汽车维修客户抱怨受理制度
用户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度一、目的1、确定用户对斯柯达品牌服务相关信息有一定的认识和了解加快用户投诉处理的效率（时效性、准确性），提高客户满意度二、范围适用于销售、售后服务有关问题三、定义首问负责制：第一个受理用户咨询的工作人员必须全权解答咨询并确保用户满意；导致用户抱怨的工作人员必须权责处理用户抱怨并确保用户满意；销售给用户车辆的销售顾问（维修车辆由服务顾问负责）必要时必须协助或组织处理用户投诉。
四、职责1、销售（服务）顾问、客户关爱人员负责受理用户的咨询或投诉、组织准备解决方案并与用户沟通2、关爱总监、销售总监、服务总监负责参与处理重大投诉五、工作内容受理1、用户以书面信件、电子邮件、网络言论、电话等方式直接或通过国家或地方有关机构向锦州骏宇汽车销售服务有限公司反映问题，客户关爱部进行初步处理，并对问题进行分类，转交相关部门按首问负责制原则以《客户投诉信息处理单》形式转交给相关部门负责人。
2、用户来电或到店咨询，当时接待人员现场答复并在《用户咨询、投诉登记表》中记录。
3、用户来电或到店投诉，当时接待人员应现场采取安抚措施，在《用户咨询、投诉登记表》中记录和用户交由客户关爱部门负责人员。
核实对《客户投诉信息处理单》和《用户咨询、投诉登记表》客户关爱人员查询核实、并记录。
属于配件缺货或故障未能解决的，填写《影响准时交车登记表》并交由配件计划员或技术总监，后者准备解决方案。
属于其他因素的，根据用户抱怨的态度责任人员与客户关爱人员与责任部门经理进行沟通，对用户的意图进行分析，制定让客户满意的方案或措施。
沟通及解决问题责任人员以电话或上门访问客户，必要时责任部门经理及关爱总监参与，参照《投诉处理指南》就事件与客户沟通；简述投诉事件；表示歉意；说明为让客户满意的原因；说明为解决客户反映的问题而采取的措施；邀请客户配合确保问题解决；反馈问题解决或沟通一致后，责任部门将问题处理过程及结果以《客户投诉处理信息单》形式报客户关爱部。
汽车维修客户抱怨受理制度
汽车维修客户抱怨受理制度汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1、指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2、态度要诚挚，不可有傲气。
3、接触之前要了解车主的精神状况。
4、让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1、修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2、车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3、解释的时候，不能委屈求全。
4、让车主觉得自己是个重要的客户。
5、谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1、考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2、让车主讲出自己的抱怨。
3、时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
4、车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
5、车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺务车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；6、车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见；1）诚心诚意道歉；2）对修理费损失厂方承担；3）保证今后不再发生此类事情。
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求：技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理；征询客户意见与车间交换工作意见。
关于客户抱怨及投诉规则(汽车4S店)
售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定始终秉承“以客为尊”的企业文化，我们提供客户满意度高的汽车产品和服务。
客户满意度高的唯一衡量标准是客户在我们这购买他需要的所有的汽车和相关服务，并不断介绍新的客户给我们。
我们要满足客户多次的，多样的，长期的需求。
也是我们公司服务的愿景。
