售后服务礼宾部员工岗位服务流程
礼宾岗位职责与流程
礼宾部岗位职责和工作规程一．主要职能1.在门厅或机场、车站迎送宾客2.负责客人的行李运送、寄存，确保其安全3.负责向客人借出雨伞，轮椅和包装用的物品4.负责公共部位找人5.引领客人进房，为客人介绍房间内的设施及使用方法，并向客人介绍酒店服务项目、服务特色等，适机进行宣传推销新产品6.在酒店范围内分送包裹、报纸、信件、传真、电传、留言、留物、特快专递、房间钥匙及酒店各部门的各种报表，以及公共场所摆设的迎送拍和指示牌等7.协助管理和指挥门厅入口处得车辆，确保畅通和安全8.在工作区域内回答客人的询问，并向客人提供酒店服务信息及酒店周边环境信息，为客人指引方向9.负责制定范围内的卫生工作10.为客人提供召唤出租车服务11.负责运输本部物资和其他接待客人的物品12.负责客人其他委托代办事项二、组织结构三岗位职责一．礼宾主管岗位主管1.落实和执行前厅经理等及上司的指令，负责礼宾部全面工作2.编排本部门的班期及休假，处理临时的请假3.指导监督和考核本部门员工遵守纪律，执行工作程序的情况4.确保无误，认真检查行李的合理存放、分配、运送5.管理行李员、门童，督导其按规定的工作程序操作，疏导门前车辆6.合理安排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的的大事记录7.检查下属人员的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工解决工作和生活中的困难8.处理来自酒店内外的各类与本身业务有关的投诉，管理本部门内的劳动服务工具及各种业务报表9.协调本部门与相关部门的工作，及时反映本部门工作情况，与前厅部经理保持最直接的关系，更好滴做好本部门工作10.安排人力准确运送团体和散客行李进出酒店11.组织培训，召开小部门会议，传达酒店的政策及工作要求12.站于礼宾台内接听电话，回答客人的询问，办理客人行李的寄存和提取13.观察大厅内的情况，维护大厅内的秩序及督导本部门员工对客人的服务14.分配本部门员工工作，及时派送各种报表，报纸、信件、传真、留言、包裹的15.指派员工完成临时性的工作16.做好交接工作，认真落实每一件事，避免工作上任何失误17.监督检查行李员的每日工作内容及流程18.人员短缺时，顶替行李员岗位，空岗时及时联系大堂副理19.对客人遗失物品处理，并作好记录以便日后做好查询20.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感21.负责各项委托代办业务二．礼宾领班岗位职责1.不知每日具体工作任务，在酒店接待特殊客人，亲自指挥门前服务工作，保证客人称心满意2.确保工作无误，认真检查行李的合理存放、分配运送3.管理行李员、门童，督导其按照规定的工作程序操作，疏导门前车辆4.合理编排员工班次，组织本部门培训工作，做好工作日记和礼宾部的大事记录5.检查下属的仪容仪表，了解员工思想动态及个人生活情况，帮助员工和生活的困难6.处理来自酒店内外的各类与本身业务与管的投诉，管理本部门内劳动服务工具及各种业务报表7.制作各类有关统计报表和资料8.人员短缺时，顶替行李员岗位9.对于客人遗留物品处理10.记住常住客人、VIP客人的相貌、称呼，缩短与客人的距离感11.做好委托代办的统计工作12.负责收集员工在工作中的各种案例，负责将客人的各种对酒店服务及设施设备的意见反馈给部门；三礼宾部岗位职责1.上岗前检查好自己仪容仪表是否端正，整齐2.班前交接，了解当天工作安排（会议，宴会，婚宴和团队情况）3.清点部门内寄存物品（将行李房内客人寄存物品与行李记录核对）4.对已完成的工作经行确认以及未完成的工作进行跟进5．每天更换B馆大堂报价报纸，派送各部门报纸、楼层报纸、报表、信件、话费单、待签单，规定15分钟内完成本项工作，特殊情况例外6.记录会议，宴会，婚宴时间，地点，更换水牌并核对水牌内容7.站岗时听从分配，正常情况下，站一小时休息一小时，若离开本岗位及时找同事或大堂副理补岗，避免出现空岗现象8.提取派送行李、指引换房、终止房门、叫车、看房等日常工作9.迎送客人并回答客人询问10.负责运送抵离店客人的行李，提供寄存行李和物品转交服务，委托代办服务11.视情况根据客人需求向客人介绍酒店的设施与服务项目12.为客人提供叫车服务和机场接送服务13.为客人提供送餐服务并提供客借的雨伞和轮椅14.杜绝向客人索要小费15.根据天气控制开灯、关灯时间，夜间关灯时与大堂副理沟通，A、B两馆同时关闭，视具体情况而定16.每日夜班做好礼宾部的卫生工作，每隔三天对行李车进行保养17.更换每日天气预报，取报表，待签单及话费单门童岗位职责1.开关车门、酒店大门，迎接、送别客人2.为客人安排出租车3.提供停车服务4.负责升降国旗及酒店店旗5.完成上级交办的其他工作6.回答客人的问询，必要时为客人提供帮助7.对于重点客户，记住车牌号，能准确称呼客人8.向部门主管汇报客人提出的合理化建议四．工作内容一．礼宾主管工作内容1.提前10分钟到岗并签到，检查下属员工的仪容仪表及出勤情况2.掌握当日、当次客房出租状况，以及餐饮宴会、VIP客人、团队抵离店等客务信息3.根据任务合理安排班次，调配岗位和工作任务，保证各岗位工作正常运转4.办理委托代办服务，满足客人提出的特殊要求5.与前台接待、销售代表协调合作，及时为团队客人去送行李6.督导检查客人寄存的行李物品符合酒店规定7.检查行李车、物品存放货架、行李网、轮椅、客用雨伞等设备用品的完好程度8.按部门要求对下属员工出勤及工作的表现进行考核评估9.按计划对下属员工经行培训二礼宾部领班的工作内容1.提前10分钟到岗并签到，协助部门主管检查员工的仪容仪表2.检查行李房行李的登记及保管情况3.了解当天入住情况，对团队及VIP客人提前对岗位做好安排，做好对客服务4.检查夜班员工维护、保养设施设备的工作情况5.与夜班员工做好工作交接，对已完成工作经行确认，对未完成工作及时做好跟进6.合理安排当值员工派送报纸、留言、信件等各县工作7.了解当天的会议及宴会情况，检查水牌的更换情况，并督导员工做好指引工作8.合理安排员工的站岗和用餐时间9.了解酒店的服务设施和所有活动，解答客人的各种疑问10.做好日常的对客服务工作，对新员工的工作情况予以关注，必要时对其加以指导11.对客人寄存和转交的物品要做好保管，在行李寄存记录本上作好记录并做好交接12.与夜班员工做好交接，并核对行李房内寄存行李件数，对夜班工作做好安排。
