服务礼仪2(手势与目光礼仪)
服务礼仪之表情、致意、手势、握手篇
图1-3-F-2
步骤2：目光语之注视时间
服务标准： （1）表示轻视： 目光游离，不到相处时间的三分之一； （2）表示敌意： 目光始终注视对方，时间超过相处时间的三分之二。
步骤2：目光语之注视部位
操作方法与说明： （1）公务凝视区域：
以两眼为底线、额中为顶角形成的三角区。
图1-3-F-3
步骤2：目光语之注视时间
步骤4：目光语之注视角度
操作方法与说明： （1）平视：表示认真、尊重， 适合用于各种表情。 （2）侧视：表示轻蔑。
图1-3-F-6
图1-3-F-7
步骤4：目光语之注视角度
操作方法与说明： （3）眯视：表示敌意， 不敬。 （4）凝视：表示专注、 恭敬。
图1-3-F-8
图1-3-F-9
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
步骤4：目光语之注视角度
操作方法与说明： 微笑的作用： （1）有益健康； （2）缩短距离； （3）热情鼓励；
（4）招徕顾客；
（5）缓和气氛。 服务标准：
声情并茂；气质优雅；
表现和谐。
图1-3-F-12
步骤6：微笑的种类
操作方法与说明： （1）含笑：不出声、不露齿 （2）微笑：唇部向上移动，呈弧形；表示自信、 乐观、友好。
服务标准： 注意在饭店服务中常用含笑、微笑 和轻笑三种微笑。
步骤7：微笑与表情
操作方法与说明： （1）微笑时嘴角上翘 （2）眼中含笑：训练眼睛的“笑容”。用纸遮住眼睛 一下部位，对着镜子微笑。
图1-3-F-19
图1-3-F-20
步骤7：微笑与表情
服务标准： 要注意别皮笑肉不笑。要发自内心 的微笑，表情自然。
图1-3-F-13
图1-3-F-14
服务礼仪标准
网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
酒店服务员的礼仪礼貌
酒店服务员的礼仪礼貌酒店很多做的就是服务的好坏，环境可以使其次，那么你们知道作为酒店的服务员要注意什么礼仪礼貌吗?下面是店铺为大家准备的酒店服务员的礼仪礼貌，希望可以帮助大家!酒店服务员的礼仪礼貌酒店服务礼仪——仪态礼仪一、站姿1、站姿应自然挺拔,头部端正,下额微收,两眼平视前方,面带微笑。
2、身体直立,应把重心放在两脚中间,双脚自然分开位置基本与肩同宽.不可出现内八字或外八字,要挺胸收腹,两肩放平。
3、双臂自然下垂,双手应交叉于背后,左手轻握右手的手腕,右手成半握拳状,力度适中,手臂放松.左手手背垫与臀部肌肉上方,两腿应绷直,如因长时间站立感觉疲劳时,可左右调整身体重心,但上身应保持直立。
4、当与客人距离2米时，就应主动鞠躬问好。
与客人交流时，应与客人保持60公分-1米距离，目光应注视在客人的三角区内，不可上下打量客人。
若客人的身高较底或声音较小，应上前站在客人的左侧仔细聆听。
5、为客人指引方向时，应站在客人的一侧用同侧的手为客人指引，尽量引导客人正视其想要去的地方。
6、站行李台时,应在电脑位置,面向大堂站立,不得趴、靠、撑在行李台上,客人距离2米时就应该主动问好(您好、您好,请慢走!)。
7、站在侧门时,应在侧门内侧,与侧门保持90°站立,如客人进出距离2米时拉门迎送进出店客人,身体前倾30°鞠躬向客人问好(您好、您好,请慢走!),除工作外不得随意走动,随时为客人提供服务。
8、站门童岗时,应于大堂转门外右侧站立,除工作外不得随意走动1) 有车辆时:应做停车手势,指引车辆停在适当位置,主动上前开门、问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
2) 无车辆时:距离客人2米时应鞠躬问好(您好、您好,请慢走!),并指引大门方向,后返回原岗位。
3) 在客人有行李的情况下,都应主动上前询问客人是否需要帮助!(XX您好,请问需要帮助您吗?)9、在公共区域等候客人1)客人C/I时应在客人后方1.5米- 2米处站立等候,站在行李旁,保证站姿与行李安全。
手势礼仪规范
手势礼仪规范
V型手势的含义
Hale Waihona Puke 手势礼仪规范一般是指胜利如果掌心向内，则是贬 低人，侮辱人
在希腊，即使掌心向外， 如手臂伸直，也是对人 不恭。
手势礼仪规范
Ok 手势的含义
我国和其他国家： 没有问题
日本、缅甸、韩国： 金钱 印度： 正确、不错
手势礼仪规范
美国、英国： 赞同、了不起 法国： 零或没有 突尼斯： 傻瓜
手势礼仪规范
递接物品
手势礼仪规范
双手递送
（或右手递送）
如传递带有文字性的书籍或物 品时，必须正面朝上，以便对方接过去 之后阅读。
在递接带尖、带刃的物品时，应使尖、刃对着自己
手势的含义
主要用以表扬他人
手势礼仪规范
伸出右手 翘起拇指 指尖向上 腹面向被夸奖的人
将右手拇指竖起来反向指向别人 就意味着自大和藐视 将拇指指向自己的鼻尖
就是自高自大，不可一世的意思
鼓掌
有赞许，鼓励，祝贺，欢迎之意。
手势礼仪规范
攥紧拳头
手势礼仪规范
暗示进攻、自卫，表 示力量，表示愤怒
伸出食指
手势礼仪规范
含有教训人的意思
引起他人的注意
手势礼仪规范