始终如一的致力于为顾客提供最满意、最卓越的产品和服务，竭尽所能创造超越客户期盼的、长久的拥有体验，同时一丝不苟地秉承完成为客户提供完美卓越的服务，所以我们秉承“顾客虽然不一定永远是对的，但让顾客不满意的离开将是我们的错”的客户服务标准严格的要求来完成每次的服务。
现特制定《售后服务部客户报怨及投诉处理考核规定》，从而提高客户满意度，增强售后服务部的品牌形象。
本《规定》以奖罚制形式对售后所有人员的各项工作流程进行考核，本《规定》的适用对象包括主管级在内的所有本部人员：客户投诉定义：客户不满意、报怨即客户投诉，分以下三级：Ⅰ：客户主动以电话形式、邮件致电公司CR部门或厂家400（或本公司），（或现场）提出投诉诉求，或要求见售后服务经理或总经理，针对明确性的事情或服务人员而提出的不满意诉讼。
Ⅱ：CR部门在客户电话回访时或客户定期保养（保修到期）提醒时（或SA在流失招揽时），客户针对上次维修服务过程中的不满意或不愉快体验而引起的抱怨客户表扬定义：客户主动致电CR部门或在客户电话回访时客户主动点名表扬客户投诉Ⅰ级处理：1、客户致电厂家400或公司投诉电话，反映服务态度恶劣者，查核属实，责任当事人处以500元罚款，劝退处理，公司永不录用；2、客户致电厂家400或公司投诉电话，责任当事人处以300元罚款，公司内部通报批评，行政人事档案记大过一次，如有第二次，责任人做劝退处理；3、客户现场提出投诉，要求约见售后服务经理或总经理，责任当事人处以200元罚款，公司内部通报批评，记过一次；4、维修后出现重大质量或安全事故，或因人为因素给公司带来较大的负面影响（例如媒体曝光等）或较大经济损失的，责任人处以500元罚款，辞退公司永不录用；客户投诉Ⅱ级处理：1、客户报怨没有人招待，没人倒茶水、不够热情等，给予此次接待员及当天服务员（平摊）20元罚款，售后服务前台相关人员各20元罚款，主管、售后经理20元罚款；2、客户报怨维修后故障依旧，预约客户回厂后确认事实的，属技术类的（例如隐性或间歇性故障）维修班组100元罚款，质检100元，车间主管同技术主管200元；属责任类的（例如油漆色彩明显不一致、零件漏装等）维修班组300元罚款，质检200元；3、客户报怨洗车不净的，美容组100元/次，质检50元/次、责任SA每次50 元罚款；4、客户报怨服务不满意，又无法确认不满意细项的，责任SA处以10元罚款；5、客户报怨报价项目不准确，在本店报价后，在外面只花微小费用修好的，客户车辆回厂确认属班组报价失实的，责任班组处以100元罚款；6、客户报怨未在承诺时间内交车的，SA、维修班组、车间管理人员各罚款50元，报怨通知客户来取车而未能及时与客户沟通而导致客户取车时等待而报怨的属SA责任的罚款50元；属班组的罚款50元，车间管理员罚款50元；7、客服回访时电话号码、客户名称、保期日期、车架、车型、地址不准的，SA每项每单罚款100元；8、客户报怨维修过程中未能主动服务跟踪汇报进度、或项目收费解释不清楚的，SA罚款100元；9、客户报怨零配件供应不足时，经核实所需零件为常用零件的，配件部主管100元罚款；客户表扬：1、客户主动致电公司或CR部的员工，给予当事人奖励300元，公司行政人事部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；2、CR部客户电话回访时，客户主动点名提出的，给予当事人奖励100元，售后服务部门发文公司内部通告表扬，人事档案存档，做为今后岗位晋升参考；以上条例未能尽善，如有新的流程将会作补充。
用户抱怨处理制度
用户抱怨处理制度
一、保持良好心态，接受用户批评、建议、受理用户投诉。
二、热情、诚心处理用户提出的问题，是维修项目内，认真履行服务承诺：不属“三包”范围，要耐心解释，解决问题，使用户满意。
三、在用户抱怨受理过程中，客户有过激行为，一定要冷静处理，若僵持状，可申请当地主管部门协商解决。
四、接待用户抱怨时，及时处理，不能不闻不问，视而不见。
五、建立用户信息反馈登记制度，对用户不满意，要建立台帐。
六、定期对客户回访，咨询维修车辆现状，若遇到问题，及时解决。
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户.2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂,或预约维修或诊断报价；送客户离厂.3、将接修车清送入车间,办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见.5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户,引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中,必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户,而且还会带来新客户.处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主.2。
