银行业文明服务规范(新版)
农商银行员工文明服务规范
农商银行员工文明服务规范为规范柜面服务行为，提高柜面服务质量，塑造良好的整体服务形象，对于各支行(营业部)工作人员服务标准要求如下：一、基本规范(一)示牌服务。
所有员工上岗时必须规范佩戴或摆放统一的服务标识牌，员工佩戴统一工号牌时，佩戴位置要规范统一，且保持水平状态。
(二)统一着装及仪容仪表。
工作时间统一穿着工作服，穿深色袜子和皮鞋。
不得在营业厅内穿着便装或穿着部分工作服。
女员工头发较长应绾戴头花。
参加全行集体活动，除体育、文艺等特殊活动外，均应统一穿着工作服。
1.男士类别男士仪容标准发式l 勤洗头发，无头皮屑且梳理整齐l 定期修剪，前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜l 不染异色，不留长发，不梳奇异发型，不留大鬓角，不剃光头面容l 保持面部干净、清洁l 忌留胡须，养成修面剃须的良好习惯l 保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于鼻孔外l 如戴眼镜，保持镜片清洁口腔l 保持口腔清洁，没有异味l 工作时间不得饮酒、吸烟耳部l 保持耳部清洁，不留有皮屑及污垢l 不得佩戴耳饰手部l 保持手部清洁，指甲干净，不长于1mm体味l 勤换内外衣服，保持清新、干净类别男士仪表标准着装l 按要求统一着应季制式行服(原则上网点内统一，温差大的地区柜台内外可分别统一)，在岗期间不得着其他服装l 行服合身、干净、整洁、无破损、无污迹，衣扣要完好、齐全l 着单排扣西装时，如两粒扣子只系上面一粒，如三粒扣子只系上面两粒，不系最下面一粒l 着长裤时，系黑色皮带，保持裤线笔直，裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜l 佩戴统一工号牌，并水平佩戴相应位置(参照左胸口袋上方1cm处)l 遇有大型活动须统一佩戴行徽。
同时佩戴工号牌、行徽的，行徽应佩戴于工号牌上方正中位置(垂直间距以1cm左右为宜)，需要佩戴其他徽章(如党徽、团徽)的，应佩戴于左胸前上方更高位置(男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中)并与行徽、工号牌组合形成明显的间隔。
只佩戴行徽的，行徽佩戴于左胸前上方位置，男员工着西装时应佩戴在西服的夹眼中。
银行文明规范服务达标规程
山***银行文明规范服务达标规程为进一步规范我行员工的服务行为，建立更加科学、规范的标准化服务体系，向客户提供统一、标准的优质服务，结合我行实际，制定本达标服务规程。
第一章服务环境一、目的为客户提供一个温馨舒适、格调高雅、设施齐全、卫生干净的服务环境。
二、范围外部环境和内部环境。
外部环境是指营业网点周围环境(通道、停车场、绿化带等)，内部环境包括营业大厅和工作区。
三、职责1、营业网点内外环境卫生由员工负责。
2、大厅内有关设施及宣传资料由网点经理指定专人负责。
3、服务环境的管理工作由网点经理负责。
四、基本要求1、环境卫生(1)外部环境卫生①正门前三米以内，地面干净无垃圾、无小商贩活动。
营业场所附属设施、通道、停车场、走廊、绿化带等要经常擦拭、清扫，不应有乱停放、乱张贴、乱悬挂、乱堆放现象。
②营业大厅外部机构标识(机构招牌、营业时间牌等)或建筑设施有损坏、有污渍、蜘蛛网，直接影响整体感观，要及时修复、清洁，每月至少清洁一次。
③按条件设置ATM机、自助查询终端等自助设备，应配有指示标识、使用说明，若有故障时请设置故障标识。
自助区内配备垃圾桶，天花板无蜘蛛网、墙壁干净无污渍、地面干净。
(2)内部环境卫生①地面清洁，无杂物、灰尘、烟头、果皮、纸屑等，无卫生死角，垃圾桶外观干净，套好垃圾袋，保持垃圾不能堆积过满。
②墙面清洁无蚊蝇及污渍，天花板无蜘蛛网。
③客户区各类设施摆放，如沙发、桌椅以及各种服务设施应整洁干净。
植物盆里面无垃圾，底盘无泥渍，叶子无枯萎发黄及灰尘。
④营业大厅内的色调、灯光的明暗、花草盆景的配置，应和谐雅致。
门窗玻璃、灯饰、柜台地面应洁净明亮。
工作区办公用具应摆放整齐有序，无私人物件摆设。
办公用具(如电脑、印章、印泥、计算器、点钞机、凭证等)要摆放整齐、美观，布线隐蔽不凌乱。
客户视线范围内，不得张挂和摆放衣物、雨具、茶杯、食物、报纸等杂物。
⑤柜员操作台物品摆放位置固定，摆放整洁，不摆放私人物品（包括水杯、饮料、纸巾、食品和手机等），此类物品应由各网点统一摆放在客户视线范围外的规定位置。
银行业服务规范
银行业服务规范
银行作为金融行业的核心机构，为社会经济发展提供了不可或
缺的服务。
然而，在日常生活和工作中，我们时常会遇到各种各
样的银行服务问题。
因此，规范银行业服务是非常必要的。
首先，银行应提高服务质量。
