星级酒店礼宾部操作细则

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礼宾部工作细节操作标准

礼宾部工作细节操作标准第一篇：礼宾部工作细节操作标准礼宾部日常工作细节操作标准1、要求礼宾员交接班细致认真，将当日工作重要事项落实在交接班本上；2、礼宾员收到客人信件、包裹等第一时间与客人取得联系并在客人信件登记本上记录，未联系到客人需交接给下一班次，及时给客人派送，领取时请客人在登记本上签字；3、礼宾员在收到客人需要寄出的信件包裹等，若在本班次寄出后，将快递单据保存在快递单据夹中（求字迹清晰干净整洁）以备客人查询，若本班次未完成寄出工作，交接给下班次并在交接本上注明直至完成；4、礼宾员在雨季时节对于客人需要租借雨伞请按100元/把收取押金，要求在把雨伞交给客人之前以及客人还回雨具时均要仔细检查雨具是否完好，并在雨伞租借登记本上请客人签字，并做到当班次清点雨具；5、礼宾员在客人需要寄存物品时需先和客人确认是否有贵重、易碎、易腐、危险性的物品，若有婉言拒绝客人；若正常请客人填写行李寄存卡并留取客人的联系方式(正确填写客人姓名、房号、物品数量、存取时间)将行李摆放在指定地点，并在行李寄存登记本上登记，客人在取行李时请客人出示寄存卡并核实物品，请客人在登记本上签字。

注：非寄存者、无寄存卡者不得代领。

第二篇：礼宾部工作标准(中文版)无论客人是否自驾车，乘坐出租车或大巴，单独，结伴，与家人或团队，是否第一次或曾多次入住酒店，客人都应该在到达酒店的第一时间被热烈欢迎。

客人到达酒店是客人入住酒店的第一步而且是我们给客人友好印象的第一个机会。

在客人到达酒店时，客人必须认知到酒店的核心价值观。

例如，需有人陪伴客人去自助办理入住机器。

内容：2.1我们酒店周围环境干净、整洁，并且热情好客，其中包括花园和停车场。

2.2所有标牌（应）干净并符合铂尔曼标准。

2.3客人到达酒店就能被立即欢迎。

2.4员工的制服（应）干净、没有瑕疵并且符合制服标准。

2.5我们会以自然友好的态度欢迎客人的到来。

2.6只要客人从他的车辆上下来就会得到我们的服务。

礼宾操作规程

礼宾部操作规程一、散客入住时行李服务细则操作要求：1、大外岗在门口按照规范站立，看到有车辆到来，在离门口约五米远时指挥车辆在合适的地方停车；2、汽车在门口停下时，行李员（小跑）上前为客人开门护顶，并向客人问候。

（先生/小姐：欢迎光临，请不要忘记随身携带的物品）；3、将客人行李卸下车，和客人确认件数，并引领客人进入大堂，（询问一下客人是住店还是用餐，根据客人的要求引领到相应的地方）；4、如客人是入住，在办理登记手续时，行李员站在客人身后1-1.5米处等待，并保证行李安全；5、客人办好登手续后，接待员会把房卡交给行李员；6、告诉客人将带他们到房间，并走在客人前面1-1.5米处引领客人；7、到达电梯时，请客人先进电梯（并护好电梯门），在途中可根据客人具体情况，向客人介绍酒店设备设施和义乌及周边市场和旅游情况等；8、到达楼层后，护着电梯门，让客人先出电梯并指示房间方向，然后快速出电梯门走在客人前面带路；9、到达门口时，先敲门后按门铃（自报家门），确认无动静后再开门，打开房门后，先将房门开到45°角快速环视一下房内，保证客人进入的是OK房，如在晚上，要为客人开灯；10、将行李放在行李架上（如行李多时，询问一下是否可以重叠），可挂的衣服放在衣橱内，公文包放在书桌上，并视情况向客人介绍房内设施；11、离开客房前，问客人是否有其它帮助，如果没有，礼貌向客人道别，并轻轻带上房门；12、回礼宾台填写“散客行李送房记录”。

注意事项：开车门的顺序：先开后门，后开前门，先女士，后先生；打的的客人等客人付完钱再打开车门；装行李的原则：大的硬的装下面，软的小的装上面。

（询问客人是否可以重叠摆放行李并和客人确认行李件数和是否完好）礼宾部操作规程二、散客退房时行李服务细则操作要求：1、接到客人收行李的要求时，主要确认以下几点：接听电话：铃响三声前接起电话，早上/中午/晚上（好），礼宾部。

