人际风格沟通修改版.pptx
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人际风格与沟通技巧PPT(50张)
• 信息转化ห้องสมุดไป่ตู้描述特点 转化作用 强调利益
步骤四：处理异议
——正确对待客户抱怨 • 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨
的顾客会再次惠顾 • 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分
比会上升到52% • 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于
52%与95%之间
解决客户投诉的步骤
沟通者的角色问题：
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
如何激发受众兴趣
1. 以明确受众利益激发兴趣
• 具体好处 • 事业发展和完成任务过程中的利益
2. 通过可信度激发受众
• 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受 众
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
1.表达同理心 2.表示歉意 3.探讨解决办法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢
正确对待客户抱怨 ——顾客为什么会抱怨
客户投诉 响应慢 员工粗鲁 价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
客户的价值取向 速度 礼貌 金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
步骤四：处理异议
——正确对待客户抱怨 • 假如顾客的抱怨能得到解决，大约有35%曾经严重抱怨
的顾客会再次惠顾 • 假如当初只是提出轻微抱怨的顾客，再度光临的百分
比会上升到52% • 假如抱怨能够迅速得到解决，再度惠顾的比率将介于
52%与95%之间
解决客户投诉的步骤
沟通者的角色问题：
同一对象在不同的环境里往往表现为不同的角色，彼 此的关系也就跟着变化，这种变化往往是通过语言表示出 来，语言形式一定要符合自己转换的角色身份。
如何激发受众兴趣
1. 以明确受众利益激发兴趣
• 具体好处 • 事业发展和完成任务过程中的利益
2. 通过可信度激发受众
• 通过确立“共同价值观”的可信度与“共同出发点”技巧激发受 众
4.沟通时机
5.怎么说 赞美
练习：如何解
注意： 1. 说重点
决尴尬
2.三分钟
3.多用我们 4.找准机会
练习：三段式
5.换个领导就换个脑袋
说服领导的技巧
• 选择恰当的提议时机 • 资讯和数据极具说服力 • 设想领导的质疑,事先准备答案 • 说话简明扼要,重点突出 • 面带微笑,充满自信 • 尊敬领导,勿伤领导自尊
1.表达同理心 2.表示歉意 3.探讨解决办法 4.征求客户意见 5.向客户表示感谢
正确对待客户抱怨 ——顾客为什么会抱怨
客户投诉 响应慢 员工粗鲁 价格太贵 呆板的政策 机械的工作人员
客户的价值取向 速度 礼貌 金钱的价值 政策的灵活性 个性化的关注
步 骤 五 ：达 成 协 议
• 感谢 – 善于发现别人的支持，并表达感谢 – 对别人的结果表示感谢 – 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 – 积极转达内外部的反馈意见 – 对合作者的杰出工作给以回报
人际沟通与风格分析ppt课件
• 与这种类型的人沟通，应该了解其内心的真实观点， 多谈点主题内容，多提封闭式问题并以自己的观点适 度影响他。与其沟通应尽可能少提开放式问题，不要 过多增加自己的主观意识，压力过大，回避或退却， 同时要避免跟着此人的思路走，因为这种人不愿对一 些棘手的事做出决策。
人际沟通与风格分析
24
四种类型沟通风格的特征
客户
驾驭型
确定沟通目
标
提供心理空
间
勿过于情绪化 显示出专业化
导入商业意
识
制定严格计
划
创意简报展
示
让客户做决
策
表现型
需要导入情
感
放宽时间限
制
导入规范程序 沟通是为绩效
提出独特见
解
公开赞赏成
就
忌讳过于冷
漠
认同交友需
要
平易型 加强个人关 适度放慢节奏 需要坚定坚 利用数理分
注
专注专心关怀 持
析
适度放慢速
适时软硬兼 协助实现目
急于行动
行动缓慢
爱发脾气
不易发火
人际沟通与风格分析
19
四种类型沟通风格
－
分析型 控制性较弱 敏感性较弱
驾驭型 控制性较强 敏感性较弱
－
平易型 控制性较弱 敏感性较强
表现型 控制性较强 敏感性较强
控制性
+
+ 敏感性 人际沟通与风格分析
20
四种类型沟通风格的特征
• 驾驭型 • 表现型 • 平易型 • 分析型
喜欢粉色的男性颇有责任心。不过偏爱粉色的人压抑热情。
人际沟通与风格Biblioteka 析15颜色看人咖啡色:喜欢咖啡色的人，通常心胸宽广，有肚量，对任何事情都
人际沟通与风格分析
24
四种类型沟通风格的特征
客户
驾驭型
确定沟通目
