国开机考《酒店前厅服务与管理》复习资料第4套

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案(试卷号：2470)

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究简答题1.如何处理住店客人的换房要求？答：客人换房的原因有客人主动要求换房的，也有酒店要求客人换房的。

应该注意的是，在一般情况下酒店不宜随意要求客人换房，以免引起客人抱怨或投诉。

就客人换房而言，一般程序主要有：(1)全面了解客人要求换房的原因。

(2)向客人热情介绍、推荐调换的客房的情况，征得客人的同意后，进行换房。

(3)填写房间、房价变更通知单。

(4)更改房卡。

(5)更改客房状况卡条的有关项目。

(6)通知相关对客服务部门客房的变更情况。

(7)填写接待报告，在备注栏中注明客人的原房号。

(8)填写客房状况调整表。

(9)做好客史档案。

2.简述前厅入住登记目的和意义。

答：(1)办理人住登记手续，签订住宿合同，保障双方利益。

(2)遵守国家法律关于人住管理的规定。

(3)满足客人对房间及房价的要求。

(4)获得住客的个人的资料。

(5)推销酒店服务设施，方便客人选择。

(6)为客人在入住后各种表格、文件的形成提供了可靠的依据。

(7)掌握客人的结账付款方式，保证客房销售收入。

3．团体客人结账时，前厅应提供怎样的服务程序？答：(1)将结账团队的名称（团号）告知相关楼层服务台员工，通知其查走房。

(2)打印账单，做到转账和客人自付分开。

通常接待单位或旅行社只支付房租及餐饮费用，其他杂项，如电话单、洗衣费、酒水费用则由客人自行支付。

(3)如预订单标明付款方式为转账，则请付款单位陪同人员在转账单上签字确认，并注明报账单位以便将来结算；凡不允许挂账的单位，其团队费用一律到店前台现付，团队客人的房价不可泄露给客人。

(4)为有账目的该团客人打印账单，付款。

(5)收回房卡与钥匙。

4.简述前厅部在酒店的宾客关系管理中的作用。

答：(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、入住首先进入的就是前厅部，前厅部人员的专业素养、服务能力、给宾客的体验直接影响到宾客是否选择本酒店，所以前厅部是赢得宾客的第一部门。

(2020年更新)电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库和答案

最新电大专科《酒店前厅服务与管理》机考网考纸考题库及答案本人针对该科目汇总了该科所有的题，形成一个完整的题库，并且每年都在更新。

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题库一一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填入括号中。

每小题2分，共20分）1．( )是客人进入酒店形成第一印象和最后印象的部门。

A．客房部 B．餐饮部C．前厅部 D．康乐部2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。

A．差距5 B．差距2C．差距1 D．差距33．住客留言是指( )给来访亲友的留言。

A．来访客人 B．住店客人C．接待员 D．大堂副理4．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。

A．商务中心 B．前台接待员C．电话总机 D．行李员5．酒店常设立( )一职，负责在机场、车站、码头迎送客人。

A.门卫领班 B．行李领班C．大堂副理 D．酒店代表6．( )是酒店业务活动的中心。

A．前厅部 B．客房部C．餐饮部 D．销售部7．可以进行定量分析的表格是( )。

A．接待服务用表 B．评比值表格C．计数值表格 D．事实数据表格8．( )是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时人账。

A．即时消费 B．事前消费C．事后消费 D．额外消费9．住店客人正在使用的客房属于( )。

A．实房 B．OK房C．保留房 D．双锁房10.( )是正在兴起的一种改善酒店和顾客之间关系的新型管理机制。

A．金钥匙服务 B．LOVE式管理C．贴身管家管理 D．客户关系管理二、多项选择（下列各题有2-5个选项是正确的，请将正确选项的序号填入括号中，多选或少选均不得分。

每小题3分，共15分）11.按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有( )阶段的准备与服务。

【国开网院】-期末机考-2470酒店前厅服务与管理04答案

【国家开放大学】-期末机考 [注：请认真核对题目]2470酒店前厅服务与管理04单选题（共10题，共30分）1. 将日常工作中收集到的所有关于客人的一切信息都进行详细地记录，使之形成一套制度化的系统的规范文本，被称为（）。

