礼宾部物品派送服务流程培训教材[6]
酒店礼宾部的培训方案
酒店礼宾部的培训方案酒店礼宾部的培训方案一、培训目标：1. 提升员工的服务意识和专业素养，提高整体服务水平；2. 培养员工良好的沟通能力和协调能力，提高团队合作精神；3. 加强员工对酒店设施、服务流程以及市场动态的了解和掌握，以提高客户满意度；4. 提高员工应对各种突发状况和客户投诉的能力，保证顾客的权益。
二、培训内容：1. 服务礼仪：礼宾部员工在与顾客接触时，需要做到微笑、热情、友善，体现酒店的专业形象。
包括如何迎接、引导、服务、送别客人等方面的礼仪规范。
2. 沟通技巧：通过培训提高员工与客人之间的沟通能力，学习有效地解决客人问题和满足客人需求的方法，并提高员工与团队成员之间的协调和合作能力。
3. 产品知识：培训员工对酒店各类房型、设施设备、服务流程等方面进行系统的知识讲解，使员工能够准确、全面地回答顾客的问题，提供专业的建议和服务。
4. 情景模拟：通过模拟实际工作情境，让员工亲身经历和处理各种突发事件和客户投诉的场景，提高员工应对危机和处理客诉的能力，培养员工的应变能力。
5. 客户需求分析：通过培训将员工从被动为客人提供服务转变为主动了解客人需求并提供个性化服务的服务提供者，提高员工的观察力和分析能力，以迎合不同客人的需求。
6. 外语培训：针对需要的员工，开设英语等外语培训，提高员工的外语表达能力，提供更优质的服务。
7. 应急处理：培训员工熟悉酒店的安全应急处理流程，提高员工应对火灾、地震等突发事件的应急处置能力，保证客户的安全和顺利疏散。
三、培训方式：1. 理论培训：通过讲座、讲解、培训资料等形式传授酒店礼宾部的相关知识和技能。
2. 实践培训：通过模拟实际工作情境，让员工亲自体验和处理各种情况，加强实际操作能力。
3. 角色扮演：通过角色扮演让员工更好地理解和体验客户的需求和感受，提高员工的服务能力。
4. 好榜样：通过观看优秀员工的工作表现、个人经验分享等形式，鼓励员工学习和模仿优秀员工的工作方法和态度。
礼宾部操作流程
礼宾部岗位职责和工作流程职责范围：1.负责组织落实礼宾部的工作计划，确保各项计划任务的完成；2.负责按时按期召开部门例会，做到上通下达；3.负责对本部门员工进行业务培训及评估，以提高员工的服务素质；4.检查礼宾部日常工作运转状况，督导员工礼貌待客和高效服务，保证各项规章制度和服务标准得到执行；5.负责编排礼宾部员工班次，合理分派日常工作任务，确保为客人提供优质服务；6.处理日常服务工作中的疑难问题；7.负责检查客人行李寄存记录；8.组织、指导并参与对客服务，繁忙时亲临现场指挥协调，亲自参与对客服务；9.确保行李车等使用工具的齐备完好；10.做好与服务中心、前台等部门的沟通与协作；11.完成领导临时交办的其他工作；职责范围：1.负责迎接客人，为客人提供行李服务，指引客人到前台办理入住手续，带领客人进入房间；2.负责为客人介绍房间设施设备的使用方法和酒店其他服务设施；3.负责帮助退房客人将行李运送到大堂，待客人结帐后，为客人安排出租车，送别客人；4.负责派送客人送留言及信件；5.保持工作区域卫生整洁，并注意大堂内卫生，发现问题时及时通知PA，摆放物品秩序井然；6.维护部门设施设备并保持清洁，如发现设施设备的损坏应及时通知有关的部门进行维修或更换；7.维持门外秩序，调整车辆，保证车道畅通；8.回答宾客的询问；9.为客人提供行李寄存服务；10.