物业管理示范小区汇报PPT幻灯片
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小区物业服务方案PPT幻灯片
每年评选1-3名金牌业主，以带动其他业主积极参与小区共
6
评选金牌业主
建共管。
7
早送晚迎
2次/日
8
物业管理标准
序号 8
9
10
11
12 13 14 15
服务项目 有形展示
客户满意率调查
节日布置
社区活动
主出入口立岗 礼仪岗
巡逻岗巡逻频次 巡逻岗应急处置
服务标准 1次/季度
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
6
物业管理模式
➢ 外围实行半封闭管理，加强外来人员及临时车辆的管理；楼栋
实行全封闭管理，门禁系统24小时运行。
➢ 推行楼宇管家服务模式，赋予楼宇管家综合职责，对保洁、绿
化、维修等基础服务进行监管与协助，尽量将基础管理问题消化在 第一线。
➢ 推行“业主监督员”模式，提升居民自治意识，及时消化物业
与业主间的矛盾。
➢积极推动小区业委会的成立。
7
物业管理标准
序号
服务项目
服务标准
1
客户报修受理
24小时
2
客户投诉受理
24小时
3
已入住客户走访率
100%/年
4 业主座谈会或业主开放日
≥1次/月
按小区入住户数的0.3%的标准聘请小区业主为业主监督员，
5
聘请业主监督员
与社区居委会、物业三方形成共管机制，每周至少召开一次
业主监督员会议。
5
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。 ➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休
闲的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信
社区物业管理工作总结PPT
业主满意度提高
通过定期开展业主满意度调查，及时 了解业主需求和意见，积极改进服务 ，提高业主满意度。
存在问题剖析及改进方向04
服务流程不够规范
进一步完善物业服务流程，明 确服务标准和时限，提高服务
效率和质量。
沟通渠道不畅
加强与业主的沟通和交流，建 立更加畅通的沟通渠道，及时
了解业主需求和反馈。
人员素质参差不齐
加强员工培训和管理，提高员 工整体素质和服务水平。
信息化程度不够高
积极推进物业管理信息化建设 ，提高管理效率和服务水平。
未来发展规划与目标设定
提升物业服务品质
加强社区文化建设
通过引进先进的服务理念和管理模式，不 断提升物业服务品质，打造一流的物业服 务品牌。
积极开展社区文化活动，加强业主之间的 交流和互动，营造和谐、文明的社区氛围 。
按照计划开展巡逻，及时发现和处理安全隐患和 治安问题。
突发事件应急预案制定和演练
应急预案制定
针对可能发生的突发事件，制定相应的应急预案，明确应急处置 流程和责任人。
应急演练实施
定期组织应急演练，检验应急预案的可行性和有效性。
演练效果评估
对演练效果进行评估，针对存在问题提出改进措施，不断完善应急 预案。
消防设施和器材管理
定期检查、维护和更新消防设施和器材，确保其完好有效。
消防培训和演练
定期开展消防安全培训和演练，提高员工的消防安全意识和应急 处置能力。
治安巡逻队伍建设及活动开展
巡逻队伍组建
选拔优秀员工组建治安巡逻队伍，并进行专业培 训。
巡逻计划制定
根据社区实际情况，制定合理的巡逻计划和路线 。
巡逻活动开展
社区物业管理工作总结
小区物业服务方案PPT幻灯片PPT24页
1、加强楼管与机电之间的配合； 2、要求员工严格按照公司制定的员工手册开展日常工作，并加强监督； 3、定期与团队成员进行面谈，掌握每位成员的情况，听取员工建议，及时对员 工的建议与意见作出答复，同时发掘培养骨干员工； 4、考核奖惩进行二次分配，按劳形成收入差距。
19
第20页，共24页。
项目管理工作难点
4
第5页，共24页。
物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。
➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲
的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与
物资资源，为业主提供更为优质、便%。
➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
2
第3页，共24页。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
12
第13页，共24页。
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极 少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
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第20页，共24页。
项目管理工作难点
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物业服务目标
➢ 认真做好基础服务，营造安全、清洁、舒适的社区环境。
➢ 丰富社区文化生活，拓宽物业服务内涵，创造和谐、安定、休闲
的生活空间。
➢ 在做好基础服务的同时，加以现代化的服务手段，整合各类信息与
