商务沟通的互动游戏专题培训课件
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商务沟通的互动游戏演示课件.ppt
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于无声处—集中注意力
二、活动程序 1．将全班学生分成两组，围成两个同心圆，里圈和外圈的人 面对面坐好。轻轻地闭上眼睛，做5个深呼吸，慢慢地放松， 静静地感受来自周围的声音……2分钟后睁开眼睛，交流听到 的声音； 2．让所有的学生里圈和外圈的人面对面坐好，轻轻地闭上眼 睛，做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地睁开眼睛注视 对方，默默地去体会对方此时此刻的心情和想要表达的心 境…… 3．让里圈和外圈所有的学生面对面坐好，轻轻地闭上眼睛， 做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地伸出双手与对方的 手轻轻地贴在一起，去感受对方要传达的信息…… 4．让所有的学生里圈和外圈的人背对背坐好，轻轻地闭上眼 睛，做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地背靠背，去体 会对方通过背脊要传达的信息……
薪者过来”，卖柴的人听不“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字， 于是把柴担到秀才面前。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不 太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的， 里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减 些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么， 于是担着柴就走了。
③两人一组,一人带眼罩,一人想办法带“盲人”穿越障碍。 ④违反规则重新开始。
。
课堂练习
每两人共分一张A4白纸(每人半张)。 将半张纸撕成一样大小四条。 将每一条放在另一条中间的部分。 找一个人说明下面的排法。
。
沟通游戏 -——搭纸牌
目标:让学生领会到协调、合作、交流的重要性 人数:每组5 - 6 人, 可有3 - 4 组 时间：15分钟 工具：新纸牌4 –5 副 要求：1．各小组有15分钟的时间进行准备
于无声处—集中注意力
二、活动程序 1．将全班学生分成两组，围成两个同心圆，里圈和外圈的人 面对面坐好。轻轻地闭上眼睛，做5个深呼吸，慢慢地放松， 静静地感受来自周围的声音……2分钟后睁开眼睛，交流听到 的声音； 2．让所有的学生里圈和外圈的人面对面坐好，轻轻地闭上眼 睛，做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地睁开眼睛注视 对方，默默地去体会对方此时此刻的心情和想要表达的心 境…… 3．让里圈和外圈所有的学生面对面坐好，轻轻地闭上眼睛， 做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地伸出双手与对方的 手轻轻地贴在一起，去感受对方要传达的信息…… 4．让所有的学生里圈和外圈的人背对背坐好，轻轻地闭上眼 睛，做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地背靠背，去体 会对方通过背脊要传达的信息……
薪者过来”，卖柴的人听不“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字， 于是把柴担到秀才面前。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不 太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的， 里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减 些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么， 于是担着柴就走了。
③两人一组,一人带眼罩,一人想办法带“盲人”穿越障碍。 ④违反规则重新开始。
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课堂练习
每两人共分一张A4白纸(每人半张)。 将半张纸撕成一样大小四条。 将每一条放在另一条中间的部分。 找一个人说明下面的排法。
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沟通游戏 -——搭纸牌
目标:让学生领会到协调、合作、交流的重要性 人数:每组5 - 6 人, 可有3 - 4 组 时间：15分钟 工具：新纸牌4 –5 副 要求：1．各小组有15分钟的时间进行准备
商务沟通技巧语言沟通培训 ppt课件
或许，我们可以试试别的办法 这是否是唯一的方法呢 倘若采用别的途径又如何呢 可否我们从这个角度来看？下一次 ，我们可否采用……
LOGO
37
四、 沟通的技巧（一）
成熟沟通的十大法则
（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
LOGO
38
四、 沟通的技巧（一）
望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：
1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部；
突然，黑人变了……，他居然变成了一只 白色的马桶！
案例：黑人的愿望
为啥沟通不畅
22
3.1 从沟通渠道的角度来分析
LOGO
6. 未注重非语言信息的应用
有人总结出如下的公式：
文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音占 38%,非语言占 55%。
“你长大后想要做什么呀？”
小朋友天真的回答：“我要当飞 机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如 果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”
为啥沟通不畅
LOG O
— *—
26
3.3 从解码的角度来分析
我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见， 我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限 性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、 网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
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四、 沟通的技巧（一）
成熟沟通的十大法则
（八）寻找真相
• 这消息来自哪里？ • 这些数据正确吗？ • 我们有没有征询“××”的意见/忠告？ • 我看过另外一些详细的资料，在…… • 我想，这需要做一个新的调查 • 我们可否信赖这份资料 • 这些都是最新的资料吗
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38
四、 沟通的技巧（一）
望。”黑人欣喜若狂，马上就想出了三个愿望：
1．我要水，我要天天喝水； 2．我要变白； 3．我要天天能看到女人的臀部；