（GOOD MORNING/AFTERNOON/EVENING，CONCIERGE，CAN I HELP YOU？）A：行李件数；B：房号；C：收行李时间。

酒店礼宾部规章制度(共18篇)-规章制度

酒店礼宾部规章制度（共18篇）-规章制度篇1：酒店礼宾部规章制度酒店礼宾部规章制度1,热情、周到，保持面带微笑，给客人“宾至如归”的感觉;随时运用礼貌用语，用“您好”、“欢迎光临”、“请”、“谢谢”、“再见”等;2.尽量记住客人的姓名，特别是贵宾和常住客;3.在岗位站立时，应保持姿势端正，严禁依靠门柱或其它物体，门僮应站立于大门外侧，行李员应站于大门内，非工作原因，禁止当职聊天;为客人叫车时，应动作迅速;4.行李员为客人拉门时，应友好地注视客人，并点头问好，要控制拉门力度，动作要规范，同时注意不能碰到客人;5.礼宾部员工在酒店任何场所遇到客人或酒店管理人员时应主动让步，非急事不可超越客人，上下楼梯时，应止步站于一旁，等客人走过后再走;任何情况下，严禁与客人顶撞或争辩;6.尊重客人的风俗习惯，对奇装异服、相貌举止特殊的客人，不得议论、嘲笑和模仿;7.接待国内国外客人时应一视同仁;8.严格按照饭店规定的仪容仪表着装，每次上岗前必须审视自己的仪容仪表;9.保持良好的个人卫生习惯，坚持每日洗澡更衣，保持头发整洁，鬓角不能过耳，勤理发，岗前刮胡须，不留长指甲;10.在大堂区域不可脱帽子、手叉在口袋或无目的地走动;11.在工作岗位上，应避免打哈欠、抠鼻、挠耳等动作，如无法控制，应避开他人正面，用手遮掩;12.站立时，挺胸收腹，双手自然地放于背后，两脚平行与肩同宽，保持敏锐的观察力，时刻用眼光扫视整个大堂或大门外的车道;13.保持良好的精神面貌，严禁当职睡觉、打瞌睡或表现出萎靡不振的.样子;14.严格按照排班表时间上下班，严禁私自换班及迟到、早退和下班无故逗留现象，要求换班补休要有充足的理由，并提前三天向部门主管提出书面申请;15.上班时间不可拔打私人电话，特殊情况应长话短说;保持良好的凝聚力，同事之间严禁相互讥讽、造谣、挑拨及谈论他人的个人生活话题，积极团结，把集体荣誉和利益放在第一位;16.永远以“为客服务”为已任，严禁为图个人私利而损害酒店和部门同事的利益;17.在非陪同客人的情况下，严禁使用其他客用设施;18.严禁暗示、索取小费，或以其他方式骗取客人钱财和物品;19.不得无故离岗、串岗、因工作需要离开岗位时，就告知当值领班或大堂副理;20.爱护公共财产，严格按照有关规定清洁保管告示牌等;21.服从上级主管的工作安排，有疑问应按照先执行后投诉的程序理智处理，严禁无理取闹、敷衍、抵抗工作安排;22.洁身自好，所有未经他人允许占有他人物品的行为均视为偷盗;23.上班前避免食用刺激性食物(如大蒜、菲菜等);24.严禁在酒店区域奔跑，造成客人的恐慌和好奇;25.保持同事之间良好的沟通渠道，保证所有客人的要求得到及时的答复，养成良好的交班记录,并持之以恒;26.在酒店区域禁止大声喧哗，影响客人休息和他人工作;27.避免和客人发展过于亲密的关系;篇2：酒店礼宾部工作总结作为客务部重要分支机构，礼宾部承担着酒店“第一门户”的职责，是直接对客服务最多的部门之一，酒店今年的接待工作已告一段落，礼宾部在各级领导的关心和指导下，在其他部门的大力支持下，也在部门各成员的通力协作下，圆满完成了工作任务。

