医院优质服务技能 PPT

3.服务补救策略
4.服务补救方法
问题解决 发泄机会
____ ____ ____
_____
____ ____
培训考核
医院优质服务行动计划
统一标准 反复训练 注重细节 严格执行
改善医疗服务行动计划 建立医院优质服务体系
感谢您的聆听！
MI 识别
企业标识
❖ 企业标识是通过造型简单、意义明确的统一标准的视觉符 号，将经营理念、企业文化、经营内容、企业规模、产品 特性等要素，传递给社会公众，使之识别和认同企业的图 案和文字。
❖ 企业标识是视觉形象的核心，它构成企业形象的基本特征 ，体现企业内在素质。
医院标识
国外妇产医院标识启示
医院标识的运用
1.患者的补救期望
希望结果或赔偿 与其不满意水平相匹配
_________
希望解决过程 清晰、快速和无争吵
_________
希望被有礼貌、 细心和诚实地对待
________
2.勇于面对患者的投诉
❖ 理解患者的心声 ❖ 了解患者的真实感受 ❖ 展示患者心中真实的医院
不追究科室或个人责任 不要____、不要____、不找____
❖ 餐厅、超市、银行 ❖ 保洁、保安 ❖ 交通、停车场 ❖ 送标本、取报告 ❖ 运送病人 ❖ 领取物品
1.医院食堂
医院美食街
2. 药房、超市
3.收费处、取款机
wenku.baidu.com
4.保洁与保安
❖ 医院自管 ❖ 服务外包
5.交通工具、停车场
6.临床支持中心
医院优质服务经典案例
四、塑造员工行为
(一)、服务标准
产科病房墙上的困扰
2.医院绿化装饰
新加坡陈笃生医院
乳腺医院墙上的装饰
3.医院空间布局
诊断室 候诊区
做手术听音乐 看电视 减压球
母婴同室 温馨似家
（三）、完善的生活设施
无障碍 设施
______ _______
辅助 器具
_______ ________
1.床单元
Ø 材质 Ø 高度 Ø 折叠 Ø 床档 Ø 滑轮 Ø 吊环 Ø 就餐板
医院岗位服务规范
测量体温的步骤
操作技术
人文服务
（二）、超值服务
患者没有意料到时
情景再现
❖ 一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母 为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后 将是女孩十八岁的生日。
设计：超值服务
❖ 目的：设计一个超值服务活动，利用30分钟至1 小时时间给患者带去快乐，给他们留下一个美好 的回忆；
________
每一次一线员工与患者 接触的瞬间为关键时刻。
________
患者就医过程，是由十几个 乃至几十个服务环节组成。
________
服务标准的一种直观表现形 式，多由一线员工讨论制定。
1 .关键时刻
一年5000万次的____________决定公司未来的成败。 我们必须利用这5000万次___________向顾客证明， 我们才是他们最明智的选择。
❖ 要求：每次花费不超过100元； ❖ 报告：活动中可拍照、摄像记录，每次依据活动
创意、效果、参与人数等进行报告评估。 ❖ 注意：______________________
我身边的感动故事
（三）、服务补救
当事件变得糟糕时
服务投诉
❖ 一老太太投诉，护士给她扎针扎了两次，费 用清单上显示100毫升的葡萄糖水比250毫 升的还贵，并且其他医院没有收的暖气费， 医院每天收取10元。
医院吉祥物
2.医院标识导向
新加坡中央医院标识导向
床头标识
宣教资料
医院网站微信
我看见 我建议
（二）、温馨的就医环境
公共区域
服务台 候诊区 窗口区
诊断室 检查室 治疗室 手术室
住院病房
办公区 休息区
1.环境感观要素
_____
____
_____
_____
_____
通风
湿度
医院装修的色彩选择与灯光照明
医院优质服务技能
三、美化医院环境
国外儿童医院环境欣赏
在病人看到医院的那一刻，治疗就已经开始。
(一)、明显的标识导向
据英国媒体报道：
由Pearson Lloyd伦敦工作
室设计的急诊室
在
伦敦和南安普敦的两家医院
试用后，有效减少了50％
的
。
1.医院标识系统
CIS 医院识别系统
SI 导向
VI 识别
BI 识别
医院解忧所
v 开门方向 v 防滑措施 v 马桶高度 v 淋浴装置
2.卫生间
北京和睦家医院的卫生间
无性别、无障碍卫生间
婴儿护理台
3.家用电器
投币或刷卡电器
4.生活设施
洗衣池
晾衣架
5.辅助器具
❖ 平车 ❖ 担架 ❖ 轮椅 ❖ 拐杖 ❖ 助行器
6.无障碍设施
假如我是一位残疾患者
（四）、便捷的后勤支持
请观察整形美容医院 的中韩两国医生
她们谁更漂亮？
她们是同一个人吗？
医院职业着装规范
医生装
护士装
导医装
行政装
后勤装
2.服务循环
优质服务是患者家属的全程体验
患者住院流程图
3.服务剧本
❖ 患者接待情景模拟：
目光接触
医患之间的眼神交流
——
今天你微笑了吗？
4.服务标准
服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费
——北欧航空公司 詹.卡尔森
1000万名乘客*5名员工*15秒 =5000万次______________
医院服务手册
❖ 第一印象往往是_________。 切记：患者对医院的评判来源于_______________！
❖ 经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品 质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。