窗口实战服务技巧满分试题

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窗口服务礼仪试题

海宁市《窗口服务礼仪》测试题姓名一、单项选择题（每题2分，共60分）1、标准站姿要求不包括 ( )A、端立B、身直 C 、肩平 D 、腿并2、穿着套裙的四大禁忌不包括( )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( )A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4、对手部的具体要求有四点：清洁、不使用醒目甲彩、不蓄长指甲和 ( )A 、腋毛不外现B 、不干燥C 、不佩戴繁琐的首饰D 、以上都不对5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( )A、单位、部门、职务、电话B、单位、部门、地址、姓名C、姓名、部门、职务、电话D、单位、部门、职务、姓名6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( )A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7、握手时 ( )A 、用左手B 、戴着墨镜C 、使用双手与异性握手D 、时间不超过三秒8、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( )A、先伸手者为地位低者；B、客人到来之时，应该主人先伸手。

客人离开时，客人先握手。

C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。

9、以下不符合上饮料的规范顺序的是 ( )A 、先宾后主B 、先尊后卑C 、先男后女D 、先为地位高、身份高的人上饮料，后为地位低、身份低的人上饮料10、送名片的方式是( )A、双手或者用右手B、双手C、右手D、左手11、以下做法不正确的是 ( )A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。

B 、一女士把自己的名片递给一男士。

窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第一部分单选题

窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第一部分单选题窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库（第一部分：单选题）1. 窗口服务单位的主要职责是什么？A. 接待来访人员并提供服务B. 保证窗口服务流程的顺利进行C. 维护单位形象和文化宣传D. 执行单位领导的指示和安排2. 窗口服务人员的核心素质应包括以下哪些方面？A. 职业操守和道德品质B. 专业技能和知识水平C. 服务意识和沟通能力D. 领导能力和团队合作精神3. 提供窗口服务时，下列哪种行为是不规范的？A. 着装整洁、文明礼貌地对待来访人员B. 在工作时间内私自使用手机或上网C. 及时处理来访人员的需求和问题D. 经常更新工作知识和业务技能4. 窗口服务人员在处理投诉时，应遵循的原则是什么？A. 先查实情况，再做出回应B. 马上给予道歉和补偿C. 尽量推脱责任，不承担责任D. 尽量忽略来访人员的抱怨和不满5. 在接待来访人员时，正确的称谓是什么？A. 先生/女士B. 老师/同学C. 先生/小姐D. 朋友/同事6. 窗口服务人员在工作中要注意的礼仪行为包括以下哪些方面？A. 制定合理的工作计划和目标B. 以微笑和亲切的语言对待来访人员C. 尊重来访人员的隐私和个人信息D. 遵守单位规章制度和工作纪律7. 在窗口服务中，正确的服务态度是什么？A. 积极主动、热情周到B. 懒散消极、不负责任C. 冷漠傲慢、态度恶劣D. 虚伪奉承、言行不一致8. 窗口服务人员在接待来访人员时，应注意的沟通技巧包括以下哪些方面？A. 善于倾听和理解来访人员的需求B. 经常打断来访人员的发言C. 使用专业术语和难懂的语言D. 对来访人员表示冷嘲热讽9. 在处理窗口服务中的投诉时，正确的回应方式是什么？A. 责备来访人员的无理要求B. 对来访人员进行人身攻击C. 积极倾听来访人员的观点和感受D. 尽可能推脱责任，拖延解决问题的时间10. 窗口服务人员在处理来访人员提出的问题时，应遵循以下原则：A. 不主动提供信息，只回答直接问到的问题B. 目前并不清楚，先回避问题C. 查找相关资料，尽快给出准确的答复D. 敷衍应付，随便找个理由糊弄过去以上是窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库第一部分的单选题。

窗口服务人员笔试题目及答案

窗口服务人员笔试题目及答案1、环境及台内办公设备（）、（）、保养完好，物品整齐分类摆放，卫生清洁工具放置指定位置，整体外观明亮。

[填空题] *_________________________________(答案：干净,整洁)答案解析：干净、整洁2、广播设备完好无损，卖场音乐（）、音量（）。