态度要诚挚，不可有傲气。
3。
接触之前要了解车主的精神状况。
4。
让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序:1.修理厂的过失,要详尽了解，向车主道歉.2。
车主的过失,有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全.4。
让车主觉得自己是个重要的客户。
5。
谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想.2。
让车主讲出自己的抱怨.3。
时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1。
车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”,切不要与车主在电话中争执.2.车主打电话来投诉,注意:1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候,建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
修理厂顾客抱怨管理制度
一、引言为了提高修理厂的服务质量，增强顾客满意度，维护企业声誉，本制度旨在规范修理厂顾客抱怨的处理流程，确保顾客抱怨得到及时、有效地解决。
本制度适用于本修理厂所有员工，所有员工应严格遵守。
二、目的1. 及时发现并解决顾客抱怨，提高顾客满意度。
2. 优化服务流程，提升修理厂整体服务水平。
3. 及时总结经验教训，持续改进服务质量。
4. 维护企业声誉，树立良好的企业形象。
三、责任与权限1. 顾客服务部负责顾客抱怨的接收、处理和反馈。
2. 各部门负责人负责本部门顾客抱怨的处理，并及时上报顾客服务部。
3. 顾客服务部对顾客抱怨的处理情况进行监督和考核。
四、顾客抱怨的接收1. 顾客可以通过电话、现场、邮件、在线客服等方式向修理厂提出抱怨。
2. 顾客服务部应设立专门的顾客抱怨接收渠道，确保顾客能够方便、快捷地提出抱怨。
3. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应及时记录抱怨内容、时间、地点、联系方式等信息。
五、顾客抱怨的处理1. 顾客服务部接到顾客抱怨后，应在第一时间内进行核实，了解具体情况。
2. 根据抱怨内容，将抱怨分为以下类别：a. 服务态度问题b. 服务质量问题c. 产品质量问题d. 其他问题3. 顾客服务部根据抱怨类别，采取以下措施：a. 服务态度问题：立即联系相关部门负责人，要求其改善服务态度，并向顾客道歉。
b. 服务质量问题：联系维修技师，要求其对问题进行核实，并及时解决问题。
c. 产品质量问题：联系供应商，要求其进行质量检测，如确属质量问题，应立即更换或退货。
d. 其他问题：根据具体情况，采取相应的处理措施。
4. 处理过程中，应保持与顾客的沟通，及时告知处理进度，确保顾客满意。
六、顾客抱怨的反馈1. 顾客抱怨处理完毕后，顾客服务部应及时向顾客反馈处理结果。
2. 反馈内容应包括：处理措施、处理结果、改进措施等。
3. 如顾客对处理结果不满意，顾客服务部应再次核实，重新进行处理。
七、顾客抱怨的总结与改进1. 顾客服务部应定期对顾客抱怨进行统计分析，总结经验教训。
汽车维修客户抱怨受理制度(仅供参考)
账的建立，做到账物相符， 关设备 账 机 设备 账， 量器
登记表 量周期 划完 指示表
第 条 设备的使用 维 行 谁保管谁负责，谁使用谁维
的责任制
第四条 机器 工设备 电气起 设备 蒸气锅炉 压容器
焊割设备等工种的使用者必须凭证 岗 经 业 并考试合格 得
证书
第五条 入厂新工人
生 代 人员 换工种人员需经
的零 放置在零 盆中，废油接入油盆中， 修完毕后，立即清
扫场地
4 废旧料 类放置在规定的收集地点，废机油倒入收集桶内，
定期处理废旧料和废机油， 害物质存储区域 界定清楚，必要时
隔离 控制措施
5 锉削制动蹄片 防 害粉尘扩散，危害人体健康， 条
的 装置防尘罩或去尘装置
6 维修车辆的废气排放 达到国家标准的规定要求， 得随意
2 解释的时候，建 将车开回厂作 处理
3 收费的时候 以优惠或是免费 语气要肯定
4 建 今后要做定期保
6车
门， 付帐，又 新 回厂修理投 得理意
1 诚心诚意道歉
2 对修理费损失厂方
3 保证今后 再发生 类 情
汽车修理业 理程序
