电影院服务培训教程-如何提高服务质量
如何提升影院服务质量电影院培训
莱。 4、订餐时，必须随时听取病员意见，做好宣造成病员投诉者，严肃处理，直 至下岗、解聘。 (二）送餐
1、送餐员必须着装统一、整洁、戴口罩、帽子、头花、佩戴胸牌、 进病房为病员发送饭莱。
2、发送饭菜时，做到语言规范、态度热情、文明礼貌、不讲忌语。 3、每天去病房耐心听取病人对餐饮服务的意见、建议、宣传营养 食堂的各项服务，做好饮食宣教，并指导病人点菜。 二、工作要求 1、做好住院病人的订餐、送餐工作，保证病人就餐。2、做好新病 人加餐工作，保证新病员入院吃上饭定上饭菜。 3、每天准时把饭莱装车，发放饭菜时，必须核对病员预约定菜单， 做到准确无误，及时回收餐具并进行清洗消毒。 4、饭菜发放时，与病区护士沟通，了解新入院病人情况，发放结 束，巡视病房，了解病人就餐情况，发现问题，及时解决。
餐。 2、敲门进病房拿菜单给病员进行书面订餐，并收取所定餐费， 登记记账。如有加餐在加餐单注明加餐，订餐、加餐分清。
3、电话订餐要及时反馈给所在区域送餐员，听取电话要做好详细 笔记记录订餐内容，病区、床位号，及送餐时间。并及时下达给所负 责订餐员。 4 、 订 餐 结 束 ， 告 知 病 人 ：“ 您 明 天 订 餐 的 费 用 是 xx 元 。
工作时间送餐应衣着整洁，穿工作服、佩戴笑脸、带好 工作帽、 围裙、口罩，认真核对各类饮食的种类、数量。饭 车要干净整洁， 出车时按次序推出。开饭前应洗净双手，戴好口罩后开饭，不能用手 抓食物，应戴好手套或用钳子。 五、开饭时应如何操作
饭车推到病房时不要大声吆喝，将饭车推到每间病房门 口，轻敲 房门后，礼貌的请病人用餐，按床号次序一个个的发，不要让后面床 位的病人围住饭车。如有这种现象，应说“请你们回到各自病房，我 会将饭车推过来的”，不能下床的病人，或是输液病人应将饭莱送到 病人床边，不要在病房门口喊“某某床，开饭了，快来拿饭”。在不
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回应
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
时间周期 较长，多 以习惯和 规律形成
如： 礼尚往来 冤冤相报 因果循环
应答
“应答”是面对面的交谈中， 电话中，在语言上的你来我 往，形式方便，快速，简单
几乎没有 人来重视 平时沟通 中的技巧
结果出现 沟通时缺 乏幽默生 活无乐趣
第五讲 肢体语言
我们的肢体有哪些语言
眼神
嘴
语音，语调
人际距离
工作中的礼仪 站姿
头部：眼光平视，不要东张西望 双手：不要交叉抱于胸前或放入口袋，
可自然垂放；可叠握，置于身前（女生） 或身后（男生） 双脚，略分，两脚呈“V”字型分开，体 重均匀分布于两脚。 身体，挺胸收腹，腰部用力，膝盖要直 表情：面露自然的微笑 时刻谨记良好的姿势要注意一下四点： 收肩（放松)，收腹，提臀，挺胸
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的技巧
有效处理投诉的意义
学习归根结底是培养习惯，行为养成 习惯，习惯形成品质，品质决定命运。
学习就像一个蓄电池， 你学过的每一种知识， 都会在将来的某一天，给你惊喜。
温馨提示
全
心身投入
T HANKD
恳请大家批评指正
谢谢您的欣赏
•顾客需要什么（顾客最重视什 么）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
如何提升影院服务质量
2、分析问题 在自己没有把握情况下，现场不要下结论，要下 判断，也不要轻下承诺。
如何提升影院服务质量
有效处理投诉的技巧
n 有效处理六步骤： 1、让顾客发泄。 2、充分的道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题。
n 急事-慢慢说 n 小事-幽默的说 n 没把握的事-谨慎的说 n 没发生的事-不要胡说 n 做不到的是-别乱说 n 伤害人的事-不能说 n 客人的事-不要见人就说 n 私人的事-小心的说 n 自己的事-听别人怎么说 n 投诉的事-照直说