标
提供心理空
间
勿过于情绪化 显示出专业化
导入商业意
识
制定严格计
划
创意简报展
示
让客户做决
策
表现型
需要导入情
感
放宽时间限
制
导入规范程序 沟通是为绩效
提出独特见
解
公开赞赏成
就
忌讳过于冷
漠
认同交友需
要
平易型 加强个人关 适度放慢节奏 需要坚定坚 利用数理分
注
专注专心关怀 持
析
适度放慢速
适时软硬兼 协助实现目
急于行动
行动缓慢
爱发脾气
不易发火
人际沟通与风格分析
19
四种类型沟通风格
－
分析型 控制性较弱 敏感性较弱
驾驭型 控制性较强 敏感性较弱
－
平易型 控制性较弱 敏感性较强
表现型 控制性较强 敏感性较强
控制性
+
+ 敏感性 人际沟通与风格分析
20
四种类型沟通风格的特征
• 驾驭型 • 表现型 • 平易型 • 分析型
喜欢粉色的男性颇有责任心。不过偏爱粉色的人压抑热情。
人际沟通与风格Biblioteka 析15颜色看人咖啡色:喜欢咖啡色的人，通常心胸宽广，有肚量，对任何事情都
人际关系和沟通ppt课件
不當的推論 1.以特定稱謂(人、事、物、數字、序號)
來標示 2.另外加以適當描述，以避免錯誤推論
精选ppt课件
31
增進表達明確與具體的方式
貯備有效的字彙 練習腦力激盪(單字聯想) 注意時間(事實可能隨時間而改變)
精选ppt课件
32
文化、性別對語言溝通的影(一)
低情境的溝通:多數資訊均予以明顯編碼， (多發生於美國及西歐文化)傾向於以直接的方式表達。 高情境的溝通:多數資訊存在於物理情境 (多發生於亞洲文化) 或內化於個體，只數少數
精选ppt课件
52
人際關係的相關理論(一)
人際需求理論 1.人際關係和溝通是為了滿足人類的某 些基本需求 2.人際關係能否開始或維持，有賴於溝 通雙方是否彼此符合所期待的人際需 求程度
精选ppt课件
44
關係的穩定階段(一)
當彼此對關係發展感到滿意時，就會開 始期待關係能夠穩定維持 矛盾的需求:參與感 vs. 獨立感 既期望與人接近、親密;又想要擁有自 我空間
精选ppt课件
45
關係的穩定階段(二)
營造正向的溝通氣氛 1.採用描述性溝通(描述行為或感情)， 避免評價性的溝通 2.平等的溝通 3.坦誠的溝通 4.保留餘地的溝通
精选ppt课件
48
關係解離階段(三)
4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問 題，讓對方知道自己的 立場，但是不輕易放棄 彼此的關係。
前兩種策略容易使雙方受到傷害;而後兩 種策略則較能妥善處理結束關係。
精选ppt课件
49
溝通恐懼(一)
個人在與他人或群體溝通時，所產 生的害怕與焦慮 溝通恐懼形成之原因:
2.知覺偏誤:依據原本既有的正或負面評價 來做知覺判斷
來標示 2.另外加以適當描述，以避免錯誤推論
精选ppt课件
31
增進表達明確與具體的方式
貯備有效的字彙 練習腦力激盪(單字聯想) 注意時間(事實可能隨時間而改變)
精选ppt课件
32
文化、性別對語言溝通的影(一)
低情境的溝通:多數資訊均予以明顯編碼， (多發生於美國及西歐文化)傾向於以直接的方式表達。 高情境的溝通:多數資訊存在於物理情境 (多發生於亞洲文化) 或內化於個體，只數少數
精选ppt课件
52
人際關係的相關理論(一)
人際需求理論 1.人際關係和溝通是為了滿足人類的某 些基本需求 2.人際關係能否開始或維持，有賴於溝 通雙方是否彼此符合所期待的人際需 求程度
精选ppt课件
44
關係的穩定階段(一)
當彼此對關係發展感到滿意時，就會開 始期待關係能夠穩定維持 矛盾的需求:參與感 vs. 獨立感 既期望與人接近、親密;又想要擁有自 我空間
精选ppt课件
45
關係的穩定階段(二)
營造正向的溝通氣氛 1.採用描述性溝通(描述行為或感情)， 避免評價性的溝通 2.平等的溝通 3.坦誠的溝通 4.保留餘地的溝通
精选ppt课件
48
關係解離階段(三)
4.坦誠面對策略:誠實評估、坦誠面對問 題，讓對方知道自己的 立場，但是不輕易放棄 彼此的關係。
前兩種策略容易使雙方受到傷害;而後兩 種策略則較能妥善處理結束關係。
精选ppt课件
49
溝通恐懼(一)
個人在與他人或群體溝通時，所產 生的害怕與焦慮 溝通恐懼形成之原因:
2.知覺偏誤:依據原本既有的正或負面評價 來做知覺判斷
人际关系沟通(PPT117页)
人际交往理论
古人云：“独学而无友，孤陋而寡闻。”
爱因斯坦说他自己的创造性思想中 80%
来自于和别人交谈的时候。
良好的人际关系的形成依赖于人际交往
人际交往理论
马斯洛（Aaslow,A.H.）认为:人人 都具有这样一种基本需要,即需要 归属于一定的社会团体，需要得到 他人的爱与尊重，这些社会需要是 与吃饭穿衣等生理需要同等重要的 不可缺失性的需要，否则，将使人 丧失安全感进而影响心理健康。
类型一：按照人际关系形成的途径分
1.不可选择型人际关系主要由血缘和其他社会因素决定的， 比如父子关系。 2.可选择型人际关系是指按交际主 体选择交际对象而形成的 人际关 系，如夫妻关系 。
人际关系的定义与类型
类型二：按照人际关系连接的纽带分 1.血缘关系 2.地缘关系 3.业缘关系 4.趣缘关系
家庭 关系
观察行为
