有效处理顾客投诉的技巧资料
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常面临的问题，如何妥善处理投诉，对于维护良好的顾客关系和提升企业形象至关重要。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，希望能对广大商家有所帮助。
1. 倾听与理解：当顾客提出投诉时，首先要倾听并理解顾客的问题。
不要打断顾客的发言，要给予足够的时间让顾客表达自己的观点和感受。
2. 冷静应对：面对顾客投诉，不要激动或争辩，要保持冷静和专业。
避免情绪激动导致更大的矛盾。
3. 道歉和认错：如果商家确实存在问题，要及时向顾客道歉并承认错误。
诚恳地表示愿意改正错误，并给予合理的补偿。
4. 主动解决问题：商家应该主动提出解决方案，积极协助顾客解决问题。
与顾客进行沟通，共同找到满意的解决办法。
5. 及时回应：对于顾客投诉，商家要及时回应，不要拖延或忽视。
顾客的等待会加重不满情绪，可能导致更严重的问题。
6. 保持沟通：在解决问题的过程中，商家要与顾客保持良好的沟通。
及时告知处理进展和结果，让顾客感受到被重视和关心。
7. 灵活处理：每个顾客的投诉情况都有所不同，商家要根据实际情况采取灵活的处理方式。
不能一刀切，要因人而异。
8. 提供解释和建议：商家要向顾客解释问题的原因，并提出避免再次发生类似问题的建议。
让顾客感到商家对问题的认真态度和改进措施。
9. 记录和反馈：商家在处理投诉过程中要做好记录，包括顾客的投诉内容、处理方式和结果等。
并向顾客反馈处理结果，让顾客感到问题得到了解决和关注。
10. 学习和改进：每个投诉都是商家的一次教训和机会，商家应该总结经验教训，及时改进和提升服务质量，以避免类似问题再次发生。
处理顾客投诉是商家经营中不可避免的一环，一个良好的投诉处理机制和态度，可以有效提升顾客满意度和忠诚度，为企业带来更多的商机和口碑。
希望以上十大处理顾客投诉的技巧能够帮助商家更好地应对和解决投诉问题，提升企业竞争力和形象。
如何有效的处理顾客投诉
如何有效的处理顾客投诉处理顾客投诉是商业领域中至关重要的一环，它不仅影响着顾客的满意度和忠诚度，还能为企业树立良好的声誉。
以下是一些建议，以确保有效处理顾客投诉。
1.接受投诉并回应2.听取顾客意见企业需要认真倾听顾客的意见和抱怨，并确保他们感到被理解和重视。
在接待顾客投诉时，要耐心聆听，避免中断或打断顾客发言，并通过鼓励他们表达更多细节，找出问题的根源。
3.遵循正确的沟通技巧在处理顾客投诉时，需要采用积极和友好的语气，表达对顾客的歉意，并给出解决问题的承诺。
避免责备或争辩，当出现问题时要及时道歉，并寻找解决问题的方法。
与顾客进行互动时，传递积极的信息，试图转化顾客的负面情绪。
4.确定问题的解决方案企业必须积极主动地探索解决问题的方法，与顾客讨论并提供可行的解决方案。
在解决问题方案中，要确保公平和合理，并与顾客共同达成一致意见。
如果无法立即解决问题，要向顾客说明所需的时间，并保持定期的跟进沟通。
5.采取预防措施一旦解决了顾客的问题，企业应该深入分析问题的原因，并采取适当的预防措施，确保类似问题不再发生。
通过持续的改进和学习，为提供更好的产品和服务做进一步的准备。
6.记录投诉和解决方案7.积极拥抱变化随着技术和市场变化的持续发展，企业需要积极拥抱变化，以适应不断变化的顾客需求和投诉的形式。
这可能涉及到改变组织结构、改进培训计划或升级客户服务系统等。
保持灵活性和对变化的敏感性，有助于企业更好地处理投诉并满足顾客需求。
总结起来，处理顾客投诉需要敏锐的洞察力和良好的沟通技巧。
通过有效地接受、回应和解决顾客投诉，企业将能够增强顾客的满意度和忠诚度，并赢得良好的声誉。
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉
销售技巧如何处理客户的抱怨和投诉在销售工作中，客户的抱怨和投诉是难免的。
处理客户的抱怨和投诉是维护客户关系和提高销售业绩的关键。
下面将介绍一些有效的销售技巧，帮助销售人员处理客户的抱怨和投诉。
一、积极倾听并理解客户的不满在客户抱怨或投诉时，销售人员首先要保持冷静，耐心倾听客户的不满和不满。
不要中断客户的发言，而是通过积极的肢体语言和肯定的回应来表达对客户的关注。
理解客户的不满，可以通过进一步提问和澄清来确保自己准确地理解客户的问题和需求。
二、道歉并承诺解决问题在理解客户的不满后，销售人员应当真诚地向客户道歉，并表达对客户不愉快经历的关注和重视。
同时，承诺积极解决问题，给客户一种被关注和被重视的感觉。
正如古语所云：“抱怨的客户就是最好的顾客”，因此，对客户的抱怨和投诉要及时，全面地做出回应，并采取明确的解决措施。
三、提供解决方案销售人员在处理客户的抱怨和投诉时，要灵活应对，善于提供解决问题的方案。
首先，要对问题进行分析和归类，找出问题的根本原因，并针对性地提出解决方案。
然后，要和客户协商，找到双方都能接受的解决办法。
在提供解决方案时，要确保方案可行性和可操作性，以便顺利解决客户的问题并提升客户满意度。
四、维护客户关系处理客户的抱怨和投诉并不仅仅只是针对当下的问题，还包括维护和发展长期的客户关系。
销售人员应该从客户的角度出发，诚实、真诚地与客户沟通，建立良好的沟通和信任关系。
在解决问题后，销售人员要及时跟进，确认客户是否满意解决方案，并持续关注客户的需求和反馈，为客户提供更好的服务和支持。
五、持续优化自身销售技巧为了更好地处理客户的抱怨和投诉，销售人员还应不断优化自身的销售技巧。
例如，加强产品知识和业务能力的学习，提升沟通与协调能力，增强解决问题的能力等。
只有不断提升自身的素质和能力，才能更好地应对各种客户问题和挑战，提高销售业绩和客户满意度。
六、总结回顾经验教训在处理客户的抱怨和投诉后，销售人员应该总结回顾自己的经验教训。
处理投诉的方法和技巧
处理投诉的方法和技巧处理投诉是企业和组织中不可避免的一项任务。