某酒店礼宾部制度及操作程序

某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。

为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。

二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。

2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。

3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。

4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。

5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。

6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。

三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。

1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。

•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。

2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。

•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。

•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。

3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。

•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。

•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。

•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。

•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。

•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。

5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。

•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。

五星级酒店礼宾工作流程

开车门程序程序1.在正门站立，车辆到达后，门童依照酒店程序为客人开车门，表示我们对客人的尊重。

2.双手体前交叉，右手压左手，保持站立姿势于大堂正门口，站立时精神饱满，面带微笑，双眼环视大堂前各车辆入口处及进入大堂正门区域的宾客。

3.做好规范的停车手势（一手平伸掌心向下，另一手指尖顶住掌心向下的手成T型）。

4.待车停稳后，迅速跨步或小跑至车门旁（跑动时要求2臂半提，手握拳，速度一致，幅度不宜过大）。

5.在车门边停好站稳，一手为宾客开启车门，一手护顶，先服务后座宾客，再服务前座宾客，特殊情况需灵活掌握。

6.等客人从车里完全出来后，向客人微笑并使用标准用语问候客人。

对抵达客人：您好，欢迎光临XX大酒店。

对离店客人：欢迎再次光临，祝旅途愉快。

对外出客人：欢迎光临。

感谢光临。

7.提醒宾客勿将贵重物品遗留在车内。

8.迅速检查车内是否有客人遗留物品。

9.轻关车门，保持车道畅通。

10.如宾客乘坐出租车，将记有出租车号的卡片交给客人。

11.指引宾客进入酒店。

12.帮助行李员给客人服务行李。

团队行李程序1、领班完成团队登记表格，包括团队名称和代码、到达日期和时间、旅行社名称、房间数和房号。

2、接受和检查1.卸下行李，确认行李件数，同时检查是否有损坏或撕裂的行李。

2.与领队确认行李件数，并要求领队签字确认，并留下联系方式。

3.宾客下车后，及时上车检查有无遗留物品。

4.所有行李附上行李牌，如可能注明房号或团队名称。

5.团队房号确认后，马上运送行李。

3、送行李至房间1）将行李平衡摆放在行李车上。

2）进入楼层后，应将行李放在房门左侧，轻敲门三下，报称：“行李员BELL SERVICE ”o3）待宾客开门后，主动问候，将行李送入房间并待宾客确认后离开。

4）如宾客不在房间，则将行李摆放在房内行李架上。

5）对破损和无人认领的行李，需与领队或陪同及时联系并解决。

4、将送到各个房间的行李数记录在抵店团队行李运送表上。

开门直接送的行李应注明“开门”字样，并核对总数是否与刚入店时一致。

礼宾服务操作标准

礼宾班服务质量标准第一节迎宾服务一.上岗前准备：从头到脚着装仪表，符合饭店规定（戴白手套）。

二．正直站立在转门外右（左）前方，距门2米处，面朝宾客来店方向，双手自然下垂，双脚自然站立，叉开宽度不超过肩宽，精力集中，禁止聊天。

三．为进出开拉车门，动作轻稳，防止碰撞宾客，同时微笑说：“您好，欢迎光临”“再见，欢迎再次光临”“祝您一路平安”。

四．当宾客车辆到达时，快步向前示意司机停车位置，主动拉开车门，用右手挡住车门上方，保护宾客头部，宾客下车时微笑说：“您好，欢迎光临。

”对老年人，儿童及残病人应予搀扶，以保证安全；雨雪天气，车道无雨厦者，应打伞迎接宾客。

中巴车抵离饭店时应及时为宾客提供下车踏板服务。

五．宾客下车后，配合司机取出行李，经宾客确认“请问，先生/女士，你一共X件行李对吗？”无误后交给行李员并说明行李属哪位宾客。

六．微笑询问司机：“您是否到停车场停车？”并告知停车场位置。

七．宾客乘车离店，配合行李员装车，为宾客打开车门，并微笑说：“再见，欢迎您再次光临/祝您旅途愉快”待宾客坐好后关好车门，用力适中，车启动后，挥手欢送。

宾客离店无车时，主动询问：“需要为您叫出租车吗？”宾客需要时，帮助叫车，并按上述规程服务。

第二节行李服务一．上岗前准备，从头到脚自查着装仪表，符合饭店规定(戴白手套)。

二．正直站立于礼宾台，双手自然下垂，双脚自然站立，叉开宽度不超过肩宽，精力集中，禁止聊天。

三．散客行李服务（一）散客入住1．当散客乘车进住时，主动微笑向宾客说：“您好，欢迎光临。