物资资源，为业主提供更为优质、便%。
➢ 3年内申请省级及以上物业管理示范项目的称号。
地面 地下 容积率
121 2125 1.796
主要设施设备
消防报警系统；智能化系统（含闭路监控、周界报警、出入口门禁刷卡、楼宇对讲、 电梯五方通话、家居安防报警、背景音乐、巡更系统）；电梯72部。
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第3页，共24页。
绿苑新城项目概况
项目 一组团 二组团
交房时间 2013年5月31日 2011年10月31日
滑滑梯等游乐设施
（业主休闲活动中心与儿童游乐中心拟与社区居委会协作组建）
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第13页，共24页。
项目管理工作重点难点
➢ 安全防范工作
现存问题： 1、保安人员因态度问题被业主投诉比例增多，在岗期间违反纪律情况普遍； 2、对外来人员管控意识低，人行铁门经常未关闭，行人随意进出小区，同时极 少对来访人员盘问及登记； 3、巡查不到位，巡查工作浮于表面，只是纯粹应付巡查签到； 4、小区及楼栋出入口过多，监控盲点过多。
2次/年，按已入住户数计，年覆盖率为100%，回收率90%
住宅小区物业管理ppt
第一章
住宅小区物业管理概述
第一节 物业与物业管理
一、物业和物业管理
1、物业的概念及特点 • （1）物业的含义 物业指建成并投入使用的各类建筑物及其附属的设备、 设施和场地等。 • （2）物业的种类 按功能划分：居住型物业、非居住型物业、综合型物业
• 按产权划分：国有、集体所有、私有、公私合有、外资 及中外合资。 • 按经营性质划分：收益性物业和非收益性物业。
（1）公寓
• 公寓是居住型物业的一种，档次比一般住宅小区 高，又比别墅低。 公寓每套都配有家具、电器、厨房及起居用品，可 以给住户提供酒店式服务，但同时又能营造家庭的 温馨氛围。
（2）公寓物业管理提供的服务型项目 （3）公寓和社区保洁服务 （4）保安、消防服务 （5）龚育技术服务与工程维护服务
2、别墅物业管理
《住宅小区物业管理》
第一章
住宅小区物业管理概述
学
习
目
标
1、了解物业及物业管理的概念、特点和物业管理的基本原则；
2、了解住宅小区物业及物业管理的基本情况； 3、熟悉住宅小区的功能、特点，掌握住宅小区物业管理的特点、 目标和内容。
重
点
难
点
重点：住宅小区物业管理的特点、目标和内容
难点：国内外住宅小区物业管理的基本情况对比
2、住宅小区物业管理的特点
• • • • •
（1）社会化 （2）市场化 （3）企业化 （4）建管结合 （5）专业化
3、住宅小区物业管理目标
小区物业管理的目标概括起来就是要通过科学的管理手段和专业化管理技术 来实现社会效益、经济效益、环境效益的统一。
四、住宅小区的管理原则
1、业主自治自律与专业管理相结合。 2、服务至上，寓管理于服务之中。 3、所有权与经营权相分离。 4、企业经营，独立核算。 5、有偿服务和费用合理分担。
小区管理工作总结PPT
垃圾分类推广
积极推广垃圾分类，提高居民环 保意识，促进小区可持续发展。
设施设备管理成果
电梯维护保养
定期对电梯进行维护保养，确保电梯运行安全稳 定。
供水供电设施维护
加强供水供电设施维护，保障居民正常用水用电 需求。
公共照明设施改善
对小区公共照明设施进行改造升级，提高夜间照 明质量。
居民满意度提升
居民投诉处理及时
强化安全管理
加强小区安全巡查，定期排查安全隐患，确保居民生活安全。
优化公共服务
提升小区公共服务水平，满足居民多样化需求。
提升团队综合素质能力
加强团队培训
定期组织团队成员参加培训，提升管理、服务等专业技能。
引进优秀人才
拓宽招聘渠道，吸引具有专业背景和丰富经验的优秀人才加入。
建立激励机制
设立奖励机制，激励团队成员积极投入工作，提高工作满意度。
停车管理
规范小区停车秩序，加强 对外来车辆的管理，确保 居民出行安全。
环境卫生管理
STEP 02
STEP 01
绿化养护
公共卫生清洁
定期清扫小区公共区域， 清理垃圾，保持环境整洁 。
STEP 03
环保宣传
开展环保知识宣传活动， 提高居民环保意识，共同 维护小区环境。
加强小区绿化设施的日常 养护，提高小区绿化水平 。
增加监控设备
在小区关键区域增设监控摄像头 ，提高安全防范能力。
开展安全培训
组织居民参加安全培训，提高居 民的安全意识和自救能力。
提高环境卫生管理水平
加强日常保洁
1
定期清扫小区公共区域， 保持环境整洁。
治理噪音污染
4
加强噪音管理，对小区内 噪音源进行排查和治理。
物业管理工作汇报PPT
消防设施维护
定期检查消防设施，确保其完好有效，及时 更换损坏设施。
公共照明维护
定期检查公共照明设施，及时更换损坏灯具 ，确保照明良好。
绿化及环境卫生管理
01
02
03
绿化养护
定期修剪、浇灌、施肥、 除草等，确保绿化植物生 长良好。
环境卫生清洁
定期清扫公共区域，清理 垃圾，确保环境卫生整洁 。
病虫害防治
定期检查消防报警系统，确保其灵敏可靠 ，及时更换损坏部件。
04
客户服务与投诉处理情 况
客户服务情况
服务响应时间
90%以上的客户服务请求 在1小时内得到响应。
服务完成率
95%以上的服务请求在24 小时内得到妥善解决。
服务质量
通过定期培训和考核，确 保客服团队具备专业知识 和良好服务态度。
投诉处理情况
汇报范围和时间
范围
