基于客户感知的网络质量评估体系试行稿.pdf
基于信令数据的客户感知评估与无线网络质量分析
注 ： 户 感 知 系 数 分 ｌ２ ３三 个 等 级 ， 级 为 ３ 用 ，， 等 的 项 目对 用 户 感 知 影 响 程 度 最 大 ， ２次 之 ， 等 级 对 ｌ 用 户 感 知 影 响 程 度 最 低 ，具 体 等 级 可 根 据 实 际 情 况
应 网络质 量 。 涛 、 丽珍 、 四 清 所撰 《 于信 令 数据 的客 户感知 评 估 与 无 线 网络 质量 分 析 》 文 朱 张 邵 基 一
介 绍 了 中 国 移 动 通 信 集 团杭 州 分 公 司在 省 公 司 的 大 力 支 持 与 帮 助 下 ， 分 利 用 中 创 信 测 科 技 股 份 充
・
４ ・ ８
中创 信 测 技 术 专 栏
《 电信 网技 术 ） ０ １年 ４月 第 ４期 口 ） １ ２
为 了更 直 观 的表 现 客 户 业 务 使 用 感 知 情 况 ， 客 对
１ 路 测 用 户 感 知 分 析
路 测 用 户 感 知 分 析 是 基 于 信 令 监 测 系 统 结 合 客
Ｏ
接 通率 ％ ｌ００ ０ ０ １００ ０ ０ １ ００ ０ ０
掉 话次数 掉 话率 ％ ０ Ｏ Ｏ Ｏ ０ ０ ０ ０ Ｏ ０ ０ ０
０ Ｏ ０
切 换 失 败 次 数 Ｏ ０ ０
１
切 换 失 寻 呼 无 寻 呼 成 疑 似单 通 疑 似单 通 来 电提 醒 串 话 次 数 串 话 率 ％ ０Ｏ Ｏ ２ １ ７ ７ ７１ Ｏ ００ ０ ｌ ０Ｏ Ｏ ２ ９ ０ ８０ Ｏ ＯＯ Ｏ ０ Ｏ０ ０ ０ １００ ０ Ｏ ０ ＯＯ ０ Ｏ
户 感 知 从 接 人 性 、 持 性 、 整 性 等 保 完 多维 度 进 行 分 析 。杭 州 分 公 司 从 ２ ０ ０８
广电网络互联网感知质量拨测系统
·智能融媒体专栏·1 建设背景随着网络的不断建设和业务的日益发展，在复杂的网络架构和巨大的互联网业务竞争压力下，迫切需要广电运营商加强互联网出口和接入网质量的监控，优化骨干网络，提升业务运营品质，做好平台资源规划部署。
加强互联网出口和数据网络监测为广电互联网运营提供了有效手段，当前，网络指标无法反映业务质量、用户业务感知无法量化评估、优化工作只能围绕网络指标分段分层开展的问题，凸显出互联网业务质量指标不完善、监控手段匮乏的现状。
（1）指标体系不够全面现有监控指标体系侧重于网络性能指标监控，无法反映现网业务的真实情况，单靠网络性能指标无法准确反应用户真实感知。
（2）故障发现速度慢现有指标监控体系不完善，不能快速发现业务质量故障和性能劣化情况，不能根据指标波动对业务质量进行预警。
（3）第三方出口监测不准确对于互联网用户感知评估及第三方互联网出口监测，目前没有完善的端到端业务测试系统，客户对广电互联网质量的感知主要以感性认识为依据，缺乏量化的理性分析基础。
2 建设目标建成了一套互联网感知质量拨测系统，实现基础网络质量测试、业务质量测试及内容资源分析。
通过省核心节点、地市汇聚节点、区县接入、集客/家庭宽带用户的拨测探针，实现对互联网出口、骨干层、接入层3方面的质量拨测，实现对互联网出口、网络质量和业务质量的评估、监控，提高了网络运维、投诉处理的效率。
（1）实现对包括网页浏览、网络下载、视频、在线游戏、即时通信、电子邮箱等业务进行用户行为感知监测，测试结果包括集团及家庭宽带用户的互联网业务感知指标。
（2）实现对互联网资源树的主动搜集及网络资源爬取功能，为缓存系统部署提供资源清单。
（3）具备完善的拨测结果分析功能，实现对第三方互联网出口的用户感知质量的监测，指导互联网出口的优化和出口质量的评估。
（4）分析汇聚层拨测和用户端拨测数据，实现对网络质量的预警和评估，快速定位网络故障位置，持续对骨干层和接入层进行网络优化工作。
4G时代以客户感知为基础的通信服务质量评价
4G时代以客户感知为基础的通信服务质量评价作者：王维来源：《科技创新与应用》2016年第27期摘要：伴随着我国在社会，经济以及科学技术方面的不断发展以及创新，我国的通信行业的发展可以用日新月异来形容。
不断提升发展和创新速度的通信行业存在很大的竞争压力。
在我们日常生活过程中，通信行业已经渗透到了每一个角落和生活环节。
现在我们的日常生活已经逐渐的离不开通信行业的服务。
尤其是我国4G通信技术的全面应用，更是将人们的日常生活方式进行了非常大的改变。
但是我国通信行业的从业企业非常多，例如中国移动，中国联通以及中国电信等，这些通信企业都希望在我国的通信市场中占得竞争的先机。
根据对通信市场的用户调研以及市场的反馈来看，我国通信行业提升企业竞争力的一个主要方式就是要进行客户感知服务，根据客户的实际需求进行相关方面的改革和改变，只有这样才能够有针对性的提升对于客户的服务水平，提升客户的满意指数。
文章主要针对4G时代的客户感知问题来系统的阐述通信服务质量的相关评价，希望通过文章的阐述以及分析能够有效的提升4G时代的客户感知，同时也为我国通信企业的进一步发展以及创新贡献力量。
关键词：4G时代；客户感知；服务质量；服务体系我国的通信行业伴随着我国的科学技术的创新已经有了几个阶段的发展。
