家政服务公司---服务规范
家政服务质量规范
家政服务质量规范一、服务人员素质规范1.家政服务人员应具备良好的职业道德和职业操守，尊重客户的隐私和权益，尽职尽责地履行工作职责。
2.家政服务人员应具备一定的工作经验和专业知识，能熟练操作家政设备和工具，并具备解决常见问题和应急处理的能力。
3.家政服务人员应具备良好的沟通能力和服务态度，善于倾听客户需求，及时回应客户反馈，并保持良好的沟通与友好的服务态度。
二、服务细则规范1.家政服务人员应按照客户需求和约定的服务内容进行工作，不得擅自增减服务内容。
2.家政服务人员应按照工作计划和工作流程进行工作，确保工作的有序进行，并在服务完成后及时整理和清理工作场所。
3.家政服务人员应保证服务的安全性和卫生性，正确使用和保管家政设备和清洁用品，避免对客户家庭财产和生命财产造成损害。
4.家政服务人员应对客户隐私和个人信息保密，不得泄露客户信息，不得利用客户信息谋取私利。
三、服务质量评估规范1.家政服务机构应建立完善的服务质量评估体系，定期对家政服务进行质量评估。
3.家政服务机构应按照评估结果对家政服务人员进行考核和激励，激发家政服务人员的工作积极性和服务质量意识。
4.家政服务机构应定期组织培训和学习活动，提升家政服务人员的技能和知识水平，提高服务质量。
四、服务价格规范1.家政服务机构应公开、透明地制定服务价格，明确服务项目和费用，并在提供服务之前与客户签订服务合同。
2.家政服务机构应对服务价格进行合理的定价，不能过高或过低，应根据服务品质、服务内容和服务时间等因素进行科学合理的定价。
3.家政服务机构应及时向客户提供服务价格的明细和清单，明确收费项目，避免任意涨价或多收费用。
4.家政服务机构应依法纳税，不得偷税漏税，遵守相关税收规定。
五、客户权益保障规范1.家政服务机构应提供真实有效的相关证明材料，如公司营业执照、服务资质证书等。
2.家政服务机构应合法、合规经营，不得从事违法违规行为，如偷盗、欺诈等。
3.家政服务机构应建立健全的客户维权机制，及时处理客户投诉和纠纷，保障客户的合法权益。
家政服务行业规范
《家政服务行业规范：塑造优质服务的准则》在现代社会，随着人们生活节奏的加快和生活水平的提高，家政服务行业逐渐成为满足人们多样化生活需求的重要力量。
然而，家政服务行业在发展过程中也面临着一些问题，如服务质量参差不齐、从业人员素质不一、行业标准缺失等。
为了推动家政服务行业的规范化、专业化发展，为消费者提供更加优质、可靠的服务，制定一套完善的家政服务行业规范势在必行。
明确性是家政服务行业规范的首要特质。
规范中的每一项规定都应当清晰明了，不存在任何含混不清或容易引起误解的表述。
比如，在服务项目的界定上，应明确区分不同类型的家政服务，如保洁、保姆、月嫂、育儿嫂等，清晰阐述每个服务项目的具体内容和标准。
对于服务费用的计算方式和收取标准，也要有明确的说明，包括计费单位、收费项目、支付方式等，让消费者和服务人员都能准确理解。
同时，在服务人员的工作时间、休息权利等方面，也要有明确的规定，避免产生不必要的纠纷。
完整性是家政服务行业规范的基础要求。
它应当全面涵盖家政服务行业的各个方面，从服务人员的招聘与培训，到服务合同的签订与履行，再到服务质量的监督与评估，以及服务纠纷的处理与解决。
在产品质量方面，规范要对家政服务的效果和质量设定明确的标准，如保洁服务的清洁程度、保姆服务的照顾质量、月嫂服务的护理水平等。
安全标准方面，要着重强调服务过程中的人身安全、财产安全和信息安全，制定相应的保障措施和应急方案。
操作流程上，从客户需求的收集与分析、服务人员的匹配与派遣，到服务过程中的沟通与反馈、服务结束后的验收与评价，每个环节都应有详细且明确的流程规范。
合理性是家政服务行业规范的核心要素之一。
规范的制定应当充分考虑家政服务行业的实际情况和发展需求，既不能过于苛刻，给家政服务企业和从业人员带来过重的负担，也不能过于宽松，导致服务质量无法得到有效保障。
例如，在服务人员的资质要求上，应根据不同的服务岗位和服务对象，合理设定学历、经验、技能等方面的要求。
家政服务规范
家政服务规范
家政服务规范
家政服务是针对家庭成员的各种事务进行实际操作和科学管理的过程。
本标准规定了家政服务经营者的术语和定义、基本要求、家政服务流程、服务内容及服务监督与改进的内容和要求。
适用于全国范围内从事家政服务的家政服务经营者和个人。
本标准引用了GB/T .8-2006社区服务指南第8部分：家政服务，以及其他规范性引用文件。
这些文件对于本文件的应用是必不可少的。
家政服务经营者是依法成立的从事家政服务经营或中介活动的组织。
消费者是接受家政服务的对象，通常指雇主。
服务员是根据合同或协议要求，为消费者提供家政服务的人员。
家政服务经营者应具备法律效力的经营许可证、税务登记证、组织机构代码证，具有固定的经营场所与联系方式，并公
示服务价格、服务协议示范文本和投诉监督电话。
服务员应满足年满18岁至未满60岁（女未满50岁），身体健康，自愿
从事家政服务的劳动者的基本要求，并提供有效身份证和健康证明，签订劳务协议或劳动合同，经过培训，掌握相关家政服务技能。
服务员应具备遵纪守法、诚实守信、文明礼貌、微笑服务、对消费者和蔼可亲、热情友好的职业道德。
家政行业服务规范
家政行业服务规范随着生活水平的提高和工作压力的增大，越来越多的人开始寻求家政服务来解决家庭事务。
家政行业服务规范的制定和执行对提高服务质量、保护消费者权益具有重要意义。
以下是一份家政行业服务规范的建议，共计1200字以上。
一、明确服务项目及范围1.家政服务机构应明确提供的服务项目和范围，并向消费者进行详细说明，以便消费者选择适合自己需求的家政服务。
2.家政服务项目应该包括但不限于家庭保洁、家庭照料、烹饪服务、婴幼儿护理、护理长者、管道维修等。
二、明确服务人员要求1.家政服务机构应明确服务人员的基本要求，包括年龄、教育背景、工作经验等，以保证提供合格的家政服务人员。
