服务四部曲
服务工作程序范文
服务工作程序范文
一、接待客户
1.客户进入服务场所，服务人员主动上前，微笑并问候客户。
2.询问客户需求，了解客户所需服务的具体内容和要求。
2.根据客户的具体情况和需求，给予专业建议。
三、确认服务内容和约定
2.将服务内容和约定与客户达成一致，确保双方对服务内容和约定的准确性和完整性。
四、提供服务
1.按照约定时间和地点，提供相关的服务。
2.在服务过程中，及时沟通和反馈服务进展情况，根据客户的反馈和需求进行相应的调整。
五、服务后跟踪
1.服务完成后，向客户了解服务效果和满意度。
2.对客户的反馈和建议进行总结和分析，以便不断改进服务质量。
六、客户关系维护
2.根据客户的情况和需求，及时提供相应的服务和支持，保持良好的客户关系。
七、服务反馈和问题解决
1.经常性地向客户征求对服务的反馈和意见，并及时解决客户提出的
问题。
2.在遇到客户投诉或纠纷时，积极沟通和解决，保护公司的声誉和形象。
八、服务质量评估与改进
1.根据客户的反馈和评价，对服务质量进行评估和分析。
2.建立一套科学的服务质量管理机制，针对问题进行改进和优化。
上述服务工作程序是一个通用的模板，实际的服务工作程序可能因不
同服务领域和服务对象的需求而有所差异。
因此，在具体的服务工作过程中，需要根据实际情况进行相应的调整和优化，以确保提供高质量的服务，满足客户的需求。
客户服务经营四部曲分享诚于心敏于行
小结：在服务中高端客户之前的投入是较大的，这时候需要摆正心态，不要过于计较得失；
相反，通过用心服务之后再对比保费收入，你会发现原来高端的服务费用占比保费反而最低。
服务经营——诚于心 敏于行
03 PART
持续见精心
玫瑰的故事 精心的礼品 如何记录客户资 料 客户分类服务
三、持续见精心
玫瑰的故事
“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究”
面见前：尽量向介绍的人问清楚即将见面的客户大致的情
况。见面中：一定要准时到达，营造轻松愉悦的聊天氛围，
聊事业、家庭，聊天中要不断的赞美
宋总您好，我是张姐介绍的，我是 中国人寿张冬霞，开心认识您！
现在没空啊，很忙的
霞姐你好，我听张姐说了
不会打扰您很长时间的，叔叔您很有亲 和力，看到您，我这个外地来打工的 人，在这人生地不熟的地方看到您的眼 神跟了我很多温暖。这是两个苹果您别 嫌弃，祝您身体健康平安快乐。
让客户感觉到用心。
03
OPTION
与客户聊天的时候一起
可爱小清新糖果 分享，小小惊喜客户觉
得原来你好可爱，甜甜 的，拉近感情。
家乡特产，聊天时随 便介绍下家乡，让客 户感觉到新鲜，有话 题，有兴趣。
家乡特产蔓越莓
04
OPTION
二、平日示温馨
平日客户服务贴心
问候、祝福短信
01 02 03
亲自编写
随便转发别人的短信内容，客户不会看， 也无法体现我们的用心和与众不同。
目录
“万一网 保险资料下载 门户网站 ”“万一网 制作整 理，未经授权请勿转 载转发， 违者必究”
初见表诚心
01
平日示温馨
工作汇报四部曲
工作汇报四部曲第1篇：服务四部曲服务四部曲1、顾客进门，问声好；、2、顾客看衣，指引好；3、顾客试衣，服务好；4、顾客出门，道别好。
销售基本流程FAB分别代表：F为产品所具有的属性A为产品的优点；B为给顾客带来的好处、例如：这件衬衣是由亚麻织成的（F:属性），因为这件衬衣是由纯麻纱制成，非常透气（A:优点），您在炎夏的天气下穿起来格外的清爽（B:好处）.服务标准细则1、以人为本，服务为工。
2、服务好不好，首先看微笑、3、可以没有漂亮的容貌，但一定有漂亮的微笑。
4、服务要转型，一要有造型，二要有典型。
5、服务做好五个“三”：（1）“三不管”：不管谁进门，都要喊“欢迎光临”，不管谁靠近，都要喊“你好”，不管谁出门，都要喊“慢走，再见”（2）“三优先”先理解顾客后理货，先整卖场后整库，先教服务后教实务；（3）“三走”，无顾客时前场走，有顾客时满场走，不管有没有顾客都不要往外走。
（4）“三便利”出样便利顾客观察，便利顾客触摸，便利顾客试穿。
（5）“三快递”，快速鼓励试穿，快速引导进试衣间，快速引领到收银台。
可谓是，每天抽好“三五烟，门店销售冒青烟。
6、搞好妆容，懂点｜“皮毛，画好“三皮：眼皮、脸皮、嘴皮，修好“三毛”：头毛、眉毛、睫毛。
“三皮”在动感地带，搞好了就会变成性感地带。
7、服务方式二个转变：一是由保安式转变为保姆式，实行斜角度近距离的贴心服务；二是由客人式转变为恋人式或亲人式，对女顾客要有亲人般的感觉，对男顾客要有恋人般的感觉，进门一见如故，出门依依惜别，不送赠品送赠别。