Байду номын сангаас
业 理工作从内容
个部 迎接客户 修程序 恭
客户离厂程序
工作程序 体内容如
1 乙方 按时交纳租金 水电费税费的
2 未经 方同意，擅自将本铺面部 转租给第 方使用的
五 本合同如 未尽 ，经 乙 方共同协商，作 补充规定，
补充规定 本协
同等法律效力
本协 一式 份， 乙 方各执一份
方签章
日期
日
乙方签章
日期
日
降 标准， 达到标准的 准 厂
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
汽车维修用户抱怨受理制度
客户抱怨/投诉处理制度一、目的机动车维修企业的维修质量与服务质量最终都是由用户来评判的，因此用户对企业的满意度和忠诚度是汽车运输分公司经营发展至关重要的保证。
二、原则实行以顾客为导向的首问负责制和逐级处理上报制度三、投诉受理工作规定1、耐心给用户介绍企业在维修质量、服务质量和价格执行的情况。
让用户了解其透明度和可比性，是用户感觉公平。
2、礼貌回答用户提出的各种问题，尽可能按用户要求进行修理。
3、在记录用户报修的基础上，建立客户档案，用户接车后派专人进行销售跟踪，将反馈信息记录，及时了解用户的使用情况和要求。
4、当发生用户抱怨投诉时，指定接待人员接待，接待时要态度诚挚，让客户倾情倾诉，认真听取和记录。
5、若是本企业的过失，应在详细了解后向用户道歉，并建议将车送回原厂处理，按质量保证期制度和有关规定收费优惠或者免费。
6、若是用户过失，要有礼貌的解释，并建议他今后应注意的事项。
7、多为用户着想，对抱怨的受理要及时处理而不能推诿，严禁与用户争吵。
8、抱怨投诉处理后，应征求用户对处理的方法和结果有什么意见，尽可能做到让用户抱怨而来，满意而归。
一般抱怨/投诉的处理流程：对可以直接解释的原因引发的一般抱怨，给予直接解释，并对本次抱怨/投诉表示致谢。
重大抱怨/投诉的处理流程：电话回访、其他受理途径的投诉中，由于返修和服务质量方面的原因导致的投诉，均界定为重大抱怨/投诉。
电话回访中的重大抱怨/投诉，首先向客户表示道歉，告知客户已如实记录下反映的相关问题，对本次抱怨或投诉表示致谢，对给其带来的不便表示歉意，明确告知客户将立即给予上报并尽快给予答复。
并记录在案。
四、重大抱怨/投诉危机预警制度1.抱怨/投诉按紧急程度和破坏力分一级、二级、三级危机，在处理抱怨/投诉时应根据具体的情况对危机级别进行判定，逐级处理和上报预警。
2.对属于三级危机的的抱怨/投诉，未对汽车运输分公司造成消极影响的，按《客户抱怨/投诉处理制度》的规定进行处理并上报维修部负责人。
汽车4s投诉抱怨管理制度
汽车4s投诉抱怨管理制度
首先，汽车4S店需要建立完善的投诉和抱怨管理制度，明确投诉和抱怨的渠道和流程。
消费者应该能够通过电话、邮件、在线投诉等多种方式进行投诉和抱怨，4S店应该设立专门的投诉和抱怨处理部门，负责收集和处理投诉和抱怨。
投诉和抱怨的流程应该清晰明了，包括投诉受理、投诉调查、投诉处理和投诉结果反馈等环节，确保每一个投诉和抱怨都能够被及时、有效的处理。
其次，4S店应该建立完善的投诉和抱怨处理机制，确保投诉和抱怨能够得到及时有效的解决。
投诉和抱怨的处理应该以客户为中心，以解决问题为核心，秉持诚信、公正、透明的原则。
在接到投诉和抱怨后，4S店应该立即对问题进行调查，核实情况，寻找解决办法，并及时向消费者反馈处理结果，以确保消费者的权益得到保障。
另外，4S店还应该建立健全的投诉和抱怨记录和分析机制，对投诉和抱怨进行分类、统计、分析，发现问题的根源，及时进行改进。
4S店应该对投诉和抱怨进行持续跟踪和监控，制定相应的改进措施，加强内部管理，提升服务水平，在根本上减少投诉和抱怨的发生。
最后，4S店还应该建立完善的投诉和抱怨处理评估机制，对处理结果进行评估，了解消费者对处理结果的满意度，同时也对投诉处理流程和管理制度进行评估，找出存在的问题和不足，及时进行改进。
通过持续改进，提升投诉和抱怨处理的能力，提升消费者的满意度，增加消费者的信任度。
总之，汽车4S店需要建立完善的投诉抱怨管理制度，加强对投诉和抱怨的及时、有效处理，提升服务水平，增强消费者的信任度。
只有通过不断改进和提升，4S店才能够赢得消费者的信任和支持。
希望通过4S店的努力，能够为消费者带来更好的购车和售后服务体验。
汽车维修企业投诉受理程序用户抱怨制度
汽车维修企业投诉受理程序用户抱怨制度首先，汽车维修企业投诉受理程序是指汽车维修企业对于消费者投诉的处理流程。
一个完善的投诉受理程序可以提高消费者的信任度和企业的形象声誉。
以下是一个常见的汽车维修企业投诉受理程序的流程：2.接诉即办：投诉受理部门或人员收到投诉后，应立即进行处理，并尽快答复消费者，告知他们的投诉已收到并将会得到进一步处理。