突然，黑人变了……，他居然变成了一只 白色的马桶！
案例：黑人的愿望
为啥沟通不畅
22
3.1 从沟通渠道的角度来分析
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6. 未注重非语言信息的应用
有人总结出如下的公式：
文字语言在沟通中所占比例是 7%,声音占 38%,非语言占 55%。
“你长大后想要做什么呀？”
小朋友天真的回答：“我要当飞 机的驾驶员！”林克莱特接着问：“如 果有一天，你的飞机飞到太平洋上空所 有引擎都熄火了，你会怎么办？”
小朋友想了想说：“我会先告诉 坐在飞机上的人绑好安全带，然后我挂 上我的降落伞跳出去。”
为啥沟通不畅
LOG O
— *—
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3.3 从解码的角度来分析
我们从上面这个公式看到，文字语言沟通效果所占有的比例还不足10%，可见， 我们通过传真、书信、短信、网络聊天软件、邮件等方式沟通是非常具有局限 性的。因此，能当面沟通的，绝不打电话；能打电话的，绝不发短信（邮件、 网络聊天）；必须发邮件的，要尽量辅以电话的方式进行进一步沟通。
商务沟通的互动游戏
薪者过来”，卖柴的人听不“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字， 于是把柴担到秀才面前。
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不 太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的， 里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减 些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么， 于是担着柴就走了。
性命，原因是什么？这个故事对你有什么启发？
商务沟通的互动游戏
•故事
•主持人问：小朋友，你长大了做什么？
•小朋友答：飞机驾驶员。
•主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，
但
只有一个降落伞，你怎么办？
•小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
•观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 •请问小孩子为什么要哭？
商务沟通的互动游戏
于无声处—集中注意力
o 二、活动程序 1．将全班学生分成两组，围成两个同心圆，里圈和外圈的人 面对面坐好。轻轻地闭上眼睛，做5个深呼吸，慢慢地放松， 静静地感受来自周围的声音……2分钟后睁开眼睛，交流听到 的声音； 2．让所有的学生里圈和外圈的人面对面坐好，轻轻地闭上眼 睛，做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地睁开眼睛注视 对方，默默地去体会对方此时此刻的心情和想要表达的心 境…… 3．让里圈和外圈所有的学生面对面坐好，轻轻地闭上眼睛， 做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地伸出双手与对方的 手轻轻地贴在一起，去感受对方要传达的信息…… 4．让所有的学生里圈和外圈的人背对背坐好，轻轻地闭上眼 睛，做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地背靠背，去体 会对方通过背脊要传达的信息……
商务沟通的互动游戏
技巧2：决定恰当的话题
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不 太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的， 里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减 些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么， 于是担着柴就走了。
性命，原因是什么？这个故事对你有什么启发？
商务沟通的互动游戏
•故事
•主持人问：小朋友，你长大了做什么？
•小朋友答：飞机驾驶员。
•主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，
但
只有一个降落伞，你怎么办？
•小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
•观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 •请问小孩子为什么要哭？
商务沟通的互动游戏
于无声处—集中注意力
o 二、活动程序 1．将全班学生分成两组，围成两个同心圆，里圈和外圈的人 面对面坐好。轻轻地闭上眼睛，做5个深呼吸，慢慢地放松， 静静地感受来自周围的声音……2分钟后睁开眼睛，交流听到 的声音； 2．让所有的学生里圈和外圈的人面对面坐好，轻轻地闭上眼 睛，做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地睁开眼睛注视 对方，默默地去体会对方此时此刻的心情和想要表达的心 境…… 3．让里圈和外圈所有的学生面对面坐好，轻轻地闭上眼睛， 做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地伸出双手与对方的 手轻轻地贴在一起，去感受对方要传达的信息…… 4．让所有的学生里圈和外圈的人背对背坐好，轻轻地闭上眼 睛，做3个深呼吸，聆听《天籁之声》，慢慢地背靠背，去体 会对方通过背脊要传达的信息……
商务沟通的互动游戏
技巧2：决定恰当的话题
商务组织内部沟通培训PPT课件讲义
• 由直线经理和他的下属组成。领导者可以采用的领导风格有：独裁型、民主型、团 队导向型。
• （2）跨职能团队。
• 由不同职能部门或单位的人组成，团队的领导者来自更高的层次。
• （3）自我管理团队。
• 成员来自不同的部门，有自己的权利和责任。高层领导确定团队的使命、业务范围 和预算。这样的团队没有领导者。
（二）与上司沟通的技巧
• 在不同的团体中，团体领袖性格特点迥异，与上司能否顺畅沟通， 除了了解他的性格特点和个人心理之外，还有一些因素不能忽视
• 1.适当的时机 • 2.适当的地点 • 3.提供极具说服力的事实依据 • 4.预测质疑，准备答案 • 5.突出重点 • 6.切勿伤及上司自尊
第三节 下行沟通
本章小结
• 本章的主要内容是商务组织内部沟通。共三小节：团队沟通、上行沟通、下行沟通。在第 一节中我们分别陈述了团队的类型、构成要素、高效团队的特征以及如何打造一个高效团 队，在对团队及团队类型了解和理解的基础上又进一步地深入学习了团队精神的作用、团 队管理的有效沟通和团队执行力；在上行沟通这节中，系统地分析了领导的行为方式和在 行为方式中所表现出的不同的性格类型，在对这些总体把握的基础上，系统讨论了在面对 不同的领导时的沟通技巧；在下行沟通这节中，我们要明白的是“沟通无小事”，在与下 属沟通中注意态度和情绪控制、善于询问与倾听、不要误用身体语言、向员工表达领导者 的关心，同时还要注意沟通时语言的运用，讲求一定的语言艺术。当下属在工作中出现差 错，也要掌握批评的艺术。
二、如何与上司沟通
• 几乎人人都有自己的上司或上级，上至国家干部，下至普通百姓， 都是如此。与上司建立良好的人际关系是十分必要的，所以，不 仅要干好本职工作，还要掌握与上司沟通的方法和技巧。
• （2）跨职能团队。
• 由不同职能部门或单位的人组成，团队的领导者来自更高的层次。
• （3）自我管理团队。
