顺丰大客户开发与管理
顺丰速运公司 重点大客户方案(策划版)
客户本部营销处
2012-2-29
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重点大客户方案
内部结构调整・营销
市场营销总监
经营 本部
市场组
营销组
重点大客户组
基础营销
经营本部根据客户数量考虑人 员配置
开发人员 维护人员
客户本部营销处
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重点大客户方案
内部结构调整・营销
职能 本部
营销管理
营销总监 营销培训
47
52 日立(Hitachi)
48
45 IBM (International Business Machines)
电子
行业
金融/保险
金融
电子
电子
金融/银行
金融/银行
电子
电子
通信
总部城市 北京 广州 北京 北京 北京 上海 上海 北京 广州 北京
总部区域 华北 华南 华北 华北 华北 华东 华东 华北 华南 华北
个性化操作
商场、卖场派送有特殊要求，如营业区域内不能进入需特别协调
财务需求
全网转第三方上海支付
尚未满足的需求
客户希望对账单体现门店代码
B2B模式
寄递物：服装及门 店装饰配件
客户本部营销处
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重点大客户方案
上海总部
分公司
文件互寄
工厂
全国40分公司和工厂间文件样品互寄，上海寄发票样品。2012年1月开始合作
个性化操作 财务需求
1. 高价值特安产品配送 2. 样品多为易碎品，涉及易碎品包装
1. 总部“服务费” 2. 90天账期 3. 按成本中心对账
B2B模式
寄递物：文件和样 品
顺丰公司客户关系管理
顺丰公司客户关系管理一、公司客户战略1. 统一化战略。
如果一家公司决定向几个消费群或整个市场提供同一种产品它就会采取一个统一的行销战略。
统一战略适合如下情况:市场处于成长期;把市场份额扩到最大视为最大目标;整个市场中客户的需求没有很巨大的变化;品牌资产的价值高;整个市场中价格定位差别不大;向不同消费群提供不同产品或品牌的成本超过了递增的回报;消费者能够“选择”同一产品的不同型号。
2. 区别型战略。
如果一家公司决定向不同的消费群提供不同的产品或品牌它就会采取一个区别型行销战略。
在下列情况，区别型行销战略是最有效的:消费群的偏爱和预期价格的差异很大;各个消费群的品牌观念不一样;市场处于后成长期或成熟期;市场上存在几种竞争产品。
3. 聚焦型战略。
聚焦型战略指的是只选定一个消费群并向该群体中的消费者提供一种品牌的产品。
建议在下列情况采用聚焦型战略:在一个独特的消费群中有一种未得到满足的强烈需求;该消费群所能带来的收入或利润很诱人;该消费群的需要与公司战略目标和能力恰好一致;专注于多个消费群体会产生弱化公司声誉和分薄资源的风险。
二、如何开发新客户(一)、建立潜在客户数据库。
这是一个常见的问题，其背后的原因令人深思。
首先，企业内部的IT资源永远是有限的，按照合理配置原则，资源应该投入到最重要的环节，也就是能够最大化产出的环节。
其次，潜在客户数据库是需要为营销服务的，它是关键的第一步，和传统的交易系统在架构设计上差别很大，需要将长时间的营销经验积累转换成数据结构和应用程序。
(二)、找到现有最佳客户的特征。
这不仅仅是一个技术问题，技术无所谓先进，关键是要解决业务问题，正所谓长枪短炮需要结合使用，都有用武之地。
除了极个别情况，最佳客户散落在各个区段中，如果用描述性方法，可以找到一部分，但是肯定会漏掉很大一部分。
(三)、根据特征扩充潜在客户数据。
目前，在中国使用客户数据受到了法律的限制。
而且根据世界各国通行的做法，比如欧盟数据保护法和美国隐私保护的相关法律都告诉我们，中国的刑法修正案只是迈出了第一步，更多具有操作性的法律条文以及司法解释会陆陆续续出台，也就是说，法律会更严格。
顺丰快递客户服务战略
顺丰快递客户服务战略LT顺丰简介1993年，顺丰速运诞生于广东顺德。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在中国大陆、香港、澳门、台湾建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构及服务网络。
与此同时，顺丰积极拓展国际件服务，除开通中国大陆、香港、澳门和台湾外,顺丰目前已开通美国、日本、韩国、新加坡、马来西亚、泰国、越南、澳大利亚等国家的快递服务。
截至2014年7月，顺丰已拥有近29万名员工，1.2万多台运输车辆，15架自有全货机及遍布中国大陆、海外的9,100多个营业网点。
顺丰以“成就客户，推动经济，发展民族速递业”为自己的使命，积极探索客户需求，不断推出新的服务项目，为客户的产品提供快速、安全的流通渠道。
为给客户提供更优质的快递服务，顺丰仍然不断投入巨资加强公司的基础建设，提高设备和系统的科技含量，不断提升员工的业务技能、自身素质和服务意识，以最全的网络、最快的速度、最优的服务打造核心竞争优势，塑造“顺丰”这一优秀的民族品牌，立志成为“最值得信赖和尊重的速运公司”。
一、客户服务要素的确定1、1交易前要素（1）客户服务案例的书面说明（2）提供给客户的服务文本（3）组织结构目前顺丰速运公司客户服务基本运作缺乏有效地信息整合和对客户的分析，不深入了解对客户特征和需求，为所有客户提供无差别的快递服务。
从整体的来看，顺丰速运公司客户关系管理体系没有在真正意义上建立成功。