涵盖物业管理工作的各个方面，如客户服务 、设施维护、安全管理等。
时间
明确汇报的时间段，如季度、半年或全年等 。
重点工作
针对汇报时间段内的重要事件、项目或任务 进行详细说明。
成果与数据
列举汇报时间段内取得的主要成果和数据， 以客观反映物业管理工作成效。
02
物业管理工作概述
管理范围
投诉渠道
01
设立24小时投诉热线、在线客服和投诉邮箱，方便业
主随时反映问题。
投诉处理流程
02 严格按照投诉处理流程进行操作，确保业主问题得到
及时、公正、合理的解决。
投诉处理效果
03
90%以上的投诉得到了业主的满意评价，体现了我们
对业主问题的重视和解决效果。
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
客户满意度调查
小区物业管理处工作总结PPT
垃圾分类督导员配置
设置垃圾分类督导员，引导业主正确投放垃圾，确保分类效果。
绿化景观养护及提升计划
绿化景观日常养护
01
定期浇水、修剪、除草等，保持绿化景观良好状态。
绿化景观季节性调整
02
根据季节变化，适时调整绿化植物种类和景观搭配，营造宜人
环境。
绿化景观提升计划
03
结合小区实际情况，制定绿化景观提升方案，如增设休闲设施
06 下一步工作计划与展望
当前存在问题和挑战分析
业主投诉处理效率问题
针对业主投诉处理流程繁琐、响应速度慢的问题，需要优 化投诉处理机制，提高处理效率。
小区公共设施维护不足
对于小区公共设施维护方面存在的问题，如绿化、保洁、 设备维护等，需要加大投入，提高维护水平。
安全管理隐患
针对小区安全管理方面存在的隐患，如消防、治安等，需 要完善安全管理制度，加强巡查和应急处理能力。
、打造特色景观等。
04 设施设备运行维护及服务 优化
电梯、空调等设备巡检保养制度
巡检制度完善
制定详细的电梯、空调等设备巡检计划，明确巡 检周期、项目和标准。
保养工作落实
按照设备保养要求，定期对电梯、空调等设备进 行专业保养，确保设备正常运行。
问题处理及时
对巡检和保养过程中发现的问题，及时处理和解 决，消除安全隐患。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
：Q4完成。
未来发展趋势预测和应对策略制定
智能化管理趋势
预测小区物业管理将逐渐向智能化、数字化方向发展，需要提前布局，引进先进技术和设 备。
绿色环保理念
预测绿色环保理念将在小区管理中占据越来越重要的地位，需要关注节能环保技术应用和 政策法规变化。
设置垃圾分类督导员，引导业主正确投放垃圾，确保分类效果。
绿化景观养护及提升计划
绿化景观日常养护
01
定期浇水、修剪、除草等，保持绿化景观良好状态。
绿化景观季节性调整
02
根据季节变化，适时调整绿化植物种类和景观搭配，营造宜人
环境。
绿化景观提升计划
03
结合小区实际情况，制定绿化景观提升方案，如增设休闲设施
06 下一步工作计划与展望
当前存在问题和挑战分析
业主投诉处理效率问题
针对业主投诉处理流程繁琐、响应速度慢的问题，需要优 化投诉处理机制，提高处理效率。
小区公共设施维护不足
对于小区公共设施维护方面存在的问题，如绿化、保洁、 设备维护等，需要加大投入，提高维护水平。
安全管理隐患
针对小区安全管理方面存在的隐患，如消防、治安等，需 要完善安全管理制度，加强巡查和应急处理能力。
、打造特色景观等。
04 设施设备运行维护及服务 优化
电梯、空调等设备巡检保养制度
巡检制度完善
制定详细的电梯、空调等设备巡检计划，明确巡 检周期、项目和标准。
保养工作落实
按照设备保养要求，定期对电梯、空调等设备进 行专业保养，确保设备正常运行。
问题处理及时
对巡检和保养过程中发现的问题，及时处理和解 决，消除安全隐患。
THANKS FOR WATCHING
感谢您的观看
：Q4完成。
未来发展趋势预测和应对策略制定
智能化管理趋势
预测小区物业管理将逐渐向智能化、数字化方向发展，需要提前布局，引进先进技术和设 备。
绿色环保理念
预测绿色环保理念将在小区管理中占据越来越重要的地位，需要关注节能环保技术应用和 政策法规变化。
小区物业管理工作总结PPT
培训与教育
定期组织保安人员进行安全培训、 消防培训、应急处理等培训活动， 提高保安队伍的安全意识和应急处 理能力。
消防安全管理及演练活动
消防设施检查
定期检查小区内的消防设 施，确保其完好有效，及 时更换损坏或过期的消防 设备。
消防通道管理
保持消防通道畅通，禁止 在消防通道上堆放杂物或 停放车辆。
演练活动组织
07
总结与展望
本季度工作亮点回顾
安全管理成效显著
通过加强巡逻、监控和应急响应，小区治安 状况明显改善，安全事故率下降。
居民活动丰富多彩
组织各类文化、体育和娱乐活动，增进邻里 关系，提高居民满意度。
环境卫生质量提升
定期开展清洁、绿化和消杀工作，小区环境 卫生质量得到居民认可。
设施维护及时有效
对小区公共设施进行定期检修和维护，确保 其正常运行，降低故障率。
3
其他收入
包括场地租赁、广告位出租等，占比约为XX%。
支出明细及合理性评价
员工薪酬支出
包括物业管理人员、保洁、安保等员 工的工资及福利，占比约为XX%， 评价为合理。
公共设施维护支出
用于电梯、空调、照明等公共设施的 维修保养，占比约为XX%，评价为 合理。
环境卫生支出
用于小区绿化、保洁、垃圾处理等费 用，占比约为XX%，评价为合理。
加强与业主委员会沟通
定期召开业主委员会会议，听取业主意见， 共同解决小区管理问题。
