客户服务部人员胜任素质模型
大客户服务主管胜任素质模型与任职资格
关键行为与结果要求
工作标准与规范
指标界定与目标值
大客户开发任务管理
根据大客户开发计划及相关要求、标准，不断拓展企业的大客户资源
任务完成率每低于%，扣分
完成率=
大客户调查报告管理
定期提交大客户调查报告，为大客户服务维护及管理工作提参考信息和合理化建议
合理化建议被采纳的次数，每低于目标值次，扣分
大客户服务主管胜任素质模型
本书依企业的发展战略和经营环境，结合大客户服务主管岗位的任职要求，参照同类优秀主管人员的胜任行为特征，从职业素养、知识、技能/能力三个层面出发，构建了大客户服务主管胜任素质模型，具体内容如图13-10所示。
图13-10管的任职资格条件如表13-10所示。
大客户回访管理
制订大客户回访计划，并按计划执行，关注
大客户动态，发现问题及时提供解决方案
回访率每低于分，扣分；发现问题不汇报不解决每次扣分
大客户满意度管理
积极参与大客户服务改进工作，努力提高大客户满意度
大客户服务满意度平均分每低
于分，扣分
1310大客户服务主管任职资格条件关键行为与结果要求工作标准与规范指标界定与目标值大客户开发任务管理根据大客户开发计划及相关要求标准不断拓展企业的大客户资源任务完成率每低于扣分完成率计划开发数量实际开发数量大客户调查报告管理定期提交大客户调查报告为大客户服务维护及管理工作提参考信息和合理化建议合理化建议被采纳的次数每低于目标值次扣分大客户回访管理制订大客户回访计划并按计划执行关注大客户动态发现问题及时提供解决方案回访率每低于分扣分
六类通用职位胜任素质模型
胜任素质模型模板1-六类通用职位胜任素质模型胜任素质模型模板1-四类通用职位胜任素质模型一、管理人员胜任力素质1、人际沟通愿意主动说服和引导他人愿意与人合作完成任务主动营造和维护良好的人际气氛2、问题处理可以较好地安排事情的优先次序处理问题理智3、团队合作在团队中属于决策者在团队中属于领导者4、领导风格习惯通过规章制度约束下属只关注事情的结果，而不是过程善于授权，不过分插手下属的工作5、创新意识对工作方式或者组织运行的创新、改进不按常规做事，不按部就班，灵活机动6、时间管理做事速度快，强调效率、时间乐于遵守时间表规定的进程7、工作动力能够自觉地负起责任敢于面对失败和挫折，承受力强做事积极主动能够自我激励坚持性和持续工作的韧性8、决策判断决策有魄力、迅速决策谨慎、周全、不冲动决策理智、不易受干扰决策时关注全局和整体，客观分析9、计划组织习惯做计划，遵照计划执行为全局和长远做打算做事速度快，长于行动10、其他特点性格内向-外向自信大胆表达自我见解11、适合环境对组织的结构和对细节的关注度要求对组织的合作性和和谐性要求二、后勤支持人员1、人际沟通愿意主动与人沟通交流觉察他人情绪变化的敏感性，感受理解他人主动营造和维护良好的人际气氛2、问题处理对细节敏感，善于发现事物的缺陷善于处理突发事件可以较好地安排事情的优先次序3、团队合作在团队中属于支持者和参与者在团队中属于润滑剂在团队中属于开拓者4、领导风格习惯通过规章制度约束下属只关注事情的结果，而不是过程5、创新意识不按常规做事，不按部就班，灵活6、时间管理做事速度快，强调效率、时间乐于遵守时间表规定的进程7、工作动力能够自觉地负起责任做事积极主动坚持性和持续工作的韧性8、决策判断根据细节与经验做决定完全按照规定和制度决策决策谨慎、周全、不冲动决策时关注全局和整体，客观分析9、计划组织习惯做计划，遵照计划执行原则性强，严格遵守规章制度，不变通10、其他特点性格内向-外向敏感，易受无关因素影响琐碎11、适合环境对组织的社会性要求对组织的开放性和想像力要求对组织的合作性和和谐性要求三、技术人员1、人际沟通觉察他人情绪变化的敏感性，感受理解他人愿意与人合作完成任务2、问题处理对细节敏感，善于发现事物的缺陷可以较好地安排事情的优先次序3、团队合作在团队中属于支持者和参与者在团队中属于参谋在团队中属于质检员4、领导风格无5、创新意识善于接受新的事物和观念，不愿墨守成规对工作方式或者组织运行的创新、改进不按常规做事，不按部就班，灵活6、时间管理做事速度快，强调效率、时间乐于遵守时间表规定的进程7、工作动力能够自觉地负起责任做事积极主动能够自我激励坚持性和持续工作的韧性8、决策判断根据细节与经验做决定完全按照规定和制度决策决策理智、不易受干扰9、计划组织习惯做计划，遵照计划执行做事速度快，长于行动原则性强，严格遵守规章制度，不变通10、其他特点做事踏实敏感，易受无关因素影响自信11、适合环境对组织的结构和对细节的关注度要求对组织的开放性和想像力要求对组织的合作性和和谐性要求四、销售人员1、人际沟通愿意主动与人沟通交流愿意主动说服和引导他人觉察他人情绪变化的敏感性，感受理解他人2、问题处理善于处理突发事件可以较好地安排事情的优先次序处理问题理智3、团队合作在团队中属于支持者和参与者在团队中属于参谋在团队中属于开拓者4、领导风格