（4）系统柔性客户服务，准备处理由于可能的意外事件导致的系统瘫痪或系统运行在短时间内剧烈变化的情况。
（5）技术服务顺丰快递在2006年年底建立了统一的网上下单系统、快件跟踪、电话下单系统和个大型呼叫中心，拥有余人的电话坐席，月度话务量超过万次以上。
具体的设备包括：网上自助服务：客户可以随时顺丰网站进行网上自助下单和查询；支付结算方式；Hollyc6呼叫中心。
1、2交易中要素（1）缺货水平缺货水平根据产品和客户来进行登记。
SF物流大客户营销策略
大客户营销策略及优化方案目录一、引言·················································５二、公司背景分析··········································６（一）内部环境分析·····································６1、资源分析·······································６2、竞争力分析 (8)（二）外部环境分析 (11)1、总体环境分析：PEST环境分析 (11)2、行业环境分析：波特五力模型 (13)（三）对公司的SWOT分析 (15)1、优势（strengths） (15)2、劣势（weaknesses） (15)3、机会（opportunities） (15)4、挑战（threates） (15)三、大客户营销—稳住大客户 (16)（一）大客户市场的背景分析 (16)1、VIP客户绿色通道方案实施背景 (16)（1）外部因素 (16)（2）内部因素 (18)2、SF公司解决方案分析 (19)（1）现时公司客户维护与管理存在的问题 (20)（2）具体的VIP客户服务 (20)（3）VIP个性化服务 (21)（二）解决方案中的优化 (22)1、方案中的不足之处 (22)2、提出的优化方案 (22)四、大客户营销—拓展淘宝市场新客户 (25)（一）淘宝市场的背景分析 (25)（二）淘宝市场与物流行业的关系 (26)(三)SF公司在淘宝市场的竞争力分析 (28)1、网点分布 (29)2、价格 (29)3、服务 (29)（四）、对淘宝新客户的市场定位 (31)（五）争夺网购市场方案设计——以淘宝为例 (32)1、实施的目的分析 (33)2、实施的策略 (34)（1）、折扣策略 (35)（2）、增值服务 (35)3、方案可行性分析 (39)（1）、网点可行性分析 (39)（2）、资源可行性分析 (41)（3）、战略可行性分析 (43)五、结束语 (49)六、附件 (50)一、引言从改革开放以来，中国与国外的经济交流日益紧密，随之带来的中国经济的高速发展。
关于开发顺丰客户群的措施和办法
关于接收到省公司顺丰客户群资料以后的情况反馈一、及时对顺丰客户资料进行归集并分解下发到各分公司我司接收到省公司传来的顺丰客户资料以后，及时组织市场部的相关人员对顺丰客户资料按我市各分公司所辖的区域进行归集，并把属于各分公司片区的顺丰客户资料分解下发到各分公司的经理，再由各分公司经理拆解落实到每个客户经理进行上门走访和营销。
二、对竞争对手顺丰的客户资料进行认真分析1、从目标客户分析，还有一些顺丰的大客户没有在里面体现，如乔丹等。
且2664户的目标客群月均用邮量在1000元以下占了70%以上，而这些客户正是我们多年来忽视和价格体系无法满足他们的客户群。
2、从客户群分析，顺丰这些客户多为商务型客户、包括电子、服装、机械等，这些客户对时限要求较高，而目前我们的一些出口时限无法满足客户需求，如客户夜间收寄的也要求次晨达，而我们就算能够实现AB班解决夜间收寄问题，也无法解决出口频次问题。
全网运营质量时限问题是能否夺取顺丰客户的关键性问题。
3、从价格方面分析，顺丰的公布价较我司标准型特快低，但其市场价格体系较稳定。
文件、物品首重均按1公斤计算且仅收12元。
4、从时限方面分析：顺丰的运营质量较稳定，江浙沪时限一般在0.5—1工作日，省内邮件基本实现次晨达和当日递，部分城市推出限时递。
5、从上门揽收速度分析，顺丰基本上实现半小时内上门服务，商业集中区还提供晚间服务等。
而我们目前半小时内上门服务比重仅30%左右，一个小时以上上门服务比重的还将近一半。
6、从售后服务分析，主要靠信息系统支持，可在网上查询到扫描详情单及短信反馈签收信息等。
三、出台制定了《关于开展客户经理“大干45天”开发基础客户群的劳动竞赛活动的通知》，出台制定了《关于做好“客户经理“大干45天”开发基础客户群的劳动竞赛“的相关客户工作的通知》。
四、成立专项后勤支撑小组，对新开发的客群进行事前的跟踪、和回访，以及加强对一线揽收服务的监控，要求对新开发的客户30分钟内必须上门服务，以及异常突发事件的及时解决，对服务过程中出现的问题及时处理处理，包括赔偿等。
顺丰客户关系管理
顺丰客户关系管理摘要顺丰速运是物流产业内的⼀匹⿊马，从成⽴到现在⼀直在不断发展，不断变化。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络。
关键字：顺丰速运发展客户管理⽬录摘要1、顺丰速运公司简介1、1品牌与⽂化理念1、2 顺丰速运的产品业务介绍1、2、1、产品优势1、2、2 产品特⾊2、顺丰的客户管理⽅案3、⼤客户关系管理3、1 顺丰项⽬客户管理的现状分析3、2项⽬实施过程中客户关系管理的重要性3、3强化服务，形成特⾊，留住客户4、中端客户管理5、低端客户管理结论1、顺丰速运公司简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）于1993年成⽴，总部设在深圳，是⼀家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