[填空题] *_________________________________(答案：舒适柔和,适中)答案解析：舒适柔和、适中3、功能服务清晰合理，标识清晰可见，无（）、（）、歪斜等现象 [填空题] *_________________________________(答案：破损,掉字)答案解析：破损，掉字4、免费或增值服务项目用品（）、摆放（）、宣传标示（）、醒目、完好，设备设施卫生干净，方便顾客使用 [填空题] *_________________________________(答案：齐全,整齐,规范)答案解析：齐全，整齐，规范5、退换货须知和售后服务承诺宣传公示显著，内容（），方便顾客了解 [填空题] *_________________________________(答案：正确齐全)答案解析：正确齐全6、顾客意见本或意见箱位置显著，相关用品配备完好，方便顾客使用，顾客意见在（）内及时回复处理 [填空题] *_________________________________(答案：24小时)答案解析：24小时7、区域商品表面清洁、无（），无破损商品，陈列（）、整齐，不拥挤，不能超出展台以外的区域，不能堵塞通道新品和主推商品陈列突出，宣传醒目 [填空题] *_________________________________(答案：灰尘,丰满)答案解析：灰尘，丰满8、母婴室在营业期间内可（） [填空题] *_________________________________(答案：正常使用)答案解析：正常使用9、母婴室内地面、墙面（）、室内无（）、无异味，消毒记录按要求填写 [填空题] *_________________________________(答案：干净整洁,垃圾)答案解析：干净整洁，垃圾10、母婴室内服务用品（）、设备（）、完好（），床上用品干净、无污渍、符合季节 [填空题] *_________________________________(答案：齐全,干净,无损)答案解析：齐全，干净，无损11、母婴室内温馨提示宣传（）、醒目、无（）、无卷边、无过期 [填空题] *_________________________________(答案：正确,破损)答案解析：正确，破损12、员工（）上岗，按要求着统一（）、佩戴证章，发型规范，整体要求得体大方，无违纪行为 [填空题] *_________________________________(答案：淡妆,形象装)答案解析：淡妆，形象装13、服务用语及普通话标准，使用家人式问候合适，（）、（），探寻顾客需求到位 [填空题] *_________________________________(答案：接待主动,热情周到)答案解析：接待主动，热情周到14、使用标准服务用语在（）内及时接听电话、声音柔和、吐字清晰、对顾客反馈的问题给予满意答复 [填空题] *_________________________________(答案：规定时间)答案解析：规定时间15、顾客临近服务台主动（）微笑耐心询问办理业务，（）接递顾客票据和物品，竭尽全力的为顾客提供超值服 [填空题] *_________________________________(答案：站立,双手)答案解析：站立，双手16、按照岗位标准操作，（）为顾客办理各项业务 [填空题] *_________________________________(答案：熟练)答案解析：熟练17、免费/增值服务项目用品（）、摆放（）、宣传标示规范、醒目、完好，设备设施卫生干净，方便顾客使用 [填空题] *_________________________________(答案：齐全,整齐)答案解析：齐全，整齐18、服务用语及双手服务自如运用，（），服务热情 [填空题] *_________________________________(答案：面带微笑)答案解析：面带微笑19、对顾客提出的询问、需求能做到（），回复明确、清楚 [填空题] *_________________________________(答案：耐心回复)答案解析：耐心回复20、唱收唱付语速适中，（）、温和、自然 [填空题] *_________________________________(答案：态度友好)答案解析：态度友好。

时代光华窗口实战服务技巧满分题

课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 6.0 学分！得分: 100学习课程：窗口实战服务技巧单选题1.狭义上的窗口服务是指：（）回答：正确1. A 行为 2. B 3. C 4. D当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务通过窗口通道为对方提供的服务形式通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式利用窗口来回避某些客户的一种形式回答：正确2.交通售票窗口服务的特点是：（）1. A 2. B 3. C 4. D公权性准确第一综合性有选择性回答：正确3.办公室的“抱怨”之道，不应该（）1. A 2. B 3. C 4. D发牢骚要设定限额要努力使抱怨变得有趣仔细挑选听众有了不公平就要抱怨回答：正确4.介绍时，错误的礼仪是（）1. A 2. B先将女士介绍给男士先将年轻者介绍给年长者3. C 4. D先将职位低的介绍给职位高的先将未婚的介绍给已婚的回答：正确5.握手礼仪的顺序错误的是（）1. A 2. B 3. C 4. D长辈先伸手领导先伸手女士先伸手先到的人先伸手回答：正确6.和谐文明服务蕴含的三大模块是（）1. A 2. B 3. C 4. D规范服务、科学服务、礼貌服务规范服务、科学服务、优质服务规范服务、科学服务、热情服务科学服务、热情服务、礼貌服务回答：正确7.不属于服务人员 3A 规则的是（）1. A 2. B 3. C 4. D接受对方重视欣赏对方赞美对方给对方提建议回答：正确8.3A 规则运用中错误的细节是（）1. A 2. B 3. C 4. D看着对方眼睛说话做出适当的反应发现客户错误立马打断对方面带笑意9.窗口服务真正的技巧是（）回答：正确1. A 2. B 3. C 4. D用心服务察言观色适当开玩笑恭维对方回答：正确10.不属于窗口服务新趋势的是（）1. A 2. B 3. C 4. D由上到下由高到低由内到外由阻到通回答：正确11.职业化工作技能包括：（）1. A 2. B 3. C 4. D专业能力、沟通能力、服务能力、说服能力专业能力、沟通能力、投诉处理能力、领导能力专业能力、投诉处理能力、服务能力、语言能力投诉处理能力、沟通能力、服务能力、专业能力回答：正确12.窗口服务的特征是（）1. A 2. B 3. C 4. D窗口服务容易被投诉窗口服务时间短要求高窗口服务是焦点服务窗口服务愈来愈民生化回答：正确13.窗口服务礼仪是：（）1. A窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和2. B 3. C 4. D服务时的礼貌态度对 VIP 客户的微笑服务遵循特殊客户优先服务的规则回答：正确14.当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（）1. A 2. B 3. C 4. D自我实现生存被尊重交往回答：正确15.下列正确的服务态度是：（）1. A 2. B 3. C 4. D服务时要有地盘意识要用热情和良好的态度服务服务时的需要率性而为服务时要根据习惯表现。