投诉的处理方式和技巧直接影响到企业或组织的声誉和顾客满意度。
本文将介绍处理投诉的方法和技巧，帮助企业和组织更好地应对投诉。
1. 快速响应当顾客投诉时，快速响应是非常重要的。
顾客会感到被重视，这也会缓解他们的不满。
企业或组织需要确保能够快速回复投诉信息，建议在24小时内给予回复。
2. 调查原因了解顾客的投诉原因非常重要。
对于顾客的投诉信息，不应该随意忽略或简单地回复。
企业或组织需要认真分析投诉并找出原因，以便采取正确的措施并避免同类问题再次发生。
3. 耐心倾听顾客投诉的时候，往往会表达他们的不满和诉求。
在处理投诉时，要保持耐心并认真倾听，确保顾客的话得到充分的理解和体谅。
4. 提供解决方案企业或组织需要提供解决方案，以满足顾客的需求和要求。
解决方案需要体现出企业或组织的诚意，并能够解决顾客的问题。
如果顾客对解决方案不满意，企业或组织应该考虑其他的解决方案。
5. 认真处理在处理投诉时，企业或组织需要认真对待投诉，并进行有效的处理。
这也是体现企业或组织责任和态度的表现。
如果投诉无法解决，企业或组织需要告知顾客，并给出其他的解决建议。
6. 不断改进处理投诉不仅是解决问题，还需要从中获得经验和教训。
企业或组织需要不断改进自身的产品或服务，以减少投诉的发生，并提高顾客的满意度。
总之，处理投诉不仅是解决问题，更是提高企业或组织声誉和顾客满意度的重要手段。
企业或组织需要快速响应、调查原因、耐心倾听、提供正确的解决方案、认真处理和不断改进，以确保每位顾客都能够获得满意的服务和体验。
如何有效解决顾客投诉
如何有效解决顾客投诉顾客投诉，对于任何一家企业而言都是一项重要的挑战和机遇。
有效解决顾客投诉不仅能够改善顾客满意度，还能增强企业的声誉和竞争力。
本文将介绍几种有效解决顾客投诉的方法和策略。
1. 建立有效的客户服务体系建立一个专门的客户服务部门，负责处理和解决顾客投诉。
这个部门应该设立一个统一的热线电话，并提供多种联系方式，如电子邮件、在线聊天等，以方便顾客进行投诉和咨询。
另外，该部门的工作人员应该经过专门培训，掌握良好的沟通和解决问题的技巧。
2. 快速响应并及时处理投诉当顾客提交投诉后，公司应该立即做出反应并向顾客确认接到投诉，并告知已经展开调查和处理的进程。
尽快安排专人进行详细了解和调查，并制定相应的解决方案。
对于一些紧急的问题，应立即采取措施进行处理，以避免造成更大的损失。
3. 提供满意的解决方案当公司确定了解决方案后，应与顾客进行沟通，清晰地解释方案的内容和原因，并确保顾客对方案表示满意。
对于一些投诉无法直接解决的情况，公司应向顾客提供适当的补偿或赔偿，并且持续跟进投诉的进展，确保问题得到圆满解决。
4. 记录投诉并进行分析公司应建立完善的投诉记录系统，记录每一个投诉的细节，包括投诉的种类、具体内容、解决方案等。
这些记录可以帮助公司分析投诉的原因和趋势，及时发现和解决潜在问题，并对产品和服务进行改进。
5. 加强内部沟通和培训公司内部不同部门之间的沟通和协作对于解决顾客投诉至关重要。
公司应建立定期的跨部门沟通机制，及时分享和解决问题，确保各个部门了解投诉的内容和处理情况。
另外，公司还应定期进行培训，提高员工的服务意识和解决问题的能力。
6. 倾听顾客的意见和建议公司应积极倾听顾客的意见和建议，通过调查问卷、客户反馈等方式了解顾客对产品和服务的满意度和不满意度。
根据顾客的反馈，及时改进产品和服务，并向顾客通报改进的进展和成效。
总之，解决顾客投诉是企业经营管理过程中的一项重要任务。
通过建立有效的客户服务体系、快速响应和及时处理投诉、提供满意的解决方案、记录和分析投诉、加强内部沟通和培训以及倾听顾客的意见和建议，企业可以有效解决顾客投诉，提高顾客满意度，并获得更好的业绩和口碑。
处理顾客投诉的技巧
处理顾客投诉的技巧处理顾客投诉是每个企业都需要面对的任务，有效处理投诉能够帮助企业维护顾客关系并增强顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的技巧，有助于提高处理投诉的效果：1. 注意倾听：当顾客抱怨时，确保倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间表达他们的意见，不要在他们讲话时中断或争辩。
通过倾听，你可以理解顾客的关切，并更好地回应他们的需求。
2. 表示歉意：在回应顾客投诉时，始终表示歉意。
即使你不认同顾客的投诉，也要以礼貌和尊重的方式表达。
通过向顾客表示歉意，你能够传达出对顾客遇到问题的关注和重视。
3. 采取积极的态度：无论顾客的投诉有多严重，都要保持积极的态度。
积极的态度可以让顾客感受到你的解决问题的决心，并增强他们对你的信任。
展示出愿意解决问题的态度，会使顾客更加愿意与你合作解决问题，而不会变得更加不满。
4. 寻找解决方案：一旦你了解了顾客的问题，努力寻找解决方案。
与顾客一起合作，讨论可能的解决方案，确保解决方案符合顾客的期望。
在提供解决方案时，要确保方案实施的可行性，并在协商后与顾客达成共识。
5. 跟进处理：一旦解决方案得到顾客的认可，跟进处理是很重要的。
确保及时采取行动，并向顾客反馈进展情况。
如果问题需要一段时间才能解决，及时与顾客沟通，并保持透明度。
顾客会对你的认真态度有所体会，并对你的服务感到满意。
6. 学习经验教训：处理投诉是一个宝贵的学习机会。
每次投诉都应该被视为一次反思和改进的机会。
根据投诉的原因和处理结果，总结经验教训，采取措施避免同样的问题再次发生。
通过不断改进，你可以提高客户服务质量，减少投诉的发生。
处理顾客投诉并不总是容易的任务，但采取适当的技巧能够帮助企业更好地处理投诉，提高顾客满意度，并增强企业的声誉。
以上技巧可以作为处理顾客投诉的参考，帮助你更好地面对和解决投诉。
当处理顾客投诉时，有一些额外的技巧和策略可以帮助你更好地应对各种情况。
以下是一些值得考虑的方面：7. 快速回应：在处理顾客投诉时，时间是关键。
客诉的处理方法和技巧