无5、创新意识善于接受新的事物和观念，不愿墨守成规对工作方式或组织运行的创新、改进不按常规做事，不按部就班，灵活6、时间管理做事速度快，强调效率、时间乐于遵守时间表规定的进程7、工作动力敢于面对失败和挫折，承受力强做事积极主动能够自我激励8、决策判断根据细节与经验做决定决策有魄力，迅速在没有人指导的情况下做决策决策时关注全局和整体，客观分析关注问题的发展和可能性，灵感对决策起重要作用9、计划组织为全局和长远做打算做事速度快，长于行动10、其他特点性格内向-外向敏感，易受无关因素影响自信大胆表达自我见解11、适合环境对组织的社会性要求对组织的开放性和想像力要求对组织的合作性和和谐性要求五、市场营销类指从事市场分析、策划、销售、客户服务、售前、售后等其他类似工作性质的非职务员工1、知识复合能力定义：综合运用营销学、产品专业知识和其他知识资源为客户提供较为满意的解决方案要求：①知识面：较宽广的知识面，对各类知识均有涉猎，善于捕捉和学习新知识，对新观念具有较强的接受和理解能力②专业知识：对营销学和产品专业知识具有较为深入的了解，可以较系统而深入的提供解决方案，以便于工作开展③知识运用：结合客户需求，能将掌握的多种知识综合运用到工作中，提供富有竞争力并令客户满意的解决方案，能运用所知引起客户对自身及产品极大兴趣2、协调沟通能力定义：在时限要求内组织相关人员按计划推进或参与工作，协调相关方面克服工作过程中遇到的一切困难和阻力，并及时传达信息，确保整个组织行动，保质保量完成任务要求：①组织协调能力：能按计划有预见性的组织人、财、物等相关资源，克服过程障碍，及时向相关方反映问题并达成一致②沟通表达能力：具备较强的书面表达和语言表达能力，适应面对面、邮件、报告等各种不同的沟通形式，及时、正确、客观地传达信息3、激情魅力定义：激励同事、顾客及合作者对美好设想的热情。
客户服务部人员胜任素质模型胜任素质模型案例
客户服务部人员胜任素质模型胜任素质模型案例一个客户服务部人员胜任素质模型的例子可以包括以下要素：1. 沟通能力：客户服务部人员应具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达和解释信息，与客户进行有效的交流。
2. 解决问题能力：客户服务部人员应具备解决问题的能力，能够快速分析客户的问题并提供准确和满意的解决方案。
3. 适应能力：客户服务部人员应具备适应不同情况和客户需求的能力，能够灵活调整工作方式和沟通风格。
4. 服务意识：客户服务部人员应具备优秀的服务意识，关注客户需求并积极主动地提供帮助和支持，确保客户满意度。
5. 抗压能力：客户服务部人员通常需要面对压力较大的工作环境，他们应具备良好的抗压能力，能够冷静处理各种紧急情况。
一位符合以上要素的客户服务部人员例子如下：小明是一名客户服务部人员，他在一家电子产品公司工作。
他有良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达和解释问题，同时也能够听取客户的意见和反馈。
他能够迅速分析客户的问题，并以友好和专业的方式提供解决方案，确保客户的需求得到满足。
小明非常擅长适应不同的情况和客户需求。
他能够快速了解客户的背景和需求，灵活调整自己的工作方式和沟通风格，以确保与客户的配合和沟通的顺利进行。
小明对于客户服务非常有服务意识。
他始终关注客户的需求，并积极主动地提供帮助和支持，确保客户获得满意的体验。
他善于与客户建立良好的关系，使客户在整个服务过程中感到信任和满意。
尽管客户服务工作在某些时候可能会面临较大的压力，但小明有良好的抗压能力。
他能够保持冷静并有效地处理各种紧急情况，确保客户得到及时的帮助和解决方案。
综上所述，小明作为一名客户服务部人员，具备良好的沟通能力、解决问题能力、适应能力、服务意识和抗压能力，能够胜任客户服务工作。
客户服务经理胜任素质模型
客户服务经理胜任素质模型1. 卓越的沟通能力客户服务经理需要具备卓越的沟通能力，包括口头和书面沟通。
他们应能有效地倾听客户需求并理解他们的要求。
同时，他们还需要能够清晰准确地表达想法和解决方案，以确保客户可以得到正确的帮助和支持。
2. 全面的产品知识客户服务经理应该对所提供的产品或服务有全面的了解。
他们需要了解产品的各个方面，以便能够回答客户的问题并提供相关的建议。
通过深入的产品知识，客户服务经理能够与客户建立信任和共鸣，提供有价值的服务。
3. 解决问题的能力客户服务经理需要具备解决问题的能力。
他们会面临各种各样的问题和挑战，需要能够快速准确地分析问题，并提供切实可行的解决方案。
这涉及到善于思考和判断，以及找到适当的资源和支持来解决问题。
4. 强大的人际关系技巧客户服务经理需要与不同类型的客户进行交流，因此需要具备强大的人际关系技巧。
他们应该能够建立积极的关系，并处理各种不同的客户情况。
有效的人际关系技巧能够帮助客户服务经理建立良好的信任和合作，提高客户满意度和忠诚度。