最后有五人应征参加实验。 其中一个人在小房间里只 呆了两个小时，三个人呆 了两天，一个人呆了八天， 这个人说：“如果再让我 在里面呆一分钟，我就要 发疯了。”
蒙塔尔的人生哲学
1995 年 7 月 29 日 ， 40 岁 的 意 大利探险家蒙塔尔只身下到一 个200米深的洞穴，独自生活 一年。洞穴里设施完备，有足 够的食物，有卧室，卫生间甚 至一个小小的植物园，但没有 人事纠葛。
➢如果你得到的总分是0－8分之间，那么说明你在与朋友相 处上的困扰较少。你善于交谈，性格比较开朗，主动，关 心别人，你对周围的朋友都比较好，愿意和他们在一起， 他们也都喜欢你，你们相处得不错。而且，你能够从与朋 友相处中，得到乐趣。你的生活是比较充实而且丰富多彩 的，你与异性朋友也相处得比较好。一句话，你不存在或 较少存在交友方面的困扰，你善于与朋友相处，人缘很好， 获得许多的好感与赞同。
人际风格沟通技巧课件
3.不同人际风格的沟通方式（老鹰型）
进取型 （老大的目标，是一个不安分的人，一个不 满足此人的控制欲。
怕冒险的行动者。
专心研究工作任务，并探讨预期结
这种人性格外向，意志坚强，说话办事井井有条， 果。
果断务实，从不绕弯子。
行为规范，言之有据。表达简洁准
进取型的人以工作任务为重，办事立竿见影，并
冷酷无情。
进取型的人珍爱的是权利、控制和他人的尊敬。
失去别人的尊重，没有取得结果，以及感受到了
他人的利用则是他们最大的痛苦。
（一）开场白的八大切入点 （二）什么是沟通
（三）人际风格沟通技巧
（一）开场八大切入点
谈转介绍人
谈家居环境
谈行业工作
谈投资理财 开场八大切入点 谈子女教育
谈时事新闻
谈养身保健
确、有条有理。 研究回答带有“什
不看重各种人际关系。
么”的问题。
他们可能会固执己见，独断专行，缺乏耐心，感 说话要有事实根据，不要仅凭感觉。
觉迟钝，而且脾气暴躁，常常无暇顾及一些形式 不要浪费时间，不要纠缠细节。
和细节。
提供多种选择方案。
他或她还可能对别人要求较高，不愿采纳他人意
见，控制欲较强，从不妥协，甚至有些傲慢专横，
亲切型
神，常常过于重视他人的意见，循规蹈矩不 时常明确地表示赞同。
（鸽子型）
肆声张，往往处于被动的状态。
用“我们”这个词。赞扬他或
他们通常不会为自己说话或者辩护，过于顺
她具有的团队精神。
从迎合他人，决策时常常会反复权衡，犹豫 不要催促，不要急于求成。
不决。
亲近型喜欢稳定和合作，变化和混乱则会令
谈穿着打扮
1
高效沟通的三大秘诀之一----真诚赞美
人际关系的有效沟通和技巧PPT课件
请帮忙的内容要说明清楚
请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼 要
态度要平和镇定、不卑不亢
在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再 致赠小礼物或请吃便餐以表谢意
2021/3/9
28
6、学会道谢
1、道谢必须是真诚的 2、直截了当道谢 3、指名道姓地道谢 4、道谢时，应注视着被谢者 5、出乎意料的道谢
18
3.在工作中发展自己
（1）独立自主解决问题
专家的忠告是：靠自己解决问题。 因为解决 问题会显示你的才干，也是给公司做出重要贡献的 机会。事实上，不少晋升机会都是由那些聪明的下 属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽 比解决难题更能打动你的上司。
（ 2 ） 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历 高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏，
而是把它当作达到明天目标的途径。
一旦领导认为你不能胜任新的工作，你纵然累死累 活也不会得到升迁。
2021/3/9
19
（二）与下属相处的学问和艺术
理想的上下级关系应该以彼此间的真诚
尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。
——杰克 韦尔奇
和羹之美，在于合异；上下之益，在能 相济。
（意思是说，美食佳肴，在于能够调和
我 行——你不行关系
我不行——你行关系。
我不行——你也不行关系。
伯奈认为，后面三种交际关系是普遍存在的， 是错误的人际关系，他们构成了我们社会中无所不 在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突， 使我们有时仿佛生活在地狱之中。
2021/3/9
6
3．人际交往的意义
诸葛亮初出茅庐的成功
鲁迅的不理想的人际关系
（2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简
请帮忙的理由也要附带说明，要诀是简单扼 要
态度要平和镇定、不卑不亢
在对方帮忙后，除了口头道谢之外，可以再 致赠小礼物或请吃便餐以表谢意
2021/3/9
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6、学会道谢
1、道谢必须是真诚的 2、直截了当道谢 3、指名道姓地道谢 4、道谢时，应注视着被谢者 5、出乎意料的道谢
18
3.在工作中发展自己
