黑龙江省教育学院毕业论文之客户关系系统(doc 9页)
毕业设计(论文)-客户关系管理系统的设计与实现
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重庆邮电大学本科毕业设计（论文）
第三节客户管理模块的实现..................................... 26 第四节 产品管理模块的实现..................................... 27 第五节销售管理模块的实现..................................... 28 第六节 统计分析模块的实现..................................... 28 第六章系统测试................................................... 30 总结.............................................................. 33 致谢.............................................................. 34 参考文献............................................................ 35 附录.............................................................. 36 一、 英文原文：................................................... 36 二、 英文翻译：................................................... 43
客户关系管理系统分析与设计毕业论文
随着计算机技术、网络技术和数据库技术的飞速发展，全球进入了一个信息化社会的时代，这对我国的各中、小型企业的管理提出了严峻的挑战。
俗话说，“创业难，守业更难”，这个道理如果运用于企业的营销努力，那就是“获得新客户难，留住老客户更难”或者是“留住老客户难，获得新客户难上加难”。
不管对这个类比如何诠释，今后企业的营销经理们在进行市场开拓时所遇到的困难将越来越大，这一点是毫无疑冋的。
有人说，是互联网的诞生大大加强了客户的知识力量，也有人说是经济全球化导致激烈的市场竞争使这些“客户”变得越来越难以驾驭，不论何种原因，有一点是肯定的，即信息和技术资源在全球范围内的大幅度重新分配使得客户在与企业或事业单位的权力争夺战中，逐渐掌握了越来越大的主动权和选择权，这种趋势在可预见的未来将毫无逆转的可能。
无论如何，企业过去将“客户是上帝”，“让顾客100%满意”等漂亮口号挂在墙上和嘴上的做法是全然行不通了。
面对“活动能量”空前加大的客户群体，企业如果不尽快强身健体，仍旧“以不变应万变”，这些“衣食父母”将有能力迅速离你远去。
面对信息时代“电子化客户”的严正挑战，应迅速及时的将产业信息化。
产业信息化是信息社会的一个重要标志，将信息技术引入企业生产管理的各个方面，不但可以提高企业的现代化水平，而且能够提高企业的生产力和办事效率，从而为企业节省人力、物力，进而增强企业的竞争力。
客户对于企业来说，其重要性是不言而喻的。
随着企业的发展，业务范围的扩大，客户的数量动态的变化着。
对于企业而言，和客户之间建立稳固的业务关系是很重要的，因此，企业必须要有一种管理客户信息的有效方式一一客户关系管理系统（CRMI。
鉴于当前客户关系管理系统（CRM在企业中所起到的重要作用，我们把设计课题定为LG—CRM客户关系管理系统。
由于设计时间短、小组成员经验水平有限，所以我们着重实现对CRM系统中的客户、销售信息进行管理以及对客户进行服务。
第一章CRM国内外现状1. 1概述客户关系管理（Customer Relationship Management CRM是一种旨在改善企业与客户之间关系，提高客户忠诚度和满意度的新型管理机制。
CRM客户关系管理系统毕业论文
CRM客户关系管理系统毕业论文目录摘要............................................................................................ 错误!未定义书签。
Abstract .......................................................................................... 错误!未定义书签。
目录.............................................................................................................................. I II 第一章引言 ......................................................................................................... - 5 -1.1 系统的开发背景.................................................................................... - 5 -1.1.1客户管理系统的发展 ..................................................................... - 5 -1.1.2 客户管理的现状 ............................................................................ - 5 -1.2 系统实现的目标.................................................................................... - 6 -1.3 系统开发的意义....................................................................................... - 7 - 第二章客户管理系统分析 ................................................................................. - 8 -2.1 系统的设计目标....................................................................................... - 8 -2.2 系统的可行性分析 .................................................................................. - 8 -2.2.1 用户群体与市场分析 .................................................................... - 8 -2.2.2 技术能力分析................................................................................. - 8 -2.2.3 可行性分析总结 ............................................................................ - 9 -2.3 系统设计的特点....................................................................................... - 9 - 第三章系统的开发技术及主要构架 ................................................................. - 6 -3.1 开发技术的选择....................................................................................... - 6 -3.1.1 JSP编程技术................................................................................ - 6 -3.1.2 MYSQL开源数据库的开发.......................................................... - 8 -3.1.3 JAVA语言概述................................................................................ - 8 -3.2 系统的主要架构及开发模式.................................................................. - 9 -3.3 开发工具和开发技术选择.................................................................... - 11 - 第四章系统功能和流程分析 ........................................................................... - 12 -4.1 系统功能模块设计 ................................................................................ - 12 -4.2 整体分析 ................................................................................................. - 12 -4.3 数据流分析 ............................................................................................. - 13 -4.4 系统E-R图............................................................................................. - 14 -4.4.1 系统总体E-R图.......................................................................... - 14 -4.4.2 系统管理员实体图 ...................................................................... - 15 -4.4.3 营销信息实体图 .......................................................................... - 16 -4.4.4 客户信息实体图 .......................................................................... - 16 -4.4.5 服务信息实体图 .......................................................................... - 17 -4.4.6 邮件信息实体图 .......................................................................... - 17 -4.5 数据库设计 ............................................................................................. - 18 - 第五章系统实现 ............................................................................................... - 21 -5.1 数据库连接 ............................................................................................. - 21 -5.2 用户登录管理......................................................................................... - 21 -5.3 销售管理 ................................................................................................. - 22 -5.4客户管理 .................................................................................................. - 22 -5.5服务管理 .................................................................................................. - 23 -5.6 统计报表 ................................................................................................. - 23 -5.7 库存管理 ................................................................................................. - 24 -5.8 邮件管理 ................................................................................................. - 24 -5.9 系统数据管理......................................................................................... - 25 - 第六章系统测试与难点分析 ........................................................................... - 26 -6.1 系统运行环境的搭建 ............................................................................ - 26 -6.2 系统的测试 ............................................................................................. - 27 -6.2.1系统关键部分测试分析............................................................... - 27 -6.2.2 测试结果分析与说明 .................................................................. - 27 -6.2.3 系统安全与性能 .......................................................................... - 27 -6.3 开发技巧和难点分析 ............................................................................ - 27 - 结束语..................................................................................................................... - 30 - 参考文献................................................................................................................. - 31 - 致谢及声明............................................................................................................. - 32 -第一章引言1.1系统的开发背景1.1.1客户管理系统的发展随着市场开放，各个企业之间的竞争逐渐加剧，并且也从独立的企业与企业之间的竞争发展成为了一个个群集之间的竞争。
教育培训机构客户关系管理系统-软件工程专业论文
教育培训机构客户关系管理系统摘要：随着教育培训行业的快速发展，客户关系管理（CRM）系统在提高机构运营效率、提升客户满意度和增强市场竞争力方面扮演着越来越重要的角色。
本文旨在设计并实现一个针对教育培训机构的客户关系管理系统，以提高机构对客户信息的整合与管理能力，优化营销策略，提升客户服务水平。
本文分析了教育培训机构客户关系管理的现状和需求，然后设计了系统的功能模块，包括客户信息管理、课程管理、营销活动管理、客户服务管理等，并详细描述了各模块的实现方法和关键技术。
通过实际应用验证了系统的有效性和可行性。
关键词：教育培训机构；客户关系管理；系统设计；功能模块；实现方法一、引言在当今竞争激烈的教育培训市场中，客户关系管理已成为机构提升核心竞争力的关键因素。
一个有效的客户关系管理系统可以帮助机构更好地了解客户需求，制定个性化的营销策略，提高客户满意度和忠诚度。
然而，目前市场上针对教育培训机构的客户关系管理系统存在功能单一、操作复杂等问题，难以满足机构日益增长的需求。
因此，设计并实现一个功能完善、操作简便的客户关系管理系统对于教育培训机构具有重要意义。
二、系统需求分析2.1 功能需求1. 客户信息管理：包括客户基本信息、联系信息、购买记录等数据的录入、查询、修改和删除。
2. 课程管理：包括课程信息、课程安排、课程报名等功能的实现。
3. 营销活动管理：包括营销活动策划、执行、效果评估等功能的实现。
4. 客户服务管理：包括客户咨询、投诉处理、客户回访等功能的实现。
5. 数据分析：对客户信息、课程信息、营销活动等数据进行统计分析，为决策提供支持。
2.2 性能需求2. 系统应具有较高的稳定性，能够保证数据的安全性和完整性。
三、系统设计3.1 系统架构设计本系统采用B/S架构，前端使用HTML、CSS、JavaScript等技术实现用户界面，后端使用Java语言和MySQL数据库进行数据处理和存储。
系统架构设计如下：1. 表示层：负责与用户交互，展示用户界面。
客户关系管理系统—毕业设计(论文)
客户关系管理系统摘要在各个行业里，顾客就是上帝，是经营者的衣食父母。
要想在所在领域有更大的发展，不但要不断地挖掘新客户，还要使老客户成为自己忠诚的客户，占领市场份额就是占领客户群体。
随着计算机新技术的发展和应用的普及，用计算机管理日常事务即自动化管理已取代了传统的管理方式。
中小企业客户管理系统实现了与客户相关的各种信息的系统化、规范化和自动化。
通过对客户类型管理、客户管理和提醒管理三个模块基本功能的实现，对客户的各种信息进行增、删、查、改等操作，完成对客户的信息管理。
这些功能基本可以满足一般中小型企业对客户管理的需求，使企业节省人力，减轻劳动强度；降低成本，节省开支；提高了管理水平，增强了企业在同行业中的竞争力；同时提高了客户信息处理的及时性和准确性。
该系统通过客户管理系统对客户的管理为企业获得更多的客户，保留更好的客户，创造更大的客户价值，保持客户永久的忠诚，建立一对一市场营销，从而为企业带来更丰厚的利润和持续的竞争优势。
关键词：客户管理，VB，数据库AbstractIn each profession, the customer is God, is operator's Food and Clothing Parents. Must want in to have a bigger development in the domain, not only must excavate the new customer unceasingly, but also must cause the old customer to become the oneself loyal customer, seizes the market share seizes the customer community. Along with the computer new technology development and the application popularization, was the automated management has substituted for the traditional management way with the computer management daily business.The small and medium-sized enterprise customer management system management system has realized and the customer correlation each kind of information systematization, the standardization and the automation. Through to the customer type management, the customer management and the reminder manages three modules basic functions the realization, carries on to customer each kind of information increases, deletes, looks up, changes and so on the operation, completes to the customer information