⾃成⽴以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满⾜市场的需求，在⼤中华地区（包括港、澳、台地区）建⽴了庞⼤的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建⽴服务客户的全国性⽹络，同时，也积极拓展国际件服务，⽬前已开通新加坡、韩国、马来西亚、⽇本及美国业务。
长期以来，顺丰不断投⼊资⾦加强公司的基础建设，积极研发和引进具有⾼科技含量的信息技术与设备，不断提升作业⾃动化⽔平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度⼯作，促进了快递⽹络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1、1品牌与⽂化理念积极- 迅速扩展和进步的业务成⽴初期提供顺德与⾹港之间的即⽇速递业务。
随着公司的业务不断发展并迈向国际，顺丰速运现成为中国速递⾏业民族品牌的佼佼者之⼀。
其积极、有序地发展陆上及航空速递⽹络，并专注于⼈才队伍的建设，是企业中长期发展规划的⾸要任务。
创新- 持续创新和完善的服务积极探索客户需求，为客户提供快速安全的流通渠道；不断推出新的服务项⽬，帮助客户更快更好地根据市场的变化⽽做出反应；缩短客户的贸易周期，降低经营成本，提⾼客户的市场竞争⼒。
顺丰速运客户开发精编
顺丰速运客户开发精编 Document number：WTT-LKK-GBB-08921-EIGG-22986顺丰速运客户开发顺丰简介顺丰速运（集团）有限公司（以下简称顺丰）由王卫于1993年成立，总部设在香港，是一家主要经营国内、国际快递及相关业务的服务性企业。
自成立以来，顺丰始终专注于服务质量的提升，不断满足市场的需求，在大中华地区（包括港、澳、台地区）建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构，建立服务客户的全国性网络，同时，也积极拓展国际件服务，目前已开通新加坡、韩国、马来西亚、日本及美国业务。
资本构成据21世纪网报道称，顺丰即将获得来自苏州元禾控股、招商局及中信资本的联合投资，三大投资机构将成为顺丰新股东，持有不高于25%的股份。
上述三个投资方将总共向顺丰投资近80亿元，支持顺丰进一步拓展核心业务。
品牌理念积极 - 迅速扩展和进步的业务。
创新 - 持续创新和完善的服务。
务实 - 保持稳健中提升的作风。
活力 - 营造迅捷和亲切的体验。
产品优势1、快捷的时效服务自有专机和400余条航线的强大航空资源以及庞大的地面运输网络，保障您的快递在各环节最快发运，在正常情况下可实现快件“今天收明天到”2、安全的运输服务自营的运输网络：提供标准、高质、安全的服务。
先进的信息监控系统：HHT手持终端设备和技术全程监控快件运送过程，保证快件准时、安全送达。
严格的质量管控体系：设立四大类98项质量管理标准，严格管控。
3、高效的便捷服务先进的呼叫中心：采用CTI综合信息服务系统，客户可以通过呼叫中心快速实现人工、自助式下单、快件查询等功能；方便快捷的网上自助服务：客户可以随时登陆顺丰网站享受网上自助下单和查询服务；灵活的支付结算方式：寄方支付、到方支付、，现金结算、月度结算、转账结算、支票结算产品特色1、365全天候服务一年365天不分节假日，顺丰都将一如既往的提供服务。
2、多项特色增值服务顺丰提供、保价、等通知派送、签回单、代付出/入仓费、限时派送、委托收件、MSG短信通知、免费纸箱供应等多项增值服务。
快递客户开发实施方案
快递客户开发实施方案随着电子商务的迅猛发展，快递行业也随之迎来了快速增长的时期。
作为快递公司，如何更好地开发和管理客户资源，提升服务质量，成为了当前行业中亟待解决的问题。
因此，制定一套科学合理的快递客户开发实施方案显得尤为重要。
首先，我们需要建立健全的客户信息管理体系。
通过建立客户数据库，对客户进行分类和分级管理，可以更好地了解客户的需求和特点，有针对性地开展客户开发工作。
同时，建立健全的客户信息保密制度，确保客户信息的安全性和保密性，增强客户的信任度。
其次，我们需要加强客户关系维护和管理。
通过建立客户关系管理系统，及时跟踪客户的需求和反馈，建立客户满意度评价体系，不断改进服务质量，提升客户满意度。
同时，建立客户投诉处理机制，及时解决客户投诉，提升客户忠诚度。
另外，我们还需要加强市场开发和营销工作。
通过市场调研和分析，找准目标客户群体，制定针对性的营销策略，开展促销活动，吸引更多客户。
同时，加强与合作伙伴的合作，共同开拓市场，拓展业务范围，提升市场占有率。
此外，我们还需要加强客户培训和服务质量管理。
通过开展客户培训，提升客户的物流意识和服务意识，增强客户对我们的信任和依赖。
同时，建立健全的服务质量管理体系，加强对服务质量的监督和检查，确保服务质量的稳定和可靠。
最后，我们需要加强信息化建设和技术支持。
通过引进先进的信息化管理系统，提升管理效率和服务水平，实现快递业务的智能化和网络化。
同时，加强技术研发和创新，提升服务水平和竞争力，满足客户多样化的需求。
总之，制定一套科学合理的快递客户开发实施方案，对于提升快递公司的竞争力和服务质量至关重要。