（1）独立自主解决问题
专家的忠告是：靠自己解决问题。 因为解决 问题会显示你的才干，也是给公司做出重要贡献的 机会。事实上，不少晋升机会都是由那些聪明的下 属能干超出其职责范围的工作时创造的。没有什麽 比解决难题更能打动你的上司。
（ 2 ） 别 把 晋 升 寄 希 望 于 资 历 高明的领导不是把提升作为对昨天成就的奖赏，
而是把它当作达到明天目标的途径。
一旦领导认为你不能胜任新的工作，你纵然累死累 活也不会得到升迁。
2021/3/9
19
（二）与下属相处的学问和艺术
理想的上下级关系应该以彼此间的真诚
尊重、畅顺沟通和关怀体谅为基础。
——杰克 韦尔奇
和羹之美，在于合异；上下之益，在能 相济。
（意思是说，美食佳肴，在于能够调和
我 行——你不行关系
我不行——你行关系。
我不行——你也不行关系。
伯奈认为，后面三种交际关系是普遍存在的， 是错误的人际关系，他们构成了我们社会中无所不 在的病态场。他们造成了人际之间的矛盾和冲突， 使我们有时仿佛生活在地狱之中。
2021/3/9
6
3．人际交往的意义
诸葛亮初出茅庐的成功
鲁迅的不理想的人际关系
（2）简洁明晰向领导汇报情况和工作。简短是十分重要的，简
人际风格与沟通技巧教材(PPT 55页)
我非常愿意!我知道 一个非常好的地方,
我几乎将所有朋友 都带到那吃过,那里 的老板我很熟,他会
将最好的座位留给 我
自制力弱
方法2—特定问题法
• 1、假设你的上级经理给你一笔奖金（2万），你拿到奖金 后的心情如何？又将会做些什么呢？
• 2、你拿到2万元现金奖，刚好在电梯上碰到一个熟悉的同 事，此人知道你今天拿了两万元奖金，你与此人关系不错， 但一上电梯，他就向你借5000元办婚事，如果没钱他就无 法娶老婆。请问你的反应，想法如何/借不借？
课程内容
• “冰山”概念 • 什么是“个性风格” • 如何辨认不同个性风格人员的沟通技巧 • 自我调整的策略 • 课程小结
冰山概念
行为
态度 动机欲望 基本需求
心理学家认为：
人大部分的行为是为了满足其个性需求
六大基本个性需求是： 1、身份/权利 2、成就 3、认同/合作 4、归属 5、安全/秩序 6、责任
人际风格与沟通技巧
有言在先
• 请按照时间表准时上课 • 请不要在课堂内吸烟 • 如要表达自己的意见时,请举手 • 当他人表达意见时,请尊重他人,保持安静 • 请将手机设置在震动档 • 请积极参加活动并打破常规的思维方式
课程目标
• 1、了解人际风格特点以及如何辨认不同类 型的人际风格。
• 2、针对不同人群的人际风格，进行有效的 沟通。
•
• 1、脸部表情 • 2、眼神接触 • 3、说话速度 • 4、声音 • 5、音调 • 6、姿势 • 7、身体活动 • 8、说话重点
驾驭型
表现型
少变化 直接，凝聚
很多表情 多方注视
快速有力
快速
控制声量
大声
单调，重点强调 忽高忽低 正式。僵硬 充满活力
人际风格沟通技巧PPT课件
►总结 ► 所以在我们沟通的过程中，目的是为了达成一个共同的协议，
而我们在工作生活中遇到的人不一样，我们要和不同的人去 沟通，要和不同的人去达成协议，那么我们就要了解不同人 的特征，那么人以类聚，我们当以他相应的特征和他沟通时 就容易达成协议，所以不论是支配型的人、分析型的人、和 蔼型的人和表达型的人，我们变换自己的沟通的特征与之相 应，这样你就会给所有的人留下一个好的印象，所有的人都 会觉得与你沟通会非常的愉快，这个就是我们学习人际风格 沟通的一个目的。 ► 通过学习人际风格，会使我们同任何人沟通时做到游刃有余， 它使我们不论是在家庭还是在工作中，都会有个非常高的效 率，不论和任何人沟通都会能达到一个圆满的、共同的协议。
► 沟通技巧： ► 我们遇到支配型的人，在和他沟通的时候，我们要
注意： ► ◆ 你给他的回答一定要非常的准确。 ► ◆ 你和他沟通的时候，可以问一些封闭式的问题，
他会觉得效率会非常的高。 ► ◆ 对于支配型的人，要讲究实际情况，有具体的依
据和大量创新的思想。 ► ◆ 支配型的人非常强调效率，要在最短的时间里给
品
► 沟通技巧：
► 我们遇到表达型的人，在和他沟通的时候，我们要注意：
► ◆ 我们在和表达型的人沟通的时候，我们的声音一定相应 的要洪亮。
► ◆ 要有一些动作和手势，如果我们很死板，没有动作，那 么表达型的人的热情很快就消失掉，所以我们要配合着他， 当他出现动作的过程中，我们的眼神一定要看着他的动作， 否则，他会感到非常的失望。他经常说你看这个方案怎么样， 你一定要看着他的手认为这就有方案。那么，在沟通中你也 要学会伸出手，“你看，我这个方案怎么样？”他会很好奇 的看着你的手，仿佛手里就有一个完整的解决方案。
他一个非常准确的答案，而不是一种模棱两可的结 果。
(完整版)人际沟通技巧 PPT课件
上对下沟通技巧
• 多说小話,少说大話. • 不急著说,先听听看. • 不说长短,免伤和气. • 广开言路,接纳意见. • 部属有错,私下规劝. • 态度和霭,语气亲切. • 若有过失,过后总结.
人际沟通的要领
• 了解对方的言默之道. • 明白对方的表达方式. • 衡量对方的身份背景. • 对事凭資料,勿凭記忆. • 对人应記忆,点到为止. • 交浅不言深,妥为节制. • 可言则言,应该默则默.