management. These functions are basic may satisfy the common small and medium-sized enterprise to the customer management demand, causes the enterprise to save the manpower, reduces the labor intensity; Reduces the cost, saves the expenditure; Raised the management level, strengthened the enterprise in the same profession competitive power; At the same time enhanced the customer information processing timeliness and the accuracy.This system obtains more customers through the customer management system management system to the customer management for the enterprise, retains a better customer, creates the bigger customer value, the maintenance customer permanent loyalty, establishes a pair of market marketing, thus brings the competitive advantage for the enterprise which a richer profit and continues.Keywords：The customer manages, VB, the database目录摘要 (I)ABSTRACT (II)第1章绪论 (1)1.1项目背景 (1)1.2总体目标 (1)1.3主要任务 (2)第2章系统分析 (3)2.1可行性分析 (3)2.1.1经济可行性分析 (3)2.1.2技术及开发可行性分析 (3)2.1.3管理可行性分析 (12)2.2需求分析 (12)2.2.1功能描述 (13)2.2.2系统数据流图 (13)第3章系统设计 (15)3.1系统结构设计和工作原理 (15)3.2功能模块设计 (16)3.2.1客户类型管理 (16)3.2.2客户管理 (17)3.2.3提醒管理 (18)3.3数据库设计 (18)3.3.1数据库需求分析 (19)3.3.2数据库概念结构设计 (19)3.3.3数据库逻辑结构设计 (20)3.4详细功能设计 (23)3.4.1客户类型管理 (23)3.4.2客户管理 (24)3.4.3提醒管理 (24)第4章系统实现 (26)4.1程序设计 (26)4.1.1系统登录 (26)4.1.2客户类型信息管理模块 (26)4.1.3客户信息管理模块 (29)4.1.3客户合作信息管理模块 (32)4.1.4客户提醒信息管理模块 (33)4.2数据库操作技术实现 (34)4.3功能测试 (34)4.3.1软件测试的方法 (35)4.3.2软件测试的步骤 (36)4.3.3对本系统的测试 (37)第5章结论 (41)致谢 (42)参考文献 (43)外文阅读与翻译..................................... 错误!未定义书签。
客户关系管理系统CRM毕业论文
CRM导入的背景
1. 传统企业客户管理的混乱
(1) 在传统的企业结构中，要真正和客户建立 起持续、友好的个性化联系并不容易。原因在于技 术上无法达到，观念上无法想像。
(2) 一些常见的“企业病”都是由于企业的运
作流程没有按照“以客户为中心”的宗旨去设计实
施，而是各个部门从自身的利益出发，多头出击的
集成？ 6. 企业是否主动地管理客户体验？
客户关系管理系统CRM毕业论文
CRM应用发展阶段
企业集成 阶段
CRM整合
阶段
CRM无意识 阶段
客户信息集 中管理 阶段
(客户资料 完整齐全)
核心业务 管理 阶段
(实现个别 关键应用)
(实现所有 关键应用)
(销售以产
品为导向)
(与ERP等 管理系统 集成应用)
CRM之销售活动要素
活动类型 优先级 状态 活动描述 客户 联系人 机会
预定开始日期 预定结束日期 实际开始日期 实际结束日期 周期 成本 评价
客户关系管理系统CRM毕业论文
CRM之销售活动类型
To Do Call Outbound Call Inbound Meeting Correspondence Fax Outbound
➢ 客户、机会、活动、产品、订单、合同、任务、 时间、工作流、 销售渠道、服务请求、外勤服务、 标准答案、客户投诉、市场活动、竞争对手、伙 伴渠道等企业商务过程集成在一起，形成以客户 为中心跨越部门的协作与互动。客户关系管理系统CRM毕业论文
CRM的核心
3. 客户资源的智能化分析，指导企业业务过 程，捕捉更多的市场机会
客户关系管理系统CRM毕业论文
电子化企业示意图
毕业论文 客户管理系统
毕业论文客户管理系统客户管理系统是一种利用计算机综合技术，管理和处理企业客户信息和业务关系的软件系统。
本文以某企业为研究对象，探讨该企业客户管理系统开发和优化的过程。
一、项目背景随着企业经营规模的不断扩大，客户数量急剧增加，传统的手工管理方式越来越难以满足企业对客户信息管理和业务关系处理的需求。
因此，该企业决定开发一套客户管理系统，以提高客户信息管理和业务关系处理的效率，提升客户服务质量，进一步扩大企业市场份额。
二、系统需求分析1.功能需求客户管理系统需要实现的主要功能包括：（1）客户信息的录入、查询、修改、删除等操作。
（2）订单信息的录入、查询、修改、删除等操作。
（3）客户联系人信息的录入、查询、修改、删除等操作。
（4）任务分配和跟进信息的录入、查询、修改、删除等操作。
（5）报表查询和分析功能。
2.性能需求客户管理系统需要具备以下性能要求：（1）系统响应速度要快，能够快速响应用户的操作。
（2）系统稳定性高，保证系统在长期运行过程中不会出现故障或崩溃。
（3）系统安全可靠，确保客户信息不会被泄露或遭到攻击。
（4）操作界面友好，易于使用。
3.技术需求客户管理系统需要使用以下技术：（1）数据库技术：采用MySQL数据库管理系统，以存储客户信息、订单信息等各类数据。
（2）编程语言：采用Java编程语言，以实现系统的各项功能。
（3）开发工具：采用Eclipse和Navicat等开发工具，以进行系统的开发和维护。
三、系统设计和开发客户管理系统的开发主要包括需求分析、系统设计、编码实现和测试等环节。
1.需求分析需求分析是客户管理系统开发的第一步，主要包括：（1）梳理客户管理系统所需的功能和性能要求。
（2）通过与企业相关部门进行沟通和调研，收集所需数据和信息。
（3）确定系统的运行环境，包括硬件和软件环境。
（4）制定系统开发计划和需求文档。
2.系统设计系统设计是客户管理系统开发的核心环节，主要包括：（1）设计系统的数据结构，包括数据表的设计和关系的建立。
毕业设计(论文)-客户管理系统的分析与设计
客户管理系统的分析与设计摘要：随着科学技术的发展和全球经济一体化的进程，“信息化带动工业化”战略的实施和各企业信息化建设不断推进，越来越多的企业感受到了信息化带来的便利和革命性提升的效益。
在全球一体化、企业互动和以Internet为核心的时代，企业面临着如何发展潜在客户，如何将社会关系资源转变为企业的销售和发展资源等一系列棘手问题。