如何提升影院服务质量
服务意识之体现 称赞客人
称赞的注意事项 n 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 n 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 n 因人而异
如何提升影院服务质量
工作中的礼仪 指示方向
n 当你给客人指示方向的时候，说（您请这 边走）
n 两眼朝向指示方向，面露自然微笑 n 五指并拢，不要用单一手指
如何提升影院服务质量
处理投诉
n 客人为什么要投诉 n 有效处理投诉的技巧 n 有效处理投诉的意义
如何提升影院服务质量
客人为什么要投诉
n 投诉产生的原因
如何提升影院服务质量
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
您的位置在哪里
如何提升影院服务质量
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
n 察言观色
n 你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
n 晕轮效应
如何提升影院服务质量
影城员工培训计划7篇
影城员工培训计划7篇第1篇示例：影城员工培训计划随着电影产业的不断发展壮大，影城作为电影展示和播放的主要场所，已经成为人们休闲娱乐的重要选择。
为了提高影城员工的服务水平和专业素质，制定一份完善的员工培训计划显得尤为重要。
本文将针对影城员工的特点和需求，设计一份全面而系统的员工培训计划，以期提高员工的服务质量和职业技能水平。
一、培训目标1. 提高员工服务意识和服务态度，培养团队合作精神。
2. 提高员工对电影行业的了解和专业知识。
3. 提高员工的职业素养和沟通能力，提高服务质量。
4. 提高员工的安全意识和紧急处理能力。
二、培训内容1. 电影知识培训影城员工需要具备一定的电影知识，包括电影史、不同类型电影的特点和风格、流行影片的推荐等。
通过专业的电影知识培训，员工可以更准确地了解观众的需求和喜好，提高服务水平。
2. 客户服务培训客户服务是影城员工重要的工作内容，培训内容包括礼仪、服务态度、接待技巧、投诉处理等。
通过模拟情景培训和角色扮演，加强员工对客户服务的理解和技巧，提高服务质量和观众满意度。
3. 安全培训影城作为人员密集、设备复杂的场所，安全工作显得尤为重要。
员工需要接受消防知识、应急逃生演练、紧急情况处理等培训，提高员工应对突发事件的能力，确保观众和员工的安全。
4. 团队合作培训影城员工需要具备良好的团队合作精神，培训内容包括团队建设、沟通与协作、团队精神培养等。
通过团队游戏、团体活动等形式加强员工之间的沟通与理解，促进团队凝聚力的形成。
三、培训方式1. 线上培训利用互联网资源进行线上培训，包括视频教学、网络课程、在线测试等形式。
员工可以根据自己的时间和情况进行学习，提高学习效率。
2. 线下培训通过专业的培训师进行面对面的培训，包括讲座、讨论、案例分析等形式。
针对性更强，可以及时解答员工的疑问和问题，提高培训效果。
3. 实践培训组织实践操作和模拟演练，让员工在实际工作环境中学习和实践，加深对知识和技能的理解和掌握。
影城服务礼仪培训技术介绍
尊重
诚信
热情
专业
尊重客户、同事和合作 伙伴，是服务礼仪的核
心。
遵守承诺，言行一致， 是赢得客户信任的关键。
热情周到的服务能够让 客户感受到温暖与关爱。
具备专业知识和技能， 能够提供优质的服务。
03
服务流程与规范
03
服务流程与规范
售票服务
售票服务
是影城服务的第一步，需 要热情、耐心地接待顾客， 快速准确地完成售票工作。
热情友好
影城员工应保持热情友好的态度，主动迎接顾客， 提供微笑服务。
耐心细致
在为顾客提供服务时，应耐心倾听顾客的需求， 细致解答顾客的疑问。
尊重顾客
尊重顾客的意见和需求，不以自己的主观判断或 偏见影响服务。
积极的服务态度
热情友好
影城员工应保持热情友好的态度，主动迎接顾客， 提供微笑服务。
耐心细致
在为顾客提供服务时，应耐心倾听顾客的需求， 细致解答顾客的疑问。
提升员工的形象气质，树立良好的企 业形象，增强顾客对影城的信任感和 忠诚度。