”与迎宾员一起确认行李件数，并请宾客核准，说：“您的行李共X件”（宾客未乘车的，主动接过宾客的行李。

）2．引领宾客到总服务台办理入住登记手续，“先生/女士，请这边走。

请到总服务台办理手续”并在宾客2米处推车等候，宾客办完手续后，待接待员通知行李员房号，听清后说：“先生/女士,请问您的房号是多少？我引领您到房间。

”（用手势示意电梯方向）并在沿途为宾客介绍酒店服务设施。

酒店礼宾部服务程序

酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。

2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。

3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。

4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。

二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。

2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。

3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。

三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。

2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。

3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。

四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。

2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。

3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。

五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。

2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。

3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。

六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。

礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。

2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。

礼宾部各岗位操作规程

礼宾部各岗位操作规程1.0 目的明确礼宾部各岗位操作流程和标准，进一步规范岗位员工的工作内容和质量标准，为广大业主（客户）提供一个专业、安全、舒适的生活环境。

2.0 适用范围本规程适用于礼宾部。

3.0 各岗位操作规程3.1门岗操作规程3.1．1 工作目标：（1）确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无一卡多人进区；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人、方法不当的主观过失而致客人投诉；（3）确保自动系统正常运转，能排除一般故障；（4）确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5分钟；（5）、确保无放行条件的车辆、人员进入区内；3.1.2 工作流程：（1）疏导各类车辆按车道行驶；（2）车距卡口3—5m处迅速立正敬礼；（3）当无卡车辆进入时，转体30°，示意停车；（4）向客人微笑问好：“您好,请问到哪里?”,待客人回答后，提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”（5）迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡”双手递向客人并致谢,“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知岗位跟进;（6）左转体60°，打通行手势请车进入。

（7）及时做好登记；3.1.3 注意事项（1）问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；（2）接递卡需用双手，禁止单手递卡；（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）;(4)人行道探访与车道探访程序相同;(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上；（6）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；3.2 值班（探访）登记岗3.2.1工作目标：（1）确保2分钟之内通传有回复；（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉；（4）确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐；3.2.2 操作流程：（1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”，敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？”“先生请问您贵姓？”“×先生请您稍候。

某酒店礼宾部制度及操作程序

某酒店礼宾部制度及操作程序某酒店礼宾部是酒店中非常重要的一个部门，负责与客人进行沟通，提高客人对酒店的印象，增加客人的满意度。

本文将介绍某酒店礼宾部的制度及操作程序，包括部门构成、员工培训，服务流程等方面。

1. 部门构成某酒店礼宾部主要由以下几个部分构成：行李部、门童部、接待部以及礼宾部总部。

其中，行李部主要负责客人的行李接送、存储以及整理；门童部主要负责迎接客人进入酒店并引导客人去其他部门；接待部主要负责接待客人、办理入住手续以及提供各类服务；礼宾部总部主管整个礼宾部的运作。

