公共关系学 第九章
公共关系学—第九章 公共关系专题活动
2.多样性。主要包括人员多样性、观点多样性、目 的多样性、内容多样性、形式多样性等。
3.时限性。即会议必须在一定的时间内完成。
三、成功会议的先决条件
一个会议是否能召开成功，取决于以下几个条件： 1.主办方准备充分； 2.与会者能按时参加； 3.会议目标和主题明确，内容具体； 4.会议气氛轻松、愉快。
课堂活动：
• 对于加多宝，你会为之策划怎样的展览？ • 对于李宁，你会为之策划怎样的展览？ • 对于XXX，你会为之策划怎样的展览？
三、举办展览的方法
1.明确展览的目的与主题； 2.制定计划，选择展览的形式，是参展还是办展； 3.成立相关机构，配备或培训相关人员； 4.选择展览的地点与时机； 5.设计布展； 6.准备展览的物品及相关材料； 7.做好对外宣传工作。
四、赞助活动的注意事项
1.避免无原则的赞助活动； 2.要充分考虑赞助对象的影响； 3.要合理考虑组织的经济实力； 4.抓住有利时机开展赞助活动； 5.要避免不履行承诺的事情发生。
第三节 庆典活动
庆典活动是一个组织开展的带有庆祝或典礼意义的活 动。每一个组织在不同的发展时期都要举办各种庆典 活动，以往由于公共关系意识不强，很多组织的庆典 活动仅限于在组织内部开展，并不注意它对社会的影 响及其传播意义。
一、庆典活动的特点和类型
（一）庆典活动的特点 庆典活动有别于组织开展的正常业 务活动，其特点主要表现在：
（1）喜悦性； （2）庄重性； （3）形式的多样性； （4）传播性。 （二）庆典活动的类型 庆典活动大致分为以下两类： （1）节庆类； （2）典礼类。
（三）庆典活动的公共关系意义
无论是节庆类活动还是典礼类活动， 作为主办者应该努力办好此类活动，特别 是从公共关系角度来讲，办好此类活动可 以向社会展现出美好的社会形象，从而对 社会产生积极的影响。其公关意义主要表 现在：
公共关系学课件(第九章)
2、策划具有新闻价值的事件 策划具有新闻价值的事件也叫做“制造新闻”
或“策划新闻”，是组织争取新闻宣传机会的一 种技巧。
即在真实的、不损害公众利益的前提下，策 划、举办具有新闻价值的事件或活动，吸引新闻 界和公众的注意力，制造新闻热点，争取被报道 的机会，使本组织成为新闻的主角，以达到提高 知名度、扩大社会影响的目的。
安排签字及签字仪式，是一项细致的工作。
1．要做好文本的定稿、翻译、校对、印刷、装 订、盖火漆印等工作；
2．准备好签字用的文具、国旗等物品；
3．与对方商定签字人员，并由双方的助签人员 洽谈有关细节。
另外，为表示重视，可安排较高级别的领导人出席 签字仪式。
展览是指通过实物、文字和图表等来展现成果或问 题的一种宣传形式。
选择的范围，要以最有利于达到预定目的为宗旨； 被资助的某一项活动或某一个团体，要考虑到该
项目和该组织是否纯正，在公众心目中是否有 好感； 开展和举办社会公益活动，其规模和出资款项要 从本企业、本组织的经济实力和可能达到的目 标为依据来考虑。
公共关系危机是指突然发生的、严重损 害组织形象、给组织造成严重损失的事 件，如公众的指责批评、恶性事故等。
开幕典礼的准备工作： ①邀请嘉宾； ②拟好开幕词等； ③拟好程序、准备好照明、音响等。
安排仪式程序：
①签到接待； ②确定剪彩人员； ③摄影、录音、录像的安排； ④回答记者或嘉宾提出的各类问题。
不论何种规模的开幕式，完后 做好嘉宾的送别、征求意见、感谢 致意等，都是必不可少的。
(四)签字仪式
签字，是一种常见的仪式。
社会公众对于事件的本身缺乏详细而全面 的了解，对于事情的本质不会也很难进行科学 的分析；
自考公共关系学第九章提纲
第九章组织形象策划与CIS管理第一节组织形象概论一、组织形象的概念组织形象是组织内外对组织的整体感觉、印象和认知，是组织状况的综合反映。
“组织形象”一词是指组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
组织形象是组织在与社会公众（包括组织员工）通过传播媒介或其他接触的过程中形成的，它包括公众印象、公众态度和公众舆论三个层次。
二、组织形象分类（六种划分方法）（一）以组织内外表现来划分——组织内在形象和外在形象内在形象主要指组织目标、组织哲学、组织精神、组织风气等看不见、摸不着的部分，是组织形象的核心部分。
外在形象则是指组织的名称、商标、广告、厂房、厂歌、产品的外观和包装、典礼仪式、公开活动等看得见、听得到的部分，是内在形象的外在表现。
（二）以主客观属性来划分——组织实态形象和虚态形象实态形象又可以叫做客观形象，指组织实际的观念、行为和物质形态，它是不以人的意志为转移的客观存在。
诸如组织生产经营规模、产品和服务质量、市场占有情况、产值和利润等，都属于组织的实态形象。
虚态形象则是用户、供应商、合作伙伴、内部员工等组织关系者对组织整体的主观印象，是实态形象通过传播媒体等渠道产生的印象。
（三）以接受者的范围划分——组织内部形象和外部形象外部形象是员工以外的社会公众形成的对组织的认知，一般所说的组织形象主要就是指这种外部形象。
内部形象则指该组织的全体员工对组织的整体感觉和认识。
由于员工置身组织之中，他们不但能感受到组织的外在属性，而且能够充分感受到组织的精神、风气等内在属性，有利于形成更丰满深入的组织形象。
内部形象的接受者范围虽小，但作用却很大，与外部形象有着同等重要的地位，决不可忽视。