银行作为服务行业的代表，其服
务质量常常决定着顾客对整个行业的看法与信任。
银行应尽可能
满足顾客需求，做到短时间内解决问题，并提供优质的服务体验。
其次，银行应定期针对服务进行培训和测试。
由于政策法规和
市场环境不断变化，银行员工需要及时更新了解各类贷款和信用
相关行情，提高服务水平，以满足客户日益增长的金融需求。
此外，提高银行员工的金融素养和普及业务知识也是不可忽视的。
再次，银行应提高信用卡管理水平，加强合规监管。
信用卡为
人们生活中的必需品，但是信用卡消费对银行资金监管和信用卡
持卡人的资金安全具有较大隐患。
银行应加强对信用卡管理的监管，严格落实合规措施，做好信用卡账户管理，杜绝信用卡透支
与交易纠纷，保障客户的资金安全。
最后，银行应注重客户隐私保护。
客户信息是非常重要的，如
果遭到泄露，可能会对客户的财产和人身安全造成极大的威胁。
银行应建立完善的客户隐私保护机制，加强员工对客户隐私保护
的法律法规和保密意识的培训，确保客户的隐私得到保护。
总之，规范银行业服务，提高服务质量，完善管理制度，注重
客户隐私保护是银行行业向更高效、更健康方向发展的必要条件。
银行应该在行业诚信建设中发挥示范作用，提高客户满意度，不
断加强自身竞争力，为推进金融行业的稳健发展做出积极贡献。
银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位
银行业文明规范服务示范标准银行业文明规范服务千佳单位2、会员单位标识牌、营业网点名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须协调，规范保持整洁。
3、营业厅内环境整洁，卫生状况良好，光线充足，空气清新，温度适宜，绿色植物长青长绿。
4、各类服务设施、机具、自助设备等，使用正常，维护管理及时。
5、营业厅内各类单据、凭条摆放整齐无空缺，宣传材料张贴有序，宣传内容符合有关规定，无损毁贬低他行或误导客户的内容。
6、配备具有防伪功能的点（验）钞机，且正常使用，点（验）钞无误。
7、公布利率及有关产品服务价格。
8、员工工作台干净整洁，无印泥渍，各种物品放置整齐有序。
9、设置便于客户监督、与当班员工相符的服务监督牌（员工牌）、客户意见簿。
10、为客户提供必要的便民服务区域和设施。
11、设置有'一米线“或相当功能的设施，保证客户在办理业务时相关信息安全保密。
12、在营业厅设置有大堂经理或咨询引导功能的岗位，负责解答客户疑问，业务熟练，形象端庄，态度和蔼。
2、服务礼仪规范1、员工仪表整洁，按要求统一着装，穿着得体。
2、员工仪容端庄、干净、整洁、大方。
3、员工精神饱满，精力集中，训练有素。
4、员工举止大方礼貌、亲和友善、开展微笑服务。
5、员工接待客户用语文明规范，语调、音量适中，语气平和，语言谦和，称谓得体，语意明确，用语贴切，表达清楚，做到来有迎声、问有答声、走有送声。
6、员工站立行走仪态得体，不在办公区内跑跳喧哗。
7、员工接待客户提倡使用普通话。
3、服务行为规范1、接待客户受理业务实行首问负责制，做到亲切、自然。
2、按一定程序接待客户，做到先外后内。
3、办理业务精力集中，做到准确、安全、快捷。
4、按规定的时间营业，做到满点服务。
5、营业部时间员工不得拒办业务，不得做与业务无关的事情，中断办理业务时应告知客户。
6、诚恳接受客户的批评，严禁强调客观，强辞夺理，与客户争吵。
7、虚心听取客户意见、建议，对客户意...。
信用社(银行)营业网点文明服务规范
信用社（银行）营业网点文明服务规范为确保信用社（银行）营业网点能为顾客提供亲切快捷的服务，提高市场竞争力，树立良好社会形象，本着“诚实信用、客户至上。
规范统一、精细严谨。
优质高效、创造价值。
分类指导、全面推进。
考核监督、奖罚分明。
”的原则，特制定本规范。
第一章服务环境规范第一条服务环境规范的基本要求是：展示宽敞、整洁、明亮的网点形象，营造舒适、温馨、方便的服务环境。
第二条外部环境规范。
（一）形象标识。
各单位在新建对外营业网点时必须严格按照联社制定的《信用社（银行）VI视觉识别系统执行手册》、《农村合作银行VI视觉识别系统执行手册》规定的标准，设置社（行）标、社（行）名、社（行）徽、门楣招牌等形象标识，并定期清洗，无损坏、无污渍。
除已改造网点外，新改造网点门头形象广告、标牌、广告牌等统一规范为“信用社（银行）”，按照先城区、后农村的顺序，争取年底基本完成对旧网点的改造任务，达到信用社（银行）形象标识整体统一。
（二）标牌。
各对外营业网点的名称标牌、营业时间牌等应有序排列，使用的字体、颜色、比例必须规范、协调，并经常擦拭、清洗，保持整洁。
（三）附属设施和周边环境。
营业网点的附属设施和周边环境，应经常打扫，无垃圾，无杂物，不随意张贴印刷品。