2.家政服务人员需要接受一定的培训，掌握相关技能和知识，提供专业的家政服务。
三、确保服务质量1.家政服务机构应建立服务质量监督机制，定期对服务情况进行评估和监督，以确保服务质量的稳定和提高。
2.在进行家政服务之前，家政服务机构应与消费者进行充分沟通，了解消费者的需求和要求，以便提供更好的服务。
3.家政服务机构应建立投诉处理机制，及时处理和解决消费者的投诉，保护消费者的合法权益。
四、确保服务安全1.家政服务机构应对家政服务人员进行背景调查，并确保其无犯罪记录，以保证消费者的人身安全。
2.家政服务人员在提供服务过程中，应遵守相关的安全操作规范，确保服务过程中不产生安全隐患。
3.家政服务机构应加强对家政服务人员的培训，提高其安全意识和应急处理能力。
五、确保价格合理1.家政服务机构应公示家政服务项目的收费标准，确保价格合理透明。
2.家政服务机构在与消费者进行合同签订时，应明确收费项目和方式，避免发生额外费用和纠纷。
六、建立信用体系1.家政服务机构应建立完善的客户信用评估体系，以记录客户服务评价和消费体验。
2.家政服务机构应建立与消费者的沟通渠道，及时了解消费者的需求和意见，改进服务质量。
3.家政服务机构应定期公示自己的信用评级，以提高信誉度和透明度。
家政公司规章制度
家政公司规章制度一、工作时间1. 客户家政服务时间为每天8:00-20:00，工作人员需准时上岗，不得迟到早退。
2. 如有特殊情况需要请假，需提前24小时向公司报备，经公司审批后方可请假。
3. 工作人员需按时完成工作任务，不能擅自携带家属或朋友到客户家中。
4. 工作人员需保持工作环境整洁，不得留下任何个人物品。
二、工作礼仪1. 工作人员需穿着整洁、得体，不得穿着过于暴露或不当的服装。
2. 工作人员需言谈得体，不得在客户面前讨论个人隐私或敏感话题。
3. 工作人员需尊重客户隐私，不得擅自查阅客户的私人物品或文件。
4. 工作人员需遵守公司的保密协议，不得将客户信息泄露给外部人员。
三、工作岗位1. 工作人员需按照公司安排的工作内容和时间表进行工作，不得私自更改。
2. 工作人员需定期接受公司的培训和考核，提高服务质量和技能水平。
3. 工作人员需维护公司形象，不得在公共场合损害公司声誉。
4. 工作人员需积极配合客户的需求，提供优质的家政服务。
四、工作待遇1. 工作人员的工资将根据工作表现和服务满意度进行评定，优秀者将获得额外奖励。
2. 工作人员享有法定的休假和福利待遇，公司将按照法律规定提供相应的保险和福利。
3. 工作人员如有任何问题或意见，可通过公司内部渠道进行反馈，公司将积极处理并解决。
五、违规处理1. 工作人员如有违反公司规章制度的行为，将受到相应的处罚，严重者将被开除。
2. 工作人员需自觉遵守公司的规定，不得擅自修改或篡改规章制度。
3. 工作人员需尊重公司领导和同事，建立良好的工作氛围。
本规章制度自发布之日起生效，如有后续修改或调整将提前通知。
希望全体工作人员自觉遵守，共同维护公司的正常运作秩序。
家政服务作业规范
家政服务作业规范随着现代生活的快节奏，家政服务业越来越受到人们的青睐。
家政服务作为一种便民、高效的服务模式，不仅可以为人们解决琐碎的家务问题，还能提供专业的护理服务。
为了保证家政服务的质量和效益，制定一套规范的作业规程是必要的。
下面，我们将就家政服务作业规范进行具体说明。
一、服务人员素质要求1.必须是具有相应专业知识和技能的人员，且经过正规培训并取得相关证书。
2.服务人员应具备良好的沟通和协调能力，能够与客户保持良好的关系。
3.服务人员应遵守职业道德和行为准则，保持良好的职业形象。
4.服务人员应时刻保持干净整洁，穿着工作服或统一的标志性服装。
二、作业环境要求1.服务环境应保持整洁、卫生，消毒措施要到位。
2.客户的财产、隐私等信息应得到保护，服务人员不得泄露或利用。
3.为客户提供安全保障，制定安全措施和应急预案。
三、作业流程和标准1.服务前，服务人员应仔细听取客户的需求和要求，并记录在案。
2.服务人员应按照约定的时间和地点准时到达，不得迟到或缺席。
3.按照工作计划执行任务，确保工作内容的全面和高效。
4.在执行任务时，服务人员应做到细心、耐心、用心，并足够尊重客户的需求。
5.监测和检查工作进展，确保服务质量。
四、服务品质和要求1.服务人员应积极主动、热情周到，对客户文明礼貌，态度友好。
2.服务人员应按照服务内容要求，保质保量完成工作任务。
3.服务人员应及时沟通并纠正客户的意见和建议，不断提高服务品质，并加以改进和提升。
4.尽量主动解决客户可能存在的问题，不推脱责任。
5.服务过程中，服务人员应尽量减少对客户生活的干扰，保证服务的便捷性。
以上所述仅为家政服务作业规范的一部分，当然还有更多的内容需要根据各家政公司的管理要求进行细化和拓展。
在实践中，我们要多加学习，总结经验，不断更新和提高服务质量，以满足客户的需求。
同时，也要借助科技手段，提高服务效率和管理水平，不断推动家政服务行业进步与发展。
家政服务员基本礼仪与行为规范
家政服务员基本礼仪与行为规范
一、穿着严谨仪容端庄
1、穿着要保持端庄大方，一般可以根据用人单位的要求，穿着相应的工作服工作鞋，工作服应讲究，干净整洁、合身。
2、绝不穿着过于暴露的衣着，不佩戴任何影响仪容的物品，不佩戴太过张扬的彩色眼镜，以免影响仪容。
二、行为举止端庄谨慎
1、在工作中，要时刻保持谨慎大度的行为，有的放矢，尽职尽责，及时解决客户反馈的问题，及时处理紧急事件，积极主动服务客户，服务礼貌原则，不得存在不礼貌的行为。
2、要有良好的礼貌，有礼貌地跟客户交流、服务、处理，展现出客户至上的服务态度，并有耐心地与客户沟通，体现自己的专业性。
三、工作态度勤奋敬业
1、要积极主动，勤勉敬业，勇于接受任务，不以客户需求为由，推脱责任，不怠慢客户的要求，根据客户的要求提供恰当服务，完成上级交给的任务。