2. 员工培训为了使礼宾部的服务达到满意度，某酒店礼宾部注重员工培训。

新员工入职时，需要接受一定的培训，包括礼仪、沟通技巧、团队合作等方面。

企业需要为员工提供全方位、全周期的培训，提高其服务质量和水平。

3. 服务流程某酒店礼宾部的服务流程主要包括以下几个环节：（1）接待客人礼宾部员工要在客人到达之前提前预知客人的信息，包括客人的姓名、需求、房间安排等。

直到客人到达酒店，礼宾部员工会向客人致以问候，并提供相关服务。

（2）行李搬运当客人需要行李搬运时，行李部员工会及时赶到客人的面前，帮助客人搬运行李，并将其送到客人的房间。

行李部员工会在送行李的时候向客人介绍酒店的设施和服务。

（3）房间服务在给客人安排房间之后，礼宾部员工会带领客人前往房间，并给出房间的一些相关信息，如电器设备的使用方法、如何使用空调等注意事项。

如遇到客人需要叫餐、预约会议室等服务需求，礼宾部员工也会尽力满足客人的需求，给予最好的服务。

（4）送别客人当客人离开酒店时，礼宾部员工会向客人道别，并为客人提供搬运行李的服务。

4. 总结客户服务中最重要的关键在于客户满意度。

为了提高礼宾服务的质量，某酒店礼宾部从多方面入手，突出了员工的培训和服务流程的完善。

礼宾部员工在岗位中要注重沟通与服务意识，要根据客人的需求，专业的服务便是一个品牌服务的最好体现。

星级酒店礼宾部服务内容SOP

(3) 退出房间,随手轻关房门
代订机票的标准程序
（1）接到客人订票需求，问清目的地，出发日期，期望出发时间，票数等信息。
（2）和客人说明订票是从外面订购，酒店出不了票，机票要在1小时至1小时内送来。
（3）打电话给订票处，告诉其客人所要机票的信息，将时间和价格记录下来。
（4)客人选择好航班，交付现金。
（5）打电话给订票处，告诉其客人信息，通知出票，并问多长时间送来。
（6）填写《预收押金凭证》，填写内容有：目的地，出发日期，出发时间，航班号，票数，是否需要保险，机票价格，和房号，订购日期，行李员姓名，最后请客人签名。（如客人外出，需留客人手机号，如客人付钱多余机票款，须注明实收多少钱，找回多少钱。)
（3）客人机票送到后，要替客人核查一遍，确认无误后再将机票交给客人，并收回押金单白联。
（4）如客人对所定机票不满，本着不投诉为原则，满足客人的要求。
THANS
（2）如无特别要求，一般物品凭说对姓名，物品，手机号即可取；贵重或重要物品，一定要复印取物人证件，并核对人名无误并签字，方可取走物品
交接班的标准程序
01
02
03
04
1.检查自己的仪容仪表。
看交班记录本，并在交班本上签字。
查看当日酒店的出租率，预抵房数，预离房数。
检查礼宾部物品的数量（如‘雨伞’行李车）
星级酒店礼宾部服务内容SOP
礼宾—我们不是无所不能，但一定竭尽所能。
01 出租车服务标准程序 02 行李寄存标准程序 03 物品转交标准程序 04 交接班的标准程序 05 礼宾部散客接待程序 06 代订机票的标准程序

礼宾部各岗位服务标准与操作流程

礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。

1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。

1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。

1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。

1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。

1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。

2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。

2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。

2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。

2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。

2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。

3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。

3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。

3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。

3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。

3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。

4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。

4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。

4.3 提供行李打包和打包标签的服务。

4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。

5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。

5.2 尊重客人，不歧视任何人。

5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。

5.4 主动帮助客人解决问题和需求。

5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。

二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。

1.2 询问客人需求和提供帮助。

1.3 登记客人信息，核对身份证件。

1.4 提供房间卡和行李存放凭证。

1.5 安排行李搬运和其他额外服务。

1.6 结束接待，祝客人入住愉快。

礼宾部SOP

4
请客人确认签字
在《邮件/包裹/信件收发记录本》上请客人签名确认
工作说明书
部门：前厅部
最后修改日期：
修改人：
分部门：礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：物品借用（雨伞）
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注
1
确认客人的姓名，房号
先生/小姐，请问您是哪个房间的？
1、如果客人未带房卡，也不知道是哪个房间的根据客人提供的登记者的姓名为客人查找
2、注：雨伞仅限住店客人使用，店外客人若需要借用，则应收取元押金，并将押金转交前台收银，待归还后，再退还押金
3、有时候，客人并不需要借用雨伞，但是，雨天，行李员应主动护送客人从酒店门口到停车场，以免客人淋湿
2
填写物品借用单
正确填写物品借用单
3
客人签字确认
**先生/小姐，麻烦您在这里签字，等您回酒店的时候需要归还雨伞
2
联系客人
**先生/小姐，您好，现在有您的包裹，您看我们现在给您送上去，方便吗？
1、客人在房间：根据客人的要求给客人送上去或者是客人来取
2、客人不在房间：给客人留言。具体按照“留言的处理”操作
3
做好记录
做好邮件/包裹收取记录
4
送到客人的房间
将该邮件或包裹送到客人的房间
5
客人签字确认
**先生/小姐，麻烦请您在这里（邮件登记单）签字
修改人：
分部门：礼宾部
上次修改日期：
部门负责人签发：
工作项目名称：团队行李递送
员工签认：
序
号
工作内容
工作标准
情景策划事项
备注