• 成员来自不同的部门，有自己的权利和责任。高层领导确定团队的使命、业务范围 和预算。这样的团队没有领导者。
（二）与上司沟通的技巧
• 在不同的团体中，团体领袖性格特点迥异，与上司能否顺畅沟通， 除了了解他的性格特点和个人心理之外，还有一些因素不能忽视
• 1.适当的时机 • 2.适当的地点 • 3.提供极具说服力的事实依据 • 4.预测质疑，准备答案 • 5.突出重点 • 6.切勿伤及上司自尊
第三节 下行沟通
本章小结
• 本章的主要内容是商务组织内部沟通。共三小节：团队沟通、上行沟通、下行沟通。在第 一节中我们分别陈述了团队的类型、构成要素、高效团队的特征以及如何打造一个高效团 队，在对团队及团队类型了解和理解的基础上又进一步地深入学习了团队精神的作用、团 队管理的有效沟通和团队执行力；在上行沟通这节中，系统地分析了领导的行为方式和在 行为方式中所表现出的不同的性格类型，在对这些总体把握的基础上，系统讨论了在面对 不同的领导时的沟通技巧；在下行沟通这节中，我们要明白的是“沟通无小事”，在与下 属沟通中注意态度和情绪控制、善于询问与倾听、不要误用身体语言、向员工表达领导者 的关心，同时还要注意沟通时语言的运用，讲求一定的语言艺术。当下属在工作中出现差 错，也要掌握批评的艺术。
二、如何与上司沟通
• 几乎人人都有自己的上司或上级，上至国家干部，下至普通百姓， 都是如此。与上司建立良好的人际关系是十分必要的，所以，不 仅要干好本职工作，还要掌握与上司沟通的方法和技巧。
商务沟通的互动游戏
技巧一：根据沟通对象决定说什么
【情景导入】上什么山，就要唱什么歌
有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到 齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的， 他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自 开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位显得不好意思， 说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉 洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他 也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧技高超，想难一 难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”
请不要打断别人的谈话
巴顿将军尝汤 巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了 一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见 两个士兵站在一个大汤锅前。 “让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。 “可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿 过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么 能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！” “我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝 出来了。”士兵答道。
秀才买柴 有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷 薪者过来”，卖柴的人听不“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字， 于是把柴担到秀才面前。 秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不 太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的， 里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减 些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么， 于是担着柴就走了。
课堂练习
每两人共分一张A4白纸(每人半张)。
将半张纸撕成一样大小四条。
将每一条放在另一条中间的部分。
找一个人说明下面的排法。
沟通游戏 -——搭纸牌
《商务沟通方式》PPT课件电子版本
43
2.使用手机的禁忌 不要在公共场合旁若无人的使用移动通讯
工具 在开会等场合，不要当众使用移动通讯工
具
44
使用手机注意安全： ——在驾驶时不使用手机通话 ——不在加油站、面粉厂、油库等
地使用手机 ——不要在病房内使用 ——不要在飞机飞行期间使用
45
使工作顺利的电话术
1.迟到、请假自己打电话 2.外出办事，随时同单位联系 3.延误拜访时间应事先与对方联络 4.外出时，告知去处及电话 5.与外出上司联络，力求简洁 6.以传真机传送文件后，使用电话联络
一星期后，B接到了被录用的通知。
25
需要注意问题： 如何准备应聘材料 收集应聘公司的信息 保持平和心态，营造和谐气氛 如何回答主试者的提问
26
（2）绩效评估面谈
（1）告知—说服型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理
们将评价告诉员工， 并劝说员工遵循推 荐的方式，以提高绩效。
27
（2）告知—倾听型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理
·你曾做过什么?
你会选择什么课程? ·你碰到的最大的挫折 ·你认为在一个好的公司里
·你与同学和教员们相 和最大的愉悦是什么? 是什么决定了一个人的进
处时，你遇到哪些困 ·你的主管的哪些方面 步?
难？
是你喜欢和不喜欢的? ·今年你曾受到哪些 什么?
了什么?
46
7.通讯录随身带 8.同事家中的电话不要轻易告诉别人 9.借用别家公司电话应注意 10.时常用电话同工作介绍人保持联络 11.向身边的老师学习
47
三、书面沟通
书面沟通的特点 书面沟通的适用范围
48
书面沟通的特点
优点 沟通信息容易记录 保证在信息扩散过程中，使不
2.使用手机的禁忌 不要在公共场合旁若无人的使用移动通讯
工具 在开会等场合，不要当众使用移动通讯工
具
44
使用手机注意安全： ——在驾驶时不使用手机通话 ——不在加油站、面粉厂、油库等
地使用手机 ——不要在病房内使用 ——不要在飞机飞行期间使用
45
使工作顺利的电话术
1.迟到、请假自己打电话 2.外出办事，随时同单位联系 3.延误拜访时间应事先与对方联络 4.外出时，告知去处及电话 5.与外出上司联络，力求简洁 6.以传真机传送文件后，使用电话联络
一星期后，B接到了被录用的通知。
25
需要注意问题： 如何准备应聘材料 收集应聘公司的信息 保持平和心态，营造和谐气氛 如何回答主试者的提问
26
（2）绩效评估面谈
（1）告知—说服型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理
们将评价告诉员工， 并劝说员工遵循推 荐的方式，以提高绩效。
27
（2）告知—倾听型面谈 用于对员工绩效的评价。做法：经理
·你曾做过什么?
你会选择什么课程? ·你碰到的最大的挫折 ·你认为在一个好的公司里
·你与同学和教员们相 和最大的愉悦是什么? 是什么决定了一个人的进
处时，你遇到哪些困 ·你的主管的哪些方面 步?
难？
是你喜欢和不喜欢的? ·今年你曾受到哪些 什么?
了什么?
