酒店管理黄金法则
做好酒店管理工作的10条黄金法则
做好酒店管理工作的10条黄金法则在如今竞争激烈的酒店行业中，提供优质的服务和出色的管理是取得成功的关键。
无论是大型连锁酒店还是小型家庭旅馆，以下是10条黄金法则，可以帮助酒店管理人员更好地应对挑战，提高酒店的运营效率和客户满意度。
1. 顾客至上顾客是酒店的生命线，他们的满意度直接影响酒店的声誉和业绩。
因此，将顾客体验放在首位是至关重要的。
酒店管理人员应该培养员工的服务意识，确保每位顾客都能得到个性化的关怀和周到的服务。
2. 培养员工员工是酒店运营的核心。
酒店管理人员应该注重培训和发展员工的能力，提供良好的工作环境和发展机会。
通过激励和奖励，激发员工的积极性和创造力，使他们成为酒店的忠诚支持者。
3. 精确的市场定位酒店管理人员应该清楚了解目标市场的需求和偏好，制定相应的营销策略。
通过市场调研和分析，了解竞争对手的优势和劣势，制定差异化的服务和产品，以吸引目标客户并保持竞争力。
4. 高效的运营管理酒店管理人员应该注重运营效率，优化各项流程和系统。
从预订到结账，从客房清洁到维修保养，每个环节都应该精确高效，以提高工作效率和客户满意度。
5. 投资科技创新酒店业正处于数字化转型的浪潮中。
酒店管理人员应该积极投资和应用先进的科技和软件，以提高酒店的运营效率和管理水平。
例如，引入智能化设备和系统，提供在线预订和结账服务，以及利用大数据分析客户偏好等。
6. 保持卫生与安全卫生和安全是酒店管理的基本要求。
酒店管理人员应该建立严格的卫生和安全标准，并确保员工严格遵守。
定期进行培训和检查，确保酒店环境的清洁和安全，为客人提供舒适和放心的住宿体验。
7. 管理成本控制酒店管理人员应该注重成本控制，合理规划和管理预算。
通过精确的预测和分析，合理优化资源配置，减少浪费和不必要的开支。
同时，与供应商建立良好的合作关系，争取更有竞争力的价格和服务。
8. 建立良好的合作关系酒店管理人员应该与当地社区和旅游相关机构建立良好的合作关系。
美宿酒店企业文化理念
美宿酒店企业文化理念
美宿酒店企业文化理念：
一、道德水准要求员工具备高道德水准。
不仅要有职业道德水准，并且还要有商业道德水准。
企业信条：“黄金法则：待人如己”。
二、职业水准必须是自己所从事的职业方面的专家，并以此作为白已终生日标。
企业信条：“永远要做第一”。
三、敬业精神关注自己的事业胜过关注自己的生活，事业上的成功将是人生最快乐的事。
企业信条：“专著你的工作”。
四、创新意识酒店鼓励创新，创新包括观念创新、技术创新、组织创新、制度创新、管理创新。
企业信条：“创新是企业发展的源泉”。
五、讲求诚信21世纪的工作生存法则就是建立个人品牌。
企业信条：“珍惜白己的信誉，胜过白己，胜过生命”。
四季酒店的“黄金法则”
四季酒店的“黄金法则”作者：暂无来源：《智富时代·时代财富》 2016年第1期文_曹纯纯编辑_曾文广加拿大四季酒店是世界最佳酒店集团之一，餐饮部有一个24小时运营的干洗中心，为的是在顾客有需要的时候为他们随时提供服务。
在酒店行业，经常会有服务员在上菜时不小心将饮料或汤汁洒到客人衣物上，顾客对此必定感到极大的愤怒，却也毫无他法。
然而加拿大四季酒店首席执行官凯瑟琳·泰勒则要求所有服务员，一旦遇到溢洒事件，除了道歉外，还要立即将客人的衣服拿去干洗中心进行干洗，并在他们还没结束用餐时，将干洗好的衣服送还到他们的手中。
像这一类溢洒事件，很多酒店都当做是平常的服务小失误处理，只是简单地要求服务员道歉即可，完全不重视顾客的用餐感受以及体验。
这对于客人来说不仅容易觉得不被尊重，也会使客人在下次预订酒店时想起这不愉快的经历，从而使酒店错失了客户。
服务行业向来都把“顾客是上帝”挂在嘴边，可是对于如何在行动上关注客人的需求，满足客户的需要却没有真正落到实处。
作为全球顶尖的连锁酒店，四季酒店却能够对顾客的需求和问题作出如此迅速的反应，真正为客户解决问题，使客户在酒店享受到难忘的服务。
除了全天24小时干洗和干衣服务，四季酒店还提供每日两次的客房整理、一小时熨衣等便捷服务。
值得一提的是酒店还提供“15分钟客房服务”，即为宾客提供在15分钟之内就能享受客房用餐的服务，极大地满足了商务客人对于时间的高要求。
1961年，四季酒店集团在加拿大创办了第一家汽车旅馆，从创立之初，酒店的服务对象就锁定为：为国际商务旅客提供高度定制化的服务。
百事可乐的总裁入住，房间就全换上百事公司的产品；菲利浦公司总裁下榻，客房里全换上菲利浦公司的照明……如果入住客人携带小孩，酒店马上配上小孩浴袍、儿童拖鞋和气球等小玩具。
可以说四季酒店重视一切细节，其服务甚至精细到了关注枕头的舒适度、餐巾纸柔软度以及每天桌上花束的新鲜与否。
四季酒店最先提供的许多服务如今已成为酒店的行业标准。