企业从过去的以产品（Product-Centric）为中心的管理策略转向以客户为中心的（Customer-Centric）管理策略。
企业要想生存发展，就必须和与之息息相关的客户建立起良好关系，以企业高质量的产品、优质的服务、良好的资信吸引新老客户，以规范的管理方式、温馨的关怀、高效的服务支持管理来保持新老客户的忠诚。
客户服务支持管理是CRM的重要组成部分，也是CRM的主要功能之一。
在Web环境下，网上的客户管理系统将是企业面向客户的门户。
一个完善的客户管理系统，能够增强企业竞争能力，增加销售，提升企业形象，同时客户管理是确保客户满意和客户利益的重要先决条件。
如何充分发挥Web环境下的客户管理系统的优势，如何增强Web环境下的客户管理界面的客户满意度，提高企业的客户保持率，将成为人们关注的问题。
在上述背景下，客户管理系统应运而生。
本系统实现了客户往来、客户资料管理、客户提醒管理、客户事件管理，客户阶段管理、内部文档管理、工作日程管理、销售阶段目标设置等功能，为客户提供更人性化的服务，帮助企业实现客户智能高效的决策分析和服务。
关键字：客户，客户管理，客户管理系统，系统分析与设计·The Analysis and Design of Customer Management System Abstract：Along with the acceleration of the process of economic globalization and the rapid development of science and technology, obtaining patent informations from the vast patent resources and transforming into patent information of high technical and commercial value after scientific processing, disposing, and analysing are of great significance for the implementation of the country's IP strategy and the enterprises' development activities.However, the existing network retrieval methods can not meet the needs for the further study, such as the statistical analysis of data.As many enterprises are still using the relatively backward manner of artificial downloading and reading or analysing in patent information acquisition and analysis, the design and implementation of the U.S. patent information extraction system seems to be particularly important.Based on the above requirement and combining the knowledge of information extraction, information retrieval technology, the United States patent, web structural characteristics, the regular expression and other related techniques, this subject completed the design and implementation of the U.S. patent information extraction system successfully.Through using the structured development method and combining ASP technology with the Access database, the system provided users kinds of operations such as automatic extraction of patent information, patent favourites, database query, analysing the results of extraction and consulting the full patent text, so as to realize the automation of patent information retrieval, storage, reading and analysing.At the same time, it provides the system administrator access to update the database to improve the efficiency of information extraction for users, and to manage the information of system users.In Web environment, online customers management system will be enterprise in a customer portal. A perfect customer management system, can enhance the competition ability of the enterprise to increase sales, promote the enterprise image, while customers management is one of the important prerequisites to ensure customer satisfaction and customer benefit. How to give full advantages of the customer management system in the web environment, and how to strengthen the customer interface satisfaction of the customer management system in the Web environment, enhances the customer retention of the enterprise, will become a problem thatIn the background, the customer management system came into being. This system realize customer contacts, customer data management, customer remind management, customer event management, customer stage management, the internal document management, work schedule management, sales stage goal setting, and other