2、不能怠慢工作，托拖工作，在工作中一定要准时完成任务，不能把非本岗位的工作丢给其他同事，应及时有效地完成上级交代的工作。
四、遵守上级安排及时间节点
1、要爱惜时间，讲究时间管理，勤恳认真完成上级安排的工作，准
时完成上级交给的任务，要时刻关注工作的时间节点，抓住时间中的重点，不能因小失大。
家政服务规范
家政服务规范随着人们生活水平的提高，家政服务在现代社会中扮演着越来越重要的角色。
为了确保家政服务的质量和效率，制定一套规范化的服务标准势在必行。
本文将介绍家政服务规范的制定原则、内容及实施方式。
一、制定原则1. 社会需求导向：规范的制定应立足于社会需求，充分考虑家庭的实际情况和需求，使其更具实用性和针对性。
2. 法律法规遵循：制定的规范应当符合国家相关法律法规，并严格遵循法律规定，确保服务过程合法合规。
3. 行业标准参考：可以参照国家有关家政服务的行业标准，借鉴其他国家或地区的规范经验，结合实际情况进行调整完善。
4. 民意反馈建议：充分考虑家庭和家政服务从业人员的建议和反馈意见，使规范更贴近实际需求，得到更广泛的认可和支持。
二、规范内容1. 家政服务范围：明确家政服务的具体范围，包括清洁、保洁、烹饪、照顾、托儿等内容，确保家政服务不涉及医疗、法律等专业领域。
2. 服务时长和时间安排：规定家政服务的时长和时间安排，不得超时工作，保障工作人员的休息和休假权利。
3. 服务质量标准：明确家政服务的质量标准，包括服务态度、服务技能、工作效率等内容，提高服务质量，满足家庭需求。
4. 家政服务报酬：规定家政服务的价格标准和支付方式，保障家政服务从业人员的合法权益，防止出现拖欠工资等情况。
5. 家政服务风险防范：针对家政服务中可能出现的风险和纠纷，规定相关处理措施和责任归属，确保家庭和家政服务从业人员权益受到保护。
三、实施方式1. 宣传推广：通过各种渠道和方式宣传家政服务规范，提高家庭和家政服务从业人员的认知度和遵守度。
2. 培训指导：针对家政服务从业人员，加强培训和指导，提升其服务意识和技能水平，增强规范的执行力度。
3. 监督检查：建立家政服务规范的监督机制，对服务情况进行定期检查和评估，及时发现问题并加以解决。
4. 绩效评价：建立家政服务规范的绩效评价体系，对家政服务从业人员进行绩效考核，激励先进、惩罚违规。
家政业服务管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为了规范家政服务业市场秩序，保障家政服务者和消费者的合法权益，促进家政服务业健康发展，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国合同法》等法律法规，制定本规定。
第二条本规定适用于在我国境内从事家政服务的家政服务机构和家政服务人员。
第三条家政服务业应当遵循以下原则：（一）合法经营，诚实守信；（二）公平交易，服务至上；（三）尊重人权，保障尊严；（四）安全第一，预防为主。
第二章家政服务机构第四条家政服务机构是指依法设立，为消费者提供家政服务的企业、个体工商户和其他组织。
第五条设立家政服务机构应当具备以下条件：（一）有符合国家规定的名称、章程和办公场所；（二）有固定的经营场所和设施；（三）有符合国家规定的管理人员和专业技术人员的配备；（四）有健全的财务制度；（五）有完善的服务质量保证体系。
第六条家政服务机构应当依法办理工商登记，取得营业执照。
第七条家政服务机构应当建立健全以下制度：（一）服务质量管理制度；（二）服务人员培训制度；（三）服务合同管理制度；（四）消费者投诉处理制度；（五）安全管理制度。
第八条家政服务机构应当对其服务人员进行岗前培训，培训内容包括：（一）家政服务的基本知识和技能；（二）消费者权益保护知识；（三）法律法规知识；（四）职业道德教育。
第三章家政服务人员第九条家政服务人员是指受家政服务机构派遣，为消费者提供家政服务的人员。
第十条家政服务人员应当具备以下条件：（一）具有完全民事行为能力；（二）有良好的道德品质；（三）具备一定的文化程度；（四）具有相应的家政服务技能；（五）身体健康，无传染性疾病。
第十一条家政服务人员应当依法签订劳动合同，明确双方的权利和义务。
第十二条家政服务人员应当遵守以下规定：（一）遵守国家法律法规，遵守社会公德；（二）尊重消费者，保护消费者合法权益；（三）保守消费者隐私，不得泄露消费者个人信息；（四）按照服务合同约定提供家政服务，保证服务质量；（五）不得利用职务之便谋取不正当利益。
家政服务行业服务标准及流程规范
家政服务行业服务标准及流程规范第一章家政服务行业概述 (3)1.1 家政服务定义与范围 (3)1.2 家政服务行业现状与发展趋势 (4)1.2.1 家政服务行业现状 (4)1.2.2 家政服务行业发展趋势 (4)第二章服务人员基本素质要求 (5)2.1 服务人员资质与培训 (5)2.1.1 资质要求 (5)2.1.2 培训要求 (5)2.2 服务人员职业道德 (5)2.2.1 忠诚企业 (5)2.2.2 尊重客户 (5)2.2.3 遵守法律法规 (5)2.2.4 诚实守信 (6)2.2.5 团队合作 (6)2.3 服务人员形象与礼仪 (6)2.3.1 形象要求 (6)2.3.2 礼仪要求 (6)第三章客户需求分析与评估 (6)3.1 客户需求调查与收集 (6)3.1.1 调查目的与原则 (6)3.1.2 调查方法 (7)3.1.3 调查内容 (7)3.2 客户需求分析与评估方法 (7)3.2.1 数据分析方法 (7)3.2.2 评估方法 (7)3.3 客户需求反馈与改进 (8)3.3.1 反馈渠道 (8)3.3.2 反馈处理 (8)3.3.3 改进效果评估 (8)第四章服务合同签订与管理 (8)4.1 服务合同内容与签订流程 (8)4.1.1 服务合同内容 (8)4.1.2 签订流程 (8)4.2 服务合同履行与变更 (9)4.2.1 服务合同履行 (9)4.2.2 服务合同变更 (9)4.3 服务合同终止与纠纷处理 (9)4.3.1 服务合同终止 (9)4.3.2 纠纷处理 (9)第五章服务流程规范 (9)5.1.1 员工培训：家政服务公司应定期对员工进行专业培训，保证员工具备足够的专业知识和技能，以满足客户需求。