如何做好酒店管理酒店管理九大定律
如何做好酒店管理酒店管理九大定律酒店管理九大定律是指酒店经营管理中常见的九种规律，这些定律对于酒店的经营管理至关重要。
下面将详细介绍如何做好酒店管理，以下是一些建议。
第一定律：酒店地理位置的重要性酒店的地理位置是决定其业绩的关键因素之一、因此，在选址时必须考虑到酒店周边交通便利性、商业配套、旅游景点等因素。
在经营过程中，应根据地理位置的特点制定相应的销售策略，以吸引更多的客户。
第二定律：客户体验至关重要酒店的成功与否与客户体验密切相关。
提供优质的客户服务、温馨舒适的客房环境、多样化的餐饮和娱乐设施，都可以提升客户满意度和忠诚度。
为此，酒店需要建立健全的员工培训制度，确保员工能够提供高水平的服务。
第三定律：市场细分的重要性酒店应根据市场需求进行细分，深入了解目标客户的喜好和需求，针对性地提供产品和服务。
通过精确的市场细分，酒店可以更好地满足客户的需求，提高竞争力。
第四定律：销售渠道的多样性酒店应考虑通过多样化的销售渠道进行推广和销售。
除了传统的旅行社、OTA（在线旅行社）等渠道外，可以积极开展社交媒体营销、直销以及与企业客户合作等方式，扩大销售渠道，提升酒店知名度和销售额。
第五定律：合理定价与市场需求酒店的定价应考虑到市场需求和竞争状况。
价格不仅要合理，还要具有竞争力。
通过市场调研和竞争分析，确定合适的价格策略，以最大程度地提高入住率和收益。
第六定律：成本控制与效益提升酒店管理需要合理控制成本，并提高效益。
通过资源的合理配置、供应链管理、节能环保措施等手段，有效降低酒店运营成本，提升酒店的盈利能力。
第七定律：员工提升与团队合作员工是酒店管理的核心，员工的素质和服务水平直接影响酒店的声誉和客户满意度。
酒店应建立完善的员工培训体系，提供持续的培训和发展机会，激励员工的工作积极性，实现员工与酒店的共同成长。
第八定律：品牌建设与市场认可酒店品牌的建设对于酒店的经营管理至关重要。
通过独特的品牌定位、市场推广和宣传，树立和巩固酒店的品牌形象，并得到市场的认可和口碑效应，提高客户的选择意愿。
针对酒店管理人员的金科玉律
针对酒店管理人员的金科玉律1．经验表明：即使营运管理顺畅，各级管理层时常感到压力和累才属正常。
2．挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。
3．发现自己的特有天资，有大志、敢想、敢干、敢憧憬、充实。
4．莫让你所占有的东西占有了你。
5．对生活充满激情。
6．有麻烦莫担忧。
7．担当起自己对这个世界的全部义务。
8．不要沉溺与过去。
9．尊敬别人——对任何人也不要鄙视。
10．不间断的满怀信心的祈祷。
喜来登饭店集团十诫及经营之道1．不要滥用权势与要求特殊待遇，对此不加抵制就是放纵。
2．不要收取那些有求与你的人的礼物。
3．不能反悔已经对客人确定了的事（承诺）。
4．在没让下属完全弄清楚确切目的之前不得向下属下达命令。
5．经营小旅店的长处，也许是管理大饭店的忌讳。
6．为做成交易，不得榨尽对方“最后一滴血”。
7．放凉了的菜不得上桌。
8．决策要靠事实、计算与知识。
9．对下属的差错不要急于指责。
10．强调职责和勤奋。
其经营之道1．强调客人监督以及对饭店质量的评定。
2．饭店的一切服务和食品要“物有所值”。
3．以浮动价格调节市场。
4．以竞争来推动企业向前发展。
5．强调目标管理。
香格里拉饭店集团的经营指导原则1．经营理念是：由体贴入微的员工提供亚洲式接待。
2．建立客人忠实感：主要是通过认知客人的重要性，预见客人的需求，灵活处理客人要求并积极补救出现的问题，四种途径来使客人感到愉悦。
（请注意是“愉悦”比“满意”更高一层）3．建立员工忠实感：有忠实的员工才有忠实的客人，重视培训，尊重员工，提高凝聚力。
4．削价与价值回报5．引人注目的广告宣传，特点是：关键时舍得花钱；形成活泼，引人入胜；令人不得不读的广告词。
6．领先运用高科技7．重视领导技能8．与航空公司联合促销马里奥特饭店集团通往成功之路的“路标”1．保持身体健康，精神爽朗。
2．警惕你的习惯，习惯会把你毁掉。
3．钻研与恪守专业管理原则，把他们合理地应用到你的饭店。
4．人是第一位的，要关注他们的发展、忠诚、兴趣与团队精神。
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如果销售是火箭发射的话，那么管理便是它的指挥中心。
显然，缺乏强有力的指挥，火箭的成功发射也将是纸上谈兵。
豪猪法则。
人们发现，群居取暖的豪猪，为了既互相亲近，又避免刚硬的刺毛使彼此厌恶，必然保持相当的距离。
这样，既满足了取暖的需要，又彼此不至于互相刺伤。
在企业中，运用这个法则，若即若离，会产生心理距离效应，既可保持与下属的亲密关系，又可获得下属的尊重。