客诉的处理方法和技巧客户投诉是企业运营过程中常见的一部分。
良好的客诉处理方法和技巧对于企业能否与客户建立良好的关系，增强客户忠诚度至关重要。
以下是一些处理客诉的方法和技巧，可帮助企业有效应对客户投诉，并提供满意的解决方案。
1. 善于倾听：当客户提出投诉时，关键是要倾听他们的问题和抱怨。
听取客户的意见可以帮助我们了解他们的需求和期望，同时也表明我们对他们的关注和尊重。
2. 及时回应：客户投诉的敏感程度要求我们尽快回应。
通过迅速回复客户，我们可以传达出我们对问题的重视，并表达我们希望尽快解决问题的意图。
3. 确保客户满意：解决客户的问题是最终目标。
我们应该与客户一同合作，找到满足他们需求的最佳解决方案。
在解决问题的过程中，确保客户对解决方案满意，并提供后续支持。
4. 认错并道歉：当我们犯了错误或失误时，我们应该主动承认错误，并向客户道歉。
承认错误表明我们对客户的诚实和诚意，同时也展示了我们的专业素养。
5. 培养合作关系：在解决客户问题的过程中，我们应该与客户保持积极的合作态度。
通过与客户合作共同解决问题，可以增强客户对我们的信任和忠诚度。
6. 持续改进：客户投诉是一个宝贵的反馈机会，我们应该从中吸取教训，并对我们的产品、服务或流程进行改进。
通过不断改进，我们可以避免类似的问题再次发生，并提高客户体验。
7. 建立反馈渠道：为了及时获取客户的反馈和投诉，我们应该建立反馈渠道，如客户服务热线、在线聊天支持或社交媒体平台。
这些渠道可以帮助我们及时了解客户的需求和问题，并采取适当的措施。
8. 培训员工：为了有效地处理客户投诉，员工需要接受相应的培训和指导。
培训应包括倾听技巧、问题解决技巧和处理紧急情况的能力。
通过培训，员工可以更好地应对客户投诉，提供高质量的解决方案。
总之，处理客户投诉需要一定的技巧和方法。
通过善于倾听、及时回应、确保客户满意，以及持续改进和培训员工，企业可以提高客户满意度，并建立稳固的客户关系。
餐厅客人投诉处理技巧75个案例
答：（1）耐心的向双方作解释、打招呼（2）在很短的时间里，尽力为客人解决问题 -
15、对于客人存心“找茬儿”，怎么办？ -
答：（1）首先要学会受气（2）忍耐（3）运用你的语言技术，服务态度感化客人（4）千万不要和客人狡辩，让客人感到不好意思。， -
16、当餐厅坐满了，有许多候餐客人，怎么办？ -
33、客人抢客人预定的餐位，怎么办？-
答：耐心地向客人解释：（1）“对不起，先生，这张桌位已预定好了；（2）如超过预定规定时间我们再另作安排，请您稍等一会好吗？”-
34、客人人数少，需坐大桌，怎么办？-
答：（1）委婉地和客人解释，尽力满足客人的要求；（2）千万不能强制客人坐小桌。-
答：立即通知经理。-
54、客人故意拖延时间占用桌子，怎么办？-
答：（1）首先询问客人是否需要加点其它东西，如果客人不需要，可以说：“我可以为你们买单吗？”（2）如果客人不需要买单，那么说顺其自然，服务态度依旧。-
55、客人不承认添加过酒水，怎么办？-
答：（1）首先帮助客人回忆加菜、加酒水过程，并耐心的解释（2）如果客人硬不承认，我们只能自认倒霉。（3）遇不讲理的客人，待酒店确认，自认倒霉。-
35、客人对帐单有疑问，怎么办？-
答：（1）首先请客人核对一下帐单；（2）客人还是觉得有疑问，请客人稍等一会，到吧台请收银员核算一下；（3）如果确实是收银员算错了，应主动向客人道歉。-
36、为“清真”客人错上了猪肉，怎么办？-
答：（1）迅速换掉菜，并诚恳地向客人道歉（2）报告上级（3）如果客人非常恼火，我们一定要耐心的解释（4）最后适当给予优惠。-
13、上错了菜，怎么办？ -
答：（1）主动和客人打招呼；（2）如果客人还没有动菜，应主动征求客人意见，征得同意后把菜撤回；（3）将撤回的菜送回厨房，经同意由传菜员再传菜（4）如果菜已动过，委婉的向客人说：“上错菜是我的错，您觉得菜肴的味道怎么样，如果……“ -
处理客人投诉的技巧
处理客人投诉的技巧处理客人投诉的技巧在酒店、餐厅、零售店等服务行业，客人投诉是不可避免的现象。
因此，针对客人投诉的处理技巧是服务员必备的技能之一。
当客人投诉时，服务员应该立刻采取措施，确保客人的投诉得到妥善解决。
本文将阐述如何处理客人投诉的技巧，以帮助服务员更好地应对客人投诉。
一、倾听客人的投诉在客人投诉时，服务员首先应该保持冷静，耐心倾听客人的投诉。
服务员应当认真地理解客人投诉的内容，以确保随后采取的措施是正确的。
同时，服务员也应该积极表达同情之意，让客人感觉到被尊重和重视。
站在客人的角度思考问题，这是解决问题的第一步。
二、了解事实真相在倾听客人的投诉之后，服务员应该认真核实事实真相。
有时候，客人可能会提出一些并不符合实际的要求或投诉，服务员需要确保投诉的内容确实存在问题。
如果客人投诉是错误的或者事实不准确，服务员需要耐心的用事实和真相，向客人解释清楚。
三、积极解决问题当事实确实存在投诉问题时，服务员应该积极地解决问题。
这意味着服务员需要寻找最合适的补救措施以解决问题。
服务员也需要有能力去解决问题，而不能让顾客感到无助和无助。
补救方式可以是物质上的，如打折、补发甚至是退款，也可以是给予为客人特定的优惠或赔偿，意在安抚客人的心态。
四、下一步行动在解决问题后，服务员需要询问客人是否还有其他问题，并告诉客人下一步的行动计划。
服务员也可以在客人满意的情况下请求客人给予一次高票评价，以确保客人体验到高品质的服务。
五、总结反思在处理客人投诉时，服务员可以总结参考以往的经验。
重要的是，服务员应该针对客人投诉的内容和情况进行反思和总结。
通过对客人投诉的分析，服务员可以不断的提高自己的处理问题的能力和思路。
综上所述，处理客人投诉的技巧主要是倾听客人投诉，了解事实真相，积极解决问题，告知客人下一步行动计划，以及总结反思。
当服务员能够掌握这些技巧并能有效地应对客人投诉时，将会为服务行业的发展做出贡献。
最终，服务员处理客人投诉的技巧不仅仅能够提高顾客在服务行业的满意度，也能增强客人对服务机构的信任感。