5. 时间管理和组织能力客户服务经理通常会面临繁忙的日程和多个任务。
因此，他们需要具备良好的时间管理和组织能力，以有效地处理各种任务和优先事项。
他们应该能够合理安排时间，高效地完成工作，并对紧急情况做出及时反应。
6. 持续研究和自我提升客户服务经理需要认识到自我提升和研究的重要性。
他们应该积极寻求研究机会，不断发展和更新自己的知识和技能。
通过持续研究，客户服务经理能够跟上行业变化和发展，提供更专业和优质的服务。
7. 忍耐和应变能力客户服务经理工作中经常会遇到挑战和困难。
他们需要具备忍耐和应变能力，能够处理客户投诉和不满，并从中研究和改进。
这种能力能够帮助客户服务经理保持冷静和专业，并解决各种复杂的情况。
以上是客户服务经理胜任素质模型的主要要素。
通过培养和发展这些素质，客户服务经理能够有效地管理客户关系，提供卓越的客户服务，并为组织的成功做出贡献。
服务意识的胜任力模型
服务意识的胜任力模型
服务意识的胜任力模型是指通过一系列的职业能力指标，来评估员工在服务过程中表现优秀的能力和水平。
这些指标不仅包括技能和知识，还包括员工的态度、意识和行为，以及与客户和同事的互动能力。
在服务意识方面，核心的职业能力指标包括以下三个方面：
1、关注客户需求：员工必须了解客户的需求并积极采取措施满足这些需求。
员工需要细致入微地关注客户的每一个细节，为客户提供最优质的服务。
2、客户导向思维：员工必须具备客户导向思维，围绕客户需求制定商业计划、策略和方案，并以客户为中心不断优化服务，提高客户满意度。
3、沟通能力：员工必须具备良好的沟通技巧，在与客户和同事交流时能够听取对方的意见和反馈，并积极地传达自己的想法和策略。
员工应该能够在语言和身体语言上与客户和同事产生良好的沟通和协作关系。
在服务意识方面，如何评估员工的水平，主要通过以下四个指标来评估：
1、客户满意度：客户有关机构服务的满意度是衡量服务质量的最直接的标准。
如果客户对服务感到满意，那么服务人员的服务意识就可以评估为优秀。
2、服务信息反馈：员工能够迅速、准确地把客户的信息反馈给相关部门，表明员工在关注客户需求和导向思维方面的水平。
3、客户关系维护：如果员工能够维护良好的客户关系和长期的合作关系，就能说明员工具备了服务意识。
4、服务投诉处理：如果员工能够高效、快速地处理客户投诉，并给客户一个满意的解决方案，表明员工的服务意识已经达到了一定水平。
最后，企业应该重视员工的服务意识建设，为员工提供培训和学习机会，激励员工更好地了解客户需求和导向思维，提升员工的服务水平，以更好地为客户提供优质的服务。
(全)员工岗位胜任力模型
员工岗位胜任力模型岗位胜任力模型一、基础员工（初入职者）：1.有限的知识和技能，主要从事本专业工作所必须的一些基础知识或单一领域的某些知识点，这些知识点从未在工作中实践过。
2、在本专业领域仅有较少的经验，这种经验是不够全面的，不能为独立工作提供支持，在工作中遇到的许多问题是从未接触或解决过的。
3、对整个体系的了解是局部的，并对整个体系各组成部分之间的关联不能清晰地把握。
4、只在指导下从事一些简单局部的工作。
5、不能完全利用现有的方法或流程来解决问题。
二、基层主管需要具备的岗位胜任力：1、具有基础的、必要的知识技能，这种知识技能集中在本专业的一个领域且以经在工作中多次得到实践。
2、能够运用现有的程序和方法解决问题，但这种问题不需要分析或需要不太复杂的分析，工作相对而言是程序化的。
3、在适当的指导下能够完成工作，在例行情况下有多次独立运作的经验。
4、能够理解本专业领域发生的改进或提高。
5、工作是在他人监督下进行的，工作的进度也是模式化规定的。
6、能够发现流程中的一般问题。
三、骨干需要具备的岗位胜任力：1、具备全面的良好的知识技能，在主要领域是精通的并对相关领域的知识有相关的了解。
2、能够发现本专业业务流程存在的重大问题，并提出合理有效的解决方案。
3、能够预见工作中的问题并及时解决。
4、对体系有全面的了解、并能准确把握各体系之间的相关性。
5、能够对现有的方法、程序进行优化并解决复杂问题。
6、可以独立成功的、熟练的完成大多数工作任务并有效的指导他人。
四、专家需要具备的岗位技能：1.在本专业大多数领域具有精通的、全面的知识技能，在本专业其他领域也有相当程度的了解。
2、对本专业业务流程有全面深刻的理解，能够洞察其深层次的问题并给出相应的解决方案。
3、能够缜密的分析专业领域的困难和瓶颈，并给他人施加有效影响，从而推动和实施本专业领域的重大变革。
4、对本专业领域复杂重大问题能够通过改革现有的方法、流程进行解决。
客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员胜任素质模型第9章客户服务部胜任素质模型9.1客户服务部人员胜任力模型技能/能力沟通能力、创新能力人际交往能力职业素养主动性、服务意识、团队意识原则性、诚信意识、忠诚意识客户服务部胜任素质模型公司知识、产品知识语言知识、客服知识知识9.2客户服务部人员技能分类定义技能名称释义级别行为表现在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。