热炉法则。
热炉火红，谁靠近它会被灼伤。
这就是警告。
老板运用这个法则，可以保证公司的规章制度不折不扣地遵守和执行。
没有规矩不成方圆，任何人违反了规章制度，都要受到相应的惩罚，这是正风的前提。
种田法则。
美国石油大王保罗* 盖蒂，发现油田的生产总是不见起色，便请教一位管理专家，专家说那是你自己的油田。
保罗恍然大悟。
他向工人宣布：。
酒店管理的100条法则
酒店管理100条法则1、管理人员要在关键的时候，出现在关键的部位，抓住关键的问题，这就是管理的技巧。
2、调整工资要达到稳定骨干的目的，就要掌握调整的时机和比例，使工资真正起到管理的杠杆作用。
3、劳务管理的预见性和主动性来源于平时对劳务市场的资料的积累及分析。
4、企业要寻求发展，必须有人才和钱财，而企业质量的巩固，则有赖于管理人员的素质提高。
5、企业的培训应着眼于提高各级人员的素质，使每一个人的内在特征，自觉地体现在宾馆的服务原则之中。
6、企业管理不能依赖于自觉性，关键靠制度管理，要有一套启发员工自觉性的规章制度，以法治馆。
7、作为一个企业，一定要注重文化素质的培训，职工文化素质低下，将会阻止企业经营管理的深入。
8、用钱刺激的积极性是不会长久的，全看在钱的份上来工作的人是不会讲职业道德的，要考虑如何培养员工的企业感，树立企业精神，增加企业的凝聚力。
9、没有高素质的管理人员就没有高水平的服务质量。
10、要根据不同层次、不同对象、不同内容、不同重点来开展培训工作。
对员工，重点抓好酒店意识和业务基础的培训；对管理人员，则应重点培养其11、培训中心对各部门的培训要按计划，按进度，落实到具体人去督导检查，真正落实培训的质量。
12、维持酒店服务质量的关键在于培训，培训既是管理的基础，也是管理的方式之一。
13、企业的质量是靠人来维持和提高的，对员工不教而诛是不对的，无原则地讲人情也是不对的，要处理好人情与管理者的关系。
14、工作中的惰性来自浮夸的习气。
15、管理人员在下达工作指令后要督导、协调、管理和检查，不能只管下令，不管落实。
对于每一项工作、每一个细节，都应逐项跟查，逐项落实，一环紧扣一环、一步紧跟一步才能真正抓深抓细。
16、管理人员关键要养成一个良好的工作作风，哪项工作是以扎实、紧凑深入的作风来抓，哪项工作就会获得良好效果。
17、酒店的培训工作应从酒店的实际出发，根据企业的特点、经营管理的需要和长期发展的战略目标来制定培训方案，从制度化、系统化人手。
希尔顿酒店管理七条金科玉律(
国际酒店集团经营理念之三—希尔顿酒店管理七条金科玉律（7信条）第一，酒店联号的任何酒店必须有自己的特点，以适应不同国家、不同城市的需要。
第二，预测要准确。
第三，大量采购。
第四，挖金子：把饭店的每一寸土地都变成盈利空间。
第五，为保证酒店的服务质量标准，并不断地提高服务质量，要特别注意培养优秀人才。
第六，加强推销，重视市场调研，特别重视公共关系，利用整个系统的优势，搞好广告促销。
第七，酒店之间相互帮助预订客房。
希尔顿酒店管理七信条体现了希尔顿对酒店经营认识的七个方面，其中被人们公认为最成功的是其“挖金子”的信条，即使酒店的每一个空间包括大厅、地下室、衣帽间等的效益最大化。
另外，第七条也是希尔顿酒店员工的一个重要的行为准则。
比如，有位培训专家就曾经讲过他在一家希尔顿饭店大堂亲眼可见的事情。
一天，当他正大堂喝咖啡，这时进来了一对老夫妇要订房间，服务生查了一下电脑，结果保留的房间都订完了，于是他很有礼貌地说：“先生，太太，我们附近还有几家档次不错的饭店，跟我们都一样的，要不要我帮你试试看。
”他先领老夫妇去喝杯咖啡，一会儿服务生过来说：“我们后面的喜来登大酒店还有一个房间，档次跟我们是一样的，还便宜20美金，要不要？”老夫妇高兴地说：“Ｗhy not？”之后服务生又把老夫妇和他们的行李送上车。
要知道希尔顿员工的这种行动根本不是在主管的监控下才去做的，这完全是一种尊严，一种标准，这已经变成一种原动力，不停地推动企业进步。
具体说来，希尔顿饭店的成功得益于其全面创新的管理模式，他们体现在以下几个方面：1、细分目标市场，提供多样化的产品2、高标准的服务质量监控3、严格控制成本费用4、以人为本的员工管理战略5、积极全面地开展市场营销活动6、利用新技术。
酒店管理十大管理要点
酒店管理十大管理要点
在酒店行业，有效的管理对于提升客户体验、提高服务质量至关重要。
以下是
酒店管理中的十大关键管理要点：
1. 客户服务至上
•提倡“客户第一”的理念，倾听客户意见和建议，确保提供个性化、专业化的服务。
2. 员工培训与发展
•注重员工的培训与发展，提升员工的服务意识和专业技能，打造一支高效的团队。
3. 品质控制
•严格控制酒店各个环节的品质，确保服务、环境、设施等方面符合高标准。