银行窗口实战服务技巧100分答案

银行窗口实战服务技巧课后测试测试成绩：100.0分。

恭喜您顺利通过考试! 单选题1. 下列各项不属于“银行服务环境的变迁的特点"的一项是：（）VA厂由内到外B 「由阻到通C厂由高到低D + 由近及远正确答案：D2. 艾森尼尔森说银行做服务、做营销好不好的第一判断标准是：（）VA厂职业化要求B t 服务态度C 职业化程度D 公平公正正确答案：B3. 银行窗口服务的第一法则是：（）VA「质量B 迅速c「旦安全D t 服从正确答案：D4. 银行窗口服务的人力基础是：（）VA厂专业化人才B C高学历员工C C高素质人才D * 职业化员工自下而上扣一粒自下而上扣两粒扣中间那一粒三粒全扣正确答案：D5.银行业的员工做好服务的最基本条件是：（） VA * 要承受住客户对自己的折腾保持沉默D 厂，业务能力强正确答案：A6. 银行的男性员工穿工装的时候，工装的扣子如果是三粒扣应该扣：（）正确答案：C 7.银行的窗口服务的一个核心是：（） V A 一定要传递服务B * —定要传递尊重C 一定要传递感情D 厂一定要传递爱心正确答案：B8.传递尊重的基本要求是：（） V A J 尊重个性、尊重兴趣 B 尊重职业、尊重劳动C 尊重人格、尊重信仰D 场尊重对方、尊重自己正确答案：D9.下列各项不属于银行窗口服务特点的一项是：（） VA 要求规范，易随意13. 10. 11. 12.B 厂一对一，面对面C 厂方便快捷D t 时间长，要求低正确答案：D银行员工最基本的服务素养有两个层面：一个层面是程序上的；另一个层面是：（） V A* 个人面上的B 广技术面上的c 「操作面上的D 领导面上的正确答案：A职业化员工的最基本要求是：（） VA 敬业意识B 吁业务能力C * 干什么，像什么D 像什么，干什么正确答案：C我们银行做好服务工作的原动力是：（） VA 厂职业道德，职业习惯B 戸服务意识，服务态度C 营销技巧，营销利润D * 客户的投诉、客户的批评正确答案：D“面对顾客的时候，你应当做到把别人当自己"，属于构建和谐服务环境的基本法则中的：（） VA [3 要尊重对方的个性法则B * 换位思考法则C 厂严于律己法则现场管理法则正确答案：B14. 服务的核心，就是你抓住了、满足了对方：（）VA 物质需求B广利益需求D * 精神需求正确答案：D15. 职业生涯不在于规划而在于：（）VA八管理B 沟通C * 坚持D戸环境正确答案：C蒙牛之道【满分答案】单选题1. 蒙牛集团在全国乳制品企业中的排名由第1116位一举跃升至:A厂第1位B 第2位C C第3位D * 第4位正确答案：D2. 蒙牛的第一句广告词是：VAt 创建内蒙第二品牌的牛奶B ［了创建内蒙第一品牌的牛奶C 创建中国第一品牌的牛奶V 利用过来汇总起来D 「创建世界第一品牌的牛奶正确答案：A3. 蒙牛从创业到现在才八年，它的企业文化没有自己生根的力量，全是有选择地选取一些适合自己的企业文化整和过来正确答案：D4. 世界上最大的酸奶工厂是： VAt 蒙牛的通州工厂B 澳亚国际牧场c i 五洋牧场D 吁利乐枕无菌包装厂正确答案：A5. 做世界最好的牛奶，首先要做到世界第一的是：VA ［了质量B 技术C 厂人才D * 人品正确答案：D6. 蒙牛的品牌知名度，刚开始的的传播是： VA 匕广告B 戸顾客C 冷奶农D |秽产品正确答案：C7. 引进中国第一个挤奶机器人的厂家是： VA 「蒙牛的通州工厂蒙牛伊利B * 澳亚国际牧场C 厂酸奶工厂奶爵六特乳正确答案：B8. 国内第一家捐款抗击““非典""的企业是:D 三元奶业正确答案：A9. “蒙牛乳业在国内首创的高科技益生菌饮品是：V A 臣 “未来星"B 口蒙牛特仑苏Cl “HER 闲情"D 奶爵六特乳正确答案：C10. 蒙牛第一块广告牌主打的是： VA 「蒙牛液态奶B 蒙牛转转C ◎ 蒙牛牛奶D * 蒙牛冰淇淋正确答案：D11. 蒙牛奉行加法就是在中国第一个建立起：V A 「闪蒸去水V 15.12. 13. 14. c * 奶车桑拿浴车间D 厂里外夹层的不锈钢罐正确答案：C蒙牛的产品有了很好的市场得益于： VA f * 多样化的市场原则B 厂，多元化的市场原则C 广竞争化的市场原则D * 差异化的市场原则正确答案：D下列选项中不属于蒙牛做人、做事、做公司、做企业、做事情的根本的是： V A 财聚人散B 管人不如管心C * 聚拢人才D 口财散人聚正确答案：C蒙牛处理危机事件按照的方法是： VA 巨财散人聚B t 小胜凭智，大胜靠德C 戸财聚人散D 经营人心正确答案：B老牛基金的捐款人就只有老牛，其他成员想捐也可以捐，但是最多不能超过： A 巨一万元B I 一千元C 一百元正确答案：D。