[A.]宾客意见簿[B.]客史档案[C.]报表[D.]近日预测表[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B2. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。

[A.]1%--10%[B.]5%--15%[C.]20%--30%[D.]35%--45%[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B3. 住店客人正在使用的客房属于（）。

[A.]实房[B.]OK房[C.]保留房[D.]双锁房[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：A4. 手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

[A.]计算机系统[B.]客房状态显示架[C.]各种表单[D.]显示屏[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B5. 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）。

[A.]2分钟[B.]3分钟[C.]5分钟[D.]8分钟[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：B6. 可以进行定量分析的表格是（）。

[A.]接待服务用表[B.]评比值表格[C.]计数值表格[D.]事实数据表格[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：C7. （）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账。

[A.]即时消费[B.]事前消费[C.]事后消费[D.]额外消费[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：A8. （）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口。

[A.]酒店代表[B.]接待员[C.]收银员[D.]前台服务人员[阅读上述试题，并作出选择]正确答案：A9. （）是酒店业务活动的中心。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025期末试题及答案

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025期末试题及答案关建字摘要：酒店，前厅，客人，礼宾，行李，预订，金钥匙，客房，部是，信息竭诚为您提供优质文档，本文为收集整理修正，共7页，请先行预览，如有帮助感谢下载支持国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》2025期末试题及答案（试卷号：2470）一、单项选择（从下列各题选项中选出最适合的一个填在答题纸上。

每小题2分，共20分）1.住店客人正在使用的客房属于（）oA.实房B.0K房C.保留房D.双锁房2.手工操作为主的小型饭店，其前厅部使用（）作为最主要、最基本的设备来持续的显示饭店所有客房的房态。

A.计算机系统B.客房状态显示架C.各种表单D.显示屏3.前厅服务的物质基础是指（）。

A.辅助物品B.显性服务C.信息D.设施设备4.（）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太退而没能赶在宾客退房前及时人账。

A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费5.（）是酒店业务活动的中心。

A.前厅部B.客房部C.餐饮部D.销售部6.住客留言是指（）给来访亲友的留言。

A.来访客人B.住店客人C.接待员D.其他人员7.商务中心一般设在（）oA.酒店办公区域内B.大堂内C.商务楼层内D.大堂附近的公共区域内8.前厅部设置（）一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉。

A.大堂副理B.门卫C.行李员D.质量检查员9.在中小型酒店为了节省人力，（）则由接待员负责。

A.问讯服务B.叫醒服务C.行李服务D.贴身管家服务10.各终端机只能进行数据的输入输出，不能进行数据处理的结构系统属于（）oA.单机批处理结构B.联机集中式处理结构C.分布式处理结构D.复合式处理结构二、多项选择（下列各题有二至五个选项是正确的，请将正确选项的序号填在答题纸上，多选或少选均不得分。

每小题3分，共15分）11.前厅服务的内容主要包括（）阶段的准备与服务。

A.抵店时B.住宿期间C.销售前阶段D.离店时E.离店后12.服务质量包括以下要素：（）。

前厅服务与管理复习题(有答案)

前厅服务与管理复习题(有答案) 一、前厅部人员的素质与要求前厅部人员需要具备以下素质与要求：1.优良的品行和正派作风。

2.良好的仪表和仪容。

3.机智灵活，具备应变能力。

4.能够处理人际关系。

5.具备较高的语言表达能力。

6.精明强干，善于推销。

7.勤奋好学，知识面较宽。

8.善解人意，理解宾客。

9.认真工作，一丝不苟。

10.谈吐优雅，情绪控制能力强。

二、客房排房的顺序和技巧客房分配应该按照以下顺序进行：1.团体客人。

2.重要客人（VIP）。

3.已付订金客人。

4.要求延期的预期离店客人。

5.普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

6.常客。

7.无预订的散客。

8.不可靠的预订客人。

客房分配的技巧包括：1.尽量让团体客人住在同一楼层或相近的楼层。

2.对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

3.分别安排内宾和外宾在不同的楼层。

4.照顾常客和有特殊要求的客人。

5.不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

6.注意房号的忌讳。

三、电话预订的实施步骤电话预订的具体实施步骤包括：1.在___三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2.确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3.询问客人姓名或英文拼写，向客人复述一遍以确认。

