快递服务质量现状与提升对策研究以圆通快递为例终稿
快递行业的问题分析与解决方案
快递行业的问题分析与解决方案快递行业作为经济发展的重要组成部分，承担着货物运输与配送的重要任务。
然而，随着电子商务的蓬勃发展和人们对便捷、高效服务的需求不断增长，快递行业面临着一系列挑战和问题。
在本文中，我们将对当前快递行业所面临的问题进行深入分析，并提出相应的解决方案。
一、问题分析1. 快递末端配送不及时随着电子商务的兴起，快递末端配送压力巨大。
因为人们购物需求令增加，很多时候感觉即使付费也无法保证获得及时送达；尤其是特定时间或节假日等高峰期，运输资源紧张导致延迟甚至丢失包裹。
2. 高员工流动率导致服务质量下降快递行业存在着高度竞争和低人力成本环境，这使得员工流动率居高不下。
员工频繁更换带来许多问题，例如：服务质量下降、培训成本上升、客户抱怨增加等。
这对于保持快递行业有着高质量和可靠服务的形象来说是不利的。
3. 快递包装废弃物的环境影响随着快递需求不断增长，快递包装废弃物问题日益突出。
塑料袋、泡沫箱等一次性包装材料大量使用产生了大量垃圾，对环境造成了严重污染。
如何解决或减少快递包装材料带来的环境压力成为一个亟待解决的问题。
二、解决方案1. 加强末端配送管理针对末端配送及时性不足的问题，可以通过提升运输效率和智能化提升系统来改善服务。
例如采用更高效的路线规划、引入智能仓储和分拣设备以及提供实时追踪服务等手段，以确保货物能够准确、及时地送达客户手中。
2. 提升员工福利与培训机制为了降低员工流动率，提高服务质量，需要加大人力资源投入，提升员工薪资和福利待遇。
同时还要建立健全的培训机制，为员工提供职业发展规划和技能培训。
这样可以提高员工对快递行业的归属感，增强他们对工作的满意度和动力。
3. 推广可持续包装材料使用为了解决快递包装废弃物问题，快递公司可以推广可持续包装材料的使用。
例如使用可降解材料代替传统塑料袋、采用回收再利用的方式处理一次性包装材料等。
同时鼓励客户选择环保包装物，例如纸质包装或循环利用盒子，以减少对环境造成的压力。
中小快递公司物流配送中存在的问题及对策研究——以圆通公司为例
服 务是检验 物流企业信誉度高低的重要标准 ， 售后服务 的好坏 的 。就 拿 自 己 的亲 身 经 历 来 说 ， 自 己 Leabharlann 经 打 电话 查 访 我 市 的 圆
将 直接 影 响 到 客 户 对 物 流 企 业 的 评 价 ， 为 了在 客户 心 中 树 立 良 通客服部 ，结果客服人 员居然操着一 口东北话 回答 我的问题 ，
流主要采用汽运 运输方 式， 同时也伴随着 空运运输方 式， 实现 货 ， 否则将无法取货等 ， 这种行为 是很难得 到客户 的理解 的， 客 全天候 ２ ４小时运输 。在配送 的过程 中， 圆通物流始终坚持 同城 户会认 为其服务态 度差 ，进 而影响客户对 整个物流 公司 的看
区域 当天 件 、 航 空 次 日下 午 达 等 服 务 标 准嘲 。 （ ４ ） 售 后服 务 。 售 后 法 。还 有 就 是 在 针 对 客 户 的投 诉 方 面 ， 服 务 态 度 也 是 有 待 提 高
的配送 服务 Ｉ ｌ ｌ 。
家预测到 ２ ０ ２ ０年 ，圆 通 的 总 体 收 入 将 要 比 ２ ０ １ ０ 年增加 三倍 ，
（ 二） 圆通 物 流 的 整 体 操 作 流程 。（ １ ） 货物 包装 。 货 物 包 装 是 进而实现 了超速发展 。但在份额增加 的同时， 客户 的投诉量也
户的不 同需求， 开 始建立起 多元化 的服 务体系 ， 服务产 品更加 展 ， 该企业的知名度也在不 断上升 ， 市场份额正在逐年扩大 ， 圆
趋 向多 元化 。圆 通物 流 公 司立 足 长 远 发 展 目标 ， 立志到 ２ ０ １ ５ 年 通 的业 务 量 正 在 以每 年 超 过 ６ ０ ％ 的速 度 增 长 ， 占整 个 快 递 市 场 成为该领域的领军企业 ， 并 且率 先在 本 行 业 中 实 行“ 全年无休 ” 的１ ５ ％， 截至到去年底 ， 总体 的 快 递 业 务 量 达 到 了 １ ０亿 件 ， 专
圆通快递服务质量提升策略研究 【毕业作品】
BI YE LUN WEN 圆通快递服务质量水平提升策略所在学院专业班级物流管理学生姓名学号指导教师职称完成日期年月日摘要圆通速递竞争力的强弱很大程度上归结为圆通速递的服务质量与顾客满意。
提高圆通速递的服务质量与顾客满意成为圆通速递在快递业中继续发展强大最关键的一环，如果失去质量管理、顾客满意，那将失去其竞争的根本。
圆通快递目前的发展虽然以处于各个民营快递企业的龙头领军者，但是其竞争对手的实力也非常庞大，而且圆通自身的服务方面做得也并不到位，导致客户的投诉，服务质量的降低。
而想要提升客户对圆通快递的服务满意度，首先要得到服务质量的提升。
本文以宁波市鄞州高教园区为例，通过在高教园区的大学生进行问卷调查，从快递速度、安全性、服务态度等五个方面着手，来分析影响圆通快递服务水平的重要因素所在,从而提出相应的对策与建议。
关键词：圆通快递；服务水平；满意度AbstractYuantong express delivery of competitive strength largely attributed to yuantong express service quality and customer satisfaction. Improve yuantong express service quality and customer satisfaction become yuantong express in the industry to continue the development in the most powerful key ring, if losing quality management, customer satisfaction, it will lose its competitive at all. Yuantong express the current development in all the leading private Courier company leader, but their competitive strength is also very huge, and their own services yuantong also done does not reach the designated position, lead to customer complaints, a drop in the quality of service. And want to improve customer service satisfaction of yuantong express, the first to get the service quality of ascension.This paper to