46
7.通讯录随身带 8.同事家中的电话不要轻易告诉别人 9.借用别家公司电话应注意 10.时常用电话同工作介绍人保持联络 11.向身边的老师学习
47
三、书面沟通
书面沟通的特点 书面沟通的适用范围
48
书面沟通的特点
优点 沟通信息容易记录 保证在信息扩散过程中，使不
商务沟通课件(ppt资料)
下情
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
建立關(係xiàqíng)
上達
透過關系 明(暗)說 達成目標
第十二页，共30页。
溝通的三種方式(fāngshì)
❖ 面對面 ❖ 書面 ❖ 電話
缺點
當面說不出口(chū kǒu) 寫一大堆他看都不看 看不見他可有在聽
•沒有更好的方法,只有盡量求其有效. • 存心站在不好的立場來把事情做的更好,任何 (rènhé )方式都可能有效.
第二十三页，共30页。
二.平行(píngxíng)溝通技巧
• 彼此尊重(zūnzhò ng),從自己先做起. • 知己知彼,創造良好形象. • 易地而處,站在彼的立場. • 平等互惠,不讓對方吃虧. • 了解情況,選用合適方式. • 依據情報,把握適當時機. • 如有誤會,誠心化解障礙.
第二十四页，共30页。
第二十二页，共30页。
一.下對上溝通技巧(jìqiǎo)
• 除非上司(shànɡ sī)想聽,否則不要講. • 若是意見相同,要熱烈反應. • 持有相反意見,勿當場頂撞. • 意見略有差異,要先表贊同. • 想要有些補充,要用引伸式. • 如有他人在場,宜仔細顧慮. • 心中存有上司(shànɡ sī),比較好溝通.
(2)如何(rú hé)使對方情緒 放鬆
(3)哪部分比較容易接受
第二十一页，共30页。
溝通的方向 (fāngxiàng)
上向下 傳達政策,目標,計劃,業務指導,激勵誘導.務求
上情下達. 平行 交流經驗,看法,意見,誤會,務求互相了解,彼此
共進. 下向上(xiàngshàng) 陳述意見,抱怨,批評,有關問題務求下情上達.
有效(yǒuxiào)的沟通
第一页，共30页。
溝通的意義
▪ 溝通就是將一個人的意思和觀念,傳 達給別人的行動.
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汇报人：
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
确保沟通双方对目 的和意图有清晰的 认识。
避免误解和不必要 的冲突。
提高沟通效率和效 果。
为后续的沟通提供 明确的方向和目标 。
促进合作：通过 有效的沟通，建 立互信，促进双 方合作
解决问题：及时 沟通，避免问题 积累，及时解决 问题
数字化和社交媒体的优点：提高沟通效率，降低沟通成本，增强沟通效果。
未来发展方向：结合人工智能、大数据等先进技术，推动商务沟通的数字 化和智能化发展。
多元化的定义和价值
如何在商务沟通中实现多元化和包 容性
添加标题
添加标题
包容性的定义和价值
添加标题
添加标题
未来趋势：更加重视多元化和包容 性的需求
人工智能和机器学习的发展现状 人工智能和机器学习在商务沟通中的应用场景 人工智能和机器学习在商务沟通中的优势和挑战 人工智能和机器学习在商务沟通中的未来趋势和发展方向
提高效率：良好 的沟通可以减少 误解和沟通成本， 提高工作效率
建立信任：准确、 清晰的沟通，建 立信任关系
减少误解和冲突，提高沟通效率 快速传递信息和决策，缩短工作周期 增强团队凝聚力和合作精神，共同完成任务 提升个人和组织形象，增加客户满意度
准确传达信息，避免歧义
及时解决：介绍 案例的背景信息， 包括公司、行业、 时间等。
案例描述：详细 描述案例的具体 内容，包括人物、 事件、沟通方式 等。
案例分析：分析 案例中的沟通难 点和问题，提出 解决方案和改进 措施。
案例总结：总结 案例的启示和收 获，强调沟通的 重要性和技巧。
案例背景：公司新项目，员工对工作安排有异议
01 02 03 04 05
06
Part One
Part Two
确保沟通双方对目 的和意图有清晰的 认识。
避免误解和不必要 的冲突。
提高沟通效率和效 果。
为后续的沟通提供 明确的方向和目标 。
促进合作：通过 有效的沟通，建 立互信，促进双 方合作
解决问题：及时 沟通，避免问题 积累，及时解决 问题
数字化和社交媒体的优点：提高沟通效率，降低沟通成本，增强沟通效果。
未来发展方向：结合人工智能、大数据等先进技术，推动商务沟通的数字 化和智能化发展。
多元化的定义和价值
如何在商务沟通中实现多元化和包 容性
添加标题
添加标题
包容性的定义和价值
添加标题
添加标题
未来趋势：更加重视多元化和包容 性的需求
人工智能和机器学习的发展现状 人工智能和机器学习在商务沟通中的应用场景 人工智能和机器学习在商务沟通中的优势和挑战 人工智能和机器学习在商务沟通中的未来趋势和发展方向
提高效率：良好 的沟通可以减少 误解和沟通成本， 提高工作效率
建立信任：准确、 清晰的沟通，建 立信任关系
减少误解和冲突，提高沟通效率 快速传递信息和决策，缩短工作周期 增强团队凝聚力和合作精神，共同完成任务 提升个人和组织形象，增加客户满意度
准确传达信息，避免歧义
及时解决：介绍 案例的背景信息， 包括公司、行业、 时间等。
案例描述：详细 描述案例的具体 内容，包括人物、 事件、沟通方式 等。
案例分析：分析 案例中的沟通难 点和问题，提出 解决方案和改进 措施。
案例总结：总结 案例的启示和收 获，强调沟通的 重要性和技巧。
案例背景：公司新项目，员工对工作安排有异议
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT 30页)
技
加以重视可能会造成对他不利的结果。
巧
三 （五）回答意想不到的问题的技巧
常
商谈中对方常会问些意想不到的问题，而且对方可能知道这个问题你是没有准备的，
用
很得意的盯着你。面对这样的场面千万不能惊慌失措，表情要随和、言语要从容，克制自
商
己不平静的心理状况。 第一，你可以告诉对方“你提的这个问题很好，我也正要与你讨论这个问题，但由于
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
二 回答问题的技巧
沟
（二）针对提问者的真实心理答复
意
7. 缺乏互信，常常“沟而不通”。 8. 缺乏沟通意识，不重视沟通。
事
项
二 化解冲突的五种策略
沟
避免：从冲突中退出，任其发展变化。 强制：以牺牲一方为代价而满足另一方的需要。以这种“他输、你赢”的方式解决冲
通
突。
中
调和：这是将他人的需要和利益放在高于自己的位置之上，以“他赢、你赢” 的方式
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