平行沟通技巧
• 彼此尊重,从自己先做起. • 易地而处,站在彼的立场. • 平等互惠,不让对方吃亏. • 了解情況,选用合适方式. • 依据情报,把握适当時机. • 如有误会,诚心化解障疑. • 知己知彼,创造良好形象.
与同事沟通时的表达技巧
当取得成绩时，把“我”改成“我们” 在发生和解决问题时，对事不对人 在与人合作时，把“你应该”该为“能不
能” 当双方有分歧时，尊重差异，找共同点 对积极的人和事，及时给予赞美
与同事沟通时的表达技巧
•观察对方的非语言信号，包括面部表情和身体 语言，其真正的意思远比我们想象的要多； •注意自己的非语言表达，这往往比您说了什么 还重要； •非语言信号的意义 -正面的：接纳、信任、自信、诚恳 -负面的：拒绝、冷漠、防范、漫不经心、攻击
用口去听
倾听是有效沟通的基础
倾听的准则
开放、无偏见 积极的身体语言 言下之意 注意非语言信号 提问来给予反馈
于沟 先通 学之 少道 说貴 话在
,
澄清回馈的技巧
描述情境 表达感受 提出条件 征询意见
共振技术
有意识地使用身体语言 小心使用术语 坦白陈述自己的感觉 观察对方举止的时候头脑要开放
沟通六道
有效沟通技巧与人际风格沟通.pptx
表达型
第一印象
我们永远没有第二次机会！
七秒钟！
会见客户的商务礼仪
相互介绍 互换名片 握手
出行、乘坐交 通工具的礼仪
合理运用肢体语言 向对方展现你的
职业表现
介绍的礼节（一）
先介绍位卑者给位尊者 晚辈给长辈 自己公司的同事给别家公司的同事 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事
交换名片的礼仪
名片夹应该放置在西服的插袋里，而不是从 西裤的后兜中掏出。
有上司在场，应在上司与对方交换名片之后， 方才出示自己的名片。
如果是坐着，尽可能起身接受对方递过来的 名片。
双手接过对方名片，阅读名片内容，并口头 确认。
不要在收到的名片上记录与之无关的信息。
握手的礼节
何时要握手？？？（持续时间、力量大小） 遇见认识人 与别人道别 某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时
内向
分析型
支配型
被动
和蔼型
表现型
外向
主动
工作方式 ...
分析型
严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 真实的 寡言的缄默的
面部表情少
动作慢
准确语言,注意细节 语调单一
使用挂图
工作方式...
支配型
果断, 独立, 有能力, 热情, 审慎的, 有作 为. 有目光接触, 有目的, 说话快且有说服 力, 语言直接, 使用日历, 计划.
三、有效的信息发送
决定信息发送的方法
e-maill/电话/面谈/会议/信函
何时发送信息
时间是否恰当
确定信息内容
简洁/强调重点/熟悉的语言
How? When? What?
有效的信息发送
人际风格沟通修改版
人际风格沟通修改版
• 優 點 • 理想型 • 缺 點
PPT文档演模板
非常為人著想 容易謙虛 重視承諾 重品味與質量 喜歡幫助人 喜歡分享 強調合作 常定高目標 講忠誠 喜歡贊美 追求完美胾
勉強自己 沒有自信 過度要求 常亂花錢 容易干涉 容易教誨 過度依賴 不切實際 犧牲奉獻 耳根太軟 容易記恨
人际风格沟通修改版
人际风格沟通修改版
•優 點
PPT文档演模板
非常理性 喜歡思考 要求實用性 重價格 喜歡研究 堅守原則 依賴資料 不擅言辭 情緒穩定 沉穩踏實 講求安全性 胾
•分析 型
•缺 點
不通人情 陷入長考 缺乏創新 斤斤計較 過度分析 沒有彈性 容易受限 沒有反應 太過冷漠 失去浪漫 沒有變化
人际风格沟通修改版
•己的角色、地位、與存在的價值。
PPT文档演模板
人际风格沟通修改版
•溝通的層次
自我溝通 人際溝通
大眾溝通
PPT文档演模板
人际风格沟通修改版
•內在溝通的自問法則
我是否理解別人真正的想法?
我是否做了最壞的打算?
我應不應該在意別人的看法?
用什麼態度面對問題對我最好?
我有沒有改變現況的決心?
在這件事中我學習且獲得到些什麼?
•STEP 2 •同理心
•-----說出對方當下的情緒 •、陳述事實以及背後的期待-----
PPT文档演模板
人际风格沟通修改版
•非語言技巧
•-----善用表情、手勢及姿態的運用 •使溝通更順暢。
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人际风格沟通修改版
•超語言技巧
•-----善用音量、音頻、音質 •、速度和停頓的語調使溝通更有魅力。
人际风格沟通修改版
• 優 點 • 理想型 • 缺 點
PPT文档演模板
非常為人著想 容易謙虛 重視承諾 重品味與質量 喜歡幫助人 喜歡分享 強調合作 常定高目標 講忠誠 喜歡贊美 追求完美胾
勉強自己 沒有自信 過度要求 常亂花錢 容易干涉 容易教誨 過度依賴 不切實際 犧牲奉獻 耳根太軟 容易記恨
人际风格沟通修改版
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•優 點
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非常理性 喜歡思考 要求實用性 重價格 喜歡研究 堅守原則 依賴資料 不擅言辭 情緒穩定 沉穩踏實 講求安全性 胾
•分析 型
•缺 點
不通人情 陷入長考 缺乏創新 斤斤計較 過度分析 沒有彈性 容易受限 沒有反應 太過冷漠 失去浪漫 沒有變化
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•己的角色、地位、與存在的價值。
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•溝通的層次
自我溝通 人際溝通
大眾溝通
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•內在溝通的自問法則
我是否理解別人真正的想法?