执行和完成上级领导安排的各项任务礼宾部领班工作流程图礼宾部服务员工作流程图散客抵店行李运送服务工作流程图散客离店行李运送服务工作流程图团队客人抵店行李运送服务工作流程图团队客人离店行李运送服务工作流程图VIP客人行李运送工作流程图行李寄存服务工作流程图领取行李服务工作流程图派送商务中心函件工作流程图派送留言工作流程图礼宾部接机服务电话预订服务流程图二、礼宾部与住店宾客（电话）服务流程及标准1、礼宾部（电话）代办租车服务的操作流程及标准代叫车服务工作流程图代租车服务工作流程图询问本地交通信息流程图礼宾部宾客代办服务流程及标准代办邮寄服务流程图。
礼宾部运送行李服务流程共31页
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(1)将客人房卡交与楼层值班员。
•
(2)先按门铃，再敲门，讲“Bellboy”两遍，若房内无反应，用钥匙开门入
房。
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(3)开门后将取电卡插入电源孔，并提示客人房卡位置。
•
(4)如果房间未OK，立即推出，请客人稍后，再马上与前台接待员联系
换房。
•
(5)如无异常情况，先开灯并退出，请客人入房。
•
(6)将行李放于行李架或客人指示可以放置行李的地方，请客人清点行
行登记，送交至服务中心签收。
•
（5）内部发送前厅报表及传递业务函件的工作。
•
①对收到所要分发的各种报表、函件进行认真登记，
碎品、易腐败、易燃爆危险品及植物品，不予保管，重要
物品要在前台保管或引导客人到收银处的保险箱。
• ②客人寄存行李时，要将客人姓名、行李种类、数量、 质量及寄存时间填入行李寄存牌，一联给客人，一联挂在 寄存的在行李上。（附行李寄存牌照片）
•
③提示客人未上锁的上锁，小件行李要当客人面用胶
贴密封或用网罩套好，以免与其他行李混淆。
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（2）客人领取行李的服务工作。
•
客人凭行李牌领取行李，行李牌上下联无误，并核对
签字后，即可交付寄存行李。
•
（3）代取行李的服务工作
•
有时发生客人退房后寄存行李由人代取，寄存代取行
李时，要在行李单上写明客人姓名、房号、离店日期和代
取人姓名、住址、代取日期，然后请客人签字。代取人来
领取行李时应验明证件无误后方可交付行李。必须详细认
先出电梯，并用手挡住电梯门，示意请客人出电梯，并用手挡住电梯
门，示意客人出电梯，然后继续引导客人。附:照片
•
礼宾部服务流程
1、“您好，**先生\小姐，请上车 。” 2、“车辆起步，请注意安全”。 3、“样板房到了，请您带好随身 物品。”
样板房 致问候语，协助客 岗 服人员服务客户， 维护样板房秩序。
1、“您好，**先生\小姐，欢迎光 临”。 2、“谢谢光临，请慢走”。 1、“您好，**先生\小姐里面请” 。 2、“谢谢光临，请慢走”
维护营销中心秩序 1、如发现客户触摸宝贝饰品： 销售大 ，关注宝贝情况、 “您好，**先生\小姐，饰品仅供 厅服务岗 客户需求并及时通 参观请勿触碰”。 知客服人员。
销售配合服务--服务要求、规范用语
岗位 服务要求 规范用语
将车辆停靠在指定 电瓶车 位置后。站立一侧 服务岗 等候、指引客户上 车。将车平稳驶向 指定区域。
销售配合服务--形象展示
会所迎宾岗
END!