(9)5.1.2 服务资料准备：家政服务人员需提前了解客户需求，准备相关服务资料，包括服务内容、服务标准、服务流程等。
(9)5.1.3 服务工具准备：家政服务人员需提前准备好所需服务工具，如清洁工具、护理工具等，并保证工具的清洁、完好。
家政服务规范
家政服务规范家政服务规范随着社会的发展，家庭经济水平的提高，越来越多的家庭选择雇佣家政服务人员来协助家庭事务的处理。
然而，由于行业监管不严，家政服务市场存在一些乱象，给消费者带来了一定的风险。
为了维护消费者权益，规范家政服务市场，以下是家政服务的一些规范。
一、国家资格认证家政服务人员必须通过国家资格认证，取得相应的职业证书，才能从事家政服务工作。
资格认证是保证家政服务质量的基础，只有具备相关专业知识和技能的人员才能提供高质量、安全可靠的家政服务。
二、明码标价家政服务机构应明码标价，将各项费用和服务项目一目了然地展示给消费者。
消费者有权知道每项服务的收费标准和服务内容，避免因为价格不明导致的纠纷。
三、合理定价家政服务机构应根据市场行情和服务质量合理定价。
对于相同服务项目，价格不得存在明显的差别。
合理的价格是维护消费者权益的重要保障。
四、服务内容明确家政服务机构在提供服务前应与消费者签订明确的服务合同，明确服务项目、服务时间、服务地点等具体内容。
服务过程中如果需要调整，应征得消费者的同意，并在服务结束后及时报告消费者。
五、提供合格保洁用品家政服务机构应提供与服务内容相符合的保洁用品。
保洁用品应具备卫生、安全、环保等相关标准，确保给消费者提供优质的家政服务。
六、保密与隐私保护家政服务人员应尊重消费者的隐私权，不得泄露和利用消费者的个人信息。
家政服务机构应对员工严格保密敏感信息，确保消费者的信息安全。
七、服务质量监督家政服务机构应建立完善的服务质量监督机制，及时处理消费者投诉，保证服务质量。
消费者可以向相关监管部门举报投诉，相关部门应及时调查处理，维护消费者权益。
八、服务期满约定家政服务机构和消费者在合同中应明确约定服务期限和解约方式。
服务期满后，家政服务机构应根据约定及时停止服务，消费者也应按规定支付相应费用。
九、保险保障家政服务机构应为家政服务人员购买相关的工伤和责任保险，确保在工作过程中出现意外时，能够及时得到相应的保障和赔偿。
家政行业服务规范
家政行业服务规范一、服务态度规范1.亲切礼貌：家政服务人员应友好对待客户，以微笑和亲切的语言沟通，尊重客户的需求和意见。
2.保守秘密：家政服务人员应对客户的个人信息和家庭事务保密，不泄露给第三方。
3.守时守约：家政服务人员应准时到达客户约定的地点，完成服务任务，并且遵守约定好的工作时间。
4.真诚倾听：家政服务人员应充分听取客户的意见和需求，及时反馈和解决问题，确保客户的满意度。
5.注重细节：家政服务人员应在服务过程中注重细节，细心观察客户需求，及时处理，并确保服务的质量和效果。
二、服务内容规范1.清洁卫生：家政服务人员应按照客户的要求，对客户的家庭环境进行清洁打扫，确保室内空气的清新，环境的整洁。
2.衣物清洗：家政服务人员应根据客户的需求，正确清洗、熨烫客户的衣物，并恰当地妥善保管客户的衣物。
3.膳食烹饪：家政服务人员应根据客户的饮食需求和口味，烹饪健康营养的膳食，做到口味正宗，菜品丰富。
4.护理照料：家政服务人员应对需要照料的老人、儿童或病患者，提供专业的护理服务，包括饮食照料、生活起居照料等。
5.陪伴服务：家政服务人员应陪伴需要陪伴的客户，与其进行交流，提供情感支持和关怀。
三、服务质量规范1.专业技能：家政服务人员应具备相应的专业知识和技能，能够熟练地操作所需的家政设备，确保服务的质量和效果。
2.安全措施：家政服务人员应在服务过程中注意安全，特别是在使用家电和烹饪时，确保客户和自身的安全。
3.责任心：家政服务人员应对工作负责，严格遵守规章制度，不擅离职守，确保服务的持续进行。
4.效率与速度：家政服务人员应在合理的时间内完成客户的需求，确保服务的效率和速度。
5.服务评估：家政服务人员应定期与客户进行沟通，了解客户的满意度和改进建议，不断提高服务质量。
四、投诉处理规范1.严肃对待：家政服务机构应严肃对待客户的投诉，认真调查和处理，确保客户的合法权益。
2.反馈及时：家政服务机构应及时向客户反馈处理结果，解决客户的问题，恢复客户的信任和满意度。
家政服务行业规范操作标准手册
家政服务行业规范操作标准手册第1章家政服务人员基本素质与要求 (4)1.1 家政服务人员职业道德规范 (4)1.1.1 忠诚敬业 (4)1.1.2 诚实守信 (4)1.1.3 尊老爱幼 (4)1.1.4 遵纪守法 (4)1.2 家政服务人员基本技能要求 (4)1.2.1 生活照料技能 (4)1.2.2 护理技能 (4)1.2.3 沟通协调能力 (4)1.2.4 安全防护意识 (5)1.3 家政服务人员仪容仪表与行为规范 (5)1.3.1 仪容仪表 (5)1.3.2 行为规范 (5)第2章家政服务合同管理 (5)2.1 合同签订与履行 (5)2.1.1 合同签订原则 (5)2.1.2 合同签订流程 (5)2.1.3 合同履行 (6)2.2 合同变更与解除 (6)2.2.1 合同变更 (6)2.2.2 合同解除 (6)2.3 合同纠纷处理 (6)2.3.1 双方在合同履行过程中，如发生纠纷，应首先通过友好协商解决； (6)2.3.2 如协商无果，双方可向家政服务机构所在地的消费者协会、行业协会等第三方调解机构申请调解； (6)2.3.3 调解无效的，双方可依法向人民法院提起诉讼。