通过培训和实践，使员工能够熟练掌 握影城服务礼仪的各项技能，为顾客 提供更加专业、周到的服务。
02
影城服务礼仪概述
02
影城服务礼仪概述
服务礼仪的定义
01
服务礼仪：指在影城服务过程中 ，员工应遵循的礼貌、礼节和仪 式，以展现专业素养、提升客户 体验。
发问题。
及时反馈
03
在处理突发状况后，应及时向顾客反馈处理结果和后续措施，
确保顾客满意。
05
服务礼仪的实际应用
05
服务礼仪的实际应用
在影城中的具体应用
01
02
03
04
电影院服务培训教程：如何提高服务质量
帮助员工明确自己在团队中的职责和角色，发挥专业优势。
冲突解决
教育员工如何妥善处理团队内部的矛盾和冲突，维护良好的工作关系 。
07
总结与展望
服务质量提升的成果与影响
提高客户满意度
通过提高服务质量，客 户对电影院的满意度和 忠诚度将得到提高，从 而增加客户回访和口碑 传播。
提升品牌形象
优质的服务能够提升电 影院的品牌形象，使消 费者对电影院产生良好 的印象，有利于电影院 的市场竞争。
增加收益
通过提高客户满意度和 品牌形象，可以吸引更 多的消费者，从而增加 电影院的收益。
未来服务质量的挑战与机遇
挑战
随着竞争对手的不断涌现和消费者需求的不断变化，电影院 服务面临着持续的挑战。未来，电影院需要更加注重客户体 验和服务创新。
机遇
随着科技的不断进步和消费升级，电影院服务行业面临着巨 大的发展机遇。未来，电影院可以通过提供更加优质的服务 和体验，满足消费者不断增长的需求，实现快速发展。
对于客户的反馈与建议，电影院应给予及时回应，并针对问题
制定相应的改进措施。
深度挖掘
03
对于客户的反馈与建议，电影院应进行深度挖掘，找出问题的
根源，并采取有效的措施进行改进，提高服务质量。
05
服务质量评估与改进
服务质量评估方法
顾客满意度调查
通过问卷、在线评价等方式收集顾客对服务的反馈，了解顾客对 服务质量的评价。
服务流程审计
审查服务流程的各个环节，找出可能存在的问题和改进点。
员工培训效果评估
定期对员工进行培训，并对培训效果进行评估，确保员工具备提 供高质量服务的能力。
服务质量监控与反馈
实时监控
通过监控系统对服务过程进行实时监控，及时发现并解决问题。
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内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
•顾客需要什么（顾客最重视什么 ）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
问必答
您的位置在哪里
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何提高服务质量
电影院服务培训教材（云影易）
服务意识
培训目标 1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员
工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行 为，服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务 中，享受美感，提高心理舒适度。
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
影院服务礼仪及品质提升研究
影院服务礼仪及品质提升研究影院作为一种重要的文化娱乐场所，其服务礼仪和品质对于提升整个影院行业的竞争力具有重要意义。
本文将从服务态度、员工培训、设施设备以及营销策略等方面进行研究，以探讨如何提升影院的服务礼仪和品质。
首先，服务态度是影院提升服务礼仪和品质的关键。
影院的服务人员应该具备热情友好、微笑问候的服务态度，以及主动帮助和解答观众的问题。
同时，服务人员的专业素质也应该得到提升，他们应该具备良好的语言表达能力和耐心倾听的能力，以满足观众的需求。
其次，员工培训是提升影院服务礼仪和品质的基础。
影院应该加强对服务人员的培训，包括业务知识、礼仪规范和服务技巧等方面的培训。
