管理处服务回访的内容及记录指引【物业管理经验分享】

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管理处服务回访的内容及记录指引【物业管理经验分享】

1、工作目的

规范管理处的服务、投诉处理的管理，不断地提高服务水平，提高业户对服务的满意率，同时多方

面接受业户对服务意见的反馈，便于对服务质量的控制与改进。

2、工作职责

2.1管理处调度人员：负责投诉处理的抽样回访、跟进工作，并按规定按月整理处理过程的及时率、

合格率和存在问题上报管理处负责人。 2.2管理处各职能组主管：负责根据本专业的管理特点定期或

不定期地进行回访工作，并就收集到的问题进行记录、分析、总结、改进工作，并上报管理处负责

人。

2.3管理处负责人：负责组织管理处定期或不定期的综合的回访活动，特殊性的专题回访也由管理处负责人组织有关人员进行。以上回访活动后，要组织有关人员记录、分析，进行回访总结，要有整

改的措施与步骤，并就问题的分析和意见写成报告报公司分管领导。

3、工作指引 3.1概念

回访：定期或逐项地就服务的质量征求业户意见，并做记录、整理、改进服务称作回访，它是整个

服务管理的一个重要环节。

3.2管理处定期的全面回访： 3.2.1全面回访每年进行两次，定在七月和来年的元月份进行，采取问

卷形式。

3.2.2回访表临时制定，主要内容有两个部分：

A.基本服务意见的调整

B.根据本管理处的当时情况，制定出侧重调查的内容，设计并提出调查问题。

3.2.3回访表回收后，进行分类、分析、找出问题。

3.2.4管理处就回访提出的问题召开有关会议，找出原因，定出整改措施，在《回访报告表》上记录，并逐件在调度人员处立项，跟进落实。 3.2.5每次全面回访后，管理处要给公司主管领导提交一份完

整的处理报告。

3.3特殊事件的回访