4.推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5.询问付款方式，在预订单上注明。

6.询问客人抵达情况，航班、火车车次及时间。

7.说明无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8.询问特殊要求，如是否需要接机服务等，详细记录并复述。

9.询问订房人情况，姓名、单位、电话号码、传真。

10.复述预订内容。

11.完成预订，向客人致谢。

四、超额订房及失约处理超额订房是指在饭店订房已满的情况下，再适当超过饭店现有的客房增加订房数量，以弥补因订不到房、临时取消或提离店而可能造成的空房损失。

如果客人超额订房后未能到店入住，饭店可以采取以下失约处理措施：1.对客人进行警告。

国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第4套

国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第4套
如果前面五个题都和你的题是一样的。

那不用怀疑，这就是你需要的资料！！
单项选择题（共15题，共30分）
1. 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

A 客房价格
B 客房商品功能
C 服务质量
D 接待礼仪
参考答案：D
2. 以下哪项内容不是住客房清洁卫生的标准清洁程序（）？
A 不得乱动宾客物品
B 不能更换宾客未饮完的自带茶叶
C 将宾客睡衣和内衣折叠好放在枕边
D 清洁住客房时可以接听或使用房内电话
参考答案：D
3. （）负责管理所有宾客遗留物品。

A 客房人员
B 前台
C 餐饮部
D 客房部办公室
参考答案：D
4. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

A 特殊客房
B 女士客房
C 行政楼层
D 无烟客房
参考答案：A
5. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。

A 电视监控系统
B 自动报警系统
C 消防监控灭火系统
D 房间安保设施
参考答案：A
6. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的良好沟通是非常重要的。

A 餐饮部
B 工程部
C 前厅部
D 公关部
参考答案：C。

国开机考《酒店客房服务与管理》复习资料第4套

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单项选择题（共15题，共30分）
1. 由于贵宾的职务、地位和知名度的不同，饭店为显示对其特殊的礼遇，往往在（）和服务规格标准上区别于普通宾客。

A 客房价格
B 客房商品功能
C 服务质量
D 接待礼仪
参考答案：D
2. 以下哪项内容不是住客房清洁卫生的标准清洁程序（）？
A 不得乱动宾客物品
B 不能更换宾客未饮完的自带茶叶
C 将宾客睡衣和内衣折叠好放在枕边
D 清洁住客房时可以接听或使用房内电话
参考答案：D
3. （）负责管理所有宾客遗留物品。

A 客房人员
B 前台
C 餐饮部
D 客房部办公室
参考答案：D
4. （）是指根据酒店实际情况及不断发展变化的宾客需求而特别设计和布置的客房。

A 特殊客房
B 女士客房
C 行政楼层
D 无烟客房
参考答案：A
5. 为保证住店宾客生命财产安全，必须在公共区域和客房内加强各类安全设施的配置，居于首要安全设施配置的系统是（）。

A 电视监控系统
B 自动报警系统
C 消防监控灭火系统
D 房间安保设施
参考答案：A
6. 在酒店的运作方面，为获得最佳服务和最高的出租率，客房部与（）之间的良好沟通是非常重要的。

A 餐饮部
B 工程部
C 前厅部
D 公关部
参考答案：C。

国开电大酒店前厅服务与管理形考任务4参考答案

题目1.论述酒店前厅夜审的工作步骤和内容。

【答案】：1.检查前厅收款处工作。

2.对客房出租单据。

3.房租过账。

4.对当天客房收益进行试算。

5.编制当天客房收益终结表。

6.编制借贷总结表。

题目2.论述酒店处理宾客投诉的基本原则和流程。

【答案】：答：处理宾客投诉的基本原则：1、为宾客服务的原则；2、不与宾客争辩的原则；3、维护酒店利益的原则；处理宾客投诉的流程：认真聆听并致歉——保持冷静——表示同情一一记录要点——把准备采取的措施告诉宾客——立即行动——检查落实——整理归档题目3.小冰箱收费失误了怎么办？一天晚上7：15，总台收到住在608房间的客人刘华要结账的通知，他告诉服务员说他第二天的时间非常紧，担心会误了飞往上海的航班，因为下午他要赶到浦东去参加一个重要的会议，希望收银处明天早点把他的账单打出来，让服务员送到他房间来，他看后就可以直接付款了，以使他利用这段时间收拾行李，节约时间。