4. 成本控制
•精细管理酒店运营成本，有效控制各项开支，提高盈利能力。
5. 市场分析与营销
•定期进行市场调研，制定有效的营销策略，吸引更多客户并提高入住率。
6. 危机应对
•建立危机管理机制，应对突发事件和紧急情况，保障客户和员工的安全。
7. 创新和改进
•不断创新服务内容和方式，不断改进管理模式，保持领先地位。
8. 环境保护与可持续发展
•关注环境保护问题，倡导可持续发展理念，推行绿色环保管理。
9. 社会责任
•积极承担社会责任，参与公益活动，并与社区建立互动关系。
10. 团队合作
•倡导团队合作精神，加强内部协作，实现各部门间的有效沟通和协作。
以上是酒店管理中的十大管理要点，通过融合这些要点，酒店将能够提升管理水平，提高服务质量，赢得客户的信赖和支持。
酒店总经理：一家好酒店的20条铁规铁律！（深度好文）
酒店总经理：一家好酒店的20条铁规铁律！（深度好文）酒店人指南不讲规矩，不能成方圆。
一家酒店如果没有规章制度，整个团队就是一盘散沙，毫无竞争力可言。
20条铁律，一家好酒店的必备条件。
第一条：酒店利益高于一切酒店是全体员工的生存平台，个人利益不能亦不得与之发生冲突。
一旦祸起萧墙，轻则申斥处罚，重则革职走人。
砸了老板或大伙儿的饭碗，谁也别想有好日子过。
第二条：团队至高无上团队是各部门的生命线，在团队力量支撑产业实体的市场经济时代，除非你是来自异域的月球空心人，否则，没有一个从业人员能够不遵守现代人约法三章的生存和工作方式。
第三条：用老板的标准要求自己个人薪水、抽成、奖金的分配虽然与工作业绩相关，但它们最终是在老板所获取的企业利益的源头基础上实现。
所以为谋求自身利益的兑现和扩大，就有必要以老板的标准来要求自己。
在团队中，你的主管、你的客户，都是你的老板，你的工作态度必须要超越他们，否则你将永远是他们的指责对象。
第四条：把事情做在前面什么算是敬业的标准？只有一个标准，那就是你所做的事情是在别人之前，还是之后。
如果是老板想到的事情，让你去做的，你做完了，但这算不上是在前面，前面还有老板。
如果老板还没想到的事情，你做完了，很棒！同样地，比较对象还有主管、同事，看看自己的努力是在前面还是后面。
面对一大摊子管理及后勤机关人员，让人挑刺是很委屈很难受的，但要知道，做在前面就可以去挑别人的刺，如果你想改变局面的话。
第五条：响应是个人价值的最佳体现个人价值的体现建立在团队对你的需要程度上！所以，每当上司发出倡议或团队中有人寻求工作支援的时候，在第一时间做出积极响应就是必须的事情，因为这关系到你的价值体现。
第六条：沿着原则方向前进对于原则方向只能接受它，不能抗拒它。
如果你打算坚持下来并期望有所作为。
那么，如何才能做好事情？很简单，沿着酒店明文规定的原则方向前进，不要偏离，不要为人所左右，包括你的主管的某些指令在内。
第七条：先有专业精神，后有人才各个部门中有各种各样的人，但其中总有些人的存在是可有可无的，因为他们没有专业精神，他们无法被人所倚重，他们只是部门中的一些省略号，注定将要在只寻求结果的模式和程序中消失。
酒店管理中的100条注意事项.doc
酒店管理中的100条注意事项酒店管理中的100条注意事项一、工作规范方面：1、最重要的一条原则就是：态度决定一切。
这里态度包括对工作的态度、对客人的态度、对学习态度和对解决问题的态度等等。
2、管理理念强调的是友好、高效和温馨的服务氛围；我们要求员工要热爱这份工作，保持愉快的心情工作，并且把工作当作乐趣。
3、客人到酒店买一杯咖啡时，也许咖啡本身没有多大的差别，但这杯咖啡是通过什么方式端上来的，客人是否能从服务员的服务中体验到尊重、微笑和认同等，才是差别所在。
我们希望为客人提供的每一杯咖啡都是充满了尊重与微笑的。
4、每一位员工（含管理者）都要做到眼里有活，要有眼色。
5、每一位员工（含管理者）都要有预见客人服务需求的能力。
6、有工作激情才能做好每一件事。
7、追求个性化服务：既要为提供优质满意的服务，又要给客人以惊喜的服务；既要想客人所想，又要想客人之所未想。
8、追求人性化服务：一切从客人的角度出发考虑问题，而不是让客人来将就和适应我们。
9、追求零缺点服务。
10、服务无小事。
11、服务无止境。
12、无数点点滴滴的服务小细节（冬天马桶的座垫套，客房牙刷、漱口杯的区分等）升华成为让客人满意的优质服务。
13、展现在客人面前的启示是最美好的、高品位、高质量的东西。
14、服务公式：100—1≤0.15、服务准则：热情、周到、耐心、细致、快捷、准确、安全、大方。
16、茶水要烫、心要热、腿要勤、嘴要甜、手要麻利、眼要灵。
17、接电话时即使对方看不见也要脸带微笑，毕恭毕敬。
18、服务员也好，厨师也好，做什么事情多想想为什么是这样做，有没有更好的方法？另外，还要能吃得了苦和吃得了亏。