(6)第3章家庭保洁服务操作规范 (6)3.1 家庭保洁服务流程 (6)3.1.1 预约服务 (6)3.1.2 准备工作 (7)3.1.3 上门服务 (7)3.1.4 开始保洁 (7)3.1.5 服务结束 (7)3.2 家庭保洁工具与清洁剂使用规范 (7)3.2.1 工具使用规范 (7)3.2.2 清洁剂使用规范 (7)3.3 家庭保洁服务注意事项 (7)3.3.1 安全防护 (7)3.3.2 遵守客户规定 (7)3.3.3 环保意识 (7)第4章钟点工服务操作规范 (8)4.1 钟点工服务流程 (8)4.1.1 预约服务 (8)4.1.2 签订服务合同 (8)4.1.3 开展服务 (8)4.1.4 服务结束 (8)4.2 钟点工服务内容与要求 (8)4.2.1 服务内容 (8)4.2.2 服务要求 (9)4.3 钟点工服务时间管理 (9)4.3.1 服务时间安排 (9)4.3.2 时间记录 (9)4.3.3 时间调整 (9)第5章保姆服务操作规范 (9)5.1 保姆服务内容与要求 (9)5.1.1 服务内容 (9)5.1.2 服务要求 (9)5.2 保姆服务流程 (9)5.2.1 面试与录用 (9)5.2.2 培训与考核 (10)5.2.3 上门服务 (10)5.2.4 日常沟通与反馈 (10)5.2.5 服务结束 (10)5.3 保姆服务合同管理 (10)5.3.1 合同签订 (10)5.3.2 合同履行 (10)5.3.3 合同解除 (10)5.3.4 合同争议处理 (10)第6章育儿嫂服务操作规范 (10)6.1 育儿嫂服务内容与要求 (10)6.1.1 服务内容 (11)6.1.2 服务要求 (11)6.2 育儿嫂服务流程 (11)6.2.1 上岗前准备 (11)6.2.2 上岗服务 (11)6.2.3 服务结束 (12)6.3 育儿嫂服务技能培训 (12)6.3.1 培训内容 (12)6.3.2 培训方式 (12)第7章护理服务操作规范 (12)7.1 护理服务内容与要求 (12)7.1.1 护理服务内容 (12)7.1.2 护理服务要求 (12)7.2.1 接到护理服务需求后，及时与服务对象或家属进行沟通，了解服务对象的身体、心理状况及特殊需求。
家政服务公司服务标准
家政服务有限公司服务标准目录1概述 (3)1.1 总则 (3)2服务范围 (3)3客户需求与服务确定 (3)3.1 确定客户需求 (3)3.2 选择确认服务 (4)4服务宗旨 (4)4.1 服务承诺 (4)4.2 服务方针 (4)5员工管理与规范 (4)5.1 员工聘用与解聘 (4)5.2 工作纪律 (5)5.3 员工能力培训 (6)5.4 劳动工具与防护 (6)6服务标准 (6)6.1 住家服务标准 (7)6.2 计时服务家居保洁入户工作标准 (8)6.3 产妇和新生儿护理工作标准 (11)6.4 育婴员工作标准 (13)6.5 照料老人的工作标准 (14)6.6 照料半自理病人工作标准 (16)6.7 照料完全不能自理病人的工作标准 (18)6.8 上门维修服务标准 (20)7文件与记录 (21)7.1 劳动合同管理 (21)7.2 服务合同管理 (21)7.3 服务记录管理 (21)8服务评价管理 (21)8.1 服务完成确认 (21)8.2 客户回访 (21)9服务改进 (22)1概述1.1总则我公司按照标准化管理框架进行员工制管理，家政人员为公司员工，接受公司统一管理。
公司全部服务按照服务确定-服务实施-服务检查-服务改进的模式实现服务质量的改进与提升。
公司以“真诚待人、贴心服务”为宗旨，以“为顾客生活服务、为顾客困难服务”为核心方针，以客户至上，全心服务，打造现代家政服务品牌。
2服务范围3客户需求与服务确定3.1确定客户需求用户的需求已经从原来的“普通家政服务、母婴护理服务、养老护理服务、育婴服务、病患护理服务、钟点服务”六大工种中衍生出包括家庭烹饪、产后恢复服务、木地板打蜡、家具家电保养与维修等多类专项服务和细分工种。
接待客户时必须深入沟通，了解客户直接需求与潜在需求。
3.2选择确认服务在确认的用户需求后，提供我公司相应的服务供客户选择，最终与客户确认服务项目，并对客户详细讲解该服务项目的具体内容及实施标准。
家政服务规范
千里之行，始于足下。
家政服务规范家政服务规范家政服务行业作为一种个体家庭的家庭服务，是在家庭环境中为人们提供各种生活照料和服务的一种特殊行业。
为了确保家政服务行业的健康有序发展，保障家政服务的质量和安全，需要建立相应的规范。
本文将从服务对象、服务内容、服务流程、服务态度和服务安全等方面描述家政服务规范。
一、服务对象1.1 家政服务的对象主要是家庭中的老人、儿童、病人、残疾人等需要照顾和照料的人群，以及家庭需要清洁、烹饪、购物等各种家务的人群。
1.2 家政服务的对象应具备合法身份，如不满18周岁的未成年人应有家长或监护人的同意。
1.3 家政服务的对象应具备相应的责任义务，如老人、病人等需要接受合理的照顾，不能给家政服务人员带来不必要的伤害。
二、服务内容2.1 清洁服务：包括家庭清洁、家具保洁、地板清洁、卫生间清洁等。
2.2 烹饪服务：包括食材采购、烹饪餐饮、膳食搭配等。
2.3 保姆服务：包括照顾老人、儿童、病人等，如洗衣、熨衣、料理饭菜、陪伴、护理等。
第1页/共3页锲而不舍，金石可镂。
2.4 月嫂服务：包括产后护理、新生儿护理、宝宝喂养等。
2.5 专业护理：包括护理康复、按摩理疗、物理治疗等。
三、服务流程3.1 预约服务：用户通过电话、网上或其他渠道预约家政服务，提供基本信息、服务需求等。
3.2 家政服务人员派遣：根据用户的需求，家政服务公司派遣合适的家政服务人员进行服务。
家政服务人员应具备相应的资质和技能。
3.3 服务确认：家政服务人员到达用户居住地后，与用户确认具体的服务内容、时间、费用等，并与用户签署家政服务协议。