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序一、引言礼宾部是一个酒店的重要部门，负责提供优质的客户服务和协助客人解决问题。
为了确保礼宾部的高效运作和服务质量，本文将介绍某酒店的礼宾部制度及操作程序。
二、礼宾部职责1.迎接客人：礼宾部门前台负责迎接客人，以友好和热情的态度向客人致以问候，并提供必要的帮助。
2.行李搬运：礼宾部门负责协助客人将行李搬运到客房，并提供行李搬运服务。
3.客房安排：礼宾部门负责协助客人办理入离店手续，并提供客房安排服务。
4.接送服务：礼宾部门负责安排客人的接送服务，例如机场接送、市区接送等。
5.导游服务：礼宾部门也负责为客人提供导游服务，包括提供旅游建议、制定旅游行程等。
6.司机服务：礼宾部门安排专业司机接送客人，确保客人的安全与舒适。
三、礼宾部操作程序礼宾部的操作程序是为了确保服务的高效性和一致性。
1. 客人迎接•当客人进入酒店时，礼宾部前台应立即注意到客人的到来，并向客人致以问候和微笑。
•礼宾部前台应主动询问客人是否需要助理员工搬运行李。
2. 行李搬运•当客人需要行李搬运时，礼宾部员工应主动询问客人行李数量并确认是否需要搬运。
•礼宾部员工应使用合适的工具和技巧，将客人的行李安全地搬运到客房。
•搬运完成后，礼宾部员工应询问客人是否需要帮助打开房门，并确认客人是否满意服务。
3. 客房安排•礼宾部员工应在客人到达时，主动提供入住表格，并协助客人填写必要的信息。
•礼宾部员工应引导客人前往指定的登记柜台，办理入住手续。
•在客人退房时，礼宾部员工应与前台合作，协助客人顺利办理退房手续。
•礼宾部应提前了解客人需要的接送服务，并与司机合作，准备好接送车辆。
•礼宾部员工应在接送日期和时间前提醒客人，并确保司机及时到达接送地点。
•在客人到达目的地后，礼宾部员工应再次向客人表示欢迎并询问是否需要协助。
5. 导游服务•礼宾部员工应在客人需要旅游建议时提供相关信息，并帮助客人制定旅游行程。
•礼宾部员工应熟悉当地的旅游景点和地理位置，并能准确向客人提供相关信息。
礼宾部员工岗位服务流程
礼宾部员工岗位服务流程1. 岗位背景介绍礼宾部是酒店行业中非常重要的一个部门，主要负责为宾客提供高质量的服务和满足他们的各项需求。
礼宾部员工在宾客到达酒店的时候就承担了重要的角色，他们需要协助宾客登记入住、搬运行李、提供有关酒店设施和服务的信息，并确保宾客在酒店期间享受到舒适和愉快的入住体验。
2. 岗位职责礼宾部员工的主要职责包括：•迎接宾客：礼貌地迎接宾客，并为宾客提供热情友好的服务。
•询问需求：主动了解宾客的需求，并且提供相应的帮助和建议。
•登记入住：协助宾客完成入住登记手续，核对身份证件和预订信息。
•行李服务：帮助宾客搬运行李至客房，并解释客房设施的使用方法。
•安排交通：提供有关交通、租车、接送等服务，并安排好宾客的行程。
•信息咨询：提供酒店设施、服务、周边景点等相关信息的咨询。
•应急处理：在宾客需要紧急帮助或出现问题时，及时提供解决方案。
3. 服务流程礼宾部员工的服务流程主要包括以下几个环节：3.1 迎接宾客礼宾部员工应该及时察觉到宾客的到来，并立即向宾客致以热情的问候和微笑，展现专业礼仪和亲和力。
3.2 询问需求礼宾部员工应主动询问宾客的需求，了解宾客的来意以及是否有特殊需求，例如需要提供额外的床铺、婴儿床等。
3.3 登记入住礼宾部员工需要引导宾客到前台办理入住手续，核对预订信息，确认身份证件，并提供帮助和指导。
同时，礼宾部员工可以带领宾客参观酒店的公共区域，并向宾客介绍酒店的设施和服务。
3.4 行李服务当宾客完成入住手续后，礼宾部员工会主动提供行李服务，将宾客的行李搬运至客房，并介绍客房设施的使用方法。
3.5 安排交通根据宾客的需求，礼宾部员工可以提供不同的交通安排，例如安排接送服务、租车或出租车等。
同时，礼宾部员工还可以向宾客提供周边景点的交通信息和建议。
3.6 信息咨询宾客在酒店期间可能会有关于酒店设施、服务、周边景点等方面的询问，礼宾部员工应耐心解答，并提供准确的信息和建议。
3.7 应急处理如果宾客在酒店期间遇到紧急情况或有问题需要解决，礼宾部员工应立即回应并提供相应的解决方案。
礼宾部岗位职责和工作流程
礼宾部岗位职责和工作流程第一篇：礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部岗位职责和工作流程礼宾部概述礼宾部，位于饭店的大堂。
礼宾部人员分行李员和司阍（门僮DOORMAN），24小时值班。
礼宾部负责住客行李的运送；代客行李寄存；雨伞的寄存和出借；公共区域寻人；陪同散客进房和介绍客房设施；分送客用报纸；分送客人信件和留言；代客收货传递；协助管理和指挥到店车辆的停靠，确保畅通和安全；回答客人的问询及为客人指引方向；传递酒店有关表单；为客行李打包与维修；机场码头和车站的接送工作与其它委托代办事项；大堂告示启牌的安放；为会议团队客人资料和器材提供搬运；为客提供电瓶车车场接送服务。
礼宾部各级人员职能和工作职责礼宾部部主管工作职责1、对前厅部经理负责、根据经理指示制订本分部工作计划，检查核实计划执行情况2、培训、考核、督导本分部员工，遵守劳动纪律，遵守酒店规章制度及工作程序。
3、检查、督导在岗员工仪容仪表、操作技能和语言技巧。
4、听取领班汇报，分配领班工作并加以指导。
5、负责本部排班，安排本分部员工休假并上报批准。
6、掌握当天客源情况、接待重点、安排人力。
确保各项工作正常、顺畅进行。
