超市卖场风险控制

超市卖场风险控制一、风险控制中心二、风险控制员职责三、理货风险控制四、商品风险控制五、设备使用风险控制六、顾客风险控制七、突发事件控制八、总收室出现突发事件的应对措施九、水灾应急作业程序十、停电应急作业程序十一、意外伤害的处理程序十二、治安紧急事件处理预案十三、事故预防及处理十四、医疗救护一、风险控制中心（风险控制小组）是对超市内各种事件进行预防和处理的部门，属消防主管领导。

风险控制是通过实施风险控制的各项活动中，增强安全意识。

同时，将安全工作原则溶入我们经营商业的日常活动工作中。

风险控制的意义在于：风险控制小组帮助员工将安全溶入到日常工作中去，使我们减少各种意外事故和损伤，能省时、高效地销售我们的的商品，从而实现|“顾客满意，低价运作”的承诺。

二、风险控制员职责：1、激励同事养成安全工作习惯（做出榜样或加以指导）2、积极参加每周例会3、制定风险控制小组的工作目标和宗旨4、制定小组任务宣言5、回顾事故布告栏，找出事故原因，制定相关的行动计划，以防止下次再出现类似的事故。

6、每月进行一次风险控制调查，以确定员工是否运用安全的工作原则，找出不合规范的工作环境或行为，制定出解决问题的办法。

7、进行现场指导，找出不合规范的工作行为并及时加以纠正。

8、落实风险控制调查中提出的建议9、协助管理人员执行每月营运工作回头报告，确保100%完成其中风险控制的部分。

三、理货风险控制风险控制小组有义务告知员工并加以指导如下：A、正确的搬运姿势：在搬运货物之前，做伸展运动可以增加身体的柔韧性，使肌肉处于良好的工作状态，防止搬运时背部受伤，搬运货物时要注意正确的技巧，注意使用身体搬运安全区，要将货物紧靠身体，走动时要眼视前方。

在般运货物时，请您系上腰带，以免背部受伤。

请不要忘记，腰带并不能给你增加搬运力量。

随时清楚自己的力量限度，必要时要请他人帮忙，共同搬运。

使用正确搬运技巧保护背部和避免损伤，起着重要作用。

B、清洁卫生良好的清洁卫生习惯是改进顾客店工作环境的购物环境的最好方法。

请您记住随手清扫垃圾、碎片和溢出物。

货架上的商品摆放要平稳，紧急出品要保持通畅，并保持货架商品满架和存放好卡板。

增加商品销售的机会，同时减少意外事故的发生，确防损全的购物环境。

C、注意休息：许多意外事故是在您疲劳或发困时发生的，因此，每天确保吸取中够的营养，晚上睡眼充足，工作要穿舒适的鞋和衣服。

同时，做伸展运动可以加速血液循环。

让我们都相互提醒以避免意外事故。

D、防止滑倒在店内走动滑倒、跌倒，有时会严重导致伤经痛骨。

因此，请您保持地面的清洁干燥，必要时铺上地垫和警示牌。

E、卡板的使用说明（拖车）学习正确使用卡板拖车，花时间熟悉卡板的基本性能，检查其各项性能良好后方能使用。

货物摆放要干净，在推动卡板时要注意道路是否畅通，随时要小心谨慎。

1、平稳摆放商品以防商品坠落。

2、车上不能堆放过多商品以免挡住视线。

3、小心变脚，避免车轮子突然从脚上压过。

4、物体重量保持平衡以防掉落。

F、卡板拖车：1、平稳堆放物品2、尽可能固封住车上货物3、必要时用绳捆牢物品4、将破损商品或卡板移至合适储存地方5、不用的卡板平放在安全的地方，不能竖放卡板G、纸箱介刀的使用安全：在工作过程中要注意卡板使用安全，纸箱介刀使用安全，正确锁定、贴封过程和货架商品摆放平稳，正确使用各种设备，遵循安全工作程序。