19、每个人都应该经常进行换位思考：如果你是客人，……等等，这样你就能体会到客人花钱是来享受的而不是不受气的。
人用尊敬的眼神，对小孩用爱护的眼神，对大多数客人用亲切、诚恳的眼神。
平时要情绪稳定，目光平视，面部表情要根据接待对象和说话内容而变化。
酒店管理人员需具备的素质
酒店管理人员需具备的素质内容总结简要在多年的工作经历中，深刻认识到，作为一名酒店管理人员，需具备一系列专业素质，以应对不断变化的工作环境和挑战。
以下五个方面，我认为是酒店管理人员必须具备的核心素质。
客户至上，始终是酒店行业的黄金法则。
在一次豪华酒店的接待活动中，我亲眼见到一位客房服务员面对客人提出的苛刻要求，不仅没有丝毫的不耐烦，反而用微笑和细致入微的服务，最终赢得了客人的信任和赞许。
这位服务员的故事，让深刻理解到，在酒店行业，服务态度的重要性不亚于服务质量。
团队协作，是酒店管理工作的基石。
我曾参与一家度假酒店的开业筹备，涉及部门众多，工作任务繁重。
在那段时间里，我见证了团队成员之间如何通过有效沟通和紧密合作，最终顺利完成了筹备工作。
这次经历让深深体会到，在酒店这个复杂的系统中，团队协作的重要性。
危机处理能力，是酒店管理人员必备的素质。
记得有一次，酒店的部分电力系统突然出现故障，导致部分区域的照明和空调停止工作。
在这次危机中，酒店的总经理以身作则，迅速组织相关部门进行应急处理，并通过有效沟通，安抚了客人的情绪，最终成功化解了这次危机。
这次事件让深刻认识到，危机处理能力对于酒店管理人员来说，是多么的重要。
创新能力，是酒店业持续发展的关键。
在我工作的酒店中，有一位营销部门的同事，他通过不断尝试新的营销策略，成功提升了酒店的知名度和入住率。
他的创新精神，让深刻认识到，在竞争激烈的酒店行业，创新能力是管理人员必须具备的素质。
持续学习，是酒店管理人员应对行业变革的利器。
我亲眼见证了酒店行业在这二十年间的发展变化，从传统的酒店服务，到现在的智能化服务，酒店行业的发展速度可谓突飞猛进。
因此，我坚信，持续学习的能力，是酒店管理人员必须具备的素质。
总的来说，作为一名酒店管理人员，需要具备服务态度、团队协作、危机处理能力、创新能力以及持续学习的能力等核心素质，才能在不断变化的工作环境中，保持竞争力，实现个人和酒店的共同发展。
酒店成功管理12大定律
酒店成功管理12大定律定律一、管理者的职责是让服务员“被迫勤奋”在普通企业,勤奋是一种值得赞美的品德，在优秀企业，勤奋是一种自然而然的习惯。
服务员最初是“被迫勤奋”,后来是习惯性勤奋。
大多数服务员只是普通人，早晨想多睡一会懒觉，中午想喝上两口,晚上想上网聊聊天，时间就是这样荒废了。
优秀管理者决不会让服务员“君命有所不受”.他们让服务员“早请示，晚报告"。
即使服务员偷懒，也只能偷懒一天的懒，即使服务员犯错，也只能犯一次错误。
严格的汇报体制和监督体制，让服务员觉得“虽然人不在身边，但管理的法眼却无处不在”.定律二、管理者的职责是让服务员“被迫成功”优秀酒店并非高手满营,管理者能够化腐朽为神奇，让平凡者“被迫成功"。
优秀企业严格的招聘标准即使不一定能招来高手，但决不会招笨蛋。
新手通过培训如果不能独立工作,就要做老服务员的“助理员”，把新手放在一个团队里“看管”起来，不让他有犯错误的机会。
等到新手练成老手了，这时好习惯已经养成，老服务员的经验已经学到手，想犯错误都难了。
即使一时心血来潮做点出格的事，监控系统马上就会发现.优秀企业基本都有一套“纸上作业"系统，白纸黑字把每天的事记得一清二楚,所以想耍点小把戏并不容易。
在优秀成功者的领导下，你想犯点错误可能会没有机会，你想偷懒可能没有机会.最后，不想成功都难。
定律三、管理者的职责是“让平凡的人作出不平凡的业绩”成功的管理者并不准备招聘一批高手或精英.因为他们知道,在普通岗位，高手或精英只有两条路，一条就是内部升职,否则就会走被对手挖走的第二条路。
真正稳定的服务人员是资质平凡的普通人.好的管理就让这些人出业绩。
管理就是要通过制度建设和有效监管，让那些“免不了自私自利”的人找不到犯错误的机会，从而成为结果意义上的“道德模范”。
优秀管理者决不让服务员“摸着石头过河"，因为那样的话,很多服务员一定“掉到河里”。
他们会通过培训、标准化、模式化、流程化等手段，给普通服务员一个平台,让他们做出超出其能力之上的成绩。
酒店管理期末考试试题及答案解析
