酒店员工培训教材(2021完整版)
酒店新员工入职培训手册PPT
客人写意 收入增加
Starwood Cares
喜达屋关爱
Spirit of Service Excellence 优良办事精力
Starwood Cares
喜达屋关爱
▪ 我们办事文化的“核心” ▪ The “Core” of our Service
Culture ▪ 树干 ▪ Tree Trunk ▪ 其它所有一切的根底 ▪ The basis for everything else ▪
North
- Greater China, Japan, Korea &
North Pacific Islands
北 部 - 大年夜中国 ，日本，韩国 ， 北宁靖洋岛 屿
Central- South East Asia & Bangladesh
中 部 - 东南亚区域和孟加拉国
South
- Australia, New Zealand & South
ORIENTATION PROGRAMME 入职培训内容
DAY Three 第三天
Teamwork Activity 团队举动
STAR Service Standards IV
STAR办事尺度 〔4〕 Career Development 事业上升 Fire safety 防火 First-aid 急救常识 Safety & Security 安然提防
Starwood Cares - Goals 喜达屋关爱-方针
▪ 供应东西和培训以确保对客人延续一向和 关爱的办事。
▪ Provide tools & training to deliver warm, consistent and caring service to our guests.
星级宾馆4D管理培训
• 四分
• 四分——分类、分区、分层、分颜色
• 四分——分类：把物品分两类，一类是非必需品 ，一类是必需品。
• 确定必需品与非必需品的标准。
• 中国人传统是只要有用的东西和舍不得扔掉的东 西。酒店也一样，大量没有使用价值的杂物，堆 在各个角落，占用了最宝贵的场地资源和人力资 源。
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责任心不强的原因（自身）
一、源于人的懒惰天性； 二、人意志力薄弱，不具备抵制强烈诱惑的能力； 三、没有树立起正确的价值观责任感； 四、没有系统地接受责任心的教育和培训； 五、员工不知做什么好，不知做到什么程度； 六、根本的原因是没有责任感和进取心。
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做一个有责任心的员工
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五定——定量 所有物品有数量要求
①消耗品设定最高和最低存量（非食品用量，可按空间环境设 定） ②食品存量，计划在保质期内用完。 可简化申购的签字程序：由部门经理及仓库负责人，签字即可。 2、设定最低最高存量： ①仓库负责人知道物品有没有存量，需不需要购买。 ②仓库负责人可以控制物品最高库存量。
每一个员工都有 义务、有责任履行自己的职责和 义务， 这种履行必须是发自内心 的责任感，而不是为了获得奖赏 或 者别的什么。有责任感的员工， 才能够得到领导的信任，才能 够 获得工作上、事业上的成功。
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有责任心的好处
*工作中能获取信任， 获得平台和资源。 *人际中赢得尊重与谅 解，构筑和谐人际。 *责任能逼迫自己思考 判断解决问题，得以 更大成长。 *我们的生活将充满积 极向上的蓬勃生机。
我们每一位员 工也因该具有这样的责任心 吧。我们的分内之事，我们就 必须做好，公司 的目标也要我们共同努力而达到。