第二天早上8：30，服务员陈聪连把打出的账单送到了608房间。

刘华一看，发现有80元的费用出自他房间的小冰箱里的饮品，而那个小冰箱他压根儿就没打开过。

他跟陈聪连说这个账单有误。

陈聪微笑礼貌地请求刘华跟地一起到收银处去检核并更正。

到了收银台，刘华把账单指给收银员看，收银员回答说：“请稍等，先生。

我去找找我的主管。

”说罢，转身去找地的主管了。

几分钟后，地同另一位女士一起赶到了收银台，那位女士自我介绍说她叫谭伊风，是值班主管，并问刘华有什么事。

显然刚才那位收银员并没有把情况向地讲清楚，刘华回答说：“我的账单有误。

”于是那位主管和收银员一起仔细地审查起计算机屏幕。

几分钟过去了，来结账的客人越来越多，并且有些客人开始不耐烦起来。

她们俩经过一番小声嘀咕以后，谭伊风对刘丝说：“对不起，请稍等，我去办公室把当班经理找来。

”还没等刘华开口，她俩就走开了。

又过了三四分钟，值班经理出来了，她也很有礼貌：“您确定没使用过小冰箱？我们很少出现这方面的失误。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案

(更新版)国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》简答题题库及答案盗传必究一、简答题1.前厅部在酒店的宾客关系管理中起到哪些作用？答：前厅部是酒店的信息中心，在宾客关系管理中扮演着重要的角色。

(1)赢得顾客前厅部是首先赢得顾客的部门，宾客要订房、人住首先进入的就是前厅部。

所以前厅部是赢得宾客的第一部门。

(2)获取宾客信息前厅部的预订和接待处是首先获得宾客信息的岗位，在这里汇集着宾客的个人资料、需求特点、消费信息，因此也形成宾客信息中枢。

(3)处理顾客意见前厅部设置大堂副理一职，或者现在很多酒店设置宾客关系主任(GRO)、宾客服务经理(GSM)等，这些职位都能代表酒店总经理倾听宾客意见，处理顾客投诉，发现酒店服务中存在的问题。

(4)协调对客服务前厅部在获得宾客信息后，可以协调各部门对客服务，以便能够更好地为宾客提供满意的人住条件，从而提高对客服务效率。

2.散客(VIP客人除外)入住登记程序有哪些？答：(D识别客人有无预订。

(2)填写入住登记表。

(3)核对证件，检查客人的登记表内容是否与证件一致，是否清晰、正确和齐全，最后填上房间的号码并签上接待员的名字。

(4)安排房间，确定房价o (5)确定付款方式。

确定付款方式对于客人与酒店是双赢的，从酒店角度来看，可以避免利益损失，防止客人逃账或走单; 从客人角度来看，可享受住宿期间消费一次性结账服务和退房结账的高效率服务。

(6)提供房卡及房间钥匙的服务。

(7)引领客人进入客房。

(8)将有关信息输入电脑，建立相关表格。

3.客账管理的要求是什么？答：(1)建立客账管理系统为了确保准确无误地结算客人在酒店居留期间所发生的费用，并保证赊欠账款的收回，避免逃账、漏账，前厅收银处应拥有一套完整的客账管理系统。

(2)账户要清楚酒店前厅客人账户主要分为两类，即住客分类账和应收款分类账。

其中应收款分类账又包括非住店客户亦称外客账户和酒店管理人员账户。

住店客人在办理入住登记后，前厅收银处就为其设立了一个账户，供收银员登录该客人在酒店居留期间的房费及其他未付款项。

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案(试卷号：2470)

国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案（试卷号：2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案（试卷号：2470）国家开放大学电大专科《酒店前厅服务与管理》单项多项选择题题库及答案（试卷号：2470）盗传必究一、单项选择题1．( )是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A．大堂副理B．礼宾部C．GRO D．问讯处2．在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为( )。