会所迎 致问候语，为客户 宾岗 开门并指引。
销售配合服务--形象展示
大门形象岗
销售配合服务--形象展示
大门服务岗
销售配合服务--形象展示
车辆服务岗
销售配合服务--形象展示
迎宾岗
销售配合服务--形象展示
销售大厅服务岗
销售配合服务--形象展示
礼宾服务培训方案
礼宾服务培训方案礼宾服务是指为客人提供优质、高效的服务，以满足客人的需求，提供舒适、愉快的住宿体验。
礼宾服务培训旨在提供员工所需要的知识、技能和态度，使他们成为优秀的礼宾服务人员。
一、培训目标：1.了解礼宾服务的基本概念和重要性。
2.熟悉礼宾服务的流程和标准。
3.掌握与客人沟通的技巧和方法。
4.提高团队合作和协调能力。
5.培养服务意识和积极的工作态度。
二、培训内容：1.礼宾服务概述：- 礼宾服务的定义和重要性。
- 礼宾服务的特点和目标。
2.礼宾服务的流程和标准：- 客人到达和离开的流程。
- 入住和退房的手续。
- 房间服务和报修的流程。
- 其他常见服务项目的流程和标准。
3.客人沟通的技巧和方法：- 倾听和理解客人需求的重要性。
- 有效沟通的技巧，如提问、倾听、反馈等。
- 调解和解决客人投诉的方法。
- 积极回应客人的要求和需求。
4.团队合作和协调能力：- 团队合作的重要性和益处。
- 团队配合和分工的技巧和方法。
- 如何有效地协调与其他部门的合作。
5.服务意识和工作态度：- 培养积极的服务意识和责任心。
- 如何提升自己的专业能力和技能。
- 如何处理紧急情况和突发事件。
三、培训方法：1.理论授课：通过讲解礼宾服务的概念、流程和标准，让员工了解基本知识和理论。
2.案例分析：通过分析真实的案例和场景，让员工了解和掌握实际应用的技巧和方法。
3.角色扮演：组织员工进行角色扮演，模拟不同情况下的客人沟通和服务，培养员工的实际操作能力。
4.团队合作训练：组织员工进行团队活动和合作训练，提高团队协作和协调能力。
5.反馈评估：定期进行培训效果评估，收集员工的意见和建议，及时调整培训内容和方法。
四、培训时间和计划：1.总培训时长：3个工作日。
2.培训阶段：- 第一天：礼宾服务概述和基本流程。
- 第二天：客人沟通技巧和团队合作能力。
- 第三天：服务意识和工作态度培养。
3.培训方式：理论授课、案例分析、角色扮演和团队活动。
4.培训地点：公司内部培训室或酒店会议室。
礼宾服务实用培训教程(ppt 38页)
备注
Remarks
2.散客离店
（1）站立于大门附近，注意大厅内客人动态。 客人携行李离店，则应主动上前提供服务。
（2）当接到客人收取行李的指令后，应问清客 人的房间号码、行李件数、收取时间。
（3）按门铃，通报自己的身份，得到客人允许 后，进入客房。
（4）帮助客人清点行李，将行李系上填好的行 李卡（注明“OUT”字样、房号、件数）
（4）帮助客人运送行李至指定地方，相客人 道别。
（5）如果需要客人等待时，能够按行李寄存 单上的姓名称呼客人，请客人稍候。
（6）如客人丢失寄存单，行李员一定要凭借 足以证实客人身份的证件放行行李，并要求 客人写出行李已取的证明。如不是客人本人 来领取，一定要请他出示证件，并登记上证 件号码，否则不予放行。
1.根据需要，负责升降某国国旗、中国国旗、 店旗或彩旗。
2.负责维持大门口秩序，协助做好安全保卫工 作。
3.正确引导、疏通车辆、确保大门前交通畅通。
4.讲究服务规格，并准确使用VIP客人姓名或 头衔向其问候致意。
门厅迎送细微服务
引车时应注意 开车门 护顶 雨雪天 帮助客人搬运行李 问候
Bell Service Concierge
前厅礼宾服务