星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部

星级酒店标准操作流程SOP前厅部礼宾部前厅部和礼宾部是星级酒店中最关键的部门之一。

这两个部门的工作直接与酒店的服务质量和整体形象有关，因此需要严格按照标准操作流程SOP进行管理。

本文将对前厅部和礼宾部的标准操作流程SOP进行详细介绍。

一、前厅部SOP前厅部是酒店的门面，要出示出酒店优秀的形象和管理水平。

早先的前厅部仅仅是用来接待顾客，但随着时间的推移，其职责变得更为复杂，现在酒店经理和员工更关注于内部细节和服务水平，成为酒店的核心部门。

下面是前厅部的标准操作流程SOP：1. 接待顾客：当顾客到达酒店时，欢迎他们并用礼貌的话语询问需求，并主动帮助他们完成登记入住的相关程序。

2. 房型确认：员工应当了解酒店中各类房型的装修和设施，并根据顾客的需要为他们推荐合适的房型。

3. 付款程序：顾客在登记入住时应当缴纳住宿费用。

员工应当确保顾客的付款过程顺利而速度较快。

4. 酒店指导：在顾客入住之后，员工应当向他们介绍酒店的设施和服务，并在必要的时候提供帮助。

5. 信息记录：员工应当记录顾客的相关信息，并对已经登记入住的顾客进行确认。

6. 服务保障：员工应当给顾客提供优质的服务，如及时清洁客房、更换'床品和盥洗用品，确保顾客满意。

二、礼宾部SOP礼宾部是酒店中最重要的部门之一，其任务是提供优质的客户服务和维护酒店远门客人信誉的主要部门。

礼宾部负责协助顾客处理各种事务。

下面是礼宾部的标准操作流程SOP：1. 旅行和交通安排：礼宾部应当能够为顾客安排出发和到达酒店的交通方式，并提供关于当地交通流量和街道导航的信息。

2. 行李寄存：礼宾部应当提供行李寄存服务，并确保行李放在安全的地方。

3. 反馈和提示：礼宾部应当及时给予客户反馈，以及对行程提供提示和建议。

4. 会议和活动计划：员工应当为酒店的会议和活动提供支持，如场地设置、设备安装和相关协调。

5. 礼宾服务：礼宾部应当为顾客提供礼宾服务，如帮助打车、提供地图和领略当地文化著名景点等。

酒店礼宾部大堂岗操作流程

酒店礼宾部大堂岗操作流程一、准时上岗，上岗时对岗位周边区域进行详细巡查，对大堂前所有物品查看是否摆放到位。

对设施设备查看是否运行正常。

二、接班后在大堂巡逻，对所有施工工人进行严厉管控，禁止进入大堂区域，指引施工人员走服务通道。

三、8:00准时站岗，站岗区域为大堂门口靠边。

四、站岗以立正姿势，双手放于腹部，左手扶余右手手背，抬头挺胸，双眼平视前方，双腿自然挺直，头要正，颈要直，嘴要闭。

五、在站岗执勤期间，除办理了施工许可证件同意在大堂施工的工人外，其他所有施工人员不得进出大堂。

六、在早上站岗执勤期间，如有公司领导进入时，需迅速立正，两眼平视来人，加问候词《***姓加职位加早》。

七、在站岗执勤期间，如有客户及业主进入时，需迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《你好！欢迎光临》。

八、在站岗执勤期间，如有施工单位要在周边公共区域施工时，必须上前敬礼：1、要求出示施工许可证。

2、查看施工证件的区域及签名。

3、人员进出证件。

4、施工现场的提示及维护工作。

九、有客户及业主出场时，迅速立正，双眼平视来人，面带微笑少许点头。

十、有领导出场时，迅速立正，双眼平视来人，少许点头，加问候词《**姓加职位请慢走》。

十一、大堂岗两人对换，换岗人员起步走到站岗人员对面约3步远的距离立正。

站岗人员看到接岗人员在到离自己3步远的距离时，接岗人员同时向左跨半步行鞠躬礼，交接岗位事项，完毕时立正、行鞠躬礼，在同时两人向左跨出小半步，在向前走3步，同时转身，在同后同时转身，接岗人员起步上到岗位，在转身，立正姿势站立。