现阶段我国的通信技术已经逐渐的从3G通信网络技术转化成为了4G网络通信技术。
伴随着4G网络通信技术在通信市场全面应用，相关的客户体验感知也引起了我国通信企业的高度重视。
从前我国的通信行业之间的竞争主要是通信设备方面的竞争，通信技术方面的竞争，伴随着设备竞争以及技术竞争逐渐饱和的今天，尤其是4G网络技术的应用。
我国的通信企业的竞争内容已经发生了转变，逐渐的从技术角度变成了针对客户服务满意度的竞争。
伴随着我国网络用户的不断提升，我国的通信企业已经意识到了客户对于企业发展的重要性，因此现阶段我国的通信企业都在客户服务上给予充分的重视，通过提升客户的服务来带动企业的进一步发展。
基于用户行为感知的宽带业务质量分析优化方法研究
67·东方有线专栏·《有线电视技术》 2019年第5期 总第353期摘要：基于多年的宽带维护经验，本文提出了基于用户行为感知的宽带业务质量分析和优化方法，主要是通过网络的核心层、汇聚层和接入层，部署不同的用户行为分析探针，进行用户行为的模拟拨测和全业务的实时监测，通过此方法成功实现了基于用户感知模式的网络质量监测功能，达成了主动发现并解决业务存在问题及隐患的目标。
关键词：宽带网络 质量监测 视频拨测分析 系统优化1 前言随着移动互联网的飞速发展，家庭宽带已经融入百姓的日常生活。
目前市场趋于饱和，各运营商在宽带领域的市场竞争日趋激烈，价格战不再是唯一的竞争手段，用户的实际体验和宽带质量已经成为决定市场竞争力的关键因素。
为此，在宽带业务日常运行的过程中，运维部门需要对关键业务支撑系统做到实时监测，快速定位问题，了解各个业务的健康度，针对存在的问题进行深度分析优化，最终改善用户感知，提升服务质量。
所以就需要建立一套完善的基于用户上网行为感知的家庭宽带业务质量检测分析和优化系统，采用主动预防模式，增强对网络质量、关键业务应用的实时监测，实时掌握业务的可用性和运行性，及时发现网络薄弱环节和优化提升方向，为宽带业务质量进行整体把脉，进而为优化提升宽带业务质量、改善终端体验提供数据支撑和指导。
2 目前宽带保障机制存在的不足之处目前东方有线的家庭宽带业务在网络质量保障方面，还采用传统的维护方法，在及时性、有效性、前瞻性等方面有所不足。
（1）对于用户投诉的宽带问题，如时断时续、访问速度较慢等，无法及时找到具体的原因，更缺乏有效的排障解决手段。
（2）无法全面地、多维度地评估宽带业务质量状况，确定网络的薄弱环节，指导网络的优化。
（3）后端技术部门提供的质量数据仅限于本网数据，缺乏对友商（如电信宽带、联通带宽、移动宽带等）的质量对比。
3 基于用户行为感知实现网络质量检测根据我们的宽带网络运维经验，和对友商的相关调研，我们提出基于用户行为感知的模式，即通过模拟用户上网行为进行宽带网络的端到端的实时动态监控和质量分析，进而实时评估影响宽带业务质量的通道、业务、视频指标，及时发现网络运行的薄弱环节和优化方向。
基于用户感知的LTE质量评估及监测体系
标 监 测 体 系与 架 构 。
关 键词
Ｌ Ｔ Ｅ； 用 户 感 知 ； 质 量 指 标 ；监 测 体 系
现有的 Ｌ Ｔ Ｅ质量 指标 体 系 ， 仪仪 基 于 网络 指 标 的统 汁 ， 并 没有 注 意 到 Ｌ Ｔ Ｅ（ 长期 演 进 ） 时 代 感 评 价 的 多样性 和复 杂性 ’ 不 同用 户 对不 同业 务的 感 知 并不 一 佯 ， 同样 的网络 指标 ， 带 给小 同川 ， ， 的将 是 不 一样 的 主观感 受 ．相应 的 网络指 标 可 以在／ ｆ Ｉ 州场 景下 有 不 同的要 求 本 文着Ｈ ｆ ！ 于此缺 陷 ．以用 户感 知 为 发点 干 ¨ 立 足点 ， 首先 从用 户分 析的 大数据 分 析 开始 ， 以 基础指
在表 １基本模 型 的基础 上 ．对感 知类 的指 标 权
重进 行调 整 。这种 调整 的意 义在 于 ， 在 网 络建设 、 维
护 和优化 的过 程 中 。能 够对 某些 重要 的指 标进 行 集 中调整 和优 化 。
比达 到 ６ ９ ％， 中高端 用 户在 ４ Ｇ用 户 中 占比较 高 。
权 重
页 面 打 开 时 延
为 了更 加精 确 地 指 明 网络 维 护 和优 化 的 方 向 ． 通 过 一系列 的 数据分 析 ，对原 来统 一 的质 量指 标作
贴近用户感知 完善3G网络质量评估体系
朱晓燕
中国电信 江苏公 司 南 京 ２ ０ ３ １０ ７
口 引言
２ ０ 年 ３ 中 国 电 信 的３ ０９ 月 Ｇ网络 率 先 在 围 内
正式 放号 。用户 可 以享受 ３ Ｇ网 络 高 速 无 线 上
没有 ３ Ｇ网络 信 号 的 原 因 是 中 国 电信 的 ３ Ｇ网
（） 内 用 户 投 诉 网 速 慢 的 主 要 原 因 往 １室
Байду номын сангаас
变 得 非 常 迫 切 。那 么 ，用 户 在 使 用３ Ｇ网 络 时 最
敏 感 的 因 素 是什 么呢 ？
往 是 弱 覆 盖
小 区 因 用 户 拒 装 基 站 等 原 因 ，往 往 是
覆 盖 的 难 点 ， 尤 其 是 一 些 小 高 层 、 高 层 住 宅