通过培训，服务人员能够更好地理解观众的需求并提供更加专业的服务，从而提升观众的体验感。
第三，设施设备是影院提升品质的重要因素。
影院应该注意设施设备的更新和维护，确保观众能够享受到高质量的观影体验。
例如，影院的座椅应该舒适、宽敞，并提供良好的观影视角；影院的音响设备应当清晰、高保真，以提供更加逼真的听觉体验。
只有不断更新和维护设施设备，才能提升观众对于影院品质的认可度。
最后，营销策略也是提升影院服务礼仪和品质的重要手段。
影院可以通过制定合理的票价、打造优质的观影环境以及推出各种优惠活动来吸引观众。
同时，影院还可以通过积极宣传和营销活动来提升品牌知名度，吸引更多的观众光顾。
这些策略应当符合市场需求和观众偏好，从而达到提升服务礼仪和品质的目的。
总之，影院提升服务礼仪和品质需要从服务态度、员工培训、设施设备以及营销策略等方面进行综合考虑。
只有不断改进和提升这些方面，才能够满足观众对于影院的期待，从而提升整个影院行业的竞争力。
怎样提高服务质量培训方案
怎样提高服务质量培训方案提高服务质量是每个企业的重要任务之一，它直接关系着企业的声誉和客户满意度。
为了实现这个目标，企业需要进行持续的培训和提升，来培养员工的专业素养和服务能力。
下面是一份提高服务质量的培训方案。
一、培训目标1.了解服务质量的重要性和作用；2.掌握提升服务质量的基本技巧和方法；3.掌握解决客户投诉和问题的能力；4.培养团队合作和沟通能力；5.提高员工对企业文化的认同感。
二、培训内容1. 情景模拟通过模拟真实的服务场景，让员工亲身体验，培养沟通技巧和解决问题的能力。
例如，模拟客户投诉场景，员工需要扮演客户和服务人员，通过角色扮演来了解和解决真实情况下的问题。
2. 产品知识培训产品知识是提供优质服务的基础，员工需要了解产品的特点、使用方法以及与其他产品的异同。
通过产品知识培训，员工能更好地理解客户需求，并提供更具针对性的服务。
3. 沟通技巧培训良好的沟通能力是提高服务质量的关键，员工需要学习正确的沟通技巧，包括倾听、表达和解释等。
通过沟通技巧培训，员工能更好地理解客户需求，并与客户建立良好的沟通和信任关系。
4. 解决问题能力培训解决问题的能力是提供优质服务的关键，员工需要学习如何分析和解决各类问题。
通过案例分析和讨论，员工能够了解解决问题的方法和技巧，并应用于实际的工作中。
5. 团队合作培训团队合作是提高服务质量的前提，员工需要学会与同事密切合作，共同完成任务。
通过团队合作培训，员工能够了解团队合作的重要性和优势，并培养团队合作的意识和能力。
6. 企业文化培训企业文化是企业成功的重要因素之一，员工需要了解企业的核心价值观和文化特点。
通过企业文化培训，员工能够更好地理解企业文化，并更好地与客户进行互动和沟通。
三、培训方法1. 理论学习通过讲座、讲解和案例分析等方式，向员工介绍服务质量的重要性、基本技巧和方法。
2. 情景模拟通过模拟客户投诉和问题场景，让员工亲身体验和解决问题，培养实际操作能力。
电影城员工服务礼仪培训
电影城员工服务礼仪培训第一篇：电影城员工服务礼仪培训海州国际影城员工礼仪培训我国伟大的思想家教育家孔子曾说：“非礼勿视、非礼勿闻、非礼勿动、非礼勿听，”礼在我们的生活中无处不在，他是表示对人的尊敬，所谓：“礼者敬人也。
” ●课程讲解：第一部分接待准备一．仪容仪表的概念：仪容，通常是指人的外观、外貌。
其中的重点，则是指人的容貌。
在人际交往中，每个人的仪容都会引起交往对象的特别关注。
并将影响到对方对自己的整体评价。
在个人的仪表问题之中，仪容是重点之中的重点.二．仪表仪容的重要性1.良好仪容仪表是服务人员的一项基本素质2.服务人员人员仪表仪容在一定程度上反应了企业的管理水平。
3.良好的仪容仪表是尊重宾客的需要宾客在住店的过程中，追求一种比日常生活更高标准的享受，即视，听，嗅等感官的美。
有关专家分析，在给人印象中各种刺激所占的百分比。
视觉印象75%，谈吐印象16%，味觉大约占3%，3%。
嗅觉大约占3%，触觉印象大约占3%。
端庄大方的仪容仪表不仅带给宾客视觉上美的享受，同时使他的地位身份得到承认。
求尊的心理会得到满足。
三．仪表仪容的要求（一）服饰1．着装的基本原则俗语说“三分人样，七分衣装”注意服饰不仅体现了自己的精神面貌，同时也是对客人的尊重。