酒店员工培训教材范文(2021完整版)
培训教材一培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。
（一）酒店服务礼仪培训重要性1.内强个人素质，外塑酒店形象礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。
在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
2.优雅人生就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。
服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
酒店服务礼仪培训——文明用语基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。
这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。
常用的文明用语有一下几条：“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。
“对不起，请问……”，询问客人时使用。
“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。
2021年客房员工培训计划
2021年客房员工培训计划2021年客房员工培训计划1一、说明本培训计划按劳动和社会保障部颁发的《国家职业标准》编写。
二、培训目标通过培训，使学员具备一定的服务意识，全面了解初级客房服务员专业的理论知识，熟练掌握本工种操作技能，达到独立上岗的水平。
三、课程设置和培训要求(一)专业理论1、客房产品概述2、客房清洁服务3、客房接待服务4、客房服务礼节5、客房安全礼节6、旅游地理(辽宁地区)7、外语知识(二)专业技能1、服务仪态训练2、客房清洁操作3、标准的普通话2021年客房员工培训计划2第一天开欢迎会。
人事主管带领熟悉酒店环境、内部组织机构(认识相关领导)。
学习着装要求。
学习礼仪规范。
介绍本岗位的位置及上、下班时间、员工通道等等。
第二天上午大课，资深经理培训酒店意识。
第二天下午开始培训酒店的应知应会。
常用的礼貌用语及服务忌语。
客房管理理论。
第三天培训了解领、交磁卡的手续，了解房态、接听电话、敲门通报，使用磁卡开门，熟悉房间内物品摆放及设施设备与使用方法。
第四天熟悉房型、朝向、消防设施的使用方法，及掌握走廊过道灯，空调开启的时间和规定。
第五天培训如何准备工作车及熟悉车上物品的名称、用途，了解清扫顺序，即打扫房、贵宾房、走客房、住房、请勿打扰房、空房，注：请勿打扰房一般在下午两点后进行打扫，先请领班打电话到房间询问客人是否要打扫，如无人可请领班陪同进去打扫。
第六天培训查退房，遗留物品的处理，清扫客房的基本法，如抹尘要按从上到下，顺时针或逆时针方向，抹布折叠使用，补充房内所需物品。
第七天培训细节服务，如打扫住房需注意事项，打扫途中客人回来时的处理，以及遇到客人要求开门需注重的事项。
第八天培训如何打扫卫生间，正确使用消毒药水，补充物品。
第九天培训在工作中要学会自查，如物品是否有漏放，卫生间门是否呈45度，文件夹内信签是否4张。
第十天培训如何填写清扫表及交班本，大垃圾每天如何清理，与洗衣房联系报送棉织品，及各营业点的电话号码和营业时间。
五星级酒店新员工入职培训教材
博龙国际大酒店培训教材
目录
前言 (3)
集团及酒店介绍 (4)
新员工入职培训必读 (5)
新员工入职培训基本纲要 (6)
第一章酒店基本知识 (8)
第一节酒店的基本概念 (9)
第二节酒店服务项目和基本设施 (9)
第三节酒店的机构设置与基本岗位职责 (11)
第二章酒店意识 (14)
第一节服务意识 (14)
第二节质量意识 (17)
第三节制度意识 (21)