表达1级言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。
正确倾听他人通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复的倾诉，理解其2级沟通能力感受、需要和观言表达的感染力。
点，并作出适当预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。
反应3级对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。
能够运用新的创新能力思想、发现问2级在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想1级能够继承本职位原先的工作做法及成果。
杂的观点。
在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。
1级能有效的3级法及新点子，并得到同事的认同。
能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。
能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。
待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，与公司内部同事及客户建立人际交往良好的工作关能力系，并平衡各2级合作关系融洽。
能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原3级因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观方，完成工作的能力。
点。
9.3客户服务部人员知识分类的定义素质名称定义级别行为表现了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位包括行业知识、公司文化（发展了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管历史、价值观公司知识等）、组织结构、洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略基本规章制度3级和业务流程等保证战略目标的实现包括产品的名称、性能与特产品知识点、目标客户、物理特性等2级要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见1级了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、2级理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤1级有关的管理制度、流程精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规3级划与设计提出合理化建议1．了解客户服务基本常识和基本服务理念1级2．具备日常客户服务工作所需的技能包括客户服务技巧、服务客服知识理念、服务方法、服务内容、服务环境等3级2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用1级运用外语知识2级语言知识解决工作问题的能力3级具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平能进行专业工作的外文听、说、写，相当于cet-6级知识水平听、说、写流利，相当于cet-4级知识水平2级1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中9.4客服部人员素养分类定义表技能名称释义级别行为表现对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作计划，一级并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。
客户服务主管胜任力模型
客户服务主管胜任力模型
背景
客户服务主管是负责管理客户服务团队并确保客户获得高质量服务的人。
客户服务主管需要具备一系列的专业技能和个人特质，以成功地履行其职责。
技能
1. 管理技能：客户服务主管需要能够管理和激励服务团队以提高效率和质量。
这包括预算、计划和资源管理等方面。
2. 专业知识：它是客户服务主管成功执行其职责的关键。