（四）以社会公众的评价态度不同来划分——组织正面形象与负面形象社会公众对组织形象的认同或肯定的部分就是正面形象，抵触或否定的部分就是负面形象。
任何组织的组织形象都是由正反两方面构成的。
公众中任何一个理智的个体都会既看到组织的正面形象、又看到组织的负面形象。
人民大2024公共关系学教程(第3版)作者PPT第九章 危机公关
三、危机恢复期
(一)危机后的恢复重建
汶川地震的恢复重建
(二)危机后的心理恢复
(三)危机后的组织改进
1.修复关系。在进行组织改进时首先需要修补之前受到破坏的关系，包 括组织内部关系，与政府、媒体、消费者、社区的关系等。这些关系的 修补非常重要，既是危机解决期的重要工作，也是进入危机潜伏期的事 前工作。 2.改进组织管理。注意某些制度、规章、体制、生产流程、人员配置或 组织观念是否合理。经过危机之后，组织应该对自身进行重新审视，找 出自身弱点缺陷，进行改进。
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大白兔危机中的第三方力量
三、危机处理的四维度
(一)态度 (二)速度 (三)尺度 (四)梯度
四川会理县“悬浮照”
• “磁悬浮”事情发生后，会理县不是选择沉默或者将责任推给个人 了事，而是在第一时间开通微博，向广大网友解释情况。正是由 于采取了互动式的交流手段，同时放下身段，采取自我调侃式的 公关措施，才将原本可能影响当地形象的事件转化成宣传会理县 的一种良性事件。
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东方甄选账号失去了近10万的粉丝，同时其股价也在三个交易日内累计下跌了14%。
(一)收集信息
(二)识辨危机 首先，危机公众:危机所涉及的所有利益关系人。 其次，社会环境:危机的发生是出于一个什么样的社会情形。 再次，媒体环境:了解当时的媒体大气候，媒体的主要议题是什么。 另外，政策环境:了解当时的法律法规的制定情况，了解政府的策划规划。 最后，组织状况:组织当时的状态如何，组织是否可以承受危机的打击。
青岛大虾事件
(三)拟订危机处理对策
1.针对企业内部的对策
第一，稳定人心，安抚内部员工。
第二，根据需要，对原来危机事件专办小组进行调整，组建权威性、 高效率的工作班子。
自考公共关系学第九章练习题
一、单项选择题1.过去“经久耐用”是构成产品及组织的正面形象，而随着物质生活水平的提高，人们开始希望丰富多彩、追求时髦，某些产品的“经久耐用”已经变成保守、陈旧、落后的象征，甚至构成组织的负面形象了，这体现了组织形象的（）。
A.主客观二重性B.系统性C.动态性D.相对稳定性2.组织形象从组织诞生之日起便开始形成，伴随组织的成长而发展变化，甚至组织由于各种原因不存在了(如倒闭、被兼并)，组织形象也还会在一定时间、一定范围内存在，其生命力超越了组织本身，这体现了组织形象的（）。
A.主观性B.客观性C.系统性D.动态性3.组织识别系统的核心与原动力是（）A.产品识别系统B.理念识别系统C.行为识别系统D.视觉识别系统4.传播力量最为具体、直接，能将组织识别的基本精神——差异性充分地表达出来的是（）A.产品识别系统B.理念识别系统C.行为识别系统D.视觉识别系统5.决定着组织的总体目标、基本定位、总政策是（）。
A.基层领导B.员工阶层C.管理阶层6.最佳的组织形象管理状态是（）A.高知名度／高美誉度B.低知名度／低美誉度C.高美誉度／低知名度D.低美誉度／高知名度7.在VIS中，（）是应用最广泛、出现频率最多的要素，它启动所有视觉设计要素的主导力量，是统合所有视觉设计要素的核心。
A.标志B.标准字C.标准色D.象征图案8.组织的“吉祥物”是指（）A.标志B.组织造型C.组织象征图案D.图案设计9.在公共关系学中，组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价，称为( ) A．关系B．舆论C．形象D．观念10.各种感觉的再现是( )A．印象B．知觉C．意识D．记忆11.组织形象是（）的综合反映。
A．组织状况C．组织外貌D．组织文化12.将组织形象划分为内在形象和外在形象的依据是( ) A．主客观属性B．接受者的范围C．社会公众的评价态度D．组织的内外在表现13.组织形象的核心部分是( )A．外在形象B．正面形象C．内在形象D．主导形象14.塑造组织形象的利器是( )A．CA战略B. CI战略C．CS战略D．CF战略15.CI开发成功的典型范例是( )A．IBM公司B．微软公司C．西门子公司D．诺基亚公司16.欧美Cl运动的全盛时期是( )A．19世纪50年代到19世纪90年代B．19世纪90年代到20世纪20年代C．20世纪20年代到20世纪60年代D．20世纪60年代到现在17.行为识别系统的英文简称是（）A．MISB．CISC．BISD．CI18.视觉识别系统的英文简称是( )A．CISB．MISC．BISD．VIS19.一个组织的自我形象是该组织（）A. 依照公众的要求建立的社会形象B. 在实际生活中的社会形象C．公众所期望建立的社会形象D．自己所期望建立的社会形象20.作为动力和方向，组织自我形象的要求越________，组织自觉作出组织形象管理努力的可能性就越________。
2020年自考《公共关系学》讲义第九章
第九章组织形象策划与CIS管理一、组织形象的概念组织形象是组织内外对组织的整体感觉、印象和认知，是组织状况的综合反映。
