京东商城与顾客价值

目前国内最火热的电子商务服装购物网站是以淘宝为代表的集市平台型电子商务模式和以京东商城为代表的B2C电子商务模式。

自2004年初正式涉足电子商务领域以来，京东商城一直保持高速成长，连续七年增长率均超过200%。

京东商城始终坚持以纯电子商务模式运营，缩减中间环节，为消费者在第一时间提供优质的产品及满意的服务。

京东商城目前拥有遍及全国超过6000万注册用户，近万家供应商，在线销售家电、数码通讯、电脑、家居百货、服装服饰、母婴、图书、食品等12大类数万个品牌百万种优质商品，日订单处理量超过50万单，网站日均PV超过1亿。

2010年，京东商城跃升为中国首家规模超过百亿的网络零售企业。

京东商城无论在访问量、点击率、销售量及行业影响力上，均在国内B2C网购平台中首屈一指。

飞速发展和广阔前景赢得了国际著名风险投资基金的青睐。

2007年，京东商城获得了来自今日资本千万美元的融资。

2008年底，今日资本、雄牛资本以及亚洲著名投资银行家梁伯韬先生私人公司共计2100万美元的联合注资，为京东商城的高速发展提供了资金保障。

2011年初，京东商城获得俄罗斯投资者数字天空技术(DST)、老虎基金等共6家基金和社会知名人融资共计15亿美元。

这是中国互联网市场迄今为止单笔金额最大的融资，说明投资者对京东商业模式和出色经营业绩的认可，对于正在发展的京东商城乃至中国电子商务行业具有非常积极的意义。

京东在发展上秉承先人后企、以人为本的理念，在诚信的基础上建立与用户、供应商、投资方等多方合作者之间最为融洽的合作关系。

“诚”代表了京东在合作关系中所坚持的诚意态度，而“信”则代表了京东以“信用”为根本的发展信条。

可以说，“诚信”既是京东的行为准则，同时也是京东的道德规范。

在顾客购买总价值方面，主要包含产品价值、服务价值、人员价值和形象价值。

对于一般性的电子商务来说，顾客购买总价值中起到主导作用的是产品价值，而产品价值方面最重要的方面是价格。

由于京东商城等B2C大多数直接与厂家签订供货协议，具有更强的议价能力，而淘宝上的商家，无论是集市商家还是淘宝商城（淘宝商城大部分是专营店或者代理店，很少是品
牌旗舰店）大多数都是分销商，甚至淘宝上最大的卖家柠檬绿茶也不过是化妆品的渠道商而已。

商家的进价方面京东价格更低，而且京东在交易成本和对毛利率的追求上都更低。

我们知道，淘宝卖东西必须得用旺旺和客户实时交流，这是一笔很大的客服成本，客户总喜欢和你聊上几句，砍砍价格。

而京东商城的商品价格是一口价，也是低价，客户有不明白的地方可以打电话。

淘宝就相当于一个大集市，顾客面对的是形形色色的小商贩，都知道价格可以再砍一点，而小商贩大多数也习惯了讨价还价。

京东商城就相当于大型超市，明码标价，童叟无欺，久而久之就形成了这两种不同的购买心理和行为。

在对毛利率的追求上，京东商城的3C毛利率不超过5%，其它百货类商品不超过20%，而淘宝上的商家的毛利率肯定不会这么低。

京东商城的策略是规模效应降低运营成本，提高效率，大家都知道家乐福之所以会成功就是因为他价格低、运营效率高。

京东商城通过规模化运营、自建物流体系、严格规程操作，相信不光是在产品价值方面，在服务价值、人员价值和形象价值上也不会逊于淘宝的商家。

因此顾客购买总价值方面京东高，顾客总成本方面淘宝高，这样一高一低，顾客让渡价值京东商城会高于淘宝。

从国外的经验来看，也验证了这一观点。

目前，淘宝已经意识到自身C2C平台的弊端和宿命，正在着力发展淘宝商城并在最近紧跟一号店的步伐开设了网上购物超市。

但是，目前淘宝商城为数众多的品牌代理商和产品经销商与京东商城相比淘宝商城仍是一个集市，只不过流动商贩少了，变成了有资质的固定摊贩。

此外，物流问题，假货问题仍然是淘宝商城面临的难题。

虽然京东商城目前也在进行开放平台建设，邀请实力商家入驻，但是京东商城会整合自身和商家的信息系统和物流系统，邀请的商家少而精，能够充分发挥各自的协同效应，在产品和服务方面延续了京东商城一贯的形象
探讨是以一般性正品实物为例，如果是山寨产品或者是假货，因为有需求就有市场，淘宝C2C则是买家亦是卖家的天堂，这也是淘宝当初得以快速发展的重要原因之一。