服务项目: 1.迎送客人服务 2.疏导饭店门前车辆 3.提供替客人泊车服务 4.提供行李搬运服务 5.提供行李寄存服务 6.传递邮件留言单等
7.分发住客的报纸 8.提供呼叫寻人服务 9.提供简单的店外修理服务 10.提供穿梭巴士服务及预定出 租车服务
（3）集中行李。把行李装上行李车后，应立即乘行李 专梯将行李拉入指定位置整体排好。找领队或陪同 核对行李件数是否相符，有无错乱，如无错乱，请 陪同在行李进出店登记单上签字，行李员同时签字。 如客人还需要一段时间才离店，需用行李网将所有 行李罩住，并有专人看管。
前厅服务礼宾服务培训讲义
前厅服务礼宾服务培训讲义一、服务态度与形象1.1 专业礼貌：礼貌的《您好》、《谢谢》等基本礼貌用语，态度和蔼可亲，服务周到。
1.2 仪表整洁：员工服装整洁、干净、整齐，并应佩戴工作牌，保持良好的形象。
1.3 面部表情：微笑是最好的语言，无论是与客人交流还是处理问题，都应保持微笑，表达友好。
二、接待客人的礼仪与仪式2.1 问候与迎接：主动向客人问候，并引领客人前往办理入住手续。
2.2 登记信息：礼貌的了解客人的个人信息，保护客人的隐私。
2.3 提供相关信息：向客人介绍酒店设施、服务项目、房型价格等，并根据客人需求提供有关的建议和帮助。
三、客房分配与安排3.1 基本原则：根据客人的需求与实际情况，尽量满足客人的要求，保持公平和公正。
3.2 合理安排：根据客人的要求、酒店房型的特点等进行合理的安排，确保客人的满意度。
3.3 注意隐私：在安排客人入住时，注意客房的隐私，确保客人的安全与舒适。
四、熟悉酒店设施与服务项目4.1了解酒店设施：熟悉酒店内的各项设施，包括餐厅、酒吧、健身中心等，以便向客人提供有关信息。
4.2了解服务项目：熟悉酒店提供的各项服务项目，包括客房服务、旅游服务、租车服务等，以便给客人提供及时的帮助和指导。
五、处理客人的投诉与问题5.1 耐心倾听：认真倾听客人的投诉与问题，给予足够的关注和重视。
5.2 积极处理：尽力满足客人的合理要求，解决客人的问题和投诉，以确保客人的满意度。
5.3 反馈与总结：及时向相关部门反馈客人的问题与意见，并加以总结和改进，以提高服务质量。
六、沟通与团队合作6.1 善于沟通：注重与客人的有效沟通，明确客人的需求与要求，尽力满足客人的期望。
6.2 团队合作：与同事之间保持良好的沟通与合作，共同为客人提供优质的服务。
6.3 协助其他部门：与其他部门进行密切合作，协助解决客人的问题和需求。
七、保持学习与进步7.1 不断学习：保持学习的态度和习惯，不断提升自己的专业技能和知识水平。
酒店礼宾部的培训计划
酒店礼宾部的培训计划一、培训目标1. 帮助礼宾部员工了解礼宾部的职责和工作流程2. 提升员工的沟通和服务技能3. 增强员工的礼仪和形象修养4. 培养员工的团队合作意识和服务意识5. 提高员工的问题解决能力和服务质量二、培训内容1. 酒店礼宾部职责和工作流程- 礼宾部的职责和定位- 不同类型客人的服务要求- 入住和离店流程- 行李处理流程- 常见问题解决方法2. 沟通和服务技能培训- 有效沟通技巧- 善于倾听和表达- 态度和服务意识- 技巧性服务和非技巧性服务的差别- 应对客人抱怨和纠纷的处理方法3. 礼仪和形象修养- 礼仪知识培训- 形象修养培训- 仪容仪表的管理与要求- 个人形象提升方法4. 团队合作和服务意识培训- 团队合作意识培养- 团队协作技巧培训- 服务意识的培养和加强5. 问题解决能力和服务质量提升- 问题解决方法和技巧- 服务质量监督和评估- 客户满意度调查与分析- 服务质量提升方法和措施三、培训方式1. 理论培训- 通过讲座、培训视频等形式进行礼宾部相关知识的传授- 配合案例分析和讨论进行员工思维激发和互动式学习- 组织员工进行理论知识的答题测试，巩固学习效果2. 