只有不断完善和改进客户开发工作，才能更好地满足客户的需求，实现快递行业的可持续发展。
顺丰物流的大客户营销方案
顺丰物流的大客户营销方案嘿，各位老板，今天咱们就来聊聊如何把顺丰物流的大客户营销做到风生水起。
别的不说，10年的方案写作经验告诉我，这事儿咱们得分三步走：洞察客户需求、打造个性化服务、搭建长期合作桥梁。
下面，咱们一步步来拆解。
一、洞察客户需求1.市场调研得了解大客户的行业背景、业务特点和物流需求。
这可不是拍脑袋决定的，得靠数据说话。
比如，电商行业对物流速度和时效性要求高，制造业则更关注物流成本和稳定性。
2.客户访谈3.竞争对手分析知己知彼，百战不殆。
了解竞争对手的优势和劣势，找出顺丰物流的独特卖点。
比如，顺丰的速度、服务、品牌等。
二、打造个性化服务1.定制化物流方案根据客户的需求，量身打造物流方案。
比如，针对电商行业，提供预约送货、夜间配送等服务；针对制造业，优化物流线路，降低物流成本。
2.专属客服团队为大客户配备专属客服团队，提供24小时在线服务，解决客户在物流过程中的各类问题。
3.个性化包装为客户提供个性化包装方案，提升产品形象，增强品牌价值。
4.数据分析服务利用大数据分析，为客户提供物流数据报告，帮助他们优化供应链管理。
三、搭建长期合作桥梁1.合作协议与客户签订长期合作协议，确保双方在合作过程中有明确的权责界定。
2.定期回访定期对客户进行回访，了解物流服务使用情况，收集反馈意见，持续优化服务。
3.培训支持为客户提供物流培训，提升他们的物流管理能力，增强合作信心。
4.联盟合作与其他物流企业、供应链企业建立联盟，为客户提供一站式物流解决方案。
5.跨界合作与客户开展跨界合作，如联合举办活动、共同开发市场等，深化合作关系。
1.注意事项：过度定制化可能导致的成本上升解决办法：咱们得平衡好客户需求和成本控制。
别一股脑儿地追求定制化，可以先从标准化服务做起，根据客户反馈逐步调整，既满足需求又避免成本无谓增加。
2.注意事项：客户服务团队的稳定性解决办法：客服团队得像老黄牛一样靠谱。
定期培训，提升服务意识和技术能力，确保团队稳定，避免因人员流动导致的客户体验波动。
顺丰速运客户关系管理分析
顺丰速运客户关系管理分析报告一、前言客户关系管理是一个不断加强与顾客交流，不断了解顾客需求，并不断对产品及服务进行改进和提高以满足顾客的需求的连续的过程。
客户关系管理注重的是与客户的交流，企业的经营是以客户为中心，而不是传统的以产品或以市场为中心。
为方便与客户的沟通，客户关系管理可以为客户提供多种交流的渠道。
随着经济全球化的进一步发展，物流企业面临着的竞争越来越激烈。
如何“留住老顾客，发展新顾客”是每个物流企业关注的问题，顺丰速运应该如何实施客户关系管理是决定其竞争成败的关键，对其自身实施客户管理策略有着独特的见解与意见：注重客户资料的收集与分析，要和客户建立多种沟通渠道，建立企业和客户的信息交流平台，客户关系管理的实现是企业员工不懈努力的结果。
二、进行客户关系管理的前提1. 确定最佳客户在进行客户关系管理过程中，企业往往与很多客户建立关系，如果对每一位客户都投入相当的成本建立、维持和发展这种关系，对企业来说是不可能的，其投入与收益也不能满足企业的要求，企业应将精力放在一些重要的客户身上。
利用营销数据库获得的客户数据对客户进行分类，将客户划分为若干类别，有利于企业对客户进行定位，这是开展客户关系管理的前提。
2. 高水准的基本服务。
基本服务反映一个企业的基本素质，它也是客户所能接受的基本条件。
一个基本服务能力很差的企业没有良好的信誉，它很难吸引客户，因为大多数客户都希望成为具有良好声望的企业的忠诚客户。
其次，它可以吸引大量的非忠诚客户甚至是一些交易性客户，增加销售收益。
3. 独特的增值服务。
增值性服务是CRM经营理念的体现，服务成本与收益的关系使企业不可能投入巨资去提高自己的基本服务能力，当这种投入达到一定程度时，投资回报率便不能满足企业的要求。
企业最终面临的问题是:如何为关键客户提供高水准的增值服务，而不是高水准的基本服务，增值服务是培养客户忠诚的关键。
对最佳的客户提供最佳的服务，提高客户的满意度从而提高其忠诚度。
顺丰速运客户分类与开发
图： 客户分流后的 客服人员分配 管理图
客户开发计划具体方式
具体方案
物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末 端配送；
公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人 员活动广告、企业形象材料投送；
销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产 品介绍与展示、赠品优惠券派送等； 售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销 售数据反馈；
中端客户管理
在现有客户的排名中再接下来的15%是中端客户，月贡献度在20001 万元，主营业务是广告、设计、服饰、医药一类的客户。针对 此阶段的客户，顺丰可以采用退费策略来吸引跟多的客户，增加 业务量，达到培养客户忠诚的目的。 通过客户预付账款的形式，然后按比例返还一部分现金给客户，客 户预存的越多，返还的现金也越多，采用此策略在对品牌形象影 响较小，不会引发同行之间的恶性竞争，可以刺激消费者再次购 买和重复购买，培养消费者对品牌的忠诚度，实现商品的快速销 售。
在扩大业务的同时也注意客户的管理模式，将客户等级按贡献度的 大小分为大客户，中端客户，低端客户。将客户明确的分类有助于 对客户的管理，从而提高客户满意度。
