
总结词
提升酒店形象
04
详细描述
及时回访可以提升酒店的服务 形象，增加客户对酒店的信任
和好感。
主动性
供的各项服务。
入住期间的关注
1 2 3
定期回访
前台员工应定期对已入住的客人进行回访，了解 客人的需求和意见，及时解决客人提出的问题和 需求。
关注反馈
前台员工应注意客人的反馈和意见，及时向相关 部门反映并跟进处理，确保客人的需求得到及时 满足。
主动沟通
前台员工应主动与客人沟通，了解客人的需求变 化和意见建议，及时调整服务内容和方式，提高 客人的满意度。
针对性
总结词
提高服务品质
详细描述
针对性的服务可以提升酒店的 服务品质，增加客户的满意度 。
总结词
提升酒店竞争力
详细描述
提供有针对性的服务可以提升 酒店在行业中的竞争力，吸引
更多客户。
细节性
总结词：关注细节
详细描述：前台员工在跟踪与回访过程中，应关注细节，了解客户的具体需求和反馈，确保服务质量 和细节的完美。
提升客户黏性
通过跟踪回访，前台员工 可以与客户建立长期的关 系，提升客户的黏性和忠 诚度。
促进口碑传
满意的客户会向亲朋好友 推荐该酒店，从而带来更 多的潜在客户和业务机会 。
02
前台员工跟踪与回访的技巧
及时性
总结词
如何做好客户回访培训课程(ppt 37张)
(草稿、笔、纸)
兰蓉说销售
会员回访需要工具—会员资料本
会员资料本
• •
BA回访后必须填写会员资料回访页
会员个人信息填写完整、准确 会员回访内容填写完整、准确
（参照填写标准）
会员资料 本
建议回访时间段： 上午 中午 下午
11：00---12：00 13：00---14：00 16：00---18：00
兰蓉说销售
新会员3天回访重点
新会员
3天
回访注重
服务
欢迎----建立关系----持续服务
兰蓉说销售
新会员
3天
话术分享：
王小姐： 您好！ 我是美容顾问翻翻，您上次购买的产 品开始使用了吗，一定要按照我教您 的护肤流程来使用哦，配合教您的手 法，坚持使用一定会看的效果的。在 您使用中有任何需要我帮助的，欢迎 随时咨询我！
兰蓉说销售
会员维护的重要性
0 稳定客源 0 二次返柜 0 提高销售
兰蓉说销售
课程内容
• BA会员维护目标 • BA会员维护内容与流程
• BA会员回访话术和工具
• 跟进方法
兰蓉说销售
课程内 容
• BA会员维护目标
• BA会员维护内容与流程
• BA会员回访话术及工具
• 跟进方法
兰蓉说销售
课程目标：
兰蓉说销售
回访异议的有效处理
兰蓉说销售
异议的处理
Q1：现在有点忙……
A：
～打电话前先发微信确认是否 方便接电话
～客户表示忙，我们要真诚表示 打扰了！ ～微信文字表达此次沟通的目的。
兰蓉说销售
异议的处理
Q2：没空！以后别打电话过来骚扰了
A：
回访技巧培训课件
售后服务完善
01
回访是售后服务的重要环节，通 过回访可以及时发现和解决售后 服务的不足之处，提高售后服务 的质量和效率。
02
回访过程中，可以主动向客户提 供必要的支持和帮助，增强客户 对售后服务的满意度和信任度。
Part
05
回访的注意事项与规范
尊重客户隐私
尊重客户隐私是回访过程中最重要的原则之一。在回访前应确保获得客户的同意， 并严格遵守保密协议，不泄露客户的个人信息和对话内容。
在回访过程中，应避免涉及客户不愿透露的敏感信息，如家庭住址、电话号码等， 以保护客户的隐私安全。
避免过度打扰
回访时要注意避免过度打扰客户，以免引起客户反感。在选 择回访时间时，应尽量避开客户忙碌或休息的时间，如上下 班高峰期、午休时间等。
Part
03
有效回访技巧
倾听与表达
01
02
03
总结
有效的倾听和表达是回访 中不可或缺的技巧，能够 促进沟通，建立信任关系。
倾听
在回访过程中，要耐心倾 听客户的需求和问题，不 要打断客户，让客户感受 到被尊重和关注。
表达
清晰、简洁地表达自己的 观点和解决方案，避免使 用模糊或含糊的语言，让 客户能够明确理解。
回访数据整理与分析
回访结束后，应对回访数据进行整理 和分析，以了解客户需求、意见和建 议，为改进产品和服务提供依据。