3.4 服务执行：家政服务人员按照服务协议进行服务，提供合格的家政服务，并定期向用户汇报服务进展和问题。
3.5 服务评估：家政服务完成后，用户对家政服务进行评估和反馈，包括服务质量、态度等方面。
家政服务公司也可以对家政服务人员进行评估。
四、服务态度4.1 家政服务人员应具备良好的职业操守，尊重用户的需求和个人隐私，依法保守用户信息。
家政行业服务管理规定(3篇)
第1篇第一章总则第一条为规范家政行业服务行为，保障家政服务双方的合法权益，提高家政服务质量，维护家政服务市场秩序，根据《中华人民共和国消费者权益保护法》、《中华人民共和国劳动合同法》等法律法规，结合家政行业实际情况，制定本规定。
第二条本规定适用于我国境内从事家政服务的企业、个体工商户及其从业人员。
第三条家政行业服务管理应当遵循以下原则：（一）合法、合规、诚信、公平、自愿原则；（二）以人为本，服务至上原则；（三）公开、透明、便捷原则；（四）行业自律与政府监管相结合原则。
第二章服务内容与标准第四条家政服务内容包括但不限于以下几类：（一）家庭保洁服务；（二）家庭保姆服务；（三）家庭月嫂服务；（四）家庭护理服务；（五）家庭家教服务；（六）其他家庭服务。
第五条家政服务标准应当符合以下要求：（一）服务项目明确，服务内容具体；（二）服务态度良好，文明礼貌；（三）服务技能熟练，操作规范；（四）服务过程安全，保障消费者人身财产安全；（五）服务价格合理，明码标价；（六）服务承诺真实，履行到位。
第三章服务流程与合同第六条家政服务流程：（一）消费者提出服务需求；（二）家政服务企业或个体工商户了解消费者需求，提供相应服务；（三）消费者与家政服务企业或个体工商户签订服务合同；（四）家政服务企业或个体工商户安排人员提供服务；（五）消费者验收服务成果，支付服务费用；（六）服务结束后，双方进行评价与反馈。
第七条服务合同应当包括以下内容：（一）服务内容、服务标准、服务期限；（二）服务费用、支付方式及时间；（三）双方的权利、义务；（四）违约责任及争议解决方式；（五）其他约定事项。
第四章服务人员管理第八条家政服务人员应当具备以下条件：（一）具备相应专业技能，通过家政服务培训；（二）身体健康，无传染性疾病；（三）品行端正，无违法犯罪记录；（四）持有家政服务资格证书。
第九条家政服务企业或个体工商户应当对服务人员进行以下管理：（一）进行岗前培训，提高服务技能；（二）定期进行业务考核，确保服务质量；（三）建立服务人员档案，实行实名制管理；（四）加强职业道德教育，提高服务意识；（五）对服务人员进行法律、法规教育，增强维权意识。
家政服务规范和资质审查操作指南
家政服务规范和资质审查操作指南第一章家政服务规范概述 (3)1.1 家政服务定义 (3)1.2 家政服务分类 (3)1.2.1 按服务内容分类 (3)1.2.2 按服务形式分类 (3)1.2.3 按服务对象分类 (3)1.3 家政服务发展趋势 (4)第二章服务人员资质要求 (4)2.1 资质审查标准 (4)2.2 资质证明文件 (4)2.3 资质审查流程 (5)第三章服务合同签订 (5)3.1 合同内容规定 (5)3.1.1 服务内容 (5)3.1.2 服务质量 (5)3.1.3 服务费用 (6)3.1.4 服务时间 (6)3.1.5 违约责任 (6)3.1.6 争议解决 (6)3.2 合同签订程序 (6)3.2.1 草拟合同 (6)3.2.2 审核合同 (6)3.2.3 签订合同 (6)3.2.4 合同备案 (6)3.3 合同履行与变更 (6)3.3.1 合同履行 (6)3.3.2 合同变更 (6)3.3.3 合同解除 (6)3.3.4 合同终止 (7)第四章服务质量标准 (7)4.1 服务质量评价体系 (7)4.2 服务质量改进措施 (7)4.3 服务质量监督与检查 (8)第五章客户权益保障 (8)5.1 客户权益保护措施 (8)5.2 投诉处理流程 (8)5.3 客户隐私保护 (9)第六章服务人员培训与管理 (9)6.1 培训内容与方法 (9)6.1.1 培训内容 (9)6.1.2 培训方法 (10)6.3 服务人员激励与考核 (10)6.3.1 激励措施 (10)6.3.2 考核方法 (11)第七章家政服务安全与卫生 (11)7.1 安全操作规范 (11)7.1.1 家庭电器使用安全 (11)7.1.2 燃气使用安全 (11)7.1.3 消防安全 (12)7.2 卫生标准与要求 (12)7.2.1 家庭环境清洁 (12)7.2.2 食品卫生 (12)7.2.3 卫生间清洁 (12)7.3 安全处理 (12)7.3.1 触电 (12)7.3.2 燃气泄漏 (12)7.3.3 火灾 (13)第八章家政服务价格管理 (13)8.1 价格制定原则 (13)8.1.1 公平合理原则：价格制定应充分考虑家政服务市场的供求关系，保证价格公平合理，兼顾消费者和服务提供者的利益。
家政服务质量标准和规范
家政服务质量标准和规范近年来，随着生活水平的提升和社会发展的进步，越来越多的人开始倾向于雇佣家政服务人员来帮助处理家务事务。
然而，由于家政服务行业的地下化和不规范发展，消费者对于家政服务的质量和安全问题感到担忧。
为了确保家政服务的质量和规范，制定家政服务质量标准和规范势在必行。
一、服务商认证与培训要求为了保证家政服务的质量和可靠性，各地相关部门应制定并实施服务商的认证制度。
服务商必须符合一定的条件才能获得认证，如拥有良好的信誉、合法经营、从业人员备案等。
此外，服务商还应定期进行培训，包括但不限于家政服务技能、礼仪和沟通等方面，以提高服务质量和专业水平。
二、服务合同的签订与内容家政服务提供商与消费者应根据具体需求制定并签订服务合同，明确双方的权利和义务。
合同中应包括以下内容：服务内容、服务时间、服务费用、违约责任、争议解决方式等。
此外，为了保证消费者的利益，合同应采用简明、明确的语言，避免使用过于专业化或模糊不清的词语。