举食指的含义
澳大利亚：请再来一杯啤酒
一般代表“一” 法国：请求提问 新加坡：最重要
手势礼仪规范
自我放松或置身事 外、袖手旁观、看 他人笑话之意。
手势礼仪规范
手势礼仪规范
举大拇指的含义
手势礼仪规范
在拇 行大美 厌指 。利国 恶向
亚、 和下 ，英 坏一 表国 蛋般 示和 ；表 好澳 示 、
对 方 希 意 起我 “腊大 国 滚：利 ： 蛋够： 好 ”了表 、
礼仪标准手势
礼仪标准手势
首先，握手是最常见的礼仪标准手势之一。
在商务场合或者正式的社交场合，握手是表示尊重和友好的重要方式。
正确的握手方式是右手握对方的右手，握手的力度要适中，不要过于用力或者过于轻柔。
同时，要保持眼神交流，微笑并致以问候语，这样才能够传递出真诚和友善的态度。
其次，鞠躬也是一种常见的礼仪标准手势。
在东方国家，鞠躬是表示尊重和谦逊的一种方式。
在正式场合或者拜访长辈时，进行适当的鞠躬可以表达出我们的尊重和谦恭之心。
鞠躬的角度和深度要根据不同的场合和对象进行调整，一般来说，对长辈或者上级可以鞠躬得稍微深一些，而对于朋友或者平辈可以进行简单的微笑鞠躬。
除此之外，眼神交流也是非常重要的礼仪标准手势。
在交流中，保持良好的眼神交流可以表达出我们的真诚和专注。
当我们与他人交流时，要保持适当的眼神接触，不要显得游离或者不专心。
同时，微笑也是非常重要的，一个真诚的微笑可以化解尴尬，缓解紧张，让交流更加愉快和轻松。
最后，姿势和动作也是礼仪标准手势中的重要部分。
在站立或者坐姿时，要保持端正的姿势，不要摆出随意或者不雅观的动作。
在走路时，要保持稳健的步伐，不要显得懒散或者匆忙。
这些都可以让人们感受到我们的自信和得体，从而产生良好的印象。
总的来说，礼仪标准手势是一种非常重要的交流方式，它可以帮助我们传达出尊重、友好、礼貌的态度。
通过正确的握手、鞠躬、眼神交流和姿势动作，我们可以让交流更加顺畅和愉快，让人们感受到我们的真诚和善意。
希望每个人都能够重视礼仪标准手势，让我们的交流更加得体和美好。
仪态礼仪-手势、鞠躬、微笑
• 微笑是一种自然的表情，微笑的意思是：我 很高兴，我很喜欢你。它传递了愉悦、友好、 谦恭、和蔼的信息。
练习微笑
实际练习
具体要求:鞠躬时
身体立正站好，双脚跟并拢脚尖 微微打开，以髋部为轴，上身随 轴心运动向前倾斜，目光随之落 在自己身前１－２米处或对方的 脚尖上女士双手虎口相对自然重 叠在身前，男士两手伸直贴在两 腿上，中指贴于裤缝。 鞠躬完恢复站姿，目光再回到对方脸上。 鞠躬时，应同时问候“您好”“欢迎光临”等敬语
微笑的温度
微笑的意义
• 伊索寓言 一天，风与太阳在争论谁比较强壮，风说：
“当然是我，你看下面那个穿着外套的老人， 我打赌，我可以比你更快地叫他脱下外套。”
说着，风便用力对着老人吹，希望把老人 的外套吹下来，但是它愈吹，老人愈把外套裹 得更紧；后来风累了，太阳便从后面走出来， 暖洋洋地照在老人身上，没多久，老人便开始 擦汗，并且把外套脱下。太阳于是对风说道： “温和、友善永远强过激烈与狂暴。”
• 微笑比紧锁双眉要好看。 • 令别人心情愉悦。 • 令自己的日子过行更有滋味。 • 有助于结交新朋友。 • 表示友善。 • 留给别人良好的印象。 • 送给别人微笑，别人也自然报以微笑。 • 令你看起来更有自信和魅力。 • 令别人减少忧虑。 • 一个微笑可能随时帮你展开一段终身的情谊。
微笑不花一分钱，但却能给你带来巨大好处；微笑会使对方 富有，但不会使你变穷；它只要瞬间，但它给人的记忆却是是永 远；没有微笑，你就不会这样富有和强大；有了微笑，你就会富 而不贫；微笑能给家庭带来幸福；能给生意带来好运，给你带来 友谊；它会使疲倦者感到愉悦；使失意者感到欢快； 使悲伤者 感到温暖；它是疾病的最好药方；微笑买不着、讨不来、借不到、 偷不走；微笑是无价之宝；有人过于劳累，发不出微笑；把你的 微笑献给他们，那正是他们的需要。
仪容仪表礼仪
仪容仪表礼仪着装礼仪穿衣戴帽各有所好，但是在服务业，穿着整洁、大方、美观、统一的制服不仅是对客人的尊重，以便于客人辨认，同时也会使穿着者有一种职业自豪感。
一、着装规范：整齐、清洁、大方、和谐、挺括、美观二、着装标准工作服必须合身，袖口至手腕，裙长至膝盖，衣长至虎口，裤长至脚面，领围以插入一指大小为宜，上衣的胸围、腰围及裙裤的臂围以穿一套羊毛衣裤的松紧为宜。
内衣不能外露，不挽袖，不卷裤，不漏扣、掉扣。
领带、领结、飘带与衬衫领口吻合，不歪系。
工号或标志牌要佩带在左胸的正上方。
有的岗位，如门童还要戴好帽子与手套。
衣裤无污渍、油垢、异味，领口与袖口尤其要保持干净。
衣裤不起皱，穿前烫平，穿后挂好，做到上衣平整，裤线笔挺。
着装的款式应简练、高雅、自然流畅，便于接待服务。
着装与自己的年龄、性别、职业、体形相衬。
自测题：“穿衣戴帽，各有所好”，为了把自己最漂亮的一面展现给客人，服务行业员工上岗前，应该穿着最能体现自己风采的生活装。
这种说法是错误的。
讲究仪表礼仪是对服务对象的尊重。
虽然说“穿衣戴帽，各有所好”，但在服务岗位上，服务人员却不可随性而为，其着装必须符合岗位要求。
