商场开业期管控预案

商场开业期管控预案

（讨论稿）

一、管控预案建立目的：通过预案机制的预先把握及管控，致力促使项目整体平稳过渡开业磨合期。

二、管控预案工作思路：着重从两方面维度展开：第一、项目管理与服务的管控及预防措施；二、商户纠纷（拖欠费用/撤场退租/群体闹事）的协商机制及应急预案。原则上以“管控为主，协商为辅”的工作机制为主导。

商业的运营管理是一项极其繁杂的体系工作，环环相扣缺一不可，项目各阶段各环节工作管控要点均不尽相同。结合本案开业期的实际现状，提出本案开业期整体管控目标及要求。

三、开业期时间划分：通常指项目开业前三个月至开业后半年（甚至一年）的时期，包括开业筹备期、试业、正式开业等阶段工作。

四、开业期的管控目标：准确向市场导入项目资讯树立项目形象，通过一系列高效的企划与主题活动策划，初步圈定项目人气，同时为商户/消费人群营造优质舒适的商业体验环境。整体管控包括：

项目整体验收与各类工程设备调试；

项目后续补充性招商引进；

商铺交付与验收；

商户入场店铺装修与布货；

物业开荒与项目软环境包装；

开业期项目形象企划与开业活动策划组织；

开业期市场推广、活动营销策划；

会员系统的建立及会员信息库的建设；

项目网站/公众平台的搭建与管理；

客户服务系统的建立及商户关系的维护；

物业常规性管理与服务；

五、开业期的商户纠纷处理机制及防范应对

总体按“分类处理，协商为主”的工作原则。针对开业期商户普遍发生的纠纷案例，基本划分如下三大类型：

1、商户拖欠费用应对预防措施：

建立商户缴费台账（清晰各类商户缴费时间、缴费明细、缴费金额、缴费状态等）；关联部门：财务、物业。

建立商户费用收缴程序、逾期催收程序；关联部门：物业、客服。

建立商户费用申请优惠协商机制；关联部门;客服、项目组。（按“分类处理、先付后免”的协商原则）。

2、商户撤场的防范应对措施：

建立商场每日巡查制度，旨在规范商户各类经营行业规范、以及纠察各类物业服务质量事件；关联部门：物业、客服、工程等。

建立商场货品进出管理制度，旨在防范商户撤货退场，重点在货品进出放行制度上（前期应做到“先入（货）后出（货）的放行原则，同

时注意商户店铺内货品布货率过低的现象）；关联部门：物业、保安、

项目组。

3、商户闹事的防范应对措施：

建立商户聚众闹事的保安处理程序；关联部门：保安、物业、客服、项目组。

建立商户投诉/特别事件反馈处理程序及机制（充分深入了解商户的实际诉求，并及时跟进处理事件，避免事件扩大化复杂化）；关联部

门：物业、客服、项目组。