服务四部曲

整理并叠好顾客选购的服装类产品 外包装核对鞋类产品的尺码 包装商品 选择合适的购物袋 告诉顾客特殊商品的洗涤保养方式 告诉顾客公司的相关活动并留下联系方式 （新货即将上市日起/ 新开店情况/老顾客服务讯息等） “ 您留个电话给我们，我们会有新货通知，促销 通知等” 提醒顾客收好票据，双手递过，并感谢顾客！ “这是您的东西，票据给您还是放在袋子里?” „” 谢谢！欢迎再次光临！”
收银台(cashier) 服务标准
- 停下手中工作，微笑与顾客保持眼神接触 “你好!” “对不起，让你久等了！”
- 双手接过商品
-根据电脑的价格，与顾客确认价格，并确认支付方式， “共两件，鞋子798元，包395元，一共1193元. 请问现金还是刷卡？” -双手接/递顾客的现金或信用卡，确认金额 - 现金 “收您1200元，请稍等” “找您7元。” - 信用卡 “请输入密码，… ，1193元， 请在这里签字…这是您的单子，请收好。”
友好的微笑 + 目光的接触 + 使用开放式的问题，来了解顾客的需求 “您想买在什么场合穿的鞋子？” “您是帮谁挑选？” “您大概想买什么价位的？” “你比较喜欢什么颜色的鞋子？” 跟进问题，更明确顾客的需求 “ 您在健身房里通常做什么运动？” “ 您的女儿平时喜欢什么类型的风格？” “ 您目前有些什么装备？”
问候 greeting
整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善
指甲：指甲保持简洁、修短，可涂透明的指甲油 首饰：简单小巧，符合运动形象，易少佩带 （双手最多佩戴一枚戒指）
问候 greeting
整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善
制服：上班时间必须穿着工服、工鞋，并保持清洁整齐熨平，佩带公司工牌 站立姿势：双手应握合放在前面或手臂自然下垂，不可倚靠任何物品 (双腿分开与肩同宽，双手自然下垂或放在前面，收腹、挺胸，表情温柔） 个人卫生：身上、衣服上无异味（包括烟味）
基本动作
自然抬头 两眼平视
腰请伸直
胳膊 自然下垂
双肩放松
站立三忌：1、挽胳膊；2、两脚交叉；3、身体斜靠
问候 greeting
友好的微笑 + 目光的接触 + 当顾客进门，靠近门口的同事： “欢迎光临” / “您好！/ 早上好！/下午好！/晚上好！”
当进店的顾客，来到你的区域： “ 你好， 这里是我们 XX 系列，请问要选点什么？” PS：如顾客回答“随便看看”，店员回答“季度新品（或折 扣活动）”或“如有需要可以随时叫我。”
确认、重复顾客的需求 “你的意思是要一双在健身房里可以跑步，又 可以做负重练习的黑色鞋子。对吧？”
问候 greeting 接触 engage
推荐 sell 感谢 thanks
FAB介绍法 F-----Feature(产品本身具有的特性） A-----Advantage(产品特性所引出的优点） B-----Benefit(产品能给顾客带来的好处）
- 同一系列中两个BU的联带销售 “这是您要的瑜伽服，您有瑜伽毯吗？。。。” “足球鞋帮您放在收银台了，护膝需要看下吗？。。。” “这是您要的尺寸，那边的健身包你可以装着这些去健 身。。。”
试身室（fitting room)服务标准
- 带领顾客到试身区域 - 确保试衣间的清洁
-帮顾客取下衣架，解开衣服的拉链或是纽扣
问候 greeting 接触 engage
推荐 sell 感谢 thanks
感谢 thanks
感谢所有光临的顾客，无论他今天购买了还是没有购买 - 对待购买的顾客 “收银台在这边，。。。我先过去了，欢迎再次光临。” - 对待今天没有购买的顾客 “ 下礼拜会有新货来，你可以到时再来看看。” “ 上次我在店里也看见你的， 你有留过电话吗？下次 新货到我通知你！我们有很多VIP活动”
给个买“它” 的理由先
推荐 sell
当顾客需要的类别，有市场活动，先推荐活动产品
友好的微笑 + 目光的接触 + “这是我们这季度的主推款，NIKE FREE, … “
使用顾客易懂的销售语言，通过介绍产品的特 征强调这些特点带给顾客的好处 友好的微笑 + 目光的接触 + （特征）“这件Dri-FIT 的上装采用Dri-FIT技术， 特别设计的排汗功能。（优点）所以，它可以 使你热天保持干爽(好 处)。
当你不确定时，寻求同事的帮助， 避免回答“不清楚”
熟悉你的店，熟悉你的产品 - 卖场货品分布 - 产品库存 - 仓库分布情况 - 产品知识
f
（特征）它是短款设计，肩部收紧，还有Ｖ领。 （优点）这些细节让你看上去时髦有好搭配。
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告诉顾客产品的故事 “这是设计师灵感的来源，此马名曰“战神”（Man O‟War）… 告诉顾客同款的其他颜色 这条裤子是立体裁剪的，非常贴合人体，使你 在运动中很舒适。你穿上就能感觉到。我帮你 拿你的尺寸，给你试下。我们一共有2个颜色， 米色和黑色，你喜欢哪个颜色？”
推荐
鼓励顾客接触商品 友好的微笑 + 目光的接触 + “这个包 的肩带很舒服。S型肩带配以双密泡沫材料和35度立体裁翦设计。你背/穿上感受一下。 ” …“ 你看，这就是S型肩带了，35度立体裁翦设计，使背带更好的和身体贴合，你觉得是不是 贴在你的背上…”
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附加推销，创造顾客需求
- 鞋子+袜子
- 确认顾客试穿货品的件数 “一共3件。” -介绍试身室设施，帮顾客关上门， 并告诉顾客随时会帮助他 “挂钩在这里，这里是门锁，我在外边， 有什么需要叫我。” - 时刻留意试身顾客的情况，同时照顾其他顾客 - 提供帮助，并进行推荐 - 整理顾客不需要的货品
试鞋标准行为
- 在有库存的情况下, 拿2双鞋给顾客 (相邻尺码) - 整理 鞋带, 取出填充物 - 单腿蹲式服务 - 提醒顾客站立感受
问候 greeting 接触 engage
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问候 greeting 接触 engage
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问候 greeting
整体形象 年青，健康，有活力，整洁，开朗，友善
头发：清洁整齐，发式简单，自然发色，符合运动形象 男性员工：短发 女性员工：若是长发，必须平整梳起 化妆：女性员工上班时间需保持自然淡妆（粉底、浅色眼影、自然唇色唇膏）
问候 greeting
关键词： 随时随地、热情、亲切
练习： 问候我们的顾客
问候 greeting 接触 engage
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观察顾客的行为， 判断。。。
- 立即上前？ 关键词： - 稍候 ？ 让顾客知道只要他需要，我们随时 为他服务。 - 不需要？
接触 engage