通过分析回访数据，可以发现产品或 服务的不足之处，以及潜在的改进空 间。针对这些问题和需求，制定相应 的改进措施，以提高客户满意度和忠 诚度。
Part
06
回访技巧培训实践与案例分析
职场沟通培训教材(PPT 43页)
第二部分 有效沟通六要素
有效沟通六个关键因素
1.尊重对方
2.热情微笑 3.目光交流
关键 要素
6.记录反馈
5.真诚表达
4.认真倾听
1、尊重对方
据心理学研究数据显示：10分钟内有4次刻意的尊称对方， 你会获得他对你80%的好感。
记忆力问题其实就是注意力问题，只要用心做，90%的事 情都是容易的。
职场沟通培训教材(PPT 43页)
内容提要
职场沟通导入 职场沟通六要素 职场沟通对号入座
第一部分 职场沟通导入
思考并分享
• 你认为什么要职场沟通？ • 你对职场沟通了解多少？
●美国著名学府普林斯顿大学研究分析结果显示： 智慧、专业技术和经验只占成功因素的25%，其余75% 决定于良好的人际沟通。
定期工作汇报， 自我严格管理
向上司汇报的策略
积极思维
复杂事务 简单化
图表化 数据化
方案导向
多提建议
向上司表达的技巧
除非上级要听，不然不说。 若意见相反，不要当面争辩。 若意见不一致，先表达认同。 若意见相同，要赶快肯定。 要补充意见，征求上级同意。 要顾及上级的面子、情绪和立场。
与同事的沟通
永远不要低估你的上司 了解上司的风格，依照他的方式发挥 上司也是平凡人 永远不要让上司感到意外 了解如何才能使他更有绩效
怎样与上司沟通
尽责，尤其在上级弱项处给予支持
理解上级、敢挑 重担、提出建议
及时给予反馈工 作汇报、沟通信
息
为他 分忧
提供 支持
执行 指令
提供
了解部
信息
属情况
Yes
承诺、聆听、询 问、响应
6、记录反馈
• “没有记录等于没有发生” • “好记性不如烂笔头” • 让信息的充分、准确传播，提升执行力 • 反馈能增强沟通效果，减少犯错的机会
46页入职培训职场沟通礼仪与技巧培训课件
职场沟通礼仪与技巧职场常识：u尊重工作时间，避免从事与工作无关的活动。
u合理上网，专注于与工作相关的网页，不下载、安装与工作无关的程序和文件。
u遵守工作规定，不进行私自调岗，不阅读与工作无关的书报杂志，不在办公场所进行打牌、下棋或玩电脑游戏。
u采用4小时复命制，高效地推进工作并确保当天任务按时完成。
u每天下班前制定明确的第二天工作计划，每周六下班前制定好下周的工作计划。
u积极主动地与上级和同事进行沟通交流。
u在与上级和同事的交流中，避免做出不雅的小动作，如颤腿、玩笔等。
u使用完的物品要放回原处，将椅子推进至桌边。
上下班程序上班签到完毕后进入个人的工作区域，进行基本清洁工作，保证8：30已经进入到工作状态。
下班u关闭计算机和其他设备的电源，确保总电源也已关闭。
u检查重要文件和资料是否妥善存放。
u整理桌面，保持整洁有序。
u回顾自己是否有未完成的任务或需要交代的工作。
u向直接主管打个招呼，确认没有事务需要处理后即可下班。
会议前会议后下班后杂乱的办公桌下班后整洁的桌面使用WORD编辑文字的基本常识1、一般文稿文字大小为小四号或四号，字体为宋体，行间距为1.5倍。
题目字要比正文大（一般为三号）、醒目，要居中。
2、一篇文稿的上（2.5cm）下（2.5cm）左（2.8cm）右（2.7cm）要对称（一般考虑到装订，文稿的左侧空白要比右侧稍大些）。
3、一般文稿均为A4纸张。
4、文稿的最后要有部门、人名及时间。
5、按照上述基本要求把WORD空白文档设置好，方便日常使用。
6、文件存档起名要简单、明了。
节约意识①正反双面使用纸张②打印属性设置为“快速打印”③计算机电源属性设置为“最少电源管理”、“5分钟之后关闭监视器”、“10分钟之后系统待机”、“20分钟之后系统休眠”状态。
④随手关闭卫生间的灯打电话、接电话的基本礼仪①电话的开头语直接影响顾客对您的态度和看法。
在通话时，务必使用礼貌用词，例如"您好"、"请"、"谢谢"、"麻烦您"等。
8信息回访员基础培训PPT课件
谢谢大家
荣幸这一路，与你同行