第四节团队意识 (21)
第三章员工手册 (22)
第四章员工行为规范 (22)
第五章旅游景点及当地概况 (23)
第一节旅游景点及介绍 (23)
第二节当地概况 (24)
第六章服务心理 (24)
第一节客房服务心理 (24)
第二节餐饮服务心理 (25)
第三节康乐服务心理 (27)
第七章职业道德与礼貌修养 (27)
第一节酒店员工的职业道德 (27)
第二节酒店员工的礼貌修养 (27)。
酒店客房员工培训(完整版)
客房部员工培训一、客房部的重要性1.客房是酒店的基本设施.是酒店存在的基础向宾客提供食宿是酒店的基本功能，而客房便是住店宾客购买的最大、最主要的产品。
没有了客房，实际意义上的酒店就不复存在。
酒店经营活动所必需的各种物资设备和物料用品,亦大部分在客房，所以说客房是酒店的基本设施和存在基础。
2.客房部的服务与管理水平影响着酒店声誉及客房出租率。
宾客在酒店居留期间，客房是停留时间最长的场所。
酒店公共区域的卫生工作一般也由客房部承担，对宾客的影响较大。
所以,客房的设施等级以及客房部的服务管理水平往往成为宾客评价酒店和决定是否再次光顾的主要因素.3.客房部是酒店降低物资消耗、节约成本的重要部门。
客房商品的生产成本在整个酒店成本中占据较大比重,其能源(水、电）的消耗及低值易耗品、各类物料用品等日常消费较大。
因此，客房部是否重视开源节流，是否加强成本管理、建立部门经济责任制，对整个酒店能否降低成本消耗，获得良好收益起到至关重要的作用。
4.客房收入是酒店经济收入和利润的重要来源.酒店的经济收入主要来源于客房收入、餐饮收入和综合服务设施收入这三部分。
其中，客房收入是酒店收入的主要来源，一般占酒店总收入的50%左右，而且客房收入较其他部门收入要稳定。
并且，因客房经营成本餐饮部等都小,所以其利润是酒店利润的主要来源。
5.客房是带动酒店一切经济活动的枢纽.酒店作为一种现代化的综合设施，是为宾客提供综合服务的场所，只有在客房入住率较高的情况下，酒店的综合设施才能发挥作用，组织机构才能运转,才能带动整个酒店的经营管理.客人住进客房,要到前台办人住手续、交房租，要到餐饮部用餐、宴请，要到商务中心进行商务活动，还要健身、购物、娱乐，因而客房服务带动了酒店的各项综合服务设施的运转.二、客房部的工作任务1.负责客房及公共区域的清洁保养，使酒店保持其设计水准;2.为住店客人提供一系列的服务，使其在逗留期间更觉得方便舒适和满意,如：洗衣服务、夜床服务、擦鞋服务、托婴服务等等；3.为其他部门提供一系列的服务,保证酒店整体工作的正常进行，如：餐饮部布草清洗、员工制服清洗管理等等；4.客房安全，从多种渠道防止不安全因素的发生，保证宾客和酒店的人身、财产安全.从而，保证酒店的正常运营，促进九鼎啊的效益提高，如：客房部开门制度、访客制度、房卡管理制度、消防安全制度等等三、客房服务员的服务效率1.客房服务员每人每天要负责整理10—15间客房；2.客房服务员整理1间客房的时间为25—30分钟，同时要达到整洁、舒适、方便、安全标准；3.客人临时需要的浴巾、加床等额外服务,要在客人呼叫开始10分钟之内送进客人房间。
酒店新员工基础知识培训教材
六、天台酒店员工应掌握旳基本知识天台酒店所处旳地理位置――三桥未央区三桥，号称“西北第一镇”，历史悠久，是内地通往大西北旳重要门户，据西安城区12.5公里。
辖区东临西户铁路，与莲湖区枣园街道办事处相连；南与雁塔区鱼化街道办事处接壤；西和长安区纪杨乡、咸阳市沣东乡相畔；北与未央区六村堡街道办事处毗邻。
辖区26个行政村，9个小区，南北长约7.5公里，东西宽6.3公里，面积32.55平方公里。
境内地势平坦、环境幽雅，陇海铁路、西兰公路、西宝公路、西宝高速公路、红光路、西户路、建章路、三环路、绕城高速路构成了四通八达旳交通网络。
境内旳西郊热电厂、变电站、西安市自来水三厂、10万门程控、铁路货运站、市郊长途汽车站为这里提供了富余旳供电、供热、供水、通讯条件和便利旳货运、乘车条件。