组织形象是组织在与社会公众（包括组织员工）通过传播媒介或其他接触的过程中形成的，它包括公众印象、公众态度和公众舆论三个层次。
二、组织形象分类★★★（一）组织内在形象和外在形象这是以组织内外在表现来划分的。
内在形象主要指组织目标、组织哲学、组织精神、组织风气等看不见、摸不着的部分，是组织形象的核心部分。
外在形象则是指组织的名称、商标、广告、厂房、厂歌、产品的外观和包装、典礼仪式、公开活动等看得见、听得到的部分，是内在形象的外在表现。
（二）组织实态形象和虚态形象这是按照主客观属性来划分的。
实态形象又可以叫做客观形象，指组织实际的观念、行为和物质形态，它是不以人的意志为转移的客观存在。
诸如组织生产经营规模、产品和服务质量、市场占有情况、产值和利润等，都属于组织的实态形象。
虚态形象则是用户、供应商、合作伙伴、内部员工等组织关系者对组织整体的主观印象，是实态形象通过传播媒体等渠道产生的印象。
（三）组织内部形象和外部形象这是根据接受者的范围划分的。
外部形象是员工以外的社会公众形成的对组织的认知，一般所说的组织形象主要就是指这种外部形象。
内部形象则指该组织的全体员工对组织的整体感觉和认识。
（四）组织正面形象与负面形象这是按照社会公众的评价态度不同来划分的。
社会公众对组织形象的认同或肯定的部分就是正面形象，抵触或否定的部分就是负面形象。
任何组织的组织形象都是由正反两方面构成的。
（五）组织直接形象和间接形象这是根据公众获取组织信息的媒介渠道来划分的。
公众通过直接接触某组织的产品和服务，由亲身体验形成的组织形象是直接形象。
通过大众传播媒介或借助他人的亲身体验得到的组织形象是间接形象。
直接形象比间接形象更能够决定整个组织形象。
（六）组织主导形象和辅助形象这是根据公众对组织形象因素的关注程度来划分的。
公众最关注的组织形象因素构成主导形象，而其他一般因素构成辅助形象。
自考公共关系学第九章练习题
一、单项选择题1.过去“经久耐用”是构成产品及组织的正面形象，而随着物质生活水平的提高，人们开始希望丰富多彩、追求时髦，某些产品的“经久耐用”已经变成保守、陈旧、落后的象征，甚至构成组织的负面形象了，这体现了组织形象的（）。
A.主客观二重性B.系统性C.动态性D.相对稳定性2.组织形象从组织诞生之日起便开始形成，伴随组织的成长而发展变化，甚至组织由于各种原因不存在了(如倒闭、被兼并)，组织形象也还会在一定时间、一定范围内存在，其生命力超越了组织本身，这体现了组织形象的（）。
A.主观性B.客观性C.系统性D.动态性3.组织识别系统的核心与原动力是（）A.产品识别系统B.理念识别系统C.行为识别系统D.视觉识别系统4.传播力量最为具体、直接，能将组织识别的基本精神——差异性充分地表达出来的是（）A.产品识别系统B.理念识别系统C.行为识别系统D.视觉识别系统5.决定着组织的总体目标、基本定位、总政策是（）。
A.基层领导B.员工阶层C.管理阶层6.最佳的组织形象管理状态是（）A.高知名度／高美誉度B.低知名度／低美誉度C.高美誉度／低知名度D.低美誉度／高知名度7.在VIS中，（）是应用最广泛、出现频率最多的要素，它启动所有视觉设计要素的主导力量，是统合所有视觉设计要素的核心。
A.标志B.标准字C.标准色D.象征图案8.组织的“吉祥物”是指（）A.标志B.组织造型C.组织象征图案D.图案设计9.在公共关系学中，组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价，称为( ) A．关系B．舆论C．形象D．观念10.各种感觉的再现是( )A．印象B．知觉C．意识D．记忆11.组织形象是（）的综合反映。
A．组织状况C．组织外貌D．组织文化12.将组织形象划分为内在形象和外在形象的依据是( ) A．主客观属性B．接受者的范围C．社会公众的评价态度D．组织的内外在表现13.组织形象的核心部分是( )A．外在形象B．正面形象C．内在形象D．主导形象14.塑造组织形象的利器是( )A．CA战略B. CI战略C．CS战略D．CF战略15.CI开发成功的典型范例是( )A．IBM公司B．微软公司C．西门子公司D．诺基亚公司16.欧美Cl运动的全盛时期是( )A．19世纪50年代到19世纪90年代B．19世纪90年代到20世纪20年代C．20世纪20年代到20世纪60年代D．20世纪60年代到现在17.行为识别系统的英文简称是（）A．MISB．CISC．BISD．CI18.视觉识别系统的英文简称是( )A．CISB．MISC．BISD．VIS19.一个组织的自我形象是该组织（）A. 依照公众的要求建立的社会形象B. 在实际生活中的社会形象C．公众所期望建立的社会形象D．自己所期望建立的社会形象20.作为动力和方向，组织自我形象的要求越________，组织自觉作出组织形象管理努力的可能性就越________。
《公共关系学》第九章习题答案
第九章公共关系策划一、名词解释1．策划：企业为了解决现存的问题，为实现特定的目标，提出新颖的思路对策，并制定出具体可行的方案达到预定的效果的一种综合性创新活动。
2．公共策划：公共关系人员为了达到组织目标，在充分进行公共关系调查的基础上．对总体公共关系战略、专门公共关系活动和具体公共关系操作进行谋略、计划和设计的工作。
3.公关专题策划：是为实现组织的宏观战略意图而从事某些公共关系活动方案的策划。
