礼宾部行李寄存、提取服务流程培训教材[5]

Task 任务：行李寄存提取服务流程Time 课时(h)：1
Code 序号：
YY-CON-TM-005
Objectives目的：
本次培训需要礼宾部全体员工掌握，并且会实际操作和应用。

Standard标准（See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序）：
礼宾部新制定了《行李寄存、提取服务流程》。

本次针对这个标准的内容进行培训，力求使我们的员工掌握并能熟练应用。

Resources培训器材：
电脑与投影仪
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时间
（一）行李寄存、提取服务流程
（本流程为理论+实际操作）1.行李寄存：
1.1宾客寄存行李时，礼宾员应热情、
礼貌接待。

1.2问清行李件数、房号，问清行李中
是否有贵重物品、危险品或易碎物
品。

贵重物品应请客人寄存在总台保
险箱内，危险品不予寄存。

1.3认真填写“寄存卡”，上联请客人
签名并留下电话号码，挂于行李上，
下联交于客人并告知客人凭此领取
行李，并在“行李寄存记录表”上登
记。

1.4将短期物品放置在行李房方便提取
的地方，易碎品在“行李卡”上注明
“小心轻放”。

1.5一位客人有多件行李时，用绳子将
行李串联在一起以免拿错。

若寄存超过3个月，先
通过客人寄存时留下
的联系方法联系客人，
如联系不到客人，则由
前厅经理和礼宾主管
一同打开客人寄存物
品，如有客人联系方法
继续联系。

如仍联系不
到客人的，对不可利用
物品如：私人衣物、药
品、食品等统一销毁。

可在利用物品，经前厅
经理同意后礼宾部自
行处理，并在“行李寄
存登记本”上登记最后
处理结果、处理人。

20分钟
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时间
（二）行李物品转交/暂时存放2.提取行李：
2.1认真核对“行李卡”，至行李房迅
速找到行李交给客人
2.2“行李卡”应该保留一个月，由领
班在月末进行检查，存档。

2.3若客人不慎遗失“行李卡”，与客
确认行李特征，存入时间，并回行李
房寻找，找到后应请客人出示有效证
件并复印证件，并且签名。

在“行李
寄存登记本”上登记，再将行李交还
给客人。

2.4将行李搬运出店或送到房间。

1.行李转交：
1.1 客人转交行李时礼宾员要礼貌、热
情接待。

1.2问清客人大约何时取、行李件数、
房号，问清行李中是否有贵重物品、
危险品或易碎物品。

贵重物品不予转
交，易碎品要在行李牌上注明“小心
轻放”。

1.3在“行李牌”上留下交物客人信息：
姓名、联系方法。

收物人信息：姓名、
联系方法。

将“行李牌”背面向外挂
在行李上。

同时告知客人来取时报“姓
名、联系方法”便可取。

同时留下存
放日期、时间、经办人信息。

1.4 “物品转交记录本”上做好登记。

对于超出客人预定领
取时间的，先联系收
物人，告知有转交物
品请其来取，如联系
不上则联系交物人领
回。

客人领取行李时，仔细
核对客人所报“房号、
姓名、联系方式”确认
信息无误后将行李归
还客人，并帮客人将行
李搬运到店外装车。

20分钟
10分钟
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Time
时间
（二）行李物品转交/暂时存放1.5客人领取时，报姓名、联系方法。

员工仔
细核对无误交予客人，并请客人在“物品转
交记录本”上签字。

2.暂时存放：
2.1客人暂放行李时礼宾员要礼貌、热情接待。

2.2问清客
人大约何时取、行李件数、房号，问清行李
中是否有贵重物品、危险品或易碎物品。

贵
重物品应请客人寄存在总台保险箱内，危险
品不予寄存，易碎品要在行李牌上注明“小
心轻放”。

2.3在“行李牌”上留下客人信息：房号、姓
名、联系方法。

将“行李牌”背面向外挂在
行李上。

同时告知客人来取时报“房号、姓
名、联系方法”便可取。

2.4不是一起的客人行李尽量放开，以免拿错。

如一起的客人行李较多时，而客人又将要离
店，可将客人行李放在一辆行李车上方便运
送。

10分钟。