上岗时，穿着整洁、大方、美观、统一的制服，不仅是对客人的尊重，以便于给宾客辩认，同时也会给穿着者一种职业自豪感。
服务行业员工应该佩带胸卡，胸卡应当标明单位标识和员工姓名等。
这种说法不够全面。
不是所有从事服务业的员工都要佩带胸卡，如从事食品加工工作的员工就不能佩带胸卡，而应将胸卡内容绣在上衣兜口处，防止胸卡掉在食品中污染食品，甚至引发就餐事故。
服务行业员工应当保证衣服不漏扣、掉扣，上岗时要系好领扣。
这种说法不够全面。
在服务行来某些特殊岗位的员工，如从事食品加工工作的员工，应当穿着无扣衣服，防止衣扣脱落掉到食品中污染食品，甚至引发就餐事故。
服务人员的着装分类根据不同岗位的工作性质，服务人员的职业装分正装、礼服、工装。
他们有着不同的着装标准。
正装着装标准：正装的分类：西装、套裙西装着装标准:西装做工讲究，穿着典雅大方，是服务行业人员首选的工作服装。
礼仪小姐的基本礼仪
一、正确的动作规范1）正确的站姿：1、头正、颈挺直、双肩展开向下沉，人体有向上的感觉。
2、收腹、立腰、提臀3、两腿并拢、膝盖挺直、小腿往后发力，人体的重心在前脚掌4、穿旗袍时，可站丁字型或“V”字型，颔略收，双手交叉置于肚脐位置上5、站立时应保持面带微笑2）正确的坐姿坐姿的原则是“坐如钟”给人以端正、大方、自然、稳重之感1、入坐时要轻、稳，走到座位前轻稳地坐下2、女士的双膝应并拢，任何时候都不能分开3、坐在椅子上，一般坐满椅子的2/3，一般情况下，不要靠背，休息时可轻轻靠背3）正确的走姿：1、以站姿为基础，面带微笑，眼睛平视2、双肩平稳，双臂前后自然地，有节奏地摆动，摆幅以300~350为宜，双肩、双臂不应过于僵硬3、重心稍前倾，行走时，两脚两侧行走的线迹为一条直线4、步幅要适当。
女士穿旗袍和高跟鞋时，步幅应小些5、走路时应有一定的节奏感，走出步韵来二、礼仪小姐的工作程序1、迎宾迎宾是礼仪小姐工作的第一环节，礼仪小姐应站在门口的两侧陆身着旗袍，披戴绶带，化淡妆，头发盘起，穿高跟鞋，双目平视，嘴唇微闭，面带微笑，微收下颌。
给人以婷婷玉立的感觉。
来宾到来时笑容可掬地给人标准的450鞠躬礼并亲切问候：“您好！欢迎光临。
”2、引导来宾到来，应问：“先生（小姐）您好！请问你是否参加宴会的吗？”，确认身份后，热情地以手势引导“先生，请这边走。
”3、签到礼仪小姐应将每个来宾引领到签字台。
请来宾签字要讲究礼貌。
对来宾的合作表示感谢。
4、带来宾入座入座时动作要领实操时再详细讲解5、带来宾上台讲话以及领奖动作要领实操时讲授6、送来宾送来宾时应与迎宾的动作一致，对来宾的到来应感谢：“谢谢您的到来，慢走。
”三、注意事项1、走路时最忌内八字、外八字，膝盖弯曲，左顾右盼，身体松垮，无精打采2、礼仪小姐在来宾到达之后才姗姗来迟，这是对客人的不尊重；在宴会的过程中，礼仪小姐却不知去向，或者手忙脚乱，丢三落四，势必破坏了庆典的隆重气氛；如果在接待过程中，礼仪小姐因精力不集中，洋相百出，就会让来宾感到嘉应学院学生的整体素质的低下，记住，你们的一举手，一投足，一颦一笑并不是代表你自己而是代表着整个嘉应学院的形象，必须要严格要求自己3、礼仪小姐穿旗袍时绝对不能跑或走成大步，托盘时手指绝对不能露出红布上希望礼仪小姐们能依照上述要求来要求自己，塑造良好的形象为学院增添光彩。
服务礼仪(手势)
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服务礼仪(手势)
手插口袋
在工作中，通常不允许把 一只手或双手插在口袋里的。 这种表现，会让人觉得你在工 作上不尽力，忙里偷闲。
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服务礼仪(手势)
邀请手势
前摆式 斜摆式
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服务礼仪(手势)
前摆式
五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身 体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴， 到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距 身体15厘米，并不超过躯干的位置时停 止，目视来宾，面带微笑。
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服务礼仪(手势)
视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线水 平表现 客观和 理智。
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服务礼仪(手势)
目光礼仪