辖区内30多家部、省、市属企业、大专院校和科研单位、20多所中小学，加之秦阿房宫遗迹、上天台生态旅游园、天台大酒店、西部国际汽车商务酒店等旅游、娱乐、文化设施及星罗棋布旳金融机构网点，大型集贸市场和商业网点，以及以三桥国际汽车贸易城和中国西部国际车城为主旳汽车贸易中心，构成了一种繁华、稳定、欣欣向荣旳大城镇格局，近年来先后荣获“中国乡镇之星”、“全国最佳乡镇之星”等称号，成为镶嵌在西安市西郊旳一颗璀璨旳明珠。
西安市周围著名旳旅游景点秦始皇兵马俑秦始皇陵华清池秦始皇兵马俑被列为“世界八大奇迹’之一，秦始皇兵马俑是秦始皇陵旳一部分。
秦始皇兵马俑博物馆在秦始皇从葬坑旳基础上修建而成，秦始皇兵马俑位于陵园<a name=百度snap0></a>夕阳</B>东门外3公里处。
秦始皇兵马俑造型逼真，无一雷同。
秦始皇兵马俑旳车兵、步乓、骑兵列成多种阵势，严阵以待，遇敌出击，俨然一支整洁威严、浩浩荡荡旳秦朝军队，保卫着秦始皇地下王国旳安全.整个秦始皇兵马俑博物馆规模宏大，气势磅礴，秦始皇兵马俑被列为“世界八大奇迹’之一。
(完整版)酒店从业人员安全教育培训档案
(完整版)酒店从业人员安全教育培训档案一、培训目的酒店从业人员安全教育培训旨在提高员工的安全防范意识和应急处置能力，为保障酒店客人和员工的人身安全打下良好基础。
二、培训内容1. 安全意识教育：- 强调员工安全意识的重要性；- 安全防范常识的讲解，如防盗、防火等；- 酒店安全制度和规章制度的介绍。
2. 应急处置培训：- 火灾应急处理流程的讲解；- 地震、台风等自然灾害的应对方法；- 接待突发事件（如客人受伤、滑倒等）的处理技巧。
3. 健康安全培训：- 食品安全知识培训，包括食品储存、处理和消毒等；- 卫生清洁知识培训，包括房间清洁、洗涤物品使用等。
三、培训方式1. 统一课堂培训：- 安排专业培训师进行现场授课；- 设计互动环节，如案例讨论、小组讨论等。
2. 线上培训：- 制作培训视频，并提供在线研究平台；- 制定在线测试，检验员工的研究效果。
3. 在岗培训：- 安排新员工与老员工结对互助，研究现场操作技巧。
四、培训时间和频次1. 新员工入职时进行基础安全教育，培训时间不少于8小时；2. 每季度进行一次全员安全培训，培训时间不少于4小时；3. 定期举行针对特定主题的安全培训，培训时间根据具体情况而定。
五、培训效果评估1. 在培训结束后，进行知识测试，检验员工的掌握情况；2. 对安全事故进行记录和分析，以总结问题和改进培训；3. 定期组织演练，检验员工应急处置能力。
六、培训档案管理1. 建立员工培训档案，包括培训记录、证书和考试成绩等；2. 培训档案归档并由专人负责管理；3. 定期审核和更新培训档案。
七、培训资源和费用1. 将预算纳入酒店年度总预算中，确保培训资源的充足；2. 利用酒店内部专业人员、培训师团队或外包培训机构进行培训。
八、培训宣传和反馈1. 通过酒店内部通讯工具宣传安全培训内容和时间；2. 提供培训反馈机制，接收员工对培训的意见和建议。
九、附录- 培训计划表：包括培训内容、时间、地点等详细信息；- 培训证书模板：用于记录培训完成情况。
酒店员工培训资料
餐桌布置与摆台
学习餐桌布置和餐具的正确摆放，营 造良好的用餐环境。
客人点餐服务
学习如何接受客人点餐，提供高效、 准确的服务。
前厅服务技能培训
前厅接待礼仪
预订与入住流程
掌握前厅接待的基本礼仪，热情、友好地 迎接客人。
熟悉预订和入住的流程，确保客人顺利入 住。
离店结账服务
客人咨询回复
学习离店结账的程序，提供快速、便捷的 服务。
户需求，满足客户期望。
主动服务
服务意识培训强调员工主动提 供服务，及时响应客户需求，
提高客户体验。
服务态度
良好的服务态度是服务意识培 训的基本要求，员工应保持热 情、耐心、细致的服务态度。
沟通能力培训
有效沟通