第三条内部环境规范。
（一）营业厅整体环境。
1、醒目位置标明农信精神、职业道德、行业风尚。
2、门窗玻璃光洁，标识不褪色、无破损。
3、墙面清洁、地面干爽、无障碍物，雨天避免客户滑倒。
4、光线充足，灯具无损。
温度适宜，感觉舒适。
5、空气清新，绿色植物及其他装饰品美观、清洁。
（二）客户区环境。
1、各类服务设施布局合理、整洁干净、无杂物摆放。
2、公告、标语张贴有序、字迹清晰、更换及时。
3、在醒目位置有提醒客户“钱钞当面点验，出门概不负责”和“妥善保管财物”等字样的警示性文字。
（三）工作区环境。
1、营业执照、营业许可证等悬挂在客户视线内的醒目位置。
2、柜台保持整洁，物品放置有序，无私人物品。
中国银行业文明规范服务示范单位管理办法
为打造中国银行业文明规范服务品牌，推动文明规范服务示范单位(以下简称示范单位)评选活动制度化、规范化建设，加强对示范单位的管理，确保示范单位的先进性、示范性，中国银行业协会(以下简称中银协)根据《中国银行业文明服务公约》及其实施细则、《中国银行业文明规范服务工作指引》，制定本办法。
中国银行业文明规范服务示范单位评选活动(以下简称评选活动)，是以文明规范服务为标准，以先进典型的示范作用为导向，以规范行业服务管理为目的的精神文明创建活动。
评选活动旨在加强行业诚信自律建设，哺育优秀的服务文化，塑造行业依法合规经营、文明规范服务的形象，促进中国银行业健康持续发展。
示范单位是指经过中银协组织评比和认定，具有严格的内部服务管理机制和良好的外部服务形象，依法合规，安全诚信，高效便捷，体现高度行业文明，有一流服务水平和良好经营业绩，被业内和社会公众认可的银行经营机构中文明规范服务先进单位或者集体。
示范单位分为两个示范等级，分别为中国银行业文明规范服务百佳示范单位(以下简称百佳示范单位)、中国银行业文明规范服务千佳示范单位(以下简称千佳示范单位)。
评选活动原则上每 2 年举行一次，采用自愿申报、差额评选的方式进行。
千佳示范单位、百佳示范单位的评选数量由中银协根据各地区实际情况确定和分配。
原则上，千佳示范单位、百佳示范单位数量总计不超过 1000 家。
示范单位由中银协命名、表彰、授牌，并予以公告，接受社会监督。
中银协是评选活动的领导机构，中银协自律工作委员会负责组织开展评选活动，委员会办公室负责评选活动的日常工作。
(一)制定银行业服务规范、管理办法、检查标准以及年度评选活动工作方案，并组织实施；(二)分配各地区千佳示范单位和百佳示范单位评选数量，组织开展对各地区初选百佳示范单位的检查验收；(三)组织审查示范单位名单；(四)组织示范单位的命名、表彰、公告、宣传和经验交流；(五)组织对示范单位的监督和管理；(六)负责评选活动的档案管理。
银行业服务文明用语和禁语
银行业服务文明用语和禁语“十八字”服务规范：站相迎、笑相问、双手接、快速办、双手递、热情送。
“三心、五不”即热心、耐心、细心，不推诿、不扯皮、不拖拉、不敷衍、不叼难，克服推诿拖拉、吃、拿、卡、要，做到办事手续从简，服务质量从优。
服务用语１、在客户来办理业务时：“您好，请问您办理什么业务？”２、在需要客户填写凭证（单据）时：“请您填写××凭证（单据）”３、在需要客户出示有关证件、资料时：“请出示您的××”４、在临柜业务较多或业务中断时：“对不起，请稍等”５、在客户等待时间较长时：“对不起，让您久等了”６、在客户站错柜台时：“对不起，请到××台办理”７、在客户填错票据时：“对不起，您填错了，请重新填写一份”８、在退回客户票据时：“请收好”或“请到××台取款”９、在向客户付款时：“请您点清收好”10、在客户办完业务时：“谢谢您的合作，欢迎再次光临”电话用语１、在接外线电话时：“您好，╳××信用社......”，接内线时：“您好......”２、在接到打给他人的电话时：“请稍等”３、在对方寻找的人不在时：“对不起，××不在，您有事需要转告吗？”４、在通话时应故暂停时：“对不起，稍等一下”５、在向外打电话时：“您好......”６、重要的通话内容应做好记录。
７、在对方挂断之后，方为通话完毕。
服务承诺我们将本着为农民、农业、农村经济服务的宗旨真情的服务于××市的经济建设我们将本着“存款自愿、取款自由、存款有息、为储户保密”的原则真情的服务于每一个客户我们将本着服务产生效益的原则让您得到最优质的服务柜台服务重解决好“三个转变”：一是转变服务理念。
树立“客户是我们的衣食父母”，为客户提供“诚信、温馨、高效、舒适”的服务是我们员工义不容辞的责任的服务理念；二是转变服务态度。
注重礼仪礼节，讲究仪表举止，让微笑常驻脸上，让文明用语常挂嘴边，把文明之风洒向每一位客户，使客户处处感受到我们员工超值的服务；三是转变服务方式。
银行文明规范服务倡议书
银行文明规范服务倡议书
尊敬的客户：