纸箱介刀是店中唯一允许使用的刀具，这种介刀的性是给你提供最大的安全。

但在你使用介刀的过程中，请你要小心谨慎，用完后要妥善保管，介刀远离身体时才能使用，千万不要使用刀背。

在切割之前要清楚刀的走动路线，纸箱介刀使用安全是您工作中很重要的部分。

1、纸箱介刀要用锋利的刀片，可以省力。

2、切割时保持自然的手势。

3、切割时看清切割的方向，切割时注意安全，以避免潜在的受伤危险。

4、遵循正确的锁定、贴封程序。

5、切割机器能源：电源、水源、未松驰弹簧。

6、清洁或解除机器故障时，关掉电源，避免危险。

H、电器安全：电器设备使用安全程序可以确保我们的员工及顾客拥有一个良好的工作环境和色物环境。

如个电器设备出现不安全情况，随时通知您的主管或经理，即使是小型设备的维修工作，对于各种电器设备的使用维修，都要以“安全第一”为原则。

1、垃圾、纸屑、商品不能靠近电源插座或电源箱，以减少火苗“导火线”。

2、维修电器设备时，要先锁定、贴封，有关详细情况，可参考《风险管理资源手册》。

3、在使用临时电源或插座之前，要检查电线外壳有无破损，如有破损，要贴上破损标志，以免他人误用，再找人来维修或更换。

4、插头最好是三项插头，这样，可以确保电器设备的正常运作，如有叉丢答，则不能使用，同时要贴封向主管报告。

5、如发现电源箱或电源有破损现象，则要再封闭现场后汇报给有关主管。

6、水电不能相容。

7、与电器电线有关的工作，一定要确保手的干燥无水，或周围没有液体溢出物，因为这些都是电的良导体。

8、清楚知道电器设备的电源的位置，以免意外触电，如是要使用梯子来工作，就更应该注意这一点。

9、临时电线只供临时使用，如临时电源使用超过三周，则要换成硬壳电线，并固定电线。

10、在将插头插上插座之前要弄清楚该根电线用于何处，同时在插上插头时要注意：手不能触到插头叉上，否则，轻则被电流击倒，重则出现生命危险。

11、高空电线作业要用木制或橡皮梯子，绝不能使用铁制梯子，因铁质梯子是良导体。

四、商品风险控制商品摆设：货架商品摆放平稳是重要的工作程序，在摆放商品时，要注意底层商品的牢固。

每层商品要保持平衡，货架商品不能过多陈列，在商品上陈列其他商品时，要考虑商品的重要，减少引起商品倒塌的任何薄弱环节。

货架商品陈列安全是防止商品倒塌最佳方法，确保陈列商品基底牢固，搬走所有空夹板，并平放在指定的面上。

正确陈列货架上的商品，正确包扎塑料袋缠绕膜，合理存入桶装商品，就能大大渐渐少商品破损和人员损伤等事故。

确保每件商品陈列合理摆放平稳，经常检查缠绕膜有无破损。

注意：不能将桶装商品摆放在最顶层货架上，这样可以保证桶装商品安全陈列的目的。

平稳摆放商品可以减少倒塌引起的商品破损和人员伤亡。

1、平稳摆放商品应注意如下几点：A、烟感喷淋与商品之间要保持0.5米的距离。

B、商品的摆放不能靠近电线管、热水器、排气管或电源。

C、务必使用状况良好的卡板。

2、商品堆放时要确保基层稳固，堆放要确保整洁干净。

3、堆放每层商品时，必须要注心，并且要整洁堆放。

4、堆放商品必须要考虑商品的重量。

5、商品的堆放高度也很重要，如果堆放过高会使商品失去平衡而倒塌。

6、顶层货架存放桶装或罐装商品。

注意：如发现商品堆放不正确，你应该立即重新摆放，不要等别人去做，因为那样的话，事已晚矣。

而你在重新摆放不平衡商品时，实际上是减少商品破损和人员伤亡的发生率。

五、设备使用风险控制1、叉车司机：叉车司机要与其他同事共同合作，以减少商品破损和人员损伤等事故的发生，注意驾驶叉车的程序，确保过道地面无商品，告知顾客注意叉车行驶路线以免发生意外。

注意：不仅是叉车司机对叉车负责，其他同事也要对自己的安全和顾客的安全负责。

手推车使用：2、两轮手推车（商场内使用）●确保物品平衡堆放安全●对于量多的商品要把它们捆在推车架上●重的物品摆放放在底层●上坡时推车在你前面，下坡时，推车在你后面●不能以脚刹车3、四轮手推车（商场外使用）●平稳摆放商品以防商品坠落●车上不能推入过多商品以免挡住视线●小心变脚，避免车轮子突然从服上压过●物体重量保持平衡以防掉落六、顾客风险控制1、寻找小孩：聆听广播关于小孩的描述堵住所有的出口包括顾客出口和员工出口不在出口处堵截同事和经理应迅速搜查商场基本程序：●发现小孩后，以友好，可亲的态度去接近小孩。

