IT运维体系建设规划-v1.0
合集下载
相关主题
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
1、运维处理流程不统一，运维人员根据个人经验处理用户事件； 2、运维事件无记录，难以形成运维知识积累； 3、无（或不完善）运维巡检机制，运维处理多类似于临时救火形式； 4、资产管理不清晰，无统一资产管理配置清单； 5、未设定SLA指标，问题解决时间未控制； 6、运维人员工作量无法统计，无法判定运维团队资源匹配度； 7、运维事件间关联信息无法追溯；
QCT管控责任： 1、项目计划进度控制，2、项目课题、风险管理，3、项 目资源获取，4、项目任务指派，5、重要事件汇报，6、 审查批准项目的交付，7、培训组织。
1、对项目进程进行监督与指导； 2、协助进行资源调配、数据整理、文档提供； 3、参加项目评审。
运维体系模板编 制组
杨立伟、于巍、李鹏
1、负责编制运维体系模板，2 、负责编制服务目录，3、 负责编制服务流程文档,4、负责编制配置管理模板，5、 负责服务指标定义，6、负责模板实施培训。
b）实施成果：配置清单、系统拓扑、会议管理流程、事件 管理流程、问题处理流程、变更管理流程、服务目录、事件枚 举清单、变更枚举清单、SLA指标定义、关联文档清单、运维 服务报告。
五、项目边界划分
➢ 本次项目主要关注体系模板的建立，以桌面运维和视频会议系统运维作为试点范例，其他系统运维梳 理工作不同期进行； ➢ ITOP平台用户及权限采用独立系统原则，暂不考虑与其他系统如AD的集成； ➢ 运维请求及事件的建立本次只考虑运维人员自建的方式，暂不考虑邮件、监控系统、EKP流程自动触发 功能。 ➢ 本次项目暂不考虑用户自助建单和服务评价功能
1、服务分类 2、事件枚举 3、变更枚举 4、关联文档
1、服务记录 2、运维月报（记录、统计、分析） 3、重大故障报告
1、服务分级 2、SLA指标定义
1、在ITOP系统中实现相关功能
四、项目实施范围
1、桌面运维： a）管理范围：用户办公所用的PC、笔记本电脑、打印机、
扫描仪、电话等设备及其上运行的办公软件的运行维护，以及 附属配件、耗材管理。
随着信息设备及信息系统的增加，针对这些系统和设备的 运维复杂度也逐步增加，同时随着公司管理水平及要求的提升， 凭个人经验进行维护的传统运维方式已经满足不了相应精细化 管理的需求。
基于以上背景，需要建立一套符合公司信息化水平及管理 要求的IT运维体系，实现IT运维标准化、流程化、可视化、自 动化。
二、运维现状分析
七、项目日程计划
11
周期
2011年
阶段
10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月
理念导入 项目准备 基本构想 体系设计 范例设计 范例实施
ITIL理论培训 ITSM选型、功能测试 ★ 2/28 start-up ★ kick off DR ★ profile DR ★ profile DR
b）实施成果：配置清单、服务台流程、事件管理流程、问 题处理流程、变更管理流程、服务目录、事件枚举清单、变更 枚举清单、SLA指标定义、关联文档清单、运维服务报告。
2、视频会议系统运维： a）管理范围：公司在用polycom视频会议系统硬件（MCU、
视频终端、电视、投影仪、双流盒等）运行维护，以及后台会 议管理、支持（包括所有终端）。
2、收集需求作为后续优化任务；
3 运维人员不习惯使用系统
中
1、制作操作说明书，加强操作培训； 2、建立监督机制，定期审核
4
数据收集不准确，相关文档 收集不全
高
1、总部范围内，逐台确认； 2、提前确定文档清单
桌面运维实施组 杨立伟、于巍、李鹏、宋江涛
视频会议系统运 维实施组
李鹏、于巍
1、负责确定桌面运维服务目录，2、负责根据体系模板 进行桌面运维文档编制，3、负责桌面运维配置数据的收 集、整理、导入，4、负责桌面服务报告编制。
1、负责确定视频会议运维服务目录，2、负责根据体系 模板进行视频会议运维文档编制，3、负责视频会议运维 配置数据的收集、整理、导入，4、负责视频会议服务报 告编制。
