医院优质服务技能 PPT
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优质护理服务ppt课件
02
手术室优质护理内容新理解
根据优质护理的内容，整理与提出新的更加合适于目前手术室护理工作的新内容。 优：优秀的业务水平与整体能力的提升 质：完善的质量控制与服务内涵的提升
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汇报人：某某某
部门：心外科
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Introduction Of Atmosphericusiness Plan Startup Plan PPT Template, Complete Framework
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03
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优质护理服务PPT课件课件
《优质护理服务》PPT课件
入院接待处
XX护理单元
《优质护理服务》PPT课件
基础护理服务工作规范
➢一、整理床单位 ➢二、面部清洁和梳头 ➢三、口腔护理 ➢四、会阴护理 ➢五、足部清洁 ➢六、协助患者进食/水 ➢七、协助患者翻身及有效
咳痰 ➢八、协助患者床上移动 《优质护理服务》PPT课件
常用临床护理技术服务规范
“优质护理服务示范工程”活动 目标：
（一）患者满意。
（二）社会满意。
（三）政府满意。
《优质护理服务》PPT课件
优质护理服务示范工程 活动主题
“夯 实 基 础 护 理 ，
提 供 满 意 服 务” 。
《优质护理服务》PPT课件
筹备启动阶段
护理理念 床护比例 物品设施 层级划分l 护理流程
病人
环境改变 角色改变 护患贴近 医护贴近 社会贴近
《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
1、满足病人的基本生活需要， 保证护理安全，保证躯体舒适
2、做好病人的心理调试， 保持平和的心态 《优质护理服务》PPT课件
优质护理理念定位
3、博得病人、家属、社会 三方的支持
4、优质服务是整体护理 内涵的延伸
《优质护理服务》PPT课件
制定护理理念
以病人为中心 让病人满意在我院 满意在我护理单元
➢九、压疮预防及护理 ➢十、失禁护理 ➢十一、床上使用便器 ➢十二、留置尿管的护理 ➢十三、温水擦浴 ➢十四、协助更衣 ➢十五、床上洗头 ➢十六、指/趾甲护理 ➢十七、安全管理 《优质护理服务》PPT课件
《优质护理服务》PPT课件
优质护理在临床的应用
▪ 现代医院已走向国际化、社会化市场化、 那么优良的护理服务质量是创建品牌的重 要条件之一，同时也是在市场竞争中脱颖 而出的关键所在.
《优质护理服务措施》ppt课件
专业技能提升问题
1 2
护理技能水平参差不齐
加强护理技能培训，定期考核评估，提高整体技 能水平。
新技术、新设备应用不足
积极引进新技术、新设备，加强相关培训和操作 指导。
3
护理科研能力薄弱
鼓励护理人员参与科研活动，提高科研意识和能 力。
患者心理支持问题
患者心理问题日益突出
01
加强患者心理评估，及时发现和解决心理问题。
预防性护理措施
01
02
03
风险评估
对患者进行全面评估，识 别潜在护理问题。
预防措施
针对评估结果，采取相应 预防措施，如压疮预防、 跌倒预防等。
健康教育
对患者及其家属进行健康 教育，提高其自我预防意 识。
康复性护理措施
康复评估
对患者进行康复评估，明确康 复目标和计划。
康复训练
指导患者进行康复训练，如肌 力训练、关节活动度训练等。
鼓励患者提出宝贵意见和建议，促进护理工作的不断完 善和提高。
05
优质护理服务中的挑战与对策
人力资源配置问题
护理人员数量不足
护理人员流失严重
增加护理人员编制，提高护士待遇， 吸引更多人才。
加强护理人员职业规划和培训，提高 工作满意度和归属感。
护理人员结构不合理
优化护理人员结构，提高中高级职称 护士比例。
04
落实护理安全措施，保 障患者安全。
团队协作与沟通01Fra bibliotek0203