酒店管理期末考试试题及答案解析一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店管理中，以下哪项不是酒店经理的主要职责？A. 客房管理B. 财务管理C. 市场营销D. 客房清洁答案：D2. 在酒店服务中，以下哪个不是服务质量管理的关键要素？A. 服务标准B. 客户满意度C. 员工培训D. 酒店位置答案：D3. 酒店业的“黄金法则”是什么？A. 客户至上B. 利润最大化C. 成本控制D. 品牌建设答案：A4. 酒店运营中，以下哪项不是酒店收益管理的目标？A. 提高客房入住率B. 增加客房平均房价C. 降低酒店运营成本D. 提升客户忠诚度答案：C5. 酒店人力资源管理中，以下哪项不是员工培训的目的？A. 提高员工服务技能B. 增强员工团队合作C. 降低员工流失率D. 减少员工工资支出答案：D二、简答题（每题10分，共30分）1. 简述酒店管理中的客户关系管理（CRM）的重要性。
答案：客户关系管理（CRM）在酒店管理中至关重要，它有助于酒店收集和分析客户数据，从而提供个性化服务，增强客户满意度和忠诚度。
CRM还能帮助酒店识别和满足客户需求，提高客户保留率，并通过口碑营销吸引新客户。
2. 描述酒店收益管理的基本概念及其对酒店运营的影响。
答案：酒店收益管理是一种战略性管理方法，旨在通过优化价格和库存来最大化收入。
它涉及对客房价格的动态调整，以适应市场需求的变化。
收益管理有助于酒店在不同时间段内平衡客房供应和需求，从而提高整体收入和利润。
3. 解释酒店员工培训的重要性及其对服务质量的影响。
答案：员工培训是酒店管理的关键组成部分，它有助于确保员工具备提供高质量服务所需的技能和知识。
通过培训，员工可以更好地理解客户服务标准，提高解决问题的能力，并增强团队合作精神。
良好的员工培训可以直接影响服务质量，提升客户满意度，从而提高酒店的整体声誉和竞争力。
三、案例分析题（每题25分，共50分）1. 某五星级酒店在旺季期间面临客房供不应求的情况，但客房价格已经达到市场最高水平。
酒店成功管理12大定律
酒店成功管理12大定律定律一、管理者的职责是让服务员“被迫勤奋”在普通企业，勤奋是一种值得赞美的品德，在优秀企业，勤奋是一种自然而然的习惯。
服务员最初是“被迫勤奋”，后来是习惯性勤奋。
大多数服务员只是普通人，早晨想多睡一会懒觉，中午想喝上两口，晚上想上网聊聊天，时间就是这样荒废了。
优秀管理者决不会让服务员“君命有所不受”。
他们让服务员“早请示，晚报告”。
即使服务员偷懒，也只能偷懒一天的懒，即使服务员犯错，也只能犯一次错误。
严格的汇报体制和监督体制，让服务员觉得“虽然人不在身边，但管理的法眼却无处不在”。
定律二、管理者的职责是让服务员“被迫成功”优秀酒店并非高手满营，管理者能够化腐朽为神奇，让平凡者“被迫成功”。
优秀企业严格的招聘标准即使不一定能招来高手，但决不会招笨蛋。
新手通过培训如果不能独立工作，就要做老服务员的“助理员”，把新手放在一个团队里“看管”起来，不让他有犯错误的机会。
等到新手练成老手了，这时好习惯已经养成，老服务员的经验已经学到手，想犯错误都难了。
即使一时心血来潮做点出格的事，监控系统马上就会发现。
优秀企业基本都有一套“纸上作业”系统，白纸黑字把每天的事记得一清二楚，所以想耍点小把戏并不容易。
在优秀成功者的领导下，你想犯点错误可能会没有机会，你想偷懒可能没有机会。
最后，不想成功都难。
定律三、管理者的职责是“让平凡的人作出不平凡的业绩”成功的管理者并不准备招聘一批高手或精英。
因为他们知道，在普通岗位，高手或精英只有两条路，一条就是内部升职，否则就会走被对手挖走的第二条路。
真正稳定的服务人员是资质平凡的普通人。
好的管理就让这些人出业绩。
管理就是要通过制度建设和有效监管，让那些“免不了自私自利”的人找不到犯错误的机会，从而成为结果意义上的“道德模范”。
优秀管理者决不让服务员“摸着石头过河”，因为那样的话，很多服务员一定“掉到河里”。
他们会通过培训、标准化、模式化、流程化等手段，给普通服务员一个平台，让他们做出超出其能力之上的成绩。
酒店营销管理黄金规则
饭店营销管理的黄金规则黄金规则之一：战略规则———营销是一个战略经营概念这是成为一家成功的营销饭店的第一条基本规则。
在经济全球化的竞争十分激烈的市场环境里,传统的营销观念已经不能适应市场竞争的需要。
饭店受到诸如技术、经济和市场等外部驱动因素的压力,也面临自己内部组织变化的挑战———相关利益者、员工和组织文化的新变化等,营销已不再是有关销售、广告甚至像由杰罗姆·麦卡锡提出的4Ps———产品(Product)、价格(Price)、销售渠道(Place)与推广(Promotion)所包含的狭窄内容了。
营销应该成为在饭店内整合一切相关部门资源的战略经营概念。
营销不再是由一个部门(营销部门)所履行的职能。
营销之所以具有战略意义,原因在于营销战略应该由最高管理层制定,它对饭店经营管理具有长期的、全面的指导性,它指导饭店的发展方向,承担创造忠诚的内部顾客、外部顾客和投资顾客的责任。