覆 盖 互相 影 响 。 当 用 户 量 迅 速 增 加 时 ，服 务 质 量 随 之 会 受 到 影 响 ，这 就 对 网 络 质 量 的维 系 带
来 了挑 战 。 为 了保 证 ３ Ｇ质 量 能 始 终 满足 用 户 感 知 度 的 需 求 ，及 时 预 警 网络 存 在 的 问题 ，建 立 完 善 的贴 近 用 户 感 知 的 ３ Ｇ网络 质 量 评 估 体 系 就
线等 问题 。
・ ２
电佑技
（） 户 投 诉 网 速 慢 的 另 一 个 ２用
间 存 在 差 异 性 。将 不 同 的 信 令 点 对 应 进 行 统 计 汇 总 ，但 是 由于 ３ Ｇ网络 和 各 厂 商 对 不 同 性 能 的理 解 不 同 ，计 数 的
原 因是 多 用 户 分 享 同 一 无 线 带 宽
亮点3：基于客户感知的网络质量指标体系建设v2教材
网络层 32 31 31 33
网元层 16 6 8 2 10 11
8
6 11
网元层 7 7 7 7 7 7
网元层 3 3 3 3
7
语音及增值类业务－业务感知维度选取
各项业务基于客户感知的业务层感知指标选取维度（√可用性、 △稳定性、 ○完整性）：
①
语音
③
彩信
⑤ 来电助手
消息占次比、SDCCH试呼次数、……
➢接入网元
➢传输网元
➢核心网元
处理器负荷峰值
无线中继群利用率
设备错误码
➢BSC处理器负荷平均值、BSC处理器负荷峰值、MSC模块CPU平均占用率、MSC模
块C➢PMUS峰C➢模值Nb块占口处C理用平PU器率均平平、时均均H延占负LR、用荷SN率AbU口、-C平MPSU均C占模时信用块延令率C抖链P、U路动峰H不L、值R可N占Hb用D口用率U-平率CP均、U占丢BS用包C处率理、MS器无NSb利负线口用荷中带率平继宽均利、值用、率、 TDM终端占用成功率、TC资源占SCB用TSPC成偶处功联理率数器、据负I块荷P终重峰端传值占率用成功率、Mc口命令处理成
具体业务指标 全网指标,不区分业务
系统可用性
Attach成功率(去除用户原因） PDP激活成功率（去除用户原因） 上行TBF建立成功率
微博登陆成功率
微博内容上传成功率
网页打开成功率
系统稳定性
即时通讯登陆成功率 SGSN内切换成功率
即时通讯服务器交互成功率 SGSN间切换成功率
即时通讯端到端消息成功率 视频缓冲次数
5
指标体系建设内容－四层架构及指标关联
定义了从客户满意度到业务质量、网络性能、网元性能的四层指标，建
围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案
围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方
案
随着移动网络的发展，客户感知度成为了衡量运营商移动网络质量的重要标准之一、因此，设计和提升移动网络的指标体系以提高客户感知度变得至关重要。
下面是一个围绕客户感知度的移动网络运行指标体系设计与提升方案的大致框架，包括以下几个方面：
1.网络连通性指标
网络连通性是指在移动网络中用户能否正常连接到网络并具有稳定的连接。
常用的指标有网络覆盖率、无线接入成功率和呼叫成功率等。
提升网络连通性可以通过优化基站布局、增加基站数量、改进信号传播技术等手段来实现。
2.数据传输速率指标
3.用户体验指标
用户体验是指用户在使用移动网络时的整体感受和满意度。
常用的指标包括网络响应时间、页面加载时间、视频缓冲时间等。
提升用户体验可以通过优化网络资源调度算法、改进网络优化策略、提高网络容量等手段来实现。
4.业务保障指标
业务保障是指在高负载情况下移动网络能否保证用户的业务质量和可用性。
主要指标包括数据丢包率、呼叫掉话率和视频卡顿率等。
提升业务保障可以通过增加硬件设备的冗余度、优化网络策略、提高网络容量等手段来实现。
在设计和提升移动网络的指标体系时，需要综合考虑以上各个方面，并根据不同运营商的实际情况进行相应的调整和优化。
同时，还需结合客户需求和竞争对手的情况进行分析，以确定实施的重点和目标。
在实施过程中，还需要不断进行监测和评估，及时调整和改进策略，以确保客户感知度的持续提升。
用户感知评估与网络优化
无法做到对整个网络的测试；日讯、鼎利、爱
成本高，加重了网络负荷； 立信
评估方法二：基于终端的用户感知分析MQA
UE客户端 预先安装客户端 后台运行 采集网络参数 回传数据 自动升级
通信服务器 连接客户端与数据库 保证安全、稳定的数据传输
数据库服务器 UE远程升级 存储MA测试数 据 数据分析 报表管理
3
用户感知评估方法的演进过程
传统评估体系
➢小区的关键性能指标： （拥塞率、掉话率等） ➢网络的覆盖率 ➢平均的语音质量
➢指标无法与用户对应 ➢网络指标的好坏与用户 感知不完全一致 ➢有时网络指标的提升却 牺牲了用户感知
用户感知采样评估
➢路测和定点测试 ➢自动测试系统 ➢问卷调查 ➢用户投诉
➢采样并不全面 ➢评估方法为客观模拟 ➢用户投诉不能反映所有 问题
KQI(关键质量指标)：主要针对不同业务提出的贴近用户感受的业务质量参 数， KQI是业务层面的关键指标，可能是不同业务或应用的质量参数
用户感知管理(CEM)： TMF(电信管理论坛)业务管理的创新方法，重点在 于直接实时测量用户感知以及定义用户感知指标(CEI)。