04
建立高效的护理团队，明确各 成员职责和分工。
加强团队内部沟通和协作，形 成良好的工作氛围。
定期召开团队会议，及时交流 工作进展和问题。
鼓励团队成员提出改进意见和 建议，促进工作持续改进。
优质护理服务ppt课件
优质护理服务能够促进医护人 员的成长和发展，提高医护人 员的专业素养和服务意识。
推动医疗行业进步
优质护理服务是医疗行业发展 的重要趋势，能够推动医疗行
业的进步和发展。
02
优质护理服务的关键要素
患者需求为导向
患者需求是优质护理 服务的核心，应始终 放在首位考虑。
及时回应患者的问题 和反馈，持续优化护 理服务质量和流程。
了解患者的需求和期 望，提供个性化、贴 心的护理服务。
护理人员的专业素质
具备扎实的医学知识和护理技能 ，能够提供专业、准确的护理服
务。
具备良好的沟通能力和人际交往 能力，能够与患者及其家属建立
良好的信任关系。
具备高度的责任心和职业道德， 能够始终保持专业、严谨的工作
态度。
高效的团队协作
建立良好的团队合作机制，确 保各部门之间的有效沟通和协 作。
培养高素质护理人才
优质护理服务对护理人员的专业素养和服务意识提出了更 高的要求，有助于培养更多高素质、高水平的护理人才。
改善医疗行业形象
优质护理服务以患者为中心，全心全意为患者服务，有助 于改善医疗行业的形象，增强社会对医疗行业的信任和支 持。
促进社会和谐与进步
优质护理服务以人为本，关注弱势群体的健康需求，积极 参与公共卫生事业和社会公益活动，为促进社会和谐与进 步做出了积极贡献。
长期护理保险
建立完善的长期护理保险制度，保 障老年人和失能人群的长期护理需 求。
05
结论
优质护理服务对医疗体系的影响
提高医疗质量和安全
提升患者满意度
优质护理服务通过严格的护理标准和操作 规程，降低了护理过程中的差错和事故， 提高了医疗质量和安全。
优质护理服务注重患者的需求和感受，提 供个性化、人性化的护理服务，有效提升 了患者的满意度和忠诚度。
推动医疗行业进步
优质护理服务是医疗行业发展 的重要趋势，能够推动医疗行
业的进步和发展。
02
优质护理服务的关键要素
患者需求为导向
患者需求是优质护理 服务的核心，应始终 放在首位考虑。
及时回应患者的问题 和反馈，持续优化护 理服务质量和流程。
了解患者的需求和期 望，提供个性化、贴 心的护理服务。
护理人员的专业素质
具备扎实的医学知识和护理技能 ，能够提供专业、准确的护理服
务。
具备良好的沟通能力和人际交往 能力，能够与患者及其家属建立
良好的信任关系。
具备高度的责任心和职业道德， 能够始终保持专业、严谨的工作
态度。
高效的团队协作
建立良好的团队合作机制，确 保各部门之间的有效沟通和协 作。
培养高素质护理人才
优质护理服务对护理人员的专业素养和服务意识提出了更 高的要求，有助于培养更多高素质、高水平的护理人才。
改善医疗行业形象
优质护理服务以患者为中心，全心全意为患者服务，有助 于改善医疗行业的形象，增强社会对医疗行业的信任和支 持。
促进社会和谐与进步
优质护理服务以人为本，关注弱势群体的健康需求，积极 参与公共卫生事业和社会公益活动，为促进社会和谐与进 步做出了积极贡献。
长期护理保险
建立完善的长期护理保险制度，保 障老年人和失能人群的长期护理需 求。
05
结论
优质护理服务对医疗体系的影响
提高医疗质量和安全
提升患者满意度
优质护理服务通过严格的护理标准和操作 规程，降低了护理过程中的差错和事故， 提高了医疗质量和安全。
优质护理服务注重患者的需求和感受，提 供个性化、人性化的护理服务，有效提升 了患者的满意度和忠诚度。
优质护理服务 PPT课件
优质护理服务
主题：夯实基础护理，提供满意服务
患者满意
医院满意
实施目标
科室满意
护士满意
“3、4、5、7”模式提升护理服务亮点
• 三主动 • 四亮点 • 五个一 • 七个声
三主动 主动观察 主动接待 主动帮助
四亮点
• 为病人多做一点 • 为病人多讲一点பைடு நூலகம்• 让病人方便一点 • 让病人满意一点
五个一：贴近患者，温暖家属
一张笑脸
一张亲切的问候
一张整洁的床铺
一次详细的入院介绍
一个温馨就医环境
七个声：从细微入手，从点滴做起
七个声
病人入院有迎接声
遇到病人有询问声
治疗操作有解释声
接听电话有问候声