4.哥顿法：采取类似头脑风暴法的做法，所不同的是在会议进行到适当时机，主持人再将问题揭开，然后继续讨论。
这种方法对于发挥创造性及寻找新见解是行之有效的。
二、问答题1．答：策划不同于计划。
策划近似英文strategy加plan，而计划则是英文的plan。
策划是研究去做什么，是一种围绕已定目标而开展的具有崭新创意的设计。
计划是研究怎样去做，是一种围绕已定设计而组织实施的具体安排，无需创意。
举个例子来说明。
同样是出版社的编辑，假如他做下列的工作：出书的方向、选题、开发作者群、决定版本开数、封面的设计、书籍的订数等，那是策划。
假如他做下列的工作：定标题、校对、与印刷厂联系等，那是计划。
一个策划编辑必须掌握原则，决定出版些什么书(原则与方向)。
在出书的方向确定之后，至于每本书要怎么完成(程度与细节)，就交给计划编辑去处理了。
策划与计划的区别，见下表。
策划与计划的区别2．答：设计一个好的活动主题一般应考虑以下四个因素。
（１）公共关系目标。
公共关系活动的主题必须与公共关系目标相一致，能充分表现目标，一句话点出活动目的。
（２）信息的个性。
表述公共关系活动主题的信息要独特新颖，有鲜明的个性，既区别于其他组织的活动，又要突出本次活动的特色，与以往的不同。
（３）公众心理。
公共关系活动主题的设计要适应公众心理的需求。
既要富有激情，又要贴切朴素，既反映组织的追求，又不脱离公众，使人觉得可亲可信。
（４）审美情趣。
公共关系活动的主题设计要注意审美情趣，词句要形象、生动、优美、感人。
公共关系学第9章- 公共关系专题活动
1公共关系专题活动是指社会组织为了某一明确目的，围绕某一特定主题而精心策划的公共关系活动。
对2出资赞助社会公益事业，为企业经济效益的提高创造社会大环境。
所以赞助活动是以提高经济效益为重要目的的。
错3公共关系专题活动的特殊作用使组织对它有特殊的需求。
公关人员在举办活动时必须掌握一个基本原则：既可以成功，也可以失败。
错4庆典活动，组织一般将其视为一种制度和礼仪。
它可以是一种专题活动，也可以是大型公关活动的一项程序。
对5开放组织是公共关系活动中的重要手段之一。
开放组织只能使公众了解组织的各项工作，但不能使组织了解公众。
错6组织的任何一次对外开放活动都应确定一个主题，即通过这次活动让对象公众留下怎样的印象，取得了什么效果，达到什么目的。
对7危机公关并不是常规的公共关系工作，它只是在组织发生危机事件时才存在。
对8经过加强教育、建立危机防范机制，公关危机就可能不发生。
错9在市场经济条件下，“独此一家，别无分店”是客观现实，故“酒香不怕巷子深”。
错10.2008年11月初，重庆出租车停运风波，既是公关危机，又是危机公关。
错11赞助活动是指社会组织以不计报酬的捐助方式，出资或出力支持某一项社会活动、某一种（d ）。
选择一项：A. 家庭事业B. 社区事业C. 个人事业D. 社会事业12成功的公共关系专题活动之所以会产生“轰动效应”，就在于它的（ b ）和开拓精神给公众留下难忘的标记和痕迹。
选择一项：A. 实用性B. 创新性C. 正效型D. 公益性13一般情况下，组织每年搞庆典活动（ c ）。
选择一项：A. 1次就够了B. 5-6次就够了C. 2-3次就够了D. 10次就够了14开放组织可以做到双向沟通，能提高组织的美誉度。
搞开放组织活动（ d ）。
选择一项：A. 应完全公开B. 应加强保密工作C. 只公开组织的过去D. 既公开又不能泄密15展览会可以达到使组织找到自我、宣传自我、增进效益的作用，它是（ d ）。
选择一项：A. 商业性的B. 公益性的C. 宣传性的D. 既有商业性的又有非商业性的16个组织所面临的危机是多方面的，有时甚至是无法想象的。
自考公共关系学第九章练习题
、单项选择题1.过去“经久耐用” 是构成产品及组织的正面形象，而随着物质生活水平的提高，人们开始希望丰富多彩、追求时髦，某些产品的“经久耐用”已经变成保守、陈旧、落后的象征，甚至构成组织的负面形象了，这体现了组织形象的（）。
A. 主客观二重性B. 系统性C. 动态性D. 相对稳定性2. 组织形象从组织诞生之日起便开始形成，伴随组织的成长而发展变化，甚至组织由于各种原因不存在了（如倒闭、被兼并），组织形象也还会在一定时间、一定范围内存在，其生命力超越了组织本身，这体现了组织形象的（）。
A. 主观性B. 客观性C. 系统性D. 动态性3. 组织识别系统的核心与原动力是（）A. 产品识别系统B. 理念识别系统C. 行为识别系统D. 视觉识别系统4. 传播力量最为具体、直接，能将组织识别的基本精神——差异性充分地表达出来的是（）A. 产品识别系统B. 理念识别系统C. 行为识别系统D. 视觉识别系统5. 决定着组织的总体目标、基本定位、总政策是（）。
A. 基层领导B. 员工阶层C. 管理阶层D. 决策阶层A. 高知名度/ 高美誉度B. 低知名度/低美誉度C. 高美誉度/低知名度D. 低美誉度/高知名度7. 在VIS 中，( )是应用最广泛、出现频率最多的要素，它启动所有视觉设计要素的主导力量，是统合所有视觉设计要素的核心。
A. 标志B. 标准字C. 标准色D. 象征图案8. 组织的“吉祥物”是指( )A. 标志B. 组织造型C. 组织象征图案D. 图案设计9. 在公共关系学中，组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价，称为( )A ．关系B •舆论C •形象D •观念10. 各种感觉的再现是( )A •印象B .知觉C .意识D •记忆11. 组织形象是( )的综合反映。