8、服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘门。
9、老公与老婆吵架，不去酒吧迪吧，先去保罗骑士男装，服务就算做到了家。
10、进门都是客，服务一个样；买与不买一个样，买多买少一个样，贫富贵贱一个样，男女老少一个样。
11、做服务，靠的是一副“嘴脸”和一个“心眼”；嘴会说，脸会笑，心会热，眼睛会放电。
12、连锁体系首先是服务体系，营销团队首先是服务团队，门店工作首先是服务工作。
服务五部曲
第三步：试衣服务
标准：这一步要做到尽量聆听顾客的需求，这是展现我们“尊重”的 关键 用专业的语言（货品的设计主题与理念）； 多聆听少说话 ； 用建议和询问的语气跟顾客沟通 在与顾客沟通时，需要采用与顾客做“询问” 可以再次清晰顾客 的购买目标： “您平时喜欢穿哪类颜色的衣服呢？” “您平时喜欢穿什么样的衣服呢？” “您想要颜色靓丽一点还是素净一点的呢？” “您想要职业一点还是休闲一点的呢” 在整个试衣过程中，我们要做的是对顾客进行“引导”与“讨论”的方 式去和顾客做沟通，而不是“推荐”，强烈的推荐会使顾客有压 迫感。
例如： “您好小姐，你手上拿的这款衣服它最主要的是面料的拼接上，也是当下许多大牌都在流行的 上，需要试穿一下吗” 身体语言 轻松自然，上身微微前倾，眼神柔和接触
第二步建立关系
注意点：态度上体现礼貌与尊重 整个环节，我们要给顾客传递的是一种专业、被尊 重、而又轻松的氛围 训练：1.你好：镜子在这边，语言，眼神，手势， 动作， 集体训练10遍，然后一个个过。 2. 顾客进门后的后退一步， 演练：1，2步的一起演练，每个人都要过，让店 员扮演不同的顾客到店铺，看服务人员是怎样服务 的，结束后一起总结好的，跟待提升的，
第二步建立联系
标准 ： 革新的点 迎面遇到顾客-- 要做到：退后一步，给顾客自在的空间； 给到顾客自由浏览的空间 不要做：立刻上前介绍货品 不要做：马上赞美 不要做：监视
服务四部曲
推荐 sell --试衣间服务
- 确保试衣间的清洁 -带领顾客到试身区域 -帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣 -确认顾客试穿货品的件数 （“一共3件”） 。 -介绍试身室设施，帮顾客关上门，并告诉顾客随时会帮助他 （“这里是门锁，我在外边，有什么需要叫我）。” - 时刻留意试身顾客的情况，同时照顾其他顾客 - 提供帮助，并进行推荐 - 整理顾客不需要的货品
• F特性：网面材质，气垫中底 • A优点：非常透气，缓震稳固 • B好处：夏天穿着非常凉爽，走路跑步都很舒服
这款鞋子夏天穿着非常凉爽，因为它的鞋面是网面材 FAB介绍法
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告知顾客同 款其他配色 鼓励顾客触 摸/试穿
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1.这款鞋子有三个配色，您喜欢那个颜色呢？ 2.这款鞋子是我们品牌和时尚设计师合作的设计，你看它的配色，灵 感来源于热带水果色彩。 3.您可以按一下这个中底，非常柔软，上脚感觉会更明显，您穿多大 码，我拿给您试试吧。 4.这款跑鞋可以搭配我们本季热卖的速干功能性的服装，您去跑步穿 一整套的话效果会很好，一起试穿一下吧。
接触 thanks engage 感谢 --售后服务
处理售后服务 1)观察 1.标准行为 （店员）: 礼貌，微笑+带领顾客到当班人员(或专人负责)
-将顾客礼貌的交代给相关人员
你好，我明白了, 麻烦您跟我来。
小姐，这位是xxx，他专门负责售后服务…..xxx，这位小姐需要换款式。
2.标准行为 （负责人员） : 礼貌，微笑+询问情况，耐心聆听 -检查商品，根据售后规定给预处理
3、指甲： 指甲保持简 洁、修短，
4、首饰： 简单小巧， 符合运动形
上班时间必
服务流程有几个步骤
服务流程有几个步骤服务流程一般包括以下几个步骤：前期准备、需求分析、方案设计、实施、反馈与改进。
下面将详细阐述这些步骤。
第一步：前期准备（约200字）前期准备是服务流程的第一步，这个阶段包括明确服务目标、确定服务时间、准备服务资源以及组织服务团队。
在明确服务目标时，需要确定服务的目标和期望结果。
根据服务目标和期望结果，确定服务的时间范围，包括开始时间和结束时间。
准备服务资源包括准备场地、设备、材料等。
组织服务团队包括确定服务的负责人，以及协调和分配各个成员的任务。
第二步：需求分析（约300字）需求分析是服务流程的第二步，这个阶段包括了解客户需求、评估服务需求以及确定服务范围。