客户服务主管应该了解行业和客户需求，以确保服务得到满足。
3. 交流技能：客户服务主管需要具备出色的口头和书面沟通技巧，以有效地与客户和团队合作。
4. 决策能力：客户服务主管需要有能力在快速变化的环境中做出明智的决策。
个人特质
1. 领导能力：客户服务主管需要成为鼓舞团队的领袖，能够激励员工超越期望。
2. 自我动力：他们需要以积极的态度去完成工作。
3. 自我研究：客户服务主管需要能够不断研究和适应变化的需求，以保持竞争优势。
4. 具备方法论：他们需要有有效的解决问题的能力，并能够在繁忙和紧张的情况下保持冷静和专注。
总结
客户服务主管需要既具备管理技能，又有一套行之有效的方法论和个人特质，才能成功地为客户提供高质量的服务和领导服务团队。
员工胜任素质模型与任职资格全案
员工胜任素质模型与任职资格全案背景介绍：在一个组织或企业中，员工的胜任素质和任职资格是至关重要的。
胜任素质指的是员工达到并展现出在特定岗位上所需的技能、知识、能力和特质。
而任职资格则是指员工具备的能够胜任特定职位所需的背景条件和资格要求。
本文将探讨员工胜任素质模型和任职资格全案的重要性及怎样制定和实施这两个方面来确保组织中人员的整体素质和职位匹配。
一、员工胜任素质模型员工胜任素质模型是一个衡量员工能力和胜任程度的参考框架。
一个完善的胜任素质模型应该包括以下几个要素：1. 技能和知识：员工应该具备适当的技能和专业知识，以胜任自己岗位上的工作。
例如，对于市场营销岗位，员工需要掌握市场调研、产品定位、广告宣传等相关技能和知识。
2. 能力和特质：员工应该具备适应工作环境和应对挑战的能力，如沟通能力、团队合作能力、解决问题能力和创新能力等。
此外，一些积极的特质如积极主动、自我驱动和责任心等也是胜任素质模型中的重要方面。
3. 经验和成就：员工的工作经验和成就是衡量其胜任度的重要标准之一。
丰富的工作经验和有效的业绩成果可以证明员工在岗位上的能力和价值。
二、任职资格全案任职资格全案是制定和实施员工胜任素质模型的具体措施和要求。
一个全面的任职资格全案应该包括以下几个方面：1. 岗位需求分析：对于每个职位，组织应该进行岗位需求的详细分析，明确该岗位所需的技能、能力、知识和特质，并将其体现在招聘需求和岗位要求中。
2. 招聘策略和流程：建立合适的招聘策略和流程，确保吸引和选拔到符合岗位需求的候选人。
在招聘过程中，可以采用多种方式和工具，如面试、测试、案例分析等来评估候选人的胜任素质。
3. 培训和发展计划：对于新员工，组织应该制定个性化的培训计划，帮助他们尽快适应岗位并提高自己的胜任素质。
同时，对于现有员工，应该建立健全的员工发展计划，提供持续的培训和学习机会，以提升他们的能力和知识。
4. 绩效评估和激励机制：定期进行员工绩效评估，以确保他们的工作符合组织期望和岗位要求。
胜任能力素质模型
一种采取行 动迎接即将 来临的挑战 或提前思考 以适应未来 机遇和挑战 的倾向性。
二级
三级
四级
一级
二级
4
判 断 能 力
一种理性的 、客观的、 无偏见的采 取行动或决 策的能力。
三级
四级
一级
5
倾 听 与 反 应
一种正确倾 听他人倾 诉，理解其 感受、需要 和观点，并 能做出适当 反应的能力 。
二级
三级
运用复杂间接的影响：通过第三者或专家来施加影响。结成联盟，建立幕后支持，构成影响别人 行为的有利形势。 行为示范： 1． 游说关键性人物，证实并解决他们的忧虑和担心，利用这些个人去支持自己的观点影响他们 。 2． 通过确保他们的参与。 3． 精心策划事件以间接影响他人（如计划时间的安排，策划关键事件，预测有关关键联盟的提 议，影响证言等）。 表现出坚持性：在阻力和反对面前要坚持住。当事情进展不顺利时千万不要放弃。要确保任务按 照被认可的标准完成。 行为示范： 1． 采取重复的行动以实现目标；当事情进展困难时千万不要轻易放弃。 2． 表现出高度的毅力以确保按要求实现目标。 3． 受阻时要克服阻碍。 积极面对当前机遇与问题：。不需要催促，意识到并能根据当前的机遇行事，迅速坚定地解决目 前问题。 行为示范： 1． 在事情变得被动前行动。 2． 在被问及或受到指示之前积极寻求解决办法。 3． 迅速采取行动解决当前问题。 引发别人去行动：在他人来没有意识到机遇或问题所在时，鼓励他们采取行动。 行为示范： 1． 通过有效运用鼓励、支持等形式建立人们信心。 2． 提醒别人意识到问题所在。 3． 促使别人不坐等指示，积极开始行动。 推动长期行为：预见到一年或更长时间，采取行动创造机会。建立明确的长期目标、发动他人实 干。 行为示范： 1． 通过预测组织内外客户和关键性市场的趋势，采取措施创立未来 2—5年的战略定位。 2． 鼓励和奖励为长远利益作出贡献者。 3． 实施那些可以为长期战略打下坚实基础的事情和行为。 做出直接判断：考虑到必要的事实、信息、决定公司政策和纲领，进行理性的直接判断。客观估 计形势。 行为示范： 1． 从不同渠道搜集相关信息以得出合理的结论。 