A •组织状况B •组织本质C •组织外貌D •组织文化12. 将组织形象划分为内在形象和外在形象的依据是( )A •主客观属性B .接受者的范围C .社会公众的评价态度D •组织的内外在表现13. 组织形象的核心部分是( )A .外在形象B .正面形象C. 内在形象D .主导形象14. 塑造组织形象的利器是( )A . CA 战略B. CI 战略C. CS 战略D. CF 战略15. CI 开发成功的典型范例是( )A . IBM 公司B .微软公司C •西门子公司D .诺基亚公司16. 欧美Cl 运动的全盛时期是( )A . 19 世纪50 年代到19 世纪90 年代B . 19 世纪90 年代到20 世纪20 年代C. 20 世纪20 年代到20 世纪60 年代D . 20 世纪60 年代到现在17. 行为识别系统的英文简称是( )A . MISB . CISC. BISD. CI18. 视觉识别系统的英文简称是( )A . CISB . MISC. BISD．VIS19. 一个组织的自我形象是该组织( )A. 依照公众的要求建立的社会形象B. 在实际生活中的社会形象C •公众所期望建立的社会形象D •自己所期望建立的社会形象20. ____________________________________________ 作为动力和方向，组织自我形象的要求越，组织自觉作出组织形象管理努力的可能性就越________ 。
公共关系学(第九章)
•
接待社会各界公众到企业参观， 接待社会各界公众到企业参观，能提 高单位的知名度，在社会公众中树立良 高单位的知名度， 好形象。如今，组织公众参观已成为社 好形象。如今， 会组织最常用的公众关系手段。 会组织最常用的公众关系手段。
一、开放参观的目的和作用
目的—是为Байду номын сангаас让公众更好的了解自己， 目的—是为了让公众更好的了解自己，向公众表明自己 的存在，以此来争取公众和社会的支持、合作。 的存在，以此来争取公众和社会的支持、合作。 对外开放参观可起到以下几方面的作用： 对外开放参观可起到以下几方面的作用： 作用 1、提高社会组织的透明度； 提高社会组织的透明度； 2、增加社会组织的“人情味”； 增加社会组织的“人情味” 3、提供社会组织与公众直接沟通的机会； 提供社会组织与公众直接沟通的机会； 4、形成一种压力，促使组织总体素质的提高； 形成一种压力，促使组织总体素质的提高； 5、消除公众对组织的误解或疑虑。 消除公众对组织的误解或疑虑。
一、突发事件概说 突发事件指突然发生的危机人的生命 及财产安全， 及财产安全，对社会组织带来严重后 果的恶性事件。 果的恶性事件。
1、突发事件的基本类型 （1）重大伤亡事故 （2）严重的生产事故 （3）灾难事故 （4）较大的纠纷事件 （5）信誉危机 2、造成突发事件的一般原因 （1）难以预测并不可抗拒的外部力量造成的 （2）政策失误或管理不善造成的 （3）个别人员有意或无意造成的
4、按展览会时间分 （1）、长期展览会 ）、长期展览会 （2）、定期更换内容的展览会 ）、定期更换内容的展览会 （3）、一次性展览会 ）、一次性展览会 5、按展出地点分 （1）、室内展览 ）、室内展览 （2）、室外展览 ）、室外展览 （3）、巡回展览 ）、巡回展览
公共关系学第九章危机公关
怎么办 ？
2008十大公关危机案例
• 1.陈冠希“艳照门”事件：明星声誉危机
• 2.恒源祥“广告门”事件： 品牌传播危机
• 3.分众传媒“短信门”： 企业管理危机
• 4.东方航空返航事件 ： 企业管理危机
• 5.平安保险高管年薪事件 企业管理危机
• 6.“抵制家乐福”事件： 政治危机
• 7.王石“捐款门”事件： 企业家声誉危机+
怎么办 ？
2006年十大公关危机案例
• 一、芝华士：勾兑谎言？ • 二、博士伦：回收润明护理液 • 三、丰田锐志：发动机漏油 • 四、欧典：相当会开“国际玩笑” • 五、富士康：3000万天价索赔 • 六、柯达相机：遭集体投诉 • 七、SK-II：重金属超标？ • 八、索尼：起火电池惹火上身 • 九、如烟：含高浓度尼古丁受质疑 • 十、本田CR-V：“外八字”终于被召回
• 4.中国电信断网事件：3G时代的黑色幽默
• 5.强生危机：保住市场，没保住信任
• 6.山东移动垃圾短信危机事件
• 7.贝因美：危机风暴中的虚惊
• 8.章光“添加门”：上火与去火
2010年十大企业危机事件
• 1.丰田汽车召回门 • 2.雪碧汞中毒门 • 3.惠普蟑螂门 • 4.郁美净过期门 • 5.肯德基秒杀门 • 6.深航空姐自杀门 • 7.美的紫砂煲黑幕 • 8.富士康跳楼事件 • 9.圣元早熟门 • 10.麦当劳召回有毒玻璃杯
这时候国家卫生部跳出来说话了。 8月10日：卫生部回应称性早熟致病原因复杂 8月12日：卫生部直接介入调查奶粉致性早熟案 8月13日：湖北认定3女婴为假性性早熟 8月15日：卫生部确认湖北婴幼儿性早熟与圣元奶粉无关 8月16日：卫生部公布有关性早熟雌激素知识问答
自考公共关系学第九章练习题