3.调查核实：汽车维修企业应对投诉进行调查核实，了解事情的真实情况。
可以通过与相关员工进行沟通、查看相关材料等方式进行核实。
4.解决方案：根据投诉的内容和调查的结果，汽车维修企业应提供解决方案，解决消费者的问题。
解决方案可以包括修理、退款或其他形式的补偿。
5.反馈结果：汽车维修企业应及时将解决方案反馈给消费者，并告知他们处理的结果。
消费者可以对处理结果进行反馈，提出异议或接受。
其次，用户抱怨制度是指消费者对汽车维修企业服务不满意时的反馈机制。
一个健全的用户抱怨制度可以帮助汽车维修企业了解消费者的需求和意见，及时调整和改进服务，提高消费者满意度。
用户抱怨制度包括以下要素：2.投诉受理程序：汽车维修企业应建立完善的投诉受理程序，确保消费者的抱怨能够得到及时和妥善的处理。
3.细致记录：汽车维修企业应对每一个用户抱怨进行详细记录，包括投诉的内容、时间、处理过程等。
这样可以帮助企业了解抱怨的原因和重点，将来进行有针对性的改进。
4.反馈和解决方案：汽车维修企业需要及时回复消费者的抱怨，并提供解决方案。
重要的是，解决方案应该能够解决消费者投诉的问题，同时也要体现企业对消费者的尊重和关注。
5.改进和监督：汽车维修企业需要将用户抱怨作为提升和改进的机会，及时调整和改进服务，以提高消费者满意度。
同时，监督机制也应建立起来，确保用户抱怨得到有效解决。
汽车维修企业投诉受理程序和用户抱怨制度的重要性不言而喻。
通过建立健全的投诉受理程序和用户抱怨制度，可有效保护消费者的合法权益，提高消费者的满意度和忠诚度，增强企业的竞争力和口碑。
顾客抱怨受理制度
顾客抱怨受理制度本页仅作为文档页封面，使用时可以删除This document is for reference only-rar21year.March顾客抱怨受理制度1、用户投诉受理工作由本店经营领导负责，必要时指定专人承办。
2、受理人员对客户的投诉应耐心听取，详细记录，明确答复期限。
3、对客户的投诉内容，按下列原则由相关人员负责处理答复：（1）、对员工服务质量的投诉，由本店领导或指派专人进行调查；（2）、对维修质量的投诉，由总检验员负责调查；（3）、对收费价格的投诉，由分管经营的本店领导或指派专人进行调查；4、定期或不定期召开用户座谈会，主动征询客户意见和要求，树立企业良好形象5、对重点客户开展上门服务活动，主动了解出厂的技术状况，不断提高维修质量。
6、按照行业管理部门要求，向客户公开投诉电话，主动接受社会监督。
人员陪训1 1、企业培训分为技术能力培训、管理能力培训等培训类别，技术能力培训主要针对普通员工兼顾管理人员。
管理能力培训重点针对企业的中层和基层班组负责人。
2、每年初制定培训计划，确定培训内容和培训形式。
3、根据培训内容组织培训人员，培训设备和选定培训教师，有效的保证培训目标顺利完成。
4、积极参加行业主管部门和相关部门组织的培训。
5、提取营业收入的（ 3 ）%做为职工培训费用。
6、年底对培训工作进行深入分析并总结，结合工作重点提出下年度培训目标。
人员培训制度范例：1、企业员工的培训工作由主要领导负责，厂（公司）工会或其它职能部门（人员）负责具体措施落实。
2、企业每次组织一次集中政治学习，及时向员工贯彻落实党和国家的方针、政策以及相关规定。
3、企业的相关部门（人员）应结合生产情况，适时开展技术学习和技术练兵活动，使员工不断汲取新知识、新技术，为生产经营服务。
4、充分利用企业内部设施，开展多种形式的学习活动，营造“人人刻苦钻研技术，个个争当生产能手”的浓厚氛围。
5、鼓励职工开展自学、互帮互学活动，对学有成就的视情作适当奖励。
用户抱怨受理制度
客户抱怨处理制度
一、积极、热情的接待提出抱怨的客户，不得冷落、怠慢客户。
二、仔细认真的做好抱怨事实的记录工作。
三、根据客户抱怨的实际情况仔细、耐心的做好安抚与解释工作。
四、若客户抱怨超越接待人员的取权范伟，应马上向主管人员汇报，并配合
做好该客户的安抚工作。
五、不得与客户争吵、打架，不得做有损本公司形象和声誉的行为。
六、在抱怨处理过程中，员工间应相互协助，共同做好客户的安抚工作。
七、在处理过程中，要注意处理的方式、方法及说话的语气和态度，要热情、
平和、耐心。
八、相关人员必须对抱怨处理过程积极、主动配合，不得互相推诿。
九、负责处理人员必须做好整个事件的记录工作，存档保存。
十、针对客户抱怨的热点，组织相关人员进行分析、总结，不断改进工作，
提高服务质量，。
客户抱怨处理制度1