看样图（一）两分钟，背对全体“倾听者”,下达画图指令。
前
2、“倾听者”们根据“传达者”的指令画出样图上的图形，“倾听者”不许提问。 3、根据“倾听者”的图，“传达者”和“倾听者”谈自己的感受。
言
4、第二轮再请一名自愿者上台，看着样图（二），面对“倾听者”们传达画图指令，其
实用的商务沟通技巧培训课件(共30张PPT)
中允许“倾听者”不断提问，看看这一轮的结果如何？
5、请“传达者”和“倾听者”谈自己的感受，并比较两轮过程与结果的差异。
一 单向沟通与双向沟通
➢ 沟通， 可分为单向沟通和双向沟通。
➢ 双向沟通中，发送者和接受者两者之间的位置不断交换，且发送者是以协商和讨论的姿
态面对接受者，信息发出以后还需及时听取反馈意见，必要时双方可进行多次重复商谈，
前
直到双方共同明确和满意为止，如交谈、协商等。
言
➢ 双向沟通的优点是应用聆听、区分、提问、回应等能力进行谈话的把控，使沟通信息准
确性较高，接受者有反馈意见的机会，产生平等感和参与感，增加自信心和责任心，有
助于建立双方的感情。
➢ 沟通是双向的，不必要的误会都可以在沟通中消除。沟通是双方面的事情，如果任何一
意
✓ 要有耐心，不要随意插话。 ✓ 不要妄加批评和争论。
事
✓ 使倾听者与讲话者的角色顺利转换。
项二 表达前应做的准备沟要审视自己 要确定所传递的信息是否完整、准确、易懂，认真思考一下本次沟
通
通的目的是什么，实现这样的目的需要什么样的信息，这些信息应
中
该以怎样的方式传递，这样传递是否真的能够实现沟通的目的。
二 提问的技巧
沟
教堂里的故事
通
中
据传在某国的教堂里曾发生这么一件事。一天，A教士在做礼拜时忽然觉得烟瘾难熬， 便问主教：“我祈祷时可以抽烟吗？”主教狠狠地训了他一顿。
的
一会儿，B教士觉得烟瘾难熬，便问主教：“我抽烟时可以祈祷吗？”主教笑着答道：
注
“当然可以！”
意
对于同一个问题，不同的问法，效果迥异。
言
一 做个游戏
1、第一轮请一名自愿者上台担任“传达者”，其余人员都作为“倾听者”，“传达者”
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)
方积极主动，而另一方消极应对，那么沟通也是不会成功的。
➢ 双向沟通原则是人际交往艺术中最基本的原则之一。
二 应掌握的倾听技巧
沟
通
✓ 通过目光接触。
中
✓ 赞许性的点头和做出恰当的面部表情。 ✓ 避免分心的举动或手势。
的
✓ 提出意见，以显示自己不仅在倾听，而且在思考。
注
✓ 复述，用自己的话重复对方所说的内容。
的
这种情况下，作答者更要沉着，不必顾忌谈判对手的催问，而是转告对方你必须进行
注
认真思考，因而需要时间，或者要求对方把问题再复述一遍，如“先生，请您把问题再说
意
一遍好吗？”这样可以为自己赢得思考问题的时间。可以点一支烟，倒茶喝一口茶，整理 文件，拖延回答时间。
事
项
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
二
回答问题的技巧
沟 通 中 的 注 意 事 项
实用的商务沟通技巧培训课件(PPT30页)培 训课件 培训讲 义培训ppt教程 管理课 件教程ppt
（二）针对提问者的真实心理答复
美国代表团访华时，曾有一名官员当着周总理的面说：“中国人很喜欢低着头走路， 而我们美国人却总是抬着头走路。”此言一出，语惊四座。
中
约翰的人出面与摩根交涉。 见面后，摩根问：“你准备开什么价?”约翰答道：“摩根先生，我想你说的话恐怕
的
有点不对，我来这儿并非卖什么，而是你要买什么才对。”几句话，说明了问题的实质，
注
并掌握了谈判的主动权。
意
事项ຫໍສະໝຸດ 二 回答问题的技巧沟
（一）回答问题之前，要给自己留有思考的时间
通
《商务沟通技巧》ppt课件
非言语动作明确、明晰。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(三)工程评价表
表5-3 非言语沟通工程评价表
自评内容
基准分
自评分
教师点评
情景设计
4
非言语沟通技巧
4
技巧丰富程度
4
熟练程度
4
成员协作
4
【思索与练习】
1．请说出非言语沟通的类型及含义。 2．商务交往中如何把握沟通空间？ 3．请简述非言语沟通的技巧。
5
体态优美
6
展现浅笑的魅力
7
穿着讲究
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(一)实战训练
(1) 将学生分成两人一组，运用非言语沟 通手段进展沟通，在教室前方进展。情景、 主题自拟。 (2) 学生练习，教师辅导。 (3) 上台扮演。 (4) 学生自评，教师点评。
工程三 非言语沟通
四、技艺实训
(二)本卷须知
工程六 群 体 沟 通
一、群体与团队概念
(二)团队
(一)群体
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(1) 让团队成 员相互了解。(2) 共同制定 目的。
(3) 明确团队 责任。
工程六 群 体 沟 通
二、沟通技巧
(4) 培育团队 精神。
(5) 营造调和 的人际关系和
履行义务。
(6) 建立团队 沟通制度。
商务沟通技巧
工程一 学 会 倾 听
➢学习目的：(1) 正确了解倾听的含义及其重要作
用。
➢
(2) 学会倾听的根本技巧。
➢学习重点：(1) 倾听的重要作用。
➢
(2) 倾听的根本技巧。
➢学习难点：倾听的根本技巧。
工程一 学 会 倾 听
商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100张)
7
人在社会中沟通的主要对象
子女
同事
客户
下属 上司
人在社 会中
领居 父母
同学
夫妻
朋友
8
二、沟通的重要性与方式
重要性
良好的沟通可以建立良好的人际关系， 获得更多的机会与资源，减少犯错的机 率和摸索的时间，得到更多人的支持协 助与认可，做事更有效率。
9
二、沟通的重要性与方式
方式
❖ 积极合作的态度 ❖ 按既定方针处理 ❖ 发现变化及时沟通
❖商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100 张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PPT
24
❖商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100 张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PPT
五、商务沟通的技巧
性格特点模型 内向
事前准备
确认需求
沟通的目标ຫໍສະໝຸດ 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
13
明确沟通的目的
