02-福特汽车4S店钣喷流程之事故信息获取及跟踪

02-事故信息获取及跟踪

一．概述

事故信息获取及跟踪包括事故信息获取、信息跟踪两个部份。该流程将为经销商、客户和保险公司搭建一个友好的信息沟通平台。

事故信息获取

通过多种渠道，挖掘客户、保险公司、交警等信息来源，在第一时间捕获交通事故发生的信息。

如何引导客户，在不慎发生交通事故的第一时间，主动联络经销商，是本流程的关键。

信息跟踪

经销商针对已获得的交通事故信息，所采取的现场救援、协助勘察定损等一系列跟踪、处理措施，从而尽可能保证事故车辆最终来到该经销商维修。

二．目的

∙第一时间、多渠道掌握事故信息，主动争取更多的维修业务

∙从事故发生的第一时间开始，为客户提供贴心服务，提升客户的满意度和忠诚度

三．流程图

四．常用文档

五．最佳实践经验

(如何引导客户，在事故发生的第一时间，主动联系经销商。)

第一，制作精致的服务卡，方便携带（最好是客户也喜欢的式样，大小能放入行使证的）；——向各保险公司提供服务的救援服务电话

——新车交车时提供给客户并解释（DCRC回访该项）

——维修交车时向客户解释介绍（没有的，在此提供此卡）（DCRC回访该项）

——服务卡上的电话号码无误，分类明确

第二，公司各部门使用<事故信息处理单>，事故理赔组在接到<事故信息处理单>后，进行后续的跟踪。

第三，事故理赔组根据每月的<信息处理单>统计各类信息,分析根类数据,用以提供后期整改的依据.