耀阳汽车销售服务有限公司客户抱怨处理制度售后客户抱怨的等级：三级客户抱怨：维修金额在1000元以内，且在2个小时内处理掉的客户抱怨；二级客户抱怨：维修金额在1000-2000元，或三级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；一级客户抱怨：维修金额在2000元以上，或二级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；特级客户抱怨：一级客户抱怨在2个小时内未妥善解决的；特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。
售后客户抱怨的处理时限与责任人：三级客户抱怨：服务经理、车间主任为三级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报售后总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。
二级客户抱怨：售后总监为二级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理及客户关爱部，二级客户抱怨转化为一级客户抱怨。
一级客户抱怨：总经理为一级客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报董事会，一级客户抱怨转化为特级客户抱怨。
特殊客户抱怨：客户关爱总监为特殊客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报总经理，特殊客户抱怨转化为一级客户抱怨。
售后客户抱怨的处理权限：服务经理或车间主任客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的30%售后总监客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的50%总经理客户抱怨处理的权限为：优惠工时费的100%销售客户抱怨的等级：三级客户抱怨：对服务态度、服务流程、优惠幅度等方面产生抱怨；二级客户抱怨：等待车辆超过3个月或我方未在合同约定时间内提供车辆的；一级客户抱怨：发生现场冲突、车辆出现重大质量问题（维修配件金额在1万元以上）特殊客户抱怨：由上海大众工单系统反馈的客户抱怨或由客户关爱部电话回访调查出的客户抱怨。
售后客户抱怨的处理时限与责任人：三级客户抱怨：零售经理客户抱怨处理的第一责任人，处理时限为2个小时，2个小时未妥善解决的须第一时间上报销售总监及客户关爱部，三级客户抱怨转化为二级客户抱怨。
用户抱怨处理制度
上海大众兰州天祥客户抱怨处理制度1、目的维护用户的正当利益，恢复用户的信赖感；提高用户满意度，提升企业形象，营造口碑效应，扩大销售和维修业务，赢得用户忠诚度；发现产品与服务方面薄弱环节，以便及时改进降低抱怨率；2、用户抱怨界定和分类指用户在接受公司整车销售、售后维修保养、配件供应等服务过程中，对公司服务质量、服务水平或产品质量因未能达到其自身期望值而产生的不满意，并明确表达。
抱怨类型分类如下；服务类产品质量类维修质量类用户问题其它类3、用户抱怨信息来源上海大众DN 网用户投诉信息销售用户回访售后用户回访用户书面投诉用户来电投诉用户现场投诉售后维修返工4、用户抱怨信息传递4- 1 销售用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交销售总监协调处理，并填写《公司用户抱怨处理表》；来自于上海大众DN 网的销售抱怨用户，由客户管理员查询并下载备份，并生成用户抱怨处理表，第一时间交销售总监统一协调处理，相关处理责任人填写《上海大众工单信息》。
4- 2售后用户回访抱怨：由电话回访员受理，统一交服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《顾客抱怨（投诉）处理单》表。
来自于上海大众DN 网的售后抱怨用户，由服务经理处理，如遇重大问题第一时间上报服务总监，并填写《上海大众工单信息》。
5、用户抱怨处理销售总监是监督并确保客户抱怨得到及时处理的第一责任人。
5- 1 销售用户抱怨由客户总监对抱怨原因进行识别，销售总监协调进行处理，重大问题第一时间上报管理层由总经理直接处理，封闭时间为24 小时内，重大抱怨为3 个工作日内；重大问题：指因公司自身服务水平、维修质量等原因造成用户的强烈不满，而使用户采取过激的行为来发泄自身强烈不满的情绪；或指因公司维修质量原因，造成车辆维修后存在重大的安全隐患。
根据识别分服务类——由零售经理向用户致歉，总结原因避免类似问题再次发生；产品质量类——与售后服务部门联系，根据上海大众售后服务相关规定解决；用户问题——向用户解释，指导和帮助用户解决问题；4 个工作日内由客户关爱部再次进行回访用户对处理结果是否满意，若不满意再次对抱怨原因进行识别并予以处理；若满意及时更新《公司用户抱怨处理表》。
汽车维修企业客户抱怨受理制度