CEI：反映QoE级别的相关关键指标，着眼点是用户，与用户行为相关，因 此针对CEI的CEM可以被理解成为QoE管理架构中业务管理的优选方案
用户感知评估与网络优化
1
内容提要
用户感知评估方法的演进过程 用户感知评估方法简介 针对用户感知的优化
2
建立用户感知评估体系的背景
传统网络质量考核体系不能够客观地反映用户感知,客户调研结果显 示网络质量仍然是用户选择移动通信运营商的最重要因素
用户满意度调查报告显示，高端用户对网络满意度下降，需要重点 针对高端客户的感知进行基于时域、区域的多维度的考核衡量
基于用户感知的移动社交网络服务质量评价
基于用户感知的移动社交网络服务质量评价移动社交网络（Mobile Social Network，简称MSN）已成为现代社交互动的重要方式，给用户带来了丰富的社交体验。
然而，用户对于移动社交网络的服务质量有着不同的感知和需求。
因此，基于用户感知的移动社交网络服务质量评价显得尤为重要。
首先，用户感知是评价移动社交网络服务质量的关键指标之一。
用户感知通过对移动社交网络服务的体验和反馈来衡量其满意度和质量水平。
一般来说，用户对移动社交网络的感知包括以下几个方面：1. 响应速度：移动社交网络的响应速度是用户感知的关键因素之一。
用户希望能够迅速地发送消息、查看好友动态等，因此，移动社交网络的响应速度需要在可接受范围内。
2. 可靠性：移动社交网络的可靠性指的是用户在使用过程中不会出现系统故障、意外断开连接等问题。
用户希望网络能够稳定运行，确保他们的社交活动不会受到干扰。
3. 数据安全：用户对于移动社交网络的数据安全非常关注。
他们希望自己的个人信息能够得到保护，防止被滥用或泄露。
4. 社交体验：用户使用移动社交网络的主要目的是与好友进行互动、分享内容等。
因此，移动社交网络需要提供良好的用户界面和功能，以提升用户的社交体验。
其次，针对移动社交网络服务质量的评价指标需要充分考虑用户感知的需求。
为了准确评估移动社交网络的服务质量，可以从以下几个方面入手：1. 用户满意度调查：通过开展用户满意度调查，可以了解用户对于移动社交网络的感知和需求。
通过问卷调查、深度访谈等方式，可以收集到用户对于移动社交网络服务质量的评价意见和建议。
2. 系统性能监测：对于移动社交网络的响应速度、系统可用性等指标，可以通过系统性能监测的方式进行评估。
通过实时监测、统计和分析系统的性能数据，可以及时发现并解决性能瓶颈和问题。
3. 安全性评估：对于移动社交网络的数据安全，可以采取安全性评估的方式进行评价。
通过对系统的安全性进行检测、漏洞扫描等，可以评估系统的安全性，并提供相应的改进措施。
基于用户感知的网络质量分析系统的分析与设计中期报告
基于用户感知的网络质量分析系统的分析与设计中期报告一、前言随着移动互联网的快速发展，网络质量成为了用户选择网络服务提供商和使用网络的重要指标。
为了更好地维护用户体验，网络质量分析系统应运而生。
本篇报告介绍了一款基于用户感知的网络质量分析系统的分析与设计过程，包括需求分析、功能模块划分、架构设计和数据库设计。
二、需求分析1. 用户需求系统应该满足用户对网络质量的需求。
用户可以通过系统实时查看网络质量，并能够快速定位问题。
2. 数据需求系统应该收集用户使用网络的数据，包括网络延迟、带宽、网络稳定性等。
数据应该保证准确性和实时性。
3. 操作需求系统应该提供友好的操作界面，方便用户进行操作。
系统应该能够快速响应用户的操作，并能够快速处理大量数据。
4. 安全需求系统应该具备较高的安全性，确保用户的数据不会被泄漏或被篡改。
三、功能模块划分1. 数据采集模块该模块负责采集用户使用网络的数据。
数据采集模块可以通过指定测试点来获取网络质量数据。
目前，该模块主要支持以下几种采集方式：PING、TRACERT、网络速度测试等。
2. 数据分析模块该模块主要负责对采集到的数据进行分析处理，生成可视化报告。
数据分析模块可对网络延迟、数据吞吐量、网络延迟变化率、异常断线次数等指标进行分析处理，并提供可视化报告。
3. 用户管理模块该模块主要负责用户账号管理，包括账号注册、登录、修改密码等操作。
4. 报表查询模块该模块主要负责提供报表查询服务。
用户可以通过报表查询模块查看历史数据，并能够根据时间、测试点等条件进行筛选。
4. 系统管理模块该模块主要负责系统配置管理。
系统管理员可以通过系统管理模块对系统进行配置管理，包括用户管理、测试点管理、数据采集配置等。
四、架构设计1. 前端架构该架构采用Web前端技术进行开发。
前端采用响应式设计，支持多种设备访问。
2. 后端架构后端采用传统的B/S架构，采用SpringMVC、Mybatis等框架进行开发，同时支持RESTful API，方便多终端访问。
面向客户感知的5g无线网络评估体系研究
山东通信技术 Shandong Communication Technology
Vol.39 No.4 Dec. 2019
面向客户感知的5G无线网络评估体系研究
冯延钊 张沛 王康 苏雷
（中国移动通信集团设计院有限公司山东分公司，济南 250101）