It'S An Honor To Walk With You All The Way
演讲人：XXXXXX 时 间：XX年XX月XX日
21
固定的信息和静态管理
重要的原始信息的提供 销售部应该建立和提供完整的固定信息 客服部定期从销售部和服务部获取信息并及时修正 对于非本司销售车辆，首次即建立完整信息 注意更新有变动的信息
用途： 客户分析以锁定市场目标 个性化关怀的依据 市场活动的联系方式
-- 真实 -- 完整 -- 准确 -- 及时
• 客户服务工作的演变 传统
消极的 狭义的 边缘部门 处理客户诉怨 利润 成本负担
先进
积极的 广义的 公司的核心部门 处理客户满意整体的系统 创造利润
29
• 销售和服务当天的关怀
• 贯穿于作业流程的客户关怀
• 首次进店的接待与沟通
• 单据传递中的客户关怀
• 售价透明与按时交车 • 售出后的3DC&7DC回访 • 首次进厂时的特殊关怀 • 预约承诺的实现 • 接车流程中的客户关怀技巧
-- 更新
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变动的信息和动态管理
• 变动的客户信息： − 行使里程分类/完成该里程的时间间隔 − 消费累计 − 接受服务类型 首保/保养/索赔/小修/大修/保险维修/钣喷自费/装 饰/零件外购/救援/保险续保/代办年检… − 忠诚度类别 − 会员级别更新（依据忠诚度级别和消费累计）
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变动的信息和动态管理 忠诚度类别：以首保后,日常保养\维修是否来厂为
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J.D.Power简介
•1968年在加利福尼亚洛杉矶成立 •基于用户之声，提供市场研究、培训、性能提升、汽车市场预测和咨询服务 •一个独立的第三方的产品质量和用户满意度信息来源
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
• 〘转发省公司〖关于加强犹豫期内新单电话回访工作的通 知〗的通知〙（国寿人险潍发【2012】325号）
• ——新单电话回访必须在犹豫期内完成。
2014-2-21
2
犹豫期内电话回访
• 犹豫期：客户签收保单次日10天。 • 犹豫期内回访不成功：执行佣金、手续费 缓发政策。 • 犹豫期外回访成功：若客户对保单提出异 议导致退保的，相应的损失由销售人员承 担。
• 新单回访范围：投保人为个人的一年期以上（不含一年） 新契约业务。 • 新单回访内容：
• • • • • • • 1、通过核对投保人姓名、出生日期、被保险人、受益人姓名等有效方式，核实 受访人是否为投保人本人。 2、告知投保人本保险公司名称，确认其知晓所购产品为保险产品。 3、确认投保人、以死亡为给付保险金条件的保险合同的被保险人等在投保单等 资料签名的真实性及风险提示语句是否本人抄录。 4、确认投保人在投保前是否仔细阅读了保险条款，是否了解保险责任及责任免 除。 5、告知投保人犹豫期的起算时间、期间、享有的权利，以及犹豫期后退保的损 失。 6、告知投保人交费期间、交费频率及交费金额。 7、核对客户信息。
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回访问题件
• 什么是回访问题件？
• 鲁保监发【2012】71号文件明确：对于客户回访完成，但 客户对回访内容没有给予肯定答复的保单，称为问题件。 问题件的落实情况是监管部门关注的重点。
• 哪些属于回访问题件？
• • • • • 客户未收到保险合同； 代签名、代抄录风险语句； 对保单条款、保险责任、交费期间、交费金额不明确； 业务员截留、挪用保费； 夸大保单利益。
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客户签收合同 后及时核销回 执，并告知客 户配合完成公 司的新单电话 回访工作。
谢谢大家