一、单项选择题1.过去“经久耐用”是构成产品及组织的正面形象，而随着物质生活水平的提高，人们开始希望丰富多彩、追求时髦，某些产品的“经久耐用”已经变成保守、陈旧、落后的象征，甚至构成组织的负面形象了，这体现了组织形象的（）。
A.主客观二重性B.系统性C.动态性D.相对稳定性2.组织形象从组织诞生之日起便开始形成，伴随组织的成长而发展变化，甚至组织由于各种原因不存在了(如倒闭、被兼并)，组织形象也还会在一定时间、一定范围内存在，其生命力超越了组织本身，这体现了组织形象的（）。
A.主观性B.客观性C.系统性D.动态性3.组织识别系统的核心与原动力是（）A.产品识别系统B.理念识别系统C.行为识别系统D.视觉识别系统4.传播力量最为具体、直接，能将组织识别的基本精神——差异性充分地表达出来的是（）A.产品识别系统B.理念识别系统C.行为识别系统D.视觉识别系统5.决定着组织的总体目标、基本定位、总政策是（）。
A.基层领导B.员工阶层C.管理阶层6.最佳的组织形象管理状态是（）A.高知名度／高美誉度B.低知名度／低美誉度C.高美誉度／低知名度D.低美誉度／高知名度7.在VIS中，（）是应用最广泛、出现频率最多的要素，它启动所有视觉设计要素的主导力量，是统合所有视觉设计要素的核心。
A.标志B.标准字C.标准色D.象征图案8.组织的“吉祥物”是指（）A.标志B.组织造型C.组织象征图案D.图案设计9.在公共关系学中，组织的总体特征和实际表现在社会公众中获得的认知和评价，称为( ) A．关系B．舆论C．形象D．观念10.各种感觉的再现是( )A．印象B．知觉C．意识D．记忆11.组织形象是（）的综合反映。
A．组织状况C．组织外貌D．组织文化12.将组织形象划分为内在形象和外在形象的依据是( ) A．主客观属性B．接受者的范围C．社会公众的评价态度D．组织的内外在表现13.组织形象的核心部分是( )A．外在形象B．正面形象C．内在形象D．主导形象14.塑造组织形象的利器是( )A．CA战略B. CI战略C．CS战略D．CF战略15.CI开发成功的典型范例是( )A．IBM公司B．微软公司C．西门子公司D．诺基亚公司16.欧美Cl运动的全盛时期是( )A．19世纪50年代到19世纪90年代B．19世纪90年代到20世纪20年代C．20世纪20年代到20世纪60年代D．20世纪60年代到现在17.行为识别系统的英文简称是（）A．MISB．CISC．BISD．CI18.视觉识别系统的英文简称是( )A．CISB．MISC．BISD．VIS19.一个组织的自我形象是该组织（）A. 依照公众的要求建立的社会形象B. 在实际生活中的社会形象C．公众所期望建立的社会形象D．自己所期望建立的社会形象20.作为动力和方向，组织自我形象的要求越________，组织自觉作出组织形象管理努力的可能性就越________。
公共关系学第九章练习及答案
公共关系学第九章组织形象策划与CIS管理1.【单选题】组织形象的客观基础是(B)A.产品质量B.产品形象C.服务态度D.组织信誉文字解析：p1992.【单选题】CI最早源于（C）A.第一次世界大战期间B.第一次世界大战以后C.第一次世界大战以前D.第二次世界大战以后文字解析:p1933.【单选题】MIS的全称是(A)A.理念识别系统B.行为识别系统C.视觉识别系统D.听觉识别系统文字解析:p1944.【单选题】组织识别系统中最具传播力与感染力的要素是(C)A.MISB.BISC.VISD.CI文字解析:P1945.【单选题】公共关系调查的第一个环节是(A)A.自我形象分析B.实际形象分析C.形象差距分析D.期望形象分析文字解析:P1956.【单选题】最佳的公共关系状态是(A)A.高知名度/高美誉度B.高美誉度/低知名度C.低知名度/低美誉度D.低美誉度/高知名度文字解析:p1967.【单选题】能够较为直观地显示组织的自我形象和实际形象之间现实差距的是（A）A.组织形象要素差距图B.组织形象要素调查表C.组织形象地位四象限图D.组织形象知名度调查表文字解析;p1988.【单选题】组织形象的物质载体是(B)A.媒介B.产品C.管理D.环境文字解析:P1999.【单选题】质量和性能是(A)A.产品形象的内涵B.产品形象的外显C.标识形象的内涵D.标识形象的外显文字解析:P19910.【单选题】在VIS中，应用最广泛、出现频率最多的要素是(B)A.标准字B.标志C.组织象征图案D.组织造型文字解析：P20411.【单选题】组织标志在视觉传达中的基本功能是（C）A.延伸性B.领导性C.识别性D.同一性文字解析：P20412.【多选题】视觉识别系统（VIS）的基本要素包括(ABCDE)A.组织名称B.组织标志C.组织标准字体D.组织标准色E.组织象征图案文字解析:P19413.【多选题】组织自我形象分析包括(BCDE)A.组织形象地位测量B.组织实态的调查分析C.员工阶层的调查研究D.管理阶层的调查分析E.决策阶层的研究分析文字解析:p19514.【多选题】围绕组织形象主题进行策划的思维原则是(ABC)A.主观性和客观性的统一B.统一性和差异性的结合C.恒定性和变通性的统一D.统一性和变通性的统一E.恒定性与差异性的结合文字解析：P201-P20215.【多选题】一个组织形象构思与策划的成功，取决于(ABD)A.组织利益与公众利益的协调与平衡B.总体形象与特定形象的协调与平衡C.实际形象与期望形象的协调与平衡D.知名度与美誉度的协调与平衡E.组织利益与国家利益的协调与平衡文字解析：P20216.