服装的种类千差万别，因场合不同，季节不同，个人爱好而在穿着上有所差异。
什么样的环境穿什么样的衣服。
（1）配色的原则：（2）着装的TPO原则： 2.着装的类别与要求:（1）制服：① ② 衣裤无污垢，油渍，异味，领口和袖口要保持干净衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好。
（皮鞋要擦亮，布鞋要刷干净③ ④ 皮鞋要擦亮袜子要整洁⑤按规定配戴好装饰物工牌的戴法：工牌要注意4点：1、规格应当统一，员工佩戴工牌一致尺寸为10*6，长10cm宽6cm。
2、内容应当为标准，一般包括部分，职务姓名。
3、佩戴到位，常规有三，a别在左侧胸前挂在自己胸前;b挂在自己胸前；c先挂在本人颈上，然后将它夹在左侧衣兜里，是一种双保险的做法。
影城影院服务礼仪培训PPT课件
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（2） 员工仪容仪表基本要求
1、统一着工装上岗，并保持其整洁无破损，工装内不得 显露个人衣物，黑色工鞋，黑色袜子，皮鞋须保持清洁光 亮。
2、佩带工牌于左胸前。 3、勤洗理头发、勤修指甲、不留异味。 4、在岗期间不吃有刺激味的食物，保持口气清新。不用 有浓烈气味的化妆品或香水，可选用淡香。
双手递接：不仅收银需要，递接影票、名片、席间倒酒端茶，尽量双 手递接， 以示尊重。
微笑服务
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4
服务接待：恪守礼仪，用心发声
服务标准 服务用语 日常行为规范
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（1） 服务接待标准
影城服务人员要做到接待观众时有礼貌，能够掌握观众心理活动和需求，有针对性 的提供服务，除了应具备基本的礼仪知识、语言知识、心理知识外，还要懂得卫生、生 理、食品安全等生活常识。
1.接待观众时，应该态度热情、大方得体， 面对观众，目光亲切柔和。 2.当观众需要服务时，应主动问好热情招呼，您字在前，请字不断，禁止背对观众 或对观众的要求不予答理。 3.回答观众提问时，不能心不在焉，反映迟钝。 4.对个别挑剔的观众，更应耐心服务，不得有厌烦情绪，不得态度粗鲁，语气生硬。 5.不能以貌取人，不能讽刺讥笑观众，做到对任何观众都一视同仁，热情服务。不 得拒绝观众的合理要求。 6.对于观众提出的疑问或问题，应礼貌给予解答，对于自己不了解、不清楚、不在 职权范围内的问题应积极联系相关人员给予解答，不要不予回答或给予观众错误的引 导（如“我不是最合适解答这个问题的人，请您稍等，我为您找我们的值班经理，他 会给您做详细的解答”）。 7.在任何情况下都不能与观众发生争执。 8.如有数名观众同时问讯，不能只顾其一，冷落其他。
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电影院服务培训教程-如何提高服务质量
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
或者是环境太吵闹或
者其他。你的顾
客也一样，你只是他们的发泄对象，并不是你得罪了他
们。
原则三：坚持以下的利益原则：让公司赚钱，不赚不赔， 少赔为赚。
有效处理投诉的技巧
处理投诉过程中的大忌 1、缺少专业知识 2、怠慢客户 3、缺乏耐心，急于打发客户 4、允诺客户自己做不到的事 5、急于为自己开脱 6、可以一次解决的反而造成客户升级投诉
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
您的位置在哪里
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
有问必答
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！
不要厚此薄彼 注意场合
服务意识的体现 应答的技巧
应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