提高居民遵守规定的意识
通过宣传、教育和处罚相结合的方式，提高 居民遵守小区规定的意识。
降低员工流动率
优化员工待遇和福利，提供培训和发展机会 ，降低员工流动率。
筹集维修资金
积极与政府部门和社会力量合作，筹集小区 维修资金，确保公共设施及时维修。
定期组织保安人员进行安全培训、 消防培训、应急处理等培训活动， 提高保安队伍的安全意识和应急处 理能力。
消防安全管理及演练活动
消防设施检查
定期检查小区内的消防设 施，确保其完好有效，及 时更换损坏或过期的消防 设备。
消防通道管理
保持消防通道畅通，禁止 在消防通道上堆放杂物或 停放车辆。
演练活动组织
07
总结与展望
本季度工作亮点回顾
安全管理成效显著
通过加强巡逻、监控和应急响应，小区治安 状况明显改善，安全事故率下降。
居民活动丰富多彩
组织各类文化、体育和娱乐活动，增进邻里 关系，提高居民满意度。
环境卫生质量提升
定期开展清洁、绿化和消杀工作，小区环境 卫生质量得到居民认可。
设施维护及时有效
对小区公共设施进行定期检修和维护，确保 其正常运行，降低故障率。
3
其他收入
包括场地租赁、广告位出租等，占比约为XX%。
支出明细及合理性评价
员工薪酬支出
包括物业管理人员、保洁、安保等员 工的工资及福利，占比约为XX%， 评价为合理。
公共设施维护支出
用于电梯、空调、照明等公共设施的 维修保养，占比约为XX%，评价为 合理。
环境卫生支出
用于小区绿化、保洁、垃圾处理等费 用，占比约为XX%，评价为合理。
加强与业主委员会沟通
定期召开业主委员会会议，听取业主意见， 共同解决小区管理问题。
提高居民遵守规定的意识
通过宣传、教育和处罚相结合的方式，提高 居民遵守小区规定的意识。
降低员工流动率
优化员工待遇和福利，提供培训和发展机会 ，降低员工流动率。
筹集维修资金
积极与政府部门和社会力量合作，筹集小区 维修资金，确保公共设施及时维修。
物业小区争创市优分享PPT课件
京峰雅居在此次创市优活动中取得 的阶段性胜利，项目将以此为始，认 真总结、积极备战，为最终获得省优 称号而努力。
—14—
青岛海尔地产集团有限公司 2011
谢谢！
—15—
青岛海尔地产集团有限公司 2011
四、对照“创国优”标准进行内部整改
5.主抓治安护卫管理，确保居民生命财产安全。同时，要做 好消防巡视检查工作。车辆管理方面鉴于住宅小区人员多， 车辆多，停车地方有限的情况，服务中心秩序维护人员积极 引导所有进入小区车辆停放在停车位上，不得乱停放。
—12—
青岛海尔地产集团有限公司 2011
四、对照“创国优”标准进行内部整 改
二〇一一年京峰雅居争创市优 经验分享
汇报人： 京峰雅居 部/项目公司 二〇一一年十一月
1
目录
1 确立创优工作目标
2
进行宣传动员
3 成立创优工作小组及工作安排
4 对照“创国优”标准进行内部整 改
5
自检评分，专项整改
—2—
青岛海尔地产集团有限公司 2011
一、确立创优工作目标
在2011年5月15日前以通知、宣 传材料张贴等方式向广大业主提出申 请青岛市优秀物业管理示范住宅小区 的提议，得到业主对创市优秀物业管 理示范住宅小区的踊跃支持，物业公 司与全体业主一起行动，支持创市优 秀住宅小区工作的顺利开展。
4、创优评审团评审阶段，各项工作筹备完善后，申请评审团 现场评审，评审完毕后，海尔·京峰雅居小区要制定长效管 理制度，巩固成果，使管理与服务水平再创新高，为永久 保持优秀住宅小区奠定坚实的基础。
—7—
青岛海尔地产集团有限公司 2011
四、对照“创国优”标准进行内部整改
• 以“标准”为参照，边整边改边对照“标准”，逐步达
小区物业管理-PPT课件
小区物业管理系统
项目组长 学号： 20009010090 成员 学号： 2009010089 学号： 2009010091 学号： 2009010092 学号： 2009010126
姓名： 窦有志
姓名： 姓名： 姓名： 姓名：
董 昊 杜胜男 范玉杰 吴宗堂
1．系统概述
1.1背景 近年来，随着人民生活水平的提高，人们对住宅质量提出更高的要求， 在此前提下，我国各地涌现出了一些运用现代的计算机控制与通信技 术的智能化住宅小区。但是许多智能化住宅小区都存在搭好了平台却 没有智能化的软件在上面运行的情况，或者说缺少现代化的管理手段。 智能化住宅小区开始建设的同时应遵循“管理是保障”的原则，没有 高质量的小区智能化管理，就不可能充分发挥住宅小区智能化的功能 效果。科学高效的管理是智能化的真正内涵，简单的硬件拼凑对于智 能小区的实际应用是缺少实际意义的。为此，作为智能化住宅小区的 实际管理者，物业管理公司应该运用现代化的计算机管理手段，使物 业的硬件管理结合软件管理，为物业管理走向现代化、制度化与规范 化创造条件。 本物业管理系统的开发，是为了规范住宅小区的管理工作，为物业管 理部门提供一套高效、快捷的应用软件
1.2 系统目标
1. 综合考虑现行的物业管理体制下各个职能部门的 要求，把关系紧密，数据采集，交换，加工分析 路径最短，业务相对独立的一些职能划分为一个 子系统。 2. 充分考虑企业管理部门的业务分工，尽可能的使 一个功能子系统属于一个职能的管辖范围内，以 便于今后个子系统的管理和维护。 3. 有利于子系统的开发，设计和维护，各个子系统 之间相对独立和相对稳定。
物业管理功能图
物业 管理 系统 用户 投诉 保修 缴费 车位
资料
管理 管理 管理 管理 管理