实践培训- 实地观摩学习，由老师指导员工实际操作，通过示范引导学员学习- 模拟接待客人情景，让员工进行实际操作，进行错误纠正和提前预防- 针对实际工作情况进行实地实操，提高员工处理问题和应变能力3. 角色扮演培训- 安排员工进行客人和服务员的角色扮演，提高员工的服务技能和解决问题能力 - 模拟客户投诉和纠纷情景进行角色扮演，让员工充分感受并解决问题- 强化员工的服务技巧，提高对各种客户需求的应对能力四、培训考核1. 考试- 对员工进行理论知识考试，检验学员是否掌握了相关知识- 实操考核，通过模拟情景考核员工的服务技能和问题解决能力2. 评定- 根据员工的学习成绩和实操表现进行评定，对合格者给予奖励和提拔- 分析评估员工的培训成果，对未达标者进行针对性辅导和培训五、培训后续1. 继续跟踪- 培训结束后，对员工进行跟踪督导和评估，巩固培训效果- 对员工进行进一步的辅导和指导，帮助员工运用培训知识解决实际工作问题2. 效果评估- 对员工的服务行为和业绩进行评估，根据评估结果对员工进行奖惩- 定期组织培训总结会，梳理培训成果和问题，对未达标表现进行研讨和解决六、培训资源1. 讲师- 酒店礼宾部主管- 专业礼宾培训师2. 培训材料- 培训教材- 培训视频- 案例分析材料3. 培训场地- 室内培训教室- 实操培训场地- 会议室4. 培训设备- 投影仪- 电脑- 培训录音和录像设备七、培训安排1. 时间安排- 培训时间为每周一至周五上午9:00-11:30，下午13:30-16:00- 培训周期为一个月，共计20天2. 人员安排- 培训对象为酒店礼宾部所有员工- 每次培训班级控制在20人以内八、培训效果1. 全员培训通过后，对整个礼宾部员工的服务水平和工作效率都有了明显的提升2. 客户满意度得到了提高，投诉率明显下降3. 员工对工作的热情和责任心得到了增强4. 礼宾部员工的团队合作意识和服务意识得到了加强以上就是酒店礼宾部的培训计划，希望借此能够提高员工的服务水平和工作效率，最终实现酒店服务质量的提升。
礼宾服务实用培训教程
礼宾服务实用培训教程在当今社会，礼宾服务在各个领域都发挥着重要作用，无论是高档酒店、豪华商场还是重要的活动场所，优质的礼宾服务都能给客户留下深刻而美好的印象。
礼宾服务人员作为企业或组织的形象代表，其专业素养和服务水平直接影响着客户的满意度和忠诚度。
因此，为了提升礼宾服务人员的专业能力，提供高质量的服务，特编写此实用培训教程。
一、礼宾服务的概念与重要性（一）礼宾服务的定义礼宾服务是指在特定场所，为客户提供周到、细致、个性化的接待和服务，以满足客户的需求，让客户感受到尊重和关注。
（二）礼宾服务的重要性1、提升客户满意度优质的礼宾服务能够让客户在第一时间感受到温暖和关怀，从而提高客户对企业或组织的满意度。
2、塑造良好的形象礼宾服务人员的专业形象和优质服务，能够为企业或组织树立良好的口碑和形象，吸引更多的客户。
3、增强竞争力在同行业竞争激烈的情况下，出色的礼宾服务可以成为企业或组织的竞争优势，使其在市场中脱颖而出。
二、礼宾服务人员的基本素质（一）良好的形象与仪态1、着装整洁得体，符合工作场所的要求。
2、保持良好的个人卫生，头发整齐、面容干净。
3、注意姿态，站立挺直、行走稳健、坐姿端正。
（二）热情友好的态度1、始终保持微笑，用亲切的语言与客户交流。
2、对客户的需求表现出积极的关注和回应。
3、具备耐心和细心，不厌其烦地为客户解决问题。
（三）良好的沟通能力1、能够清晰、准确地表达自己的意思，避免使用模糊或含糊不清的语言。
2、善于倾听客户的需求和意见，给予及时的反馈。