在了解客户需求时，需要和客户进行沟通，了解他们的具体需求和期望。
评估服务需求是指对客户的需求进行分析和评估，确定具体需要提供哪些服务。
确定服务范围就是明确服务的边界，确定需要提供的服务具体有哪些。
第三步：方案设计（约400字）方案设计是服务流程的第三步，这个阶段包括制定服务方案、安排资源以及确定工作流程。
制定服务方案是根据需求分析的结果，制定服务的详细方案，包括服务的内容、方式、时间等。
安排资源是为服务提供所需的各种资源，比如人员、设备、资金等。
确定工作流程是指确定服务的具体步骤和流程，包括每个环节的顺序、责任人、时间等。
第四步：实施（约300字）实施是服务流程的第四步，这个阶段是将方案设计中确定的服务方案和工作流程付诸实践。
在实施阶段，服务团队需要按照工作流程执行每个环节的任务。
同时，团队成员需要相互配合、协同工作，确保服务的顺利进行。
在实施的过程中，团队需要及时反馈问题和困难，并及时解决，确保整个过程能够按照计划进行。
第五步：反馈与改进（约200字）反馈与改进是服务流程的最后一步，这个阶段包括服务评估、反馈和改进。
服务评估是对服务过程和结果的评估，包括客户的满意度和服务效果等方面。
通过客户的反馈，了解客户对服务的评价和建议，从而得出服务的优势和不足之处。
服务八步
第一部曲：亲切迎宾亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对店铺的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
第二部曲：关心顾客把我们的顾客迎进店铺后，要注意到，现代顾客喜欢的是宽松自由的消费空间，我们与顾客打完招呼后要留有一定的空间给他，让顾客在没有压力的环境下选购，与此同时我们的目光一定要留意顾客，通过传统医学的“望闻问切”对顾客购物的信号进行把脉。
当然，关心顾客并不是这么简单的，如何与顾客进行交流，了解顾客的潜在需求，都是需要我们仔细研究，分析的。
第三部曲：产品介绍目的：通过介绍商品，让顾客了解商品的价值所在，从而引起顾客对商品的购买欲望。
标准：寻找吸引顾客的商品卖点；根据吸引顾客的商品卖点，利用FAB 商品介绍方式。
要求：灵活回应顾客对商品的疑问和顾虑。
第四部曲：协助试穿目的：介绍适合的商品并鼓励客人试穿，提高客人的购买欲望(试衣=50%的成功销售) 标准：主动、迅速帮顾客拿取所需货品；替顾客把货品除衣架、解纽扣、拉拉链；以邀请式手势引领顾客到试衣间、镜前。
要求：试衣前试衣中试衣后。
试衣前：1、了解：款式、尺码、颜色。
2、取货：货品、速度、配合（请顾客稍等）3、整理：衣架、扣子、拉链。
4、引导：配套、试衣间。
试衣中：1提醒：货品、服务。
2、配套：准备两套。
试衣后：1、服务：整理服装。
2、提醒：个人物品。
3、留意：顾客态度。
第五部曲：处理异议嫌货人才是买货人，所有的销售都是从拒绝开始，所以，从心理上不要害怕顾客有疑问或异议，应该把它当做是成交机会。
服务流程的四个阶段
服务流程的四个阶段下载温馨提示:该文档是我店铺精心编制而成，希望大家下载以后，能够帮助大家解决实际的问题。
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一、服务启动。
1. 接受客户需求：通过电话、电子邮件、社交媒体或上门拜访，明确了解客户的需求、期望和时间线。
优质服务的“四步曲”
优质服务的“四步曲”第一篇：优质服务的“四步曲”优质服务的“四步曲”.在激烈的市场竞争中，银行作为服务行业中的一员必须确立优质服务的理念，营造优质服务的文化，实施优质服务的行动。
那么，如何实施优质服务呢？第一步，优质服务最根本的就是要严。
严就是严格要求、严格管理。
为规范员工行为，提升服务水平，我们必须严格要求，严格管理，做到以严格的制度、严肃的态度、严明的纪律、严谨的考核抓服务，抓管理。
只有以严格的态度来执行严格的制度、纪律，我们的业务才能够得以依法合规经营，才能真正地保护客户的利益。
第二步，优质服务最重要的就是要细。
细就是服务的细节，这个很重要，是决定服务水平的关键。
文明优质服务体现在对客户的服务的每一点每一滴中，体现在服务的每一个细节中。
因此，我们认真研究服务细节，不能因为事小而忽略，很多时候客户就是因为一个细节问题而作选择接受哪家银行服务的决定。
因此,不断创新服务形式，做到人无我有、人有我新，经常给客户新的触动、新的感觉。
网点的大堂经理接触客户是最直接的，必须注重各项大堂服务细节，为每位客户提供亲情式引导服务，指导客户办理业务，耐心解决客户问题。