操作失败有歉声
病人出院有叮嘱声
请求合作有致谢声
心内一科优质护理服务特色
• 根据不同季节制作具有专科特色的科普教育，大课堂讲座 • 定期更换图片、宣传板的健康教育内容。 • 制作各种温馨提示卡。 • 为介入病人准备棉衣，方便病人使用。 • 出院病人电话随访指导，有医患连心卡。 • 出院病人发放家庭用药说明卡，方便患者用药管理。 • 晨间病房交班，多与患者沟通，让病人明白我们在说什么
，病人存在什么问题，现在是否得到改善。需要我们护士 做什么。 • 提供各种便民措施。
优质护理服务示范病房
个人服务承诺
• 吴静--把质量留给您，尽快恢复您的健康 • 路红--我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露 • 范英男--把苦、累、怨留给自己，将快乐安康送给病人 • 由文斌--我的微笑是您伤痛中一缕温暖的阳光 • 郝丹--您的健康就是我的心愿 • 原凤羽--将心比心，用我的爱心，诚心，细心换您的舒心，放心，安心 • 孙莉莉--传承爱心，共树信心，构筑放心 • 吕爽--工作再尽一份力，护理再尽一份心 • 魏辛--服务只有起点，满意没有终点 • 李玉微--微笑服务，尽我职，暖您心 • 张楠--您在我心中，我在您身边 • 苏晨阳--用心护理，热情服务，您的健康是我们执着的追求 • 丛斯申--用我的行动温暖您的心灵 • 安海燕--以自己的善心、爱心、责任心对待每位病人 • 张丹--以爱护航，做一名称职的护士 • 尹硕--关爱生命，奉献精神，营照温馨
主题：夯实基础护理，提供满意服务
患者满意
医院满意
实施目标
科室满意
护士满意
“3、4、5、7”模式提升护理服务亮点
• 三主动 • 四亮点 • 五个一 • 七个声
三主动 主动观察 主动接待 主动帮助
四亮点
• 为病人多做一点 • 为病人多讲一点பைடு நூலகம்• 让病人方便一点 • 让病人满意一点
五个一：贴近患者，温暖家属
一张笑脸
一张亲切的问候
一张整洁的床铺
一次详细的入院介绍
一个温馨就医环境
七个声：从细微入手，从点滴做起
七个声
病人入院有迎接声
遇到病人有询问声
治疗操作有解释声
接听电话有问候声
操作失败有歉声
病人出院有叮嘱声
请求合作有致谢声
心内一科优质护理服务特色
• 根据不同季节制作具有专科特色的科普教育，大课堂讲座 • 定期更换图片、宣传板的健康教育内容。 • 制作各种温馨提示卡。 • 为介入病人准备棉衣，方便病人使用。 • 出院病人电话随访指导，有医患连心卡。 • 出院病人发放家庭用药说明卡，方便患者用药管理。 • 晨间病房交班，多与患者沟通，让病人明白我们在说什么
，病人存在什么问题，现在是否得到改善。需要我们护士 做什么。 • 提供各种便民措施。
优质护理服务示范病房
个人服务承诺
• 吴静--把质量留给您，尽快恢复您的健康 • 路红--我的汗水，是您康复中一滴渴求的甘露 • 范英男--把苦、累、怨留给自己，将快乐安康送给病人 • 由文斌--我的微笑是您伤痛中一缕温暖的阳光 • 郝丹--您的健康就是我的心愿 • 原凤羽--将心比心，用我的爱心，诚心，细心换您的舒心，放心，安心 • 孙莉莉--传承爱心，共树信心，构筑放心 • 吕爽--工作再尽一份力，护理再尽一份心 • 魏辛--服务只有起点，满意没有终点 • 李玉微--微笑服务，尽我职，暖您心 • 张楠--您在我心中，我在您身边 • 苏晨阳--用心护理，热情服务，您的健康是我们执着的追求 • 丛斯申--用我的行动温暖您的心灵 • 安海燕--以自己的善心、爱心、责任心对待每位病人 • 张丹--以爱护航，做一名称职的护士 • 尹硕--关爱生命，奉献精神，营照温馨
医院优质服务PPT课件
康
□ 保持大便通畅，防止便秘 多食蔬菜、水果，适当增加 粗纤维食物，以刺激肠蠕动，必要时可用适量缓泻剂，
教 以免用力排便引起心脏骤停。
育
□ 活动与休息 运动要循序渐进，以无不适为度，持之以 恒。心衰急性期应卧床休息，限制体力活动；心衰恢
处 方
复期一般可在室内活动，逐步过度到室外。 □ 遵医嘱用药 不可自行减药、停药或加药。 □ 预防病情加重 积极治疗原发病，避免各种院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
温 馨 提 示
.