高端客户，对企业贡献较多，首先以差别化的精细服务，巩固客户， 二是以情感化的真诚服务，吸引客户，三是以规范化的延伸服务， 培养客户。相对于大客户而言，中端客户的管理水平较为简单，采 用退费的方法留住这些中端客户，至于低端客户，占客户群的80%， 加强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业 务上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理， 又可以增加业务量。
低端客户管理
低端客户即在现有客户的排名中剩下的 80%。低端客户包括普通客 户，非积极客户，潜在客户，疑虑客户，一次性客户等。考虑到顺 丰公司的高速服务质量和良好的企业信誉，这阶段的客户除了服务 价格方面的考虑外，顺丰是速递行业的最佳选择。所以针对这阶层 的客户，公司可以把这阶层的业务和电子商务业务放在一起，即加 强网上营销的管理，让大量的普通客户转移到公司的电子商务业务 上，这样公司员工可以专心于中高端客户，优化人力资源管理，又 可以增加业务量。
大客户开发流程与开发管理制度(可编辑).doc
大客户开发流程与开发管理制度(可编辑) 大客户开发流程与开发管理制度(一)(一)、确定开发流程的意义、使客户开发程序性加强降低工作盲目性、充分说明阶段步骤重点关键要素提高成交过程各环节的可把握性、减少无效投入或低效投入节约开支、能够对每一阶段工作进行客观评判。
(二)、开发流程的五个阶段大客户开发是一个系统工程大客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。
应把开发大客户当作打一个大战役来看待而我们就是这一战役的指挥者或称“导演”。
清晰的阶段性工作策略及工作重点对预计达到效果的准确把握能使工作富有成效。
阶段一、确定开发对象（潜在需求的有无进行初步沟通）阶段二、样品提供信息收集（内线确定样品送达信息充分需求明确）。
阶段三、价值评估开发程序（成交可能性成交障碍预期费用开发程序）阶段四、关系建立（与关键决策人建立良好关系影响力渗透）阶段五、促成成交（高层沟通、考察验厂、系统支持）(三)、开发对象的确定、参与人员：商务经理、阶段工作内容A）对客户潜在需求进行了解（客户基于何种考虑需要增加或调整供应商？增加或调整的紧迫性如何？）B）初步沟通了解客户经营概况C）判断成交机会的有无。
、工作重点（）、对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解（）、对客户的潜在需求进行判断依据是供应商概况（结构与现存问题）、业务规划、该公司特定需求的有无强烈程度进行判断（）、根据初步沟通判断成交机会的有无。
有则进入下一阶段无则终止。
、关键词潜在需求(四)、信息收集与样品提供、参与人员：商务经理、阶段工作内容（）、提供样品：提供合乎双方约定好的样品。
我司技术部门必须对样品是否达到约定标准承担责任。
坚决避免样品提供中的随意性与散漫性保证及时提供满足技术要求的样品。
（）、确定在客户内部的内线（或称内应、情报员、信息员）密切往来强化相互关系（思考谍报人员怎样开展工作）。
（）、搜集关键决策人的所有个人信息包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。
顺丰快递客户关系管理分析
②制度保障 企业可以建立深度沟通制度，经常性的拜访、征求大 客户意见，及时解决大客户问题，满足大客户的要求。在与大客户情感 沟通方面，企业可以定期组织座谈会，与大客户建立互信的伙伴关系， 并将此做法形成制度化文件。
③满意调查 企业要经常进行大客意程度，防止大客户流失。
④选举代表 企业可以向大客户派驻服务代表，及时发现和解决大 客户问题，并对竞争对手的举动了如指掌。 (2)与大客户的服务要求、企业发展战略保持一致
①大客户的需求总是不断变化的，企业应为他们提供定制的个性化 服务
②大客户会根据不同的发展阶段调整经营战略，但总是以利益为导 向。这就要求我们和大客户之间应结成合作伙伴关系或联盟关系，最大 限度地与大客户的发展战略保持一致，根据大客户的需求提供产品或服 务。 (3)保证服务质量，保证客户利益最大化 要保持与大客户的长久合作关系、防止大客户的流失，必须保证服务质 量，保证客户利益最大化。例如，建立大客户咨询中心，建立售后服务 队伍，为大客户提供免费服务，关键还要提高我们自己的服务质量。 顺丰快递强调员工梳理客户至上原则
Q1 Q2 Q3 Q4 Q5
(4)对客户信息的反馈 对于重点客户要给予优惠，即VIP服务，信息中通过对客户信息的反 馈，及时的把企业内部已经推出的各种服务反馈给客户，使客户感到一 种区别对待的优越感，以留住客户。
信息中心 WEB信息 即时信息 无线信息 电话服务 客户
正如SF中的大客户营销:SF已经给予VIP很多服务，但是由于信息的落后 性，不能及时的把握顾客的意见和需要。另外，对于顾客提供的服务不 能及时的反馈给客户以至于，客户对SF的信心不断减弱，最后甚至差流 失这一个大客户，由此可见信息系统的完善是十分必要的
顺丰物流的大客户营销方案
目录一、SF公司现状分析1。
1企业背景1.2行业的宏观需求与发展趋势1.3 SF公司自身SWOT分析1.4 SF公司面临的竞争环境二、SF客户分析2。
1 快递行业大发展,客户市场广阔2。
2 顾客服务需求的不断细分：2.3客户潜在市场2。