针对不同的客户群、不同的服务对象采取不同的服务策略，对普通客户，以柜台规范服务为主，引导服务，做到柜台秩序井然；对高端客户，由理财中心客户经理开展个人理财咨询和量身订做金融产品的一对一服务；对目标客户，开展上门服务，尽力满足客户需求；对潜在客户，着重研究客户各方面需求，有的放矢寻找服务突破口。
第三步，优质服务最难的就是精。
服务如果能做到细而精，就是优质服务。
有时候，服务如果太细了就变成繁锁了，如果太精了却又不够严谨。
细与精既相互矛盾，又相互依存的两者，要在两都找到一个平衡点难度系数比较大。
因此，找这个平衡点是对营销人员、客户经理乃管理都的一种考验。
第四步，优质服务最需提升的就是变。
一方面是我们必须不断地满足客户日益增长的的金融服务需求，以满足客户的需求作为一切工作的出发点和落脚点；另一方面是以发展的观点看待客户的需求和银行服务的关系变化，前瞻性地创新和改进的服务。
门店服务八部曲
服务八步曲美丽的乐曲需要音符、旋律、节奏的完美结合，乐章间的流畅衔接使整首乐曲融会贯通。
影院服务如何完善、周到，与顾客沟通如何融洽自然，销售方式如何到位、顺畅，从点到面的演绎服务美丽乐章，给予消费者美的享受，这是导购要尽全力做的，也是服务的真正意义。
让人们赞叹“原来服务可以这样美妙！”，这是我们应该做到的。
今天想与大家分享一下，在销售中，一个完美的服务流程应具备的八个步骤，通过这八个步骤使我们向“全面优质服务”的目标更好迈进！大家肯定在猜测难道销售一部影片有这么麻烦吗？呵呵...下面听我一一详解。
第一部曲：亲切迎宾目的：表示对顾客的尊重，让顾客一进入销售区域马上可以感受到热情的服务，给顾客留下第一个美好印象。
亲切迎宾中分为了肢体迎宾与语言迎宾，语言迎宾是应注意主迎宾所说出的迎宾语一定是“问候语+一句话销售”的语言，向顾客进行问候时注意自己的语音语调，说出来的话让顾客能够听起来悦耳、舒服。
因为同一句话用不同的语调所表达出来的意思是不一样的哦！语音语调是服务态度最直接的表现！肢体语言的迎宾，随着消费者要求越来越高，所以在消费时对影院的硬件以及服务水平要求也日趋专业，所以，为能在第一时间留下好的印象不仅要求店铺的基础设施做到整齐专业，同时要求店铺导购能够以饱满的精神面貌迎接每一位顾客。
要求：亲切的目光接触、面带微笑，肢体语言自然大方。
语调：温和、亲切。
语速：适中。
语音：清晰我们影城的迎宾语为：小姐/先生+上午好/下午好/晚上好+欢迎光临！✓顾客进店必须欢迎，必须面带微笑。
打招呼须注意时机，要表现得真诚、自然。
销售员须给予顾客自由挑选商品的空间，避免过于积极，以给顾客造成心理压力，而减少购买机会。
✓迎接时要与顾客目光接触，表情自然，面带微笑，对进店顾客带有太多物品的应主动上前请顾客将东西暂存于收银台。
✓下雨天要准备好干净的水桶，请顾客将雨伞放入水桶中并说，“谢谢您冒雨光临”。
✓对吃零食的顾客进店，为防止手触摸衣服时弄脏服饰，主动递一张面巾纸。
服务六部曲
第二步：关心客人
目的： 留意顾客的购买信号，并根据顾客的购买信号提 供相应的服务。 重要性：要从主动提问、聆听、观察中去了解顾 客的需求 基本动作：当客人步入店铺，导购员要与客人保 持适当的距离（1.7—2.5米），而不是紧随其后。 接待方式：尽量表现出你的的细心并保持耐心， 小心核实你所得到的信息，确保没有任何误会。 带领顾客到不同的位置选购货品，如顾客想自行 观看，应给予足够的空间，过一会再跟进。
第三步：产品介绍
目的： 成功的产品说明技巧，能让顾客认识他的需求，同时认同 导购提供 的产品或服务能解决他的问题或满足他的需求 重要性： 基本动作：站于顾客侧面，声音清晰适中，语速不快不慢 接待方式：导购员要根据顾客的反应，以丰富的产品知识 进行商品的推销，要注意让顾客亲自接触商品，感受商品， 展示商品时，要注意爱护商品，轻拿轻放，切忌不专注或 与他人闲聊或接听电话。 FAB介绍法：F——Feature（产品本身具有的特性） A——Advantage（产品特性所引出的优点） B——Benefit（产品能给顾客带来的好处）
服务六部曲
营运部
第一步：亲切招呼 （在顾客进入店铺五秒内）
目的： 对品牌留下第一次见面时的美好印象 为之后的销售作良好的铺垫 重要性：我们永远没有第二次机会给客人见面时 的美好印象 基本动作：自然抬头，两眼平视，腰伸直，双肩 放松，胳膊自然下垂。 接待方式：每位员工要以热诚的态度，面带微笑、 目光接触、声音清晰与顾客打招呼 打招呼的方式：问好式、开放式问题法、产品介 绍式、赞美式
第四步：协助试穿