项目组长 学号： 20009010090 成员 学号： 2009010089 学号： 2009010091 学号： 2009010092 学号： 2009010126
姓名： 窦有志
姓名： 姓名： 姓名： 姓名：
董 昊 杜胜男 范玉杰 吴宗堂
1．系统概述
1.1背景 近年来，随着人民生活水平的提高，人们对住宅质量提出更高的要求， 在此前提下，我国各地涌现出了一些运用现代的计算机控制与通信技 术的智能化住宅小区。但是许多智能化住宅小区都存在搭好了平台却 没有智能化的软件在上面运行的情况，或者说缺少现代化的管理手段。 智能化住宅小区开始建设的同时应遵循“管理是保障”的原则，没有 高质量的小区智能化管理，就不可能充分发挥住宅小区智能化的功能 效果。科学高效的管理是智能化的真正内涵，简单的硬件拼凑对于智 能小区的实际应用是缺少实际意义的。为此，作为智能化住宅小区的 实际管理者，物业管理公司应该运用现代化的计算机管理手段，使物 业的硬件管理结合软件管理，为物业管理走向现代化、制度化与规范 化创造条件。 本物业管理系统的开发，是为了规范住宅小区的管理工作，为物业管 理部门提供一套高效、快捷的应用软件
1.2 系统目标
1. 综合考虑现行的物业管理体制下各个职能部门的 要求，把关系紧密，数据采集，交换，加工分析 路径最短，业务相对独立的一些职能划分为一个 子系统。 2. 充分考虑企业管理部门的业务分工，尽可能的使 一个功能子系统属于一个职能的管辖范围内，以 便于今后个子系统的管理和维护。 3. 有利于子系统的开发，设计和维护，各个子系统 之间相对独立和相对稳定。
物业管理功能图
物业 管理 系统 用户 投诉 保修 缴费 车位
资料
管理 管理 管理 管理 管理
物业在小区的工作总结PPT
经验教训分享及启示意义阐述
沟通机制不畅
在解决业主问题时，存在信息传递不畅、沟 通效率不高的问题。
启示
加强物业团队培训，提高沟通能力，建立有效 的业主沟通渠道。
应急预案不足
在面对突发事件时，应急预案不够完善，影响处 理效率。
启示
定期更新应急预案，开展应急演练，提高物业团队 应对突发事件的能力。
人员流动性高
当前存在的问题和不足之处
01
02
03
04
服务质量不稳定
物业服务水平参差不齐，有时 响应速度慢，给业主生活带来
不便。
安全管理有漏洞
小区安全隐患排查不彻底，如 消防设施、电梯等设备维护不
到位。
环境卫生状况不佳
公共区域清洁度不够，绿化景 观缺乏维护，影响小区整体形
象。
业主投诉处理不当
对业主的投诉和意见缺乏有效 沟通和处理机制，导致矛盾升
活动策划与组织
节日庆祝
策划并组织各类节日庆祝活动，如春节晚会、中 秋游园会等。
主题活动
根据居民需求，举办各类主题活动，如亲子活动 、健康讲座等。
宣传推广
通过线上线下渠道，宣传小区活动，提高居民参 与度。
紧急事件响应与处理
应急预案制定
制定小区紧急事件应急预案，明确处理流程与责任分工。
紧急事件响应
在火灾、电梯故障等紧急事件发生时，迅速响应并采取措施。
07 经验教训与未来展望
本季度工作成果总结回顾
小区环境改善
成功开展绿化工程，增加休闲设施，提高小 区整体环境质量。
服务质量提升
优化报修流程，提高响应速度，增强业主对 物业服务的满意度。
安全管理强化
加强巡逻频次，修复监控设备，有效减少安 全事故发生率。
物业管理案例ppt42页
根据我国法律规定，对这种侵权行为归责原则的规定，只要发生了事实的损害就推定所有人或管理人 存在过错，应当承担民事责任。除非所有人或管理人能举出证据证明自己没有过错，但是，事实上B住户 作为居住在房屋高层的住户，应当注意到在没有任何保护措施或保护措施不够完善的情况下在阳台上放置 花盆，一旦遇到较大级的风或其他原因将很容易发生花盆跌落的情况。因此，B住户在此事件中是有过错 的，应当对A先生的损失承担全部责任。
对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人 民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规 定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因 引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责 任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 本 案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小 姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水 对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一， 因此三楼住户也应当承担一部分损失。
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权 破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大。