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在工作场合和人交谈，比较适合的注视范围 是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此双 眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当地 传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时间 较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角区 域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围； 如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外， 那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那 么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能 够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的 目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场 合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适 宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。
服务礼仪(手势)
递接物品的手势
-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
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服务礼仪(手势)
递送物品的手势
递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
(个人礼仪)正确地使用手势礼仪
正确地使用手势礼仪手势是指人类用语言中枢建立起来的一套用手掌和手指位置、形状的特定语言系统。
手势是人体语言中最丰富、最有表现力的体态语言。
在日常生活中，人们借助于各种手势来表达个人思想和感情。
职业人员适当地运用手势语，既可增加表达的形象性，又能增强感情的表达。
下面我们来看一下一般的手势以及一些注意事项。
一、几种常见手势1.请进迎接客人时，站立一旁，手臂向外侧横向摆动，指尖指向被引导或指示的方向。
微笑友好地目视来宾，直到客人走过，再放下手臂。
2.引导为客人引路时，应走在客人的左前方1—2步前，小臂指引，手跟小臂呈一条直线上，五指并拢，掌心斜向上方45°，指示前方，眼睛应兼顾方向和来宾，直到来宾表示清楚了，再把手臂放下。
3.请坐接待客人入座时，用一只手摆动到腰位线上，使手和手臂向下形成一斜线，表示请入座。
4.递接物品递接物品时，应该用双手或右手，手掌向上，五指并拢，用力均匀，要做到轻而稳。
注意：如果递送带刀、带刃或其他易于伤人的物品时，应做到刀尖向内。
5.鼓掌鼓掌是用以表示欢迎、祝贺、支持的一种手势，多用于会议、演出、比赛或迎接嘉宾。
其做法是：右手掌心向下，以右手四指有节奏地拍击掌心向上的左手手掌部位。
必要时，应起身站立。
6.夸奖这种手势主要用以表扬他人。
其做法是：伸出右手，翘起拇指，指尖向上，指腹面向被称道者。
此种手势在不同的国家可能含义不同，因此在涉外交往中要慎用。
7.道别目视对方，手臂伸直，呈一条直线，手放在体侧，向前向上抬至与肩同高或略高于肩，小臂晃动。
手臂不可弯曲和摆动，掌心朝向对方，指关朝向上方，五指并拢。
二、手势注意事项1.注意区域性差异不同国家、不同地区、不同民族，由于文化习俗的不同，手势的含意也有很多差别，甚至同一手势表达的涵义也不相同。
所以，只有了解手势表达的含义，才不至于无事生非。
2. 手势不宜过多，动作幅度不宜过大。
在运用手势时，切忌“指手画脚”和“手舞足蹈”，这样会给人烦躁不安、心神不定的感觉，甚至让人产生轻佻的感觉。
引领手势的标准与具体操作规范
引领手势的标准与具体操作规范引领手势是在我们对患者服务，给领导带路等服务接待工作中起到加强、说明、解释的辅助作用。
我们通过用手势把对方带领到目的地，使对方感受到我们医务人员工作的热情与周到。
引领手势礼仪主要用的是横摆式手势，也称作请的手势，是我们在医院日常工作中运用最多的手势动作。
引领的标准动作1.站姿标准：头正、颈直、肩平、背挺、提臀、立腰、腿直2.面部标准：微笑、目光平视3.手掌标准：手掌伸直，五指并拢，掌心向上倾斜，手背与地面形成45°角4.小臂标准：手掌、手腕，小臂保持一条直线5.小臂与大臂：以肘关节为轴，自然弯曲，大小臂的弯曲以140度左右为宜6.大臂与身体：大臂距离身体要有一个拳头的距离7.身体标准：身体前倾15度引领手势礼仪的具体操作1.保持微笑2.左收自然下垂3.右手从体侧自然抬起，以肘为轴轻缓地向一旁摆出4.身体前倾，目光先注视对方再看向指引的方向5.动作前先说话“请”/“前面请左转”/“请注意台阶”/“请小心路滑”引领行进的位置通常情况下，我们引领的人员应走在被引领的左斜前方，大致是1米左右的位置，身体面相被引领者倾斜行走，避免这个后背留给对方。