摘 要： 本文结合5G无线网络关键指标，研究如何利用网络指标进行5G无线网络评估，在保证客户5G体验的同时，为运 营商评估5G网络质量、分析用户行为、发现网络问题、进行网络优化等工作提供依据。
接入指标主要表征 5G 无线网络的接入性能 ，典 型指标包括 RRC 连接建立成功率和控制面时延 ，是 评估客户终端能否顺利接入 5G 网络的重要指标 ，影 响客户能否正常使用 5G 网络。
覆盖指标主要表征 5G 网络的覆盖情况 ，典型指
L= （2）
根据所有一类 、二类指标的权重计算得出 5G 网 络的评估分值 L。分值越高 ，代表网络评估质量越好； 分数越低 ，代表网络评估质量越差。
无线网络评估模型。目前 5G 网络中每个指标对网络 包率和 RRC 连接建立成功率指标 ，判断四个指标的
19
山东通信技术
2019年
重要性 ，进行两两对比 ，重要性对比结果可区分为非
根据矩阵一致性判断原则 ，查得 RI 为 0. 9，因此
常重要 、很重要 、重要 、略重要 、同等重要。将对比 计算一致性指标 CR 见公式（7）。
关键词：5G 评估体系
1 引言
移动通信发展目前已经进入 5G 时代 ，虽然运营 商具备了丰富的 2G、3G、4G 网络管理经验 ，但针对 5G 网络的全网评估体系尚未形成 ，基本上还局限于 对单一指标的评估 ，而单一指标很难反映出整个 5G 网络的问题。因此 ，尽快制定完善 、合理的 5G 无线 网络评估体系 ，有助于运营商及时发现网络问题 ，有 效评估网络质量 ，切实提升用户体验。
运营商城域网网络质量及用户感知评价解决方案
运营商IP城域网接入网“最后一公里”质量及用户感知评价系统解决方案目录1.背景31.1.现状 (3)1.2.现有的评估手段 (3)1.3.部署目标 (4)2.“最后一公里”部署建议 (6)1.1.设备部署示意拓扑图 (6)1.2.设备部署说明 (6)3.方案详解 (7)1.1.解决“最后一公里”的维护问题 (7)1.2.宽带及宽带相关业务新装机流程 (9)1.3.建立完善用户感知评估体系 (10)1.4.完善运营商故障申告及故障处理流程 (11)4.测试触发网络优化机制 (12)1.1.网络基础质量优化 (12)1.1.1.时延指标 (12)1.1.2.丢包率指标 (12)1.1.3.吞吐量测试结果指标 (13)1.1.4.用户测速达标率的支撑 (15)1.2.互联网业务质量测试 (17)1.1.1.DNS测试 (17)1.1.2.WEB访问测试 (18)1.1.3.文件上传下载测试 (21)1.1.4.邮件服务测试 (23)1.1.5.OTT业务质量测试 (25)1.3.仿真业务测试 (28)1.1.1.语音质量测试 (28)1.1.2.流媒体质量测试 (29)1.1.3.SIP测试 (30)1.背景1.1.现状IP城域网及接入网是运营商新一代面向多种业务的、能够同时支持语音、视频、数据等多业务的承载平台。
IP专网主要面对运营商自身业务系统，IP专网所承载的业务系统要求具有封闭或半封闭特性，IP专网应提供对业务较高服务质量和安全可靠性保证。
目前，城域网、接入网日趋成为一个集语音、视频、数据等多种业务的承载平台，当前家庭宽带互联网用户是运营商固定网收入的重要来源，家庭宽带互联网用户收入占运营商固定网业务总收入比例较高。
但与此同时，家庭互联网用户的投诉却占总投诉亮的比重非常大，成为客户满意度提升的瓶颈。
各运营商对家庭宽带互联网用户份额的抢占愈演愈烈，价格已经不再是最终用户考虑的唯一因素，接入网络的稳定性、可靠性已经成为终端用户最先考虑的问题。
中国联通网优中心商冶：基于用户感知移动网络质量评估与监控体系
3G牌照发放两年多来，网络规划优化越来越成为大家关注的一个热点话题，特别是多种网络并存与竞争环境下，提升用户感知正逐渐成为电信业努力的方向。
为此，中国电子信息产业发展研究院和通信产业报主办了“2011通信网络规划优化大会”，以“多元网络优化和用户感知提升”为主题，探讨后3G时代网络规划优化的现状、方法与发展趋势。
下面由中国联通(600050,股吧)网优中心核心网优化处经理商冶演讲，主题为“基于用户感知移动网络质量评估与监控体系”。
商冶：尊敬各位领导、各位专家、各位同仁上午好。
首先我非常感谢大会给我们这些业内同事和同行提供这么一个交流和学习的机会，并且我也想借此机会对刚才受到表彰中国联通七个分公司表示祝贺。
下面由我来代表中国联通总部网优中心把我们对用户感知一些认识以及我们正在开展一些工作跟大家做一个介绍。
我的介绍分成三部分，首先是我们对于用户感知基本的认识和我们认为网优工作和用户感知之间的关系。
大家知道，在积累行业竞争背景之下，其实用户发展是越来越困难，TMF指出用户忠诚度和用户停留时间是跟运营商的利润产生直接关系，我们非常认可这个观点。
用户忠诚度其实和很多方面有关系不光是质量，包括产品设计，宣传、用户体验、资费等等。
从网优工作本身出发应该更关注客户体验，这是我们讨论的主题之一。
从现在的情况来看我们认为在业界还没有一个很完整的QoE的现成的研究成果，理论东西多，实践东西少，是一个共同难题。
我们认为移动互联网在用户感知方面做的工作远远落后于互联网。