functions.And the system can provide more personalized service, help enterprises to realize customer intelligence efficient decision analysis and service.Key words：customer，customer management，customer management system， the system analysis and design目录摘要 (I)Abstract： (II)1 绪论 (1)1.1研究背景与现状 (1)1.2目前国内外研究状况 (2)1.3 电子商务与基于WEB环境下的CRM (2)1.4 CRM与网络时代企业竞争力的提升 (3)1.5 本文的工作和意义 (4)2 关键技术简介 (4)2.1 技术介绍 (5)2.2 三层架构模式介绍 (6)2.3 B/S模式简介 (7)2.4 开发工具的选择 (8)2.5 数据库系统选择 (9)3 系统分析 (10)3.1系统需求分析 (10)3.2 系统的可行性分析 (11)3.3系统业务流程分析 (12)3.4 数据流程分析 (14)3.5 功能分析和划分子系统 (17)4 系统设计 (18)4.1 系统功能设计 (19)4.2 数据库设计 (21)4.2.1 概念结构设计 (21)4.2.2 逻辑结构设计 (23)4.2.3 物理模型设计 (24)4.3 系统结构与通用模块设计 (28)4.3.1 系统结构设计 (28)4.4 搭建调试环境 (30)5 系统实现与测试 (31)5.1 登录界面 (31)5.2 客户往来模块界面 (32)5.3 客户管理模块界面 (33)5.4营销计划 (35)5.5统计管理 (37)6 结束语 (39)参考文献 (40)致谢 (42)附录 (43)附录1：英文原文 (43)附录2：中文译文 (47)1 绪论企业在经营运作中实施有效的客户关系管理，可以增强企业的核心竞争力，可以树立企业良好的外在形象，可以最大程度地满足客户群的需要，可以使得企业具备可持续发展的有利条件。
客户关系管理毕业论文完整版
摘要客户关系管理系统是典型的信息管理系统，其开发主要包括后台数据库的建立和维护以及前端应用程序的开发.对于前者要求建立起数据一致性和完整性强、数据安全性好的数据库。
而对于后者则要求具备应用程序功能完备，易使用等特点。
随着市场体系的日益完善，我们已经进入了一个买方市场时代。
选择空间扩大、购买渠宽、消费心态和购买行为越发成熟，使客户再不会对某一企业或者产品盲目地保持绝对忠诚，如何不断改善客户关系，掌据更多的客户信息，提高客户满意度；如何在日益激烈的市场竞争中把握机会，占有更大的市场份额;如何建立高效业务流程，降低运营成本，获取更多的利润，这些已成为每个企业怕面临的首要问题。
这种情况下,企业要在激烈的市场竞争中立于不败之地,就必须找一种全新的管理理念和管理手段，对其内部和外部资源进行有效的整合.新一代企业资源管理产品正在向客户端和供应端延伸，客户端的延伸是客户关系管理，而供应端的延伸则是跨企业供应链的同步管理。
对于每个企业来说客户管理的完善程度将直接影响企业的经济效益.关键词：客户关系管理系统，客户管理，服务管理，报表管理AbstractCustomer relationship management system is a typical information management system，which mainly include database creation and maintenance, and front—end application development. The former required strong data consistency and integrity of data, good safety database. For the latter requirement with the application functions，easy to use features。
客户关系管理系统的实现毕业论文
客户关系管理系统的实现毕业论文目录第一章绪论 (4)1.1 项目背景 (4)1.2 课题现有状况 (5)1.3 课题意义 (5)第二章开发概述 (6)2.1 开发方法 (6)2.2 程序设计思想 (7)2.3程序设计语言 (8)2.4 开发过程 (9)2.5系统的开发方法 (11)第三章系统分析 (13)3.1 可行性分析 (13)3.2系统的主要技术分析 (14)3.2.1 Browser/Server系统的三层体系结构 (14)3.2.2 Java Server Page(JSP)技术 (15)3.2.3 JDBC技术 (16)3.2.4 数据库连接池技术 (17)3.3系统的运行环境和开发平台 (18)3.3.1 硬件设备及操作系统 (18)3.3.2 系统开发平台 (18)3.3.3 系统设计原则 (19)第四章数据库设计 (20)4.1数据库需求设计 (20)4.2 数据库的概念结构设计 (21)4.3 数据库表设计 (23)4.4 数据库的安全性 (26)第五章功能模块设计 (27)第六章程序设计 (30)6.1 系统后台设计 (30)6.1.1 登录系统 (30)6.1.2 系统主窗口 (31)6.1.3 操作管理 (31)6.2 系统前台设计 (39)6.2.1 前台首页 (39)6.2.1 客户留言反馈 (40)第七章软件测试 (40)7.1 软件测试的目的和原则 (41)7.2 测试实例的研究与选择 (43)7.3 测试举例 (44)7.4 客户端兼容性测试 (44)第八章结论 (45)8.1 系统达到的预期目标 (46)8.2 个人总结 (46)参考文献 (48)致谢 (49)第一章绪论客户信息管理系统的基本目标应有三个，一是研究用户、确定市场，二是解决如何提供优质服务吸引和开发客户，三是通过客户研究确定企业的管理机制和管理容。
它不仅是一个企业经营概念，同时也是管理技术。
1.客户为中心的企业管理技术。
客户关系管理毕业论文
客户关系管理系统论文1需求分析1．1 市场需求分析现行的CRM软件还处于起步阶段，功能模块结构不尽相同，但是其基本的需求是一样的，其主要技术需求应包括六个方面：（1）信息分析能力CRM有大量客户和潜在客户的信息，企业应该充分的利用这些信息进行分析，使得决策者掌握的信息更加完全，从而能及时的作出决策。
良好的商业情报是企业成功的一半。
（2）对客户互动渠道进行集成的能力对多渠道进行集成与CRM解决方案的功能部件的集成是同等重要的。
不管客户是与企业联系还是与销售人员联系，于客户互动都应该是无缝的、统一的、高效的。
同一的渠道还能带来内部效益的提高。
（3）支持网络应用的能力在支持企业内外的互动和业务处理方面，Web的作用越来越大，这使得CRM 得网络功能越来越重要。
如，网络可以为电子商务渠道提供支持。
为了使客户和企业雇员都能方便应用CRM，需要提供标准化的网络浏览器，使得用户几乎不需训练就能使用系统。
另外，如果通过网络为客户提供在线反馈的话并能有专人及时传达信息给公司的售后服务部门，这将为公司留住客户（尤其是距离较远的）并使业绩添砖加瓦。
（4）建设集中的信息仓库的能力采用集中化的信息、实时的客户信息，可使各业务部门和功能模块间的信息能统一起来。
（5）对工作流进行集成的能力工作量是指把相关文档和工作规则自动化安排给负责特定业务流程中特定步骤的人。
CRM解决方案应具有较强的功能，为跨部门工作提供支持，使这些工作能动态的、无缝的集成。
（6）与ERP功能的集成如果CRM与ERP和财务、库存、制造、分销、物流和人力资源等连接起来，使之成为一个客户互动循环，这种集成能使企业在系统间搜集商业情报，而不是低水平的数据同步。