3、掌握不同的沟通技巧，根据客户的性格和情绪调整沟通方式。
（四）丰富的知识储备1、了解所在场所的相关信息，如设施、服务项目、周边环境等。
2、熟悉当地的文化、风俗和旅游景点。
3、掌握一定的商务礼仪和社交常识。
三、礼宾服务的基本流程（一）接待客户1、主动迎接，使用礼貌用语问候客户。
2、帮助客户提拿行李，引导客户前往指定区域。
（二）询问需求1、以友好的方式询问客户的需求和目的。
礼宾部运送行李服务流程页PPT文档共33页
21、要知道对好事的称颂过于夸大，也会招来人们的反感轻蔑和嫉妒。——培根 22、业精于勤，荒于嬉；行成于思，毁于随。——韩愈
23、一切节省，归根到底都归结为时间的节省。——马克思 24、意志命运往往背道而驰，决心到最后会全部推倒。——莎士比亚
25、学习是劳动，是充满思想的劳动。——乌申斯基
谢谢！
礼宾部运送李服务流程页PPT文档
1、战鼓一响，法律无声。——英国 2、任何法律的根本；不，不成文法本 身就是 讲道理 ……法 律，也 ----即 明示道 理。— —爱·科 克
3、法律是最保险的头盔。——爱·科 克 4、一个国家如果纲纪不正，其国风一 定颓败 。—— 塞内加 5、法律不能使人人平等，但是在法律 面前人 人是平 等的。 ——波 洛克
酒店礼宾部员工工作流程培训材料
酒店礼宾部员工工作流程培训材料礼宾部员工工作流程辅助培训材料行李员工作须知:不可以打开他人的包物件、不可以说住店客人的坏话、不可以不服从领导的安排、不可以私自调班换班、不可以在工作场合嬉戏玩闹和客人开玩笑、不可以和客人拉近关系、注意吸烟场合。
散客入住行李服务工作流程:出租车停在门口时，应于第一时间帮客人开车门并抚顶(佛教或伊斯兰教弟子不可如此)。
顺便看看计价器，价格比较夸张的基本上就是从机场过来的。
并且最好问问客人是否有行李。
如果有，则帮他取出并确认件数和破损数(注意敞口行李)。
还有一点:记下出租车的车牌号～之后引导客人到前台办理入住手续，自己在客人后1.5米处等候并看好行李。
然后前台服务人员将房卡交给你后，你就驾驶电瓶车送客人去他的寓所。
注意:当客人上车后驾驶员方可上车。
开车要稳。
沿途简单介绍学院的相关设施，如:餐饮中心、教学中心、体育中心等与客人生活密切相关的设施的具体方位和营业时间。
到达寓所后，让客人先下车。
帮客人提行李并开电梯门。
到达房间后帮客人开门，让客人先进。
自己用最短的时间扫视一下房间内部是否干净。
将房卡插在插槽上取电。
并根据客人的要求将行李放置于指定地点，并确认一下行李的件数。
之后简单地向客人介绍一下房屋内的相关设施，注意查看客人的脸色，不要勉强。
临走前问问客人是否还有什么需要。
如果没有的话，则面向客人退后三步关门并祝愿客人住店愉快。
最后回到注册中心填写行李分送表。
OVER团队入住行李服务工作流程:当运载团队乘客的大巴士开过来时，行李员务必于第一时间去迎接，记录下车号。
帮忙卸行李下来，向领队确认行李件数和破损数。
确认无误后引导客人去办理入住手续。
客人在前台CHECK IN，我们行李员则根据前台所提供的资料与行李上的客人姓名进行核对。
然后将客人送进寓所后我们根据房号送入客人房间，务必要再次确认，并且叫客人签名。
如果行李箱上没有房号，则利用排除法，一间间去送。
每送完一家，便叫客人签名确认。
礼宾物品传送服务规程
礼宾物品传送服务规程
酒店式特色服务
礼宾物品传送服务规程
1.0目的
保证别墅业主的物品（函件）得到高效、快捷、专业的传送服务。
2.0适用范围
所有客服部的工作人员
3.0管理职责
所有礼宾员必须严格按照程序去传送搬运别墅业主的物品（函件）。
4.0定义
为所有别墅业主提供传送物品（函件）的服务.