A．差距5 B．差距2 C．差距1 D．差距3 3．大型酒店一般在( )设立专门问讯处。

A．总台B．收银处C．商务中心D．大堂吧4．客情预测中属于半月以上预测的是( )。

A．半月预测B．翌日预测C．每周预测D．近期预测5．( )是酒店业务活动的中心。

A.前厅部B．客房部C．餐饮部D．销售部6．对于保证类预订，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的A.抵店日中午B．次日的退房A．结账B．算账C. 转账D．入账8．前厅部设置( )一职来代表酒店总经理倾听宾客意见，处理宾客投诉。

A.大堂副理B．门卫C．行李员D．质量检查员9．住店客人正在使用的客房属于( )。

A.实房B．OK房C．保留房D．双锁房10.手工操作为主的小型酒店，其前厅部使用( )作为最主要、最基本的设备来持续的显示酒店所有客房的房态。

A．计算机系统B．客房状态显示架C．各种表单D．显示屏11．前厅部经理的直接上级一般是( )。

A．副总经理B．大堂副理C．总经理D．总经理助理12．( )负责为客人提供叫醒服务。

A．楼层服务员B．前台话务员C．前台接待员D．大堂副理13．商务中心一般设在( )。

A．酒店区域内B．大堂内C．商务楼层内D．大堂附近的公共区域内14．( )是酒店内外沟通联络的通讯枢纽和喉舌，是酒店对外的无形门面。

．A．商务中心B．前台接待员C．电话总机D．行李员15．( )是酒店业务活动的中心。

前厅服务与管理复习题库.doc

前厅服务与管理复习题库.doc《前厅服务与管理》复习题库一、单项选择题。

1. 一般情况下，饭店为保证类客人保留客房至（）为止。

A、当晚十二时B、次日上午八时C、次日规定的退房时间D、次日下午二时2.“国际金钥匙协会”成立于 ( ) 。

年4月25日年4月25日年4月25日年4月25日3.饭店为方便客人，受 ( ) 委托，根据国家外汇管理局公布的外汇牌价，为客人代办外汇兑换业务。

4.（）位于饭店前台的中央 , 是饭店的一个形象所在。

A. 接待处B. 大堂副理处C. 电梯D. 行李处5. 房费中不仅包括早餐，还包括一顿午餐或者晚餐，这种计价方式是( )。

A. 欧洲式计价方式B. 美国式计价方式C. 修正美式计价方式D. 欧洲大陆式计价方式6. 客房的分配顺序中，首先应该给（）安排房间。

A. 团体客人B. 重要客人（ VIP）C. 已付定金等保证类预定客人D. 要求延期之预期离店客人7．总台在销售客房报价的时候，应该采用（）报价。

A．从低到高 B. 从高到低 C.先报平均价 D. 先报最低价8. 处理客人的投诉，首先要得第一步是（）。

A．设法使客人消气 B. 认真听客人的倾诉，并注意做好记录。

C．做好接待投诉客人的心理准备D. 对客人的不幸遭遇表示同情、理解和抱歉。

9. 将同档次竞争对手的客房价格作为定价的依据，这种定价方法是（）。

A．随行就市定价法 B. 千分之一法C．客房面积定价法 D. 赫伯特定价法10.被称为饭店“神经中枢”的部门是( ) 。

A. 前厅部B. 客房部C.工程部D.总经办11．按照国际酒店的管理经验，超额预定的百分数控制在（）。

A． 5%以下 %-15% %-20% %-30%12.( )在酒店中被称为“店中之店”。

A．客房部 B. 餐饮部 C ．商务行政楼层 D. 接待处13． DND在酒店中是指）。

（A．外宿房 B. 住客房 C ．请勿打扰房 D. 双锁房14.先介绍所提供的服务设施和项目，以及房间的特点，最后报出价格，突出物美价廉，减弱价格对客人的影响。

《前厅服务与管理》第三、四章练习卷及答案

《前厅服务与管理》第三、四章练习卷班级：姓名一、填空题（每空1分，共40分）1、“国际金钥匙协会”是成立于__________年的礼宾服务的国际性组织，其服务哲学是__________。