汽车维修企业客户抱怨受理制度汽车修理客户埋怨受理制度不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是由于自己有过错。
如何平静车主埋怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。
在处理投诉过程中，必需树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚意诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的看法，并单独叫到一边，以免干扰其他车主集中影响。
基本做法：1.指派有力量的接待员去接待有看法的车主。
2.态度要真诚，不行有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的看法，这样他才能恢复心情，安静的说话。
处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主赔礼。
2.车主的过失，有礼貌愧疚态度告知他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.感谢客户让你知道他的看法。
留意问题：1.考虑问题的时候要留意心里换位，把自己放在车主的境况来想。
2.让车主讲出自己的埋怨。
3.时间不能拖，要准时处理，否则问题会越来越严峻。
详细处理方法：1.车主打电话来时，用安静的声音告知客户："感谢您给我们提出了珍贵看法'，切不要与车主在电话中争吵。
2.车主打电话来投诉，留意：1)解释不要刺伤车主的感情;2)解释的时候，建议将车开回厂作适当处理;3)收费的时候可以优待或是免费。
语气要确定;4)建议今后要做定期保养;车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理看法：1.诚意诚意赔礼。
2.对修理费损失厂方担当。
3.保证今后不再发生此类事情。
Editorial：汽车修理客户埋怨受理制度不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是由于自己有过错。
如何平静车主埋怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。
修理厂用户抱怨受理制度
竭诚为您提供优质文档/双击可除修理厂用户抱怨受理制度篇一：汽车维修客户抱怨受理制度汽车维修客户抱怨受理制度不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。
如何平息车主抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。
在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
具体处理方法：1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：1）解释不要刺伤车主的感情；2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；3）收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定；4）建议今后要做定期保养；车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：1.诚心诚意道歉。
2.对修理费损失厂方承担。
3.保证今后不再发生此类事情。
篇二：汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
汽车4S店用户抱怨处理制度
顾客投诉管理制度目的：1、维护ACURA（讴歌）用户的正当利益，恢复ACURA（讴歌）用户的信赖感；2、提高用户满意度，提升企业形象；3、改进产品和服务质量。
处理流程：1、客户关系专员负责接收与统计客户抱怨信息。
对一般抱怨进行流水记录，有隶属部门的由销售顾问或服务顾问进行处理。
特殊重大抱怨需记录在标准的抱怨整改措施表中，由所属部门的销售经理或服务经理处理，客户关系经理负责监督落实执行结果。
抱怨处理管理者：销售部门为展厅经理、售后部门为服务经理、其他部门为相关部门经理，发生投诉时，相关责任部门要积极配合协调处理，减小客户抱怨，最大限度使客户满意。
同时各部门要明确各岗位职责和处理权限，防止内部推委。
如果抱怨处理部门无法解决或没有权限解决用户抱怨时，应逐级上报，直至总经理。
如果总经理无法解决，应尽快向ACURA （讴歌）相关部门或人员报告，保证内部信息渠道传递通畅。
客户关系专员将相关记录归档，相关记录存放于客户关系部，责任人客户关系专员，保存期为两年。