结合到我们日常网络优化，我们认为有四方面挑战，首先是移动互联网今天业务种类越来越丰富，用户爱好和行为不断变化，而且用户对于3G业务预期越来越高。
目前我们基于网络KPI的优化目标与用户需求实际上差距越来越大。
这些KPI平时既用于网络优化和维护，也用于对分公司考核。
KPI越来越高，已经到了99.9，甚至百分之百，用户不对指标进行认可。
再有就是语音业务跟传统的KPI之间的关系是比较紧密的，基本上KPI是可以反映语音业务。
基于客户感知的互联网质量指标体系研究
基于客户感知的互联网质量指标体系研究作者：郑乐来源：《中国新通信》2014年第02期【摘要】互联网质量的评价方法的研究对于改进互联网运行性能状况、提高客户感知有着重要的意义。
为了综合地评价互联网网络的运行状况，提出了基于业务层指标和网络层指标多个测量指标的多指标综合评价方法，并结合多个运营商指标的对比分析，反映了客户互联网的综合性能状况，并可以按照不同的用户群体结合的业务权重的变化，真实地了解用户的感知体验。
测试结果表明，该方法可以有效的评价网络的质量状况和用户感知情况。
【关键词】客户感知互联网质量性能指标一、引言随着互联网业务的快速发展，IP类业务的逐步普及，互联网用户的数量逐年增长，同时用户对于互联网质量的要求逐步提升。
随着高清视频、实时播放、云存储等各类高带宽业务的发展和普及，给互联网质量的要求带来了新的课题和挑战，要求互联网必须具备更高的带宽、更好的性能。
另一方面，随着互联网用户使用习惯的多样化、业务的多元化，用户上网的质量问题也日益凸显。
宽带互联网的网络质量优化与网络质量提升成为各大运营商关心的热点问题。
二、互联网客户感知构成要素2.1 定义互联网客户感知主要指的是客户对于互联网业务质量的满意度。
2.2 构成要素互联网客户感知的构成要素包括互联网业务的可用性、可靠性、有用性、增值性等。
其中可用性指的业务的正常使用性，该要素是业务质量的最基本保证；可靠性指的是业务质量的品质稳定性，该要素是业务长期使用的保证；有用性已经超出了用户质量的本身，指的是用户对于业务有效性的认可度；增值性指的是互联网业务对用户带来的附加价值，该要素是用户持续使用该业务的保证，真正体现了互联网业务质量的内在价值。
三、客户感知的影响指标根据客户使用的业务不同，客户感知的影响指标分为业务层指标和网络层指标。
3.1 业务层指标业务层指标主要为业务的常见性能参数。
根据对移动互联网客户的调查统计，目前移动互联网客户使用前三的业务为：网页浏览、在线视频和网络游戏。
基于客户感知的网络质量考核体系(试行稿)
基于客户感知的网络质量考核体系（2008）（试行稿）为使网络绩效考核办法更贴近客户感知，直接反映网络质量的变化，避免局部网络质量下降淹没于全网整体质量指标中，网络部特调整对分公司的绩效考核办法。
调整后的网络绩效考核办法包括“客户类指标、话音质量类指标、数据质量类指标、现场测试类指标”四大类指标及重大故障扣分项。
由于【语音网络质量客户满意度】指标已在《中国移动浙江公司市分公司2008年经营业绩考核办法》的第二部分【客户满意度】（20分）中有所体现（占20分的2分），因此第四部分【网络质量】（12分）不再重复考核该指标。
绩效考核按月考评通报，四大类指标具体如下：网络绩效考核指标说明：一、客户类指标（3分）▲指标定义：每万用户投诉比＝分公司处理类别相关的投诉量（客服统计）/通话用户数×10000通过万用户的网络投诉总量、万用户投诉总量的改善程度两个纬度对分公司每月产生的网络投诉进行考核。
▲指标说明：该指标的投诉总量取自省客服中心最终判定的与分公司处理类别相关的投诉量。
通过每万用户投诉比、与前一年的改善程度两个纬度考核网络投诉总量及波动情况。
通过客服一线与客户的直接沟通，了解客户的抱怨，了解网络部门对客户投诉问题处理过程和解决情况的认可程度。
对于万用户投诉比表现欠佳的公司，可通过自身努力得到改善提升进而达标。
▲计算公式：每万用户投诉比小于1，或较前一年下降10％，即可得满分。
在未得到满分的情况下，分别计算每万用户投诉比及改善程度指标得分，取两者中较高的得分作为该指标的最终分值。
每万用户投诉比每万用户网络投诉比＝分公司处理类别相关的投诉量（客服统计）/通话用户数×10000指标门限分值挑战值：1基准值：1.2满分：2分基本分：1.2分成绩＝2分（每万用户投诉比 1）（1<每万用户投诉比 1.2）成绩＝0分（每万用户投诉比 1.2）每万用户投诉比改善程度每万用户投诉比较去年的改善情况。
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基于客户感知的网络质量评估体系（试行稿）中国移动浙江公司移动通信网络经过多年的建设和经营，网络质量逐步达到业界较好水平，近几年也一直处于全国领先位置，但是，随着网络技术业务的快速发展和行业竞争的日趋激烈，网络运维工作中出现了许多新特点和新情况，客观上对网络维护管理提出了更高的要求，需要通过不断变革和提升来适应发展的需要。