4外界因素分析客户走向2.5 SF客户服务上的优势2.6 SF快递网络节点整合的现状分析2。
7 客户服务中的不足之处三、VIP客户营销方案概述3。
1品牌与包装策略3。
2服务产品策略3.3定价策略3．4关注大客户业务及反馈信息的及时性3。
5大客户营销管理3.6建立大客户导向的企业文化四、增值服务可行性分析4。
1 SF开展的服务项目4。
2 SF现有服务业务存在的缺陷4.3 SF开展增值业务的必要性4.4增值业务的设计五、建设良好的企业文化5。
1 树立大客户服务理念5。
2 服务差异化来提升客户忠诚度5。
3 企业员工的修炼5。
4 建立科学的员工激励体制一、SF公司现状分析1。
1企业背景SF速运（集团)有限公司自1993年成立以来已在国内包括香港、台湾地区建立了庞大的信息采集、市场开发、物流配送、快件收派等业务机构。
经过十几年的发展,在国内速递企业中,SF集团的经营规模、网络覆盖和市场份额仅次于中国邮政集团（EMS)，排名第二。
近年来，通过引入先进的自动化设备、加强信息系统建设、梳理工作流程等多方面措施,提升了各线人员的工作效率,在保证业务持续增长的前提下，有效地控制了近几年来人员数量的快速增长，从而确保单位产出的迅速提升。
SF不断投入资金加强公司的基础建设,积极研发和引进具有高科技含量的信息技术与设备,不断提升作业自动化水平，实现了对快件流转全过程、全环节的信息监控、跟踪、查询及资源调度工作，促进了快递网络的不断优化，确保了服务质量的稳步提升，奠定了业内客户服务满意度的领先地位。
1。
2行业的宏观需求与发展趋势UPS、 FedEx 、DHL、 TNT等四大国际快递公司已进入中国快递市场，为了壮大市场份额，他们凭借雄厚的资金保障、高力度的广告宣传与推广、出众的营销队伍并辅之以价格优势，有针对性的与SF集团展开竞争,争夺大客户资源.(外来因素）国内快递公司如雨后春笋一样大量涌现并迅速成长,各种特色化服务不断出现，吸引客户的目光;主要竞争对手EMS等不断优化自身的服务；大客户本身对快递服务的要求越来越高，出现流动现象;SF内部在大客户服务上有许多不尽人意之处。
运输业务大客户开发流程
《大客户业务开发流程》一、目的：理顺业务运营流程，明确业务各岗位在客户开发维护流程中的工作职责及工作要求规范，指导业务对客户的开发维护，提升业务执行效率。
二、适用范围：适用于公司城配大客户业务。
三、各部门职责：3.1城市经理：负责对分站业务岗和车务运营岗的工作进行监督和调配，对客户合作项目进行审批，保证业务高效、高质量运行，并及时将工作各环节进度信息进行反馈跟进。
3.2城市分站业务岗：负责根据公司的业务方向收集客户信息，并对客户进行拜访，了解客户需求，推进客户合作（包含合同的签订），维护客户（包含客户的对账及回款），并及时将各环节进度的信息进行反馈跟进。
3.3城市分站车务运营岗：负责根据公司业务方向进行司机信息的收集，并对司机进行开发和储备，了解客户需求，根据业务岗反馈回来的客户需求信息及时做好运力匹配，订单录入，订单核账，并及时将各环节进度的信息进行反馈跟进。
3.4大区管理部：负责按公司要求对城市分站进度达成进行跟进和监督，并及时将工作各环节进度信息进行反馈跟进。
3.5金融服务部：负责根据公司要求对项目运行的合规性进行检查、监督和反馈，并及时将工作各环节进度信息进行反馈跟进。
3.6财务部：负责根据公司要求对客户回款、逾期进行提醒，以及客户运行所需发票的开具及账款的收款，并及时将工作各环节进度信息进行反馈跟进。
3.7人事行政部：按公司要求对奖惩进行公示、落实，并将工作各环节进度进行反馈跟进。
3.8客服部：负责客户/司机真实性及满意度抽查，并及时将工作各环节进度进行反馈跟进。
3.9运营部：负责根据公司方向对运营流程进行优化迭代，监控运营数据，并及时将工作各环节进度信息进行反馈跟进。
附件：各岗位业务流程职责简述XXXXXX有限公司四、客户开发流程：客户开发的基本流程如下：洽谈（基本信息沟通）——需求沟通——运力匹配（司机报价调研）——客户报价——项目审批——报价沟通——试运行——签约（正式运行）——客户维护——客户对账、回款——合作结束4.1洽谈（基本信息沟通）：客户洽谈发生在业务岗与客户的第一次接触中，主要是了解客户的基本信息，可以是面访，也可以是电访，面访必须即时拍所拜访客户的门头照留档，业务岗需在洽谈当天完成基本信息的收集。
大客户开发流程与开发管理制度
大客户开发流程与开发管理制度大客户开发流程与开发管理制度随着市场竞争的激烈化，传统的销售模式已经无法满足企业的发展需求。
大客户开发是一种基于企业的客户关系管理的战略性商业活动，能够帮助企业寻找和开发优质大客户资源，实现产品和服务的升级，提高企业的市场占有率和单客户价值，提升企业的市场竞争力。
一、大客户开发流程大客户开发流程是企业实行大客户管理的基本流程，公司应按此流程从客户寻找、客户分析、定位客户、达成交易、维护和服务阶段进行管理。
其具体包括：1. 客户寻找：通过广告展示、市场调研、媒体推广、业内联系等多种途径，找到有潜力或者已经有成交的大客户。
2. 客户分析：对已找到的潜在或者已有成交的大客户，进行企业风险评估、客户背景调查、客户需求调研、确定客户管理难度等，从而了解客户真实情况。
3. 定位客户：根据客户现状和自己能力，选取客户类型，包括求稳型客户、高成长型客户等，以明确客户关系要倾向的核心客户是哪类。
4. 达成交易：重点对核心客户进行关系维护、合作洽谈，起草相关合同，协调内部资源和外部环境，达成合作方案，且保证双方利益。