2、行李服务的“四勤”是__________，__________，__________，__________。

3、寄存时间在24小时以内的寄存是__________，超过24小时的是__________。

4、行李员接到收取行李的指后，应问清__________，__________，__________。

5、寄存行李时，将寄存卡的（上联）__________交给客人，将（下联）__________系在客人行李上。

若行李超过__________件，应用绳子串系在一起。

6、入住登记表一般一式三联，第一联__________，第二联交__________，第三联作为__________保存。

7、客人的付款方式有__________，__________，__________。

8、调换房间的可能有两种，一种是__________，另一种是__________。

9、抵店入住的客人可分为两类：__________，__________。

10、前厅问讯处的服务项目有：__________，提供留言，__________，__________。

11、前厅受理的留言有__________和__________两类。

12、对于__________客人，__________，__________可直接将客房钥匙交给他。

13、信件按照其性质可分成__________，__________，__________等。

14、总台一般不接受__________和__________的寄发。

15、有效证件包括__________，__________，__________等。

二、选择题（每题2分，共20分）1、我国于20世纪__________初期被接纳为“国际金钥匙协会”的成员国。

酒店前厅服务及管理复习题

酒店前厅服务与管理复习题（一）单选题1.（）是酒店业务活动的中心。

A.前厅部B.客服部C.餐饮部D.销售部2．（）负责为客人提供叫醒服务。

A．楼层服务员 B.前台话务员 C.前台接待员 D. 大堂副理3. 在服务质量差距模型图中，顾客的服务期望与服务感知的差距被定义为（）A.差距5B.差距2C.差距1D.差距34. 前厅服务的物质基础是指（）A.辅助物品B.显性服务C.信息D.设施设备5. （）是推行“金钥匙”服务的高星级酒店宾馆前厅部的一个下属机构。

A.大堂副理B.礼宾部C.GROD.问讯处6.（）提供迎送宾客服务，是酒店整体服务的向外延伸，也使酒店对外宣传的窗口A.酒店代表B.接待员C.收银员D.前台服务员7.按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间至预定日当天（）A.10：00B.12：00C.14：00D.18：008. 定时钟鸣响，话务员接通客房分机，叫醒宾客。

这属于（）叫醒服务。

A.自动B.人工C.电话D.敲门9. 客房分配应按一定的顺序进行，优先安排（）A.常客B.散客C.老年客人D.贵宾和团体客人10. 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）A.2分钟B.3分钟C.5分钟D.8分钟11.（）是酒店礼宾服务和委托代办服务的代名词A.“金钥匙”服务B.行李服务C.问讯服务D.酒店代表服务12．对于保证类预定，酒店在没有接到订房人取消预定通知时，保留的时间通常从客人预定的抵店时间起，一直到（）止A.抵店日中午B.次日的退房时间C.抵店日18：00D. 次日18：0013. 按照国际酒店管理经验，一般情况下，酒店将超额预定率控制在（）A.1%-10%B.5%-15%C.20%-30%D.35%-45%14.大型酒店一般在（）设立专门问讯处A.总台B.收银处C.商务中心D.大堂吧15.（）是指宾客临近退房前的消费费用，因转送到收款处太迟而没能赶在宾客退房前及时入账A.即时消费B.事前消费C.事后消费D.额外消费16.（）是酒店业务活动的中心A前厅部 B.客房部 C.餐饮部 D.销售部17.在某种环境下提供的一系列产品和服务的组合被称为（）A.服务质量B.服务包C.服务测量D.服务感受1 8. 办理结账手续是宾客离店前接受酒店所提供的最后一项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）A.2分钟B.3分钟C.5分钟D.8分钟19. （）负责为客人提供叫醒服务A.楼层服务员B.前台话务员C.前台接待员D.大堂副理20. 按照国际惯例，酒店对于临时预定的客人，会为其保留客房的时间当天（）A.10：00B.12：00C.14：00D.18：00二、多项选择题1.前厅服务的文化内涵包括（）A.物质文化B.行为文化C.制度文化D.精神文化E.企业文化2. 按照客人住店的整个流程来划分，前厅服务的内容主要有（）阶的准备与服务。