窗口实战服务技巧9.1试题

1. A 工商2. B 银行3. C 医院4. D 教育1. A 窗口服务是一对一面对面的服务2. B 窗口服务要求规范3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵4. D 窗口服务容易被投诉1. A 愿意做一般人不愿意做的事情2. B 喜欢投机取巧3. C 做了别人不敢做的事情4. D 做一般人做不到的事情正确4.公安行业的窗口服务特点是：（）1. A 时间段、服务要求高2. B 综合性和公权性3. C 方便、快捷4. D 有选择性1. A 长辈先伸手2. B 领导先伸手3. C 女士先伸手4. D 先到的人先伸手正确6.窗口服务礼仪的核心要求是（）1. A 尊重别人，尊重自己2. B 谈吐不凡3. C 举止得体4. D 迎合别人1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心2. B 窗口服务过程中要关注细节3. C 窗口服务中要注意说话的语气4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的1. A 一对一、面对面的服务2. B 方便、快捷，容易堵的服务3. C 要求最随意的服务4. D 容易被投诉的服务正确9.2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（）1. A 要好好整顿金融业服务2. B 金融业服务真的太差了3. C 要关注和做好窗口服务的“民生”4. D 中国的金融业没有别的国家好1. A 窗口服务人员在窗口服务过程中，对服务对象表示一种尊重的规范化形式总和2. B 服务时的礼貌态度3. C 对VIP客户的微笑服务4. D 遵循特殊客户优先服务的规则正确11.日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（）1. A 准确性2. B 强烈的服务意识3. C 及时性4. D 跟踪服务1. A 自我实现2. B 生存3. C 被尊重4. D 交往1. A 训练2. B 跟别人学习3. C 从书本中学习4. D 多跟人说话正确14.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）1. A 要懂得服从2. B 要勇于承担责任3. C 不要发牢骚4. D 要能承受住折腾1. A 您好2. B 谢谢3. C 对不起4. D 请单选题1.下列说法错误的是：（）回答：正确1. A 窗口服务是一对一面对面的服务2. B 窗口服务要求规范3. C 窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵4. D 窗口服务容易被投诉2.关于服务要素理解错误的是：（）回答：正确1. A 有程序层面上的服务要素2. B 有个人层面上的要素3. C 有服务对象方面上的要素4. D 个人层面和程序层面是相互融合的3.公安行业的窗口服务特点是：（）回答：正确1. A 时间段、服务要求高2. B 综合性和公权性3. C 方便、快捷4. D 有选择性4.介绍时，错误的礼仪是（）回答：正确1. A 先将女士介绍给男士2. B 先将年轻者介绍给年长者3. C 先将职位低的介绍给职位高的4. D 先将未婚的介绍给已婚的5.处理投诉时，不属于五个“一”点的是（）回答：正确1. A 耐心多一点2. B 态度好一点3. C 规格高一点4. D 拖的时间长一点6.下列说法错误的是（）回答：正确1. A 在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心2. B 窗口服务过程中要关注细节3. C 窗口服务中要注意说话的语气4. D 窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的7.和谐文明服务蕴含的三大模块是（）回答：正确1. A 规范服务、科学服务、礼貌服务2. B 规范服务、科学服务、优质服务3. C 规范服务、科学服务、热情服务4. D 科学服务、热情服务、礼貌服务8.属于窗口服务区别于其他服务形式特点的是：（）回答：正确1. A 高专业要求2. B 服务分散性3. C 窗口服务的广泛性4. D VIP化9.个人层面上的服务要素不包括：（）回答：错误1. A 预见性2. B 仪表3. C 态度4. D 关注度10.窗口服务的特征是（）回答：错误1. A 窗口服务容易被投诉2. B 窗口服务时间短要求高3. C 窗口服务是焦点服务4. D 窗口服务愈来愈民生化11.窗口服务的现状不包括（）回答：正确1. A 窗口服务时的地盘意识2. B 窗口服务时的率性而为3. C 窗口服务时的习惯表现4. D 窗口服务时太拥挤12.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）回答：错误1. A 要懂得服从2. B 要勇于承担责任3. C 不要发牢骚4. D 要能承受住折腾13.规范化语言中最核心的语言是：（）回答：错误1. A 您好2. B 谢谢3. C 对不起4. D 请14.礼仪讲究（）二个字是：（）回答：错误1. A 礼貌2. B 得体3. C 热情4. D 尊重15.下属对领导的沟通技巧中错误的是：（）回答：正确1. A 除非上司想听，否则不要讲2. B 与上司意见不同，要立马提出3. C 若意见相通，要热烈反应4. D 心中要有上司，比较好沟通。

窗口实战服务技巧满分试题

窗口实战服务技巧
考试得分
100
课程考试已完成，现在进入下一步制订改进计划！本次考试你获得 6.0学分！单选题
正确
1.狭义上的窗口服务是指：（）
1. A 当事双方在特定的类似窗口的环境下，进行的一系列需求满足并感受彼此的服务行为
2. B 通过窗口通道为对方提供的服务形式
3. C 通过窗口接待任何来访的客户的一种会客方式
4. D 利用窗口来回避某些客户的一种形式
正确
2.公安行业的窗口服务特点是：（）
1. A 时间段、服务要求高
2. B 综合性和公权性
3. C 方便、快捷
4. D 有选择性
正确
3.介绍时，错误的礼仪是（）
1. A 先将女士介绍给男士
2. B 先将年轻者介绍给年长者
3. C 先将职位低的介绍给职位高的。

窗口柜台营业厅服务礼仪规范测试题

窗口柜台营业厅服务礼仪规范测试题一、填空1.伸手的顺序应该依照（长辈）优先、女士优先、（尊者）优先的原则。

2.标准站姿为（右手）在上、（左手）在下、两手（相扣）、腹前（交叉）、（大拇指）隐藏内侧。

3.女员工站立时双脚成（ V字型）或（丁字型）。

4.员工胸前统一佩戴名牌，佩戴位置在左肩往下至胸前（15-20 ）cm处。

如需要佩戴其它标牌，应佩戴在名牌的上方中间，与名牌相隔1cm。

5.下台阶或过往光滑地面时，应对老者，行动不便的人和孕妇予以（助臂）。

一般是轻扶肘部。

以左手扶客户右臂。

二、选择1.营业厅内女员工佩戴耳钉以素色耳针为主，数量不超过（ A ）对，不佩戴吊坠耳环。

A.1B.2C.32.营业厅内女员工不留长指甲或涂有色指甲油，从手心正面看指甲长度不超过（ B ）mm。

A.1B.2C.33.女员工穿裙装时不能光腿，袜口不得露在裙摆外。

女员工穿裙装时不能穿短袜，可以穿（ A ）丝袜A.肉色B.黑色C.任意颜色4.入座时要稳要轻，腰背挺直，手臂放松，双腿并拢，目视于人，至少要坐满椅子的（ C ）。