交岗人员起步走回自己所到的区域。

十二、每天负责检查大堂及大厦外围灯饰的开关情况，严格按照公司制定的能耗标准执行。

酒店礼宾部操作规范

礼宾部一、迎送客人1. 行李员（门僮）应以规范站姿站立于大门左右两侧，目光灵活注意欲进出店的客人。

2. 有客人抵店时应提前出在门微笑侍立，待车停稳后以标准动作打开车门（注意开门的先后顺序），并在第一时间内致“XX好，欢迎光临和府饭店”，并以手势请客人先行。

3. 如客人有行李，主动帮客人从车上卸下行李，与客人核对件数并检查有无破损。

4. 引领客人至总台check-in。

5. 有客人离店，在客人距门2-3米处以标准姿态打开大门，向客人点头致意，报“XX好，欢迎下次光临和府饭店”“祝您旅途愉快”。

二、机场迎接客人1. 机场代表着工作装，带接机/船牌于预订到港时间30分钟前抵达接站处。

2. 客人航班/轮船抵港时，应站在必经之处双手举接机牌等候客人。

3. 确定客人身份，请客人报出其姓名与预订信息，核对。

4. 主动帮客人担行李，核对行李件数，并引领客人到停车处上车。

5. 沿途视客人精神状况适当讲解重庆风景名胜。

6. 如有可能，抵店前10分钟通知前台。

7. 到店后请客人先下车，随后把行李交行李员。

三、客房介绍1. 到达房间后把客人行李轻放于行李架上或客人指定的地方。

2. 打开厚窗帘。

3. 向客人介绍卧室内衣柜，如有小型保险箱，要详细介绍使用方式。

4. 介绍中控柜的使用。

5. 介绍卫生间，如有收费物品，委婉向客人解释明白。

6. 向客人介绍门后消防应急图。

7. 询问客人是否有其它需求或吩咐，如无，即向客人告别。

四、散客行李寄存服务1. 请客人到行李台处办理相关手续（如有特殊要求可到房间为其办理）2. 询问有无易碎、易燃、易爆物品，并应先向客人作出解释。

3. 检查不无破损，核对行李件数，如遇破损向客人说明并在行李寄存卡上注明。

4. 在行李寄存卡上填写日期、经手人、行李件数、客人房号、提取日期等，在备注上注明破损情况。

5. 请客人在上联签字确认。

6. 撕下下联并请其妥善保存，到时凭卡取物。

7. 把行李寄存卡上联挂于行李显眼处，两件及以上行李要拴在一起，存放于行李房内。

酒店礼宾组工作标准操作管理制度

酒店礼宾组工作标准操作管理制度
1、迎宾员分二班工作（一班一人值班）。

2、载客车停靠酒店大门时，迎宾员迅速走向汽车，待停稳后微笑为客人打开车门，表示欢迎，遇上车上装有行李，即招呼行李员为客人搬运行李，如暂时无行李生，应主动帮助客人将行李卸下，同客人核对清点，引导客人至接待处办理登记手续，行李放好后即向客人交接及解释返回岗位。

3、待车停稳后，观察周围环境有无阻碍后，再将车门打开，向客人表示欢迎，开车门，一般先开朝向正门台阶一侧的后门，如有必要再开前门。

4、客人下车时，要用手档住车门沿，即为护顶，并提醒客人小心，以免碰头或绊倒，对于信仰佛教或伊斯兰教的客人，不能用手护顶，怕遮住“佛光"。

5、对于老弱病残客人要扶他们下车，细心周到。

6、在迅速查明车内无遗忘物品，轻轻把车门关上，不可用力过猛，记住出租车牌号。

7、客人离店时，主动上前向客人打招呼，并代客人叫车，待车停稳后，开启车门，请客人上车并“护顶”,对老弱病残客人用一只手相扶，坐稳后方可关门。

8、如客人有行李，行李上车后，请客人点清行李件数后，再请客人上车，向客人微笑道别。

9、候车人多无车时，应有礼貌地按先后次序叫车，让客人有秩序离店。

10、如为外国客人，则向司机讲明所去的目的地。

礼宾部有关工作操作规程

礼宾部有关工作操作规程一、散客行李的操作规程要求（一）客人入店1、向抵店的客人以微笑点头表示欢迎，如需帮客人将行李从车上卸下，请客人一起点清行李有无破损（行李卸下车只许放置规定的位置）。