5．0程序
5.1别墅业主物品（函件）传递
5.1.1由服务中心转来的物品、信件、留言，原则上应立即发送，并在服务中心有关登记本上签上发送礼宾员的姓名；发送物品（函件）至各房号。
5.1.2业主的物品、（传真、信件、快件、留言）要在有关记录薄上记录下收到的时间，并约在15分钟内送达，并请业主在登记薄上签名确认。
5.1.3所要发送的物品（函件）不得滞留在服务中心，应及时送出。
5.2管理要点
每天检查《传送记录》
感谢您的阅读！。
礼宾部行李服务程序与标准
礼宾部行李服务程序与标准礼宾部行李服务程序与标准一、散客的行李服务程序与标准（一）散客入店1）行李员主动向客人表示欢迎。
2）请客人一起清点行李件数并检查行李有无破损。
3）引领客人至总台。
清点并检查客人的行李以后，要视行李的多少，决定用手提或使用行李推车。
搬运行李时，客人地贵重物品及易碎品，如相机、手提包等要注意让客人自己拿；装行李车时，要注意将大件、重件、硬件放在下面，小件、软件、轻件装在上面。
另外，搬运行李时必须小心，不可用力过大，更不许用脚踢客人的行李。
引领客人时，要走在客人的左前方，距离二、三步，和着客人的脚步走，拐弯处或人多时，要回头招呼客人。
4）A：等候客人。
客人办理住宿登记手续时，行李员手背后站在总台一侧（离前台约四米以外有地方）等候客人，眼睛注视总台接待员。
B: （引领客人到前台，把客人介绍给前台同事。
如：这是XX先生。
客人有预订，请前台同事尽快查询预订并办理入住。
并告知客人行李暂时存放于礼宾部，同时将入住行李牌填写清楚，上联放在行李上下联交于客人，告知客人办理入住手续结束后于礼宾部柜台领取确认行李，礼宾部有专人将行李派送到房间。
）（所有入住酒店行李及退房离店行李包含团队与散客行李都需要挂上团队行李牌，方便员工辨认行李及登记房号。
提高酒店知名度。
）（客人与礼宾部柜台领取行李时，需客人出示入住行李牌下联，并确认行李件数。
）5）领取客房钥匙，并引领客人至客房。
待客人办妥手续后，主动上前从接待员手中领取房间钥匙，帮客拎行李，并引领客人到房间。
送行李过程中，要热情主动地问候客人，向客人介绍酒店服务项目和设施，推荐酒店的商品。
6）乘电梯。
乘电梯时，要先请客人进出电梯，并用右手挡住电梯，以免客人被电梯夹住，同时方便便按楼层键。
7）敲门。
进入房间前，要先按门铃，再敲门，房内无反应，再用钥匙开门。
8）进房。
开门后。
先插入取电卡，开总开关，然后请客人进入。
将行李放在行李架上或按客人吩咐放好，并于客人确认行李件数，如在白天，要为客人打开窗帘。
礼宾部最新培训
1：礼宾部员工守则
2：礼貌礼仪
3：仪容仪表
7旅行团行李的交出程序
8团体客人入住后不上房间其行李的处理方法
9酒店常用英语
礼宾部5人
4月29日
上午：08：00—12：00
下午：14：00—18：00
实操
酒店
礼宾主任
1广州机场信息查询、航班查询
2受客人委托前往机场代取行李的工作程序
3帮客人安排出租车
4广州各区及酒店周边地区信息培训
5金钥匙起源发展过程以及服务理念的培训
4：站姿及欢迎语
5：接听电话标准
6：车道迎客标准
7：车道送客标准
8：散客入住工作程序
9：散客离店工作程序
10：酒店每间客房的位置房型及面向景观
11：酒店常用英语
礼宾部5人
7月18日
上午：08：00—12：00
下午：14：00—18：00
实操
酒店
礼宾主任
1：使用行李车及拿取行李的规范和注意事项
2：散客转房工作程序
4：行李员工作记录表格填写规范
5：接待贵宾程序
6：SHOW ROOM的接待程序
7：接收派送客人传真的工作程序
8：接收及派送客人留言、信件工作程序
9：酒店每间客房的位置房型及面向景观
10酒店常用英语
礼宾部5人
7月20日
上午：08：00—12：00
下午：14：00—18：00
