向梅奥诊所学管理

故事二：梅奥Biblioteka Baidu工高度的自愿精神
• 一患者突然病发，他在接受了急症科的检查后， 住进了重症监护室。当时天色已经很晚了，家属 看望病人，病房内共有8位护士。于是家属问哪位 是负责病人的护士。其中一位转过身来说，我们 都不是。家属听了以后，很是诧异，问“那她到 哪里去了”？这位护士回答说，“她在隔壁照料 另一位患者，我们都是过来帮忙的。” 她们过来 只是为了帮助新患者，确保万无一失，一切妥当。 15分钟后，负责护士回到了病房。吃惊之余，病 人家属知道这就是梅奥的做事风格。
故事二：梅奥的员工是诊所里最挑剔的“患者”，
• 一位在梅奥诊所工作15年之久的员工被检查出患 有乳腺癌，随后她去放射科接受X光复查。她被 一位临床助理从候诊室里叫出来，但她注意到这 个临床助理在打哈欠。作为既是患者又是员工的 她，承受着病痛的折磨，看到这一情形，她非常 生气。她向罗斯诺医生埋怨说：“我患有乳腺癌， 但是那个临床助理竟然显得很累很烦的样子。” 被赋予权力的员工为彼此设定很高的标准，即使 是看似微不足道的事情，他们也会做到高标准， 并保持严格的要求。
许多优秀的医生很难融入梅奥诊所的工作 氛围，这其中包括那些喜欢独自工作、看 重个人成就、缺乏人际沟通能力或一心只 想赚钱的人
招聘过程中寻求善于团队合作的人
------执行性价值观（倡导合作医学）
体会三： 团队的力量永远强于个人
思考：
• 从我们这儿出去的患者会不会向别人推荐 我们的医院？
• 如不会，是因为什么？ • 哪些方面急需改进？
堪称世界医学和护理领域的圣地， 它以其卓越的管理理念和实践堪称管 理界的活化石。
• 梅奥医学中心标志： • 三个盾牌表示：医疗服务（实践）、医
疗教育和医疗科研
梅奥的使命是：“通过整合化的医疗实践、教育与研究， 每天为每一位患者提供最好的服务。”
梅奥的两个主要核心价值观
• ------愿景性价值观（患者需求至上） • ------执行性价值观（倡导合作医学）
成功就是做简单而有效的事 有关患者的工作必须做对做好
• 《向世界最好的医院学管理》 -------读后心得分享
• 思考：每家医院都是以“病人为中心”， 但梅奥诊所为什么因其“患者需求至上” 价值观而闻名世界？
梅奥诊所（mayo clinic）: 始建于十九世纪末 世界最大的私人医疗机构
它的顾客上至总统王室，下至贫民 百姓
时至今日，有三所分诊所和四家医 院，拥有2500名医生和科学家在内的 42000多名医护人员
故事三：工作中我们只需问：“这 样做是对患者最好的吗？”
电子病历主要涉及医师需要签字的周期。当然签字 是一件麻烦的事情，但是医师只需要问一下什么 对患者最好，对患者的隐私最好，便能很快做出 正确的决定，做出对患者最有利的决定。
------愿景性价值观（患者需求至上）
体会一： “这里的每一个人都关心您”
故事五：化验室后面的走廊
• 梅奥诊所的输血医学部主管带他父亲参观 梅奥诊所，之后问他父亲在梅奥诊所看到 的东西哪样印象最深，他父亲回答“化验 室后面的这条走廊”，他补充说，他敢打 赌这条走廊没有患者或者重要人物走过， 走廊很干净，说明看门人有着端正的态度， 而如果他们有端正的态度，那么机构中在 他之上的每一层人也会有端正态度，所以 这令人印象很深。
• ------愿景性价值观（患者需求至上）
梅奥如何始终遵循“患者需求至 上”？
• “患者的需求”每时每刻呈现在每个员工眼 前
• “至上”是所有员工能做的最基本的事
故事一： “患者的需求”经常是些微不足道的小事，可却同时也 是至关重要的。
• 内科医生的一个患者因为要赶时间搭乘航班，需 要尽快离开诊所。这个当事人是一位糖尿病患者， 他对自己的视力非常忧心，但是先前并没有预约 诊所的眼科医生。当时患者需要的只是心理上的 安抚，于是华勒医生答应了患者的会诊要求， “这只花了5分钟的时间”他说道。在这种情况下， 他可以安慰一下患者，反复告诉患者详细检查完 全可以推到下一次，不会出现什么问题。华勒医 生说道：“这样做，不仅能够使患者感到安心， 医生也可以从这种服务中得到快乐和满足。”
故事四：一项保持安静的改进计划
• 医院噪音来源：走廊里谈话、电话、交接班、使 用或移动医疗设备等；
• 产生有害的心理反应：烦躁、血压升高、心率加 快、失眠
• 改进计划：护士们利用放射量测定器测得部门中 最高水平的分贝数由设备移动、交接班的骚动、 走廊里的电话以及床边监视器的报警器产生。
• 干预方法：将交接班的地点转移到一间关闭的房 间内、在走廊的门或电话旁边张贴安静区域标示、 夜间在部门中减弱光线来发出需要安静的信号、 停止半夜向部门运送补给、将床边心脏监视器警 笛音量改到较低水平、在患者房外的金属架底部 加上垫子
------愿景性价值观（患者需求至上）
体会二：细节体现卓越 “从一切细节处考虑患者的需求、聆听患者的 声音、体会患者的感受”
• ------执行性价值观（倡导合作医学）
故事一：倡导互助和沟通
• 一位梅奥诊所的外科医生回忆起他刚加入梅奥时发生的一 件小事。因为刚刚来到梅奥诊所，所以当时他在梅奥诊所 属资历最浅的。那天下午，他正在为一名患者看诊，突然 接到了梅奥诊所中经验最丰富、名气最大的一位外科医生 的电话。这位医生说，他正在手术室为一名病情复杂的患 者进行治疗。他先说明了目前的状况，然后向他询问治疗 计划是否妥当。起初，这位年轻的医生很是震惊，他没想 到竟然能接到自己深深敬仰的前辈医生的电话。他一直以 为不管什么疑难杂症，这位医生都能应对自如。几分钟讨 论之后，他们共同做出了决定—手术继续进行。结果是患 者的病情得到了好转，术后康复效果也相当不错。这件小 事让这位资历不深的医生学到的最重要一课是部门内部进 行沟通的重要性。为了患者的利益，就算是经验丰富的医 生也需要并会进行沟通交流。