集贸市场或者小商小贩总有他存在的道理。

但是，这一市场正面临更强的知识产权保护的压力，市场被淘宝商城吞噬的挤出效应。

可以预测，2011年将是各个电子商务大佬竞逐B2C的年份，竞争将会异常惨烈，最终胜出的将成为中国的亚马逊
缺乏与顾客面对面的触点，是互联网销售企业的天然缺陷。

如何建立互动机制以及加强客户体验，来抹平消费者心中的不安全感？
2009年3月5日，京东商城总裁刘强东在其网站上发了“京东有奖征名活动”的消息，为京东投资2000万元成立的一家独立快递公司征名。

仅仅一天的时间，网上已经有9000多条回复。

成立自己的快递公司，是刘强东在经历了京东商城创立以来最艰难的春节后做出的决定。

去年底以来，京东商城因为订单爆增，远远超出了物流的配送能力，这使得大量订单延误。

网上的骂声正在减少。

春节前后，网上充斥着消费者对京东商城的不满。

他们曾经是京东商城的忠实用户，习惯了以往迅捷的配送。

而去年底以来，他们的订单最长被延误了一两周，又迟迟得不到京东商城的回应。

刘强东当时连续在网站上发出三封道歉信，并且建议着急的用户们可以延缓购物计划或者转向别的商场。

但是他的这番诚意并没有得到理解，反而被网友们指责为“不让我们买东西，京东商城凭什么这么牛？”
“以前，大部分的网上购物群体，包括淘宝的消费者，能接受下单后1至3天从库房发货，3至5天收货。

但是从去年开始，我们也感觉到消费者的要求越来越多，于是一次次提速。

”刘强东介绍，京东商城从2007年10月实现了97%的商品当日发货，但是去年5月又再次提速，变成每天两送，在北京建立了8个配送点，每天中午11点库房里开出8辆车，把11
点之前库房处理的订单货物送到8个配送点，下午再由京东商城的员工送到客户手上。

晚上库房再发一次货，这样第二天一早配送点的员工就可以再次送货。

尽管这样做会提升配送成本，但是却能提升客户满意度。

现在，京东商城北京、上海、广州的大部分客户在中午11点前下单后，如果库房有货，当天下午就可以收到。

刘强东认为，物流是否迅捷占了购物满意度的70%。

“将更多的钱花在物流上可以改善客户的购物体验；如果物流速度慢，70%的钱就跑了。

”
而春节遭遇的物流瓶颈，令他更加重视售中过程的可视化。

目前京东商城的信息部正在完善订单处理系统，加强在网上和客户的互动。

刘强东介绍，系统完善后，在售中过程，消费者下完订单后可收到短信和邮件，了解订单哪天能发出。

“让客户获得充裕的信息，才能信任这个平台。

”刘强东甚至将在库房里升级监控系统，为有需求的消费者开放视频功能，查看库房的工作情况。

“这样做可以让他们看到，库房在忙碌地发货，而不是在偷懒。

”
为了加强客户体验，京东商城甚至保留了邮局汇款的支付方式，因为很多年纪大的客户以及偏远地区的客户更加习惯于通过这样的支付方式购物。

目前京东商城提供20种支付方式，“我们与5家第三方支付公司进行了合作，便捷的支付也是提升购物体验的要素。

”刘强东说。

如果消费者在淘宝上购物，可以通过淘宝旺旺进行一对一的沟通，但是在B2C平台上，面对每天愈万的订单，企业难以为每一位消费者提供一对一的沟通服务，消费者下订单的过程没
有售货员介绍商品，看到的是网站上对商品性能的描述；如果要了解商品的更多功能，就通过售前电话咨询；如果在线商城的配送速度慢或者商品需要调换，也只能拨打客服电话解决。

在这种情况下，作为消费者一方会感到信息缺失，特别是难以知道更加详尽的订单处理情况。

尽管这是互联网销售这种模式具备的天然缺陷，但是只有为消费者提供更多的信息，将整个购物过程置于一个可视化的透明信息环境里，和消费者保持互动，才能赢得更多顾客。

京东商城不仅提供售前的各种咨询服务，而且开放了客户评价，令后来的消费者能看到买过这种商品的客户的体验。

刘强东认为，在售前的环节中对消费者提供的信息是非常充裕的。

成为校园用户可以享受货到付款，免运费。

京东商城所售商品都是正品行货，均自带发票，请您务必妥善保管。

凭京东商城发票，所有商品都可以享受生产厂家的全国联保服务。

京东商城将严格按照国家三包政策，针对所售商品履行保修、换货和退货的义务。

您可以凭京东商城发票到京东任一分公司售后部享受售后服务。

符合以下情况，由您实际收到货物日期起7日内可退货；您实际收到货物日期起8
日至第15日内可换货：。