18
济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
取号办理入出院手续
.
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济南市第七人民医院
深化护理服务理念 丰富人文关怀内涵
心力衰竭患者须知
□ 饮食 饮食宜低盐、低脂、低胆固醇、低热量、高蛋白
健
类食物，易消化、富营养，每餐不宜过饱，少量多餐。 戒烟限酒，少吃或不吃刺激性食物。
.
13
济南市第七人民医院
拓展护理技术范畴 提升专科护理品质
➢编制作业指导用书：优质护理服务手册、临床护理管理指 南、疾病个案护理程序应用范例、护理工作流程等。 ➢危重病人集中管理：设立重病室，由业务能力相对较强的 护理小组对危重患者实施特别护理，保障危重病人护理质量 与安全。
.
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济南市第七人民医院
.
3
济南市第七人民医院
2、优质服务的核心
优质服务的核心是以人为本，体现人文精神，尊重患者的生命 价值，人格尊严和个人隐私。通过倡导人性化服务理念，注重人性化 护理管理，营造人性化服务环境，可以更好的满足护理对象的需求， 提高护理人员的素质，提升护理质量，增强医院竞争力，进一步体现 护理人员的社会价值。
医学护理优质服务PPT
护理的涵义
堅持“以病人為中心”，從細微處入手、從點滴處做起實行個性化服務，把優質服 務貫穿到醫療、護理服務全過程。“病人永遠是對的”，把病人當上帝、當財神、 來滿足病人需求。
尊重病人人格, 杜絕服務忌語，根治“生、 冷、硬、頂、推、拖”的不良服務態度，做 到有求必應，有問必答、百問不厭，減少
服務瑕疵。 優質護理服務從“心”開始，關愛從“細節” 做起，設身處地為病人著想，和病人交朋
三
延伸護理服務：提供導遊導 醫式服務、溫馨陪檢服務 、 出院電話隨訪
專案二
專案三
二
優質護理服務要從基礎護理 入手，通過全程無縫隙的照 護實現專科護理內涵的延伸 和整體護理服務水準的提升。
延伸护理服务
接待熱心
護理細心
病人放心
治療精心
解釋耐心
延伸护理服务
一
“心中有病人” —護士長現場 管理
專案一
三
“心中有病人”——動態管理、 彈性排班
位；緊緊圍繞病人的需求，提高服務品質，控 制服務成本，制定方便措施，簡化工作流程， 為病人提供“優質、高效、低耗、滿意、放心” 的醫療服務。
优质护理概述
01
保證病人安 全、滿足病 人需要
保持病人 身心的舒 適愉悅
03
取得病人 家庭和社 會的協調 和支持
提升病人 與社會的
滿意
02
04
優質護 理服務 的內涵
內容 三
內容 四
並根據薄弱時間段即時增 加班次，保證臨床護理工 作需要，滿意患者需求。
护理的涵义
貼近病人 "心中有病人"能夠想到"目中有病人"能夠看到 "耳邊有病人"能夠聽到 "手中有病人"能夠做到
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请观察整形美容医院 的中韩两国医生
她们谁更漂亮？
她们是同一个人吗？
医院职业着装规范
医生装
护士装
导医装
行政装
后勤装
2.服务循环
优质服务是患者家属的全程体验
患者住院流程图
3.服务剧本
❖ 患者接待情景模拟：
目光接触
医患之间的眼神交流
——
今天你微笑了吗？
4.服务标准
服务场景：挂号/门诊/入院/检查/收费
产科病房墙上的困扰
2.医院绿化装饰
新加坡陈笃生医院
乳腺医院墙上的装饰
3.医院空间布局
诊断室 候诊区
做手术听音乐 看电视 减压球
母婴同室 温馨似家
（三）、完善的生活设施
无障碍 设施
______ _______
辅助 器具
_______ ________
1.床单元
Ø 材质 Ø 高度 Ø 折叠 Ø 床档 Ø 滑轮 Ø 吊环 Ø 就餐板
医院吉祥物
2.医院标识导向
新加坡中央医院标识导向
床头标识
宣教资料
医院网站微信
我看见 我建议
（二）、温馨的就医环境
公共区域
服务台 候诊区 窗口区
诊断室 检查室 治疗室 手术室