ningbo yinzhou higher education zone as an example, through the higher education of college students in the questionnaire survey, from express speed, safety, service attitude of five aspects, to analyze the influence yuantong express service level in the important factors, and put forward the corresponding countermeasures and Suggestions.Keyword: Tact Express; Level of service; Satisfaction目录1 快递的概念和流程 (1)1.1 快递的定义和特点 (1)1.1.1 快递的定义 (1)1.1.2 快递的特点 (2)1.2 快递的基本流程 (3)2 圆通快递简介 (4)2.1 圆通速递有限公司简介 (4)2.2 圆通快递公司的服务现状 (6)3 圆通快递的服务质量问卷调查 (7)3.1 问卷的设计 (7)3.1.1 调查对象的确立与问卷发放回收 (7)3.1.2 样本特性分析 (7)3.2使用圆通快递的情况分析 (8)4 圆通快递服务质量实证分析 (12)4.1 模型的建立 (12)4.2 因子分析 (13)4.3 相关分析 (15)4.4 可靠性分析 (16)4.5 线性回归分析 (16)5 结果分析及应对策略 (18)5.1 结果分析 (18)5.2 圆通快递服务水平提升策略 (19)5.2.1 加强品牌建设，提高管理水平 (19)5.2.2 加大科技投入，提高安全性 (20)5.2.3 建立高素质的员工队伍 (21)结论 (22)参考文献 (23)致谢 (24)附录四：调查问卷 (25)快递服务，按照我国邮政行业标准定义为: 快速收寄、运输、投递单独封装的有名址的快件，在向寄件人承诺的时限内将快件或其他不需储存的物品送到指定地点递交给收件人并获得签收的服务形式。
圆通速递物流服务的现状分析与改进策略
圆通速递物流服务的现状分析与改进策略目录摘要 (2)1．绪论 (3)1.1研究目的与意义 (3)1.1.1研究目的 (3)1.1.2研究意义 (3)1.2国内外研究现状 (3)1.3基本内容和技术方案 (4)1.3.1基本内容 (4)1.3.2技术方案 (4)2. 物流服务的相关理论概述 (5)2.1物流服务的内涵 (5)2.2SERVQUAL理论概述 (5)2.2.1理论概述 (5)2.2.2评价方法分析 (7)3圆通速递物流服务的现状分析的现状分析 (7)3.1圆通速递公司概况 (7)3.2圆通速递物流服务水平调查分析 (7)3.2.1根据国家邮政局统计数据分析 (8)3.3圆通速递物流服务水平的评价分析 (11)3.2.1物流服务评价指标设计思路 (11)3.2.2问卷调查设计与数据分析评价 (13)4圆通物流服务改进策略 (16)4.1增强对物流服务重要性的认知，重视客户满意度 ...................... 错误!未定义书签。
4.1.1提高物流服务责任意识，树立物流服务理念 ....................... 错误!未定义书签。
4.1.2重视客户满意度，多方位满足客户需求 ............................... 错误!未定义书签。
4.2建立完善的培训体系： .................................................................. 错误!未定义书签。
4.2.1培训方法 ................................................................................... 错误!未定义书签。
4.2.2培训内容 ................................................................................... 错误!未定义书签。
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究
毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究1. 研究背景和意义随着电子商务的迅猛发展，物流快递行业作为其支撑体系的重要性日益凸显。
快递业务量持续增长，消费者对快递服务的要求也在不断提高。
在这一背景下，快递企业的服务质量成为影响企业竞争力、客户满意度和行业可持续发展的重要因素。
当前我国快递企业在服务质量方面仍存在诸多问题，时效性不稳定、丢失损坏、客户服务体验不佳等。
这些问题不仅损害了消费者的权益，也影响了整个行业的形象和发展。
开展“毕业论文快递企业服务质量现状及提升对策研究”，对于深入了解快递企业服务质量的现状，发现存在的问题，并提出有效的提升对策，具有重要的理论和实践意义。
本研究旨在通过系统分析、实证研究和案例探讨等方法，揭示快递企业服务质量的关键影响因素，构建科学的服务质量评价体系，并在此基础上提出针对性的提升策略。
这不仅可以为快递企业提供改进服务的参考依据，也有助于推动整个快递行业的健康、可持续发展，满足人民群众日益增长的寄递需求。
1.1 快递行业的发展现状随着互联网技术的快速发展和电子商务的兴起，快递行业在中国取得了显著的成果。
根据中国国家邮政局的数据，2019年，全国快递业务量达到了亿件，同比增长。
这一数据充分说明了快递行业的快速增长和广泛应用，快递行业的快速发展为中国经济的繁荣做出了巨大贡献，同时也为广大消费者带来了便利的生活体验。
快递行业的迅速发展也带来了一系列问题，市场竞争激烈，各大快递企业为了争夺市场份额，不断压低价格，导致利润空间不断缩小。
这使得企业在提高服务质量的同时，面临着巨大的成本压力。
快递行业的信息化水平相对较低，部分企业仍然采用传统的人工操作方式进行订单处理和派送，导致效率低下。
快递行业在环境保护、员工福利等方面也存在一定的问题。
为了应对这些问题，政府和相关部门已经采取了一系列措施。
加强对快递企业的监管，规范市场秩序；推动快递行业的信息化建设，提高运营效率；加大对绿色环保技术的支持力度，降低快递行业对环境的影响；关注员工福利，提高员工满意度等。
圆通快递发展现状与对策研究【开题报告】
毕业论文开题报告物流管理圆通快递发展现状与对策研究一、立论依据1.研究意义、预期目标研究意义：中国快递市场发展前景诱人，目前快递行业正处于快速膨胀期。
有关数据显示，中国快递业的增长率达20%以上，是全球增长速度最快的地区。
其中，民营快递的市场份额，数量日渐增加，特别近十年来，每年都以120%-200%的速度增长，远远高于国内快递市场的增速。
据估计，我国民营快递企业的数量已达上万家，从业人员己多达100多万。