从近几年的实践来看，网络运维管理水平处于不断提升和改善当中，但部分矛盾和管理需求日显突出，主要表现在：1、虽然网络传统KPI指标表现优秀，但由于客户要求的不断提高、网络业务的日趋多样和复杂，客户网络投诉上升较快，如何有效降低客户网络投诉，提升客户网络满意度，已成为亟待突破的运维管理瓶颈；2、传统KPI的持续优化和提升，业已接近理论极限，再度提升边际收益极低，而对于弱覆盖、话音质量差、上网速度慢等用户感知明显的质量问题，又缺少量化的评估分析和跟踪改进手段，原有网络质量评估体系的合理性亟需提升；3、数据业务发展迅速，并因其种类多、变化快、涉及的网元多、用户行为复杂等特点，用传统的网络质量评估方式很难有效反映客户感知，网络质量评估面临新课题；4、网络同质化日趋严重，如何保持相对竞争对手的持续的网络差异化优势面临挑战。
为适应新的发展和竞争形势，根据省公司管理层的指示，省公司网络部提出，要坚持以客户为中心，探索和建立“客户感知关键元素”、“网络测试评价手段”和“业务端到端全程衡量指标”三维一体的网络客户感知质量评估体系，实现网络质量评估由技术评价向客户评价的拓展和延伸。
2008年上半年，省公司网络部在部分分公司前期实践的基础上，系统组织了基于客户感知的网络质量评估体系研究和探索，进一步明确了体系构建的思路、目的、目标、原则及理论依据等，提出了具体的指标构建和评估方法。
一、建立基于客户感知的网络质量评估体系的目的：1.从客户感知的角度更好的评估和掌控全网运行质量，找出省、市、县各级网络业务质量的短木板。
2.为实现运维工作从面向设备维护向面向业务维护拓展和转型打好基础。
3.指导维护优化工作，改善网络客户感知，降低网络客户投诉。
二、建立基于客户感知的网络质量评估体系的原则：1.客户化原则：围绕客户感知设计评估指标体系2.端到端原则：以业务为导向梳理全过程衡量指标3.可测量原则：所有指标都要能客观测量和统计三、建立基于客户感知的网络质量评估体系的理论参考依据：1、欧洲电信标准协会(European Telecommunications Sdandards Institute 简称ETSI )是独立的欧洲地区信息和通信技术(ICT)标准化组织，它将基于客户感知的通信服务技术相关衡量指标（ETR003 KQI）定义为如下六个方面：?可用度Availability?可靠度Reliability?速度Speed?安全Security?简约Simplicity?弹性Flexibility这六个方面涵盖了客户对通信服务技术层面的各种体验要素，是建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本元素。
2、电信管理论坛TMF GB923 Wireless Service Management Handbook (无线通讯服务管理手册) 是电信管理论坛应映 2.5G/3G新一代无线数据通讯服务的兴起所提出的一套KPI/KQI设计思路与架构，以及相对应的服务质量管理模型。
GB923提及KQI（Key Quality Indicator）必须要基于服务级别需求，在产品／服务设计的时候就必须要考虑KQI，以及其往下展开来相对应的网络资源KPI，并落实到实际的服务质量分析与考核系统，以建构完整的无线通讯服务管理架构。
四、建立基于客户感知的网络质量评估体系的基本思路：贯彻以客户为中心的服务理念，参考ETSI标准和TMF GB923标准，综合考虑网络整体健康度的宏观管理指标和系统设备运行状况的各项关键指标，围绕客户感知梳理和构建涵盖主要业务关键环节的关键指标体系，探索和建立“两个层面、三维一体”的基于客户感知的网络质量评估体系。
宏观管理指标方面，主要是对网络故障的严重程度、发生频度和覆盖广度进行综合监控和评估，并在可行和必要的前提下对主要网元和网络组网的负荷指标进行预警管理，从全网宏观层面客观反应客户感知。
从业务使用感受的维度一：主要从三个维度实施研究和评估：系统设备运行状况方面，角度提取一系列客户感知关键元素；维度二：从端到端业务维护的角度梳理关键业务环节相关指标；维度三：通过不断丰富和创新网络测试、统计和分析手段，全面反映网络服务质量。
上述三个维度相互关联，形成整体，形成客户感知型的网络质量评估体系。
五、基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标构建：参考上述理论依据，省公司网络部根据多年运维管理实践经验和部分分公司的先期实践经验，组织各专业管理骨干及部分分公司技术专家与生产一线管理骨干，梳理了现网各类网络统计KPI、网络测试KPI等各环节指标，并通过梳理KQI与KPI的对应关系，对指标库进行精选和整合，力求选中的指标更符合客户感知，并同时是网络专业运行的关键指标。
通过多次讨论和反复修改，最后初步确定从网络能力与故障、传统KPI指标、主动测试指标（包括各类海量自动拨测系统）、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标等6个方面，形成基于客户感知的网络质量评估体系的具体指标集。
相关的指标具体描述如下：1、网络能力与故障方面：HLR利用率VLR利用率交换核心处理器负荷短信中心负荷彩信中心负荷WAP网关负荷GGSN处理负荷SGSN处理负荷IP承载网带宽利用率业务受阻等效损失话务量短期一般重复故障重大故障指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