5. 维护和服务：确保客户满意度和长期合作关系，不断建立企业优势品牌形象，加强服务品质、公信力和口碑等。
二、大客户开发管理制度大客户开发管理制度是公司落实大客户开发战略的组织，由负责开发的人员根据管理流程对大客户的开发进行统筹安排。
其包括客户开发流程按业务流程管理、销售人员按客户类型实现区域管理、产品策略形成和市场宣传策略等多方面要素的管理。
1. 客户开发流程按业务流程管理大客户开发流程的实施应按业务流程管理，包括岗位前置和后置的管理要求。
通过定义工作的动作和流程，以信息化的方式产生一套脉络清晰、节点明确和经验丰富的企业业务管理流程。
当天任务按照流程进行操作，有专人专职负责各个节点。
2. 销售人员按客户类型实现区域管理为了保证销售的效果，企业可以通过设立销售区域实现对客户类型区分管理。
大客户开发流程与开发管理制度
大客户开发流程与开发管理制度(一)(一）、确定开发流程的意义1、使客户开发程序性加强,降低工作盲目性；2、充分说明阶段/步骤/重点/关键要素，提高成交过程各环节的可把握性；3、减少无效投入或低效投入，节约开支；4、能够对每一阶段工作进行客观评判。
(二)、开发流程的五个阶段大客户开发是一个系统工程，大客户开发能否成功取决于规划、策略、环节的掌控能力。
应把开发大客户当作打一个大战役来看待，而我们就是这一战役的指挥者或称“导演"。
清晰的阶段性工作策略及工作重点，对预计达到效果的准确把握，能使工作富有成效。
阶段一、确定开发对象(潜在需求的有无，进行初步沟通）阶段二、样品提供/信息收集（内线确定;样品送达;信息充分；需求明确）.阶段三、价值评估/开发程序（成交可能性；成交障碍；预期费用；开发程序)阶段四、关系建立（与关键决策人建立良好关系；影响力渗透）阶段五、促成成交(高层沟通、考察/验厂、系统支持）(三)、开发对象的确定1、参与人员：商务经理2、阶段工作内容A)对客户潜在需求进行了解（客户基于何种考虑需要增加或调整供应商?增加或调整的紧迫性如何？)B)初步沟通，了解客户经营概况；C）判断成交机会的有无。
3、工作重点（1）、对客户的经营时间、规模、目前经营状况进行了解;（2)、对客户的潜在需求进行判断,依据是供应商概况（结构与现存问题）、业务规划、该公司特定需求的有无/强烈程度进行判断；（3）、根据初步沟通，判断成交机会的有无。
有则进入下一阶段，无则终止.4、关键词潜在需求(四)、信息收集与样品提供1、参与人员：商务经理2、阶段工作内容（1）、提供样品：提供合乎双方约定好的样品。
我司技术部门必须对样品是否达到约定标准承担责任。
坚决避免样品提供中的随意性与散漫性,保证及时提供满足技术要求的样品。
（2)、确定在客户内部的内线（或称内应、情报员、信息员），密切往来，强化相互关系(思考谍报人员怎样开展工作）.（3）、搜集关键决策人的所有个人信息,包括其籍贯、年龄、生日、兴趣、爱好、在该企业时间长短、权限大小、性格、做事风格、家庭情况等。
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顺丰速运大客户开发与管理
SF速运在不断前进的发展过程中，应注意客户关系的建立，完善客户管理体系，以满足客户的需求为首要出发点，提高服务水平，提高企业的竞争能力。
在提供物流服务过程中，为客户提供个性化服务，加紧步伐积极完善优化大客户营销策略，切实稳固并开拓更广阔的客户群，大客户营销任重道远。
一、SF速运营销环境分析
1.营销外部环境分析
目前很多物流跨国公司进入了中国领域，他们拥有强大的国际品牌优势，丰富的国际物流操作经验，先进的物流技术。
SF速运在管理、信息化方面劣势很明显，缺乏发达的服务体系，无法提供全球性的服务。
国内拥有雄厚物流配送实力的零售企业、制造企业、IT出身的大网站纷纷进军第三方物流市场。
例如海尔，淘宝网等。
近两年，我国第三方物流发展相当快，如圆通，中通，申通等。
无论哪个公司，他们都把争夺的焦点放在了大客户上，大客户巨大的销售额背后总是蕴含着无限的物流商机。
2.营销内部环境分析
SF速运有着其他物流速运企业所没有的核心竞争力。
例如品牌优势，网络优势。
很多客户在找第三方物流公司时，通常会考虑信誉问题。
经过创业初期、业务整合期、管理优化期和竞争领先期，SF品牌已开始深入人心。
依靠SF品牌力量，提升客户服务的价值，成功吸引集团客户，在注重企业信誉的时代无疑成为SF速运的第一核心竞争力。
SF速运还构建了一张以分拨各级分拨中心为节点，航空、公路干线为弧线，自动识别系统和运营信息系统为神经中枢的干线网络，使其成为了中国土地上第一家真正意义上的民营快递航空公司。
二、SF速运营销的重点——大客户
根据帕累托20/80理论，企业需高度重视高价值以及具有高价值潜力的客户因此，SF速运必须把营销重点放在大客户身上，进行VIP客户配套服务的建设与实施，以重点关注大客户业务情况和服务需求、稳定大客户业务。
三、SF速运大客户营销存在的问题
1、营销策略笼统
SF大客户可以分为经济大客户、集团客户、战略客户、重要客户。
SF的大客户主要分散在服装业、IT行业、国际贸易及货运和机电器材等领域，各行业对物流速运的要求不一样，而SF目前的大客户营销策略过于统一，缺乏营销战术的灵活性。
2、营销经验缺乏
跟很多跨国公司相比，SF在营销过程中，现代化的市场预测法、手段、技术运用不完全到位，对市场调查不够深入。
3、大客户信息管理漏洞多
对客户诉求信息反应迟钝，对客户反馈信息处理时效性差，客户服务代表处理能力以及服务态度都有突出的问题。
4、营销人才匮乏