销售话术：如何处理客户的投诉
销售话术：如何处理客户的投诉在销售工作中，难免会遇到客户投诉的情况。
客户投诉是一种反馈，它向我们传达了客户的不满和需求。
因此，恰当地处理客户的投诉，不仅能够解决问题，还能够提高客户的满意度和忠诚度。
本文将介绍一些有效的销售话术，以帮助销售人员处理客户的投诉。
第一，倾听客户的抱怨和意见。
当客户表达不满时，我们首先要做的是倾听，给予他们足够的时间和空间来表达自己的意见。
要保持冷静，不要争辩或打断客户，以免激化矛盾。
可以使用诸如“我明白您的不满意，我会认真听您的意见”等语句来回应客户的抱怨，并确保自己理解客户的意见。
第二，表达同理心并道歉。
客户投诉的初衷是希望得到解决和关注，因此，我们需要表达同理心并诚挚地道歉，以缓解客户的情绪。
可以使用类似“我们深感抱歉，给您带来了不便”等表达方式，向客户传递我们对他们投诉的重视和歉意。
同时，要保持真诚的态度，客户会更容易接受我们的道歉和解释。
第三，了解问题的根本原因。
在处理客户投诉时，了解问题的根本原因至关重要。
我们需要与客户进一步沟通，深入了解问题的细节和发生的背景，以便准确理解客户的需求和意见。
通过主动提问和倾听客户的回答，可以更好地把握问题的核心，并为解决问题提供更准确的方案。
第四，提供解决方案并给予补偿。
在明确了问题的原因之后，我们需要提供解决方案，并给予客户合理的补偿。
解决方案应该针对客户的具体需求，并与他们积极沟通达成共识。
补偿的形式可以是产品替换、退款、特殊优惠等，以满足客户的期望和需求。
补偿的方式要遵循公司的规定，并在合理的范围内提供。
第五，跟进解决方案并提供反馈。
解决问题不仅仅意味着提供解决方案和补偿，我们还应该跟进客户的问题，确认解决方案是否有效，并提供相应的反馈。
通过跟进，我们可以确保客户的满意度，并及时纠正问题的出现，避免类似问题再次发生。
同时，我们还可以向客户表达感谢和歉意，并表示我们对他们投诉的重视和改进的决心。
总结来说，在销售工作中，客户投诉是一种重要的反馈机制。
巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧
巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧门店经营中，难免会遇到顾客投诉的情况。
无论是产品质量问题、服务不周还是售后服务不到位，门店需要积极地处理和解决这些问题，以保持良好的顾客关系和经营声誉。
本文将介绍一些巧妙化解门店顾客投诉的方法与技巧。
一、倾听顾客的诉求当顾客有投诉需求时，重要的第一步是倾听顾客的诉求。
无论是通过面对面交流、电话或者电子邮件等方式，门店工作人员都应当对顾客发表的意见和建议给予足够的重视。
要耐心地听取顾客的抱怨，发现其中的真实问题，并表达对顾客的关切和重视。
二、道歉和承认错误门店在处理顾客投诉时，如果门店的确出现了差错，就应当及时地向顾客道歉，并承认错误。
这样不仅可以缓解顾客的不满情绪，还能够给顾客带来被重视的感觉。
门店应该以积极的态度接受各种反馈，从中总结经验教训，不断改进自己的经营管理。
三、积极采取补救措施面对顾客的投诉，门店应该采取积极的措施，以帮助顾客解决问题。
可以提供有效的解决方案，或者给予合理的补偿措施，以确保顾客满意。
这样不仅可以化解顾客的不满情绪，还可以树立门店的信誉，提高顾客的忠诚度。
四、学会控制情绪在门店经营过程中，人们难免会碰到些难缠的顾客，有时候他们可能会激动甚至情绪失控。
在这种情况下，门店的工作人员需要冷静下来，并保持良好的沟通姿态。
要避免与顾客发生争吵，寻找问题的根源，并寻求解决的办法。
控制好情绪，不仅能够稳定顾客的情绪，还能够保持门店形象的专业和友善。
五、加强员工培训门店的员工是与顾客直接接触的重要人员，他们的服务态度和服务技巧直接影响到顾客的满意度。
门店应该加强员工的培训，提高他们的服务意识和能力。
为员工提供与顾客沟通、解决问题的技巧，以及如何应对投诉的培训，让他们能够更好地处理和化解顾客投诉问题。
六、建立健全的顾客反馈渠道门店应该建立健全的顾客反馈渠道，让顾客能够方便地向门店反映问题。
可以通过电话、邮件、在线留言板等多种方式，收集顾客的意见和建议，及时回复并采取行动。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是每个企业经营过程中不可避免的一部分。
如何妥善处理顾客投诉，不仅能解决问题，还能增强顾客对企业的信任和忠诚度。
本文将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业提升服务质量和顾客满意度。
第一，倾听顾客的问题。
当顾客投诉时，首要的任务是倾听顾客的问题。
要保持耐心，让顾客充分表达自己的不满和困扰。
这可以让顾客感到被重视，也能帮助我们更好地理解问题的本质。
第二，保持冷静和友好。
在处理顾客投诉时，遇到激动或不满的顾客是很常见的。
我们应该保持冷静和友好的态度，不要跟顾客争论或发脾气。
只有平心静气地与顾客沟通，才能更好地解决问题。
第三，向顾客道歉。
无论问题的责任归属于谁，我们都应该向顾客表示歉意。
道歉并不意味着我们承认错误，而是表达我们对顾客不满的理解和关心。
一个真诚的道歉可以缓解顾客的情绪，为解决问题创造良好的氛围。
第四，询问顾客需求。
在解决问题之前，我们需要了解顾客的具体需求。
通过与顾客的对话，我们可以更准确地了解顾客的期望和要求。
这有助于我们找到最适合顾客的解决方案，并提供个性化的服务。
第五，及时回应和解决问题。
顾客投诉的本质是对问题的不满和不满意。
因此，我们需要及时回应和解决问题，不能拖延或搁置。
无论是通过电话、邮件还是面对面的方式，我们都应该尽快采取行动，解决顾客的问题。
第六，提供合理的解决方案。
在解决问题时，我们应该提供合理的解决方案。
这意味着我们要根据实际情况和顾客的需求，提出具体可行的解决方案。
我们应该尽量满足顾客的合理要求，同时也要考虑到企业的利益和可行性。