7、申领和控制，管理本分部的用品与设备高施，定期安排人手进行维护、保养。
8、根据员工表现，及时执行奖惩制度。
9、根据员工思想动向，适时开展积极向上的文娱活动，以调动员工的积极性。
10、向部门汇报本分部的工作情况，保持与其它分部的沟通、联系与合作，创建良好的合作氛围。
11、参加部门会议和召集下属开会，及时进行上情下达与下情上达。
礼宾部部领班工作职责1、对部门主管负责，通过正确有效的管理，确保本班次工作的正常运转，并严格督导下属员工为到店客人提供高质量，高效率的行李运送服务2、提前到岗与上一班次进行交接，明确当日的接待情况，行李库存量，重要客人的大至抵店时间，以及人手的配备，各用品是否齐全，设备设施是否完好。
3、进行班前训示、点名、检查员工的仪容仪表，分配工作，集体接班。
礼宾部工作程序标准
礼宾部工作程序标准CON每日工作流程早班工作流程7：00AM：整理个人仪容仪表，以最好的精神面貌出现在工作岗位上。
7：05AM：与晚班大堂副理进行交接班（行李、物品的交接），对重要的需要落实的事情进行交接，做到心中有数并进行处理。
7：15AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
11：00AM-12：00AM：早班人员轮流用午餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
14：50PM：下班之前与中班进行口头及书面交接班。
15：00PM：早班人员下班。
中班工作流程14：50PM：整理个人仪容仪表到岗，与早班进行交接班，认真查看交接班本。
15：00AM：交接班完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
17：30PM：Q班行李员与中、晚班行李员进行交接班17：30PM—18：30PM：中班人员轮流用晚餐，每次一人（每人用餐时间不得超过30分钟）。
18：30PM---23：00PM：用餐完毕，门童、行李员分别成待客姿势，以良好的精神面貌站立于各自的工作岗位上，热情的开始迎送客人并为客人提供相应的服务，无事不得随意走动，离开各自的岗位（行李员在大堂加强对客人的关注，及时的为客人提供行李服务等，门童在门口随时为离店客人代叫出租车，为客人搬运行李，开关车门，为客人提供问讯服务等）。
23：00PM：下班之前与晚班进行交接班。
酒店礼宾部服务程序
酒店礼宾部服务程序一、接待顾客1. 当顾客抵达酒店或者进入酒店大堂时，礼宾部员工应立即迎接并致以礼貌的问候。
2. 礼宾部员工应主动询问顾客是否需要协助搬运行李，并注意观察顾客的反应和要求。
3. 若顾客需要协助搬运行李，礼宾部员工应主动提供行李车，帮助顾客将行李搬到前台登记入住。
4. 在为顾客接待过程中，礼宾部员工应保持笑容，并且主动询问顾客的需求以便提供更好的服务。
二、入住登记1. 当顾客要求办理入住登记时，礼宾部员工应引导顾客到前台，并且在前台负责与顾客沟通。
2. 礼宾部员工应提供帮助与指导，帮助顾客填写登记表格，并核对顾客的身份证件。
3. 若顾客需要预订特定房间或者指定服务，礼宾部员工应及时与相关部门联系，在满足顾客需求的基础上为其办理入住手续。
三、安排房间1. 根据顾客的入住需求，礼宾部员工应为顾客安排合适的房间。
2. 在安排房间时，礼宾部员工应注意顾客的特殊要求，如无烟房、高楼层等，并尽力满足顾客的要求。
3. 若顾客需要房间内部的设备或者物品，礼宾部员工应立即提供，并确保设备和物品的正常运作。
四、辅助服务1. 当顾客需要浏览城市地图、了解旅游景点或者预订机票等服务时，礼宾部员工应负责向顾客提供相关信息和帮助。
2. 若顾客需要用车服务，礼宾部员工应及时安排车辆，并确保车辆干净整洁。
3. 当顾客需要外送服务或者咨询餐厅预订时，礼宾部员工应提供迅速的帮助并及时与相关部门联系。
五、送客服务1. 当顾客退房离开酒店时，礼宾部员工应到顾客房间迎接并协助顾客搬运行李。
2. 在送客时，礼宾部员工应再次感谢顾客的光临，并邀请其提供反馈与评价。
3. 若顾客需要接送服务到机场或者火车站，礼宾部员工应及时安排车辆并送客到指定地点。
六、协助其他部门1. 酒店礼宾部是与其他部门协调工作的重要部门。
礼宾部员工应与前台、客房部等其他部门保持紧密沟通，及时了解顾客的需求并提供帮助。
2. 礼宾部员工应为其他部门提供支持服务，比如帮助前台办理入住登记、为客房部提供房间清洁需求等。
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明1. 工作流程1.1 迎接客人- 当客人到达酒店时，礼宾员要立即出现在入口处，微笑并热情地欢迎客人。
- 根据客人需求，提供必要的帮助和指导，例如提供行李搬运服务、引导客人到前台办理入住手续等。
1.2 行李搬运- 当客人需要帮助搬运行李时，礼宾员要主动接手行李，并确保将其安全地送到客人的房间。
- 礼宾员需要对行李进行必要的标记和记录，以确保行李的安全和及时交付。
1.3 导引服务- 当客人需要前往不同的酒店区域或设施时，礼宾员要提供导引服务，确保客人能够准确、迅速地抵达目的地。
- 礼宾员要熟悉酒店的布局和各个区域的功能，以便为客人提供准确的导引和地点解释。
1.4 出行安排- 礼宾员要帮助客人安排出行，提供关于交通工具、路线和时间的建议。
- 礼宾员可能需要协调与当地出租车公司、旅游公司等的合作，以满足客人的各种出行需求。
1.5 入住手续办理- 在客人到达酒店时，礼宾员要引导客人到前台办理入住手续。
- 礼宾员需要确认客人的身份信息，并将其提供给前台员工进行核实和记录。
1.6 其他服务- 礼宾员还可能提供其他服务，如预订餐厅、购买门票、安排送机等。
- 礼宾员要根据客人需求和酒店政策提供相应的服务，并确保客人的满意度和体验。
2. 岗位职责2.1 客户服务- 礼宾员要热情、友好地与客人沟通，提供优质的服务体验。
- 礼宾员应主动了解客人需求，并积极协助解决客人的问题和困难。