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身 或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存 在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身 或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保 护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理 性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因 此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二 楼住户，都不应承担民事责任。
据此规定可见，业主虽然对室内装修具有自 主决定权，但装修之时，不得危及建筑物的安全， 不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修 行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害其他 业主的合法权益，故应进行强力制止。
对于责任问题，最高人民法院《关于贯彻执行〈中华人 民共和国民法通则〉若干问题的意见》（试行）第156条规 定：“因紧急避险造成他人损失的，如果险情是由自然原因 引起，行为人采取的措施又无不当，则行为人不承担民事责 任。受害人要求补偿的，可以责令受益人适当补偿。” 本 案中，三楼的住户受到了一些财产损失，作为受益人，雷小 姐应当给予其适当的补偿。但该紧急避险的行为减少了积水 对三楼住户家私的损害，所以该住户实际上也是受益人之一， 因此三楼住户也应当承担一部分损失。
对此，雷小姐极为不满，斥责物业管理公司没有尽到责任。物业管理公司则称， 住户不在家，公司无权 破门而入。后三楼住户回来后，对于他们破门而入的行为感 到很恼火，三方矛盾很大。
紧急避险就是为了使第三人或本人的人身 或财产或者公共利益免遭正在发生的、实际存 在的危险而不得已采取的一种加害于他人人身 或财产的损害行为。紧急避险行为由于其所保 护的利益大于其所造成的损害，具有正义合理 性，因而我国《民法通则》对此予以认可。因 此根据本案例的实际情形，物业管理公司和二 楼住户，都不应承担民事责任。
据此规定可见，业主虽然对室内装修具有自 主决定权，但装修之时，不得危及建筑物的安全， 不得损害其他业主的合法权益。此案业主的装修 行为，已经危及到了建筑物的安全，也损害其他 业主的合法权益，故应进行强力制止。
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4
争创文件
第二部分 企业基本概况介绍
成立于1998年，注册资金300万元，二级 物业管理资质，是中国物业管理协会理事 单位、物业管理协会常务理事单位。中心 设综合、品质、工程、秩序维护、财务5个 职能部门及大厦、小区、生产基地、电力 医院4个管理处。现有员工384人，其中各 级 管理人员52人，中心具有大专以上学历104人。部门管理层人员全部获得国 家建设部颁发的全国物业管理经理从业人员岗位证书 。
18
争创文件
认真整改不合格 项并巩固成绩
19
争创文件
5、第二次创优自查（详细资料见申报材料）
经过一年多的创优工作整改与 巩固，小区创优工作基本趋于稳定， 在各方面时机均成熟的情况下进行 了第二次创优工作自查。此次自查 是中心为迎接专家评审而进行的最 后冲刺，所以各方面均进行了严格 的检查。
20
争创文件
11
争创文件
5、全面宣贯大会
2008年1月中心召开全面宣 贯大会，对创优工作的由来及重 要性进行了介绍，并宣布了中心 创优工作的正式开始。
12
争创文件
6、人员培训
针对创优工作小区管理处 对员工进行了全面的培训，除 进行创优工作的宣传及教育外， 还开展了形式多样的培训工作。
13
争创文件
第四部分 创优工作实施
贵阳市物业管理从业人员岗位证书 质量管理体系内审员合格证
物岗证字第3333002817 XQCC-Q(2005)352
物岗证字第640 XQCC-Q(2005)353 物岗证字第3333002123 XQCCZL(2004)379
物岗证字第3333005631
筑物岗证字第1685 XQCC-Q(2005)363
7.31
垃圾房通道、道路不平整
已完成 小区管理处
7.31
负1层2栋电磁门口有一自行车停放
已完成 秩序维护部
731
4、5栋中间花草长势不好，布局不合理
已完成
保洁部
731
庭院内绿地有斑秃
已完成
保洁部
17
争创文件
4、整改巩固阶段
经过创优领导小组的认真分析，不合格 主要集中在创优工作未覆盖到的点及工作疏 忽两个方面。中心对此非常重视，经过创优 会议研究决定，对不合格项进行举一反三整 改。整个整改工作在7月份全部完成。
第二次创优自查成绩 99.2 分，不合格项3个！
第二次自查不合格项
整改时间 8.31 8.31 8.31
不合格项 负2层有一车辆未按要求停放 工商行门口发现一野广告 1栋至4栋绿地有践踏现象
创优办公室
10
争创文件
4、制定创优工作规 划㈠前期准备阶段（2007.11.25～2008.3.31）
1、成立创优领导小组。（ 2008.11） 2、标准学习及职责分配（2008.12） 3、确定目标，加强宣传，全体动员（2008.1） 4、充分培训，提高人员素质（2008.1～2008.3） 5、 健全制度，规范管理（2008.2～2008.3） ㈡ 自查自检及迎检阶段（2008.3～2008.8） 两次自查工作（2008.3第1次、2008.8第2次）