电子商务是我国民营快递业发展平台，近几年随着电子商务在中国的发展，网上购物成为了一种时尚。
2006年5月，圆通正式成为淘宝电子商务的配送服务商，圆通也是淘宝选中的第一家民营快递企业，在那之前，为淘宝进行递送服务的一直是中国邮政。
本文主要结合宁波市圆通快递海曙二部发展的情况进行深刻的分析与对策研究，通过这样的研究，帮助圆通快递发现自身在运营过程中存在的服务质量问题，而且也给出相应的改善方法。
预期目标：通过发展对策研究帮助圆通快递节约运输成本，提高资源的利用率，进而改善递送速度，提高服务水平，实现资源的合理配置，争取更多的客户，占领更大的市场，获得更多的利润。
更好的服务与宁波的电子商务和经济发展。
2.国内外研究现状一、国外研究现状发达国家的快递业发展比较迅速，市场竞争秩序良好，对快递业的研究也逐渐增多。
从各个不同角度对快递业进行研究分析。
UPS,FedEx,TNT,DHL均是位列世界500强的快递企业，这些企业的经营模式、战略选择、市场营销、信息网络建设等方面的成功经验引起了众多研究者的兴趣，因此，基于这些企业的案例研究成果非常丰富。
Moshe Zviran等人（2001）分析了UPS与摩托罗拉公司合作的IT外包案例，提出了具体使这个外包项目成功的具体因素。
2003年由Klink Garrett和Toby Smith合著的著作《Ten Turtles To Tucumcari：A Personal History of the Railway Express Agency》以美国当时最大的铁路快递企业REA的一个资深员工KlinkGarrett的工作的经历为主线，叙述了作为AEC之后的美国快递业的领头企业，REA如何在多家铁路公司的支持下赢得持续的竞争优势，在经历辉煌时期后，又是为何走向衰败的整个过程。
圆通快递发展现状与对策研究【任务书】
[2]曾志勇．试论我国民营快递业的发展[J]．天津市经理学院学报，2008（5）．
[3]邹建平．快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D]．西安：西安电子科技大学，2008．
[4]王璐．探讨中国快递业的发展新思路[J]．经济论坛，2007（4）．
[5]国家邮政局职业技能鉴定指导中心．快递业务员[M]．北京：人民交通出版社，2009．
二、主要内容与基本要求
建议本文首先对宁波市圆通快递发展的情况进行深刻的分析，其次发现存在的问题，并提出对策。
要求对宁波市圆通快递进行全面详细调研，抓住影响快递发展的关键因素展开分析。
3、计划进度
第6学期第19-20周至第7学期第1-5周：在指导教师的指导下，广泛搜集、研究相关文献资料，完成毕业论文选题。
第8学期第1-2周：在导师的指导下进一步写作、完善毕业论文。
第8学期第3-6周：在导师的指导下，充分利用毕业实习的机会，结合毕业论文内容开展进一步的调查研究，完成论文。第8学期第7周：在导师的指导下，进一步修改、完善毕业论文；定稿并上交。
第8学期第9-11周：参加毕业论文答辩。
四、主要参考文献
[1]陈世阳．我国快递业现状及对策[J]．中国水运，2007（2）．
电子商务是我国民营快递业发展平台，近几年随着电子商务在中国的发展，网上购物成为了一种时尚。2006年5月，圆通正式成为淘宝电子商务的配送服务商，圆通也是淘宝选中的第一家民营快递企业。
本文应该结合宁波市圆通快递发展的情况进行深刻的分析与对策研究，通过这样的研究，帮助圆通快递发现自身在运营过程中存在的服务质量问题，而且也给出相应的改善方法。
本科毕业论文任务书
快递服务质量管理的提升方法研究
快递服务质量管理的提升方法研究第一章前言近年来，随着电商的兴起和人们消费习惯的改变，快递业已成为物流业中的重要组成部分。
但是，快递领域的竞争也愈加激烈，如何提升快递服务质量已成为快递企业需要思考的问题。
本文主要探讨快递服务质量管理的提升方法。
第二章快递服务质量管理现状分析1. 增加人力，提供更优质的服务快递服务质量的提升需要有足够的人力投入。
通过增加配送员数量，保证了快递包裹的快速派送，缩短客户等待时间。
同时，配送员的专业素质也是影响快递服务质量的一个重要因素。
2. 实施科技创新，提升服务质量随着信息技术和物联网技术的进步，快递企业可以通过实施科技创新提高服务质量。
例如，通过GPS定位、智能快件柜等技术手段，让客户更方便地接收快递。
3. 建立反馈机制，及时跟进服务问题快递企业应该建立完善的客户服务反馈机制，及时收集客户的反馈信息，对于出现的问题及时跟进并进行处理，提升客户的满意度和快递企业的服务质量。
第三章快递服务质量管理的提升方法1. 大力培训配送员，提高服务质量配送员作为快递企业的重要角色，需要具备专业的快递配送知识和技能。
快递企业可以通过对配送员进行培训，提高其服务意识和专业素质，提升配送服务质量。
2. 推广“智能配送”，提高配送效率“智能配送”是指基于物联网技术，利用无人机、自动驾驶车辆等智能设备，实现优化物流配送、提高配送效率的一种配送方式。
快递企业可以积极推广“智能配送”，提升配送效率和服务质量。
3. 精细化管理，提高服务水平快递企业可以通过建立完善的物流管理系统，实现快递送货的精细化管理。
例如，配送员在每个环节均需要按照系统提示进行操作，保证配送过程中的每个环节都得到妥善处理，从而提升配送服务质量。
第四章快递服务质量管理的重要性优秀的快递服务质量可以提高客户满意度，建立良好的企业形象，增加企业竞争力。
而快递服务质量差，不仅会影响客户体验和企业信誉，还可能导致客户流失和投诉，对企业的发展产生不良影响。
圆通快递物流服务的研究分析
摘要在我国经济水平的提高和电子商务的迅速发展下，快递业在我国成为近几年增长最快的行业之一，也为我国的快递企业提供了较好发展空间。
随着快递市场逐渐的完善和快递行业的激励竞争，一般的快递服务质量已经远不能满足客户了。
为了满足顾客多样化的物流服务和期待获得高水平的服务质量，更为了快递企业获得长远的发展，物流服务的优化问题成为影响物流企业形成市场竞争力的重要因素。
圆通快递有限服务公司是民营物流企业中十分具有代表性的快递公司，作为民营物流企业的重要组成部分之一，圆通快递的发展对于民营物流企业的发展有重要的作用。
但是，在目前圆通快递的物流服务现状中存在时效性、安全性、人员素质水平低下等系列问题，本文结合专业知识与相关的调查文献，首先对圆通公司的物流服务的发展现状的进行分析总结，从中指出圆通快递公司物流服务中存在的主要问题，最后对提高圆通快递的物流服务水平提出相应的改进和改善建议。