我们银行始终致力于为您提供优质的服务，为了营造更加文明的银行环境，我们郑重倡议您遵守以下规范：
1. 文明待人：无论是面对银行工作人员还是其他客户，都请您保持礼貌和耐心。
避免使用粗鲁或冒犯性语言，并且尽量保持安静，以共同营造一个友好的沟通氛围。
2. 排队守序：请您在办理业务时耐心排队等候，不要插队或挤占他人权益。
有序的排队可以提高办理效率，同时也能够彰显您的素质。
3. 保持整洁：爱护银行公共设施，不要在银行大厅吸烟、乱丢垃圾或随地吐痰。
我们鼓励您保持环境的整洁和舒适，为他人创造一个良好的办事环境。
4. 保密信息：请您保护个人银行账户相关信息，不要随意透露给他人，以确保您的账户安全。
同时，也请不要主动询问他人的个人财务状况，以维护每个人的隐私权。
5. 合理需求：办理业务时，请您提供真实、准确的资料并按规定操作。
同时，也请您合理安排办理业务的时间，避免高峰期集中涌入，以便提高办事效率。
我们真诚希望您能够认同并遵守以上规范，共同营造一个文明、
和谐、高效的银行环境。
如果您在办理过程中遇到任何问题或有任何建议，都可以随时向我们的工作人员提出，我们将竭诚为您服务。
感谢您的支持与配合！
此致
银行管理团队。
银行业文明服务规范
银行业文明服务规范银行业是现代经济中不可或缺的重要组成部分，它在金融领域中担负着极其重要的职责。
随着社会的不断发展，银行也不断地推陈出新，以适应不断变化的市场需求，成为了倡导文明服务的领军者。
在一个以服务为导向的时代，银行业的文明服务规范显得愈加重要。
银行作为一种专业服务机构，其服务质量和服务态度直接关系到客户的满意度。
然而，银行业的竞争日益激烈，面对不同需求的客户，商业银行需要不断提升服务品质，以争取更多的市场份额。
当今银行业强调文明服务，是以满足客户需求和提升服务体验为目标的推动，本质上是一种广泛的社会责任感。
当客户进入银行大厅，需要一份文明的服务态度，这种态度要从银行职员身上得到体现。
从开门迎客，到一个问候，到质询反馈，整个服务过程应该尽心尽力。
银行业的文明服务规范应该具备什么特点？首先，它应该是整合的。
文明服务规范不是一个应用的技巧或科技，而是一种整体服务流程，包括服务精神，服务观念，服务流程等多层次的服务要素。
而在这背后，文明服务应该是围绕着客户需求展开的。
因此，它强调的是客户参与度的提升，尊重客户需求，客户的满意度是服务评价的主要指标。
一个优秀的银行，对于客户非常重视，这不仅是管理战略的本质需求，而是商业制度的硬性规定。
对于消费者而言，要接受这种文明服务，可能不论账户大小，也不论个人背景，大家都能够体现自身尊严和价值，享受同样的待遇。
而这都离不开银行职员的不懈努力，银行要求职员全面展示专业性和服务素质。
服务过程中的情感交流，服务姿态，语言表达能力，这些都已经成为衡量职员专业程度、服务潜质的重要标准。
在银行业中，愉悦的服务氛围，这种通常看不见但感受得到的氛围，对客户的认知和服务体验具有至关重要的影响。
除了文明服务外，银行业的规范还需要结合法律责任，将客户权益维护放在首位。
银行作为一个提供金融服务的企业，凭借其专业知识可对客户进行高端、专业的服务，许多金融领域的服务都与钱有着密切关系。
因此，银行肩负着极其严重的社会责任。
中国银行业文明规范服务工作指引
中国银行业文明规范服务工作指引（试行）第一章总则第一条为规范银行业文明规范服务工作管理，全面提升银行业服务水平，树立银行业良好社会形象,根据《中国银行业自律公约》、《中国银行业文明服务公约》、《银行业从业人员职业操守》等行规行约，特制定本指引。
第二条本指引所指中国银行业文明规范服务(以下简称文明规范服务)是指：会员单位在机构设置、人员配备、服务产品、业务操作与管理流程等方面，为满足客户需求而进行的服务实践活动，最终体现为服务创造价值，服务实现效益，服务提升竞争力，实现银行与客户双赢。
第三条本指引适用于中国银行业协会会员单位和准会员单位。
第二章指导思想和目标要求第四条文明规范服务的指导思想是:树立服务创造价值理念，承担社会责任，践行职业操守, 加强诚信建设，创建合规文化,全面提升银行业整体服务质量、服务水平和盈利能力，实现经济效益和社会效益的共同提高，为构建和谐社会做出贡献。
第五条文明规范服务总体工作目标是：以倡导行业文明为核心,以规范行业服务标准为导向,以建立科学服务管理流程为重点, 以不断满足客户日益增长的服务需求为目的，建设一流的服务团队，培育一流的服务文化，打造一流的服务品牌，展示一流的行业形象。
第三章组织领导第六条各会员单位和准会员单位应切实加强文明规范服务工作组织领导，整合服务资源,理顺工作关系,加强协调配合，发挥职能作用和整体合力，共同推动文明规范服务工作的开展。
第七条中国银行业协会负责引领中国银行业文明规范服务工作；自律工作委员会负责文明规范服务工作的组织协调、规范管理、检查监督、竞赛评优、宣传规划、培训统筹等工作;自律委员会办公室负责日常管理工作。