目的： 试衣程序是店面服务中的细微环节，能体现出品牌关爱顾客的每一个 细节，能够让顾客真心感受到品牌对顾客的呵护。 重要性：试穿是服装行业的关键，鼓励顾客试穿试戴，更有助于推销 商品成功 试衣程序： 选择好顾客所需的款式和尺码，带领顾客到试衣间 拉开拉链、解开纽扣或束腰绳 轻敲门，确认无人后，将衣服挂于挂钩上，请顾客试穿 顾客出试衣间后，帮顾客整理衣服并适当赞美 注意；一次交给顾客试穿的货品不要超过三件，以免丢货； 邀请试穿的最好时机是在产品之后
服务四部曲
服务四部曲1、顾客进门，问声好；、2、顾客看衣，指引好；3、顾客试衣，服务好；4、顾客出门，道别好。
销售基本流程FAB分别代表：F为产品所具有的属性A为产品的优点；B为给顾客带来的好处、例如：这件衬衣是由亚麻织成的（F:属性），因为这件衬衣是由纯麻纱制成，非常透气（A:优点），您在炎夏的天气下穿起来格外的清爽（B:好处）.服务标准细则1、以人为本，服务为工。
2、服务好不好，首先看微笑、3、可以没有漂亮的容貌，但一定有漂亮的微笑。
4、服务要转型，一要有造型，二要有典型。
5、服务做好五个“三”：（1）“三不管”：不管谁进门，都要喊“欢迎光临”，不管谁靠近，都要喊“你好”，不管谁出门，都要喊“慢走，再见”（2）“三优先”先理解顾客后理货，先整卖场后整库，先教服务后教实务；（3）“三走”，无顾客时前场走，有顾客时满场走，不管有没有顾客都不要往外走。
（4）“三便利”出样便利顾客观察，便利顾客触摸，便利顾客试穿。
（5）“三快递”，快速鼓励试穿，快速引导进试衣间，快速引领到收银台。
可谓是，每天抽好“三五烟，门店销售冒青烟。
6、搞好妆容，懂点｜“皮毛，画好“三皮：眼皮、脸皮、嘴皮，修好“三毛”：头毛、眉毛、睫毛。
“三皮”在动感地带，搞好了就会变成性感地带。
7、服务方式二个转变：一是由保安式转变为保姆式，实行斜角度近距离的贴心服务；二是由客人式转变为恋人式或亲人式，对女顾客要有亲人般的感觉，对男顾客要有恋人般的感觉，进门一见如故，出门依依惜别，不送赠品送赠别。
8、服务态度二个转变：冷的变热的，硬的变软的；婆娘变媚娘，爷们变娘门。
9、老公与老婆吵架，不去酒吧迪吧，先去保罗骑士男装，服务就算做到了家。
10、进门都是客，服务一个样；买与不买一个样，买多买少一个样，贫富贵贱一个样，男女老少一个样。
11、做服务，靠的是一副“嘴脸”和一个“心眼”；嘴会说，脸会笑，心会热，眼睛会放电。
12、连锁体系首先是服务体系，营销团队首先是服务团队，门店工作首先是服务工作。
锻造服务明星四部曲
故事案例
一：无声服务（搬运工）
二：有声服务（优质服务的提供者，不但提供了服务
还提供了语言、动作、表情）
两者都付出了相同的劳动力，却得到了不同的结果
我们什么时候从做与不做的状态转变为做与 做的怎么样的状态
用力做：只能是把事情做好做对。
用心做：不但能把事情做好做对，还
能把事情做到位、让人看了 挑不出毛病。
自检
我是不是心态积极的服务员 我对自己的工作有信心吗
我理解自己的角色、公 司的角色、顾客的角色吗
我随时能调节自己的心态吗
我在工作中能尽心尽力的工作吗
要求
有三个人要被关进监狱三年，监狱长给他们三个一人一个要求。 美国人爱抽雪茄，要了三箱雪茄。 法国人最浪漫，要一个美丽的女子相伴。 而犹太人说，他要一部与外界沟通的电话。 三年过后，第一个冲出来的是美国人，嘴里鼻孔里塞满了雪茄，大喊道： “给我火，给我火！”原来他忘了要火了。 接着出来的是法国人。只见他手里抱着一个小孩子，美丽女子手里牵着一 个小孩子，肚子里还怀着第三个。 最后出来的是犹太人，他紧紧握住监狱长的手说：“这三年来我每天与外 界联系，我的生意不但没有停顿，反而增长了200％，为了表示感谢，我送你 一辆劳施莱斯！” 这个故事告诉我们，什么样的选择决定什么样的生活。今天的生活是由三 年前我们的选择决定的，而今天我们的抉择将决定我们三年后的生活。我们要 选择接触最新的信息，了解最新的趋势，从而更好的创造自己的将来。
谢 谢 ！
畅通的语言
---------所谓通则不痛， 痛则不通
服务的过程就是沟通的过程
讲的好让人笑讲不好让人跳 怎样提高对客的语言技巧呢？
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有Ｖ领。 （优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。