美国学者阿尔·里斯在他所著的《聚焦》一书中写道,一位优秀的公司首席执行官也应该是一位优秀的公司首席营销官。
作为惠普公司两个创始人之一的戴维·派卡德曾经说过,营销太重要了,重要的程度达到了一个营销部门难以承担的地步。
管理大师彼得·德鲁克在很久以前也已经预见到企业经营只有两项最基本的任务:营销和创新。
营销和创新产生企业的经营成果,其余的都是企业的经营成本!上述说法被公认是正确的。
换句话说,他们都同意第一条黄金规则,即营销是一个战略经营概念。
实施这条营销管理战略规则的工作要点是:(1)饭店总经理甚至董事长要亲自负责制定饭店营销的战略规划,明确饭店长期的发展目标,明确饭店需要重点捕捉与利用的市场机会,并挖掘与利用饭店内部与外部的各种资源;(2)饭店总经理需要指导饭店营销部门制定好饭店营销的战术计划,协调饭店各部门齐心协力地完成好饭店的营销任务,特别要防止各部门经常产生的“分工分家”的现象。
黄金规则之二：社区规则———营销是每一个员工的事业在一家饭店里，理想的状况是：组织机构几乎是扁平的和没有层次的。
大学生酒店测试题及答案
大学生酒店测试题及答案一、选择题（每题2分，共20分）1. 酒店业属于以下哪个行业？A. 制造业B. 服务业C. 农业D. 金融业答案：B2. 酒店前台服务中，以下哪项不是客人入住时需要提供的？A. 身份证件B. 信用卡C. 酒店会员卡D. 酒店钥匙答案：D3. 酒店业的“黄金法则”是什么？A. 顾客永远是对的B. 顾客至上C. 顾客就是上帝D. 顾客满意是酒店的目标答案：A4. 以下哪项不是酒店房间的基本设施？A. 床B. 电视C. 空调D. 厨房答案：D5. 酒店业中，以下哪个职位不负责客房服务？A. 客房服务员B. 前台接待员C. 客房主管D. 保安答案：D6. 酒店业中，以下哪个部门负责酒店的清洁工作？A. 前厅部B. 客房部C. 餐饮部D. 保安部答案：B7. 酒店业中，以下哪个职位负责处理客人的投诉？A. 前台接待员B. 客房服务员C. 餐饮服务员D. 保安答案：A8. 酒店业中，以下哪个职位通常不直接与客人接触？A. 客房服务员B. 前台接待员C. 酒店经理D. 会计答案：D9. 酒店业中，以下哪个职位负责酒店的财务管理？A. 前台接待员B. 客房服务员C. 酒店经理D. 会计答案：D10. 酒店业中，以下哪个职位负责酒店的市场营销？A. 前台接待员B. 客房服务员C. 酒店经理D. 市场营销经理答案：D二、填空题（每题2分，共20分）1. 酒店业的“黄金法则”是“______”。
答案：顾客永远是对的2. 酒店房间的基本设施包括床、电视、空调等，但不包括______。
答案：厨房3. 酒店业中，负责处理客人投诉的职位通常是______。
答案：前台接待员4. 酒店业中，负责酒店清洁工作的部门是______。
答案：客房部5. 酒店业中，负责酒店财务管理的职位是______。
答案：会计6. 酒店业中，负责酒店市场营销的职位是______。
答案：市场营销经理7. 酒店业中，______职位通常不直接与客人接触。
酒店待客服务的十条黄金准则
酒店待客服务的十条黄金准则Prepared on 22 November 2020酒店待客服务的十条黄金准则1. 整洁的仪容仪表 / LOOK NEAT AND WELL GROOMED>专业的服务从员工的仪表开始。
整洁的服饰、仪表，这正表示我们重视宾客、提供专业化的服务。
2. 给宾客直接的关注 / GIVE THE GUEST IMMEDIATE ATTENTION给宾客直接的关注。
在某种情况下，你可能不能立即接待宾客，但绝对不要对客人不理不睬，因为这会令个人感觉其不受重视。
在这种情况下，可以用通过打招呼、眼神或者其他方式让客人知道你暂时不能接待他。
这样可以消除客人因为等待而产生的不愉快。
3. 良好的精神面貌 / SHOW PRIDE不要展示缺乏信心的精神面貌。
这会直接影响到其他员工的精神面貌，同样的，这也会令宾客感觉你并不尊敬他，而导致宾客认为酒店的服务水准并不专业。
所以，良好的精神面貌在工作中对酒店员工和宾客都起着很大的作用。
4. 给客人真挚和微笑的问候 / GREET THE GUEST WARMLY AND WITH A SMILE给客人真挚和微笑的问候，这正取决于你的面部表情和眼睛。
向宾客问候时，有动作但却一言不发，会令宾客感到不自在或者认为你根本不重视他；若无面部表情，则更可能会令宾客感到自己不受欢迎。
相反的，若能做到给宾客一个真挚和微笑的问候，可以让宾客感觉到温馨和周到。
5. 仔细聆听 / LISTEN ACTIVELY在和宾客交谈的过程中，仔细的聆听。
这不但可以使你准确地明白客人的意思，更能够了解客人的心情，从而提供更加优质的服务。