在台阶或者拐弯的地方，提前做出明确的提示，用左手做出标准手势，并有语言“前面左转/右转/小心台阶”等等。
引领手势礼仪使用场合在我们医院工作中，主要用在对患者与家属的引导就医，对上级领导接待引导，医院大型活动服务引导等，引导礼仪主要是为了表达我们在接待过程中的热情周到的服务；比如门诊导医引导患者到医生办公室；在患者入院中，护士采用“三段位”引导手势带患者；上级领导来医院检查，常常会是院长亲自引导带路等。
1.楼梯引领时，如果距离很近，应该让对方走在前面，我们走在后面，注意特别是穿裙装的女性引领者，切忌不可走在前面。
下楼时，引领者走在前面，对方在后面，上下楼梯时，时刻提醒注意安全。
到楼梯口，先停下来说：“这是楼梯，请”，引导者走在栏杆一侧，被引导者则靠近墙壁，始终把最安全的位置留给被领导者。
手势的基本礼仪
手势的基本礼仪手势作为肢体语言的一种，能很直观地表示我们的情绪和态度，对我们说话也有一定的辅助，但是一些手势有其特定的含义，使用得当才能为您助力。
人在紧张、兴奋、焦急时，手都会有意无意地表现着。
作为仪态的重要组成部分，手势应该得到正确地使用。
手势也是人们交往时不可缺少的动作，是最有表现力的一种“体态语言” ，俗话说：“心有所思，手有所指” 。
手的魅力并不亚于眼睛，甚至可以说手就是人的第二双眼睛。
常用十种手势含义1.“请进”手势引导客人时，接待人员要言行并举。
餐厅礼仪培训中，首先轻声地对客人说“您请”，然后可采用“横摆式”手势，五指伸直并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘作弯曲，腕低与肘。
以肘关节为轴，手从腹前抬起向右摆动至身体右前方，不要将手臂摆至体侧或身后。
同时，脚站成右丁字步。
头部和上身微向伸出手地一侧倾斜，另一手下垂或背在背后，目视宾客，面带微笑。
2.前摆式如果右手拿着东西或扶着门时，这时要向宾客作向右“请”的手势时，可以用前摆式，五指并拢，手掌伸直，由身体一侧由下向上抬起，以肩关节为轴，手臂稍曲，到腰的高度再由身前向右方摆去，摆到距身体5厘米，并不超过躯干的位置时停止。
目视来宾，面带微笑，也可双手前摆。
3.“请往前走”手势酒店礼仪培训中，为客人指引方向时，可采用“直臂式”手势，五指伸直并拢，手心斜向上，曲肘由腹前抬起，向应到的方向摆去，摆到肩的高度时停止，肘关节基本伸直。
应注意在指引方向时，身体要侧向来宾，眼睛要兼顾所指方向和来宾。
4.“请坐”手势接待来宾并请其入座时采用“斜摆式”手势，即要用双手扶椅背将椅子拉出，然后左手或右手屈臂由前抬起，以肘关节为轴，前臂由上向下摆动，使手臂向下成一斜线，表示请来宾入座。
5.“诸位请”当来宾较多时，表示“请”可以动作大一些，采用双臂横摆式。
两臂从身体两侧向前上方抬起，两肘微曲，向两侧摆出。
指向前方向一侧的臂应抬高一些，伸直一些，另一手稍低一些，曲一些。
6.“介绍”手势为他人做介绍时，手势动作应文雅。
服务礼仪标准
网点服务礼仪标准第一节通用服务礼仪标准通用服务礼仪是指网点内各个岗位人员共同遵循的礼仪标准，也是服务行业从业人员面对客户时应遵守的基本礼仪标准，具体包括：仪容仪表、形体仪态、表情神态、沟通语言、接待礼仪、电话礼仪、会议礼仪、社交礼仪。
一、仪容仪表仪容是个人仪表的重要组成部分，由发式、面容以及人体所有未被服饰遮掩的肌肤（如手部、颈部）等内容构成。
仪表是一种无声的语言，显示着一个人的个性、身份、素养、及其心理状态。
在服务中，得体的妆容和着装会体现个人良好的职业气质，给客户留下深刻的印象，从而提升客户对农行企业形象的认知。
（一）男士1.仪容（1）发式：头发需勤洗，无头皮屑，且梳理整齐；不染发，不光头，不留长发；以前不掩额、侧不盖耳、后不触衣领为宜。
（2）面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的良好习惯；面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，如戴眼镜，应保持镜片的清洁；保持鼻孔清洁，平视时鼻毛不得露于孔外。
（3）口腔：保持口腔清洁，不留异味，不饮酒或含有酒精的饮料。
（4）耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日清洗，不可留有皮屑及污垢。
（5）手部：保持手部的清洁，养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。
（6）体味：勤换内外衣物，给人清新的感觉。
2.仪表（1）西装：着统一制服、领带，干净平整，无污渍、无破损；西裤裤脚长度以穿鞋后距地面1cm为宜。
（2）衬衫：着长袖衬衫，衬衫袖口须扣上，长度应超出西装袖口1cm为宜；衬衫下摆须掖在裤内。
（3）领带：领带应紧贴衬衫领口正中，长度以在皮带扣上下缘之间为宜。
（4）领带夹：夹在衬衫的第四和第五粒扣子之间。
（5）工号牌：在营业厅内须佩戴工号牌，别针式工号牌要端正地别在左胸前，挂牌式工号牌要正面朝外。