2． 做选择时考虑正反两个方面、风险以及影响等因素。 3． 保持客观。 做出中等复杂的判断：认真判断形势，从正反两方面客观衡量每一个备选方案。中等风险水平。 行为示范： 1． 决定具体的行动前系统比较多种信息资源。 2． 决策时考虑到方方面面。 做出复杂判断：考虑多种不同的被选方案，避免任何个人偏见，认真评估风险。 行为示范： 1． 考虑不同的意见、选择，不带偏见。 2． 衡量被选方案时，应考虑到各方案正反两方面、风险以及影响。 3． 在多方利益发生冲突时，仍能保持客观。 判断长期影响：客观判断那些对组织有长期影响的因素。考虑到所有信息，估价风险和所有未来 的有关事宜。 行为示范： 1． 兼顾一个方案会给公司造成的短期与长期影响与风险。 2． 选择最优长期方案时应参考大量的数据和选择。 3． 思考战略性的问那提时应包括尽可能多的视角。
客服各岗位的能力素质模型
13．1．2 客服各岗位的能力素质模型1．客户服务部经理客户服务部经理的主要职责包括制定客户服务原则和客户服务标准、管理服务项目的运作、维护与大客户长期的沟通合作关系、协调和维护客户服务部门与企业其他部门的关系，其能力素质模型如图13-2所示。
图13-2 客户服务部经理能力素质模型2．客户关系主管能力素质模型客户关系主管的主要职责包括制订客户拜访计划、进行客户关系评价管理、客户提案管理、客户接待等，其能力素质模型，具体如图13-3所示。
影响力 教练能力 协调能力 决策能力 团队领导能力 关系建立能力 关注细节能力 预期应变能力企业知识 产品知识 市场知识 销售知识 客服知识责任心 成就欲 服务意识 诚信意识 创新意识图13-3 客户关系主管能力素质模型3．大客户服务主管大客户服务主管的主要工作职责是制定大客户定期服务方案和服务计划，并经常征求大客户的反馈意见，其能力素质模型，如图13-4所示。
亲和力 沟通能力 自控能力 换位思考能力 人际交往能力 问题解决能力企业知识 产品知识 市场知识 销售知识 客服知识责任心 坚韧性 成就欲 服务意识 诚信意识 创新意识图13-4 大客户服务主管能力素质模型4．售后服务主管售后服务主管的主要职责是制定售后服务计划、服务标准以及服务政策，配置售后服务资源，指导和监督下属的售后服务工作，其能力素质模型如图13-5所示。
亲和力 监控能力 沟通能力 协调能力 关系建立能力 换位思考能力 预期应变能力 问题解决能力企业知识 产品知识 市场知识 销售知识 客服知识责任心 自信心 成就欲 服务意识 诚信意识图13-5 售后服务主管能力素质模型5．客户关系专员能力素质模型客户关系专员的主要职责包括拜访客户、协助巩固企业与客户的关系、收集客户意见等，其能力素质模型，如图13-6所示。
图13-6 客户关系专员能力素质模型亲和力 监控能力 沟通能力 自控能力 创新能力 关注细节能力企业知识 产品知识 市场知识 销售知识 客服知识忠诚度 主动性 责任心 创新意识 服务意识 诚信意识沟通能力 预期应变能力 关系建立能力 渠道拓展能力 人际交往能力企业知识 产品知识 市场知识 销售知识 客服知识自信心 成就欲 责任心 诚信意识 服务意识。
客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员胜任素质模型包括以下几个方面：
1. 专业知识和技能：客户服务部人员应具备丰富的产品知识和服务技能，以便能够有效地回答客户的问题、提供解决方案，并处理客户投诉等。
2. 沟通和表达能力：客户服务部人员需要具备良好的口头和书面沟通能力，能够清晰地表达自己的意见和观点，同时能够倾听客户的需求和反馈。
3. 问题解决能力：客户服务部人员需要具备良好的问题解决能力，能够迅速识别并理解客户问题，并提供准确的解决方案，以满足客户的需求。
4. 忍耐和耐心：客户服务部人员需要具备耐心和忍耐力，能够应对各种挑战和压力，与客户保持良好的态度和情绪，确保客户得到良好的服务体验。
5. 团队合作能力：客户服务部人员需要具备良好的团队合作能力，能够与其他部门和同事合作，共同解决客户问题，提供全面的服务。
6. 学习和适应能力：客户服务部人员需要具备持续学习和适应能力，随时更新和提升自己的知识和技能，以应对不断变化的客户需求和市场环境。
综上所述，客户服务部人员胜任素质模型要求他们具备专业知识和技能、优秀的沟通和表达能力、强大的问题解决能力、良好的耐心和忍耐力、卓越的团队合作能力，以及持续学习和适应能力。
这些素质将有助于他们提供出色的客户服务，满足客户需求并提高客户满意度。
客户服务部人员胜任素质模型
客户服务部人员胜任素质模型第9章客户服务部胜任素质模型9.1客户服务部人员胜任素质模型技能/能力沟通交流能力、创新能力人际交往能力职业素养主动性、服务意识、团队意识原则性、诚信意识、忠心意识客户服务部胜任素质模型公司科学知识、产品科学知识语言科学知识、客服科学知识科学知识9.2客户服务部人员技能分级定义表技能名称定义级别行为表现在与他人交流时能精确认知他人的观点，积极主动地给与意见反馈。