礼宾部运送行李服务流程页PPT文档共33页文档
Thank you
13、遵守纪律的风气的培养，只有领 导者本 身在这 方面以 身作则 才能收 到成效 。—— 马卡连 柯 14、劳动者的组织性、纪律性、坚毅 精神以 及同全 世界劳 动者的 团结一 致，是 取得最 后胜利 的保证 。—— 列宁 摘自名言网
15、机会是不守纪律的。——雨果
6、最大的骄傲于最大的自卑都表示心灵的最软弱无力。——斯宾诺莎 7、自知之明是最难得的知识。——西班牙 8、勇气通往天堂，怯懦通往地狱。——塞内加 9、有时候读书是一种巧妙地避开思考的方法。——赫尔普斯 10、阅读一切好书如同和过去最杰出的人谈话。——笛卡儿
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Task 任务：物品派送服务流程Time 课时(h)：0.5
Code 序号：
YY-CON-TM-006
Objectives目的：
本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。
Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：
礼宾部新制定了《物品派送服务流程》。
本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材：
电脑与投影仪
Training Outline 培训大纲Training Course Contents
培训课程内容
Related Explanation
相关释义或阐释
Time
时间
物品派送服务流程
（本流程为理论+实际操作）1.内部的报纸、文件、邮件（包）的派
送：
1.1报纸：每日报纸在早上和傍晚到店，
从西门岗亭处领取，按照报纸分发
表分发。
1.2文件：由商务中心收到传真、其他
文件统一登记在《邮件递送记录表》
上，使用黑色文件夹递送到各部。
1.3邮件（包）：由西门岗亭处领取，
所有邮件（包）只可帮总办领取（总
办文员休息或拿不动的情况下），
统一登记在《邮件递送记录表》上，
送至总办。
帮总办领取邮包时，如
果是贵重物品或易碎物品，必须当
面验收。
1.4信件：酒店所有信件由西门岗亭保
安直接投入各部信箱。
如收到客人邮件（包），
且无房号，应通过总台
查询在住或预定里是
否有此客人信息。
如都
没有，则要通过快递单
上的联系方式联系客
人。
如单据上号码不清
楚，则要通过快递公司
查找。
切不可轻易地将
客人邮件（包）做退回
处理。
15分钟
Training Outline 培训大纲Training Course Contents
培训课程内容
Related Explanation
相关释义或阐释
Time
时间
物品派送服务流程
（本流程为理论+实际操作）1.5书刊、杂志：统一登记在《邮件递
送记录表》上，送至总办。
2.客人的报纸、文件、邮件（包）的派
送：
2.1报纸：客房内的报纸由客房员工送
入房间。
2.2文件：由商务中心收到传真、其他
文件统一登记在《邮件递送记录表》
上，使用黑色文件夹递送到房间。
2.3邮件（包）：由西门岗亭处领取，
统一登记在《邮件递送记录表》上，
送至房间。
帮客人领取邮包时，如果
是贵重物品或易碎物品，必须请示客
人当面验收。
2.4信件、书刊：由西门岗亭收取信件，
统一登记在《邮件递送记录表》上，
送至房间。
2.5收到客人物品，先致电到客人房间，
征询客人同意后再送。
如果客人不在
房间，要填写留言单从房门下塞入房
间，请客人返回时联系礼宾部。
2.6如客人已离店，则可根据包裹、挂
号信或者邮件上提供的电话与客人
联系，并设法将物品交与客人。
注意客人的作息时间，
一般不太重要的物品
要避开客人休息时间
再打电话通知客人或
敲门送于客人。
15分钟。