2.2 团队合作- 礼宾员需要与酒店其他部门（如前台、客房服务等）紧密合作，以确保整个团队的协调运作。
- 礼宾员应与同事之间保持良好的沟通和协作，共同为客人提供满意的服务。
2.3 安全掌控- 礼宾员需要对酒店的安全和秩序负责，并定期巡视酒店各个区域，确保客人和酒店的安全。
- 礼宾员应及时报告任何异常情况，并与安全部门合作处理突发事件。
2.4 专业知识- 礼宾员需要熟悉酒店的各项设施、服务项目和政策，以便为客人提供准确的信息和建议。
礼宾部各岗位操作规程
礼宾部各岗位操作规程1.0 目的明确礼宾部各岗位操作流程和标准，进一步规范岗位员工的工作内容和质量标准，为广大业主（客户）提供一个专业、安全、舒适的生活环境。
2.0 适用范围本规程适用于礼宾部。
3.0 各岗位操作规程3.1门岗操作规程3.1．1 工作目标：（1）确保卡口车辆出入不堵塞和车辆追尾，人行道无一卡多人进区；（2）确保无因当值队员形象欠佳、态度不好、怠慢客人、方法不当的主观过失而致客人投诉；（3）确保自动系统正常运转，能排除一般故障；（4）确保与内围岗通力配合，核实探访不超过5分钟；（5）、确保无放行条件的车辆、人员进入区内；3.1.2 工作流程：（1）疏导各类车辆按车道行驶；（2）车距卡口3—5m处迅速立正敬礼；（3）当无卡车辆进入时，转体30°，示意停车；（4）向客人微笑问好：“您好,请问到哪里?”,待客人回答后，提示客人将车靠边“您好,请将车靠边稍候,我们迅速为您通传,谢谢!”（5）迅速通传岗位核实，核对完毕后将“探访卡”双手递向客人并致谢,“对不起,让您久等了,已经通传,有请”,如其不清楚道路方向,可指示或通知岗位跟进;（6）左转体60°，打通行手势请车进入。
（7）及时做好登记；3.1.3 注意事项（1）问候声音要洪亮甜美，并使用敬语“您好”；与客人交流时微笑要自然，露出6颗牙齿，表情大方,并轻点头；（2）接递卡需用双手，禁止单手递卡；（3）公司领导及特殊车辆迅速放行（特殊车辆指：110、119、120及执行公务的警用抢险应急车辆）;(4)人行道探访与车道探访程序相同;(5)注意检查车辆表面有无刮花、损坏或车徽不见等情形,属业户车应记录并告之区内队员;如属访客可应当提示并记录清楚于放行条上；（6）检查民工、装修工时同样热情、有礼，通常尊称“师傅”，不得怠慢、刁难民工、装修工师傅；3.2 值班（探访）登记岗3.2.1工作目标：（1）确保2分钟之内通传有回复；（2）客人入区时间、人数、姓氏、到访单位等登记准确；（3）无因待客耐心不够、热情不够而引发投诉；（4）确保岗亭清洁卫生，物品摆放整齐；3.2.2 操作流程：（1）立正问好“您好(两人或两人以上用‘您们好’)”，敬礼“先生（小姐），怎样可以帮到您？”；（2）了解客人去哪里、姓什么，并迅速于登记薄上记录“先生请问到哪里？”“先生请问您贵姓？”“×先生请您稍候。
某酒店礼宾部制度及操作程序
某酒店礼宾部制度及操作程序某酒店礼宾部是酒店中非常重要的一个部门，负责与客人进行沟通，提高客人对酒店的印象，增加客人的满意度。
本文将介绍某酒店礼宾部的制度及操作程序，包括部门构成、员工培训，服务流程等方面。
1. 部门构成某酒店礼宾部主要由以下几个部分构成：行李部、门童部、接待部以及礼宾部总部。
其中，行李部主要负责客人的行李接送、存储以及整理；门童部主要负责迎接客人进入酒店并引导客人去其他部门；接待部主要负责接待客人、办理入住手续以及提供各类服务；礼宾部总部主管整个礼宾部的运作。
2. 员工培训为了使礼宾部的服务达到满意度，某酒店礼宾部注重员工培训。
新员工入职时，需要接受一定的培训，包括礼仪、沟通技巧、团队合作等方面。
企业需要为员工提供全方位、全周期的培训，提高其服务质量和水平。
3. 服务流程某酒店礼宾部的服务流程主要包括以下几个环节：（1）接待客人礼宾部员工要在客人到达之前提前预知客人的信息，包括客人的姓名、需求、房间安排等。
直到客人到达酒店，礼宾部员工会向客人致以问候，并提供相关服务。
（2）行李搬运当客人需要行李搬运时，行李部员工会及时赶到客人的面前，帮助客人搬运行李，并将其送到客人的房间。
行李部员工会在送行李的时候向客人介绍酒店的设施和服务。
（3）房间服务在给客人安排房间之后，礼宾部员工会带领客人前往房间，并给出房间的一些相关信息，如电器设备的使用方法、如何使用空调等注意事项。
如遇到客人需要叫餐、预约会议室等服务需求，礼宾部员工也会尽力满足客人的需求，给予最好的服务。
（4）送别客人当客人离开酒店时，礼宾部员工会向客人道别，并为客人提供搬运行李的服务。
4. 总结客户服务中最重要的关键在于客户满意度。
为了提高礼宾服务的质量，某酒店礼宾部从多方面入手，突出了员工的培训和服务流程的完善。
礼宾部员工在岗位中要注重沟通与服务意识，要根据客人的需求，专业的服务便是一个品牌服务的最好体现。
礼宾部各岗位服务标准与操作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程一、服务标准1. 接待服务标准：1.1 热情接待每一位客人，提供礼貌、友好、专业的服务。
1.2 了解客人需求，主动提供帮助和解答疑问。
1.3 确保客人的安全与隐私，保护客人个人信息的安全性。
1.4 提供快速、高效的登记入住服务，确保客人入住的顺利进行。
1.5 提供行李搬运服务，并确保行李的安全性。
1.6 提供叫车、叫醒、送餐等额外服务，并保证服务的及时性和准确性。
2. 预订服务标准：2.1 接听客人的预订电话，准确记录客人的需求和信息。
2.2 提供详细的房间信息和价格，并解答客人的疑问。
2.3 确认客人的预订信息，并及时发送预订确认函。
2.4 安排客人的房间，并确保房间的准备工作完成。
2.5 提供预订取消或修改的服务，并及时处理客人的请求。
3. 前台服务标准：3.1 提供准确的结账服务，确认客人的消费项目和金额，并提供详细的结账单据。
3.2 处理客人的投诉和问题，并及时解决。
3.3 提供客人所需的各类信息和帮助，如交通、旅游、餐饮等。
3.4 提供快速、高效的退房服务，确保客人的退房手续顺利完成。