1．2 系统需求分析CRM作为管理企业与客户关系的主要管理系统平台，不仅要处理企业与客户之间的业务，还要处理企业内部相关部门的业务。
CRM中不仅包含客户的信息资料，而且涉及市场竞争对手的情报资料，还包括了企业进行营销、销售及支持服务所需的各种数据。
客户关系管理系统（最终成果）
实验题目9. 客户关系管理系统“以客户为中心”的客户关系管理成为网络时代电子商务制胜的重要因素，愈来愈受到企业的重视。
客户关系管理系统，简称CRM(Customer Relationship Management)，是指公司在做营销策略时关注于顾客发展，给客户以最优的管理：通过完善的客户支持平台、客户交互平台、企业生产平台、最大限度地实现顾客支付价值、顾客终身价值，这样让公司的潜在客户变成现实客户、现实客户变成忠诚客户，通过满足每个客户特殊需求，与客户建立长期稳定的关系。
项目拟研制一个基于B/S架构的客户关系管理系统，实现对客户数据的管理，系统提供的主要功能如下：1）客户资料管理：主要实现客户资料的录入、修改、保存、删除、以及查询等功能。
客户资料的主要内容包括：用户编码、用户单位名称、用户单位法人代表、邮政编码、用户单位的联系地址、用户单位的联系部门、用户单位的代理人、用户单位的银行账号、电话挂号、相关销售员编码、联系电话、开户行、税号、用户单位所在区域、购买产品类型、购买日期、购买合同编号等资料。
客户资料的查询功能提供根据客户名称、地域、客户代码、客户的单位地址等属性进行查询的功能。
2）客户支持管理：由客户使用支持、技术服务培训及顾客联系提醒两个部分。
技术支持：将公司对产品使用培训文档转换成电子文档，由客户自己上网了解产品的性能。
技术服务培训：实现公司的培训计划、培训对象的录入、修改、删除、保存功能以及将公司对公司技术人员的培训内容作成电子文档，在局域网内由公司的技术人员自由阅读，除此之外还提供培训提醒功能。
顾客联系提醒：根据服务部门的条件设定实现服务人员对顾客的联系的定期提醒。
3）售后服务管理：由服务质量检查考核管理、走访顾客管理二个部分组成。
服务质量检查考核管理：实现服务质量检查考核单的生成、录入、删除、存档等功能。
走访顾客管理：实现走访顾客记录单的生成、录入、删除、存档等功能，并根据提供的测评方法自动产生测评结果。
【系统】客户关系管理系统学年论文
信息化时代的推进，使现在的企业更多的依赖与网络办公。传统的手工操作几乎已被计算机所取代。通过计算机网络，企业的部门之间实现了信息的共享和数据的传递，更多的是，决策者希望通过计算机网络来实现企业营销管理。在信息化企业中，绝大多数信息都是以电子信息的形式出现的。必须借助计算机进行处理，没有推广应用计算机的企业，将会由于无法与外界交流而失去很多发展机会，而每一位企业员工或多或少的具有了计算机的基础应用知识，为企业引进信息化软件铺平了基础道路。
CRM 是近年来 IT 界谈论最多的话题之一。CRM 之所以被越来越多的企业所关注，就是因为它使企业从以产品为中心逐步转向以客户为中心了，企业已经把关注重点从单纯的产品市场份额转向关注有价值的客户份额上来了，而以客户为中心的管理正是 CRM 应用之处。
CRM 作为一种软件系统，与其它软件不一样，它广泛实施于企业的市场营销 （Marketing） 销售 （Sales） 服务和技术支持 （Service） 等与客户有关系的前端办公领域（FrontOffice） 在CRM软件系统中，以客户作为系统组织的主线，以先进的软件技术实现企业的市场营销、销售、服务和技术支持等前端办公领域自动化管理和流程的改善。
根据需求分析， 确定出该系统由客户信息管理、产品信息管理、销售信息管理、订单信息管理和服务管理5各方面组成。其中客户信息管理主要由客户信息管理块、客户访谈信息管理块、自定义校验规则块和客户类型块4个块构成。产品信息管理主要包括对产品信息的记录，归类，方便产品的调度。销售、订单信息管理则是对产品的销售，用户的订单进行记录。服务管理主要负责销售环节和售后服务、还有客户对销售过程的满意程度的评价。
随着经济的发展，公司发展规划需求，客户量的不断增加，公司需要一个客户管理平台来为维护公司与客户的关系，从而为客户提供有效快捷的信息服务。传统方式上，公司通过电话、信件以及电子邮件与客户联系，随着企业规模的不断壮大以及客户数量的增加，这些传统的手段已经不能全面有效地维护客户关系。客户管理关系系统的建立，可以帮助企业全面掌握客户信息，如客户产品信息，产品市场分析情况，客户对公司服务的满意度，以及客户的意见和建议，除此之外，还可以帮助公司更好地了解客户的需求，有效改善公司存在的不足，改善服务。
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客户关系系统毕业论文院系：黑龙江省教育学院专业班级： 08青鸟软件学号：学生姓名：迟庆峰2011年5月22日绪言通过CRM的体系结构研究,建立一个电子商务环境下客户关系管理系统的体系结构模型。
企业不断发展扩大后,企业对市场和客户的依赖已经提高到关系企业生的高度,企业能否建立并与客户保持良好关系,能否掌握客户资源、赢得客户的信任,能否分析客户价值及客户需求,并在此基础上制定出合理的发展战略和市场策略,是提高企业竞争力的关键所在。
因此企业必须建立客户关系管理系统,整合用户信息资源,在企业内部实现信息和资源共享,为客户提供更经济、快捷、周到的产品服务,保持和吸引更多的客户,以求最终达到企业利润最大化的目的企业可以依据这样的结构模型建立新的客户关系管理系统改善客户与企业的关系,从而提升客户价值,实现提高企业的销售额和利润,最终达到客户与企业双赢的目标。
一、客户关系管理系统的目标1、提高效率通过采用信息技术,提高业务处理流程的自动化程度,促使企业范围内的信息共享,提高企业员工的工作能力,使企业内部更高效的运转。
2、拓展市场通过新的业务模式 (电话、网络 )扩大企业经营活动范围,及时把握新的市场机会,占领更的市场份额。
3、保留客户客户可以自己选择喜欢的方式,同企业进行交流,方便地获取信息,得到更好的服务。
客户的满意度得到提高,可以帮助企业保留更多的老客户,并更好地吸引新客户。
二、客户关系管理系统的功能企业客户关系管理系统包括以下五大功能:客户互动渠道管理功能、运营功能、制定策略的决策支持功能、后端系统的整合功能和分析层次的CRM。
（一）客户互动渠道管理功能建置良好的CRM解决方案可以有效地管理各个互动渠道,使互动渠道的运用更有效率。
同时透过客户资料分析与客户价值评估,可以依照客户的等级来选择创造与客户互动的模式,进而有效降低运营成本。
同时,系统将从各个互动渠道到的客户互动资料记录下来,并让需要的相关人员能轻易地取得资料,以提升服务质量,也可改善整体的工作效率。
（二）运营管理功能它包括行销、销售及服务三个方面:就行销方面来说,透过资料的汇集与分析,企业可以更好地掌握客户的喜好与需求,进而提供为客户量身定做的商品与服务,有效刺激客户的购买欲望,达到促销的目的。
另外, CRM还要协助与行销相关的方案设计活动,适时掌握消费取向并随时依市场状况反映调整行销策略与方法。
就销售方面来说, CRM要提供销售自动化的功能,包括销售流程的定制、潜在商机的发掘、销售技术的支援、销售对象的筛选等。
就服务方面来说,当客户服务要求越来越高时,企业能否快速且有效率地完成客户交办的事项,将是影响客户忠诚或感到满意的一个要素。
通过CRM帮助,相关人员可以快速掌握客户的详细资料,获得客户所有的互动记录、合约状况、交易记录与交办事项等,并通过CRM 的服务功能,及时为客户解决问题。
