顾问策划方案

顾问策划方案标准化管理处编码[BBX968T-XBB8968-NNJ668-MM9N]

目录

一、物业管理综合述

要 (2)

二、对贵公司小区的顾问管

理 (4)

三、贵公司小区管理顾问的整体设

想 (6)

四、顾问管理达到的目

标 (9)

五、顾问管理的范围及内

容 (10)

六、各项管理目标及采取的相应措

施 (12)

七、人员培训目标及计

划 (14)

八、管理规章制

度 (17)

九、物业验收与接管流

程 (19)

十、小区档案建立与管

理 (29)

十一、便民服务 (30)

十二、社区活动 (34)

十三、合作方式及时间 (35)

十四、顾问工作安排 (36)

一、物业管理综合述要

物业管理是一新兴行业，在我国仅有20年左右的发展历史，且主要集中在沿海发达地区及大中城市里。在国外物业管理也不过一百多年历史，其发展和成熟更是上世纪后半叶的事了。

经过十几年的实践与探索，深圳的物业管理从无到有，从小到大，历经了借鉴、萌芽、探索推广、规范深化的过程，建立了“企业化、社会化、规范化、一体化”的物业管理新模式，走上了市场化、法制化、规范化之路。改革开放以来，住房实现了商品化，房屋成为一种家庭财产，人们对房屋投资及管理有了更高的要求，由此物业管理作为房产的售后服务成为住房商品化不可缺少的重要组成部分，物业管理推进了房改进程，房改则为物业管理提供了广阔的市场空间。

物业管理最根本的职责是对物业及其配套设施的维修养护，如房屋、机电、水、供暖、电等公共设施的维修，渐次扩大到环境卫生（如绿化、清洁等）、消防、保安等。进入90年代，物业管理内涵突破了传统范畴，“以人为本”成为物业管理新主题，进入这一阶段，物业管理普遍重视对环境配套的设计，尤其是文化生活的配套，营造社区文化氛围，扩充了物业管理的范畴，开展全面的社区生活服务。如今管理的内涵又扩展到物业管理顾问和咨询，则是为开发商和物业管理者而服务的。对开发商的咨询、顾问服务主要是物业开发的前期介入，直接参与到物业的设计、施工中，使物业建成后更适于使用，便于管理，对物业管理者的咨询服务是一种智力和技术输出，以帮助初入此行业或对相对落后的管理者迅速掌握管理技术和方法，尽快提高管理水平。

人性化的管理

广泛引入人性化物业管理的理念，倡导并实施以关注业主的生活质量，关注环境的温馨和谐、关注社区的整体氛围、关注员工的不同需求为特征的人性化管理。对企业来说，实现了人性化管理和规范化管理的同一，对业主来说，注重了外在环境和内在情感的统一，对员工来说，体现了企业发展和个人成长的统一。

个性化服务

物业管理作为服务性企业，从过去着眼满足客户的群体需求、一般需求，提高到满足客户上述需求的基础上，最大可能地满足个性需求、特殊需求的高度，尽可能为客户提供关怀心灵、关注人性的深层次服务。因此要根据小区各类业主的不同需求，提供不同层次、不同类型的个性化社区服务内容。

“即时服务”和“隐性管理”的模式

“即时服务”和“隐性管理”其主旨是充分尊重业主的私密空间；其核心内容是在业主需要的时候即时出现，业主不需要帮助不去打扰他们。其做法之一是在业主上下班高峰期，各岗位人员应尽量不出现在业主面前；二是对小区业主户群做深入细致的调查了解，对他们的需求了如指掌，作到管理服务有的放矢；三是成立“业主应急小分队”一旦业主需要帮助，“业主应急小分队”及相应岗位人员会即时提供支援。

二、贵公司小区的顾问管理

一、强有力的目标计划管理

完整的计划体系

在物业管理中有管理处的计划、部门的计划、小组计划和个人计划，从计划的时间来看，有中长期发展计划、年度计划、月度计划、周计划；从计划内容来看，有经营项目计划、成本费用计划、人事计划、财务预算计划、员工培训计划等。

目标与措施相结合

管理处各种计划的编制，必须即有明确的目标又有强有力的措施，以保证计划的可行性和有效性。

计划与检查考核相结合

推行严格、完整的计划管理流程，对目标的预测、计划的编制、审批、执行、检查、跟踪、反馈、总结考核、奖惩等实施全过程制度化的控制。同时，各级管理领导必须定期检查下级工作计划的完成情况，出现问题时及时采取补救措施，保证计划按时完成。

培训和员工个人职业发展

各级管理者制定计划的时候，既要制定日常工作计划、管理改进计划，又要制定人员培训计划，还要考虑和制定员工个人长远职业发展计划，促使员工与公司一同发展和进步。

全员重视计划管理

通过长期推行严格的计划管理不断总结管理经验，使管理处的各项工作不断完善和提高，使小区的管理水平达到新的高度。

二、全面实施 ISO-9002质量保证体系

管理标准化、制度化程度是一家企业管理深度和水准的标志，经过不断的努力，使贵公司小区的管理标准化、规范化、制度化，形成比较完整的制度体系和规范化的制度运作机制。

配备专职制度建设人员

为了对小区管理制度建设进行统一的管理和规范，作到有计划、系统的推进制度建设，管理处设有制度建设岗位，负责制度建设的规划、制度的统一审核、修改、传递、送批、实施、培训、检查与考核。

建全的制度体系

经过一段时期的努力和不断的补充、修改、完善，使贵公司小区管理处形成比较完备的制度体系，规范物业管理的运作和各方面的程序。另外，还要建立各部门、各岗位的工作指导书，导入ISO-9002质量认证标准，对管理处各方面、各环节的管理和服务工作进行全面规范，建立全员、全过程、以预防为主的质量保证体系，从而更进一步的消除各种差错、失误的产生。

重视制度的宣传、培训、检查和考核

良好的制度如果没有对执行运行情况的系统跟踪管理，其效果会不理想，达不到预期的结果，必须重视对制度颁布后的宣传教育、培训、检查和考核，领导及考评小组应经常对制度的执行情况进行跟踪检查，并将检查结果纳入每月的部门和员工个人的考核体系，促使制度得到执行。

三、贵公司小区管理的整体设想

贵房地产公司基于公司地产长期发展的需要，决心培育自己的品牌物业管理公司的思路是非常有远见的决策，双方合作将基于这一重要出发点，联系到内地各方面的具体情况，我们确定顾问合作目标定位和整体构想。目标定位是：在合作期内，协助贵公司小区物业管理科学组建机构，全面提升物业管理人员的素质和管理水平，并重点使小区在社区