3.5 确保前台区域的整洁和有序，保持良好的工作环境。
4. 行李服务标准：4.1 提供行李寄存服务，并确保行李的安全性。
4.2 协助客人搬运行李，并提供行李送至客房的服务。
4.3 提供行李打包和打包标签的服务。
4.4 确保行李的交付和返还的准确性和及时性。
5. 服务态度标准：5.1 热情友好，微笑并问候客人。
5.2 尊重客人，不歧视任何人。
5.3 专业礼仪，提供高品质的服务。
5.4 主动帮助客人解决问题和需求。
5.5 耐心倾听客人的意见和建议，并及时反馈。
二、操作流程1. 接待服务操作流程：1.1 迎接客人，微笑并问候。
1.2 询问客人需求和提供帮助。
1.3 登记客人信息，核对身份证件。
1.4 提供房间卡和行李存放凭证。
1.5 安排行李搬运和其他额外服务。
1.6 结束接待，祝客人入住愉快。
礼宾部各岗位工作流程
礼宾部各岗位工作流程礼宾值台A班工作时间06：50——15：30一、06：50到岗，检查员工到岗情况及员工的仪容仪表；二、06：55阅读LOGBOOK，了解当天酒店经营及对客服务情况；三、07：00组织员工召开班前例会，通报当天客情，并安排行李员及礼宾员当天具体工作内容；四、07：30检查礼宾物品是否正常；五、08：00检查岗位卫生是否干净合格；六、08：30值台，对客服务，回答客人问讯并解决客人困难；七、09：30检查督导员工工作情况及工作状态；八、10：30——12：30根据客情合理安排员工用餐时间；九、13：00值台，对客服务并检查督导员工工作情况；十、15：00清理礼宾物品，并做好记录；十一、将当班期间发生的重要事项在LOGBOOK上做好记录，并进行口头交接；十二、组织早班和中班员工进行交接班，通报当天酒店经营及对客服务情况，总结早班当班员工工作情况；十三、15：30与中班值台进行各项工作交接。
礼宾值台B班工作时间15：00——23：30一、14：50到岗阅读LOGBOOK，了解当天酒店经营及对客服务情况；二、15：00组织中班员工进行交班会，检查员工到岗及仪容仪表情况；安排行李员及礼宾员当天工作具体内容；三、15：30与早班值台进行各项工作交接，检查设施设备及物品是否正常，卫生是否干净；四、16：00值台，对客服务，回答客人问讯并解决客人困难；五、16：30——18：30根据客情合理安排员工用餐时间；六、19：00——23：00值台，关注大堂情况；检查并督导员工工作情况及工作状态；七、23：00清点各项礼宾物品，整理并进行妥善保管；八、将当班时间内发生的重大事项及待办事项在LOGBOOK上进行记录；九、23：30组织员工进行工作总结会，将当天员工的工作表现通报并进行点评；十、下班前进行各项安全检查，确保无误后方可下班。
一、06：50整理好仪容仪表，调整好工作状态后进入工作区域；二、阅读LOGBOOK，了解当天酒店营销政策及对客服务情况；三、07：00参加班前会，了解自己当天的工作内容；四、07：30打扫岗位卫生；整理礼宾物品；五、08：00站大堂岗，随时注意大堂内动态，适时为客人提供服务；六、09：00派送各项单据、报纸、邮件及传真；七、10：00——15：00站大堂岗，随时关注大堂内及大门口动态，出现情况及时补位；八、对客主动提供服务；九、向客人介绍酒店各项服务设施；十、参加早中班交接班会并与B班进行交接班；班内任何情况及离岗服务必须与礼宾值台说明去向，以便值台能够进行合理的工作安排。
礼宾部工作实施规范及操作流程
礼宾部工作实施规范及操作流程外场组工作时段为三班轮流24小时无空岗制，三班时间1）在规定上岗时间提前三十分钟办理各项交班手需。
2）当班期间严格遵守公司各项规章，礼宾部工作制度，履行本岗职责。
3）对待客人应使用礼貌用语，不准讲脏话，语气适中并做好解释工作。
4）指挥车辆,手语统一、整齐、按停车场管理细则执行。
5）遇到强硬客人时，应做到打不还手，骂不还口，并讲请事实。
6）外场组应及时、主动为来场所的车辆指引车位，并使用敬语。
7）交岗前十分钟与接交人员交接工作，包括卫生交接、值班物品交接，公司看管财务交接，值班记录交接，以及上班延续的工作交接。
五、门岗组工作规范及流程（三）．工作流程1.按公司规定时间进行班前会，会后备岗、打扫卫生。
2.营业前十分钟，全体正式上岗执勤。
3.上岗时依照公司规定、履行职责。
4.营业开始后，除外派维护广场人员外，其它人员必须在大厅内巡视执勤。
5.营业结束后，配合内场组在大厅内维护客人离场。
6.清场完毕后。
留1-2人在大厅值岗，其它参加巡视及班会工作。
7.待最后一级巡视到大厅时，门岗值岗人员方可结束工作。
六、内场组工作规范及流程（三）工作流程1.按公司规定的时间进行班前会，会后备岗，打扫卫生。
2.营业前10分钟开始清场准备营业。
3.上半场节目开始前，各岗位为巡视岗。
4.节目开始前5分钟，各岗位固定，维持好节目正常演出。
5.据场内及客人情况，1点钟之后，定岗撤掉，半数人员座岗，半数人员巡岗。
6.待客人全部离场后，集合组织班后会，最后巡视检查场内，确定无隐患离场下班。
七、巡视组工作规范及流程（四）工作流程1．按公司规定时间进行班前会，会后备岗打扫卫生。
2．依据规定履行职责。
3．营业结束后进行班后会，协助其它组巡视广场，完毕后离场。
礼宾部服务程序
礼宾部服务程序一、电话接听1、要以正确的姿势站立于岗台内；2、电话铃响三声内必须接听；3、拿起电话，先问候客人再自报岗位名称，并询问客人有什么需要帮忙；（如：您好，行李处Bell service，请问您有什么需要帮忙的吗？）4、在接听电话时，要注意聆听客人讲话，不要打断客人说话，如有听不清楚的地方，要复述客人的话，以免搞错；5、做好记录，若是重要事情要上报；6、通话结束后，应说“谢谢”，等客人挂电话后再把电话挂上，要做到轻拿轻放。
二、门岗服务1、门岗站姿：站在大门口时，要侧身站在大门口约0.5米左右，两脚张开与肩同宽，双手交叉平放身后，仰首挺胸，两眼平视前方，用眼睛余光注意每位到来客人，站立要端正，不要随意摆动和来回走动。