运行测试 体系运营
★ 首月运维报告
八、项目风险管控
12
序 号
风险描述
范围蔓延，在实施过程中除桌 1 面和视频会议系统之外的运维
管理也提出实施需求
风险等级
建议对策
低
1、明确实施范围；
2、收集需求作为二期实施计划；
2
ITOP系统功能不满足个性化需 求
1、先固化，再优化的原则，暂时无法改
中
造实现的，先按照ITOP标准执行；
后期考虑实现
自助建单、服务 评价
IT运维体系结构 IT服务管理系统
暂不集成 条件触发建单
邮件、监 控、EKP
暂不集成 用户权限
AD
六、体制职责分工
项目决策 赵东孜
项目管理 杨立伟
9
项目指导 李金涛、杨华斌 任利伟、刘志超
运维体系模板编制 服务目录 服务流程 配置管理 服务指标 系统培训
杨立伟 于巍 李鹏
三、项目目标设定
建立基于 ITIL运维服 务理念，符 合公司运维 实际的IT运 维服务管理 体系。
三、项目目标设定
目标类别 配置管理 服务流程
服务目录
服务报告 服务水平 运维工具
目标内容
1、明确运维范围内的设备、配置、关系清单； 2、统一数据源进行管理，保持配置统一；
1、服务台工作流程； 2、事件处理流程； 3、问题处理流程； 4、变更处理流程； 5、配置管理流程；
IT运维体系建设规划
编制人 编制日期
李金涛 2014.03.10
目录
一、体系建设背景 二、运维现状分析 三、方案目标设定 四、项目实施范围 五、项目边界划分 六、体制职责分工 七、项目日程计划 八、项目风险管控
一、体系建设背景
三全食品股份有限公司（以下简称公司）经过多年信息化 建设，已经投资建设有SAP ERP、CRM、BI/BO、EKP、SFA、 Exchange等多个信息应用系统，以及为满足办公、应用需要购 置了一批计算机、打印机、服务器、网络设备等硬件设备。
杨立伟
于巍 李鹏
杨立伟 李鹏 于巍
杨立伟 于巍
桌面运维实施
数据收集 数据导入
杨立伟 李鹏 于巍
于巍
宋江涛
视频会议系统运维实施 数据收集 数据导入
李鹏
于巍
六、体制职责分工
10
项目角色
项目决策组 项目管理组
项目指导组
成员
赵东孜
职责
项目决策：项目方案批准，重大事项确认
ห้องสมุดไป่ตู้
杨立伟
李金涛、杨华斌、任利伟、刘 志超
QCT管控责任： 1、项目计划进度控制，2、项目课题、风险管理，3、项 目资源获取，4、项目任务指派，5、重要事件汇报，6、 审查批准项目的交付，7、培训组织。
1、对项目进程进行监督与指导； 2、协助进行资源调配、数据整理、文档提供； 3、参加项目评审。
运维体系模板编 制组
杨立伟、于巍、李鹏
1、负责编制运维体系模板，2 、负责编制服务目录，3、 负责编制服务流程文档,4、负责编制配置管理模板，5、 负责服务指标定义，6、负责模板实施培训。
b）实施成果：配置清单、系统拓扑、会议管理流程、事件 管理流程、问题处理流程、变更管理流程、服务目录、事件枚 举清单、变更枚举清单、SLA指标定义、关联文档清单、运维 服务报告。
五、项目边界划分
➢ 本次项目主要关注体系模板的建立，以桌面运维和视频会议系统运维作为试点范例，其他系统运维梳 理工作不同期进行； ➢ ITOP平台用户及权限采用独立系统原则，暂不考虑与其他系统如AD的集成； ➢ 运维请求及事件的建立本次只考虑运维人员自建的方式，暂不考虑邮件、监控系统、EKP流程自动触发 功能。 ➢ 本次项目暂不考虑用户自助建单和服务评价功能
1、服务分类 2、事件枚举 3、变更枚举 4、关联文档
1、服务记录 2、运维月报（记录、统计、分析） 3、重大故障报告
1、服务分级 2、SLA指标定义
1、在ITOP系统中实现相关功能
四、项目实施范围
1、桌面运维： a）管理范围：用户办公所用的PC、笔记本电脑、打印机、
扫描仪、电话等设备及其上运行的办公软件的运行维护，以及 附属配件、耗材管理。
随着信息设备及信息系统的增加，针对这些系统和设备的 运维复杂度也逐步增加，同时随着公司管理水平及要求的提升， 凭个人经验进行维护的传统运维方式已经满足不了相应精细化 管理的需求。