第八条各会员单位负责本单位文明规范服务组织管理工作。
（一）制定本单位文明规范服务工作总体规划、管理制度,并根据市场需求进行调整和完善,组织开展检查监督,总结推广先进典型经验,搞好服务培训和宣传工作,保证各项服务管理措施的落实。
（二）分层次设立单位内专门服务管理职能部门，合理配备专职工作人员,明确工作职责,保证服务管理工作延伸到各经营机构。
银行优质文明服务规范标准
银行柜面服务规范标准（试行）第一章总则第一条为提升柜面服务整体水平，树立行业文明规范服务形象，提高客户满意度，根据《中国银行业柜面服务规范》，特制定本标准。
第二条本标准适用于银行各营业网点，包括主社、分社、储蓄所、营业部（清算中心）、贷款中心。
第三条本标准是评价营业网点及员工服务质量的依据，是规范服务行为的标准。
第四条本标准主要包括服务准则、职业道德、语言规范、服务态度、职业形象、服务纪律、服务技能、服务场所、服务设施和受理客户投诉等内容第二章服务准则第四条换位思考，用心服务。
客户是信用社赖以生存的基础，服务好客户、让客户满意是我们生存和发展的必然选择。
网点员工要树立换位思考的观念，站在客户的角度思考问题、安排工作、替客户解决问题，做到用心服务。
第五条注重细节，周到服务。
细节决定成败，“以客户为中心”的理念必须全面贯穿到网点服务的每个环节，把服务的细节做精细；关注细节，为客户提供超值的服务；注重细节，展示良好的形象和气质；服务无止境，注重操作过程中的创新和突破。
第六条真诚如一，标准服务。
无论客户大小、业务多少，都要一视同仁，对待每一位客户都要有始终如一的热情、真诚，使客户走进每一个网点都能享受到统一标准的服务。
第七条合理引导，个性服务。
要善于了解客户的不同需求，根据客户需求的不同提供相应的服务内容和服务方式。
第八条准确定位，专业服务。
网点员工要善于钻研，熟练掌握各种金融知识和业务技能，努力为客户提供有深度有广度的专业服务。
第三章职业道德第九条忠于职守、爱岗敬业。
员工要具有强烈的工作责任心，要爱社爱岗、兢兢业业，要严格执行相关操作规程，塑造信用社良好的企业形象。
第十条精诚合作、密切配合。
要牢固树立全局观念和整体意识，要服从大局，密切配合相关部门及人员的工作，为信用社的业务发展勇于奉献。
第十一条诚信亲和、尊重客户。
要讲信用，守承诺，对客户的合法权益要高度负责；要树立客户至上、信用第一的服务意识；要提高职业技能，提高工作效率；要讲究服务艺术，提高服务质量。
中国银行业文明服务公约及实施细则
公约的制定背景和目的
背景：随着中 国经济的快速 发展，银行业 服务需求日益
增长
目的：提高银 行业服务质量， 提升客户满意
度
制定过程：由 中国银行业协 会牵头，多家 银行共同参与
制定
实施细则：对 公约内容进行 细化和明确， 便于银行业执
行和监督
公约的主要内容和要求
公约内容：包括服务态度、服务效 率、服务环境、服务设施、服务信 息、服务监督等方面
尊重客户：尊重客户的权利和尊严，平等对待每一位客户 热情服务：以热情、友好的态度为客户提供优质服务 礼貌用语：使用礼貌用语，避免使用粗俗、不礼貌的语言 耐心解答：耐心解答客户的疑问，不敷衍、不推诿
保护客户隐私和信息安全
客户隐私：不得泄露客户个人信息、交易记录等敏感信息 信息安全：加强网络安全防护，防止黑客攻击、病毒入侵等风险 客户授权：在获取客户授权后，方可使用客户信息进行相关业务操作
促进业务发展：客户满意度和忠诚度的提高，有助于银行业务的发展。
增强社会责任感：文明服务公约的实施，体现了银行对社会责任的重视，有助于增强客户对银 行的信任。
促进银行业健康发展
提升服务质量：通过文明服务公约， 提高银行服务质量，增强客户满意 度
提高行业形象：通过文明服务公约， 提升银行业形象，增强社会对银行 业的信任度
促进银行业健康发展：通过文明服务公约，促进银行业健康发展，提高银行业竞争力
推动社会和谐发展：通过文明服务公约，推动社会和谐发展，提高社会文明程度
增强客户满意度和忠诚度
提高服务质量：通过文明服务公约，银行可以提供更优质的服务，提高客户满意度。
提升品牌形象：文明服务公约的实施，有助于提升银行的品牌形象，增强客户忠诚度。
效的服务。
银行业文明规范服务
银行业文明规范服务银行业作为金融服务行业的重要组成部分，在社会经济发展中扮演着至关重要的角色。
为了提高银行业的服务质量和效率，同时规范行业的运作，银行业需要遵循一系列文明规范服务，以满足客户需求，维护社会和谐稳定。
以下是关于银行业文明规范服务的内容，总结如下：首先，银行业应加强员工职业道德教育和素质提升。
银行业作为服务行业，其员工的职业操守和道德品质至关重要。