2、门岗拉门：站立时一只脚向前跨一步，伸手拉住大门把手，把门拉成90度角，同时脚随门收回原地，关门时向前推大门把手，手放在把手上，顺大门自动关闭。
（注意不能用力过猛，防止反弹伤人）三、开车门服务及注意事项1、开车门服务：确认车停稳后，帮客人开车门。
要面带微笑向客人致欢迎词（您好，欢迎光临），同时要把手放在车门顶上，以防碰头。
2、注意事项：1）、提醒客人小心撞头；2）如客人是信佛教、伊斯兰教不要护顶。
四、雨伞外借、归还服务1、把雨伞提前准备好放在大堂门口；2、如有客人要借伞，礼貌地请客人出示房卡；3、确认客人房号后，做好登记；4、当着客人的面检查雨伞无破损后，交给客人；5、要求客人签名确认；6、客人归还雨伞时，询问客人房号，核对后在登记本上注明已取，做好交接；7、如客人没有归还雨伞，要在客人退房前告知前台，以便追回。
五、行李寄存和领取1、寄存：1）如有客人要求寄存行李，礼貌地与客人确认房号后，取出行李卡做登记；2）在登记前，先了解物品，有无贵重物品，危险物品等，原则上贵重物品、危险物品不予寄存，如客人坚持要存，要请示上级，不能自作主张；3）行李卡分为一卡两联，在行李卡上写上客人房号、姓名、日期、件数、联系电话、经手人签名。
礼宾部工作职责与标准流程
的集中和分送。 5、负责将每日营业日报表，VIP通知单、客情预报表、报
纸信件分送到中心指定地点或部门。 6、负责客人行李的寄存和保管。 7、负责大堂范围内的寻人服务。 8、协助大堂副理控制大堂气氛。 9、委托代办服务
4、委托代办的标准备工作程序
a、仔细询问客人需要何种办代服务，如订花服务，刚应 询问客人需要何种类型，何种价位的鲜花。随后请客人详 细填写委托代办单明细。如：房号，客人姓明，联系方式， 代办项目，费用等。
b、代办回店后应店即联系客人，随后将相应的单据发票， 物品交与客人。
c、将委托代办单整理归档。
“金钥匙”尽管不是无所不能，但一定要做到竭尽所能
2、“金钥匙”发展历史
“金钥匙”（百事通、万能博士、解决问题的专家） 1929年10月6日，11位来自巴黎各大酒店的礼宾司聚集在一起，建立
友谊和协作，这就是金钥匙组织的雏形。 1972年絯组织发展成为一个国际性的组织 。 在1997年1月的第44届国际金钥匙年会上，中国区金钥匙被接纳为第
b、进入行李房，按照下联编号寻找与之相配的上联行李 寄存牌，确认行李。
c、将行李给客人，请其确认行李，随后请客人在下联上 签字确认。
d、在行李寄存记录表上做好注销工作。
2、物品转交标准工作程序
a、物品转交服务理论上只针住店客人，若非住店客人在 经上级允许下办理
b、检查转交物品是否在规定寄存物之内的物品，若有刚 提示客人该物品不得寄存。
礼宾部工作职责与标准备备流程
1、行李寄存制度、行李寄存,取行李标准备工 作流程 2、物品转交标准备工作流程 3、带客上房标准备工作流程 4、委托代办标准工作流程 5、邮件、报纸、包裹派发标准工作流程
礼宾部各岗位服务标准与操作流程图
礼宾部各岗位执行规一、仪容仪表标准1、着工装（无制式工装），必须着职业装（冬季：深色西装、衬衣、领带、深色皮鞋。
夏季：浅色衬衣（短袖亦可）配领带、深色西裤、深色皮鞋），保持干净、平整、无褶皱、无破损、无污迹、大小得体；2、上、下班前后应到指定的地点更衣，下班后不准将制服穿离工作场所。
3、上班前不吃葱、蒜、韭菜等散发异味的食品，不喝酒，保持口腔卫生；4、要时刻注意检查自己的服装是否整齐，不要在出洗手间时当众系裤带，更不允许边走边扣钮扣。
5、不使用气味浓烈的香水或化妆品；不允许带假睫毛、描彩眉、彩色眼影；不在裸露处纹身；6、工号牌戴于左胸口处、无破损、无缺/错字、无污迹；7、必须穿黑色皮鞋、鞋子可视围无破损、无明显多余颜色；8、保持头发整洁，头发的颜色为黑色，不准染烫成其它过于鲜艳的颜色、头发前不过眉、侧不盖耳、后不过领；9、工作时间，队员须勤剃胡须；10、工作时间不允许戴除定/结婚戒指以外的任何装饰性戒指、手链、项链、手表及坠式耳环；11、手指与眼睛平行视觉时看不到白边指甲壳，并保持整洁无明显污物；12、对讲机统一佩带在身体右侧腰带上，对讲时统一采用耳麦通话，如耳麦故障，须统一用右手持对讲机通话，但通话音量应调至可控状态；13、保持标准站式姿势上岗执勤。
14、工作期间精神饱满，充满微笑及热情。
二、礼貌礼仪标准1、接待客户，微笑服务、主动服务、热情大方；2、使用礼貌用语，提供普通话服务（“请”“”“欢迎参观”“请慢走！欢迎再次光临”“对不起”“这边请”“请跟我来”“不客气”“不用”“对不起！打扰了”“这是我应该做的”“很高兴为您提供服务”“请稍等”“让您久等了”）；3、使用尊称（先生、女士、老师、太太、姓+职称等）；4、严格按统一说辞回答客人问题，不能讲“不知道、这不是我的事……”应说：“对不起，这个我暂时不清楚，我可以帮您咨询一下，请稍等”，不得随意回答；5、在服务区域，非紧急事件，不得奔跑，路遇客人，应靠边而走，或让客人先行；并及时和客人打招呼，规使用礼貌用语，为客人指引方向一定要用右手，不得用手指或用手中的物品为客人指引方向；6、应时刻保持愉悦的心情，为客人提供统一标准的服务，不得视客人衣着、相貌等而区别对待。
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明
酒店礼宾员工作流程及岗位职责说明工作流程
1. 进行接待：礼宾员首先要对到达酒店的客人进行热情的接待。
他们需要向客人问好，并引导他们到登记处进行入住手续。
2. 协助登记入住：礼宾员应协助客人完成入住登记表格，并为
每个客人提供房间钥匙、地图、房间服务电话等必要的信息。
3. 安排行李：礼宾员负责为客人安排行李的运送。
他们应及时
将客人的行李取到客房，并向客人展示房间设施和提供必要的帮助。
4. 提供信息：礼宾员需要熟悉酒店的各项设施和服务，以便为
客人提供所需的信息和建议，如餐厅、娱乐场所、当地旅游景点等。
5. 协助退房：客人退房时，礼宾员需要协助客人办理退房手续，并处理好客人的行李。