A.1/2B.1/3C.2/35.如胸前需要佩戴其它标牌，应佩戴的名牌的上方中间，与牌相隔（ A ）。

A.1cmB.1.5cmC.2cm三、判断1.递给客户的物品，以直接交到客户手中为好。

服务人员在递物于客户时，应为客户留出便于接取物品的地方。

（√）2.服务人员应着装整洁，举止文明、用语规范、熟悉业务、遵守职业道德、有较好的沟通能力及服务技巧，宜使用普通话。

（√）3.服务人员不应使用伤害用户自尊、人格和埋怨、责怪、讽刺、挖苦用户的语言。

（√）4.女员工穿短袖衬衫时，须把衬衫放在裙子或裤子内。

（×）5.同一营业厅内窗口员工着装应统一，佩戴丝巾时也必须要整齐划一。

（×）6.员工站立时不准无精打采、东倒西歪、耸肩勾背或懒洋洋倚靠在柜台边、墙边或桌边。

（√）7.下蹲时，必须是左脚在前，右脚稍向后，两腿靠紧向下蹲。

窗口考试题库及答案

窗口考试题库及答案一、单项选择题1. 窗口服务中，以下哪项是正确的行为？A. 与同事聊天B. 玩手机C. 保持微笑，礼貌待人D. 无视客户的需求答案：C2. 窗口工作人员在接待客户时，应该保持什么态度？A. 冷漠B. 热情C. 急躁D. 无所谓答案：B3. 窗口服务中，以下哪项是不允许的行为？A. 提供准确的信息B. 快速响应客户需求C. 迟到早退D. 耐心解答客户疑问答案：C4. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该采取以下哪种措施？A. 立即反驳B. 耐心倾听，积极解决C. 置之不理D. 推卸责任答案：B5. 窗口服务中，以下哪项是提高工作效率的关键？A. 拖延时间B. 减少工作量C. 优化流程D. 增加工作时间答案：C二、多项选择题6. 窗口服务中，以下哪些行为是提倡的？A. 保持工作环境整洁B. 穿着得体C. 随意请假D. 遵守工作纪律答案：A, B, D7. 窗口工作人员在服务过程中，应该避免哪些行为？A. 语言粗俗B. 态度傲慢C. 耐心倾听D. 推诿责任答案：A, B, D8. 窗口服务中，以下哪些措施可以提高客户满意度？A. 提供准确的信息B. 快速响应客户需求C. 无视客户的需求D. 耐心解答客户疑问答案：A, B, D9. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该采取哪些措施？A. 立即反驳B. 耐心倾听，积极解决C. 置之不理D. 推卸责任答案：B10. 窗口服务中，以下哪些因素会影响工作效率？A. 拖延时间B. 减少工作量C. 优化流程D. 增加工作时间答案：A, D三、判断题11. 窗口服务中，保持微笑和礼貌待人是非常重要的。

（对）12. 窗口工作人员在接待客户时，可以随意玩手机。

（错）13. 窗口服务中，迟到早退是允许的行为。

（错）14. 窗口工作人员在遇到客户投诉时，应该立即反驳。

（错）15. 窗口服务中，优化流程是提高工作效率的关键。

（对）四、简答题16. 窗口服务中，如何提高客户满意度？答：提高客户满意度可以通过以下方式：- 提供准确的信息和快速响应客户需求。

窗口服务培训考试试卷

窗口服务培训考试试卷岗位：姓名：得分：一、填空题（每题分）、服务态度要主动热情、、、。

、接待服务对象要做到“四个一样”：干部与群众一样尊重；；忙时、闲时一样耐心；一样对待。

、窗口单位无门难进、脸难看、等突出问题。

、模范遵守公民公民道德规范：“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、、 ” 、着装规范标准：、仪表端庄、。

、禁止使用“ 、、少啰嗦”等生冷顶有伤感情，激化矛盾的语言。

、严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度，按时上下班，、。

、接待服务对象要讲。

、工作人员在工作时间做到✂十严禁✂，即严禁；严禁吃零食、嚼口香糖严禁说笑打闹严禁 严禁；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在看书、看报；严禁议论；严禁传播流言蜚语。

、在服务对象人多时要讲：。

二、选择题（每题分）、微笑服务中填单程序错误的是（）✌、趴办公桌上单手接递资料 、注视服务对象，并眼随手势做调整、右手指向需填单处 、双手接递资料、下列不属于投诉内容的是（）✌、工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的、工作人员空岗影响顾客办事的、对要求补全材料感到不满意的、擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。

、人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（）✌、原味放置 、半推进 、完全推进 、拉出来、电话接听中，下列术语规范禁忌用语的是（）✌、您稍等 、你找谁 、您别急 、请讲、离岗（）分钟未到岗视为空岗行为。

✌、  、  、  、 、窗口单位第十一条中环境卫生不包括（）✌、墙面 、桌面 、地面 、书面、下面员工文明用语那条不是（）✌、对不起，请您配合一下、你好！请问您有什么事、不能办就是不能办、请到✉✉窗口办理、窗口单位要求工作秩序禁止（）✌、玩手机 、喝水 、睡觉 、闲谈、领导视察或检查，应做到（）✌、起立站直 、面向领导 、表情温和 、目送离开、接待用语标准规范（）✌、文明礼貌 、态度和蔼 、语气亲切 、表达清晰三、简答题（每题分）、办理临牌业务，需要服务对象提供哪些资料？、遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做？、员工服务行为规范中对仪表的要求是什么？、微笑服务，“一日十勉”内容是什么？四、论述题（ 分）、结合窗口工作实际，谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开展服务标准化的有何重要意义？。