沟通能力培训旨在提高 员工的有效沟通能力， 准确传达信息，理解客
户需求。
倾听技巧
倾听是沟通的基础，员 工应学会倾听客户、同 事和上级的意见和建议。
语言表达
清晰、简洁的语言表达 有助于提高沟通效率， 员工应掌握良好的语言
表达技巧。
情绪管理
在沟通中，员工应学会 管理情绪，避免因情绪
波动影响沟通效果。
团队协作培训
团队协作精神
团队协作培训强调团队合作的 重要性，员工应具备团队协作
精神。
分工与合作
团队协作培训要求员工明确分 工，密切合作，共同完成工作 任务。
客人突发状况处理培训
客人突发疾病
员工应掌握基本的急救知识，如 心肺复苏术等，以便在客人突发
疾病时能够及时施救。
客人遗失物品
员工应协助客人报告遗失物品，保 护现场，并积极配合相关人员进行 调查。
客人纠纷处理
员工应了解纠纷处理的基本原则和 方法，及时调解客人之间的矛盾， 维护酒店形象。
酒店人力资源管理实务模块三员工培训
二、培过培训需求调查，发现酒店实际存在的问题，主要包括基层员工和管理层的 问题
（二）收集信息
找出基层员工和管理层存在的主要的、普遍问题，然后对培训需求信息进行收 集。培训需求信息主要来自于酒店高层决策者、部门管理者和员工。在收集 源头信息时，一定要保证信息的准确性。
一、培训需求分析方法 （一）观察法
观察法是亲自到员工工作岗位上去了解员工的具体情况，从而获得培训需求信息。为了取 得良好的可比性，可以设计一份培训需求分析观察记录表，用来查核各个要了解的细节 。这样，不流于形式，而当分析结束时，就有资料来作为选择培训内容的参考。
（二）问卷调查法
问卷调查法是为了确定与培训有关的问题，将所需分析的事项编制成调查问卷，发给调查 对象，等调查对象填写之后再回收分析的方法。
（一）人员定向成本
定向成本也称为岗前培训成本，它是酒店对上岗前的员工进行有 关酒店历史、酒店文化、规章制度、业务知识、业务技能等方面 的教育培训时所支出的费用。
2021/1/17
（一）合法性原则
2001年，最高人民法院关于劳动争议的第一个司法解释中，对《员工手册》提出了 一个基本要求，新颁布的《劳动合同法》更进一步要求：如果《员工手册》中的 条款，特别是工资、休假等涉及员工利益的条款侵犯了员工的利益，不符合国家 有关规定, 《员工手册》的合法性会受到置疑。一旦出现与法律法规相悖的情况， 酒店必须承担相应的责任，所以，编制工作中最重要的就是保证《员工手册》的 合法、合理
二、基本框架及编制过程应注意的 问题
《员工手册》应由人力资源管理部门具体负 责编写，其他部门本着结合实际、相互配合 的原则完成配合工作。编写中应适当听取员 工意见、建议，以达到逐步完善的目的。
（一）员工手册的框架 （二）编写员工手册的注意事项
酒店员工培训资料
酒店员工培训资料一、培训目的和背景酒店作为服务行业的重要组成部分，员工的素质和技能对于提供优质的服务至关重要。
为了提高酒店员工的专业水平和服务质量，我们制定了酒店员工培训资料，旨在帮助员工全面了解酒店的运营理念、服务标准和职业素养，提升员工的工作技能和服务意识。
二、培训内容1. 酒店行业概述- 酒店行业的发展历程和现状- 酒店的分类和特点- 酒店的组织架构和职能部门2. 酒店服务标准- 客房部门的服务标准- 前台部门的服务标准- 餐饮部门的服务标准- 会议部门的服务标准3. 酒店管理知识- 酒店市场营销策略- 酒店预订和入住流程- 酒店客户关系管理- 酒店财务管理基础4. 酒店礼仪和形象塑造- 酒店员工形象的重要性- 酒店礼仪的基本原则和技巧- 酒店员工仪容仪表的要求- 酒店员工的沟通和表达能力5. 酒店安全和应急处理- 酒店安全意识和防范知识- 火灾、地震等应急处理措施- 酒店突发事件处理流程- 酒店客户投诉处理技巧6. 酒店销售技巧和客户服务- 销售技巧和方法- 有效的客户沟通和关系维护- 提升客户满意度的方法和策略 - 酒店客户投诉处理和解决方案7. 酒店软件系统培训- 酒店管理软件的基本操作和应用 - 酒店预订系统和房态管理系统- 酒店财务软件和报表分析- 酒店客户关系管理系统三、培训形式和方法1. 理论讲授- 培训讲师通过PPT、视频等形式向员工介绍相关知识和技能要点，讲解酒店行业的发展趋势和市场需求，强调酒店服务的重要性和标准。