员工普遍缺乏市场竞争意识，难以适应未来开放条件下物流速运领域的各项
2020/3/27
工作，专业打大客户营销人员过少，没有形成项目管理的具体制度。
四、SF速运大客户营销实施策略
1、服务创新与差异化策略
服务创新是指在第三方物流服务中通过对服务内容、方式、质量等方面的改进和提高，为客户提供有创新性的物流服务；差异化是指通过服务创新等手段为客户提供独特的服务，从而取得竞争优势的营销策略。
SF速运需要在服务创新和差异化方面做出自己的策略选择和策略组合，需提高物流策划能力，提供物流系统再设计、物流总代理服务；同时利用邮政三流融合的独特优势，提供代结货款服务；利用最后一公里优势，协助客户收集、分析市场资料，进行数据统计和研究分析，提供客户决策分析资料。
以使自己的企业不同于竞争者，并为潜在进入者设立一定的进入障碍，从而确保自己在一定的物流服务细分市场上获得竞争优势。
2、定价策略
企业定价有三种导向：成本导向，需求导向和竞争导向。
目前SF速运企业常常采用成本加成定价法。
在考虑SF速运的定价策略时，由于物流项目的定制化程度较高，定价之前要充分考虑客户愿意支付的成本。
3、服务营销渠道策略
服务营销渠道策略是指第三方物流服务企业再选择采用何种营销渠道去销售现代物流服务的策略。
我国的现代物流产业刚刚起步，在这种市场环境下，SF 速运只有通过采用人员上门直接推销或电子商务网络直接推销的方式，才能够使第三方物流服务获得销售和推广。
4、关系营销策略
关系营销策略是指通过吸引、开拓、维持和增进与顾客的服务关系，从而推动第三方物流服务营销的策略。
现阶段我国的第三方物流服务市场还处于创造需求和引导客户消费的阶段，SF速运要把关系营销策略作为整个服务策略的核心策略，才能够真正实现销售和营业推广。
我国有的企业将推出自有的物流设施而使用第三方物流服务，如果SF速运能够为客户提供节约物流费用和减少退出成本的整体解决方案和服务，那么他们就会与客户建立稳固的相互依存关系并开展好关系营销活动。
5、顾问式销售
第三方物流是以合同为约束，为客户提供系列化、个性化、专业化的物流服务。
大客户顾问式销售是一种全方位的服务模式，最终目的是建立一种良性的、大客户与企业共同增长的“双赢”体系。
目前，SF速运与大客户的关系基本处于孕育或初级阶段。
这一阶段最重要的一项工作是拜访客户，一方面介绍自己，另一方面通过询问探询客户需求，探索客户深层次需求。
在物流销售的过程中，特别要注意的是对客户资源链的整合。
因为我国目前的制造企业大多拥有自己的物流机构和部门，因此要分析现有客户或潜在客户的自有物流资源状况，确定物流资源链的组织形式和自有物流资源与使用外部物流资源的比例。
五、SF速运大客户管理模式
1、大客户管理阶段分析
从大客户管理发展模型来看，SF速运与现有大客户的关系基本上还处于初级阶段，客户的物流服务商有多家，而且SF速运只占物流的小部分，只起到一个补充的角色，客户关注的焦点是质量与服务；而洽谈中的客户关系则还处于孕
育阶段，还没有合同额。
而一体化物流的供应链解决方案的提供则要求物流服务商与客户形成伙伴式或协作式的合作关系，因此SF速运的大客户管理不能只局限初级阶段大客户经理与对方的物流管理部门之间的交往，而要做到双方的运作、监控、财务等部门的全面接触，在客户的立场上提供其提升价值。
2、大客户分类管理
企业必须要高度重视高价值客户以及具有高价值潜力的客户。
大客户营销战略中的大客户主要包括：经济大客户、重要客户、潜在大客户等。
目前SF速运公司经济大客户的标准可定为年业务收入500万元。
重要客户是指满足企业品牌推广或服务于国家重要部门的客户是战略大客户。
潜在大客户是指经市场调查、预测、分析，具有发展潜力，会成为竞争对手突破对象的客户。
3、大客户信息管理
加强对大客户的基本信息管理是保证客户管理正常化的重要手段。
首先要建立完整、准确的客户信息档案。
其次要定期分析和评估大客户的相关信息，通过信息资源的有效管理和利用，及时调整大客户的服务工作和营销工作。
大客户的基本信息资料应包括：企业基本情况，个人信息，人际信息，工作信息、各类记录、联系方式等。
4、大客户服务管理
对不同类型的大客户需要采取不同的营销方式：派驻式营销、客户代表式营销和行业经理式营销等。
为了加强与大客户的沟通，服务好大客户，对各类大客户要制定不同的走访计划。
在实行大客户走访制的同时，还可以定期发放征询函，征求大客户对物流业务的评价，进行顾客满意度调查。
六、增值服务项目设计——新产品解决方案
1、具体方案
物流配送：省际运输、同城配送、装卸搬运、包装加工、仓储、末端配送；
公关推广：产品照拍摄、广告印刷、网络推广、社区宣讲、投送人员活动广告、企业形象材料投送；
销售服务：线上订货、送货人员直接销售、代收货款、面对面的产品介绍与展示、赠品优惠券派送等；
售后服务：服务联络、上门退换货、投诉处理、售后回访、分类销售数据反馈；
2、最佳效益成果评估
（1）为客户降低交易费用及成本
（2）为客户降低广告成本
（3）为客户降低仓储成本
（4）为客户分担运输成本
（5）为客户节省网络销售成本
（6）为客户提供新颖独特的销售渠道
（7）提供新低价格的可能
（8）提供更加强有力的的品牌联系
（9）提供健全的客服网络
（10）提供顾客更多便利
（11）提供一体化服务，缩短配送时间
（12）提供便利的代收款服务
（13）提供实时反馈的库存管理平台
2020/3/27
（14）提供阶段性分类销售数据反馈
（15）提供社区内面对面的产品宣传演示服务
（16）提供深入社区的活动广告阵地
（17）提供专业成熟的网站建设服务。