窗口服务培训考试试卷word版本

窗口服务培训考试试卷岗位：姓名：得分：一、填空题（每题2分）1、服务态度要主动热情、、、。

2、接待服务对象要做到“四个一样”：干部与群众一样尊重；；忙时、闲时一样耐心；一样对待。

3、窗口单位无门难进、脸难看、等突出问题。

4、模范遵守公民公民道德规范：“爱国守法、明礼诚信、团结友爱、、”5、着装规范标准：、仪表端庄、。

6、禁止使用“、、少啰嗦”等生冷顶有伤感情，激化矛盾的语言。

7、严格遵守作息时间，严格考勤和请、销假制度，按时上下班，、。

8、接待服务对象要讲。

9、工作人员在工作时间做到"十严禁"，即: 严禁；严禁吃零食、嚼口香糖; 严禁说笑打闹; 严禁 ;严禁；严禁玩电子游戏或上网聊天；严禁扎堆聊天；严禁在看书、看报；严禁议论；严禁传播流言蜚语。

10、在服务对象人多时要讲：。

二、选择题（每题3分）1、微笑服务中填单程序错误的是（）A、趴办公桌上单手接递资料B、注视服务对象，并眼随手势做调整C、右手指向需填单处D、双手接递资料2、下列不属于投诉内容的是（）A、工作态度生硬，态度粗暴，与顾客发生争吵的B、工作人员空岗影响顾客办事的C、对要求补全材料感到不满意的D、擅自收费或不按照法定项目和标准收费的。

3、人离开办公室或窗口短时外出办事时，座位椅应（）A、原味放置B、半推进C、完全推进D、拉出来4、电话接听中，下列术语规范禁忌用语的是（）A、您稍等B、你找谁C、您别急D、请讲5、离岗（）分钟未到岗视为空岗行为。

A、10B、20C、25D、306、窗口单位第十一条中环境卫生不包括（）A、墙面B、桌面C、地面D、书面7、下面员工文明用语那条不是（）A、对不起，请您配合一下B、你好！请问您有什么事C、不能办就是不能办D、请到**窗口办理8、窗口单位要求工作秩序禁止（）A、玩手机B、喝水C、睡觉D、闲谈9、领导视察或检查，应做到（）A、起立站直B、面向领导C、表情温和D、目送离开10、接待用语标准规范（）A、文明礼貌B、态度和蔼C、语气亲切D、表达清晰三、简答题（每题5分）1、办理临牌业务，需要服务对象提供哪些资料？2、遇到顾客提出意见、建议和批评时如何做？3、员工服务行为规范中对仪表的要求是什么？4、5、微笑服务，“一日十勉”内容是什么？四、五、论述题（10分）1、结合窗口工作实际，谈谈你对窗口服务标准化建设的认识以及开展服务标准化的有何重要意义？。

《窗口服务礼仪》测试题

《窗口服务礼仪》测试题姓名一、单项选择题（每题2分，共60分）1、标准站姿要求不包括 ( D )A、端立B、身直 C 、肩平 D 、腿并2、穿着套裙的四大禁忌不包括( C )A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C 、穿白色套裙D 、三截腿3、女士穿着套裙时，做法不正确的是( C )A、不穿着黑色皮裙B 、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C 、袜口不能没入裙内D 、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4、在拜访别人办公室的时候,你应该:（ A ）A,敲门示意,征得允许后再进入B,推门而入,再作自我介绍C,直接闯入,不拘小节5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素( D )A、单位、部门、职务、电话B、单位、部门、地址、姓名C、姓名、部门、职务、电话D、单位、部门、职务、姓名6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是 ( C )A 、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B 、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C、介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D、介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7、握手时 ( D )A 、用左手B 、戴着墨镜C 、使用双手与异性握手D 、时间不超过三秒8、关于握手的礼仪，描述不正确的有：( A )A、先伸手者为地位低者；B、客人到来之时，应该主人先伸手。

客人离开时，客人先握手。

C、下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D、男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。

9、在带领宾客参观时,作为一个引导者,在进出电梯时(有专人控制)你应做到：（ A ）A、放慢脚步,进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反B、加快脚步,进电梯自己先进入,出电梯则相反C、保持脚步,谁先进出都无所谓10、送名片的方式是( A )A、双手或者用右手B、双手C、右手D、左手11、以下做法不正确的是 ( A )A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。

窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库后来更新部分

窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库后来更新部分窗口服务单位业务技能练兵比武活动题库一、基础技能类题目：1. 请列举你认为一个窗口服务人员必备的基本技能。

2. 请描述一下你在窗口服务单位工作的经验，包括处理客户问题的情况。

3. 你认为如何提高自己的沟通能力，并用一个实际案例说明。

4. 请解释一下如何处理窗口服务单位中的紧急情况，并给出一个例子。

5. 请列举至少三种你认为能提高窗口服务单位工作效率的方法。

二、应对突发情况类题目：1. 如果你在处理客户问题时遇到了一个非常愤怒的客户，你将如何应对？2. 如果有一名顾客突然晕倒在窗口服务单位，请详细描述你的应对步骤。

3. 请描述一下你如何在快速处理多个窗口服务工作的情况下保持冷静和高效。

4. 当窗口服务单位遇到了网络故障，客户无法在线办理业务时，你将如何处理？5. 当你在处理一位盲人顾客的问题时遇到了困难，你会如何解决？三、专业知识类题目：1. 请解释一下窗口服务单位的核心业务是什么，以及你如何确保高质量的服务。