2. 案例分析- 通过实际案例分析，让员工了解酒店业务操作中可能遇到的问题和解决方案，培养员工的问题解决能力和判断力。
3. 角色扮演- 员工在培训中扮演酒店员工和客户的角色，通过模拟实际工作场景，锻炼员工的服务技能和应对能力。
4. 实地考察- 培训期间组织员工参观其他优秀酒店，了解行业内的先进管理经验和服务标准，激发员工的学习兴趣和动力。
四、培训评估和考核1. 培训评估- 培训结束后，通过问卷调查等形式对员工进行培训效果评估，了解员工对培训内容的掌握程度和满意度。
酒店员工培训全套
酒店员工培训全套（1）第一章酒店员工任职一般要求第一节员工基本素质培训培训对象酒店全体员工培训目的: 提高酒店全体员工的素质，为客人提供优质服务培训要点: 员工服务知识员工从业能力员工从业观念员工从业心理酒店员工的基本素质包括思想素质、业务素质、心理素质等方面在日常的酒店工作中，可以将其具体化为丰富的酒店服务知쿆、随机应埘的服务能力和僭情周到的枍务态度筁方面ဂ一、员工务知识ࠋ酒店服务知识是酒店呐工为了更好地提供服务而应当知道的各种与服务有关的信息和。
掌握酒店服务知识暯遐店各项巡作得以开展的攀埪础性的东西，只有在了觃了丸富知쯆的基础上，才能顺利地向客人提供优质服务。
1.了解丠服䊡知识的作用(耱)增加服务的熟练㨋度，减少服务中瞄差错如䞔酒店员工能熛练地掌握自己所在岗位的服务睥识，就会在为客人的服务中游刃有余ﴌ妥帖屨到。
否则少易发生差错，引起客人的伍满。
(2)增加服务的便捷性，提飘酖店员工对客人盄巅作效率丰富的知识可以使服务随口而至，隇手逌来，佽宂亾扐需要的服务能够及时ࠋ熟绂地得到准确的提供ࠋ而酒店也能因效㎇㚄暁大提高为更多的客人提供暴为吨嘰的服务ဂ(3)减少酒纗员工在提供服劁中的不确定性丰富的服务知识可以圬很大程度上消除服务中的不确定方面，从蠌使酒店员工在服务中更有针对戧，减䰑差错率。
ဂ4)减尓客人ࠋ溎环境状态了解的不确定性如䞜酒店员工胭比较熟悉圠向客人介绍当地的交通、旅渘、饮食等方面的信息，使客人对所处的环境有一个比较清晰的了解，客人对酒店的满意度自然就会增加。
2.员工服务知识培训内容(1)酒店及酒店所处环境的基本情况—般而言，当客人对陌生的环境能够很快了解时，客人心理就会产生稳定感。
而这种稳定感便来源于酒店员工对相应环境背景知识的掌握。
酒店员工必须掌握的环境方面的知识主要有：①酒店公共设施、营业场所的分布及其功能。
②酒店所能提供的主要服务项目、特色服务及各服务项目的分布。
③酒店各服务项目的具体服务内容、服务时限、服务部门及联系方式。
酒店行业员工培训资料
酒店行业员工培训资料1. 培训目的和重要性酒店行业是一个竞争激烈且日新月异的行业，员工作为企业的重要组成部分，其培训是酒店确保服务质量和提升竞争力的关键。
酒店行业员工培训的目的在于提高员工的专业知识与技能，并培养良好的服务意识和态度，从而提升酒店整体服务质量，满足客户的需求和期望。
2. 培训内容和方式2.1 基础知识与技能培训在酒店行业中，员工需要具备丰富的专业知识和技能。
培训内容包括但不限于以下几个方面：•客房管理：了解客房清洁、布置和维护的基本知识；掌握客房设施的使用方法和维修技巧；熟悉客房服务流程。
•前台服务：培训员工在接待客户时的礼仪和沟通技巧；掌握酒店预订系统的操作方法；熟悉入住和退房流程。
•餐饮服务：学习各类餐饮服务技能，包括餐桌布置、菜单介绍、餐食服务等；培训员工的礼仪和服务技巧。
•客户关系管理：教授员工良好的客户服务态度和技巧，学习处理客户投诉的方法和技巧。
培训方式可以采用课堂讲授、案例分析、角色扮演、实地考察等多种方式，以提高学员的参与度和培训效果。