（6）袜子：着深色薄棉袜，如黑色、深蓝、深灰色袜等。
（7）鞋子：着黑色、系带、牛皮皮鞋，光亮无尘。
（8）饰物：手腕部除手表外不得戴有其他装饰物，手指不能佩戴造型奇异的戒指，佩戴数量不超过一枚。
(个人礼仪)与人交谈时的目光礼仪
与人交谈时的目光礼仪目光是人在交往时，一种深情的、含蓄的无声语言，往往可以表达有声语言难以表现的意义和情感。
“眼睛是心灵的窗口”，它在很大程度上能如实反映一个人的内心世界。
一个良好的交际形象，目光应是坦然、亲切、和蔼、有神的。
注视时间在整个交谈过程中，与对方目光接触应该累计达到全部交谈过程的50%～70%，其余30% ～50%时间，可注视对方脸部以外5～10 米处，这样比较自然、有礼貌。
注视区域场合不同，注视的部位也不同。
一般分为公务凝视、社交凝视、亲密凝视。
(1) 公务凝视。
在洽谈、磋商、谈判等严肃场合，目光要给人一种严肃、认真的感觉。
注视的位置在对方双眼或双眼与额头之间的区域。
(2) 社交凝视。
这是指在各种社交场合使用的注视方式。
注视的位置在对方唇心到双眼之间的三角区域。
(3) 亲密凝视。
这是亲人之间、恋人之间、家庭成员之间使用的注视方式。
凝视的位置在对方双眼到胸之间。
注视方式无论是使用公务凝视、社交凝视或是亲密凝视，都要注意不可将视线长时间固定在所要注视的位置上。
这是因为，人本能地认为，过分地被人凝视是在窥视自己内心深处的隐私。
所以，双方交谈时，应适当地将视线从固定的位置上移动片刻。
这样能使对方心理放松，感觉平等，易于交往。
当与人说话时，目光要集中注视对方;听人说话时，要看着对方眼睛，这是一种既讲礼貌又不易疲劳的方法。
如果表示对谈话感兴趣，就要用柔和友善的目光正视对方的眼区;如果想要中断与对方的谈话，可以有意识地将目光稍稍转向他处。
尽量不要将两眼视线直射对方眼睛，因为对方除了会以为你在窥视他心中的隐秘，还会认为在向他表示不信任、审视和抗议。
但在谈判和辩论时，就不要轻易移开目光，直到逼对方目光转移为止。
当对方说了错误的话正在拘谨害羞时，不要马上转移自己的视线，而要用亲切、柔和、理解的目光继续看着对方，否则对方会误认为你高傲，在讽刺和嘲笑他。
谈兴正浓时，切勿东张西望或看表，否则对方会以为你听得不耐烦，这是一种失礼的表现。
接待服务手势礼仪
接待服务手势礼仪待服务礼仪手势种类“请”的手势“请”的手势是酒店工作中经常用到的。
做“请”的手势时，要在标准站姿的基础上，将手从体侧提至小腹前，优雅地划向指示方向。
这时应五指并拢，掌心向上，大臂与上体的夹角在30°左右，手肘的夹角在90°到120°之间。
同时，工作人员要用亲切柔和的目光注视顾客，并说些“有请”的话。
指引手势在工作过程中，很多时候需要用到指引手势。
在指引的过程中要用手掌，并且要求掌心向上，因为掌心向上的手势有诚恳、尊重他人的含义。
做指引手势时，酒店工作人员可以站在被指引物品或道路的旁边，右手手臂自然伸出，五指并拢，掌心向上，手掌和水平面呈45°角，指尖朝向所要指引的方向。
以肘部为轴伸出手臂。
在指示道路方向时，手的高度大约齐腰，指示物品的时候，手的高度根据物品来定，小臂、手掌和物品呈直线就可以了。
无论是指人还是指物，都不能用食指指点。
鼓掌手势鼓掌一般表示欢迎、祝贺、赞许、致谢等含义的礼貌举止。
鼓掌也是有很多学问的，并不是双掌一拍这么简单。
鼓掌的标准动作应该是用右手掌轻拍左手掌的掌心。
鼓掌程度要看当时情况区别运用。
根据鼓掌情况的不同，可以分为三种程度的鼓掌：第一种是应酬式的，动作不大，声音也比较轻，时间不长，主要是一种礼貌性的表示;第二种是比较激动的，发自内心的，一般动作比较大，声音也很响亮，掌声热烈;第三种是比较狂热的，表现出心情难以抑制。
不过在鼓掌时，需要注意一些事项：鼓掌要注意时机鼓掌的时机把握也是非常重要的，一定要在该鼓掌的时候鼓掌，不该鼓掌的时候一定不要鼓掌。
不要用语言配合在鼓掌的时候尽量不要用语言配合，那样是非常没有修养的表现。
勿戴手套在鼓掌的时候不要戴手套。
接待礼仪中使用手势：举手的手势很多场合，比如说一些会议上，我们需要做出举手的手势。
举手表示招呼或者赞同的意思。
举手就是手臂轻缓的由下而上，向侧上方伸出，手臂可全部伸直，也可稍有弯曲。
服务礼仪(手势)
目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的， 私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职 业的工作态度。
目光礼仪
一般来说，和对方的目光接触的时间是和对方 相处总时间的三分之一比较恰当，长时间凝视彼 此，这除了恋人间深情的表达，用在朋友、同事 和客户身上总是会引起歧意的。而且每次在看对 方的时候，时间也不宜过长，可以随着交谈内容 而改变，比方说将目光集中在对方的手势、资料 或者展示上，目光要有适当的变化，呆滞、一成 不变、固定不动的目光非但不能体现出尊重、关 注之情，反而让人觉得紧张或是反感。
目光礼仪