住院病房
办公区 休息区
1.环境感观要素
_____
____
_____
_____
_____
通风
湿度
医院装修的色彩选择与灯光照明
医院优质服务技能
三、美化医院环境
国外儿童医院环境欣赏
在病人看到医院的那一刻，治疗就已经开始。
(一)、明显的标识导向
据英国媒体报道：
由Pearson Lloyd伦敦工作
室设计的急诊室
在
伦敦和南安普敦的两家医院
试用后，有效减少了50％
的
。
1.医院标识系统
CIS 医院识别系统
SI 导向
VI 识别
BI 识别
MI 识别
企业标识
❖ 企业标识是通过造型简单、意义明确的统一标准的视觉符 号，将经营理念、企业文化、经营内容、企业规模、产品 特性等要素，传递给社会公众，使之识别和认同企业的图 案和文字。
❖ 企业标识是视觉形象的核心，它构成企业形象的基本特征 ，体现企业内在素质。
医院标识
国外妇产医院标识启示
医院标识的运用
❖ 要求：每次花费不超过100元； ❖ 报告：活动中可拍照、摄像记录，每次依据活动
创意、效果、参与人数等进行报告评估。 ❖ 注意：______________________
我身边的感动故事
（三）、服务补救
当事件变得糟糕时
服务投诉
❖ 一老太太投诉，护士给她扎针扎了两次，费 用清单上显示100毫升的葡萄糖水比250毫 升的还贵，并且其他医院没有收的暖气费， 医院每天收取10元。
1.患者的补救期望
希望结果或赔偿 与其不满意水平相匹配
_________
希望解决过程 清晰、快速和无争吵
_________
希望被有礼貌、 细心和诚实地对待
________
2.勇于面对患者的投诉
❖ 理解患者的心声 ❖ 了解患者的真实感受 ❖ 展示患者心中真实的医院
不追究科室或个人责任 不要____、不要____、不找____
医院岗位服务规范
测量体温的步骤
操作技术
人文服务
（二）、超值服务
患者没有意料到时
情景再现
❖ 一女孩患肝癌晚期，估计存活的时间不多，父母 为了女孩治病已经家穷四壁，负债累累，两天后 将是女孩十八岁的生日。
设计：超值服务
❖ 目的：设计一个超值服务活动，利用30分钟至1 小时时间给患者带去快乐，给他们留下一个美好 的回忆；
________
每一次一线员工与患者 接触的瞬间为关键时刻。
________
患者就医过程，是由十几个 乃至几十个服务环节组成。
________
服务标准的一种直观表现形 式，多由一线员工讨论制定。
1 .关键时刻
一年5000万次的____________决定公司未来的成败。 我们必须利用这5000万次___________向顾客证明， 我们才是他们最明智的选择。
医院解忧所
v 开门方向 v 防滑措施 v 马桶高度 v 淋浴装置
2.卫生间
北京和睦家医院的卫生间
无性别、无障碍卫生间
婴儿护理台
3.家用电器
投币或刷卡电器
4.生活设施
洗衣池
晾衣架
5.辅助器具
❖ 平车 ❖ 担架 ❖ 轮椅 ❖ 拐杖 ❖ 助行器
6.无障碍设施
假如我是一位残疾患者
（四）、便捷的后勤支持
❖ 餐厅、超市、银行 ❖ 保洁、保安 ❖ 交通、停车场 ❖ 送标本、取报告 ❖ 运送病人 ❖ 领取物品
1.医院食堂
医院美食街
2. 药房、超市
3.收费处、取款机
4.保洁与保安
❖ 医院自管 ❖ 服务外包
5.交通工具、停车场
6.临床支持中心
医院优质服务经典案例
四、塑造员工行为
(一)、服务标准
3.服务补救策略
4.服务补救方法
Байду номын сангаас问题解决 发泄机会
____ ____ ____
_____
____ ____
培训考核
医院优质服务行动计划
统一标准 反复训练 注重细节 严格执行
改善医疗服务行动计划 建立医院优质服务体系
感谢您的聆听！
——北欧航空公司 詹.卡尔森
1000万名乘客*5名员工*15秒 =5000万次______________
医院服务手册
❖ 第一印象往往是_________。 切记：患者对医院的评判来源于_______________！
❖ 经过这样短暂的接触，患者已经对医院的服务品 质，甚至潜在地对医疗质量也有所了解。