如有行李由迎送员帮客人从车上卸下，客人已如大厅接待处登记，则行李员把行李卸下后即点清行李件数，并记下客人所乘车辆号码，所属单位及名称，然后搬运行李到登记处，请客人核实行李件数（若有差错，立即报告大堂副理根据记下的车牌号码、所属单位、特征，迅速为客人查清行李下落）。

2、引导客人到登记处办理住宿手续。

3、以正确的姿势站于客人身后约1.5米处，手背后直立站在行李旁边，替客人看管行李并随时听从客人吩咐和总台职员的提示。

4、待客人办妥手续后，应主动上前向客人或总台服务员取钥匙，护送客人到房间。

一路上对客人要热情主动，遇有转弯时，应回头微笑向客人示意，若客人有事到别处去，要求行李员将行李送上房间，此时行李员要以看到客人房间钥匙的号码为准，如没有没有看到客人房间钥匙上的号码（客人讲的）要向总台职员核实后再送上房间，确保行李所送房间准确无误。

5、乘搭电梯时，先将一只手按住电梯门，请客人先入电梯，进体后应靠近电梯控制台站立，便于操作电梯。

出电梯时，让客人先出，出梯后，继续引导客人到房间，如行李过多过重需使用大行李车时，护送客人到电梯间后向客人解释，请客人先到房间，再推车马上上去。

6、进入房间前，先按门铃，再敲门，房内无反应，如发现房内有客人的毯子或杂物，或房间未搞卫生，应立即退出，并向客人解释清楚，再向房务中心和总台联系，完成换房后通知总台。

客人入房后，如对房间不满意，要求更换房间时，应立即与总台接待处联系，完成换房工作后，通知总台接待处职员（注意：有个别客人更换房间后仍不满意，提出再换或换回原来的房间，行李员完成换房工作后，把结果通知总台接待处）。

8、随客人进入房间后，将行李放在行李架上或按客人的吩咐将行李放好。

9、向客人介绍房间设施和各种设施的使用方法。

礼宾部制度及操作程序

礼宾部制度及操作程序一、制度概述礼宾部是负责管理和协调外事活动的部门，主要负责接待外宾、组织外事活动、处理外事事务等工作。

礼宾部制度及操作程序是为了保证外事活动的顺利进行，提高接待工作的效率与质量，确保与外国友人的良好交往，加强国际合作交流而制定的一系列规范和程序。

二、操作程序1.外宾接待准备阶段：（1）确认外宾访问信息：包括外宾姓名、来访目的、行程安排等。

（2）制定接待计划：根据外宾的需求和行程安排，制定接待计划。

（3）会议宾馆安排：根据外宾的要求和预算，选择合适的会议宾馆，预订房间并安排接待人员。

（4）场地布置工作：根据接待的具体活动内容和规模，对接待场地进行布置，包括桌椅摆放、鲜花布置、签到牌、背景板等。

2.外宾接待实施阶段：（1）接机接待：根据外宾的航班信息，组织专人前往机场接机，并向外宾介绍接待团队。

（2）入住安排：带领外宾到达宾馆，办理入住手续，并进行简要介绍。

（3）接待活动安排：根据接待计划，组织外宾参加各项活动，如会议、视察、文化交流等。

（4）用餐安排：根据外宾的饮食要求，安排合适的餐厅和菜单，以确保外宾的饮食需求得到满足。

（5）礼仪服务：提供专业的礼仪服务，包括礼仪规范、礼仪礼节等，以确保外宾在访问期间得到良好的礼遇。

（6）翻译服务：根据需要提供翻译服务，以消除沟通障碍，确保信息的准确传递。

3.外宾接待总结阶段：（1）总结接待工作：对接待过程中的优点和不足进行总结，并提出改进意见。

（2）撰写接待报告：根据接待情况，撰写接待报告，包括外宾的基本情况、活动安排、接待效果等，并提交相关领导。

（3）回访和感谢：在外宾离开后对其进行回访，了解访问的感受和意见，并表达感谢之情。

三、制度要求1.保密性：接待过程中涉及的相关信息应进行保密处理，以确保外宾的隐私和机密信息的安全。

2.精细化：接待工作应做到精益求精，注重细节，以提高接待的质量和效果。

3.团队协作：礼宾部门应建立良好的团队合作机制，确保各项工作有条不紊地进行。