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如何保证犹豫期内电话回访成功
• 3、电话接通后，客户肯定答复，减少回访 问题件数量
• 诚信展业； • 知悉新单回访范围及回访内容，投保时与客户讲 明； • 如果发生问题件，应针对客户提出的疑问及时做 好解释沟通工作。
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如何保证犹豫期内电话回访成功
• 回访范围及回访内容
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如何保证犹豫期内电话回访成功
• 2、提醒客户接听省公司回访电话
• 系统内回执核销次日开始拨打。 • 省公司拨打时间为早8:30-晚9:00 • 若客户不方便接听，可在方便时使用保单登记 的电话进行回拨。（其他号码回拨不算作回访 成功） • 若客户因原保单电话停机、换号等特殊原因使 用其他电话号码接受回访，需在客户同意的前 提下批改客户电话，并预约客户批改后的电话 进行回访
回访工作注意事项
2012年11月
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• 〘山东人身保险公司客户回访与客户信息管理办法〙（鲁 保监发【2012】71号）
• ——新单电话回访成功率、回访问题件的处理以及客户信息资料真实 性，将其作为判定是否存在销售误导行为的重要参考依据。 • ——对于代签名、代抄录、虚假客户信息、销售误导等问题，销售督 察部门以及监管机构将加强责任追究措施。同时，公司柜面也将此作 为差异化服务依据，即如果发现该销售人员有代签名、代抄录或虚假 客户信息、销售误导等情况，柜面将不再录入此业务员的新单。
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销售人员如何做？
1 销售人员需诚 信展业，投保 时应当与客户 保单、人身 保险投保提示 书需由投保人、 被保险人亲笔 签名，亲自抄 录风险提示语 句。
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若客户联系方 式发生变更， 需提示客户及 时通知客户。 如对保单有疑 问，提醒客户 及时联系业务 代表。
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案 例
• 案情还原：投保人董先生2010年通过公司销售人员为其两个儿子各投 保一份国寿美满一生年金保险（分红型），5年缴费，年交保费20万， 生效日期为2010年8月1日。投保时销售人员告知客户保单收益很高。 现已缴费40万元，发现保险内容与销售人员所述不同，要求全额退保， 补偿利息。 • 案情分析：经调查，此客户投保单未抄录风险提示语句，且客户签收 保单日期为2010年8月5日，而销售人员于8月10日送达回执并核销。 此单于2010年8月15日电话回访成功（多次拨打未有效接听），但新 单电话过程中，客户称未亲笔签名且对此保单的收益提出过疑问，有 撤单意向，回访问题件跟踪过程中，销售人员未提示到位。 • 要点：1、未抄录风险提示语句、未亲笔签名 • 2、夸大保单分红收益 • 案件定性：销售误导。所有的退保损失由销售人员承担。
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如何保证犹豫期内电话回访成功
• 1、及时进行回执核销—保证充足的回访时 间
• 销售人员自领取保险合同开始日起，至保险合同 的送达回执交回日止，城区业务不得超过2天，农村网 点业务不得超过3天。具体考核措施执行〘新契约回执 核销管理办法〙(国寿人险潍发〔2007〕158号)，即 销售人员不按时间要求送达合同及保单回执的，按每 单10元对销售人员进行罚款（主管加倍），每拖延一 天罚金增加10元（主管加倍）。 • 柜面人员对销售人员交回柜面的回执单进行即收 即销。