2、传统KPI指标彩信端到端接通率客户网络满意度掉话率GPRS拥塞小区比例基站退服率无线接入性．BSC平均中断时长(分钟/BSC)网管系统下派单处理及时率传输155M及以上系统万2M中断时长(小时/万2M)半速率话务占比机房关键电源系统设备可用度基站电源系统可用度城域网光缆百公里阻断时长(小时/百公里年)指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
3、主动测试指标测试网络覆盖率测试MOS话音质量测试网络接通率测试网络掉话率测试单通、回声、串话率指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
4、语音质量指标LAC寻呼平均劣化时长（分钟）小区劣化比例上行话音质量(0-5级)下行话音质量(0-5级)小区间切换成功率指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
5、客户投诉指标每万用户投诉比投诉处理全程及时率投诉平均历时监控部门投诉直接处理率投诉解决率重复派单率客服满意度．客户回访满意度指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
6、新业务、数据业务指标手机上网/全曲下载/手机炒股业务：接入网站时长信息刷新时长ATTCAH成功率PDP激活成功率上下行TBF建立成功率PDP掉线率PCDH信道复用度彩信业务：push消息下发成功率彩信下发成功率点对点彩信端到端时延彩铃业务：接续时间彩铃接通率彩铃播放正确率来电助手业务：漏电提醒准确率短信接收及时率开机提醒准确率开机短信接收及时率指标的定义、数据来源、目标值设定、计分方式、权重、指标负责人等请参考《基于客户感知的网络质量评估体系KPI集（试行稿）》。
六、基于客户感知的网络质量评估体系的具体评估方法：通过对“网络能力与故障指标、传统KPI指标、主动测试指标、语音质量指标、客户投诉指标、新业务数据业务指标”等6个方面的指标进行汇总统计，对统计结果进行层层分解和多角度审视，寻找网络客户感知的短板。
评估体系主要输出如下：维度短板分析6、全省网络客户感知质量指数和1网络客户感知质量指新业务数据业语音质量指客户投诉指网络能力与故传KP各类主动测试）（ 15%（15% ））（40% （10%）（10%）（10%）全省网络客户感知质量指数1)并对每计算出全省网络客户感知质量指数，6类指标的全省统计汇总，通过对月情况进行跟踪关注，便于观察全省网络运行情况对客户使用感知的影响程度。
质量指数跟踪示意图：9896949290888684827月5月6月1月2月3月4月各地市质量指数横向比较2)进行计算出各地市网络客户感知质量指数，对6类指标按地市进行统计汇总，反映各地市网络客户使用感知的综合情况和横向比较并对每月情况进行跟踪关注，变化情况。
质量指数横向比较示意图：杭州100宁波丽水959085温州舟山807570台州衢州金华湖州绍兴嘉兴维度短板分析63)全省网络客户感知具体分为三个层次。
并可以对找出哪类指标相对表现相对较差，6一个层次是类指标的综合比较，每一类指标进行每月跟踪分析。
．示意图：（6类指标当月表现综合比较）网络能力与故障10086传统KP新业务数据业40200投诉指标测试指标语音质量指标第二个层次是每1类指标进行展开分析，特别是对相对表现较差的那类指标进行展开分析，进一步定位短板指标，从而根据指标的具体定义和所涉及的网络范围进行针对性优化。
示意图：（以测试类指标为例）测试网络覆盖率1009080测试单通、回声、串测试MOS话音质量70话率60测试网络掉话率测试网络接通率第三个层次是对每一类指标按地市进行横向比较。
示意图：（如语音质量类指标综合得分横向比较）杭州100宁波丽水9590温州舟山858075台州衢州金华湖州嘉兴绍兴维度短板分析6、各地市网络客户感知质量指数和2．各地市网络客户感知质量指数和6维度短板分析方法与全省的分析相仿，横向比较的单位（或地域范围）可延伸到县公司或区域公司（在评估体系逐步完善和相关数据可以获取的前提下），以便进一步定位网络短板的范围和程度，明确优化改进的方向。
七、试行基于客户感知的网络质量评估体系的相关说明由于网络质量的评估是一个复杂的系统工程，特别是基于客户感知的质量评估是一项全面创新的工作，各项评估指标筛选、权重设置、数据获取和分析等，都没有现成的模式可供借鉴，虽然在形成试运行体系的过程中，省公司已组织了各专业骨干人员的多次讨论和修改，但是，在评估体系的试运行和摸索完善阶段，肯定会存在一些问题，如指标的合理性、关键性和可测量性方面，如指标的权重设定、目标值设定、测量范围设定等方面。
为了顺利推动基于客户感知的网络质量评估体系试运行工作，需要特别说明以下相关事项：1、为了更好地在评估体系中体现客户的实际使用感知，在指标目标值的设定中采用了全省统一标准（不考虑各地历史质量指标数据），并尽量避免不同厂家设备之间的差别，更多采用端到端的指标，更多采用用户投诉的实际数据。