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告诉顾客产品的故事 “这是设计师灵感的来源，此马名曰“战神”（Man O‟War）… 告诉顾客同款的其他颜色 这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你 在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你 拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色， 米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”
友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 跟进问题，更明确顾客的需求 “ 您在健身房里通常做什么运动？” “ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？” “ 您目前有些什么装备？”
给个买“它” 的理由先
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当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品
友好的微笑 + 目光的接触 + “这是我们这季度的主推款，NIKE FRE Nhomakorabea, … “
使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特 征强调这些特点带给顾客的好处 友好的微笑 + 目光的接触 + （特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术， 特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以 使你热天保持干爽(好 处)。
- 同一系列中两个BU的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。。。” “足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。。。” “这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。。。”
试身室（fitting room)服务标准
- 带领顾客到试身区域 - 确保试衣间的清洁
-帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣
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鼓励顾客接触商品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁翦设计。你背/穿上感受一下。 ” …“ 你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是 贴在你的背上…”
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附加推销，创造顾客需求
- 鞋子+袜子
当你不确定时，寻求同事的帮助， 避免回答“不清楚”
熟悉你的店，熟悉你的产品 - 卖场货品分布 - 产品库存 - 仓库分布情况 - 产品知识
f
收银台(cashier) 服务标准
- 停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触 “你好!” “对不起，让你久等了！”
- 双手接过商品
-根据电脑的价格，与顾客确认价格，并确认支付方式， “共两件，鞋子798元，包395元，一共1193元. 请问现金还是刷卡？” -双手接/递顾客的现金或信用卡，确认金额 - 现金 “收您1200元，请稍等” “找您7元。” - 信用卡 “请输入密码，… ，1193元， 请在这里签字…这是您的单子，请收好。”
确认、重复顾客的需求 “你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又 可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？”
问候 greeting 接触 engage
推荐 sell 感谢 thanks
FAB介绍法 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）
- 确认顾客试穿货品的件数 “一共3件。” -介绍试身室设施，帮顾客关上门， 并告诉顾客随时会帮助他 “挂钩在这里，这里是门锁，我在外边， 有什么需要叫我。” - 时刻留意试身顾客的情况，同时照顾其他顾客 - 提供帮助，并进行推荐 - 整理顾客不需要的货品