第七，跟进问题的解决过程。
解决问题并不意味着工作已经完成。
我们应该跟进问题的解决过程，确保解决方案得到有效执行。
如果问题没有得到妥善解决，我们应该积极寻求其他解决方案，直到顾客满意为止。
第八，记录和分析投诉数据。
对于每一次投诉，我们都应该进行记录和分析。
记录投诉数据可以帮助我们了解常见问题和改进的方向。
通过分析投诉数据，我们可以找出问题的根本原因，并采取相应的措施来预防类似问题的再次发生。
处理顾客投诉与维权问题的话术技巧
处理顾客投诉与维权问题的话术技巧顾客投诉是商家经营过程中难免会遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉，并维护双方的权益是一门重要的技巧。
一位擅长处理顾客投诉与维权问题的客服代表，需要具备一些话术技巧和沟通技巧，以下是一些应对顾客投诉并维权的有效话术技巧，帮助客服代表提供高质量的服务。
1. 聆听和同理心在顾客投诉时，首先要保持耐心，倾听顾客的问题和不满。
在沟通过程中，要表现出同理心，让顾客感受到自己的关注和理解。
例如，可以使用以下话术：“我非常理解您的不满，您的意见对我们非常重要，我会尽力解决您的问题。
”2. 给予积极回应顾客投诉时，重要的是要给予积极的回应，让顾客感到自己的问题会得到解决。
例如，可以使用以下话术：“非常感谢您对我们的反馈，我们会立即调查并采取适当的措施来解决问题。
”3. 提供解决方案当顾客投诉时，客服代表应该提供实际有效的解决方案，以解决顾客的问题。
在提供解决方案时，要坚持客户为先的原则。
例如，可以使用以下话术：“我们非常抱歉给您带来了不便，为了解决这个问题，我们将为您提供全额退款，并为您重新发货。
”4. 主动跟进在解决问题后，客服代表应该主动跟进，确保顾客对解决方案满意。
例如，可以使用以下话术：“我们已经采取了措施来解决您的问题，我会负责跟进并确保您对解决方案感到满意。
如您还有其他问题，随时与我联系。
”5. 保持专业无论顾客情绪如何激动，客服代表都应该保持专业，不应和顾客争论或互相指责。
相反，要保持冷静并尊重顾客的意见。
例如，可以使用以下话术：“非常抱歉让您感到不满，我们会认真对待您的反馈并积极解决问题。
”6. 寻求上级协助在处理某些复杂的投诉和维权问题时，客服可能无法满足顾客的要求。
此时，客服代表应该及时向上级寻求协助，并与顾客沟通进展情况。
例如，可以使用以下话术：“我已经向上级反馈了您的问题，我们会加紧解决，并及时与您沟通进展情况。
”7. 合理引导顾客情绪有些顾客在投诉时可能会激动或情绪低落，客服代表应该通过合理引导帮助顾客平复情绪，并保持良好的沟通氛围。
处理顾客投诉的十大技巧
处理顾客投诉的十大技巧顾客投诉是商家经营中常常遇到的问题，如何妥善处理顾客投诉至关重要，关系到企业声誉和顾客的忠诚度。
下面将介绍十大处理顾客投诉的技巧，帮助企业有效解决顾客投诉问题。
1. 倾听并理解顾客的投诉在处理顾客投诉时，首先要倾听顾客的意见和抱怨。
理解顾客的不满情绪，对于顾客的问题要给予足够的重视，通过倾听展示出对顾客的尊重和关心。
2. 快速回应顾客投诉及时回应顾客的投诉是解决问题的第一步，顾客的不满情绪会随着时间的延长而增加。
回应顾客的投诉可以通过电话、邮件或社交媒体等方式，确保及时与顾客取得联系。
3. 保持冷静与专业在与顾客交流时，要保持冷静和专业。
不管顾客投诉情绪多么激动，作为服务员工要保持自己的情绪稳定，以专业的态度处理问题，不要被顾客的情绪所左右。
4. 向顾客道歉并承认错误当确实出现了问题时，要勇于向顾客道歉并承认错误。
诚实面对问题能够赢得顾客的理解和认可，同时也展示了企业的诚信和负责任的态度。
5. 提供解决方案针对顾客的投诉，要积极主动地提供解决方案。
与顾客沟通，了解他们的需求和期望，寻找出最佳的解决方案，并尽量满足顾客的要求。
6. 补偿顾客损失如果顾客因为企业的错误或失误而遭受了损失，企业应该主动承担责任并进行适当的补偿。
补偿措施可以是退款、赠送优惠券或提供额外的服务等，以挽回顾客的损失和信任。
7. 建立反馈机制及时了解顾客的意见和建议，建立反馈机制是处理顾客投诉的重要手段。
通过定期或不定期的客户满意度调查，收集顾客的反馈意见，及时发现问题并进行改进。
8. 培训员工员工是企业与顾客之间的桥梁，培训员工处理顾客投诉的能力十分重要。
企业应该定期组织培训，提升员工的服务意识和解决问题的能力，使其能够更好地应对顾客投诉。
9. 持续改进处理顾客投诉不仅仅是解决当前问题，更重要的是从中吸取教训，改进相关的业务流程和服务质量。
通过不断地改进，可以减少类似问题的发生，提高顾客的满意度。
10. 重视口碑营销顾客的投诉和意见是宝贵的反馈，企业应该重视口碑营销。
解决门店顾客投诉的有效沟通技巧
解决门店顾客投诉的有效沟通技巧在门店运营过程中，难免会遇到顾客的投诉。
如何有效沟通解决顾客投诉，是每个门店经理和员工都应该掌握的技巧。
本文将就解决门店顾客投诉的有效沟通技巧进行探讨。
一、倾听与尊重在顾客投诉的过程中，首先要做到倾听和尊重。
不论顾客的投诉是否合理，都应给予充分的倾听和尊重。
员工应当保持耐心，专注地倾听顾客的诉求，确保自己完全理解顾客的问题，并给予积极回应。
二、即时回应当顾客投诉时，应立即给予回应，以示对顾客的重视。
员工可以使用礼貌语言表达理解，并告知顾客相关的解决方案。
及时回应可以有效减轻顾客的不满程度，防止问题进一步升级。
三、与顾客建立共鸣在沟通过程中，与顾客建立共鸣是非常重要的。
员工可以借鉴积极的语言技巧，如使用积极的语气、表达对顾客的理解等等，以建立与顾客的共情，帮助顾客重新获得信任。
四、提供解决方案顾客的投诉不只是要倾听，更要提供解决方案。
员工需要根据顾客的需求和实际情况，给出切实可行的解决方案。
解决方案应该是能够满足顾客需求和门店经营规则的，从而最终解决顾客的问题。
五、追踪和反馈在问题解决后，门店还应定期追踪和反馈，以确保问题得到圆满解决。