关键词：圆通快递；物流服务质量；改进措施Research on Logistics Service of YuanTong ExpressAbstractWith the rapid development of economy and the development of e-commerce, shopping network has been closely related to people's lives, providing good development space for express enterprises in China. At the same time, the express industry is also facing a difficult problem. Express logistics is not only limited to speed, but also to meet people's different needs. Private express enterprises to long-term development, we must constantly improve the quality of service. Therefore, the quality and optimization of logistics service has become an important factor to improve the market competitiveness of logistics enterprises.Yuantong express service co., ltd. is a representative express company among private logistics enterprises. As an important part of private logistics enterprises, the development of yto express plays an important role in the development of private logistics enterprises. But in yuantong express in the process of the development of the timeliness, safety, staff level is low, etc, this paper combined with professional knowledge and the related research literature, first of all, yuantong survey of current situation of the company's service quality and service, according to the evaluation standard of service quality, comprehensive evaluation of yuantong express, as well as the improvement direction. Finally, put forward Suggestions for improvement. It is hoped that itcan provide favorable Suggestions for the future development of yto express company and valuable reference for other domestic logistics industries.Key words:Yuantong Express; Quality of Logistics service; Solution目录第一章绪论 (2)1.1研究背景和意义 (2)1.2研究内容及框架 (3)第二章圆通快递物流服务的发展现状 (4)2.1圆通公司的发展概述 (4)2.2圆通速递的主要业务介绍 (5)2.3圆通的业务能力分析 (6)2.4圆通快递行业环境分析 (8)第三章圆通物流服务存在的问题分析 (9)3.1包裹的安全性低 (9)3.2寄送的效率低 (10)3.3爆仓现象 (10)3.4暴力分拣现象 (10)3.5快递人员业务素质能力低 (10)第四章圆通快递服务存在问题的优化改进 (11)4.1提高快递包裹安全性 (11)4.2提高寄送的效率 (12)4.3爆仓问题的解决 (12)4.4暴力分拣问题的解决 (13)4.5加强对公司员工素质能力的培养 (13)结束语 (13)参考文献.................................................... 错误!未定义书签。
快递行业的服务质量问题与提升建议
快递行业的服务质量问题与提升建议一、快递行业服务质量问题的背景分析快递行业是随着电子商务的兴起而迅速发展起来的，它为人们提供了方便、高效的物流配送服务。
然而，随着市场竞争的加剧和客户需求的不断增长，快递行业在服务质量方面也出现了一些问题。
首先，派送员素质参差不齐。
由于快递行业对派送员要求相对较低，导致岗位招聘门槛低下。
有些派送员缺乏职业道德意识和良好服务态度，严重影响了用户体验。
其次，时效性和可靠性存在问题。
由于市场竞争激烈，一些快递公司在追求高效率的同时，可能牺牲了货物安全性和准时到达等基本标准。
延误、丢失等问题时有发生。
再者，售后服务欠缺。
一旦出现运输损坏、错发、漏发等问题，快递公司处理不及时或者敷衍塞责，给消费者带来困扰。
二、快递行业服务质量问题的影响快递行业服务质量问题不仅给消费者带来了诸多不便，也给整个行业的发展带来了阻碍。
对于消费者来说，服务质量问题直接影响到其购物体验。
延误、丢失和包装损坏等情况可能导致用户不满意甚至投诉。
这不仅会影响用户对快递公司的信任程度，还会对消费者购物的欲望产生一定的负面影响。
对于整个行业而言，服务质量问题可能导致市场份额下降和口碑受损。
当消费者遇到糟糕的服务时，他们很可能转而选择其他竞争对手，导致快递公司在市场上失去竞争优势。
三、提升快递行业服务质量的建议为了解决快递行业面临的服务质量问题并提升用户体验，需要采取以下措施：1. 提高派送员素质。
加大培训力度，增强派送员职业道德意识和工作技能。
通过岗前培训、考核认证等方式筛选出具有良好服务态度和快递专业知识的派送员。
鼓励快递公司建立激励机制，提高派送员的薪资待遇，进一步提升服务素质。
2. 加强信息化技术支持。
快递行业可以借助物联网、大数据等技术手段实现货物追踪查找、准时配送等目标，提高服务可靠性和时效性。
通过智能化设备和系统，提供实时更新的配送状态给用户，减少信息不对称带来的问题。
3. 完善售后服务体系。
快递公司应建立健全售后服务体系，确保及时回应用户投诉，并积极解决问题。
圆通快递服务质量提升策略研究[开题报告]
![圆通快递服务质量提升策略研究[开题报告]](https://img.taocdn.com/s3/m/549a23085022aaea998f0ffb.png)
3.参考文献
[1]常佩佩,韩汇.我国民营快递企业的生存之道[J].企业导报，2009（12）.
[2]陈世阳．我国快递业现状及对策[J]．中国水运，2007（6）.