影院服务质量培训
检票人员应核实顾客票券信息，准确无误 地为顾客检票入场，确保观影秩序。
场内服务
投诉处理
服务人员应在影厅内定时巡查，确保观影 环境整洁，及时清理垃圾，关注顾客需求 ，提供必要的帮助。
遇到顾客投诉时，服务人员应保持冷静， 耐心倾听顾客诉求，及时道歉并妥善处理 问题，确保顾客满意。
03
影院环境维护
影院清洁卫生
1 2 3
安全出口与疏散路线
影院应设置明显的安全出口标识，并确保疏散路 线畅通无阻，以便在紧急情况下顾客能迅速安全 地撤离。
消防设备与维护
影院应按照消防法规配备相应的消防设备，并定 期进行检查和维护，确保在火灾等紧急情况下能 发挥作用。
员工安全培训
所有员工都应接受安全培训，了解如何应对各种 紧急情况，如火灾、地震等，以确保顾客和员工 的安全。
顾客需求保持同步。
A 建立学习分享机制
鼓励员工在工作中不断学习和总结 新经验，定期组织分享会，共同学
习和进步。
B
C
D
激励员工创新
鼓励员工提出创新性的服务理念和方案， 对于具有实际应用价值的建议给予奖励和 支持，激发员工的创新热情。
借鉴优秀案例
积极向其他优秀影院学习，借鉴其成功的 服务模式和经验，不断完善和提升自身服 务水平。
服务意识培养
通过此次培训，员工们深入理解了服务至上的理念，并学 会了如何在工作中落实这一理念，提供更加主动、热情的 服务。
应对突发情况
培训中涉及了如何应对放映事故、顾客投诉等突发情况的 处理方法，员工们掌握了相关流程和应对策略，能够迅速 、妥善地解决问题。
专业技能提升
培训针对售票、检票、场务等岗位提供了专业技能培训， 员工们熟练掌握了各岗位的工作流程和操作规范，提高了 工作效率和准确性。
剧场服务提升方案
剧场服务提升方案背景在现代社会，越来越多的人选择到剧场观看演出。
观众不仅仅对于演出的质量有较高的要求，同时也对于剧场的服务体验提出了更高的要求。
因此，优化剧场服务、提高观众的服务体验已经成为一个关键的议题。
现状目前，许多剧场已经达到了一个比较基本的服务水平。
比如提供好的舞台设施、提前开放办票窗口、提供清晰的演出信息等。
但是仍然存在一些问题：1. 前台服务欠缺很多剧场的票务信息并没有做到及时公示和统一咨询。
观众到剧场后，往往需要排长队买票或者咨询演出信息，尤其是对于火爆演出的场次，排队时间长，服务效率差。
同时，一些表现不足、态度冷淡的服务员，甚至会影响到观众的情绪和观演体验。
2. 秩序管理薄弱许多剧场的秩序管理也存在很多问题。
场内服务不周全，食品和饮料服务差、卫生环境不好等现象普遍存在。
而且在演出结束，场外的秩序管理和交通保障问题也需要得到更好的规划和解决。
针对现有问题，提出以下一些可行的剧场服务提升方案：1. 加强前台服务在剧场大厅设置自助服务终端或者移动APP方便观众查询演出信息和自主购票。
另外，预售和网上购票也是极为重要的手段。
对于高峰期，增加工作人员增加柜台数量，通过专人引导、预约等途径简化排队购票流程。
同时加强人工服务质量监督，引入客户体验评价反馈机制，做到随时掌握观众的服务需求和意见反馈，及时改进工作中存在的问题，提升服务效率和满意度。
2. 提高秩序管理水平针对场内服务及卫生管理，加强安全咨询站、医疗点、出入口和候车区的管理，确保观众安全与秩序。
同时改善服务环境，提高服务人员的服务意识和服务质量。
在演出结束后，安排好相关治安人员和交通警察，避免出现观众超时滞留现象，提前准备宣传组织，做好观众返家路线指引。
同时提供信息化服务，如使用公交剧场线路和真实实景地图等，为观众提供准确信息和行车建议，让观众舒心出行。
通过上述优化方案，可以给剧场带来实质性的服务提升，增强观众的满意度和忠诚度，从而推动剧场持续发展。
如何提升服务品质？
如何提升服务品质？培训资料如何提升影城服务品质？什么是好的服务就是让顾客满意。
什么是优质的服务就是让顾客感动——超出他们的期望，让他们感到意外！公司利润主要取决于：由顾客持续不断地满意度而带来的忠诚度！一、培训对象及目的：影城从业人群，包括各级主管、票房、场务、会员部等。
培训目的：1、有效提升服务意识，树立服务理念，使员工意识到，优质的服务，是出自内心的一种意愿。