谈话对方的讲解、述说进入到一个关键部分，可以 用目光集中凝视对方的眼睛及眉毛区域，否则目光应 该是亲切、柔和的。 女性的目光尤为注意的是在商务及社交场合不能呈 现出羞涩、矫情、挑逗、爱慕这样具有私人情感和女 性特征的目光，坦诚、落落大方的目光是比较受欢迎 的，也是每个职业女性应该学习并做到的。 在向客户问候、致意、道别的时候都应面带微笑， 用柔和的目光去注视对方，以示尊敬和礼貌。要把目 光柔和地照在客户的脸上，而不是单单注视，否则会 让人感觉不友善。也不能从脚底看到头顶的反复打量 对方，当然保持视线的稳定也很重要。
递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散 碎小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。
接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的 意愿，然后用双手接取。
递接钱币、银行卡
1、指指点点
2、双臂抱起
3、摆弄手指 4、手插口袋
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地传达出专注、认真的交谈之意。如果交谈时
间较长，则应该把目光由眼睛至前额的上三角
区域转移到整个面部，营造出轻松的谈话氛围；
如果是相距远的打招呼，比方说，三米之外，
那么则是整个脸部为宜；如果更远的距离，那
么注视对方的上半身则是比较恰当的。这样能
够明确指向你的问候对象，同时广泛而柔和的
目光也令对方比较随意、自在。在一些社交场
合，比如说聚会、晚会、年会，目光则比较适
宜投向对方的眼睛至嘴之间的区域。
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目光礼仪
任何时候都不要关注对方的头顶胸部、腹部、 臀部以及下身，这是非常失礼的，因为这些都是 比较私密的部位，注视那里会引起对方的反感， 当然也可能让对方产生遐思，以为除了工作你们 的交往会更密切。而这恰是工作场合非常忌讳的， 私人的事情和工作的事情分开为好，这是一种职 业的工作态度。
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递送文件或单据给客户时，用双手递交，具体方式是拇指在上、四指在下稳妥 捏拿住文件注视用目光示意，而后面带微笑递送到对方手里，需要对方签字或着 重阅读某个部分，应使用前伸式手势指示给对方。
递送物品给客户时,手柄或是易于对方接拿的一端朝向对方，将方便留给客户。 如果物品较为锋利或是尖锐，应在递送前用语言提醒，如：“剪刀比较锋利、请小 心。”
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3
手插口袋
• 在工作中，通常不允许把 一只手或双手插在口袋里的。 这种表现，会让人觉得你在工 作上不尽力，忙里偷闲。
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4
前摆式 斜摆式
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前摆式
五指并拢，手掌伸直掌心倾斜45°，由身 体一侧由下而上抬起，以肩关节为轴， 到腰的高度再由身前一方摆去，摆到距 身体15厘米，并不超过躯干的位置时停 止，目视来宾，面带微笑。
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目光礼仪
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前伸式
鞠躬前伸式
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前伸式
身体正直面向客户，伸 出右手，掌心向上，大 臂与小臂成90度角，小 臂与手腕、手掌成一条 直线。根据实际交流内 容说：“请在这里签字” 或“您看这样好吗？”
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鞠躬前伸式
身体正直面向客户，伸出
右手，掌心向上，大臂与
小臂成90度角，小臂与手
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直臂式
右手手指并 拢，掌伸直， 屈肘从身前抬 起，向指引的 方向摆去，摆 到肩的高度时 停止，肘关节 基本伸直。
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引导客人行走的手势
手指伸直并拢，手与小臂成一条直线， 肘关节自然弯曲，掌心倾斜４５度， 引导人员站在被引导者的侧前方。
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C. 在电梯的引导方法： 引导至电梯口：引导人员用靠近电梯按纽一侧的手 （食指）按动按纽，请客人进入。
下保件夹 ，持夹在
——
拿 文 记件 录的 文手 件势
.