（三）制定策略的决策支持功能完整的CRM强调客户资料的一致性与完整性,CRM决策功能中的数据仓库数据挖掘技术可将客户资料系统地储存与管理,不仅方便CRM营运功能的执行与用,同时可通过资料分析工具,如在线分析工具、数据挖掘工具等进行客户、交易与产品等相关资料分析,确实了解客户对企业的贡献度、客户的喜好与需求,甚至预测客户未来的消费行为模式与商品结构等,并将结果作为营销策略的决策依据。
（四）与后端系统的整合功能能与后端的生产、财务及物流等系统整合的CRM ,才能在客户服务方面及资料分析方面发挥实质功效。
结合前端、后端的资料整合,企业得以全面了解客户的互动资料、交易资料,分析出客户对企业的贡献度,并决定是否加强服务的品质等。
除了各个子系统的整合与资料集中管理,工作流程的重新定义与整合也十分重要。
通过CRM的规划与实施,企业确实可以全面检查目前的工作流程是否合理和有效率。
此外,公司内部文化也要随之改变,各部门间随着工作流程的合理化,透明化与资料、资源的共享,真正做到企业内部知识与资源共享的境界。
（五）分析层次的客户关系管理系统主要包括三项功能,即客户特征分析、企业运作评估、市场分析:①客户特征分析。
企业需要一套有效的分析工具,能够对不同客户进行特征提取、分类,使企业充分了解客户的个性化消费规律,从而实现一对一的客户关怀。
②企业运作评估。
企业必须对针对不同的客户群体、不同的产品或服务所采取的策略在经过一定时间的实施后所收到效果进行评估,以便修改策略,改善企业运营状况,因此分析型CRM必须通过数据统计、分析和比较提供企业运营状况变化的分析功能。
③市场分析。
电子商务运作模式加剧了市场环境的变化,对企业的灵活性提出了高的要求,因此电子商务环境下的分析型CRM需要提供市场态势的分析功能,使企业能够实时掌握市场变化,及时准确地调整企业战略,赢得市场竞争优势。
三、企业客户关系管理系统的结构框架在以往有关CRM体系结构的研究中,大多把应用系统分为操作层、呼叫中心层和分析层三个层次,笔者针对CRM需要与ERP、SCM、EC和NDM等系统集成以及与客户协同工作等情况,把CRM的体系结构分为应用系统和支撑系统 (层 )两部分,将应用系统又分为操作层、分析层和协同层三个层次,对分析层次的CRM进行了功能上的深化。
如图1所示。
支撑层为CRM系统提供Internet、Intranet、CTI以及数据库、数据仓库、数据挖掘、联机分析处理和Web服务等软硬件技术支持。
操作层实现销售、营销、客户服务和呼叫中心四部分业务流程的自动化,以优化销售渠道并提高销售队伍效率;通过增强营销人员对直接市场营销活动的管理能力及优化营销流程来提高营销效率;通过快速而高效地满足客户独特需求来保持和发展客户关系。
分析层通过共享的客户数据仓库,将操作的销售、营销和客户服务等信息连接起来,横跨整个企业集成客户互动信息,以使企业从部门化的客户联络转向，使所有的客户互动行为都达到协调一致。
基于统一的客户数据和融入所有业务应用系统的分析环境,对信息进行加工处理,产生客户智能,向管理层和整个企业内部提供客户概况、诚信度、赢利能力、性能、产品和促销等分析结果,为企业的战略决策提供支持。
协同层基于协同产品商,作为网络化集成CRM的最高层次,它更强调“协同性”。
这种协同性不仅体现在对客户信息的获得和跟踪方面,还强调在与客户进行的一系列业务中,内部人员之间及内部与外部之间的高效互通及协作。
协同层通过集成协同控制中心处理,统一描述、发现和集成协议管理以及工作流、事务、异常、安全和性能管理等功能,实现与企业内的ERP、SCM、NDM和其他系统的集成协同以及与客户和合作伙伴之间的集成协同。
这样,客户和分销商不再被动接受最终商品,而可以在产品全生命周期中参与定制和表达自己的意见及建议,关注产品的诞生过程。
主企业、合作伙伴与供应商之间也不仅限于实现自己的局部利益,而是基于整个产品价值链最优原则进行集成协同。
图1 客户关系管理系统结构框架（一）支撑层的客户关系管理系统结构支撑层的CRM系统结构围绕数据仓库的建设展开,以现有企业业务系统和大量业务数据的积累为基础,将信息加以整理归纳和重组,并及时提供给相应的管理决策人员,供他们做出改善其业务经营的决策。
图2是客户关系管理系统中的数据仓库模型,主要由以下几个主要部分组成:①数据源。
数据源是数据仓库可利用的各种数据,数据可以来自系统内部的操作型数据库和外部的数据源,前者包括大型关系数据库、小型数据库,也可以是对象关系数据库、面向对象数据库等,后者如调查报告、技术报告等,通常属于非结构化数据。
②数据仓库和数据仓库建设。
数据仓库是一个或多个数据库的数据库拷贝;数据仓库建设用数据ETL和设计工具,将数据抽取、集成、转换并加载到数据仓库中来。
③CRM分析系统。
该系统是CRM中数据仓库的核心。
它根据数据准备模块提供的信息进行客户行为分组、重点客户发现和性能评估模板的设计与实现,通过OLAP和报表等形式将结果传递给客户。
④数据集市。
它是数据仓库的辅助数据存储,是面向企业中部门决策的数据集合,它可以合并不同系统的数据源来满足业务信息需求。
数据集市可以快速且方便地访问简单信息以及集成的和历史的视图。
（二）操作层的客户关系管理系统结构操作层的CRM实现销售、营销、客户服务和呼叫中心4部分业务流程的自动化。
图2 客户关系管理系统中的数据仓库模型销售自动化用于解决方案管理和客户之间的关系,一般包括:工作日历和日程表安排、联系人和客户管理、销售预测、建议书制作和管理、定价、地域分配和管理以及报销报告等。
销售人员是企业信息的基本来源,必须要有获得最新现场信息和将信息提供给他人的工具。
营销自动化的着眼点在于通过设计、执行和评估市场营销行动和其他相关活动的全面框架,赋予市场营销人员更强的能力。
它作为SFA的补充,提供一些独有的功能,主要有促销宣传管理和内容管理等。
具体来讲,包括基于Web的和传统的市场营销宣传行动策划、执行和分析;客户需求的生成和管理;预算和预测,宣传品的生成和市场营销材料管理:市场营销百科全书;对有需求客户的跟踪、分配和管理。
客户服务是客户关系管理中的核心内容之一。
企业提供的客户服务是能否保留满意的忠诚客户的关键。
随着上网用户的增多,自助服务的要求发展越来越快,与客户积极主动的关系成为客户服务的重要组成部分。
客户服务自动化能够处理客户各种类型的询问,包括有关的产品、需要的信息、定单请求、定单执行情况,以及高质量的现场服务。
呼叫中心对客户不再只是仅仅听取意见,而是与客户有了更多的沟通,更深入地了解了客户希望获得的服务方式、服务水平、服务要求等等;呼叫中心对企业内部则是大大提高了各个部门的工作效率,特别是对直接涉及客户利益的部门有了明显帮助;同时,呼叫中心为企业的决策层的决策提供了真实的、及时的、详细的资料,给予了大力的支持,作用于客户和企业之间,呼叫中心就是企业的沟通中心。
呼叫中心是企业客户关系管理系统的核心。
客户关系管理系统的呼叫中心是连接客户和企业的重要渠道,它是这两者之间的枢纽,起到很重要的沟通作用,所以,一个成功的企业必须有一个使用功能设计完善的呼叫中心。
呼叫中心将传统的电话呼叫中心与网站、电子邮件、传真、信件、直接接触和客户喜欢使用的其他方式有机整合,形成可以处理各种通讯媒介的客户服务中心。
客户可以采用任何一种自己喜欢的方式与企业进行有效的信息沟通和互动。
（三）分析层的客户关系管理系统结构分析层次的CRM将接触中心和操作层次CRM产生的信息通过共享的客户数据仓库把销售、营销和客户服务连接起来。
横跨整个企业,集成客户互动信息会使企业从部门化的客户联络转向所有的客户互动行为都协调一致。
如果一个企业的信息来源相互独立,那么这些信息可能会有重复、互相冲突并且有些会过时,这对企业的整体运作效率将产生负面影响,基于统一的客户数据和融入所有企业业务应用系统的分析环境, CRM就可对其进行加工处理。