（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）

（完整版）前厅服务与管理复习题（有答案）简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。

②重要客人（VIP）。

③已付订金客人。

④要求延期的预期离店客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

⑥常客。

⑦无预订的散客。

⑧不可靠的预订客人。

客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。

◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

◆要注意房号的忌讳。

三、电话预订的具体实施步骤。

1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。

4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。

6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。

7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。

9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。

10、复述预订内容。

《前厅客房服务与管理(第四版)》模拟试题1及答案

模拟试题1一、填空题：（每空1分，共计10分）1、前厅部是招徕并接待客人，推销客房及餐饮等酒店服务，同时为客人提供____________的部门。

2、前厅部的主要任务有接受预订、_____________、礼宾服务、入住登记、财务管理等。

3、预订业务管理通常包括接受预订、确认预订、候补预订____________、____________等。

4、国内著名订房网有_____________________、____________________等。

5、总台销售客房报价方式有_____________、_____________、_____________ 三种报价。

6、前台付款方式通常有现付、走结____________等几种方式。

二、单项选择题：（每题2分，共计30分）1、NO SHOW是指：______________A、取消预订B、预订客人未到C、候补预订D、超额预定2、1997年中国区“金钥匙”被接纳为第几个成员国：_____________A、第30 个B、第31个C、32个D、33个3、哪一项是可供出租房：________________A、V/DB、V/CC、O/CD、O/D4、确认预订的方式通常有：_______A、非保证类与保证类预订B、预付款预订与合同预订C、口头确认和书面确认D、口头预订与信用卡预订5、收益管理是起源于：_______A、美国航空业B、英国航空业C、法国航空业D、日本航空业6、下面哪一种是酒店受理的留言类型：________A、访客留言B、书面留言C、传真留言D、口头留言7、先介绍房间设施再报房间价格，这种报价方式叫：_________A、夹心式B、冲击式C、三明治式D、鱼尾式8、管理的协调中心是：__________A、人B、实现预期C、团队D、人的思想9、酒店贵重物品保险柜配备的数量，一般按照客房的_________来配备。

A、10%B、10%—15%C、15%D、20%10、F签证属于下面哪一种签证类型__________A、普通签证B、礼遇签证C、外交签证D、公务签证11、_________不是国内信用卡。

前厅服务与管理复习题(有答案)

简答题一、前厅部人员应具备哪些素质与要求?1、优良端正的品行，作风正派2、良好的仪表、仪容3、机智灵活，有较强的应变能力4、有较强的处理人际关系能力5、较高的语言表达水平6、精明强干，善于推销7、勤奋好学，有较宽的知识面8、善解人意，有较强的理解宾客的能力9、一丝不苟，有认真的工作态度10、谈吐优雅，善于控制自己的情绪。