三、安全与隐私保护措施家政服务提供商应加强对从业人员的背景调查和审核，确保雇佣的家政人员没有犯罪记录。
对于涉及家庭安全的服务，如照看儿童、照料老人等，家政人员应具备相关证书或培训经历。
此外，家政服务提供商还应采取措施保护消费者的隐私，不得泄露个人信息或滥用其权力。
四、服务质量监督与投诉处理相关部门应建立健全的监督机制，并加强对家政服务的监管和检查。
定期进行服务质量检验，对不符合标准的服务提供商进行处罚和整改。
同时，建立快捷高效的投诉处理机制，及时解决消费者的投诉和纠纷，以增强消费者对家政服务质量的信心。
五、服务质量评估和奖惩机制为了激励家政服务提供商提供优质服务，应建立服务质量评估和奖惩机制。
评估可以通过客户满意度调查、服务质量检验等方式进行，根据评估结果，对服务质量较好的进行奖励，对服务质量差的进行惩罚。
同时，评估结果应对公众进行公示，提供给消费者参考选择。
六、加强宣传和教育相关部门应加强对家政服务质量标准和规范的宣传和教育，提高消费者的知识水平和辨别能力。
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家政服务工作流程及质量标准居室服务工作流程及质量标准 1 目的通过对居室服务工作提供过程的有效控制，确保公司所提供的居室服务特性满足客户的需求与期望，达到客户满意的最终目的。
2 适用范围适用于公司环境管理组对客户所提供的居室服务的管理过程。
3 术语和定义（无） 4 职责和权限 4.1 公司总经理负责批准实施物管部环境管理组策划的居室服务过程。
4.2 管理者代表负责协调各部门执行环境管理居室服务过程。
4.3 公司物管部环境管理组 4.3.1 环境主管负责制定居室服务工作流程及质量标准，并检查监督；4.3.2 环境组保洁员负责按计划执行实施； 4.3.3 对居室清洁效果进行验证。
4.4 公司物管部客服中心4.4.1 负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组。
4.4.2 负责居室服务的接单、回访、信息收集，以及与业主的沟通、协调等工作； 4.5 公司各部门负责将客户的环境服务需求及时传递给环境管理组，配合环境管理组居室服务工作的开展。
5 服务内容5.1 日常保洁：为客户提供居室基本保洁，基本内容为：清洗、擦拭地面、墙面、门窗、厨房台面、卫生间洁具、家具及室内普通装饰品等。
5.2 装修开荒：居室装修完工后的首次保洁，对房屋装修或粉刷后留下的装修垃圾、污渍、灰尘等进行全面、彻底的清洁。
5.3 居室托管：向外地客户提供居室定期通风、清洁等托管服务。
5.4 室内消杀：向客户提供蚊蝇、蟑螂、蚂蚁、老鼠等消杀服务。
5.5 绿化植物：为客户提供植物租摆、灭虫、施肥、修剪、托管等服务。
5.6 为防范风险，居室内贵重物品及装饰、高档灯具等不纳入保洁和托管范围内。
6 居室服务流程6.1 居室服务纳入公司客服中心有偿服务流程中。
6.2 需要保洁和托管服务的客户应至少提前一天向客服中心提出申请，需要消杀和绿植服务的客户应至少提前三天向客服中心提出申请，以便环境管理组与专业公司联系，安排上门服务。
6.3 客服中心接到客户提出的服务需求时，初步了解需求情况，按照公司批准的收费标准或及时联系专业公司协商报价，向客户明示服务价格，向环境管理组发出通知。
6.4 环境管理组接到客服中心通知后，通过上门查看或电话询问，再次详细了解需求内容和难易程度，与客户确定服务收费，若现场情况与约定内容有出入的，服务费应按实际情况收取。
服务费协商不成的，可以拒绝提供服务。
6.5 填写《居室服务单》，得到客户签字确认后实施服务。
重要客户服务，由环境管理组填写《专项服务申请表》，经批准后实施服务。
6.6 居室服务完成由环境主管负责检查服务效果，客户确认满意并在《居室服务单》上签字之后收取服务费。
6.7 环境管理组在服务工作结束后，将《居室服务单》交给客服中心，客服中心负责客户回访，了解服务完成情况和满意程度。
6.8 环境管理组将收取的服务费及时交给综合部，综合部在扣除服务消耗用品支出后，按照提成或管理费计取标准，每月或每季度与保洁、绿化及消杀专业公司结算一次。
7 上门服务纪律7.1 保洁员、绿化员在上门服务时须以业主的需求为已任；7.2 保洁员、绿化员在上门服务时须注意个人形象，上门服务前须对自己的衣着形象进行整理；7.3 上门服务时须按二长一短的方式敲门。
业主开门后，保洁员、绿化员须面带微笑自报单位、姓名，并礼貌地向业主询问操作起点。
若业主无特殊要求，则按本班组操作程序进行；7.4 保洁员、绿化员上门服务时必须穿鞋套进门，在业主家行走时必须步履轻盈，且不可东张西望，不可向业主提任何要求（包括喝水等）。
不可碰伤或是损坏业主家的任何东西。
绿化员在进行花园日常养护时须带两双鞋套随时更换，不可弄脏业主家地面；7.5 在进行室内清洁时，保洁员必须及时提醒业主收藏好贵重物品，以免引起误会。
作业完成后须及时请领班对所做区域进行检查，领班经业主确认并签名后，方可离开；7.6 保洁员、绿化员在业主家工作时不可乱翻业主家的任何东西，不可在业主家抽烟，不可向业主提出任何要求；7.7 操作现场必须干净整洁。
作业完成后所有工具必须全部带回，不可留在操作现场；7.8 因保洁员、绿化员粗心大意或是工作不细心造成物品损坏或是遗失，由班组承担相应的赔偿责任。
具体赔偿责任参照家政方案。
7.9 保洁员、绿化员不可接受业主的任何馈赠及钱物； 7.10 保洁员、绿化员须洁身自律，不可拿业主家的任何东西，一经发现，以偷窃论处，并移交公安机关处理；8 服务工作流程8.1 作业前准备8.1.1 按《居室服务单》的时间，进行清洁作业。
8.1.2 工作出发前检查工具是否齐全，设备是否正常。
8.1.3 根据服务内容, 准务好相应的装备按约定时间准时到达目的地。
8.2 操作流程8.2.1 清理各室内的垃圾。