基于以上背景，需要建立一套符合公司信息化水平及管理 要求的IT运维体系，实现IT运维标准化、流程化、可视化、自 动化。
二、运维现状分析
七、项目日程计划
11
周期
2011年
阶段
10月 11月 12月 1月 2月 3月 4月 5月 6月 7月 8月 9月
理念导入 项目准备 基本构想 体系设计 范例设计 范例实施
ITIL理论培训 ITSM选型、功能测试 ★ 2/28 start-up ★ kick off DR ★ profile DR ★ profile DR
b）实施成果：配置清单、服务台流程、事件管理流程、问 题处理流程、变更管理流程、服务目录、事件枚举清单、变更 枚举清单、SLA指标定义、关联文档清单、运维服务报告。
2、视频会议系统运维： a）管理范围：公司在用polycom视频会议系统硬件（MCU、
视频终端、电视、投影仪、双流盒等）运行维护，以及后台会 议管理、支持（包括所有终端）。
2、收集需求作为后续优化任务；
3 运维人员不习惯使用系统
中
1、制作操作说明书，加强操作培训； 2、建立监督机制，定期审核
4
数据收集不准确，相关文档 收集不全
高
1、总部范围内，逐台确认； 2、提前确定文档清单
桌面运维实施组 杨立伟、于巍、李鹏、宋江涛
视频会议系统运 维实施组
李鹏、于巍
1、负责确定桌面运维服务目录，2、负责根据体系模板 进行桌面运维文档编制，3、负责桌面运维配置数据的收 集、整理、导入，4、负责桌面服务报告编制。
1、负责确定视频会议运维服务目录，2、负责根据体系 模板进行视频会议运维文档编制，3、负责视频会议运维 配置数据的收集、整理、导入，4、负责视频会议服务报 告编制。
运行测试 体系运营
★ 首月运维报告
八、项目风险管控
12
序 号
风险描述
范围蔓延，在实施过程中除桌 1 面和视频会议系统之外的运维
管理也提出实施需求
风险等级
建议对策
低
1、明确实施范围；
2、收集需求作为二期实施计划；
2
ITOP系统功能不满足个性化需 求
1、先固化，再优化的原则，暂时无法改
中
造实现的，先按照ITOP标准执行；
后期考虑实现
自助建单、服务 评价
IT运维体系结构 IT服务管理系统
暂不集成 条件触发建单
邮件、监 控、EKP
暂不集成 用户权限
AD
六、体制职责分工
项目决策 赵东孜
项目管理 杨立伟
9
项目指导 李金涛、杨华斌 任利伟、刘志超
运维体系模板编制 服务目录 服务流程 配置管理 服务指标 系统培训
杨立伟 于巍 李鹏
三、项目目标设定
建立基于 ITIL运维服 务理念，符 合公司运维 实际的IT运 维服务管理 体系。
三、项目目标设定
目标类别 配置管理 服务流程
服务目录
服务报告 服务水平 运维工具
目标内容
1、明确运维范围内的设备、配置、关系清单； 2、统一数据源进行管理，保持配置统一；
1、服务台工作流程； 2、事件处理流程； 3、问题处理流程； 4、变更处理流程； 5、配置管理流程；
IT运维体系建设规划
编制人 编制日期
李金涛 2014.03.10
目录
一、体系建设背景 二、运维现状分析 三、方案目标设定 四、项目实施范围 五、项目边界划分 六、体制职责分工 七、项目日程计划 八、项目风险管控
一、体系建设背景
三全食品股份有限公司（以下简称公司）经过多年信息化 建设，已经投资建设有SAP ERP、CRM、BI/BO、EKP、SFA、 Exchange等多个信息应用系统，以及为满足办公、应用需要购 置了一批计算机、打印机、服务器、网络设备等硬件设备。
杨立伟
于巍 李鹏
杨立伟 李鹏 于巍
杨立伟 于巍
桌面运维实施
数据收集 数据导入
杨立伟 李鹏 于巍
于巍
宋江涛
视频会议系统运维实施 数据收集 数据导入
李鹏
于巍
六、体制职责分工
10
项目角色
项目决策组 项目管理组
项目指导组
成员
赵东孜
职责
项目决策：项目方案批准，重大事项确认
ห้องสมุดไป่ตู้
杨立伟
李金涛、杨华斌、任利伟、刘 志超