员工可以主动跟进，与顾客取得联系，了解解决方案的效果，并根据顾客的反馈进行必要的调整和改进。
六、培训与沟通技能提升为了更好地解决门店顾客投诉，门店经理和员工应重视培训和提升沟通技巧。
可以定期进行培训，提高员工的沟通表达能力和问题解决能力。
通过培训，员工能够更好地应对各种顾客投诉情况，提供更好的解决方案。
有效的沟通技巧对于解决门店顾客投诉具有重要的意义。
门店经营者和员工们应不断地完善自己的沟通技巧，始终保持积极的态度，以提供给顾客更好的服务体验。
这样不仅能解决顾客的问题，还能增强顾客的满意度，提高门店的声誉和竞争力。
营业员如何处理顾客投诉
五、如何减少投诉的产生
销售优良的产品
五、如何减少投诉的产生
提供优质的服务 ◇个人仪表 ◇专业的素质 ◇非语言沟通
五、如何减少投诉的产生
提供差异性的服务 ◇差异化服务的好处 ◇建立顾客数据库 ◇服务因人而异
五、如何减少投诉的产生
建立伙伴关系
不要对投诉抱有敌意，投诉对一 家企业来讲可以说是一笔宝贵的 财富，至少能有效地最终为企业 带来财富，关键就看你如何处理 了。从这个意义上讲，投诉是挑 战与机遇并存的。
二、顾客投诉的原因分析
顾客投诉产生的原因
◆顾客对企业服务的衡量尺度与企业自身的衡 量尺度不同
◆顾客由于自身素质修养或个性原因，提出对 企业的过高要求而无法得到满足
三、正确地处理顾客投诉的原则 先处理情感，后处理事件
三、正确地处理顾客投诉的原则 耐心地倾听顾客的抱怨
三、正确地处理顾客投诉的原则 想方设法地平息顾客的抱怨
营业员如何处理顾客投 诉
2024年2月1日星期四
投诉可怕吗？ 是的，当投诉得不到解决时，
81%的顾客不再回来了！
投诉可恨吗？ 不，处理顾客投诉是建立顾客忠
诚的最好契机。
一、有效地处理顾客投诉的意义 投诉能体现顾客的忠诚度
一、有效地处理顾客投诉的意义 投诉对企业的好处
◆有效地维护企业自身的形象 ◆挽回顾客对企业的信任 ◆及时发现问题并留住顾客
要有效地处理好顾客的投诉，首 先必须清楚投诉的真正原因，然 后掌握处理投诉的总原则：“先处 理感情，后处理事件”。使公司同 顾客之间通过不断地改善双方的 关系最后架起更为信任的友谊的 桥梁，让问题更易于解决。
二、顾客投诉的原因分析
顾客离开的原因
二、顾客投诉的原因分析
成功处理客诉的话术技巧
成功处理客诉的话术技巧客户投诉是商业运营中常见的问题，如何正确处理和解决客户投诉，直接关系到企业形象和销售业绩。
对于客户的投诉，业务人员需要掌握一些有效的话术技巧，以提高通过沟通解决问题的能力。
本文将介绍一些成功处理客诉的话术技巧，希望对业务人员提供参考。
1. 倾听和理解处理客户投诉的首要原则是要倾听和理解客户。
当客户向你倾诉问题时，务必要保持耐心和兴趣，不要打断或干扰客户的表达。
同时，要用积极的肢体语言和肯定的回应来表达你正在认真聆听。
这样做能够让客户感受到被重视，有助于建立良好的沟通氛围。
当客户表达完毕后，通过提问来确保自己正确理解客户的问题。
例如，你可以说：“如果我理解得没错的话，您的问题是……”，再简要概括客户的问题。
这种方式能够帮助你确认客户问题的核心，并告诉客户你真正关心他们的问题。
2. 避免争论和指责在与客户沟通时，避免争论和指责是非常重要的。
不管客户是否有错，为了确保问题能够得到圆满解决，态度要谦和而冷静。
当客户表达不满时，你可以使用一些委婉的措辞来回应，例如：“我非常抱歉您遇到了这个问题，我会尽力帮助您解决。
”通过这样的表达方式，你可以让客户感到被尊重和重视，从而降低客户情绪的紧张程度。
3. 承认错误和道歉当客户遭遇问题时，如果问题确实出在你的责任范围内，那么第一时间承认错误是一个明智的选择。
在向客户道歉时，要真诚且坦率，避免使用敷衍和不负责任的措辞。
例如：“非常抱歉给您带来了麻烦，我们确实出现了疏忽。
”通过这样的表达方式，你不仅能够显示出诚意，也会赢得客户的理解与尊重。
4. 提供解决方案在处理客户投诉时，及时提供解决方案是非常重要的。
客户希望得到一个能解决问题的答案，而不是一个空洞的道歉。
当你了解问题的根本原因后，积极地寻找解决方案，并向客户提供具体的解决办法。
同时，要尽可能地提供一些额外的补偿，以弥补客户因问题而遭受的损失或不便。
例如：“为了解决您的问题，我们将为您提供一个替代品，并补偿您的运费。
有效处理投诉的服务话术
有效处理投诉的服务话术投诉是客户对于产品或服务不满意的表达方式，对于企业而言，处理投诉是一项非常重要的工作。
一个良好的投诉处理过程能够有效地维护企业形象，提高客户满意度。
本文将介绍一些有效处理投诉的服务话术，帮助企业在面对投诉时做出正确的回应。
1. 接听投诉电话时的话术首先，当接听投诉电话时，我们要保持冷静和耐心，用友善的语气回应客户。
可以这样说：“您好，请问有什么问题需要我们处理？”这样的开场白能够让客户感受到我们的关注和尊重，也让客户有机会表达自己的问题。
当客户开始陈述问题时，我们要认真倾听，不要打断，以免让客户感到被忽视。
可以适时进行确认，例如：“如果我没听错的话，您遇到的问题是......，对吗？”通过确认问题，不仅能够确保自己理解正确，还能让客户感到我们在认真倾听。
2. 回应客户的不满在回应客户的不满时，我们要避免争论和情绪化的回应。
可以这样说：“非常抱歉，我们的产品/服务未能达到您的期望，我们会尽快解决您的问题。
”通过表达歉意，让客户感到我们重视他们的反馈，同时也传递了我们会积极解决问题的信息。
如果投诉是因为服务人员的态度引起的，我们可以这样说：“我们对服务人员的行为表示诚挚的歉意，这与我们的服务标准不符，我们会对此进行严肃处理。
”通过表明态度，我们向客户传递了我们的内部管理水平和对于问题的重视程度。
3. 承诺解决问题的话术解决问题是处理投诉的关键，在表示歉意后，我们要向客户承诺解决问题。
可以这样说：“我们会尽快调查问题的原因，并给您一个满意的答复或解决方案。
”通过承诺解决问题，我们向客户传递了我们的决心和专业态度。
在承诺解决问题时，我们要给客户一个合理的时间预期。