[3]黄菲菲.中国民营快递业的发展战略研究[J].科技和产业，2009（07）.
2.国内外ห้องสมุดไป่ตู้究现状
国内研究现状：
在快递业的发展现状方面，2006年赵玉敏、张洪斌提出改革开放以来,中国快递市场迅速发展。进入21世纪,中国经济继续保持高速增长,对物流产业和现代流通方式产生更大的需求和更高的要求。中国改革进程进入攻坚阶段,垄断行业和公用事业改革不断深化。中国进入WTO后,服务领域更加开放,快递市场将进入新的发展阶段。
关于中国快递业发展对策方面，常佩佩，韩汇（2009）在《我国民营快递企业的生存之道》一文对我国民营快递企业发展提出了建议：（1）借鉴国际快递巨头的宝贵经验，树立新的经营理念。主动调整业务范围，一切以客户为中心，及时准确地接受客户信息，快速处理单证，实现全程跟踪。提高科技含量，个性化的服务（2）加强自身的品牌建设，我国的民营快递企业能与国外快递企业及国有快递企业竞争，品牌建设至关重要（3）提高服务水平，重点是保证客户收货及时性，提高送货准时率（4）民营快递业必须加强信息化建设（5）注重人才引进与员工培训，从业时间长的员工进行专业的培训，充分利用其丰富的实践经验和理论，这些人应该是民营快递企业倚重的人员力量。
[12]邹建平．快递服务质量及其与顾客忠诚的关系研究[D]．西安：电子科技大学，2010.
[13]王璐．探讨中国快递业的发展新思路[J]．经济论坛，2007（1）.
[14]赵馨.中国快递产业监管体系研究[D].武汉理工大学，2009.
圆通快递发展现状与对策研究【文献综述】
毕业论文文献综述物流管理圆通快递发展现状与对策研究现代快递业经过近三十年的发展，现己成为一个利润丰厚、市场规模及潜力巨大的产业。
民营快递企业自产生之日起，依托我国宏观经济发展所产生的巨大的市场要求，凭借自身优势，迅速发展成为快递业不可或缺的组成部分。
然而，民营快递业的处境和发展前景却令人担忧。
一方面是外资快递巨头的大举进入，另一方面是来自国有快递企业的压力。
我国民营快递企业如何面对国内外快递企业的竞争压力，如何应对政策的调整，如何借助自身优势，如何应对来自内部的问题，并找到发展对策，是众多民营快递企业考虑的问题，也是本文研究的问题。
1 国外研究现状发达国家的快递业发展比较迅速，市场竞争秩序良好，对快递业的研究也逐渐增多。
从各个不同角度对快递业进行研究分析。
UPS,FedEx，TNT,DHL均是位列世界500强的快递企业，这些企业的经营模式、战略选择、市场营销、信息网络建设等方面的成功经验引起了众多研究者的兴趣，因此，基于这些企业的案例研究成果非常丰富。
Moshe Zviran等人（2001）分析了UPS与摩托罗拉公司合作的IT外包案例，提出了具体使这个外包项目成功的具体因素。
2003年由Klink Garrett和Toby Smith合著的著作《Ten Turtles To Tucumcari：A Personal History of the Railway Express Agency》以美国当时最大的铁路快递企业REA的一个资深员工KlinkGarrett的工作的经历为主线，叙述了作为AEC之后的美国快递业的领头企业，REA如何在多家铁路公司的支持下赢得持续的竞争优势，在经历辉煌时期后，又是为何走向衰败的整个过程。
2009年3月，Yonghwa Park在《航空速递服务竞争力评价》一文中对航空速递服务影响因素进行分析，并以韩国航空快递为载体评价韩国境内各快递公司的竞争力，分析表明快递服务的准确性和及时性是两个最有影响力的因素，另外价格因素也是影响其竞争力的主要因素。
快递业存在的问题及整改建议
快递业存在的问题及整改建议一、引言随着电子商务的发展，快递业在我国迅速崛起，并成为人们生活中不可或缺的一部分。
然而，随之而来的是一系列问题。
本文将探讨快递业存在的问题，并提出相应的整改建议。
二、快递业存在的问题1. 快递员工作压力大快递员是快递行业中最基层的从业人员，他们承担着送货、上门收件等重要任务。
然而，由于包裹数量庞大和时间要求紧迫，他们经常需要加班加点，长时间赶路。
这种高强度工作容易导致快递员身体疲劳和精神压力过大。
2. 服务质量参差不齐随着快递市场竞争日益激烈，一些企业为了降低成本，可能会牺牲服务质量。
有时候包裹会出现丢失、延误或损坏等问题；另外，客户的投诉渠道也并不畅通，导致用户维权困难。
3. 环境污染严重快递业的快速增长也给环境带来了负面影响。
大量的包装材料和废弃物会造成资源浪费和环境污染，特别是一些不可降解的材料，如塑料袋和泡沫箱。
三、整改建议1. 关注快递员福利快递企业应该加大对快递员的关怀力度。
通过提高薪资水平、改善工作条件以及提供培训机会等方式，减轻快递员工作压力，增强他们的幸福感和归属感。
此外，建立健全的保险制度也能为快递员提供更好的保障。
2. 加强服务监管政府部门应加强对快递行业的监管力度，完善相关法律法规，并加强执法力度以确保服务质量。
同时，在消费者权益受损时，需要设立有效且高效的投诉处理渠道，并对违规企业进行处罚。
3. 推动绿色包装为了减少资源浪费和环境污染，鼓励快递企业使用可降解材料进行包装，并推广回收再利用的做法。
同时，政府可以通过相关激励措施和奖励机制，推动快递企业采取环保措施。
4. 引入智能技术快递行业可以借助人工智能、物联网等技术手段提高效率和准确度。
例如，通过路线优化算法和配送系统管理软件，实现更高效的派送服务以及包裹跟踪功能。
这将大大提升用户体验并降低包裹丢失的风险。
5. 加强企业自律快递企业应加强自身内部管理，建立健全的质量监控机制和客户反馈机制。
同时，企业也可与员工共同参与公益活动，增加社会责任感。
快递行业中的服务质量问题及提升措施