银行业应通过加强培训和教育，提高员工的职业道德水平，使其具备良好的服务意识和职业素养，为客户提供高效、诚信的服务。
其次，银行业应加强网络安全管理和客户信息保护。
随着互联网的发展，银行业的运作方式也发生了很大变化。
银行业应加强对网络安全的管理，确保客户的账户和信息安全。
同时，银行业在收集和使用客户信息时应遵守相关法律法规，保护客户的隐私权和信息安全。
第三，银行业应提高服务效率和质量。
银行业作为金融服务行业，其服务效率直接影响到客户的满意度。
银行业应加强对服务流程的管理和优化，提高办理业务的效率。
同时，银行业应加强对客户需求的了解和把握，提供个性化的金融服务，提高服务质量。
第四，银行业应加强内部管理和监督。
银行业作为金融服务行业，其内部管理和监督对于维护行业秩序和规范运作至关重要。
银行业应建立健全的内部管理制度，严格执行，提高员工的工作效率和工作质量。
同时，银行业应加强对自身行为的监督，严禁任何形式的违法违规行为。
最后，银行业应加强对金融知识的普及和宣传。
银行业作为金融服务行业，其服务对象广泛，包括个人和企业。
银行业应加强对金融知识的普及和宣传，提高公众对金融产品和服务的理解和认知，减少金融风险和误解。
总之，银行业作为金融服务行业的重要组成部分，其文明规范服务对于提高行业的服务质量和效率至关重要。
银行业应加强员工职业道德教育和素质提升，加强网络安全管理和客户信息保护，提高服务效率和质量，加强内部管理和监督，加强对金融知识的普及和宣传，以满足客户需求，维护社会和谐稳定。
信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法
信用社(银行)文明优质服务规范标准和考核办法.doc信用社（银行）文明优质服务规范标准和考核办法第一章总则第一条为提升本信用社（银行）服务水平，树立良好的社会形象，根据国家相关法律法规和行业标准，特制定本规范标准和考核办法。
第二条本规范标准和考核办法适用于本信用社（银行）全体员工。
第三条文明优质服务应遵循以下原则：客户至上原则：始终将客户需求放在首位。
规范操作原则：严格按照业务流程和服务标准执行。
持续改进原则：不断优化服务流程，提升服务质量。
客观公正原则：对所有客户一视同仁，公平公正地提供服务。
第二章服务规范标准第四条服务环境标准：营业场所整洁、明亮、有序。
设施设备完好，标识清晰。
第五条员工行为标准：着装整洁，仪表端正。
语言文明，态度和蔼。
遵守工作时间，不擅自离岗。
第六条业务办理标准：业务操作规范，流程清晰。
办理效率高，减少客户等待时间。
确保业务办理的准确性和安全性。
第三章服务流程第七条服务流程包括但不限于：客户接待。
业务咨询。
业务办理。
客户送别。
第八条各环节应有明确的时间要求和服务标准。
第四章考核办法第九条考核内容：服务环境和设施设备。
员工行为和着装。
业务办理效率和准确性。
客户满意度。
第十条考核方式：定期检查。
客户反馈。
神秘顾客。
自我评估。
第十一条考核结果应用：优秀员工表彰。
服务问题整改。
员工培训和指导。
第五章培训与发展第十二条定期对员工进行服务意识和服务技能培训。
第十三条鼓励员工提出服务改进建议，参与服务创新。
第六章监督与改进第十四条建立服务监督机制，确保服务规范的执行。
第十五条定期收集和分析服务数据，持续改进服务。
第七章附则第十六条本规范标准和考核办法由本信用社（银行）人力资源部负责解释。
第十七条本规范标准和考核办法自发布之日起实施。
第十八条本规范标准和考核办法的修改和补充由人力资源部提出，经金融机构董事会批准后执行。
中国银行文明优质服务标准
（五）新员工和实习生在尚未配发制式行服时，须穿款式、颜色与行服相近的职业装。女员工怀孕期间不便穿行服时，可穿颜色与行服相近的服装。
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（六）网点其他驻点人员，须着职业装，佩戴明确身份标识，仪表、言行举止符合我行服务规范。
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（七）着行服时，男员工将工号牌佩戴在左胸前的兜口正上方，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方，工号牌的右上角贴于西装行服的领边沿。）夏季着衬衣时，男员工将工号牌佩戴在左胸前兜口正上方一厘米处，女员工将工号牌佩戴在左胸前正上方。
中国银行文明优质服务标准
中国银行文明优质服务标准
外部环境（7分）
1
（一）营业网点外部机构标识（门楣、行标、署名、灯箱、标牌、营业时间牌、外币兑换标识牌、残疾人服务标识）的制作、排列、使用的字体、颜色、比例等，必须规范、统一，符合《中国银行机构形象设计手册》及《中国银行网点形象标准化手册》要求。
2