岗位职责
1. 提供优质服务：礼宾员的首要职责是提供高品质的服务。
他们需要以热情友好的态度对待客人，并帮助客人解决问题和满足需求。
2. 保持良好形象：礼宾员是酒店客人接触的第一人。
他们需要时刻保持整洁的仪容仪表，穿着整齐的制服，并用礼貌和专业的语言与客人交流。
3. 处理投诉和问题：礼宾员可能会遇到客人的投诉和问题。
他们需要耐心聆听客人的意见，并积极采取措施解决问题，以确保客人满意度。
4. 维护安全和秩序：礼宾员需要密切关注酒店大堂及周围的安全和秩序。
他们应及时报告任何异常情况，并采取必要的措施确保客人的安全。
5. 团队合作：礼宾员需要与其他部门的员工保持良好的团队合作关系，以便高效地完成工作。
他们应积极参与团队讨论和活动，并互相支持。
以上是酒店礼宾员的工作流程及岗位职责说明，希望能为您提供帮助。
礼宾部工作流程规章制度
礼宾部工作流程规章制度第一章总则第一条为了规范礼宾部工作流程，提高服务质量，保障客户满意度，特制定本规章制度。
第二条礼宾部是酒店的门面，是客户与酒店交流的桥梁，具有重要的意义。
礼宾部工作人员应遵守本规章制度，做到守时，细致，热情周到的服务。
第三条礼宾部的主要职责包括：迎宾、接待客人、行李搬运、接送服务等。
第四条礼宾部工作流程应遵循“客户至上，服务至上”的原则，确保客户在酒店的每一次接触都得到最优质的服务。
第五条礼宾部工作人员应努力提高自身的综合素质和专业水平，时刻维护酒店形象。
第六条礼宾部工作人员应遵守酒店的相关规章制度，服从领导的管理和指挥。
第七条礼宾部在工作中应与其他部门密切合作，共同提升服务水平。
第八条礼宾部应建立完善的客户信息管理系统，做好客户的档案管理工作。
第九条礼宾部对客户的隐私信息要严格保密，不得泄露给任何第三方。
第十条对于违反本规章制度的行为，将按照有关规定给予相应的处理。
第二章礼宾部工作流程第十一条礼宾部应在每天工作前进行例行会议，明确当天的工作重点，并做好工作分工。
第十二条礼宾部应提前了解客户的信息，保证及时准确的迎接客人。
第十三条礼宾部在接待客人时应注意礼仪，行为规范，语言文明，积极主动地为客人提供帮助。
第十四条礼宾部应及时处理客户的投诉和建议，保证客户满意度达到最大化。
第十五条礼宾部应定期组织员工进行培训，提升服务水平和专业素质。
第十六条礼宾部应保持工作环境的整洁和整齐，定期对设备进行检查和维护。
第十七条礼宾部要做好客户满意度调查工作，及时了解客户的需求和意见，不断改进工作方式和方法。
第十八条礼宾部要加强内部沟通，建立和谐的团队氛围，提高工作效率和服务质量。
第十九条礼宾部要树立服务意识，时刻以客户为中心，为客户创造更好的体验。
第二十条礼宾部要注重团队合作，做到相互尊重，相互帮助，共同努力为酒店的发展作出贡献。
第三章礼宾部工作制度第二十一条礼宾部工作人员应遵守规范的工作服装，保持仪容整洁，举止文明。
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3
行李登记
1、送完行李后，将每间房的行李数准确登记于“团队入店记录本”上。开门送行李的房间应注明“开门”字样。且核对总数是否同刚入店时壹致。
2、把负责此团队行李的行李员的姓名记录，签字负责。
3、和前台联系，确认团队离店时间、下行李时间，记录于“团队入店记录表”上，且通知领班，以便做好离店行李服务准备工作。
Standards
奖惩方法
Measures
1
接收行李
1、团队行李到店时，尽快推出行李车。
2、点清行李件数、检查行李有无破损。如遇损坏，需请团队陪同几领队签字证明。
3、客人下车后，上车检查是否有遗留物品，将行李送至大堂。
4、统计行李件数、团队名称、入住楼层、到店时间、有无破损、离店日期、记录送来行李车号，请领队签字确认。
目的
Objective
方便客人行李的存放
培训辅助设施
Estaplishmentfortraining
NO
工作程序
Procedure
工作步骤（最低标准）
Standards
奖惩方法
Measures
1
认真做好客人行李存取工作，严格执行行李寄存手续，做到寄存行李时，“四问清”，领取时的“俩签三核对”
3.引领客人去新的房间，程序同散客入店程序相同，最后换完房间请客人于换房单上签字确认。向客人问好退出房间，轻关房门。
4.登记备查。
2
客人没有于房间的换房服务（暗转）
1.因为不清楚房间的情况和行李件数。最好推行李车上去。且通知大堂副理，保安和客房服务员壹同进行换房。
2.换房期间程序同明转。
3.登记备查
行李员：您好，壹共是X件行李对吗？
请您收好出租车小票，以免您遗留物品于出租车上。
3、引导客人到前台办理入住手续。标准站姿于客人身后1到1.5米处等候。
行李员：您好，前台这边请。
4、客人办理完入住手续后询问客人房号及时引导客人到电梯间，中途为客人指引西餐厅位置，且告知早餐时间。为客人扶梯请客人先上，进入电梯后为客人选择楼层，到达相应楼层后扶梯请客人先出，且告知方向。
行李员：您好，方便问壹下您的房间号码吗？
您好，这面是我们的西餐厅，您明天能够于这里用早餐，用餐时间时早上6:30至10:00。
您好，电梯间这边请。
您好，您先请。
5、到达房间后，为客人开门，需轻巧三声房门“bellservice”若无应答，为客人开门，查见房态，若无异常情况，把房卡插入取电槽，为客人倚住房门，请客人先进。若出现脏房和doublecheckin的情况应及时关上房门向客人致歉，为客人立刻换房。
Standards
奖惩方法
Measures
1
于店宾客租借雨伞服务标准
租用雨伞客人需出示房卡礼宾员须拿房卡到前台核实。后于租界物品本上登记房号，客人签字，前台备注，礼宾员签字。（借伞前需把伞打开见伞是否完好。仍伞同样。）
客人仍伞。和客人核对房号，核对签字，检查雨伞是否完好。礼宾员签字，撤消前台备注。
行李员：您好，有什么能够帮助您的吗？
2
散客离店行李服务操作步骤
1、根据交接本上提供的信息准时到达客人房间为客人提供行李服务。