抒发1级言简意赅，具备较强的逻辑性，观点清晰明确。
恰当聆听他人通过一些语言技巧(例如采用比喻、修辞手法等)准确地抒发较为深奥而复的诉说，认知其2级沟通交流能力体会、须要和观言抒发的感染力。
点，并做出适度预料到他人的须要和关注点，根据相同对象采取相应的沟通交流策略。
反应3级对相同对象和情境所建议的沟通交流方式存有系统和深入细致的重新认识，并能够自如地运用和展开有效率调整。
能运用代莱创新能力思想、辨认出问2级在承继本职位原先的工作作法及成果时，存有自己的有效率可取的新想1级能承继本职位原先的工作作法及成果。
卤的观点。
在抒发时有意识地采用一些肢体语言做为辅助，减少语题、分析问题，从变革的角度找出解决问题方法的能力。
1级能够有效率的3级法及崭新点子，并获得同事的尊重。
能够恰当地批评已存有的解决问题模式，能够明确提出可取的、可信的建议，尝试以代莱方式去解决问题，能够从多方面征询大家意见，创造性地解决问题，或构成代莱观点、主意、方法。
能够保持与同事及客户较好的关系，积极支持工作的积极开展。
待人诚恳，亲善，在通常情况下能够资源整合双方的资源，顺利完成工作任务，与公司内部同事及客户创建人际交往较好的工作第一关能力系则，并均衡各2级合作关系融洽。
能够与上级管理层、同事和直属创建和保持较好的工作关系，与业务客户创建并保持互相信任的关系，在冲突出现时，能辨识冲突原3级因，并能实行积极主动措施减少冲突影响，能在领导的指导下利用各方资源有效率化解合作中的问题，必要时能劝服合作方尊重我方观方，顺利完成工作的能力。
胜任素质模型
胜任素质模型胜任素质模型就是个体为完成某项工作、达成某一绩效目标所应具备的系列不同素质要素的组合，EMBA、CEO必读12篇及MBA等现代商管教育将其划分为内在动机、知识技能、自我形象与社会角色特征等几个方面。
这些行为和技能必须是可衡量、可观察、可指导的,并对员工的个人绩效以及企业的成功产生关键影响。
目录1概念・模型简介■背景资料■胜任特征■建立步骤■咨询过程■企业问题■客户主管胜任力模型2作用■工作分析■人员选拔■绩效考核■员工培训■员工激励3选择条件4运用条件■指导■包容性'方式转变■领导支持■人力管理'重新设计■培训指导■资源要求■适当要求■效标选择5运用障碍6误区1概念模型简介胜任素质（能力）模型（Competency Model）又叫素质模型。
COMPETENCY即“素质、资质、才干''等，是指驱动员工产生优秀工作绩效的各种个性特征的集合，它反映的是可以通过不同方式表现出员工的知识、技能、个性与内驱力等，能力是判断一个人能否胜任某项工作的优点，是决定并区别绩效差异的个人特征。
素质（胜任力）模型是企业人力资源的高端管理方式，是人力资源管理的重要延伸方向，人力资源的管理实践及研究始终沿着两个方向延伸，一个是以岗位为始点，组织结构为脉络的横向延伸方向，而另外一个重要方向是以岗位需要的人为始点，纵向挖掘和提升胜任能力的延伸方向，其核心目的都是在于如何促使岗位与人达到最佳的匹配素质（胜任力）模型的出现对于企业人力资源管理的重大意义在于：一方面弥补了以岗位为核心的硬性管理引起的软缺陷，一方面从本质上改变人力资源管理中员工如何适用于企业的瓶颈问题，另一方面更加集中了企业所需要的竞争能力的形成；因此鹰腾咨询对于素质（胜任力）模型的定义更强调应用性：素质（胜任力）模型是基于创造企业未来高绩效要求的，能够区分优劣业绩的，并具有测量性的员工工作行为特质。
背景资料胜任素质（Competency method）又称能力素质，是从组织战略发展的需要出发，以强化竞争力，提高实际业绩为目标的一种独特的人力资源管理的思维方式，工作方法，操作流程。
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以身作则及执行制度的坚定性
一级
严格执行公司规章制度与工作流程，并以以身作则。
二级
能够对制度中的未涵盖的内容，依公司企业文化所倡导原则行事，是非分明。
三级
能按照公司规章制度来影响同事的行为，并敢于指出、纠正没有按制度办事的行为。
服务意识
在工作中满足内外部顾客需求的意识。
一级
根据工作职责提供必要的服务，理解客户的需要，客户满意度较好。
待人坦诚，友好，在一般情况下能整合双方的资源，完成工作任务，合作关系融洽。
3级
能与上级管理层、同事和下属建立和维持良好的工作关系，与业务客户建立并维持互相信任的关系，在冲突发生时，能够识别冲突原因，并能够采取积极措施降低冲突影响，能够在领导的指导下利用各方资源有效解决合作中的问题，必要时能说服合作方认同我方观点。
3级
能恰当地质疑已存在的解决问题模式，能提出可行的、可靠的建议，尝试以新的方式来解决问题，能从多方面征求大家意见，创造性地解决问题，或形成新的观点、主意、方法。
人际交往能力