可以这样说：“根据我们的调查流程，我们会在7个工作日内给您一个答复。
”这样的话术既给客户留出了时间，也避免了客户的无限等待。
但同时，我们也要尽力在承诺的时间内给出回复或解决方案。
4. 跟进投诉处理的话术当我们收到投诉后，我们也要主动展开跟进，让客户感受到我们的关注和负责的态度。
有效处理顾客投诉的技巧
有效处理顾客投诉的技巧顾客投诉是商家经营过程中常见的问题之一、如何有效处理顾客投诉，不仅能帮助商家保护声誉，还能提升顾客满意度。
以下是一些处理顾客投诉的有效技巧：1.倾听顾客：当顾客投诉时，首要的任务是倾听他们的问题和不满。
给予顾客足够的时间和空间，让他们把问题表达清楚。
这样做不仅能传达出对顾客的关心，也能让他们感受到被重视。
2.深思熟虑：在回应顾客投诉之前，商家需要仔细思考并了解问题的本质及原因。
这样有助于确定最佳的解决方案，并避免做出草率或无效的决策。
3.快速回应：及时回应是处理投诉的关键。
商家应尽快回复顾客的投诉，以显示出对问题的重视，并表达对顾客的歉意。
即使无法立即解决问题，也要告知顾客正在积极处理，并提供解决方案的预期时间。
4.保持冷静：面对顾客的愤怒或不满，商家需要保持冷静和专业。
避免过度辩驳或争论，而是尽量以友好和解决问题的态度与顾客进行沟通。
5.提供解决方案：根据问题的性质，商家需要提供满足顾客要求的解决方案。
这可能包括退款、更换产品、提供替代品或提供额外服务等。
解决方案的目标是满足顾客的期望，并使顾客对商家的服务感到满意。
6.记录和分析：商家需要记录每个投诉情况，并对其进行分析。
这样可以了解常见的投诉原因，及时采取措施改进产品和服务，以减少未来的投诉发生。
7.培训员工：商家应通过培训和指导使员工具备处理顾客投诉的技巧。
员工应了解如何与顾客进行有效沟通以及如何提供解决方案。
员工的专业和高效处理投诉的能力，对于维护顾客关系和商家声誉至关重要。
8.提供补偿：在一些情况下，适当的补偿可以帮助顾客满意并修复他们对商家的负面印象。
补偿可以是折扣优惠、赠品或其他形式的回报。
然而，补偿应根据问题的严重程度和顾客需求进行评估，确保公平对待每个投诉。
9.修正问题：商家应根据顾客的投诉反馈，及时调整和改进产品和服务。
这不仅有助于防止类似问题再次发生，还能提高顾客满意度和忠诚度。
10.跟进与回馈：商家在解决问题后，应跟进并向顾客提供回馈。
!客服人员投诉处理技巧
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一、聆听和理解客户投诉
1.保持冷静：不要发怒或对客户有不好的反应，因为顾客来投诉就是在寻求你的帮助。
2.聆听：一定要认真听顾客投诉，不要插话，以免误解。
3.做出反应：微笑示意你正在聆听客户的投诉，让他们感到受重视。
4.提问：询问一些额外信息，让客户清晰地叙述他的投诉，同时也可以让你更好地理解客户的投诉。
5.确认：确保客户的投诉是真实和明确的，以免对他们的投诉做错误的解释。
二、提出有效的解决方案
1.采取行动：尽最大努力改善客户的不满，采取相应的行动，使客户重新拥有满意的消费体验。
2.给出可行的解决方案：提出可行的解决方案，以让客户感到得到充分的重视，同时也使公司始终保持正确的做法。
3.承认错误：如果公司的行为引起客户投诉，可以承认错误，拒绝推卸责任。
4.道歉：如果公司的行为引起客户投诉，应该第一时间道歉，以建立客户的信任。
5.提供补救措施：为客户提供具体的补救措施，让客户感到你正在努力改善他们的不满情况。
6.监督执行：完成解决方案以后，应定期监督执行情况，以确保客户投诉得到有效的解决。
三、结束客户投诉。
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有效处理顾客投诉的
技巧
有效处理顾客投诉的技巧
很多人都关心有效处理顾客投诉的方法和技巧。
方法很容易，但贵在正确执行和坚持。
一两种关键心理
在处理顾客投诉的过程中，首先要具备两种关键的心理，这为处理好投诉奠定了基础。
1. 同理心
投诉的顾客大都表现得怒气冲冲，情绪失控，碰上谁就向谁发火。
因此，服务人员很容易在心理对顾客产生反感，觉得顾客是在和自己过不去，或者没教养。
于是在无意中把自己与顾客的关系对立起来，采取了对抗或不理踩的态度。
这样的想法只能导致冲突的发生、升级，无助于问题的解决。
其实，此时最需要的是抱持同理心，即站在顾客的立场上去看问题，理解、信任顾客，相信顾客的怨气是理由的，他们之所以投诉确实是因为他们的某些需求未获得满足；他们之所以见到谁就向谁发火，不是因为天性如此，而是把每个服务人员都看成是企业的代表。
抱持同理心，并不意味顾客一定是对的，而是尽可能去理解顾客为何如此难受，什么原因让他如此生气，他的问题在哪里？只要尽可能这样去思考问
题，服务人员就会对顾客抱有理解的心，同情的心，而不会把顾客看作是令人讨厌的不可理喻的人了。
2. 克制
科学研究发现，当一个人在面对攻击时，会本能做出搏斗或逃走的反应，肾上腺素分泌加快，心跳加速、血压升高并且呼吸急促，身体自动地准备对付受到的攻击。
这些生理反应帮助了我们的史前祖先逃生，但此时却妨碍了有效处理顾客投诉。
正确的选择是抑制身体对顾客愤怒的自发反应，让它回到安静的状态中，即是克制。
所以，克制自己的情绪才能控制顾客的情绪。
二投诉处理的六步法
当服务人员用同理心和克制面对顾客时，双方就架起了一座沟通的桥梁。
然后借助于投诉处理的六步法，就可以很好的解决顾客的投诉了。
1. 鼓励顾客发泄
顾客不满的时候，他只想做两件事：表达他此时的心情和迅速解决问题。
服务人员需要做的就是鼓励顾客发泄。
在鼓励顾客发泄的过程中，服务人员要注意以下地方，以免顾客愤怒升级。
请顾客到环境适宜的地方。
嘈杂、简陋的环境不利于顾客发泄，甚至可能增加顾客的烦心。
所以，把顾客请到一个安静的、有座位的和有水喝的地方。
长期的客户服务经验表明，顾客坐下来时怒火会明显降低，如果再聪明地递上一杯冰水，顾客的情绪会发生很大的转变。