【多选题】CI计划开发的作业程序包括(BDE)A.组织面临的市场调查阶段B.组织实态调查阶段C.组织产品形象设计阶段D.设计开发阶段E.实施管理阶段文字解析；P20317.【多选题】构成组织外在形象的要素有(ABDE)A.组织的名称B.商标C.组织目标D.产品的外观E.典礼仪式文字解析：p19118.【多选题】以接受者的范围为标准，组织形象可分为（AB）A.内部形象B.外部形象C.实态形象D.虚态形象E.内在形象文字解析:P19119.【单选题】组织的“吉样物”是指组织的(B)A.标志B.组织造型C.组织象征图案D.标准字文字解析：9-P20620.【单选题】最佳的组织形象管理状态是(A)A.高知名度/高美誉度B.高知名度/低美誉度C.低知名度/高美誉度D.低知名度/低美誉度文字解析：9-P19621.【单选题】组织识别系统的核心与原动力是(A)A.理念识别系统B.行为识别系统C.视觉识别系统D.听觉识别系统文字解析：9-P19422.【多选题】构成组织实态形象的要素有(ABCDE)A.组织生产经营规模B.利润C.服务质量D.市场占有情况E.产值文字解析：9-P19123.【主观题】试述组织形象调查的过程。
公共关系学第9章 政府公共关系
如果说前两个步骤是为政府处理事故、扭转在公众中负面形
象做铺垫、做准备的话，那么实施对策，化解危机，就真正进 入了行动阶段。
第九章 政府公共关系
9
思考题：
1.政府公共关系的涵义与特点是什么? 2.政府公共关系的原则有哪些? 3.政府公共关系的方式。
政府公关的主体是国家行政机关。它不仅在性质上根本不 同于各种经济、文化组织，而且也不同于其他政治组织。 (三)公关客体的特殊性 (四)公关手段的特殊性
第九章 政府公共关系
9
与其他组织的公关工作相比，政府公共关系的传播条件 具有无可比拟的优势。
1．政府拥有着巨大的信息资源 2．政府直接或间接掌控着大众媒介 3．政府拥有严密而迅速的组织传播 4．政府公共关系经常综合、交叉使用各种传播渠道、传播手 段和信息载体 政府的许多政策都是先采取文件形式实施内
人际交往而开展的一种公关方式。 四、防御型公关方式
防御型公关方式，又可称为危机管理型公关活动，是指政府 针对自身情况或外部情况，分析预测可能发生的危机，然后制 定出针对性措施，一旦发生危机，就能有条不紊地将危机化解， 重新恢复良好形象和信誉的一整套机制。 五、矫正型公关方式
矫正型公共关系活动，又称为补救型公共关系，或危机处理
型公关，是指政府对已经发生的影响到公众关系或利益的问题， 采取正确对待及时纠正妥善解决的一种公关方式。
第九章 政府公共关系
9
矫正型公关方式的工作程序主要由以下三个步骤构成: (一)深入现场，了解情况
这是政府进行矫正型公关的第一步，也是中外政府成功处 理事故的共同特点。 (二)分析情况，寻找对策
2020年10月自考《公共关系学》2020第九章 公关危机管理
4、公关危机产生的原因
第二节 危机公关
一、概念
• ——危机公关：指在组织发生形象受损或 预测到即将发生危机时，组织所采取的一 系列与社会公众积极沟通、把损失降低到 最低限度的公共关系。
• ——危机管理：指针对组织自身情况和外 部环境，分析预测可能发生的危机，然后 制定出针对性措施，一旦发生危机，就能 有条不紊地将危机化解，重新恢复信誉和 市场的一整套机制。
可变性
指危机具有破坏性的同时，也能为组织带来机遇。 有些组织越是在发生危机的时刻，越能显示出综合 实力和整体素质，他们沉着应对，从危机中找出自 身弊端，不断改进业务能力；借机扩大组织的知名 度和美誉度，使危机成转机。
案例：美国强生公司泰诺药片中毒事件
1982年9月，美国芝加哥地区发生有人服用含氰化物的泰诺药片中 毒死亡的严重事故，一开始死亡人数只有3人，后来却传说全美各地死 亡人数高达250人。其影响迅速扩散到全国各地，调查显示有94%的消 费者知道泰诺中毒事件。
督。（明确传递对象）
总共四句话，分别代表了四层意思：
界定问题--表明态度--改善行动--明确传递对象。
{让我们逐一分析下这四句话的公关辞令以及背后的策略意图，便知为何经典了。
第一：界定问题。
尽管央视想说的是麦当劳全国都是这个问题，想对麦当劳品牌发出整体的曝光和谴责，但可惜央 视这次只是在三里屯店派出卧底偷拍录音，而不是 兵分多路。这就给了麦当劳一个非常好的界定 问题的机会。所以麦当劳开篇就把三里屯店推上前台，将问题的范围，界定到单店，后面的个别 事件也说明了这个关 联，这样可以把问题由严重轻松化解；其次，用了“违规操作”这个词，把 问题的属性进行了界定，这证明并非麦当劳模式没问题，是操作层的问题，将问题的层级 又进行
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第二节 组织形象调查P194
一、组织自我形象分析 二、组织实际形象分析 三、组织形象差距分析
一、组织自我形象分析（物+人）P195 自我形象分析包括以下几个方面 （一）组织实态的调查分析 组织实态即组织客观
的实际状态和基本条件。 （二）员工阶层的调查研究 员工阶层的调查研究即
了解本组织广大基层和一线人员对自己组织的 看法和评价。 （三）管理阶层的调查分析 一个组织的行政和技 术业务管理阶层是一个组织的核心力量 （四）决策阶层的研究分析 一个组织形象蓝图最 终来源于决策阶层。
A．关系 B．舆论 C．形象 D．观念