能有效的与公司内部同事及客户建立良好的工作关系，并平衡各方，完成工作的能力。
1级
能维持与同事及客户良好的关系，支持工作的开展。
2级
三级
能用具体的行为或言语来影响同事诚信做事，努力创造诚信的氛围。
忠诚意识
对工作、团队、组织的信任及在关键事件上以公司利益为重的意识
一级
忠实于本职工作，不做与职业道德相违的事情，不做任何对团队、公司不利的事。
二级
忠实于团队，对团队成员充分信任，积极维护团队利益。
三级
忠实于公司，对危害公司利益的行为进行批评与纠正，并采取适当防范措施。
3级
精通公司所有产品或服务的详细资料，并能对未来产品或服务的规划与设计提出合理化建议
客服知识
包括客户服务技巧、服务理念、服务方法、服务内容、服务环境等
1级
1．了解客户服务基本常识和基本服务理念
2．具备日常客户服务工作所需的技能
2级
1．全面掌握客户服务所需的各种知识，熟练掌握服务技巧、服务方法等
2．在与客户沟通过程中善于营造良好的服务环境
3级
具有多专业的外文听、说、写能力，相当于英语专业8级知识水平
9.4
技能名称
定义
级别
行为表现
主动性
积极、有效地完成工作任务的行为状况。
一级
对自已的工作大致有思考，上级安排任务时能有效配合确定工作计划，并按计划完成工作任务；同时，能积极处理工作出现的各种问题，需要请示或上级支持时也能按程序办理。
二级
提前思考、主动安排自己的工作计划，并将之主动与上级沟通、协商、确定，按计划推进、完成工作任务；对工作问题提前预测，作好防范，并妥善处理各类问题；能积极主动地协助同事完成职责范围以外的其它工作。
三级
上级只给出一个方向或任务，即能独立地制定计划、组织资源、推进实施、保证完成，支持、鼓励团队成员与周围同事积极主动开展工作，能营造积极、主动的文化氛围。
诚信意识
以诚实、善良的心态行使权利、履行义务
一级
遵守公司行为准则，工作中不说假话，一旦给客户或同事做出承诺，即能全力以赴，信守时间诺言。
二级
实事求是地发表自己对问题的真实看法，工作中不说假话，而且对承诺的事情能勇于承担责任。
9.3
素质名称
定义
级别
行为表现
公司知识
包括行业知识、公司文化（发展历史、价值观等）、组织结构、基本规章制度和业务流程等
1级
了解员工手册与职位相关内容，了解公司发展历史，熟悉与本岗位有关的管理制度、流程
2级
了解行业状况，熟悉公司的历史、现状、未来发展方向以及相关管理制度、整体运作流程，了解公司整体战略规划以及战略步骤
第
9.1
9.2客户服务部人员技能分级定义表
技能名称
定义
级别
行为表现
沟通能力
正确倾听他人的倾诉，理解其感受、需要和观点，并作出适当反应
1级
在与他人交流时能够准确理解他人的观点，积极地给予反馈。表达言简意赅，具有较强的逻辑性，观点清晰明确。
2级
通过一些语言技巧(如使用比喻、排比等)清晰地表达较为深奥而复杂的观点。在表达时有意识地使用一些肢体语言作为辅助，增加语言表达的感染力。
3级
预见到他人的需要和关注点，根据不同对象采取相应的沟通策略。对不同对象和情境所要求的沟通方式有系统和深入的认识，并能自如地运用和进行灵活调整。
创新能力
能够运用新的思想、发现问题、分析问题，从变革的角度找到解决问题方法的能力。
1级
能够继承本职位原先的工作做法及成果。
2级
在继承本职位原先的工作做法及成果时，有自己的有效可行的新想法及新点子，并得到同事的认同。
3级
洞悉行业状况重大变化与趋势，能基于公司整体战略规划以及战略步骤对公司运作流程与制度提出系统、科学的建设方案，以支持、保证战略目标的实现
产品知识
包括产品的名称、性能与特点、目标客户、物理特性等
1级
了解公司产品或服务的名称、主要特点、物理特性及主要目标客户
2级
全面掌握公司所有产品或服务的详细资料（名称、性能与特点、主要优点、物理特性、目标客户），并能够通过对检验数据的分析为产品设计或产品生产部门提供建设性意见
二级
以内外部顾客需求为导向，主动提供服务，根据客户的反馈，不断改进服务质量。
三级
以内外部顾客需求为导向，改善工作流程、方法以提升服务质量，为客户提供全面的服务，服务质量好，客户满意度高。
团队意识
指个人自觉地融入团队，与同事合作共同完成工作任务的意识
一级
做好自己份内的工作，能与他人共事，对自己的团队角色有正确的认知，对团队及其成员抱有积极的态度，能根据团队 分工进行较好合。
二级
理解与尊重团队中其它成员的不同工作风格和方式，能向团队成员求教。
三级
能关注团队中其它成员的需要和感受，在合作中主动调整自己，并能主动与团队其它成员进行沟通，真诚地鼓励同伴。
3级
1．精通客户服务各方面知识，并能够将自己的心得、体会应用于指导相关服务人员的工作中
2．对客户服务的发展趋势有独到的见解，充分理解各种客户服务工具或系统的作用
语言知识
运用外语知识解决工作问题的能力
1级
听、说、写流利，相当于CET-4级知识水平
2级
能进行专业工作的外文听、说、写，相当于CET-6级知识水平