6. 保持眼神接触 / MAINTAIN EYE CONTACT在和宾客交谈的过程中，保持和宾客的眼神接触，这不但有助于沟通，更能够使客人感觉到你诚心的想帮助他，这样即使最后无法满足宾客要求，他也不会太在意。
7. 使用宾客姓氏 / USE THE GUEST“S NAME通过各种方式知道客人的姓名后，不要再称呼先生或女士，可加上客人的姓氏。
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“热炉法则”。热炉火红，谁靠近它会被灼伤。这就是警告。老板运用这个法则，可以保证公司的规章制度不折不扣地遵守和执行。没有规矩不成方ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ，任何人违反了规章制度，都要受到相应的惩罚，这是正风的前提。
“种田法则”。美国石油大王保罗· 盖蒂，发现油田的生产总是不见起色，便请教一位管理专家，专家说“那是你自己的油田。”保罗恍然大悟。他向工人宣布：“从今天以后，油井交给各位负责经营，收益的25％由各位分配。”果然产量大增。让员工“种自己的田，为自己干活，”是解决经营者和员工利益冲突、发掘员工潜力、最大程度创造价值的好方法。
“巢凤法则”。筑巢引凤。工作环境是人生活最重要的外部环境。所以，一定要注重改变员工的工作环境，这是改变员工的心境、提高工作效益的方式之一。美国SAS公司注意改善员工的工作环境，有可容700个孩子的低价格托儿所，配备有高脚椅餐厅，员工可以和孩子一起用餐，有一所占地36000平方英尺的免费健身房、一个高尔夫球场和按摩室；有一个向公司所有员工开放的办公室。在几十年最紧张的技术人力市场，有27000 人申请SAS研究所的945个职位。
“倾听法则”。最有价值的人，不一定是最能说的人。我们都有两只耳朵与一张嘴巴，本来就是让我们少说多听。善听才是成熟的人最基本的素质。老板要善听员工的各种议论和意见，有助于了解事物的真相。集思广益，才能做出正确的评判和决断，带领企业“开疆拓土”。
“鳃鱼法则”。古时，日本渔民为了防止鳗鱼很快死去，便在鳗鱼舱里放一些生性好斗的鲶鱼。为了对付鲶鱼的进攻，鳗鱼被迫竭力反击，在战斗的状态下，鳗鱼就存活下来了。在企业中，为了最大限度地刺激员工，必然引入竞争机制，使公司在竞争机制下，保持积极向上的活力。这样，避免了人浮于事、养尊处优情况的发生。
“渲泄法则”。在慧聪国际公司，在它的内部网站上设立了一个“信息墙”，员工可将自己的建议、意见发在上面。公司老总还设立了一个每位员工都知晓的总裁电子信箱，有什么情况可直接发给老总，也可直接给老总打电话，对员工的重要意见老总要亲自回复。“不平则鸣”。如员工有怨言而得不到申诉，积久即会爆发，导致破坏性行为的发生，造成损失。因此，使每个员工都有机会，宣泄自己心中的怨气。
“同仁法则”。美国一个家庭用品公司把销售人员称作“同仁”。公司非基层职位有90％以上是公司人员填补的，公司400名部门负责人中，只有17人是从外面招聘的。公司股票购置计划也力图使全体员工都成为真正的“同仁”。所有的员工都可以在任何时候以低于公司股票价格的15%购买。以此得到的报偿是，公司人才流失比零售业的平均水平低20％。“二人同心，利可断金。”企业员工有了共同的目标与使命感，就会风雨同舟，无往不胜。
“唯才法则”。“人不可貌相，海水不可斗量”。一个人的能力或品行无法单凭外表来判定。但人们常常根据一些先人为主的偏见判断一个人。所以孔子说：“以貌取人，失之子羽”。领导者一定要有识人的慧眼、用人的胆略。海纳百川，而成巨流。不可任人唯亲，只有唯才是举，才能无往而不胜。
“激励法则”。美国哈佛大学专家发现，在缺乏激励的环境中，员工的潜能只发挥20-30％，甚至可能引起相反的效果；但在适宜激励的环境中，同样的员工却能发挥80-90％。所以，你的员工对你的分配制度不以为然或觉得理所当然，那么你的分配制度一定是失败的，而没有达到激励效应的分配制度对企业而言，是一个巨大的损害。
如果销售是火箭发射的话，那么管理便是它的指挥中心。显然，缺乏强有力的指挥，火箭的成功发射也将是纸上谈兵。
“豪猪法则”。人们发现，群居取暖的豪猪，为了既互相亲近，又避免刚硬的刺毛使彼此厌恶，必然保持相当的距离。这样，既满足了取暖的需要，又彼此不至于互相刺伤。在企业中，运用这个法则，若即若离，会产生“心理距离效应”，既可保持与下属的亲密关系，又可获得下属的尊重。
“公平法则”。春秋时，宋国与郑国交战。战前，宋国元帅华元为了联络感情、鼓舞士气，杀羊犒赏部下。他令厨师制成羊羹分给大家，唯独车夫羊斟没有。两军对垒，兵戎相对之时，车夫羊斟把华元乘坐的战车一直赶到敌方阵营中，让华元当了郑军的俘虏。“能拉一屯，不能拉一人。”这是古训。公司一定要注意公平对待每一位员工，否则，受到不公平待遇的人，就有可能成为公司的负面力量。