5
争创文件
小区组织人员及组织架构
为了切实有效的对小区进行管理，针对业主对物业 管理的需求，在专业物业团队建设、职责分明、分工合理、 操作高效的原则下设立管理处
6
争创文件
小区管理处人员学历情况
中专 大专 本科 一般
中专以上学历者占总人数的42%
7
争创文件
小区管理处管理人员持证情况
男
小区管理处
女
小区管理处
2、中心创优工作的三个“需要”
中心自创建以来制定的不断发展的奋斗目标的需要 。 中心管理水平和服务质量进一步提高的需要。 中心增强市场竞争力的需要 。
9
争创文件
3、成立创优领导小 组
组 长： （中心主任）
副组长： （中处副主任） （秩序维护部副经理） （工程部副经理） （品质部副经理） （综合部副经理） （综合部管理员） （小区管理员） （小区管理员） （小区管理员） （小区管理员）
女
小区管理处
主任 副主任 管理员
全国物业管理从业人员岗位证书 质量管理体系内审员合格证
全国物业管理从业人员岗位证书 质量管理体系内审员合格证
质量管理体系内审员合格证
男
小区管理处
男
工程部
男
秩序维护部
管理员 管理员 管理员
贵阳市物业管理从业人员岗位证书
贵阳市物业管理从业人员岗位证书 质量管理体系内审员合格证 贵州省电工进网作业许可证
黔电工1296 筑物岗证字第1687 XQCC-Q(2005)366
女
保洁部
管理员
贵阳市物业管理从业人员岗位证书
筑物岗证字第2578
8
争创文件
第三部分 创优工作认识及重要性
1、中心对创优工作的认识
使管理水平及服务质量不断地得到提高，更好地为业主服务。 创优工作不是“为了创优而创优” ！ 重点应放在过程的控制而非结果的关注上 。
15
争创文件
3、第一次创优自查（详细资料见申报材料）
2008年3月，中心派出检查小 组对小区各项工作进行了创优工作 第一次全面自查，此次自查共查出 不合格项4个，与初查期间相比有了 大幅度的提高。此次自查得分为 98.9。
16
争创文件
整改时间
第一次自查不合格项
不合格项
完成情况 责任部门
责任人
备注
1、规章制度的修订、完善和汇总
先后起草并修订了规程、标准、管理办 法近百份，并汇总编制了《小区管理处工作 手册》，成为指导小区物业管理工作的重要 文件。
14
争创文件
部分修订文件清单：
文件修改控制 小区管理处组织结构图 主要职能和质量目标 岗位职责和任职要求 小区移交接管规定 公共设施接管验收项目及标准 小区管理处培训管理规定 小区安全防范措施 小区社区文化、宣传管理 小区突发事件应急措施 小区服务规范 质量例会制度
热烈欢迎！
物业管理示范项目 考评组专家
检查及指导工作
二○○八年九月
1
争创文件
争创全国物业管理示范小区
工作汇报
2
争创文件
第一部分 小区基本概况介绍
申报项目名称：小区 管理企业：
3
争创文件
小区位于纪念塔中心路段，紧邻标志性建筑，地理位置优越。始 建于2002年7月，于2004年9月正式交付使用。小区由5幢32层 的楼群组成，总建筑面积为131763.93平方米，设有活动中心， 棋牌室、台球室、网球场、医务室等，已入住461户，停车位 501个，是目前现代化程度较高的高档的住宅小区之一
争创文件
第二部分 企业基本概况介绍
成立于1998年，注册资金300万元，二级 物业管理资质，是中国物业管理协会理事 单位、物业管理协会常务理事单位。中心 设综合、品质、工程、秩序维护、财务5个 职能部门及大厦、小区、生产基地、电力 医院4个管理处。现有员工384人，其中各 级 管理人员52人，中心具有大专以上学历104人。部门管理层人员全部获得国 家建设部颁发的全国物业管理经理从业人员岗位证书 。
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争创文件
认真整改不合格 项并巩固成绩
19
争创文件
5、第二次创优自查（详细资料见申报材料）
经过一年多的创优工作整改与 巩固，小区创优工作基本趋于稳定， 在各方面时机均成熟的情况下进行 了第二次创优工作自查。此次自查 是中心为迎接专家评审而进行的最 后冲刺，所以各方面均进行了严格 的检查。
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争创文件
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争创文件
5、全面宣贯大会
2008年1月中心召开全面宣 贯大会，对创优工作的由来及重 要性进行了介绍，并宣布了中心 创优工作的正式开始。
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争创文件
6、人员培训
针对创优工作小区管理处 对员工进行了全面的培训，除 进行创优工作的宣传及教育外， 还开展了形式多样的培训工作。
13
争创文件
第四部分 创优工作实施
贵阳市物业管理从业人员岗位证书 质量管理体系内审员合格证
物岗证字第3333002817 XQCC-Q(2005)352
物岗证字第640 XQCC-Q(2005)353 物岗证字第3333002123 XQCCZL(2004)379
物岗证字第3333005631
筑物岗证字第1685 XQCC-Q(2005)363
7.31
垃圾房通道、道路不平整
已完成 小区管理处
7.31
负1层2栋电磁门口有一自行车停放
已完成 秩序维护部
731
4、5栋中间花草长势不好，布局不合理
已完成