目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目 的，才能在整个沟通过程中始终围绕目 的去陈述，才能控制整个沟通的过程， 从而达到沟通的成功．
14
（二）事前准备
沟通前准备工作是实现良好沟通的基础, 沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户 的心态、了解市场的情况 、了解方案在 操作中会可能面临哪些问题、有几种解决 的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备
18
❖商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100 张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PPT
(1)沟通中的说服
情感说服
❖ 一是利益 ❖ 二是从客户角度进行说服 ❖ 三是要有热情
❖商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100 张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PPT
人在社会中沟通的主要对象
子女
同事
客户
下属 上司
人在社 会中
领居 父母
同学
夫妻
朋友
8
二、沟通的重要性与方式
重要性
良好的沟通可以建立良好的人际关系， 获得更多的机会与资源，减少犯错的机 率和摸索的时间，得到更多人的支持协 助与认可，做事更有效率。
9
二、沟通的重要性与方式
方式
❖ 积极合作的态度 ❖ 按既定方针处理 ❖ 发现变化及时沟通
❖商务沟通与谈判技巧培训课件PPT(100 张)培 训课件 培训讲 义培训 教材工 作汇报 课件PPT
24
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五、商务沟通的技巧
性格特点模型 内向
事前准备
确认需求
沟通的目标ຫໍສະໝຸດ 阐述观点 处理异议 达成协议 共同实施
13
明确沟通的目的
目的是沟通的核心 ,只有具备清晰的目 的，才能在整个沟通过程中始终围绕目 的去陈述，才能控制整个沟通的过程， 从而达到沟通的成功．
14
（二）事前准备
沟通前准备工作是实现良好沟通的基础, 沟通前要有一套完整的方案 ,要了解客户 的心态、了解市场的情况 、了解方案在 操作中会可能面临哪些问题、有几种解决 的方案 做好情绪上的准备 做好体力上的准备
18
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(1)沟通中的说服
情感说服
❖ 一是利益 ❖ 二是从客户角度进行说服 ❖ 三是要有热情
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沟通管理(游戏)课件 之商务谈判模拟一 沟通过程
指定商品（暖手宝）买卖模拟一、游戏目标让学生在游戏过程中了解沟通步骤：事前准备、确认需求、阐述观点、处理异议、达成共识、共同实施二、游戏规则1、学生分两组，分别扮演买家和卖家。
2、卖家组推选出销售总监1名，买家组推选采购经理1名。
3、谈判中，销售总监与采购经理各带3名助手。
4、谈判地点定为卖方公司。
5、每组指定一至两个同学记录沟通过程并记时。
三、游戏与教学融合过程1、学生自行分组，选出“领导”后由领导抽签决定买方或卖方。
（选择后要求学生给出选举沟通过程中为什么选择这个“领导”。
）时间5分钟。
2、“领导”抽签决定买方或卖方。
给出指定产品。
3、双方网络上收集信息（第一轮时，只需告诉学生收集信息，以观学生收集的信息都是哪一些），定好心理价位或愿意成交的价格区间后将信息提交给老师。
（事前准备）4、双方开始沟通。
（双方派人记录沟通过程，老师控制沟通过程并记录典型表现）5、时间到，得出谈判结果。
6、观看的学生点评过程，可由老师以有针对性的提问引出沟通过程中的问题。
7、老师点评整个过程。
引出如何做好信息的收集、观点的阐述、如何处理异议，如何达成协议。
点评时与学生表现挂勾。
8、作业：通过沟通过程记录复盘，重新修正。
9、做第二轮沟通。
四、注意事项1、时间控制（说明沟通时限的重要性）2、环境控制（学生多的话纪律控制要做好）3、分工明确4、对于第一轮沟通的结果给出预判。
如果第一轮没有取得共识（通常很难在第一轮就达成共识），可以点评后做第二轮，第二轮时要避开第一轮的缺点。
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2．小组成成任务过程中需要沟通吗？ 2．在沟通中需要哪些要素？
四、沟通的类型
【情景导入】 不会沟通,从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和，不喜争 执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间,不知道 为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意 在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小 贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得 都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是,看到小李 如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评 了一通，从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。
商务沟通的互动游 戏
【课堂互动】 谈谈你在生活中因沟通不当影响人际关系
的例子，以及因沟通使你成功的例子。 【技能训练】通过排队游戏训练认识沟通
游戏：盲人走路
游戏规则: ①两人一组,一人带眼罩,一人在后指挥（身体不能接触，只 能说话）,由老师带队穿越障碍。 ②违反规则重新开始。
③两人一组,一人带眼罩,一人想办法带“盲人”穿越障碍。 ④违反规则重新开始。
技巧一：根据沟通对象决定说什么
【情景导入】上什么山，就要唱什么歌