我是否做了最壞的打算?
我應不應該在意別人的看法?
用什麼態度面對問題對我最好?
我有沒有改變現況的決心?
在這件事中我學習且獲得到些什麼?
•STEP 2 •同理心
•-----說出對方當下的情緒 •、陳述事實以及背後的期待-----
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•非語言技巧
•-----善用表情、手勢及姿態的運用 •使溝通更順暢。
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•超語言技巧
•-----善用音量、音頻、音質 •、速度和停頓的語調使溝通更有魅力。
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人际风格与沟通艺术PPT文档共36页
人际风格与沟通艺术
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
36、“不可能”这个字(法语是一个字 )，只 在愚人 的字典 中找得 到。--拿 破仑。 37、不要生气要争气，不要看破要突 破，不 要嫉妒 要欣赏 ，不要 托延要 积极， 不要心 动要行 动。 38、勤奋，机会，乐观是成功的三要 素。(注 意：传 统观念 认为勤 奋和机 会是成 功的要 素，但 是经过 统计学 和成功 人士的 分析得 出，乐 观是成 功的第 三要素 。
39、没有不老的誓言，没有不变的承的价值没有没有深切认识 的人， 决不会 坚韧勤 勉。
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
Thank you
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◎◎
主管溝通--- 報告 建議 部屬溝通--- 鼓勵 啟發 部門溝通--- 討論 協調 日常溝通--- 建設性的交談 家人溝通--- 關懷 接觸 對外溝通--- 演示 談判
人際溝通的特性
溝通是有目的的
歷程
人際溝通是連續的
謹慎
人際溝通是有關係性的 角色
溝通是會互相影響的 態度
溝通是有差異的
風格
溝 溝 溝溝 通 通 通通 對 管 訊環 象 道 息境
人際關系與溝通協調
黃菲
2003年9月10日
課程研習目標
一.瞭解溝通的重要性 二.溝通的基本功能介紹 三.溝通的技巧 四.人際風格分析 五. 風格的運用
學習溝通的重要性
商場上的成功 85% 取決於溝通 成功企業經理 94% 的時間花在溝通 美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質
量保證成功的先決條件 全球 7500 位經理人最欣賞的領導
優 點 理想型
非常為人著想 容易謙虛 重視承諾 重品味與質量 喜歡幫助人 喜歡分享 強調合作 常定高目標 講忠誠 喜歡贊美 追求完美胾
缺點
勉強自己 沒有自信 過度要求 常亂花錢 容易干涉 容易教誨 過度依賴 不切實際 犧牲奉獻 耳根太軟 容易記恨
與理想型相處
➢強調對他的信任與忠誠 ➢特別提出他的存在價值與貢獻 ➢給予真誠及強烈的贊美與肯定 ➢尊重他的意見與協助 ➢不任意給建議或批評 ➢若要指正他也要婉轉 ➢溝通時要注意態度與場合 ➢在眾人前勿忽視他的存在 ➢多做知性與感性的深度交談
心理學家佛洛姆(FROMM) --人類與生俱來具有「關係需求」 ，強調每個人都會期待與他人產 生情感上的關聯，並藉此確定自
己的角色、地位、與存在的價值。
自我溝通 人際溝通 大眾溝通
我是否理解別人真正的想法? 我是否做了最壞的打算? 我應不應該在意別人的看法? 用什麼態度面對問題對我最好? 我有沒有改變現況的決心? 在這件事中我學習且獲得到些什麼?
-----善用表情、手勢及姿態的運用 使溝通更順暢。
-----善用音量、音頻、音質 、速度和停頓的語調使溝通更有魅力。
-----善用具體、明確、雙贏思維 的語言文字表達情感與想法，
讓訊息傳遞得到正向回應---
建維改 立持變
關係
社社 會會 支地 持位
➢如何表現自我形象? ➢用什麼方式與人互動? ➢如何才能讓人接受? ➢如何才能影響他人? ➢如何造就自己的成就感?
3.受歡迎的方法
互 賴(我們)
7.不斷更新
5.知彼解己
公眾成功 4.雙贏思維
6.統合綜效
獨 立 (我)
3.要事第一
個人成功
1.主動積極
2.以終為始
依 賴 (你)
人類的困擾來自溝通，溝通困 難的關鍵往往來自無法在適當 的時機，用適當的溝通技巧， 表達自己真正的感覺和想法。
何謂溝通?