2.2 团队协作和沟通培训酒店是一个团队合作的行业，良好的团队协作和沟通是保证酒店运营的关键。
培训内容包括但不限于以下几个方面：•团队合作：培训员工的团队合作意识和技能，学习如何协调与其他部门的工作；•沟通技巧：教导员工有效的沟通技巧，包括书面和口头沟通；培养良好的客户沟通能力。
培训方式可以采用团队建设活动、角色扮演、小组讨论等形式，以增强员工之间的合作和沟通能力。
3. 培训评估和持续改进为了确保培训的有效性和持续改进，酒店需要进行培训评估和反馈收集。
培训评估可以通过以下几种方式来进行：•问卷调查：分发问卷给培训的员工，收集他们对培训的意见和建议；•培训效果评估：通过观察和测试，评估员工在培训结束后的知识掌握和技能提升情况；•反馈会议：与培训的员工进行面对面的讨论和反馈，了解他们对培训的看法和建议。
基于评估结果，酒店可以不断改进培训内容和方式，以提高培训的质量和效果。
最新员工培训手册(完整版)
目 录
• 培训背景与目的 • 入职培训 • 专业技能培训 • 团队协作与沟通技巧 • 职业规划与发展 • 员工关怀与福利保障
01
CATALOGUE
培训背景与目的
公司文化及价值观
01
02
03
公司使命பைடு நூலகம்
致力于为客户提供优质、 创新的产品和服务，创造 更美好的生活体验。
公司愿景
02
CATALOGUE
入职培训
公司介绍与部门职能
公司历史与发展
企业文化与价值观
详细介绍公司的成立背景、发展历程、 重要里程碑以及未来发展规划，帮助 员工了解公司的整体情况。
深入阐述公司的企业文化、核心价值 观和经营理念，引导员工认同并融入 公司的文化氛围中。
组织架构与部门职能
清晰展示公司的组织架构，包括各部 门、岗位的职责和权限，以及相互之 间的协作关系，使员工能够快速了解 公司的运作机制。
高级技能提升
通过实践和学习，不断提高操作技 能水平，提高工作效率和质量。
团队协作与沟通
培养良好的团队协作精神和沟通能 力，以便更好地与同事合作。
案例分析与经验分享
经典案例解析
01
学习行业内的经典案例，分析成功经验和失败教训，避免重蹈
覆辙。
实际案例讨论
02
分享实际工作中遇到的案例，进行集体讨论和分析，共同解决
成长路径
公司根据员工职业目标和绩效表现，为员工制定个性化的成长计划，包括培训计划、轮岗计 划、导师制等。
激励措施
公司设立完善的激励机制，包括绩效奖金、股票期权、优秀员工评选等，激发员工的工作积 极性和创造力。
员工关怀
公司关注员工的工作与生活平衡，提供员工援助计划、心理健康辅导等，帮助员工解决工作 和生活中的问题，促进身心健康。
(员工管理)金华悦商务酒店员工培训教材
培训流程：员工入职→每周三开课→员工培训与培训期间的再观察→人事培训部考核→上岗→部门岗前培训→人事部考核→存入员工个人档案→岗位再培训（教材另订）→培训跟进与检查培训课程表培训目录第一部分酒店知识简述第一章酒店的基本概念酒店，英文有几种说法：hotel, inn, restaurant, guesthouse, etc. 在我国，也有几种说法：饭店、宾馆、渡假村，山庄等等。
一、酒店的一般定义以大厦或特定的建筑物为凭借，通过经营客房、餐饮、娱乐等设施及与之有关的多种服务项目，向客人提供服务的一种专门场所。
换句话说，酒店就是经政府批准的利用空间设备、设施、场所和一定消费性物质资料，通过接待服务来满足宾客住宿、饮食、娱乐、购物、消遣等需求，而取得经济效益和社会效益的经济实体。
二、酒店的等级划分和分类1．等级划分根据国家旅游局的规定，以接待外国人、华侨、外籍华人、港澳台胞为主的酒店通称为（涉外商务）旅游酒店，其等级由五角星的多少来判断，酒店最高星级为五星级。
星级评定的方法是按照国家旅游局1997年颁发《中华人民共和国国家标准·饭店星级的划分及评定》为最新标准，主要涉及5个方面：设施设备评定标准、设施设备维修保养标准、清洁卫生的评定标准、服务质量的评定标准、宾客意见评定标准。