2、使管理者明白，服务的心态决定服务的行为，服务的行为决定服务的结果。
3、塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务中，享受美感、提高心理舒适度。
二、为什么要推广影城服务礼仪？第一：展现良好的个人素质、修养第二：有利于建立良好的人际关系第三：有利于维护、提升企业形象第四：提高客户满意度、塑造品牌三、什么是服务意识：是指公司全体员工与顾客接触过程中，所体现的为其提供热情、周到、主动服务的欲望和意识。
即自觉主动做好服务工作的一种观念和愿望。
四、为什么要有服务意识？（服务意识的重要性）服务是能够创造价值的手段，体现良好的服务离不开礼仪的运用。
不论多好的商品，留住顾客的方式，最终取决于服务的礼仪和态度。
同时在激烈的商业竞争中，成败也取决于服务的优劣。
对服务行业来说，不论硬件设施多么豪华，没有受过系统培训的服务人员将无法使顾客满意，也无法使企业在竞争中获胜。
随着科技发展的今天，硬件上的投入和营销策略等很容易被竞争对手模仿，而公司的整体氛围、员工本身素质所体现的企业形象却是不可模仿的。
也就是说，比商品竞争更重要的是服务竞争。
想要给顾客提供更优质、更贴心的服务，一套规范、系统的服务礼仪培训是非常主要的。
职业形象是外在的，服务素质是内在的，《影城服务礼仪》培训的目标，是帮助员工提升综合素质，从思想上重新认识自我，打造阳光心态，树立服务意识，从心态、体态、语言、仪表、风度等方面综合融入服务工作中。
帮助员工在工作中充分展示自己；并以恰当的方式与他人沟通。
把良好形象和优质服务结合起来，从而进一步提升公司的综合形象。
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第一讲 服务意识的体现 听的技巧
倾听艺术 听与说的比例
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
谁偷走了你的微笑 怎样防止你的微笑被盗 微笑服务特训
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
怎样防止别人偷走你的微笑
某商场柜台前--顾 客：你们服务员胸前为什么要佩戴笑脸徽章啊？ 营业员：开展微笑服务啊！ 顾 客：那和徽章有什么关系呢？ 营业员：你没看 到徽章上的脸都是微笑吗？！
服务意识
培训纲要 绪论：为什么要有服务意识 第一讲 注视技巧 第二讲 倾听技巧 第三讲 微笑的魅力 第四讲 说的技巧 第五讲 肢体语言 第六讲 处理投诉
绪论：为什么要有服务意识
顾客是怎样流失的
失去客户的百分比 1% 3% 4% 5% 9% 10% 68%
原因 死亡 搬走了 自然的改变了喜好 朋友推荐其他餐厅 在其他餐厅得到更实惠的产品 对食品不满意 服务人员对他们的需求漠不关心
内向
外向
无声抗议者
不满意
投诉者 额外的服务良机
绪论：为什么要有服务意识
关键因素是企业或企业员工的行为，以及 造成这些行为的原因。这些行为或行为的 原因导致了客人满意或不满
服务关键因素（见下表）
•顾客需要什么（顾客最重视什么 ）
物美价廉的感觉 礼貌 清洁的环境 愉快的感觉 温馨的感觉 可帮助客人成长让 让客人得到满足 方便 提供完整的服务 认识并熟悉客人 产品具有吸引力 兴趣 提供完整的选择
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
如何观察客人
讨论：观察顾客从那几个角度
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
分组讨论：观察客人从那几个角度
肢体语言 交通工具 语言 神态 年龄
衣着 通讯工具 态度 语气 其他
动作 表情 眼神 气质
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
六种类型的客人 如何引导 常识性客人 知晓内情的客人 冷淡的客人 感情用事的客人 反抗意识强的客人 思想顽固的客人
急事-慢慢说 小事-幽默的说 没把握的事-谨慎的说 没发生的事-不要胡说 做不到的是-别乱说 伤害人的事-不能说 客人的事-不要见人就说 私人的事-小心的说 自己的事-听别人怎么说 投诉的事-照直说