COMMUNICATION 的字源是源於 拉丁字「COMMUNIS」,原意是 『彼此分享』、『建立共同看法』。 所以，溝通的主體在於互動雙方建立 彼此相互瞭解、相互回應，並且期待 能經由溝通的行為與歷程建立接納及共識。
過濾網 錯誤的領悟
自己的見解
沒有聽清楚
結果
溝通內容具體化
對象 時間 動作
方向 形狀 尺寸
地點 目的 費用
數量 種類 感受
5W1H– WHAT WHO WHEN
WHERE WHY HOW MANY
-----專心聆聽對方的陳述 表示願意理解與認同-----
-----說出對方當下的情緒 、陳述事實以及背後的期待-----
理想型
質量、公益性 和卓越
想法
人生的目標是不斷自我努力與學習，展現自己 的能力，証明自己的存在價值，並受到他人的 肯定與認同，獲得崇高的社會地位與尊重。
問題
我應該如何對待他人才被接納? 他人應該如何回應才是尊重? 別人對我的看法究竟如何? 我做的事是否有特殊的意義或貢獻? 精神與物質應該如何平衡? 那些人和我一起工作? 誰是對我有幫助與學習的對象?
※ 激勵人心的能力 ※ 理解他人的觀點 ※ 熱情暢談的能力
溝通能力是決定管理者 是否有潛力更上層樓的關鍵因素之一 這是一種以語言和文字 簡明有效的提出構想與傳遞資訊的能力
----------------- 美孚石油公司董事長華納
卡內基：
與人相處的秘訣-----
1.了解對方的觀點
2.巧妙應對的學問 溝通
➢獲得資訊蒐集意見 ➢交換意見觀念互動 ➢影響他人的看法意見
分析型
以事為主
實踐型
32 41
果斷 內斂
親和型
以人為主
理想型
個性
情緒反應 表達能力 個人習慣 個人特質
風格
如何做領導者 如何建立關係 如何影響成員 領導行為傾向
溝通風格取向
=
想法＋角色＋行為＋價值觀
➢優點與缺點其實是同一種行為 ➢缺點只是優點的過當或不足 ➢優缺點的認定是主觀的 ➢優缺點的描述因人而異 ➢瞭解每個人皆有正向意圖 ➢理解並學習欣賞瞭解彼此的差異
風格的分析只是一種參考的工具，並不是將人貼上標籤，只用 一種情況判斷或瞭解他人，而是透過這項工具讓彼此有更客觀 更接近的話題瞭解彼此會有行為與價值觀的差異。 風格會隨著不同的階段或情境而有調整與改變，在不同的角色 或情境，風格是會隨時變化。 不同風格的人會經由不同的方式達到個人成就與滿足感，也會 由不同的方式來因應衝突與壓力，所有的改變都是一種行為模 式，從過去的經驗積累形成，也可以說是一種處世的習慣。 風格是可以學習與改變的，但我們並不主張一定要改變風格， 每一種風格都有正面的效益與優點，在溝通的學習中只要找到 自己能發揮而別人也能接受的方式，就是學習風格的最佳境界。
實踐型
機會、效率 能力與挑戰性
想法
人生的目標是勇往直前，只要想了就該做， 掌握機會就行動，瞻前顧後只會減緩速度， 失去先機。
問題
我的付出能獲得什麼? 我必需掌握機會! 事情何時應完成? 為達目標該如何做? 只要我覺得對，有什麼不可以? 是誰領導我?內行或外行? 有什麼好顧慮?
優點
反應快速 立即指示 快人快語 展現自信 喜歡挑戰 樂於爭論 強調能力 求新求變 講速度 喜歡發問 追求成功 很有主見
溝通的技巧
不只是學會說話 更重要的是學會聽話
聽懂對方心裡真正的想法
裏
行為表現 問題表面
內在意圖 內在期待與需求
尊重
接納
同理
贊美 激勵
說話的人其實想表達什麼? 照你的理解你應該說什麼? 對方實際想聽到你說什麼? 彼此溝通的目的又是什麼?
溝通程序
原意
發訊人
回饋
編碼 解碼
發訊
收訊人
接收
溝通障礙
主管溝通--- 報告 建議 部屬溝通--- 鼓勵 啟發 部門溝通--- 討論 協調 日常溝通--- 建設性的交談 家人溝通--- 關懷 接觸 對外溝通--- 演示 談判
人際溝通的特性
溝通是有目的的
歷程
人際溝通是連續的
謹慎
人際溝通是有關係性的 角色
溝通是會互相影響的 態度
溝通是有差異的
風格
溝 溝 溝溝 通 通 通通 對 管 訊環 象 道 息境
人際關系與溝通協調
黃菲
2003年9月10日
課程研習目標
一.瞭解溝通的重要性 二.溝通的基本功能介紹 三.溝通的技巧 四.人際風格分析 五. 風格的運用
學習溝通的重要性
商場上的成功 85% 取決於溝通 成功企業經理 94% 的時間花在溝通 美國聯邦品保機構已將溝通能力列入質
量保證成功的先決條件 全球 7500 位經理人最欣賞的領導
優 點 理想型
非常為人著想 容易謙虛 重視承諾 重品味與質量 喜歡幫助人 喜歡分享 強調合作 常定高目標 講忠誠 喜歡贊美 追求完美胾
缺點
勉強自己 沒有自信 過度要求 常亂花錢 容易干涉 容易教誨 過度依賴 不切實際 犧牲奉獻 耳根太軟 容易記恨
與理想型相處
➢強調對他的信任與忠誠 ➢特別提出他的存在價值與貢獻 ➢給予真誠及強烈的贊美與肯定 ➢尊重他的意見與協助 ➢不任意給建議或批評 ➢若要指正他也要婉轉 ➢溝通時要注意態度與場合 ➢在眾人前勿忽視他的存在 ➢多做知性與感性的深度交談
心理學家佛洛姆(FROMM) --人類與生俱來具有「關係需求」 ，強調每個人都會期待與他人產 生情感上的關聯，並藉此確定自
己的角色、地位、與存在的價值。
自我溝通 人際溝通 大眾溝通
我是否理解別人真正的想法? 我是否做了最壞的打算? 我應不應該在意別人的看法? 用什麼態度面對問題對我最好? 我有沒有改變現況的決心? 在這件事中我學習且獲得到些什麼?