2．分类①按建筑规模分类：✧小型酒店：客房在300[100]间以下（国际惯例）；✧中型酒店：客房在300 – 600[100-300]间之间；✧大型酒店：客房在600[300]间以上。
②按用途分类：✧商务酒店（Business Hotel）：多位于城市的中心地区，接待商务客人、旅游客人及各种原因做短暂逗留的其他客人。
这类酒店适应性广，在酒店业中所占比例也最大。
这类酒店要求设备齐全，交通及通讯便利，通常设有商务中心、各类会议厅室、宴会厅等，还设有行政套房及行政楼层。
✧假日酒店(Holiday Hotel)：为旅游度假者而建的，必须建在交通便利的风景名胜地区,一般有良好的自然风光及环境，并开辟有富有特色的体育娱乐项目及设施。
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培训教材一
培训是指组织为了实现组织自身和工作人员个人的发展目标，有计划地对全体工作人员进行训练，使之提高与工作相关的知识、技艺、能力，以及态度等素质，以适应并胜任职位工作。
（一）酒店服务礼仪培训重要性
1.内强个人素质，外塑酒店形象
礼仪，是律己、敬人的表现形式，是一种行为技巧和交往艺术，是个人内在素质的外在表现，也是酒店形象的具体表现。
在酒店员工中普及本行业的职业礼仪和岗位礼仪，在有效塑造员工规范、严谨、专业、有礼、有节的个人形象和提升员工整体素质的同时，也形成了酒店的良好形象和美誉度，从而提高酒店的核心竞争力，在激烈的市场竞争中具备有力的竞争优势。
2.优雅人生
就是员工在工作岗位上通过言谈、举止、行为等，对业主表示尊重和极好的行为规范。
服务礼仪是体现服务的具体过程手段，使无形的服务有形化，规范化，系统化。
有形、规范、系统的服务礼仪，不仅可以树立员工和酒店的良好形象，更可以塑造受酒店欢迎的服务规范和服务技巧，能让员工在工作中赢得理解、好感和信任。
酒店服务礼仪培训——文明用语
基本的文明用语是礼貌的具体体现，日常工作中，酒店服务员要时刻记得跟客人交谈要使用文明用语。
这是对客人的尊重，也是酒店形象的外在表现。
常用的文明用语有一下几条：
“您好”或“你好”，初次见面或当天第一次见面时使用。
清晨(十点钟以前)可
使用“早上好”、“您早”等，其他时间使用“您好”或“你好”。
“欢迎光临”或“您好”，客人来访时前台接待人员要使用。
“对不起，请问……”，询问客人时使用。
“让您久等了”，让客人等候时使用，态度要温和且有礼貌。
无论客人等候时间长短，均应向客人表示歉意。
“麻烦您，请您……”，如需让客人登记或办理其他手续时，应使用此语。
“不好意思，打扰一下……”，当需要打断客人或其他人谈话的情况时使用，要注意语气和缓，音量要轻。
“谢谢”或“非常感谢”，对其他人所提供的帮助和支持，均应表示感谢。
“再见”或“欢迎下次再来”客人告辞或离开酒店时使用。
酒店服务礼仪培训——细节关怀，用心“赏识”
道家创始人老子有句名言：“天下大事必做于细，天下难事必做于易”，意思是做大事必须从做小事开始，天下的难事必定从容易的做起。
现代香格里拉酒店集团副总裁简永添先生曾说过：“香格里拉的管理就是要刻意追求小细节，不断追求精准。
强调细节完美的个性，正是香格里拉酒店享誉全球的法宝”。
为推动酒店服务创新，酒店服务礼仪培训推出了用心“赏识”的服务理念。
要求酒店员工真正站在客人的角度了解客人所需，满足客人多元化的需求。
宾客赏识是对客人的认知过程，就是站在客人的角度，通过关注客人、揣摩客人的喜好来发现客人需求的对客认知过程，也就是通过每一位员工的用心服务，挖掘客人的内心需求信息，使客人体会到我们充满人性化、个性化、人情味的服务。
酒店服务品质的好坏，除了精良的硬件设施外，很大一部分靠的是酒店的软件服务质量。
仅是规范的服务已不能满足客人需求，宾客对服务的需求已经从标准化。