保洁部
731
庭院内绿地有斑秃
已完成
保洁部
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争创文件
4、整改巩固阶段
经过创优领导小组的认真分析，不合格 主要集中在创优工作未覆盖到的点及工作疏 忽两个方面。中心对此非常重视，经过创优 会议研究决定，对不合格项进行举一反三整 改。整个整改工作在7月份全部完成。
第二次创优自查成绩 99.2 分，不合格项3个！
第二次自查不合格项
整改时间 8.31 8.31 8.31
不合格项 负2层有一车辆未按要求停放 工商行门口发现一野广告 1栋至4栋绿地有践踏现象
创优办公室
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争创文件
4、制定创优工作规 划㈠前期准备阶段（2007.11.25～2008.3.31）
1、成立创优领导小组。（ 2008.11） 2、标准学习及职责分配（2008.12） 3、确定目标，加强宣传，全体动员（2008.1） 4、充分培训，提高人员素质（2008.1～2008.3） 5、 健全制度，规范管理（2008.2～2008.3） ㈡ 自查自检及迎检阶段（2008.3～2008.8） 两次自查工作（2008.3第1次、2008.8第2次）
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争创文件
小区组织人员及组织架构
为了切实有效的对小区进行管理，针对业主对物业 管理的需求，在专业物业团队建设、职责分明、分工合理、 操作高效的原则下设立管理处
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争创文件
小区管理处人员学历情况
中专 大专 本科 一般
中专以上学历者占总人数的42%
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争创文件
小区管理处管理人员持证情况
男
小区管理处
女
小区管理处
2、中心创优工作的三个“需要”
中心自创建以来制定的不断发展的奋斗目标的需要 。 中心管理水平和服务质量进一步提高的需要。 中心增强市场竞争力的需要 。
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争创文件
3、成立创优领导小 组
组 长： （中心主任）
副组长： （中处副主任） （秩序维护部副经理） （工程部副经理） （品质部副经理） （综合部副经理） （综合部管理员） （小区管理员） （小区管理员） （小区管理员） （小区管理员）
女
小区管理处
主任 副主任 管理员
全国物业管理从业人员岗位证书 质量管理体系内审员合格证
全国物业管理从业人员岗位证书 质量管理体系内审员合格证
质量管理体系内审员合格证
男
小区管理处
男
工程部
男
秩序维护部
管理员 管理员 管理员
贵阳市物业管理从业人员岗位证书
贵阳市物业管理从业人员岗位证书 质量管理体系内审员合格证 贵州省电工进网作业许可证
黔电工1296 筑物岗证字第1687 XQCC-Q(2005)366
女
保洁部
管理员
贵阳市物业管理从业人员岗位证书
筑物岗证字第2578
8
争创文件
第三部分 创优工作认识及重要性
1、中心对创优工作的认识
使管理水平及服务质量不断地得到提高，更好地为业主服务。 创优工作不是“为了创优而创优” ！ 重点应放在过程的控制而非结果的关注上 。
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争创文件
3、第一次创优自查（详细资料见申报材料）
2008年3月，中心派出检查小 组对小区各项工作进行了创优工作 第一次全面自查，此次自查共查出 不合格项4个，与初查期间相比有了 大幅度的提高。此次自查得分为 98.9。
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争创文件
整改时间
第一次自查不合格项
不合格项
完成情况 责任部门
责任人
备注
1、规章制度的修订、完善和汇总
先后起草并修订了规程、标准、管理办 法近百份，并汇总编制了《小区管理处工作 手册》，成为指导小区物业管理工作的重要 文件。
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争创文件
部分修订文件清单：
文件修改控制 小区管理处组织结构图 主要职能和质量目标 岗位职责和任职要求 小区移交接管规定 公共设施接管验收项目及标准 小区管理处培训管理规定 小区安全防范措施 小区社区文化、宣传管理 小区突发事件应急措施 小区服务规范 质量例会制度
热烈欢迎！
物业管理示范项目 考评组专家
检查及指导工作
二○○八年九月
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争创文件
争创全国物业管理示范小区
工作汇报
2
争创文件
第一部分 小区基本概况介绍
申报项目名称：小区 管理企业：
3
争创文件
小区位于纪念塔中心路段，紧邻标志性建筑，地理位置优越。始 建于2002年7月，于2004年9月正式交付使用。小区由5幢32层 的楼群组成，总建筑面积为131763.93平方米，设有活动中心， 棋牌室、台球室、网球场、医务室等，已入住461户，停车位 501个，是目前现代化程度较高的高档的住宅小区之一