有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到 齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的， 他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自 开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位显得不好意思， 说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉 洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他 也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧技高超，想难一 难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”
“可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿 过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么 能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”
“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝 出来了。”士兵答道。
【案例】 “请问你家有蜡烛吗？
一位家庭主妇搬新居的那一天，凑巧小区 停电了。黑暗之中，主妇听到了敲门声。开门看是 一个小孩。小孩轻声问：“请问你家有蜡烛吗？” 主妇一听心里就不痛快起来，她才搬来第一天，就 有人敲门借东西，看来以后的麻烦多着呢。于是主 妇说：“我家没有蜡烛。”小孩听完，把背在身后 的手松开，递给主妇一根蜡烛：“我妈说你们刚搬 新居，可能没有时间买蜡烛。”
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不 太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的， 里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减 些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么， 于是担着柴就走了。
古代春秋战国时期，有一位著名的医生扁鹊。有一次，扁鹊遏
课堂练习
每两人共分一张A4白纸(每人半张)。 将半张纸撕成一样大小四条。 将每一条放在另一条中间的部分。 找一个人说明下面的排法。
沟通游戏 -——搭纸牌
目标:让学生领会到协调、合作、交流的重要性 人数:每组5 - 6 人, 可有3 - 4 组 时间：15分钟 工具：新纸牌4 –5 副 要求：1．各小组有15分钟的时间进行准备
所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍
身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，
蔡桓公便病死了
思考：蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了
性命，原因是什么？这个故事对你有什么启发？
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
请不要打断别人的谈话
巴顿将军尝汤
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了 一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见 两个士兵站在一个大汤锅前。
“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。
见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮
肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊
告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治
病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，
他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不
治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁
鹊走后，桓公还闷闷不乐。
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。
桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的
病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠
胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命
之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，
秀才买柴 秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听得懂“过来”，于是把柴担到秀才前 面。 秀才：“其价如何？” 卖柴的人听得懂“价”，于是就告诉秀才价钱。 秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之” 卖柴的人听不懂，担着柴走了。
秀才买柴
有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷 薪者过来”，卖柴的人听不“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字， 于是把柴担到秀才面前。
的！” 孙子有点不耐烦了：“奶奶，你好烦呀！” “这是什么话？我还不是为你好吗？”奶奶有点生气了，“我每天忙里
忙外的，为了谁？还不是为了你，你这个没良心的！” 孙子装着没听见，赶紧跑回客厅看电视去了。 “你怎么还看电视呀？跟你说吃饭了，没听到吗？” “你看看，刚洗干净的手又弄脏了吧，再去洗一下！”
小故事：秀才买柴
讨论
回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其 中的沟通障碍由哪些因素引起？
小测试：沟通障碍在哪里？(p18)
奶奶与孙子
到吃饭的时间了，奶奶开始催促9岁的孙子： “快点，准备吃饭了！赶紧把作业收起来，把手洗一下！” 不一会儿，见孙子从洗手间出来了，奶奶又不放心地问： “手洗干净了吗？你要洗得认真一点呀，用香皂了没有？” 见孙子没反应，奶奶又说：“再洗一遍，一定要洗干净，否则会生病
四、沟通的类型