变腰、微笑，以平稳的语气跟孩子说：“我带你到你爸/妈妈那儿。

”将小孩带至顾客服务部。

●如果你发现与广播描述相吻合的小孩被一个大人带着，则要想办法稳住大人和小孩，同事叫其他同事立即到顾客服务处找到要求寻找小孩的顾客，叫他来确定小孩是否被人拐骗，如果前者不是小孩的父母，则要致电话给警察，小孩不能在没有父母带领下离开商品，尽管如此，不能阻止人们离开商店。

●如果十分钟内没有找到小孩，而且小孩已经回到父母身边，则应通知有关人员取消正常暗号。

2、顾客受伤：●如果你在现场，则先给顾客查看伤情，同时叫他/她保持镇静。

●让其他同事报给客服处。

●了解如何处理顾客受伤事件，主动关心受伤顾客。

●记住：要安慰受伤顾客，告诉他/她我们正找人来帮忙，找一位管理人员来帮忙。

●用安全警示牌固封出事地点●聆听顾客讲述所发生的一切，扫视周围可能的不安全因素。

●象对待自己家中客人一样对待顾客，然而，在管理人员到来之前，不能扶走顾客离开现场。

●如果发生同事意外事件，则要在店内广播中播出白色暗号。

●管理人员在听到白色暗号时要作出相应的反应。

●出现事故后，向有关人员汇报事实并提供调查帮助。

●如果你要帮助受伤顾客，则先要戴上胶手套和必要的个人防护用具。

●如果是大量出血，则要戴上手套，以防血液病原体病菌的感染。

●使用防护工具，并用纸巾吸走地上血液。

●在调查事件前因后果时，可从以下几方面来考虑。

1、为什么发生？2、有无目击者？3、事件是怎样的？受伤顾客是如何讲述的？4、同时要记下发生事件的地点？●应将关于事件的所有情况尽快记录在《顾客意外事件报告》●记住：因向有关保险公司汇报顾客意外事件。

七、突发事件控制处理突发事件的流程及说明（一）突发事件处理原则1、沉着冷静，遇事果断，机智灵活2、预防为主，防消结合3、群防群治，人人有责（二）突发事件应急小组的编制和说明为使突发损失减到最低限度，以便在事故发生时，能够有组织有顺序迅速有效重点的抢救，编制如下：总指挥：店长（）副总指挥：防损部经理（）防/监控主管客服部经理楼面营业主管管理部经理人力资源部经理防讯组人员疏散组商品保卫组财物抢救组通讯医务组说明：1、总指挥：（店长：）负责指挥、协调救灾突发事件现场的作业，掌握全局事态的发展动向并及时向总部汇报发展的状况及处理结果。

2、副总指挥（防损部经理：）负责控制事态的进一步发展，协助店长指挥所有员工有组织的抢救和执行各项任务。

3、防汛组（防损主管）组员有：消防安全员、义务消防员、工程部成员组成，主要负责各种救灾和器材的检查维修和使用及故障物的清除和灾害的抢救，各主要负责各种救灾设施和器材要进行编号，有专人负责，避免发生乱抢乱用的情形。

4、人员疏散组（客服部经理）组员由广播员、防损员、客服员工及各部门两名安全员组成。

（1）疏散组根据情况大小就近的通道进行疏散顾客，根据我店卖场实际情况大致分为5个区域。

略：根据具体分布图制定。

（2）广播员要立即广播店内发生的情况，语气沉着和平常一样，不能制造紧张气氛，广播内容为：尊敬的顾客，你们好，本店生鲜水管破裂，为此不能正常营业，请大家不要惊慌，本店在有关人员的抢救下，基本已经得到控制，为了全体顾客的安全，请您不要乱跑，听从疏导员的指挥按秩序疏散，不要拥挤，以免发生不必要的事故（广播要得到店长的许可）（3）防损人员要迅速打开安全口，疏散客流，使顾客有秩序的离开，各口要增派人员严格控制出入口防止破坏，（每个岗位增加一人到三人）。