二、排房时应遵循什么顺序？有哪些技巧？客房分配应按一定的顺序进行，优先安排贵宾和团体客人等，通常可按下列顺序进行：①团体客人。

②重要客人（VIP）。

③已付订金客人。

④要求延期的预期离店客人。

⑤普通预订客人，并有准确航班号或抵达时间。

⑥常客。

⑦无预订的散客。

⑧不可靠的预订客人。

客房分配技巧：◆尽量使团体客人（或会议客人）住在同一楼层或相近的楼层。

◆对于残疾、年老、带小孩的客人，尽量安排在离服务台和电梯较近的房间。

◆把内宾和宾和外宾分别安排在不同的楼层。

◆对于常客和有特殊要求的客人予以照顾。

◆不要把敌对国家的客人安排在同一楼层或要近的房间。

◆要注意房号的忌讳。

三、电话预订的具体实施步骤。

1、铃响三声之内接听电话，讲：“您好，预订部”。

2、聆听客人预订要求，确认客人预订日期、入住天数，查看电脑房态是否有可出租房。

3、询问客人姓名或英文拼写，姓在前名在后，向客人复述一遍以确认。

4、向客人推销房间，介绍房间的种类和房价，从高价房到低价房销售。

5、询问付款方式，在预订单上注明，如果客人与有协议，询问客人公司名称或旅行社名称，查询电脑，确认是否属于合同单位，便于确定优惠价，并将价格在预定单上注明。

6、询问客人抵达情况，询问客人抵达航班、火车车次及时间。

7、向客人说明，无明确抵达时间，只能保留房间到当天下午6时（旺季时）。

8、询问特殊要求，如：是否需要接机服务等，对有特殊要求者，详细记录并复述。

9、询问订房人情况，询问客人姓名、单位、电话号码、传真。

10、复述预订内容。

11、完成预订,向客人致谢。

《前厅客房服务与管理(第四版)》

章后习题参考答案与提示第1章前厅部概述■基本训练□知识题1.1 阅读理解1）前厅部在饭店中的重要地位主要表现在以下几个方面：（1）前厅部是饭店业务活动的中心（2）前厅是饭店形象的代表（3）前厅部是饭店组织客源，创造经济收入的关键部门（4）前厅部是饭店管理的参谋和助手2）前厅部基本工作任务就是推销客房商品及饭店其他产品，协调饭店各部门向客人提供满意的优质服务，使饭店获得理想的经济效益和社会效益。

具体来讲，前厅部主要有以下几项工作任务：（1）销售客房商品（2）调度饭店业务，协调对客服务（3）提供各项前厅服务（4）处理客人账目（5）提供有关饭店经营管理信息，建立客人资料和其他资料档案3）我国《旅店业卫生标准》（GB 9663-1996）对星级饭店室内空气卫生质量标准作了具体规定，其中包括：一氧化碳含量：不超过5mg/m³；二氧化碳含量：不超过0.1%（三星级以上饭店不超过0.07%）；可吸收颗粒物：不超过0.15mg/m³；细菌总数：不超过1500 cfu / m³（三星级以上饭店不超过1000 cfu / m³）。

4）前厅部经理的能力要求：（1）能够根据客源市场信息和历史资料预测用房情况，决定客房价格，果断接受订房协议。

（2）能够合理安排前厅人员有条不紊地工作，能够处理好与有关部门的横向联系。

（3）善于在各种场合与各阶层人士打交道，并能够积极与外界建立业务联系。

（4）能独立起草前厅部工作报告和发展规划，能撰写与饭店管理有关的研究报告。

（5）遇事冷静，感情成熟，有自我控制能力。

（6）善于听取他人意见，能正确地评估他人的能力，能妥善处理客人的投诉。

1.2 知识应用1）选择题（1）A （2）ABCE （3）B （4）C2）判断题（1）对（2）错（3）对（4）错■观念应用□案例分析分析提示：（1）总台员工是饭店形象的代表，一名优秀的总台员工应具备很高的素质，除了要有良好的仪容仪表、礼貌修养和良好的品格外，还要掌握基本技能，包括语言能力和各种业务操作能力。

国家开放大学期末机考《2470酒店前厅服务与管理04复习资料

国家开放⼤学期末机考《2470酒店前厅服务与管理04复习资料【国家开放⼤学】-期末机考[注：请认真核对是您需要的题⽬，在下载！]2470酒店前厅服务与管理04单选题（共10题，共30分）1. 将⽇常⼯作中收集到的所有关于客⼈的⼀切信息都进⾏详细地记录，使之形成⼀套制度化的系统的规范⽂本，被称为（）。

[A.]宾客意见簿[B.]客史档案[C.]报表[D.]近⽇预测表[仔细分析以上题⽬，并运⽤所学知识完成作答]参考答案：B2. 按照国际酒店管理经验，⼀般情况下，酒店将超额预订率控制在（）。

[A.]1%--10%[B.]5%--15%[C.]20%--30%[D.]35%--45%[仔细分析以上题⽬，并运⽤所学知识完成作答]参考答案：B3. 住店客⼈正在使⽤的客房属于（）。

[A.]实房[B.]OK房[C.]保留房[D.]双锁房[仔细分析以上题⽬，并运⽤所学知识完成作答]参考答案：A4. ⼿⼯操作为主的⼩型酒店，其前厅部使⽤（）作为最主要、最基本的设备来持续的显⽰酒店所有客房的房态。

[A.]计算机系统[B.]客房状态显⽰架[C.]各种表单[D.]显⽰屏[仔细分析以上题⽬，并运⽤所学知识完成作答]参考答案：B5. 办理结账⼿续是宾客离店前接受酒店所提供的最后⼀项服务，许多酒店规定办理结账退房的时间不超过（）。

[A.]2分钟[B.]3分钟[C.]5分钟[D.]8分钟[仔细分析以上题⽬，并运⽤所学知识完成作答]参考答案：B6. 可以进⾏定量分析的表格是（）。