2、客户关系专员应首先识别用户抱怨的原因，一般来说，抱怨原因可以分为以下几种：产品质量问题或售后服务问题：按ACURA（讴歌）售后部门相关规定处理；销售（售后服务）人员服务态度问题：首先向用户表示歉意，化解用户不满，寻找原因并提出解决和预防办法；用户使用不当或误操作：受理人员在初步判断并有确凿证据后，应向用户耐心解释，并告知正确操作方法。
对于属于保险索赔范围的，可指导用户向保险公司索赔；交车检验未发现的问题：特许经销商先行赔付，再追究相关责任人责任；其他原因：如果属于处理成本不高的，无论是何者责任，特许经销商可在说明情况后，尽快给予解决，保证用户满意。
处理技巧：1、处理用户抱怨是尽可能缩短抱怨处理的时间和减少用户来访的次数。
经验表明：处理同样的投诉问题，处理时间越长，用户的满意程度就下降的越快，所带来的负面影响就越大。
2、适当的、及时的抱怨处理甚至可以将不满意的用户转变为忠诚的用户。
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度
汽车修理业务受理程序、服务承诺、用户抱怨制度（用心整理的精品word文档，可以编辑，欢迎下载）作者：------------------------------------------日期：------------------------------------------汽车修理业务受理程序业务受理工作从内容上分为两个部分：迎接客户送修程序与恭送客户离厂程序。
工作程序具体内容如下：1、接待室接待前来公司送修的客户。
2、受理业务：询问客户来意与要求；技术诊断；报价，决定是否进厂，或预约维修或诊断报价；送客户离厂。
3、将接修车清送入车间，办理交车手续。
4、维修期间，维修增项意见征询与处理：征询客户意见、与车间交换工作意见。
5、将竣工车从车间接出：检查车辆外观技术状况及有关随车物品。
6、通知客户接车，准备客户接车资料。
7、业务厅接待前来公司取车的客户，引导客户视检竣工车，汇报情况，办理结算手续、恭送客户离厂。
8、对客户跟踪服务。
汽车维修客户抱怨受理制度在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
一、基本做法：1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
二、处理程序：1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
三、注意问题：1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
- 1、下载文档前请自行甄别文档内容的完整性，平台不提供额外的编辑、内容补充、找答案等附加服务。
- 2、"仅部分预览"的文档,不可在线预览部分如存在完整性等问题,可反馈申请退款(可完整预览的文档不适用该条件!)。
- 3、如文档侵犯您的权益，请联系客服反馈,我们会尽快为您处理(人工客服工作时间：9:00-18:30)。
汽车维修客户抱怨受理制度
不管怎样努力去工作，错误总是难免的，重要的是自己的承认，客户的投诉是因为自己有过错。
如何平息车主抱怨和投诉，关系到企业的信誉、企业的服务质量。
在处理投诉过程中，必须树立一个正确的观念，只有自己的错，没有客户的错，即使是客户一时的误会，也是我们自己解释不够。
有了正确的观念，并能诚心诚意地去解决问题，感动客户，取得谅解，这样车主很可能成为服务厂回头的客户，而且还会带来新客户。
处理的技巧是以礼貌的态度听取车主的意见，并单独叫到一边，以免干扰其他车主扩散影响。
基本做法：
1.指派有能力的接待员去接待有意见的车主。
2.态度要诚挚，不可有傲气。
3.接触之前要了解车主的精神状况。
4.让车主倾诉他的意见，这样他才能恢复情绪，平静的说话。
处理程序：
1.修理厂的过失，要详尽了解，向车主道歉。
2.车主的过失，有礼貌抱歉态度告诉他，不要让他没有面子。
3.解释的时候，不能委屈求全。
4.让车主觉得自己是个重要的客户。
5.谢谢客户让你知道他的意见。
注意问题：
1.考虑问题的时候要注意心里换位，把自己放在车主的处境来想。
2.让车主讲出自己的抱怨。
3.时间不能拖，要及时处理，否则问题会越来越严重。
具体处理方法：
1.车主打电话来时，用平静的声音告诉客户：“谢谢您给我们提出了宝贵意见”，切不要与车主在电话中争执。
2.车主打电话来投诉，注意：
1）解释不要刺伤车主的感情；
2）解释的时候，建议将车开回厂作适当处理；
3）收费的时候可以优惠或是免费。
语气要肯定；
4）建议今后要做定期保养；
车主刚出门，刚付帐，又重新送回厂修理投诉得理意见：
1.诚心诚意道歉。
2.对修理费损失厂方承担。
3.保证今后不再发生此类事情。