2. 请列举至少三种你认为窗口服务单位常见的业务问题，并描述你的解决办法。

3. 当客户遇到了一个你不熟悉的问题，在没有其他同事帮助的情况下，你将如何解决？4. 当客户要求办理一项特殊业务，而你并不清楚如何操作时，你将如何处理？5. 请解释一下你对窗口服务单位保护客户隐私的认识，并描述你保护客户隐私的方法。

以上题目供窗口服务单位进行业务技能练兵比武活动使用。

在活动中，参与者需要根据实际情况和自身经验回答题目，并由评委对答案进行评分。

通过比武活动，窗口服务单位能够提高员工的专业技能和应对能力，提高整体工作效率和服务质量。

继续写相关内容1000字四、客户服务类题目：1. 当一个老年顾客对技术设备不熟悉并且感到困惑时，你将如何帮助他们顺利办理业务？解答：首先，要耐心倾听顾客的问题和困惑。

然后，以简单明了的方式解释技术设备的使用方法，并亲自示范操作。

如果顾客不太熟练，可以提供一些简易的操作指南或图示。

营业窗口规范服务测试题11

营业窗口规范服务测试题（邮储银行）单位：姓名：得分：说明：每一空格为1分，合计100分，80分为合格，90分为良好，95分及以上为优秀。

1、学会体谅，不要随意判断客户，对要求过分或言行过分的客户予以和。

2、不要把自己的感情带入工作，平稳心态，对待客户应、、。

3、做好“四声”服务，“四声”服务内容：、、、。

4、大堂经理随时注意营业场所地面有无和。

5、柜员上班时，不允许涂或只允许涂。

6、柜员双手保持清洁无污垢，指甲留存长度不能超过，指甲缝隙不能。

7、柜员发饰要求：头发应梳理整齐，前不过眉、鬓不盖耳，不得佩戴，不得过肩长发应或，不得，鞋跟高度以为宜，保持鞋面清洁，前不、后不，当班时，佩戴并。

8、男员工禁止留，头发前不过、侧不过、后不过。

禁止留或剃。

9、客户至上原则。

对待客户应主动、热情、友好、礼貌，满足客户提出的要求，向客户提供的优质服务。

10、上班时间，不得当客户面接打手机，不得长时间接打，遇到特殊事情需要接听电话的，需向客户道歉后尽快处理。

11、办理业务途中，因特殊事项需要暂时离开，必须向客户并在台席上摆放牌。

12、柜员在营业时间内，禁止、，不做与事宜。

13、上班时间，严禁、、及上班，不得，不得使用，禁止戴及的眼镜。

14、在客户面前，严禁、用手、、不良习惯。

15、在处理客户抱怨时是否做到不与客户、。

16、柜员在办理业务时，是否按要求接收、递送现金、单证或卡，不得出现、现金、单据或卡等现象。

17、遇有客户抱怨不解时，禁止用、、等语言口气，要做到耐心解释，不得客户。

18、柜员坐姿要正确，不能双手、手插、身体柜台上，站立时不能双手。

桌面上的业务单册摆放，不得，个人物品摆放在或柜子里，不在客户。

19、工作时间应保持良好的精神状态，精力集中、情绪平和，不得、。

20、面对客户与之交流时，要亲和友善且面带微笑，禁止或。

21、办理业务时，杜绝使用粗话、脏话、嘲讽话等，使用文明“十字”用语：“、、、、”。

22、不得泄露银行内部和程序，应保持银行秘密。

窗口实战服务技巧考试范文

看答题情况。

单选题474369111.沟通技巧是通过什么得到？（）多跟人说话跟别人学习训练从书本中学习此题回答不正确474368992. 日本迪士尼构建的数据库系统，所传递的服务信息是：（）及时性准确性跟踪服务强烈的服务意识此题回答正确474368153.3A 规则运用中错误的细节是（）发现客户错误立马打断对方看着对方眼睛说话做出适当的反应面带笑意此题回答正确474367194.下列说法错误的是：（）窗口服务方便快捷，不容易发生拥堵窗口服务容易被投诉窗口服务要求规范窗口服务是一对一面对面的服务此题回答正确474368335.窗口服务的特点不正确的是：（）容易被投诉的服务方便、快捷，容易堵的服务一对一、面对面的服务要求最随意的服务此题回答正确474368096.不属于服务人员3A 规则的是（）给对方提建议赞美对方接受对方重视欣赏对方此题回答正确474369657.上司对下属的沟通技巧中错误的是：（）不急着说，先听听看多说小话，少说大话态度和蔼，语气亲切下属有错，当众斥责，以示警戒此题回答正确474367498.办公室的“抱怨”之道，不应该（）发牢骚要设定限额仔细挑选听众要努力使抱怨变得有趣有了不公平就要抱怨此题回答正确474369239.大理石佛像和大理石台阶的对话说明：（）要勇于承担责任要能承受住折腾要懂得服从不要发牢骚此题回答正确4743670710.下列选项中，不属于窗口服务行业的是：（）工商医院银行教育此题回答正确4743679111.下列说法错误的是（）窗口服务中要注意说话的语气窗口服务过程中要关注细节在窗口服务当中真正关注窗户外面的顾客，以顾客为中心窗口服务中，忙的时候，客户等着是天经地义的此题回答正确4743694712.礼仪讲究（）二个字是：（）得体礼貌热情尊重此题回答正确4743690513.当前的主流社会，处于马斯洛自我实现理论的哪个阶段：（）生存交往被尊重自我实现此题回答正确4743691714.服从的原因是：（）官大一级压死人组织效率和个人社会生存需要服从才会被善待不服从就被打压此题回答正确4743694115.要尊重对方的选择，是3A 规则中的：（）欣赏对方重视对方赞美对方接受对方此题回答不正确4743685716. 2007年博鳌亚洲论坛的一场嘉宾对话传出的是（）要关注和做好窗口服务的“民生”要好好整顿金融业服务中国的金融业没有别的国家好金融业服务真的太差了此题回答正确4743680317.科学服务不包括（）找到正确方法调整客户心理性格活泼练好基本功此题回答正确4743687518.职业化工作形象包括（）仪表、仪容、学识仪表、仪容、言谈举止仪表、仪容、口才仪表、道德、言谈举止此题回答正确4743677919.窗口服务礼仪的核心要求是（）尊重别人，尊重自己迎合别人举止得体谈吐不凡此题回答正确4743674320.对服从上级的表述错误的是（）服从上级是服从人性服从上级是尊重自己服从上级是言听计从服从上级是服从组织此题回答正确。