（二）机构标识、网点外立墙面、门窗、防盗网以及ATM机等附属设施应保持整洁，无损坏、无污渍，无小广告、乱贴、乱画现象。
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（十二）服务用语应礼貌、规范，语言亲切、语调适中、语气平和，提倡讲普通话，也可根据区域习俗使用方言，实现语言无障碍服务。杜绝使用蔑视语、烦躁语、否定语和斗气语。
四、大堂服务服务（20分）
在岗率5分
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（一）大堂经理在岗服务，临时离开不能超过10分钟。
大堂经理职责（15分）
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（二）迎接客户。主动开展现场巡视，维护厅堂秩序、关注客户及各区域动态变化。客户进门后，大堂经理在没有接待其他客户的情况下，应微笑服务，主动使用“您好”等礼貌用语迎接问候客户，客户较多时，对新进入大厅的客户以点头示意表示关注。
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中国银行业营业网点文明规范服务评价标准(cbss1000)【最新】
附件1：中国银行业营业网点文明规范服务评价标准（CBSS1000）第一模块：环境管理（90分）项目：1.1 室外环境维护 15分序号考核内容分值1 营业厅外部设置醒目的门楣标牌，形象标识制作规范统一，保持清洁、无污渍、无破损。
22 营业厅外部设置醒目的机构名称牌、营业时间牌、外币兑换标识，制作规范统一，保持清洁，无污渍、无破损，中英文对照；其中营业时间牌区分工作日和节假日、对公业务和对私业务。
33 对外设置电子显示屏、宣传橱窗、电子宣传屏或广告灯箱，营业时间正常显示且播放时间、形式、内容符合法律法规及监管规定，无过期宣传内容。
24 营业厅外部管辖区域内环境整洁，无安全隐患、无卫生死角、无杂物摆放，网点外墙、门窗、台阶、地面无损毁，无乱喷涂，无乱张贴，无污渍。
35 为客户提供机动车停车位，结合当地实际情况设置非机动车专用停车区域或无障碍停车位；标识醒目，门前车辆停放有序。
26 营业厅外设置无障碍通道等相当功能服务设施，并公示求助电话或设置呼叫按钮，标识醒目，通行顺畅，便于使用；无障碍通道坡度合理；求助电话或呼叫按钮响应及时。
3项目：1.2 室内环境维护 20分序号考核内容分值7 营业厅内环境干净整洁，客户视线范围内无乱张贴现象，无杂物摆放，无灰尘、污渍、损毁。
58 营业厅内各区域温度适宜、空气清新、光线明亮，合理摆放绿色植物、花卉，常绿常新，无刺伤危险。
59 营业时间内各区域呼叫系统及音、视频系统播放音量适中，无嘈杂现象。
210 营业厅内外设置必要的免责提示标识或图标，制作统一规范，在恰当位置醒目提示，且具人性化。
511 营业厅内设备机具布线安全、隐蔽、整齐，无安全隐患。
3 项目：1.3 便民服务 20分序号考核内容分值12 配备数量充足、整齐干净、舒适宜用的客户等候休息椅，进出通道畅通，并明示爱心专席或区域。
213 配备供客户使用的点验钞机，正常使用，且摆放在录像监控范围内，无遮挡、无死角。
银行业文明规范服务
银行业文明规范服务银行业作为金融服务行业的重要组成部分，对于维护金融秩序、保障社会经济稳定发展具有重要作用。
文明规范服务是银行业服务的基本要求和标准，为客户提供优质、高效、便捷、安全的金融服务。
以下是银行业文明规范服务的主要内容。
一、服务态度规范银行业文明规范服务的核心在于提供热情、礼貌、专业、高效的服务态度。
银行员工应当时刻保持微笑，对客户的咨询、办理业务等问题耐心解答，并给予客户恰当的关怀和照顾。
同时，银行员工还应遵守保密制度，对客户提供的个人信息保密，并严禁索要客户的私人信息。
二、语言礼仪规范在银行业文明规范服务中，银行员工的语言礼仪尤为重要。
银行员工应清晰准确地表达，使用简洁明了的语言，避免使用生僻字、方言、外语等，以便让客户更好地理解并且更好地交流。
此外，银行员工还应掌握礼节用语，合理运用问候语、感谢语等礼节性词汇，为客户提供温暖友好的服务体验。
三、业务知识规范银行员工应不断学习和掌握金融业务知识，提高自身专业素养，以便更好地为客户提供金融服务。
银行员工应熟悉银行的各类业务，如存款、贷款、理财、信用卡等，理解业务流程和办理要求，并及时更新知识，以便为客户提供准确、可靠的咨询和指导。
四、环境整洁规范银行作为大众金融服务场所，要求银行的环境整洁优雅，为客户提供良好的服务环境。
银行员工应定期检查和清理工作区域，保持工作场所的整洁和卫生，及时处理垃圾，保持环境清新。
同时，银行员工还应积极参与环境保护，倡导节约用水、节约用电等环保活动，为客户传递环保理念。