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然角右置缘用
收，手，，左
拢右握放小手
。侧住在指握
肘文在在住
关件前中文
双 手 持 文 件
节夹臂部件
文 件 的 手 势
节的内的夹
自下侧腰夹夹左 下翘夹部在右手 垂，前之肘缘握 。右缘间关上住
持 文 件
手略；节端文 行
腕、手掌成一条直线。身
体同时鞠躬15度，根据实
际交流内容说“就按您说
的办。”
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手左置缘用
自手，，左
然手放小手
下臂在指握
单 手 持 文 件
垂靠在在住
。近前中文
文 件 的 手 势
腰臂部件
部内的夹
，侧位右
右，
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光身开前左 注 目直 上始 并， 胸前 视立记右臂 记，录手托 录头，打住 内略注开文 容低意文件
手势与目光
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1
美国心理学家艾伯特.梅拉比安总结了一个公 式：感情的表达中声音占17%，内容占38%， 身体语言占55%，由此可见，行为语言非常 重要。
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2
举手致意
• 它也叫挥手致意。用来向他人 表示问候、致敬、感谢。当你看见 熟悉的人，又无暇分身的时候，就 举手致意，可以立即消除对方的被 冷落感。要掌心向外，面对对方， 指尖朝向上方。千万不要忘记伸开 手掌。
5、身体动作
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目光礼仪
目光是小事情，是我们与生俱来的能力， 要真正做好、做到完美也不容易。
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视线向 下表现 权威感 和优越 感，
视线水 平表现 客观和 理智。
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28
目光礼仪
在工作场合和人交谈，比较适合的注视范
围是眼睛至前额这个范围,这个位置既不置彼此
双眼直勾勾地令对方紧张局促,也能够比较恰当
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递送零碎物品（曲别针、大头针）给客户时，不能直接递给客户，应把散碎 小物放在一张纸或可承载的物品上双手递给客户。
接取物品，客户递送物品时，应采用走上前或前倾身体表达出“主动”的意愿 ，然后用双手接取。
递接钱币、银行卡
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1、指指点点
2、双臂抱起
3、摆弄手指
4、手插口袋
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自微文与，件 走
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－使用手势宜亲切自然，手势的直线宜软宜硬， 动作切忌快，猛。
－注意不能掌心向下，不能用手指、食指点人。
－运用手势要注意与面部表情和身体其他部位动 作的配合，这样才更能体现对其他人的尊重和礼 貌。
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-双手为宜 -递于手中 -主动上前 -方便接拿 -尖刃内向
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D.开门和关门：如是手拉门，引导人员先拉开门说：“请稍 等。”再用靠近把手的手拉门，站在门旁，开门用回摆式手 势请大家进门引导，自己最后进屋把门关上。如是手推门， 引导人员推开门说：“不好意思，请稍等。”然后先进屋， 握住门后把手，用横摆式手势请客人进来。这时身体的一半 应露在门外，而不应仅从门后探出头来。
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6
斜摆式
将右手自身前提起，大 臂与小臂基本成90度角
后再向右下摆去，使大小臂成一斜线（可略有
弯曲），指尖指向椅子或商品（地面）的具体位 置，手指伸直并拢，手、手腕与小臂成一条直线， 掌心略微倾斜。
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横摆式
回摆式
直臂式
引导客人行走的具体要求
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8
横摆式 回摆式
横摆式：五指并拢，手掌自然伸直，手心向上，肘微弯曲， 手掌、手腕和 小臂成一条直线。开始作手势应将右臂从腹部 之前抬起，以肘为轴向一旁摆出到腰部，并与身体正面成 45—60度时停止，另一只手自然下垂手指伸直，注视宾客， 面带微笑，表现出对宾客的尊重、欢迎。 回摆式：动作同横摆式，但小臂的运行轨迹为由身体一侧向 胸前摆动。