快递行业中的服务质量问题及提升措施一、引言随着电子商务的快速发展，快递行业逐渐成为现代生活中不可或缺的一部分。
然而，随之而来的是快递行业面临的服务质量问题。
这些问题包括延误、丢失、损坏等，使得消费者对快递服务产生了担忧。
本文将重点讨论快递行业中存在的服务质量问题，并探讨提升措施以改善用户体验。
二、主要问题及原因分析1. 延误问题延误是消费者最常遇到的问题之一。
它可能由于以下原因引起：供应链瓶颈、特殊天气条件、人力资源不足以及大规模促销活动等。
2. 丢失问题在某些情况下，消费者会遭遇货物丢失的情况。
这可能是由于人为错误、运输事故或安全措施不到位导致。
3. 损坏问题包裹在运送过程中可能会受到损坏。
这通常是由于粗糙处理或不当存放造成的。
三、解决方案及提升措施1. 技术升级利用物联网技术，快递企业可以实时跟踪包裹的位置，并提供这些信息给消费者，以减少延误问题的发生。
另外，引入大数据分析和人工智能可以帮助预测供应链瓶颈和优化路线，提高运输效率。
2. 加强员工培训在解决服务质量问题方面，员工是关键因素。
快递公司应加强对员工的培训，提升他们的服务意识和操作技能。
只有具备专业知识和技能的员工才能更好地保护货物免受损坏、丢失或延迟。
3. 安全措施的改进为了减少货物丢失的风险，快递行业需要加强安全措施。
这包括通过安装摄像头来监控仓库和车辆、增加封条等防止盗窃行为。
4. 建立合作伙伴关系建立与供应链环节中其他参与者的紧密合作可以提升整体服务质量。
与制造商、供应商和电商平台等合作，确保信息共享和协同配送有助于减少延误和丢失问题。
5. 消费者投诉管理快递公司应设立完善的投诉渠道，及时解决消费者投诉。
同时，通过收集和分析消费者的反馈信息，快递行业可以更好地了解用户需求，并及时调整服务策略。
6. 价格与效益平衡提供高质量的快递服务需要耗费大量资源和成本。
因此，快递行业需要在保持竞争力的同时，保证服务质量。
合理定价可以实现价格与效益平衡，避免对服务质量产生过度压缩。
快递业服务质量分析与改善方法研究
快递业服务质量分析与改善方法研究一、本文概述随着电子商务的快速发展，快递业已经成为现代社会不可或缺的一部分。
然而，随着业务量的激增，快递业服务质量问题也逐渐凸显，引起了广泛的关注。
本文旨在深入分析快递业服务质量的现状，探讨其中存在的问题，并提出相应的改善方法。
通过对快递业服务质量的研究，我们期望能够为快递企业提升服务质量，增强竞争力，同时为消费者提供更加优质、高效的快递服务。
文章将首先回顾快递业的发展历程，分析当前快递服务质量的整体状况。
在此基础上，我们将深入探讨快递业服务质量存在的问题，如配送延误、物品损坏、服务态度不佳等。
为解决这些问题，我们将从多个角度提出改善方法，包括提升快递企业的技术和管理水平、加强从业人员培训、优化配送流程等。
我们将对提出的改善方法进行可行性分析和效果预测，为快递业服务质量的持续改进提供参考。
通过本文的研究，我们期望能够为快递业服务质量的提升提供有益的思路和方法，推动快递业的健康、持续发展。
我们也希望消费者能够从中受益，享受到更加优质、高效的快递服务。
二、快递业服务质量现状分析近年来，随着电子商务的迅猛发展和网络购物的普及，快递业作为物流领域的重要组成部分，其服务质量问题日益受到社会各界的广泛关注。
当前，我国快递业在服务质量方面呈现出以下特点：服务效率显著提升：随着快递业技术的不断升级和物流网络的不断完善，快递服务效率得到了显著提升。
大部分快递企业能够实现包裹的快速处理和配送，有效满足了消费者对时效性的要求。
投诉率居高不下：尽管服务效率有所提升，但快递业的投诉率仍然居高不下。
主要问题包括快递延误、货物损坏、丢失、服务态度不佳等。
这些问题不仅影响了消费者的购物体验，也损害了快递企业的品牌形象。
信息化水平不断提升：随着信息化技术的广泛应用，快递业的信息化水平也在不断提升。
大多数快递企业已经实现了电子面单、在线查询、实时追踪等功能，为消费者提供了更加便捷的服务体验。
个性化服务需求增长：随着消费者需求的多样化，个性化服务在快递业中的需求也在不断增长。
快递行业中的服务质量问题与改进措施
快递行业中的服务质量问题与改进措施一、快递行业现状及问题分析随着互联网的发展和电子商务的兴起，快递行业在过去几年里得到了蓬勃发展。
然而，随之而来的是服务质量方面的问题，给消费者带来了不便和困扰。
本文将从时间延误、包裹丢失、投诉处理和末端派送等方面来分析快递行业存在的质量问题，并提出改进措施。
1. 时间延误时间延误是消费者最常遇到的问题之一。
有时候，快递公司无法如期完成送货任务，这给消费者造成了很大的不便。
尤其在双十一等购物高峰期，快递员和仓库往往面临极大压力，导致送货时间延误。
2. 包裹丢失包裹丢失是快递行业中另一个常见的质量问题。
虽然大部分包裹都能够安全准时地送达目的地，但偶尔会有包裹遗失的情况发生。
由于涉及到个人重要物品或商家重要商品，这种情况给商家和个人带来了损失和困扰。
3. 投诉处理快递行业存在的另一个质量问题是投诉处理不及时。
当消费者遇到问题时，往往需要通过电话或在线客服提交投诉。
然而，由于客服人员数量不足或繁忙，很多投诉无法得到及时解决，从而影响了用户的体验。
4. 末端派送末端派送是指将货物从快递中心送达消费者手中的过程。
在某些情况下，快递员会出现延迟派送、错派货物以及态度粗鲁等问题。
这些问题都直接影响着用户对快递服务的满意度和信任度。
二、改进措施推荐为了提高快递行业的服务质量，减少时间延误、包裹丢失、投诉处理不及时以及末端派送方面的问题，以下是几项改进措施的推荐：1. 加强仓储管理与物流规划为了解决时间延误和包裹丢失等问题，快递公司可以加强仓储管理和物流规划。