五、制度执行规范在银行业文明规范服务中，银行员工不仅要遵守企业的管理制度，也要遵守国家相关法规和规定，确保金融服务的合法性和规范性。
银行员工要切实履行职责，完成工作任务，严禁迟到早退、无故缺勤、偷懒消极等行为。
对于违反银行制度和规定的行为，应依法进行处理和惩处。
六、纠纷处理规范在银行业文明规范服务中，银行员工应妥善处理客户的投诉和纠纷。
银行员工应对客户提出的问题进行认真分析，澄清客户的疑问，并积极主动地与客户进行沟通和协商，寻求解决方案，为客户提供满意的解决办法。
中国银行业文明规范服务示范
中国银行业文明规范服务示范随着科技的飞速发展，银行业务不再仅限于实体柜台和现场服务，网上银行、移动支付等新型金融服务模式不断涌现。
尽管技术不断进步，然而，服务文明规范依然是客户体验的关键。
近年来，中国银行业不断提高文明规范服务水平，在服务质量、服务态度、服务流程、服务场所等方面取得了显著的进步，成为国内各行各业的典范。
一、文明规范服务的重要性银行业是服务性行业，文明规范服务能够直接影响银行的公信力和市场口碑。
良好的服务能够提升客户的信任程度，从而增加客户的积极度和忠诚度，促进银行持续健康发展。
相反，不规范的服务举止和服务态度不佳容易影响客户的投诉和退卡率，甚至失去客户。
因此，银行业必须重视文明规范服务的重要性，树立“服务立行，行稳健”的理念，全力提升服务品质和客户满意度。
二、文明规范服务的实现路径1.严格执行服务流程严格遵循服务标准流程，认真履行服务契约，提供规范、快捷、高效的服务，从根本上保障客户的利益。
在服务流程上，银行还需要注意保护客户的隐私和安全，严格执行身份验证流程，确保交易安全可靠。
2.加强服务场所的规范化建设银行服务场所是客户接触银行最直接的场所，环境舒适整洁，卫生干净等，能够为客户带来更好的体验。
银行需要加强场所管理，规范化建设、环保、舒适、安全，合理布置、互动设备生活设施的设置，让客户在服务场所感受到满意的服务环境。
3.以客户为中心，提高服务质量银行服务质量是文明规范服务的重要体现。
银行要加强对客户的需求研究和分析，了解客户使用习惯和服务需求，提供适合客户的金融产品和服务，增强客户忠诚度，使客户成为银行的长期伙伴。
4.加强服务礼仪培训，提升服务态度银行服务人员的服务素质直接影响客户对银行的评价。
银行要进一步加强服务培训、讲解文明礼仪和服务礼仪，让员工掌握专业、规范的服务技能，保证服务态度诚恳、耐心、热情，增强客户的好感度。
三、文明规范服务的成效中国银行业在文明规范服务上取得了显著的成效。
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银行业文明服务规范
一、规范服务环境。
服务环境应做到分区合理，设施齐全，美观舒适，干净整洁，标识清晰，业务宣传到位，公告、提示准确，服务承诺和收费标准公开、明确。
二、规范服务礼仪。
服务岗位人员应按照规范礼仪标准为客户提供服务，仪容、仪表得体大方，服务语言热情、亲切、灵活，使用恰当；迎、送客户态度和蔼，让客户满意。
三、规范服务行为。
服务岗位人员应认真践行职业操守，按照岗位规范要求办理业务，做到准确、安全、快捷。
四、规范服务技能。
服务岗位人员应熟悉各项服务规程，全面掌握业务操作技能，熟练操作有关机具设备；努力学业务、连技能，提高服务综合素质。
五、规范业务操作。
服务岗位人员应自觉维护各项服务管理制度严肃性，严格按照操作规程办理业务，全面控制操作风险。
六、规范档案管理。
及时收集、整理服务管理制度、规范标准、考核办法、培训宣传、竞赛评优、奖励和处罚记录等文字、数据、影像资料，分类归档，规范管理，有效利用。
七、倡导经营机构设立绿色服务通道，为特殊客户群体提供必要的便民服务场所和安全保障设施；特殊岗位根据业务需要应掌握特殊服务技能，逐步实现无障碍服务。
八、经营机构应建立客户服务应急处理机制，健全完善应急处理预案。
出现服务突发事件迅速启动紧急处理程序，快速妥善处理，就是恢复
正常营业秩序，维护良好社会形象。
九、经营机构应做好反假币的宣传工作，培养客户识别假币的能力。
柜台外必须配置有效的验钞设备，方便客户验钞；处理假钞时要遵守有关规定，耐心、细致地做好解释工作。
十、根据市场和客户需求，创新服务内容、服务形式和服务手段，为客户提供全方位服务；拓宽服务渠道和空间，提高服务层次；创新管理方式，逐步延伸和扩大服务管理范围；在防范操作风险前提下，科学、合理进行业务操作系统升级和服务流程再造，简化业务办理程序，不断提高服务效率。
十一、积极参与文明规范服务竞赛活动，树立先进典型，培育行业服务品牌，以点带面推动银行业服务工作开展。
十二、依据法律法规和行规行约，制定、完善各项服务管理制度和质量标准体系，规范服务行为和工作流程，强化自律约束，提升整体服务水平。