-----善用表情、手勢及姿態的運用 使溝通更順暢。
-----善用音量、音頻、音質 、速度和停頓的語調使溝通更有魅力。
-----善用具體、明確、雙贏思維 的語言文字表達情感與想法，
讓訊息傳遞得到正向回應---
建維改 立持變
關係
社社 會會 支地 持位
➢如何表現自我形象? ➢用什麼方式與人互動? ➢如何才能讓人接受? ➢如何才能影響他人? ➢如何造就自己的成就感?
3.受歡迎的方法
互 賴(我們)
7.不斷更新
5.知彼解己
公眾成功 4.雙贏思維
6.統合綜效
獨 立 (我)
3.要事第一
個人成功
1.主動積極
2.以終為始
依 賴 (你)
人類的困擾來自溝通，溝通困 難的關鍵往往來自無法在適當 的時機，用適當的溝通技巧， 表達自己真正的感覺和想法。
何謂溝通?
COMMUNICATION 的字源是源於 拉丁字「COMMUNIS」,原意是 『彼此分享』、『建立共同看法』。 所以，溝通的主體在於互動雙方建立 彼此相互瞭解、相互回應，並且期待 能經由溝通的行為與歷程建立接納及共識。
過濾網 錯誤的領悟
自己的見解
沒有聽清楚
結果
溝通內容具體化
對象 時間 動作
方向 形狀 尺寸
地點 目的 費用
數量 種類 感受
5W1H– WHAT WHO WHEN
WHERE WHY HOW MANY
-----專心聆聽對方的陳述 表示願意理解與認同-----
-----說出對方當下的情緒 、陳述事實以及背後的期待-----
理想型
質量、公益性 和卓越
想法
人生的目標是不斷自我努力與學習，展現自己 的能力，証明自己的存在價值，並受到他人的 肯定與認同，獲得崇高的社會地位與尊重。
問題
我應該如何對待他人才被接納? 他人應該如何回應才是尊重? 別人對我的看法究竟如何? 我做的事是否有特殊的意義或貢獻? 精神與物質應該如何平衡? 那些人和我一起工作? 誰是對我有幫助與學習的對象?
※ 激勵人心的能力 ※ 理解他人的觀點 ※ 熱情暢談的能力
溝通能力是決定管理者 是否有潛力更上層樓的關鍵因素之一 這是一種以語言和文字 簡明有效的提出構想與傳遞資訊的能力
----------------- 美孚石油公司董事長華納
卡內基：
與人相處的秘訣-----
1.了解對方的觀點
2.巧妙應對的學問 溝通
➢獲得資訊蒐集意見 ➢交換意見觀念互動 ➢影響他人的看法意見
分析型
以事為主
實踐型
32 41
果斷 內斂
親和型
以人為主
理想型
個性
情緒反應 表達能力 個人習慣 個人特質
風格
如何做領導者 如何建立關係 如何影響成員 領導行為傾向
溝通風格取向
=
想法＋角色＋行為＋價值觀
➢優點與缺點其實是同一種行為 ➢缺點只是優點的過當或不足 ➢優缺點的認定是主觀的 ➢優缺點的描述因人而異 ➢瞭解每個人皆有正向意圖 ➢理解並學習欣賞瞭解彼此的差異
風格的分析只是一種參考的工具，並不是將人貼上標籤，只用 一種情況判斷或瞭解他人，而是透過這項工具讓彼此有更客觀 更接近的話題瞭解彼此會有行為與價值觀的差異。 風格會隨著不同的階段或情境而有調整與改變，在不同的角色 或情境，風格是會隨時變化。 不同風格的人會經由不同的方式達到個人成就與滿足感，也會 由不同的方式來因應衝突與壓力，所有的改變都是一種行為模 式，從過去的經驗積累形成，也可以說是一種處世的習慣。 風格是可以學習與改變的，但我們並不主張一定要改變風格， 每一種風格都有正面的效益與優點，在溝通的學習中只要找到 自己能發揮而別人也能接受的方式，就是學習風格的最佳境界。
實踐型
機會、效率 能力與挑戰性
想法
人生的目標是勇往直前，只要想了就該做， 掌握機會就行動，瞻前顧後只會減緩速度， 失去先機。
問題
我的付出能獲得什麼? 我必需掌握機會! 事情何時應完成? 為達目標該如何做? 只要我覺得對，有什麼不可以? 是誰領導我?內行或外行? 有什麼好顧慮?
優點
反應快速 立即指示 快人快語 展現自信 喜歡挑戰 樂於爭論 強調能力 求新求變 講速度 喜歡發問 追求成功 很有主見
溝通的技巧
不只是學會說話 更重要的是學會聽話
聽懂對方心裡真正的想法
裏
行為表現 問題表面
內在意圖 內在期待與需求
尊重
接納
同理
贊美 激勵
說話的人其實想表達什麼? 照你的理解你應該說什麼? 對方實際想聽到你說什麼? 彼此溝通的目的又是什麼?
溝通程序
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溝通障礙