【情景导入】 不会沟通,从同事到冤家
小贾是公司销售部一名员工,为人比较随和，不喜争 执，和同事的关系处得都比较好。但是，前一段时间,不知道 为什么,同一部门的小李老是处处和他过不去，有时候还故意 在别人面前指桑骂槐，对跟他合作的工作任务也都有意让小 贾做得多,甚至还抢了小贾的好几个老客户。起初，小贾觉得 都是同事，没什么大不了的，忍一忍就算了。但是,看到小李 如此嚣张，小贾一赌气，告到了经理那儿。经理把小李批评 了一通，从此,小贾和小李成了绝对的冤家了。
商务沟通的互动游 戏
【课堂互动】 谈谈你在生活中因沟通不当影响人际关系
的例子，以及因沟通使你成功的例子。 【技能训练】通过排队游戏训练认识沟通
游戏：盲人走路
游戏规则: ①两人一组,一人带眼罩,一人在后指挥（身体不能接触，只 能说话）,由老师带队穿越障碍。 ②违反规则重新开始。
③两人一组,一人带眼罩,一人想办法带“盲人”穿越障碍。 ④违反规则重新开始。
技巧一：根据沟通对象决定说什么
【情景导入】上什么山，就要唱什么歌
有一则笑话，说是某人擅长奉承，一日请客，客人到 齐后，他挨个问人家是怎么来的。第一位说是坐出租车来的， 他大拇指一竖：“潇洒，潇洒！”第二位是个领导，说是亲自 开车来的。他惊叹道：”时髦，时髦！”第三位显得不好意思， 说是骑自行车来的。他拍着人家的肩头连声称赞：“廉洁，廉 洁！”第四位没权也没势，自行车也丢了，说是走着来的。他 也面露羡慕：“健康，健康！”第五位见他捧技高超，想难一 难他，说是爬着来的。他击掌叫好：“稳当，稳当！”
“可是，将军……”士兵正准备解释。 “没什么‘可是’，给我勺子！”巴顿将军拿 过勺子喝了一大口，怒斥道：“太不像话了，怎么 能给战士喝这个？这简直就是刷锅水！”
“我正想告诉您这是刷锅水，没想到您已经尝 出来了。”士兵答道。
【案例】 “请问你家有蜡烛吗？
一位家庭主妇搬新居的那一天，凑巧小区 停电了。黑暗之中，主妇听到了敲门声。开门看是 一个小孩。小孩轻声问：“请问你家有蜡烛吗？” 主妇一听心里就不痛快起来，她才搬来第一天，就 有人敲门借东西，看来以后的麻烦多着呢。于是主 妇说：“我家没有蜡烛。”小孩听完，把背在身后 的手松开，递给主妇一根蜡烛：“我妈说你们刚搬 新居，可能没有时间买蜡烛。”
秀才问他：“其价如何？”卖柴的人听不 太懂这句话，但他听懂了“价”这个字，于是 就告诉秀才价钱。秀才接着说：“外实而内虚， 烟多而焰少，请损之”（木柴的外表是干的， 里面是湿的，燃烧时会浓烟多，火焰少，请减 些价钱吧！），卖柴的人听不懂秀才说什么， 于是担着柴就走了。
古代春秋战国时期，有一位著名的医生扁鹊。有一次，扁鹊遏
课堂练习
每两人共分一张A4白纸(每人半张)。 将半张纸撕成一样大小四条。 将每一条放在另一条中间的部分。 找一个人说明下面的排法。
沟通游戏 -——搭纸牌
目标:让学生领会到协调、合作、交流的重要性 人数:每组5 - 6 人, 可有3 - 4 组 时间：15分钟 工具：新纸牌4 –5 副 要求：1．各小组有15分钟的时间进行准备
所以我不能再去遏见了。”蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍
身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，
蔡桓公便病死了
思考：蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了
性命，原因是什么？这个故事对你有什么启发？
故事
主持人问：小朋友，你长大了做什么？ 小朋友答：飞机驾驶员。 主持人问：如果飞机快没有油了，飞机上有很多旅客，但 只有一个降落伞，你怎么办？ 小朋友答：旅客系好安全带，我背着降落伞跳下去……
观众大笑。节目后，小孩子伤心地哭了。 请问小孩子为什么要哭？
“我本来是想先跳下去，去取油，再来救大家，可你们……”
请不要打断别人的谈话
巴顿将军尝汤
巴顿将军为了显示他对部下生活的关心，搞了 一次参观士兵食堂的突然袭击。在食堂里，他看见 两个士兵站在一个大汤锅前。
“让我尝尝这汤！”巴顿将军向士兵命令道。
见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的皮
肤有病，不治怕要加重了。”蔡桓公笑着说：“我没有病。”扁鹊
告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治
病，以便夸耀自己有本事。”过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，
他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不
治会加重的。”桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁
鹊走后，桓公还闷闷不乐。
再过十几天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。
桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来遏见，扁鹊说：“皮肤上的
病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠
胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命
之神的手里了，医生是无法可想的了。如今国君的病己深入骨髓，
秀才买柴 秀才对卖柴的人说：“荷薪者过来！” 卖柴的人听得懂“过来”，于是把柴担到秀才前 面。 秀才：“其价如何？” 卖柴的人听得懂“价”，于是就告诉秀才价钱。 秀才：“外实而内虚，烟多而焰少，请损之” 卖柴的人听不懂，担着柴走了。
秀才买柴
有个秀才去买柴，对他卖柴的人说：“荷 薪者过来”，卖柴的人听不“荷薪者”（担柴 的人）三个字，但他听懂了“过来”两个字， 于是把柴担到秀才面前。
的！” 孙子有点不耐烦了：“奶奶，你好烦呀！” “这是什么话？我还不是为你好吗？”奶奶有点生气了，“我每天忙里
忙外的，为了谁？还不是为了你，你这个没良心的！” 孙子装着没听见，赶紧跑回客厅看电视去了。 “你怎么还看电视呀？跟你说吃饭了，没听到吗？” “你看看，刚洗干净的手又弄脏了吧，再去洗一下！”
小故事：秀才买柴
讨论
回忆过去或最近的某次沟通失败的经历，其 中的沟通障碍由哪些因素引起？
小测试：沟通障碍在哪里？(p18)
奶奶与孙子
到吃饭的时间了，奶奶开始催促9岁的孙子： “快点，准备吃饭了！赶紧把作业收起来，把手洗一下！” 不一会儿，见孙子从洗手间出来了，奶奶又不放心地问： “手洗干净了吗？你要洗得认真一点呀，用香皂了没有？” 见孙子没反应，奶奶又说：“再洗一遍，一定要洗干净，否则会生病