增加仓库容量，并优化仓储流程，以确保包裹能够快速准确地送达目的地。
同时，利用物流数据分析和技术支持，提前预测和应对高峰期的需求量，确保送货任务按时完成。
2. 引入信息技术并优化投诉处理流程为了改善投诉处理不及时的问题，快递公司可以引入信息技术，并优化投诉处理流程。
通过建立完善的客户关系管理系统，实现消费者与客服人员的实时沟通，从而提高反馈效率和解决问题的速度。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
快递服务质量现状与提升对策研究以圆通快递为例终稿Last revision date: 13 December 2020.继续教育学院毕业论文题目：快递服务质量现状与提升对策研究——以圆通速递为例教学形式：自学考试专业：学号：学生姓名：娄翰允指导教师：2016年月目录一、（一）（二）（三）（一）（二）（三）四、（一）8（二）9（三）9五、0参考文献 (11)快递服务质量现状与提升对策研究——以圆通速递为例作者：娄翰允指导老师：摘要：近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，许多民营快递也如雨后春笑般遍布全国，市场份额与日俱增保持了高于行业平均水平的增长速度。
但是，目前我国民营快递企业的盈利能力偏低，仍然存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。
而且，我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配，我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。
本文通过对圆通速递这一当今国内快递行业的领军企业的服务质量现状和提升对策进行研究，以期对全行业的质量提升产生指导意义。
全文共分为五部分：第一部分，介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述；第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分，通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状，最后提出提升服务水平的对策。
最后，对全文进行总结。
关键词：圆通速递；快递服务；质量提升一、引论近年来，随着我国电子商务的蓬勃发展，国内的快递业实现了快速的发展态势，快递业连续多年保持20%以上的增速，成为全球增长速度最快的国家，2014年我国快递业务量接近140亿件，业务收入超过2040亿元，快递业务量也超过了美国，跃居全球第一大快件国。
①在这样的发展大势下，国内许多民营快递应运而生，如雨后春笑般遍布全国，这些民营快递公司通过“汽车自行车”的运送模式，为顾客提供极具便利性和实效性的服务，由于行业准入门滥低，短时间内国内就涌现出上千家以“汽车自行车”为运营模式的民营快递公司。
我国民营快递的市场份额与日俱增，尤其是近几年来我国民营快递企业均保持了100%以上高速度增长。
止目前，我国从事快递业的民营企业已达上万家，从业人员超过100万人。
但是，目前我国民营快递企业的盈利能力偏低，“以价换量”的发展模式没有改变，存在着行业发展粗放、企业运营管理水平有待提升、国际化程度不高、专业人才缺乏等问题。
而且，我国民营快递企业在国际快递市场的份额极低，与所处的我国全球第二大经济的地位不匹配，我国快递业在做大之后的做强之路还很漫长。
随着国内快递业市场竞争的日益激烈，作为服务业的一部分，服务的质量和水平始终是其做大做强的根本立足点。
近几年来，国内学术界也掀起了对快递服务研究的热潮,并且卓有成效。
圆通速递作为国内近十年来崛起的一家民营快递巨头，在国内民营快递企业中具有很强的代表性。
因此，深入研究圆通速递的快递服务质量现状和提升对策，对于国内整个快递行业都具有典型意义。
本文以圆通速递为例，通过文献检索法、综合调查法、理论分析和调查研究相结合的方法分五部分对其快递服务质量现状与提升对策进行深入研究。
第一部分，介绍论文写作的背景；第二部分，对快递服务的相关理论进行阐述；第三部分，分别从圆通快速的发展现状、政策现状和服务质量现状对其进行分析；第四部分，通过将圆通速递服务标准与其他服务标准进行比较，进而分析圆通速递服务的消费者满意度现状，最后提出提升服务水平的对策。
最后，对全文进行总结。
二、论文相关概念释义（一）快递服务的种类快递服务是兼有邮递功能的门对门物流活动，即指快递公司通过铁路，公路和空运等交通工具，对客户货物进行快速投递的服务。
根据分类标准的不同，快递服务具有以为几类：1、按内件的性质的不同国内快递服务分为快递信函服务和快递包裹服务两种。
2、按补偿责任的不同国内快递服务保价快递邮件服务和非保价快递邮件服务两种。
3、按快递服务的范围不同分为国际快递、国内快递和同城快递。
其中，国际快递是指在两个或两个以上国家（或地区）之间所进行的快递、物流业务；国内快递是指在国家特定范围内的经营；同城快递是指一个是指在特定城市内的经营。
4.按照配送方式的不同国内快递服务分为普通邮寄服务，快递包裹服务，EMS快递服务和快递公司服务。
（二）快递服务的意义快递服务作为现代服务业的重要组成部分，它为人们日常的生产、生活提供极大便利，也为我国经济社会较快发展做出了巨大的贡献。
总的来看，具有以下几方面的意义：1、快递服务为人们生产、生活提供便利，提高了人们生活水平近年来，电子商务快速发展，已经成为我国重要的社会经济形式和现代流通方式，广泛深入地渗透到生产、流通、消费等各个领域，改变着传统经营管理模式和生产组织形态。
