窗口实战服务技巧9.1试题

1. A 工商

2. B 银行

3. C 医院

4. D 教育

1. A 窗口服务是一对一面对面的服务

2. B 窗口服务要求规范

3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵

4. D 窗口服务容易被投诉

1. A 愿意做一般人不愿意做的事情

2. B 喜欢投机取巧

3. C 做了别人不敢做的事情

4. D 做一般人做不到的事情

正确

4.公安行业的窗口服务特点是：（）

1. A 时间段、服务要求高

2. B 综合性和公权性

3. C 方便、快捷

4. D 有选择性

1. A 长辈先伸手

2. B 领导先伸手

3. C 女士先伸手

4. D 先到的人先伸手

正确

6.窗口服务礼仪的核心要求是（）

1. A 尊重别人，尊重自己

2. B 谈吐不凡

3. C 举止得体

4. D 迎合别人

1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心

2. B 窗口服务过程中要关注细节

3. C 窗口服务中要注意说话的语气

4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的

1. A 一对一、面对面的服务

2. B 方便、快捷，容易堵的服务

3. C 要求最随意的服务

4. D 容易被投诉的服务

正确

9.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（）

1. A 要好好整顿金融业服务

2. B 金融业服务真的太差了

3. C 要关注和做好窗口服务的“民生”

4. D 中国的金融业没有别的国家好

1. A 窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和

2. B 服务时的礼貌态度

3. C 对VIP客户的微笑服务

4. D 遵循特殊客户优先服务的规则

正确

11.日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（）

1. A 准确性

2. B 强烈的服务意识

3. C 及时性

4. D 跟踪服务

1. A 自我实现

2. B 生存

3. C 被尊重

4. D 交往

1. A 训练

2. B 跟别人学习

3. C 从书本中学习

4. D 多跟人说话

正确

14.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）

1. A 要懂得服从

2. B 要勇于承担责任

3. C 不要发牢骚

4. D 要能承受住折腾

1. A 您好

2. B 谢谢

3. C 对不起

4. D 请

单选题

1.下列说法错误的是：（）回答：正确

1. A 窗口服务是一对一面对面的服务

2. B 窗口服务要求规范

3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵

4. D 窗口服务容易被投诉

2.关于服务要素理解错误的是：（）回答：正确

1. A 有程序层面上的服务要素

2. B 有个人层面上的要素

3. C 有服务对象方面上的要素

4. D 个人层面和程序层面是相互融合的3.公安行业的窗口服务特点是：（）回答：正确

1. A 时间段、服务要求高

2. B 综合性和公权性

3. C 方便、快捷

4. D 有选择性

4.介绍时，错误的礼仪是（）回答：正确

1. A 先将女士介绍给男士

2. B 先将年轻者介绍给年长者

3. C 先将职位低的介绍给职位高的

4. D 先将未婚的介绍给已婚的

5.处理投诉时，不属于五个“一”点的是（）回答：正确

1. A 耐心多一点

2. B 态度好一点

3. C 规格高一点

4. D 拖的时间长一点

6.下列说法错误的是（）回答：正确

1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心

2. B 窗口服务过程中要关注细节

3. C 窗口服务中要注意说话的语气

4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的

7.和谐文明服务蕴含的三大模块是（）回答：正确

1. A 规范服务、科学服务、礼貌服务

2. B 规范服务、科学服务、优质服务

3. C 规范服务、科学服务、热情服务

4. D 科学服务、热情服务、礼貌服务

8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（）回答：正确

1. A 高专业要求

2. B 服务分散性

3. C 窗口服务的广泛性

4. D VIP化

9.个人层面上的服务要素不包括：（）回答：错误

1. A 预见性

2. B 仪表

3. C 态度

4. D 关注度

10.窗口服务的特征是（）回答：错误

1. A 窗口服务容易被投诉

2. B 窗口服务时间短要求高

3. C 窗口服务是焦点服务

4. D 窗口服务愈来愈民生化

11.窗口服务的现状不包括（）回答：正确

1. A 窗口服务时的地盘意识

2. B 窗口服务时的率性而为

3. C 窗口服务时的习惯表现

4. D 窗口服务时太拥挤

12.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）回答：错误

1. A 要懂得服从

2. B 要勇于承担责任