窗口服务礼仪检测试题

《窗口服务礼仪》测试题一、单项选择题（每题2分，共60分）1、标准站姿要求不包括（D ）A端立B、身直C、肩平D、腿并2、穿着套裙的四大禁忌不包括（C ）A、穿黑色皮裙 B 、裙、鞋、袜不搭配C、穿白色套裙 D 、三截腿3、女士穿着套裙时，做法不正确的是（C ）A不穿着黑色皮裙B、可以选择尼龙丝袜或羊毛高统袜或连裤袜C、袜口不能没入裙D、可以选择肉色、黑色、浅灰、浅棕的袜子4、在拜访别人办公室的时候，你应该：（A ）A, 敲门示意,征得允许后再进入B, 推门而入,再作自我介绍C, 直接闯入,不拘小节5、公务式自我介绍需要包括以下四个基本要素（D ）A、单位、部门、职务、B、单位、部门、地址、C、部门、职务、D单位、部门、职务、6、介绍他人时，不符合礼仪的先后顺序是（C ）A、介绍长辈与晚辈认识时，应先介绍晚辈，后介绍长辈B、介绍女士与男土认识时，应先介绍男士，后介绍女士C介绍已婚者与未婚者认识时，应先介绍已婚者，后介绍未婚者D介绍来宾与主人认识时，应先介绍主人，后介绍来宾7、握手时（D ）A、用左手 B 、戴着墨镜C、使用双手与异性握手 D 、时间不超过三秒8关于握手的礼仪，描述不正确的有：（A）A、先伸手者为地位低者；B、客人到来之时，应该主人先伸手。

客人离开时，客人先握手C下级与上级握手，应该在下级伸手之后再伸手；D男士与女士握手，男士应该在女士伸手之后再伸手。

9、在带领宾客参观时，作为一个引导者，在进出电梯时（有专人控制）你应做到: （A ）A、放慢脚步，进电梯时让宾客先进入,出电梯则相反B、加快脚步，进电梯自己先进入,出电梯则相反C保持脚步，谁先进出都无所谓10、送名片的方式是（A ）A、双手或者用右手B、双手C、右手D、左手11、以下做法不正确的是（A ）A、一男士把自己的名片递给一女士。

该男士走向女士，右手从上衣口袋取出名片，两手捏其上角，正面微倾递上。

B、一女士把自己的名片递给一男士。

2013年最全的窗口服务礼仪题库(上)

单选题1、下列选项中，又被称作国家公务员礼仪的是 C 。

A 商务礼仪B 国际礼仪C 政务礼仪D 服务礼仪2、穿西装时，应穿 B 。

A 旅游鞋B 皮鞋C 布鞋D 凉鞋3、穿西服套裙时，应 D 。

A 穿短袜B 穿彩色丝袜C 光腿D 穿肉色长统丝袜4、领带夹应别在七粒扣衬衫上数的 A 个纽扣之间。

A 第四与第五B 第二和第三C 第三和第四D 第五和第六5、佩戴首饰原则上不应超过 C 件。

A 五B 四C 三D 二6、理想的洗澡次数是 A 。

A 每天都洗澡B 每周洗一次C 两天洗一次D 每月洗一次7、应坚持经常洗头，最好是 C 。

A 每周洗一次头B 每周洗两次头C 每天洗一次头D每天洗两次头9、与人相处时，注视对方双眼的时间应不少于相处总时间的 A 。

A 三分之一B 一半C 五分之一D 十分之一10、公务员着装时全身服装的色彩不应超过 B 种。

A 二B 三C 四D 五11、国家行政机关所使用的最重要、最频繁的通讯工具是D 。

A 传真B 电脑C 电邮D 电话12、打电话时，话筒与自己的口部最规范的距离是C 。

A 5到6厘米B 4到5厘米C 2到3厘米D 1到2厘米13、在正常情况下，每一次打电话的时间应当不超过C 。

A 1分钟B 2分钟C 3分钟D 5分钟14、接电话时，拿起话筒的最佳时机应在铃声响过 B 之后。

A 一声B 两声C 四声D 五声15、通电话过程中，如有事需暂时需要让通话对象等待，时间一般不超过B 。

A 1分钟B 2分钟C 3分钟D 5分钟16、欢迎元首时，鸣礼炮 B 响。

A 18响B 21响C 25响D 28响17、欢迎政府首脑时，鸣礼炮A 响。

A 19响B 21响C 24响D 28响18、橄榄是 C 的国花。

A 朝鲜B 新加坡C 希腊D 印度21、我国的国花是 A 。

A 牡丹B 茉莉C 玫瑰D郁金香22、被称为“紫皮护照”的是 D 。

A 外交护照B 公务护照C 因公普通护照D 因私普通护照23、我国现行的护照有效期最长不超过 B 。

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