随着生活水平的提高，人们更加注重时间和效率。
快递业的兴起和发展克服了传统邮寄方式的一些弊端，满足了人们对快捷、高效服务的需求，也为电子商务的迅速崛起提供了重要支持。
网上购物兼具购物成本低，性价比高的特点，“电子商务+快递”模式，既方便百姓生活，又相对提高人民的生活水平。
2、快递服务为全社会创造了大量的就业机会快递业是由包装、装卸、运输、配送、存储、流通加工和处理信息等功能集合而成的服务行业，属于劳动密集型产业，从业人员基数大，具有更多的就业机会，可以吸纳大量劳动力，为全社会提供了大量的就业机会。
3、快递服务是连结生产与生产、生产与消费的纽带生产、流通、消费三者之间关系紧密，流通连接生产与生产、生产与消费，流通效率对提高生产效率和消费水平具有重大的作用。
快递业作为高效率的物流业，一方面，流通连接生产与生产，高效的流通能大幅度节省生产成本，提高生产效率。
另一方面，流通连接生产与消费，高效的流通能顺利、快速、经济地实现消费品从企业到消费者。
快递业连接社会生产的各个部分使之成为一个有机整体，是维系这些关系的纽带和桥梁，对提高整个社会的交易效率从而促进国民经济增长具有十分重要的作用。
4、快递服务的发展促进社会化分工快递网络的主体是由诸多节点和线路组成的网络体系。
高效率的快递业，不仅可以减少组成要素之间的磨损和交易成本，减少用户使用网络资源和要素的成本，还可以放大要素的功能，提高要素和整体网络的收益，满足不同方面的需求，实现了最大可能的社会化分工。
5、快递服务有效减少企业库存成本快递高效及时地为企业提供材料与零部件，能有效地减少企业的库存成本；不仅如此，快递企业为生产企业提供供应链一体化解决方案，能有效地降低企业购买能力，提高企业的交货能力和生产能力，减少企业在整个供应链中的库存成本。
6、快递服务促进了区域间的交往快递服务的发展极大地满足了区域之间经济、社会、文化、艺术等各领域的往来，成为国际交往中不可缺少的。
（三）圆通快递的意义圆通快递作为一家快递服务公司，它的意义既有整个快递服务行业所具有的意义，同时也有其自身的意义。
1、为人们网购提供极大便利目前，圆通快递在我国网购市场中具有主导地位，其覆盖范围之广、效率之高，为广大群众尤其是边远地区的群众提供了极大的购物便利，也间接地促进了人们生活水平的提高。
2、发展的示范意义圆通快递在本世纪初与许多快递企业同时起步，经过十五年的发展，已经成为一家集速递、航空、电子商务等业务为一体的大型企业集团，也是目前国内快递服务行业的巨头，对于国内的快递行业具有较强的示范意义。
3、对社会的公益意义圆通快递自成立以来，始终关注、支持和积极参与公益慈善及环保事业，先后用于抗险救灾、捐资办学、帮贫扶困、爱老敬老、社会主义新农村建设等方面的捐款投入达5000余万元。
并于2011年1在上海市青浦区慈善基金会设立500万元的专项慈善基金，用于开展安老、帮困、扶幼、助学等各项公益慈善事业和见义勇为事迹表彰等。
于2012年初启动“低空鹰计划”，即面向社会招聘5000名残疾人，帮助符合条件的残疾人实现就业。
①对于社会具有较强的公益意义。
三、圆通快递服务质量现状（一）圆通快递发展现状分析圆通速递创建于2000年，自企业成立以来，企业始终以“打造‘圆通速递—中国人的快递’，做受人尊重的百年企业，创具有国际影响力的快递品牌”为发展愿景，形成了以“速度、责任、诚信、共赢”为要素、以“企业文化要领先、战略规划要领先、信息技术要领先、成本管控要领先、营销模式和市场占有率要领先、育才和团队建设要领先”为内涵的企业核心价值观，以客户要求，圆通使命”为服务宗旨，经过十五年的快速发展，已经形成了集团化、网络化、规模化、品牌化经营的新格局，为客户提供一站式服务。
2010年底，成立上海圆通蛟龙投资发展（集团）有限公司，标志着圆通向集团化迈出了更加坚实的一步。
公司在网络覆盖、运营能力、业务总量、公众满意度及服务质量、信息化水平、标准化等方面等均走在了行业前列，品牌价值和综合实力名列中国快递行业前三甲。
2015年，预计圆通速递全年业务量将达到33亿件，增长57.1%，营业收入达350亿元，市场占有量将跃居行业首位。
①多年来，圆通速递立足国内、面向国际，主营50公斤以内的小包裹快递业务，围绕客户需求，形成8小时当天件、12小时次晨达、24小时次日达、36小时隔日上午达、48小时隔日达等时效件和到付件业务、代收货款、签单返还、代取件业务、仓配一体等多种增值服务，香港件专递、国际件，以及为客户提供供应链个性化解决方案。
已开通港澳台、东南亚、中亚和欧美快递专线，并开展中韩国际电子商务业务，将圆通的服务网络延伸至全球。
圆通在全国已经建立了82个转运中心，遍布全国24000余配送网点，26万名员工，县级以上城市覆盖率达93%，航空运输通达93个机场，航线覆盖城市103个，开通航线数量高达773个，7架飞机，陆路运送收派车辆3.2万多辆。
②近年来，圆通先后荣获“全国交通运输行业文明示范窗口”、“全国青年文明号”、“全国快递旺季服务保障先进企业”、“中国快递协会副会长单位”、“中国交通运输协会快运分会副会长单位”、“中国快运物流示范基地”、“中国国际货运代理协会会员单位”、“中国十大竞争力物流企业”、“上海名牌”、“上海市现代服务业联合会副会长单位”、“上海市快递行业协会副会长单位”、“上海市公众满意度金榜”、“上海市青年文明号”、“上海市平安示范单位”、“上海市五星级诚信创建企业”、“上海市模范职工之家”、“上海市青浦区行业领军企业”等荣誉称号，塑造了良好的社会形象。
圆通以“企业的发展”和“创造更多就业”来推动经济社会发展，始终关注、支持和积极参与公益慈善及环保事业，先后用于抗险救灾、捐资办学、帮贫扶困、爱老敬老、社会主义新农村建设等方面的捐款投入达5000余万元。