在听顾客表达的过程中，要有回应。
如点头、眼神交流、口头应答等。
这让顾客觉得服务人员的确是在急他们之所急。
记住一点：顾客只有在发泄完，才会听服务人员说。
在顾客发泄的过程中，服务人员需要细心聆听，发现对解决问题有效的信息。
也许此时顾客更多表达的是自己的感受和观点，但同样对解决问题有一定的参考价值。
另外，还需要控制自己的脾气。
顾客此时发泄，并不是针对谁，只是想一吐心中的不快，所以，服务人员千万不要一时控制不住自己，心里生出同顾客的对抗情绪。
顾客同样是对事不对人的。
最后，还要注意语言的使用。
恰当的表达方式包括：“我理解您的感受！”“我明白您的意思！”“是的，谁遇到这种情况都不会开心。
”避免使用的表达方式包括：“你可能不明白……”“你肯定弄混了……”“你应该……”“我们不会……我们从没……我们不可能……”“你弄错了……”“这不可能的……”“你别激动……”“你不要叫……”“你平静一点……”
2. 道歉及感谢顾客
有些人认为向顾客道歉，会使自己的企业蒙羞，令自己承担责任。
事实上，这种想法是不合逻辑的。
服务人员的道歉表明了公司对顾客的诚意，使顾客感到自身的价值和重要性，这只会让顾客更加认同该企业。
接待的人可能不是制造错误的人，但即便如此，也应该道歉，因为这个顾客由你接待，而你代表着公司的形象。
不要在顾客面前责备其他同事，或为自己找借口，顾客需要的是解决问题，错误在谁并不会让他有多大兴趣。
找借口或者责备其他同事可能会令顾客产生被推委的感觉。
道歉不是认错，道歉是让顾客知道，企业对他的遭遇表示遗憾，企业很在意他的烦恼，并且会想办法尽快改正。
与此同时，要向顾客致谢。
感谢顾客提出了有利于企业在管理或服务方面亟待改善的问题。
顾客的位置发生了变化，不单是一个企业产品、服务的使用者，同时也是监督者。
顾客会满意这种变化，怒火会相应降低。
可用这样的话表示感谢：“很抱歉我们让你感到失望了。
”“抱歉给您带来了不便。
”“你的话提醒了我们……谢谢！”
3. 提问，了解问题所在
听过了顾客的抱怨，表示了歉意和感谢，但这只不过是给了顾客一个空的礼品盒，真正的问题还没有得到解决。
这时，就需要通过提问进一步搜集信息，解决顾客的问题。
尽管顾客在发泄阶段说了很多话，但可能会忽略一些重要的信息，他们以为那不重要，或者忘了说出来，而这也许正是问题解决的关键。
因此提问可以收集到更完整的信息，了解顾客真实的需要，正确地解决问题。
在聆听顾客的解答时，要注意重复，以检验顾客说的和自己理解的是一致的。
人们不同的理解能力常让事情出现多个的结果。
同时还要做好记录，便于思考和保存。
4. 承担责任，提出解决方案
在明确了顾客的问题之后，很显然，下一步是要做的就是拿出一个双方均可接受的解决问题的方案。
注意，解决方案中不应包含不在自己权限或者公司不允许的内容，这将令最后承诺无法兑现时顾客更加愤怒，顾客很可能再也不回来了。
常见的解决方案包括：
退款。
如果最后的解决方法是退款，要得体地把款项退回给顾客，而不要像是在施舍顾客一样，把钱扔给顾客或者带着轻蔑的眼神。
如果公司规定要经过上级部门或者财务部门批准后才能给顾客退款，也就是顾客无法立即拿到退
款，那么就要向顾客详细解释这个规定，并告诉顾客什么时候可以拿到退款。
最后，虽然没做成这笔生意，也要多谢顾客的惠顾，并欢迎他下次光临。
修理或更换货品。
顾客看中一件商品后，即使出现问题，也不会轻易要求退货，所以，当商品出现问题时，他们可能会提出修理或者更换的要求。
不过，不要以为货品送去修理或者等待更换货品，问题就已经解决了，应该了解事情是否正在迅速办理。
因为某种原因，可能修理的事情被耽误了，或者没人催促就被认为不紧急而慢慢修理，这样只会让事情变得更坏。
如果真的要延误，就要通知顾客，让顾客知道事情的进展，避免再引发不满。
如果货品已送回顾客那里，那么在送货过后不久就应该打电话过去，询问修理后或者更换后的货品是否让顾客觉得满意了。
道歉。
当服务人员的服务态度或服务技巧欠佳时也会引起顾客的投诉，此时顾客需要的也许仅仅是道歉。
补偿性关照。
当错误看起来无法通过退换货进行改正，或通过道歉弥补时，就要给予一定的补偿性关照。
包括：送赠品，如礼物、商品或服务；公司承担额外的成本，如送货费用；个人交往，表示歉意和关心；打折。
补偿性关照是在感情上给予顾客一定的安抚和补偿，它不能替代服务。
5. 让顾客参与意见
尽管从专业的角度服务人员提出了相应的解决方案，但是可能顾客还是不满意，这时最好征询顾客的意见。
“您希望我们怎么做？”这样顾客感到了尊
重，心里会很满意。
但是，顾客的要求可能会出乎服务人员的意料或是无法满足，或者问题是由顾客造成的，又该怎么办呢？
当不满的顾客提出要求时，首先尽量满足他们的要求，人们对于自己得不到的东西，可能会很失望，有挫折感或者不安，甚至不满。
而服务人员不计对错地满足顾客的需求，就会发现顾客的不满减少，满意增加。
要知道，结交一位新顾客的成本是保持一位老顾客成本的5倍！
也许有的服务人员会认为这种方式会助长顾客的占便宜心理。
其实没这个必要，顾客大都是理智的，不会为了占便宜而要求退钱或是换货。
况且，从满意顾客口中传播出去的免费广告给企业带来的利润，会远远胜于一小部分别有用心的顾客造成的损失。
作为普通服务人员，有时可能没有足够大的权限去满足顾客的要求，这时应快速找到一个有权限处理的人。
如果顾客的要求实在是超出公司规定的范围时，可以考虑向他道歉，并表明自己的确是想帮他，顾客在这种诚意之下，也许就放弃了自己的固执。
或者可以向顾客提供其他的选择，把顾客的注意力从一处转移到另一处。
6. 跟踪服务
在海尔的售后服务中，当顾客买了他们的产品之后，他们会在之后的几天里给顾客打一个电话，询问产品的使用情况，顾客对此举非常喜欢。
看，即使
在没有出现问题的情况下都需要追踪顾客的感受，那么在顾客投诉之后，就更需要追踪顾客的感受了。
追踪服务可以强调公司对顾客的诚意、打动顾客和给顾客留下深刻印象，所以，要善于运用追踪服务，而不仅仅是在投诉中。