2.将组织形象划分为内在形象和外在形象的依据是( D)
A．主客观属性 B．接受者的范围 C．社会公众的评价态度 D．组织的内外在表现
3.组织形象的核心部分是( C )
A．外在形象 B．正面形象 C．内在形象 D．主导形象
4.塑造组织形象的利器是( B )
A．CA战略 B．CI战略 C．CS战略 D．CF战略
• 美誉度指一个组织获得公众信任、好感、 接纳和欢迎的程度，是评价组织声誉好坏 的社会指标，侧重于“质”的评价，即组 织的社会影响的美丑、好坏。
• 组织的实际形象区分为四种状态 • 1、高知名度/高美誉度：最佳 • 2、高美誉度/低知名度：稳定、安全 • 3、低知名度/低美誉度 • 4、低美誉度/高知名度：恶劣
• 企业识别系统CIS的基本构成由下列三个子系统构成 ：
• (1)理念识别系统（Mind Identity System）MIS
• (2)行为识别系统（Behavior Identity System） BIS
• (3)视觉识别系统（Visual Identity System）VIS • （2)BIS是以明确而完善的经营理念为核心，显
5.欧美CI运动的全盛时期是( D )
A．19世纪50年代到19世纪90年代 B．19世纪90年代到20世纪20年代 C．20世纪20年代到20世纪60年代 D．20世纪60年代到现在
6.下列属于组织内在形象的有( ABCD )
A．组织目标 B．组织哲学 C．组织精神 D．组织风气 E．组织名称
7.组织形象的基本特性主要有(ABDE )
第九章 组织形象策划与CIS管理
第一节 组织形象概论 第二节 组织形象调查 第三节 组织形象策划 第四节 CIS的设计、开发与管理
主讲人：辛庆先
第一节 组织形象概论P190
• 一、组织形象的概念
• 组织形象是组织内外对组织的整体感觉、 印象和认知，是组织状况的综合反映， “组织形象”一词是指组织的总体特征和 实际表现在社会公众中获得的认知和评价。
• (3)视觉识别系统（Visual Identity System）VIS
• (3)VIS是运用系统的、统一的视觉符号系统， 对外传达企业的经营理念与情报信息，是企业 识别系统中最具传播力与感染力的要素。
练习题
1.在公共关系学中，组织的总体特征和实际表现在社
会公众中获得的认知和评价，称为( C )
二、组织实际形象分析P195
• 组织实际形象分析包括以下三个步骤： • （一）公众辨认与分析 • （二）组织形象地位测量 • 在综合分析公众评价意见的基础上，可以
根据知名度和美誉度两项最基本的形象指 标，测定组织的实际形象地位。
• 知名度指一个组织被公众知晓、了解的程 度，是评价组织名气大小的客观尺度，侧 重于“量”的评价，即组织对社会公众影 响的广度和深度。
• 组织形象是组织在与社会公众（包括组织 员工）通过传播媒介或其他接触的过程中 形成的，它包括公众印象、公众态度和公 众舆论三个层次。
二、组织形象的分类P190
三、组织形象的基本特征P192
• （一）主客观二重性 • （二）系统性 • （三）动态性 • （四）相对稳定性
四、CI战略—塑造组织形象的利器 P193
五、CIS的基本构成P193
• 企业识别系统CIS的基本构成由下列三个子系统构成 ：
• (1)理念识别系统（Mind Identity System）MIS
• (2)行为识别系统（Behavior Identity System） BIS
• (3)视觉识别系统（Visual Identity System）VIS (1)MIS是组织识别系统的核心与原动力，是企业 经营战略、生产、市场等环节的总的原则、方针 ，制度、规划、法规的统一规范。在设计层面上 ，MIS具体表现为企业的经营信条、精神标语、 座右铭、经营策略等形式。
现至企业内部的制度、管理、教育、等行为，并 扩散回馈社会的公益活动、公共关系等动态识别 形式。
• 企业识别系统CIS的基本构成由下列三个子系统构成 ：
• (1)理念识别系统（Mind Identity System）MIS
• (2)行为识别系统（Behavior Identiห้องสมุดไป่ตู้y System） BIS
• CI最早源于第一次世界大战前，当时德国 AEG电器公司率先采用设计师彼德.贝汉斯 所设计的商标，并将其应用在该公司系列 电器产品上，遂成为企业统一视觉形象设 计的早期代表。
• 1956年，IBM公司导入CI计划建立了一条完 成的CI识别系统，成为了CI开发成功的典 型范例。
• 20世纪60年代至今，是欧美CI运动的全盛 时期
的要素是( C )
A.理念识别系统 B.行为识别系统 C.视觉识别系统 D.听觉识别系统
11.(201210)BIS是指( B )
A．理念识别系统 B．行为识别系统 C．视觉识别系统 D．组织识别系统
12.(201210)构成组织外在形象的要素有(ABDE )
A．组织的名称 B．商标 C．组织目标 D．产品的外观 E．典礼仪式
A．主客观二重性 B．系统性
C．无形性
D．动态性
E．相对稳定性
8.下列属于企业行为识别系统的有( ABCDE )
A．员工教育B．公害对策
C．研究开发D．产品开发
E．公益活动
9.(201210)组织识别系统的核心与原动力是( A )
A．理念识别系统 B．行为识别系统
C．视觉识别系统 D．听觉识别系统
10.(201201)组织识别系统中最具传播力与感染力