2、轻巧房门三声，表明来意。经同意后进入房间为客人拿去行李。和客人核对行李件数，有无破损。
行李员：您好，礼宾员，行李服务。
您好壹共是X件行李对吗？
3、客人若直接离店则随同客人离开房间，将客人引到前台。
4、若客人暂不离店，行李员要为客人提供寄存行李服务，礼貌的退出房间且将行李带到礼宾台存放。客人来取时核对好行李卡，确认房卡是否归仍、房费有无疑问等情况。
审核人
Approved
职位
Rank
签字日期Date
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Task
租借雨伞服务标准
简介
Introduction
目的
Objective
为客人带来方便，提升酒店服务水平
培训辅助设施
Estaplishmentfortraining
NO
工作程序
Procedure
工作步骤（最低标准）
于发车前（1小时左右）通知预订送机的客人，于发车前10分钟准备登车
接机员要于发车前5分钟站立于车门侧，面带微笑迎接客人登车，客人全部上车后接机员将矿泉水发放给宾客。
4
车上服务
发车后将预先准备好的光盘为宾客播放，且于乘车过程中能够跟客人沟通壹下客人对入住酒店有什么建议或意见，且于返回酒店时将信息反馈给当班大堂副理
接机代表：您好，欢迎您来到包头，欢迎您选择海德酒店。我们回到酒店需要20分钟，请大家稍事休息。沿途我会为您竭诚服务。
5
到达机场的服务
抵达机场后，协助客人办理登机手续；
审核人
Approved
职位
Rank
签字日期Date
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Байду номын сангаасTask
寄存行李服务标准
简介
Introduction
6、跟随客人进入房间把行李放于行李架上，提醒客人迷你吧和保险箱的位置，询问客人是否需要介绍房间设施设备，如不需要，向客人问好且说“欢迎入住海德酒店，如果您仍需要其他的服务欢迎您联系我们，我们的分机号码是33。”
7、退出房间，轻带房门。
如果因行李员疏忽导致客人行李遗留的于车里没有拿出或出现问题的处罚款20元.且处口头警告.
（售后服务）礼宾部员工岗位服务流程
STANDARDOPERATIONPROCEDURES
标准工作程序
CONCIERGE
礼宾部
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Task
散客行李服务标准
简介
Introduction
目的
Objective
为客人提供宾至如归的行李服务
培训辅助设施
Estaplishmentfortraining
3
核对
1、统计行李件数的实数是否和入店行李实数相吻合，如有问题，通知领班问清行李去向。
2、请陪同或领队壹起过目，核对总数，签字确认。
3、将该团行李运送至团队客车行李舱旁，再次让客人确认后，将行李装入行李舱，按要求轻稳摆放。
行李员：您好，您的行李已经收齐了壹共是X件，请您确认签字谢谢。
4、当从前台得到该团行李放行卡后，方可让团队离开。
行李员：先生您好，您的行李将暂存行李房，当您办理离店手续时请通知我们，很高兴为您服务。
5、客人离店，询问客人是否需要叫车服务。
行李员：您好，需要帮您叫壹辆出租车吗？
6、将行李为客人放于车上，请客人上车且问好。
7、登记入册备查。
如果出现没有提醒客人核对行李出现丢失行李的处20元罚款且赔偿客人损失。
审核人
能够问壹下您的姓名和房间号吗？
您好，雨伞是公用物品请您爱惜。当您归仍时我们会进行检查，如出现损坏是需要赔偿的。
2
撑伞服务
门童撑伞需左手打开车门，右手撑伞。客人出车后左手关门，右手撑伞于客人左肩下。（注意当时风向）当客人上门前台阶时。右手撑伞略倾斜以防雨滴掉落客人身上。
审核人
Approved
职位
Rank
2、进入楼层后，应将行李放于客人们左侧，轻敲门三下，报出“行李员BELLSERVICE”。
3、客人开门后主动向客人问号，固定门，把行李送入房间内，待客人确认完毕后以及无别的要求后方可离开。如客人的行李有问题时，应婉转地让客人稍后且及时方案领班。
4、如客人不于房间内，按房号将行李放于房内行李架上。
5、对于破损和无人认领的行李，要同领队或陪同及时取得联系以便及时处理。
壹定要和客人逐壹核对行李，确保行李均装车。如出现因未确认造成客人返程的给予50元处罚。
4
收工
1、将团队离店记录表存档备查。
2、检查行李车有无损坏或异常情况，及时保养和维修。
3、将行李车放入原位。
审核人
Approved
职位
Rank
签字日期Date
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Task
对于因个人问题导致客人邮件丢失或没有及时联系客人收件的给予50元的处罚。
2
签收
确认核实后检查底联的收件人姓名，地址和电话号码是否清晰，如果字迹清晰可见签收邮件。如果字迹模糊需要重新抄写壹遍。
3
分发
签收邮件后应于邮件分发记录本上做好登记，收取邮件的礼宾员需第壹时间把邮件发送到本人或代收人手中，且请其签字确认。使其责任到人。若没有发送出去应及时打电话联系本人，通知本人到礼宾部领取。
审核人
Approved
职位
Rank
签字日期Date
部门
Dept.
前厅部
职位
Position
礼宾员
任务
Task
酒店接送机服务标准
简介
Introduction
目的
Objective
为客人提供优质的接送服务
培训辅助设施
Estaplishmentfortraining
NO
工作程序
Procedure
工作步骤（最低标准）
客人于房间时的换房服务流程（明转）
1.询问客人行李件数，如果数量比较多需要推行李车，如果比较少能够直接去房间。
2.到达客人房间轻声敲三声房门，且说“bellservice”询问客人是否收拾好行李，如果没有需于门口等候，等客人完全收拾好之后为客人拿取行李，拿取行李时需要轻拿轻放，提醒客人保险箱内是否仍有贵重物品，是否仍有遗留如果没有取走房卡轻关房门