试鞋标准行为
- 在有库存的情况下, 拿2双鞋给顾客 (相邻尺码) - 整理 鞋带, 取出填充物 - 单腿蹲式服务 - 提醒顾客站立感受
问候 greeting 接触 engage
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问候 greeting 接触 engage
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问候 greeting
整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善
头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象 男性员工：短发 女性员工：若是长发，必须平整梳起 化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏）
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感谢 thanks
感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买 - 对待购买的顾客 “收银台在这边，。。。我先过去了，欢迎再次光临。” - 对待今天没有购买的顾客 “ 下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。” “ 上次我在店里也看见你的， 你有留过电话吗？下次 新货到我通知你！我们有很多VIP活动”
问候 greeting
整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善
指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油 首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带 （双手最多佩戴一枚戒指）
问候 greeting
整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善
制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司工牌 站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品 (双腿分开与肩同宽，双手自然下垂或放在前面，收腹、挺胸，表情温柔） 个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味）
基本动作
自然抬头 两眼平视
腰请伸直
胳膊 自然下垂
双肩放松
站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠
问候 greeting
友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门，靠近门口的同事： “欢迎光临” / “您好！/ 早上好！/下午好！/晚上好！”
当进店的顾客，来到你的区域： “ 你好， 这里是我们 XX 系列，请问要选点什么？” PS：如顾客回答“随便看看”，店员回答“季度新品（或折 扣活动）”或“如有需要可以随时叫我。”
整理并叠好顾客选购的服装类产品 外包装核对鞋类产品的尺码 包装商品 选择合适的购物袋 告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式 告诉顾客公司的相关活动并留下联系方式 （新货即将上市日起/ 新开店情况/老顾客服务讯息等） “ 您留个电话给我们，我们会有新货通知，促销 通知等” 提醒顾客收好票据，双手递过，并感谢顾客！ “这是您的东西，票据给您还是放在袋子里?” „” 谢谢！欢迎再次光临！”
问候 greeting
关键词： 随时随地、热情、亲切
练习： 问候我们的顾客
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接触 engage
观察顾客的行为， 判断。。。
- 立即上前？ 关键词： - 稍候 ？ 让顾客知道只要他需要，我们随时 为他服务。 - 不需要？
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