8.2.2 对所有房间进行开窗通风换气。
8.2.3 由上至下对各层的房间进清洁。
8.2.4 由上到下全面除尘。
8.2.5 擦拭、刮洗所有玻璃。
8.2.6 清洁卫生间；坚持由上而下的原则，首先清洁卫生间的墙壁用清洁剂清洗各卫生洁具；再用毛巾清洁卫生间的洁具，用不锈钢清洗液针对各种龙头、管件进行清洁。
8.2.7 装修痕迹清理针对装修后残留的漆点、胶点、涂料点、水泥点等痕迹使用清洁球、专业铲刀，配合稀料、专用清洁剂进行细微清洁处理。
8.2.8 清洁门及框：分清门的材质，用毛巾擦拭，程序也是从上到下，把毛巾叠成方块，从门的顶部开始从左到右的擦拭，不能有遗漏；框的程序同门一样；一定要做到无遗漏、无死角。
8.2.9 对各种家具摆设以及装饰物、开关盒、灯具、空调口、排风口的抹尘、擦拭。
8.2.10 清洁地面：房间墙壁除尘处理完毕后，对各个房间的地面进行清洁，对地面用尘推推尘或是用吸尘器除尘。
8.2.11 用毛巾擦拭清洁地角线：8.2.12 清洁时工作桶应放在洗手间，不能放在地毯和木地板上。
8.2.13 对阳台进行拖洗。
8.2.14 对楼梯扶手和拦杆进行抹尘；拖洗楼梯台阶。
8.2.15 地面打蜡。
对实木、塑胶地板，大理石、水磨石、花岗岩、镜面砖等，在其表面涂上一层保护蜡，固化后隔绝空气、水、尘，防滑、防静电、防磨损、更易清洁，从而延长地板的使用寿命。
打蜡分为：固体和液体两种，由专业人员打蜡，蜡液分布均匀、厚度适中、亮丽美观。
8.2.16 完成至一楼时，最后清扫门前地面，擦拭大门。
8.3 收齐工具，关闭所有门窗，经领班和主管确认后方为完成清洁工作。
9 质量验收标准9.1 地面：无尘土、无污渍、地板光滑有光泽，石材光亮。
9.2 玻璃：目视无水痕、无手印、洁净光亮；框缝无尘土、洁净；窗台下手摸光滑无尘土。
9.3 厨房：无杂物、无污渍、瓷砖表面洁净，手摸光滑，有光泽。
9.4 卫生间：无杂物、无污渍、洁具触摸光滑、有光泽、无异味。
生活阳台地面干燥、无水迹；9.5 卧室及大厅：墙壁手摸光滑、无尘土，开关盒、排风口、空调出风口等无尘土、无污渍，灯具洁净。
9.6 门及框：手摸光滑、无污渍、沿口处无尘土，无死角，有光泽。
9.7 地角线：无尘土、洁净、无胶渍。
9.8 各项记录填写准确；9.9 服务满意率达100%。
10 支持性文件《居室服务管理制度》 11 相关记录《居室服务联系单》《居室服务评价单》《VIP 客户服务申请单》客户资料管理1. 资料收集。
在公司的日常营销工作中，收集客户资料是一项非常重要的工作，它直接关系到公司的营销计划能否实现。
客服资料的收集要求客服专员每日认真提取客户信息档案，以便关注这些客户的发展动态。
2. 资料整理。
客服专员提取的客户信息档案递交客服主管，由客服主管安排信息汇总，并进行分析分类，分派专人管理各类资料，并要求每日及时更新，避免遗漏。
3. 资料处理。
客服主管按照负责客户数量均衡、兼顾业务能力的原则，分配给相关客服专员。
客服专员负责的客户，应在一周内与客户进行沟通，并做详细备案。
二、对不同类型的客户进行不定期回访客户的需求不断变化，通过回访不但了解不同客户的需求、市场咨询，还可以发现自身工作中的不足，及时补救和调整，满足客户需求，提高客户满意度。
回访方式：电话沟通、电邮沟通、短信业务等回访流程从客户档案中提取需要统一回访的客户资料，统计整理后分配到各客服专员，通过电话（或电邮等方式）与客户进行交流沟通并认真记录每一个客户回访结果填写《回访记录表》（此表为回访活动的信息载体），最后分析结果并撰写《回访总结报告》，进行最终资料归档。
回访内容：1. 询问客户对本司的评价，对产品和服务的建议和意见； 2. 特定时期内可作特色回访（如节日、店庆日、促销活动期）3. 友情提醒客户续卡或升级为其他消费卡注意：回访时间不宜过长，内容不宜过多。
回访规范及用语回访规范：一个避免，三个必保，即避免在客户休息时打扰客户；必须保证会员客户的100%的回访；必须保证回访信息的完整记录；必须保证在三天之内回访（最好与客户在电话中再约一个方便的时间）。
开始：您好我是××，请问您是××先生/小姐吗？打扰您了。
交流：感谢您在××时间接受了我们××的××服务项目，请问您对××服务项目满意吗？【满意】：您对我们的服务有什么建议吗？【不满意/一般】：（能否告诉我您对哪方面不满意吗？/我们应改进哪方面需要什么帮助，可随时跟我们取得联系，祝您（开的工作结束：【满意】：感谢您的答复，您如果车愉快/节日快乐），再见！【不满意/一般】：非常谢谢您的反应，这一点我们的确做得不够，我们很快就会有改进的望您监督，祝您（开车愉快/节日快乐），再见！二、高效的投诉处理完善投诉处理机制，注重处理客户投诉的规范性和效率性，形成闭环的管理流程，做到有投诉即时受理，迅速有结果，处理后有回访；使得客户投诉得到高效和圆满的解决。
建立投诉归档资料。
投诉处理工作的三个方面： 1.为顾客投诉提供便利的渠道； 2.对投诉进行迅速有效的处理； 3.对投诉原因进行最彻底的分析。
投诉解决宗旨：挽回不满意顾客投诉解决策略：短—渠道短平—代价平快—速度快认识服务与品牌的关系顾客永远都是对的；顾客是商品的购买者，不是麻烦的制造者；顾客最了解自己的需求、爱好，这是企业需要收集的信息。
失去品牌比损失一次交易更可怕。
投诉处理流程：1、投诉受理即初步填写《顾客投诉登记表》的相关内容，如投诉人、投诉时间、投诉内容等。
2、投诉判断了解客户投诉的内容后，要判定客户投诉的理由是否充分，投诉要求是否合理。
如果投诉不能成立，即可以婉转的方式答复客户，取得客户的谅解，消除误会；如果投诉成立，则根据顾客投诉信息确定被投诉的责任部门，并请顾客给予一定时间展开调查。
3、展开调查，分析投诉原因要查明客户投诉的具体原因，具体造成客户投诉的责任人，如属修理质量问题，交相关负责人处理；属服务问题，则服务专员/主管处理。