服务意识之体现 称赞客人
称赞的注意事项 实事求是 不奉承，不献媚，不拍马屁 有感而发 发自内心，不做作，不假惺惺 因人而异
站在客人的角度想问题 没有霸王条款 倾听 全心处理个别顾客的问题 效率及安全保障 放心 显示自我尊严 微笑及问候 收到重视 合理，迅速的投诉渠道 专业的人员 不能等太久 前后一致的对客态度
绪论：为什么要有服务意识
顾客服务的等级
长期伙伴
专业顾问
超常服务
专人负责
保持沟通
问必答
您的位置在哪里
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
微笑特训
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑三结合 1. 与眼睛结合 2. 与语言结合 3. 与身体结合
人类的全部信息表达= 7%语言+38%语气+55%肢体语
言
第四讲 服务意识之体现 说的技巧
请看下组对话
病人：护士小姐，您小心点打针，我害怕！ 护士：请您放心，我刚毕业，今天第一天上班，所以我会特别小心
一个满意的客人会告诉1-5人
100个满意的顾客会带来25个客 人
维持一个老顾客的成本通常只 有吸引一个新顾客的1/5
更多的光顾公司并对该公司的 产品保持忠诚
对他人说餐厅的好话，较少注 意竞争品牌的宣传，对价格不 敏感
给公司提供有关产品和服务的 好建议
服务意识
客人的种类 满意
忠诚者
称赞者
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
微笑的魅力
消除隔阂
有利于健康 调节情绪
获取回报
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
恰当的微笑
表现谦恭 表现友好 表现真诚 表现适时
第三讲 服务意识之体现 微笑的魅力
标准的微笑服务
微笑的标准简单明了的说就是：表情愉乐，双眼明亮，注视对方“ 小三点”（眼睛和鼻子是个倒三角）态度坦诚 小的程度呢就是工作场 合不宜开怀大笑，应是微微流露笑意会心含蓄的笑 笑的方法就是： 不要机械的笑，机械的笑呢会让客人感觉到莫名其妙不可理喻，也不 宜随时咧嘴笑，微笑应该是自然表情的流露面对客人应表现出热情、 亲切、真诚、友好。必要的时候还要有同情的表情。
不满的客人 满意的客人
一个投诉不满的客人背后有25 个不满的客人
24人不满但不会投诉
一个不满的顾客会把他糟糕的 经历告诉10-20人
投诉者比不投诉者更有意愿与 公司保持联系
投诉者的问题得到解决，会有 60%的投诉者愿意与公司保持 联系；如果迅速得到解决，会 有90-95%的顾客会与公司保持 联系
如何提高服务质量
电影院服务培训教材（云影易）
服务意识
培训目标 1. 有效提升服务意识，树立服务理念，使员
工意识到，优质的对客服务，是发自内心 的一种意愿！ 2. 使管理者明白，服务的心态决定服务的行 为，服务的行为决定服务的结果。 3. 塑造良好的服务形象，让顾客在接受服务 中，享受美感，提高心理舒适度。
察言观色
你永远不可能得到第二次机会给客人留下积极地 第一印象
晕轮效应
第一讲 服务意识的体现 注视技巧
目光注视 标准的沟通注视时间比例应该为40%（说话
者）-60%（倾诉者）之间 三角原则 不熟悉-----大三角（两眼和额中间） 较熟悉-----小三角（两眼和额中间） 很熟悉-----倒三角（两眼与下颌稍下部）
一对夫妇来用餐： A：先生，您很有教养！ B： 先生，您很英俊，一定有女人缘！ C：先生，您的领带很棒！
不要厚此薄彼 注意场合
服务意识的体现 应答的技巧
应答与回应的区别
回应
应答
“回应”是对某种先前动作的 反映，而且做法会比较大制 作，大手笔
时间周期 较长，多 以习惯和环
客人：司机先生，我第一次来这个城市，我希望您开慢点，我想多看看 这个城市！
司机：哦那太好了，我第一天学开车，是应该开慢点！
客人：小姐，这产品真好，我看不出什么问题，所以我决定买了！ 售货员：谢谢，其实，我们的商品也没有您说的这么好，只是您还没有
亲自用过，还不知它的问题罢了！
第四讲 服务意识之体现 说的技巧