礼宾部行李寄存、提取服务流程培训教材[5]
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Task 任务:行李寄存提取服务流程Time 课时(h):1
Code 序号:
YY-CON-TM-005
Objectives目的:
本次培训需要礼宾部全体员工掌握,并且会实际操作和应用。
Standard标准(See Attached SOP or P&P. 参见标准与程序):
礼宾部新制定了《行李寄存、提取服务流程》。本次针对这个标准的内容进行培训,力求使我们的员工掌握并能熟练应用。
Resources培训器材:
电脑与投影仪
Training Outline 培训大纲Training Course Contents
培训课程内容
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相关释义或阐释
Time
时间
(一)行李寄存、提取服务流程
(本流程为理论+实际操作)1.行李寄存:
1.1宾客寄存行李时,礼宾员应热情、
礼貌接待。
1.2问清行李件数、房号,问清行李中
是否有贵重物品、危险品或易碎物
品。贵重物品应请客人寄存在总台保
险箱内,危险品不予寄存。
1.3认真填写“寄存卡”,上联请客人
签名并留下电话号码,挂于行李上,
下联交于客人并告知客人凭此领取
行李,并在“行李寄存记录表”上登
记。
1.4将短期物品放置在行李房方便提取
的地方,易碎品在“行李卡”上注明
“小心轻放”。
1.5一位客人有多件行李时,用绳子将
行李串联在一起以免拿错。
若寄存超过3个月,先
通过客人寄存时留下
的联系方法联系客人,
如联系不到客人,则由
前厅经理和礼宾主管
一同打开客人寄存物
品,如有客人联系方法
继续联系。如仍联系不
到客人的,对不可利用
物品如:私人衣物、药
品、食品等统一销毁。
可在利用物品,经前厅
经理同意后礼宾部自
行处理,并在“行李寄
存登记本”上登记最后
处理结果、处理人。
20分钟
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培训课程内容
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Time
时间
(二)行李物品转交/暂时存放2.提取行李:
2.1认真核对“行李卡”,至行李房迅
速找到行李交给客人
2.2“行李卡”应该保留一个月,由领
班在月末进行检查,存档。
2.3若客人不慎遗失“行李卡”,与客
确认行李特征,存入时间,并回行李
房寻找,找到后应请客人出示有效证
件并复印证件,并且签名。在“行李
寄存登记本”上登记,再将行李交还
给客人。
2.4将行李搬运出店或送到房间。
1.行李转交:
1.1 客人转交行李时礼宾员要礼貌、热
情接待。
1.2问清客人大约何时取、行李件数、
房号,问清行李中是否有贵重物品、
危险品或易碎物品。贵重物品不予转
交,易碎品要在行李牌上注明“小心
轻放”。
1.3在“行李牌”上留下交物客人信息:
姓名、联系方法。收物人信息:姓名、
联系方法。将“行李牌”背面向外挂
在行李上。同时告知客人来取时报“姓
名、联系方法”便可取。同时留下存
放日期、时间、经办人信息。
1.4 “物品转交记录本”上做好登记。
对于超出客人预定领
取时间的,先联系收
物人,告知有转交物
品请其来取,如联系
不上则联系交物人领
回。
客人领取行李时,仔细
核对客人所报“房号、
姓名、联系方式”确认
信息无误后将行李归
还客人,并帮客人将行
李搬运到店外装车。
20分钟
10分钟
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时间
(二)行李物品转交/暂时存放1.5客人领取时,报姓名、联系方法。员工仔
细核对无误交予客人,并请客人在“物品转
交记录本”上签字。
2.暂时存放:
2.1客人暂放行李时礼宾员要礼貌、热情接待。
2.2问清客
人大约何时取、行李件数、房号,问清行李
中是否有贵重物品、危险品或易碎物品。贵
重物品应请客人寄存在总台保险箱内,危险
品不予寄存,易碎品要在行李牌上注明“小
心轻放”。
2.3在“行李牌”上留下客人信息:房号、姓
名、联系方法。将“行李牌”背面向外挂在
行李上。同时告知客人来取时报“房号、姓
名、联系方法”便可取。
2.4不是一起的客人行李尽量放开,以免拿错。
如一起的客人行李较多时,而客人又将要离
店,可将客人行李放在一辆行李车上方便运
送。
10分钟