顾客信息反馈记录
顾客信息反馈单
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户投诉信息处理反馈单
编号：
销售
部
填写人
填写时间
订单号
客户情况
客户名称
产品及规格
联系人
电话
发货日期
投诉内容
规格不符外观缺陷包装缺陷数量不符性能缺陷重量不符其它
详细内容
客户要求
换货退货（数量，金额元）赔款
折价%或元其它
备注
初步分析
紧急度
Hale Waihona Puke 非常紧急急普通客户要求处理时间天品质
部
原因分析
填写人签字：
改善及预防措施
填写人签字：
处理方案
填写人签字：
销售部
处理结果
填写人签字：
总经理批示：
纠正和预防措施处理单
编号
责任部门对不合格事实描述：
责任部门: 年 月 日
责任部门原因分析及临时处理建议:
责任部门:品质部：年 月 日
拟采取的纠正/预防措施:
完成期限：年 月 日
责任部门:品质部: 年月 日
完成情况:
责任部门: 年 月 日
验证结果:
品质部: 年月日
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货
产品质量
处理情况
产品名称
产品编码
响应速度
规格
数量
处理态度
原因分析
人员配合程度
改善对策
客户满意度
处理情况
客户是否有相关建议（有则简单描述）
效果确认
填写人
客户信息反馈单
客户态度：□抱怨□赔偿损失□退货
客户信息反馈表
客户信息反馈表
尊敬的用户：
感谢使用我公司产品，若您在使用或交易过程中，对产品的质量、服务工作有任何意见以及合理化建议，请不吝赐教。
我们将对您的意见认真研究及时回复，xx我们进一步提高产品品质，更好的为您服务。
客户名称：订货时间：
项目名称：反馈日期：年月日
反馈人：联系电话：
反馈类型：□产品质量□售后服务□物流配送□建议□其他
反
馈
信
息
内容：
公司填写根据反馈的情况移交相关部门：
移交时间：年月日时分部门意见：
原因分析：纠正措施：
最终处理结果：（电话或书面告知客户）：客户对处理结果的评价：
经手人：年月日请将此文件邮寄或者传真至：
地址：**********************
传真：**********************此文档交售后服务部备查。
客户沟通记录范文
客户沟通记录范文示例1:客户沟通记录范文尊敬的客户，感谢您选择我们公司的服务。
我们非常重视您的意见和建议，并始终努力提供最佳的客户体验。
在此，我向您提供了一份客户沟通记录，以便您对我们的交流有更清晰的了解。
日期：2022年5月10日时间：上午10点地点：电话沟通参与人员：- 客户姓名：李先生- 公司代表：王小姐对话内容：王小姐：你好，李先生。
我是您所选择的公司的售后服务代表，想了解您对我们的服务有什么建议或问题需要解决。
李先生：你好，王小姐。
我最近购买了一件产品，但在使用过程中遇到了一些问题。
王小姐：非常抱歉听到这个问题。
请您详细描述一下具体的情况，我会尽力帮助您解决。
李先生：我购买的产品是一台电视，但它在运行时出现了频繁的卡顿和图像不清晰的情况。
我已经尝试重启和调整设置，但问题仍然存在。
王小姐：非常抱歉给您带来困扰。
您能告诉我产品的具体型号和购买日期吗？李先生：型号是ABC123，购买日期是2022年2月15日。
王小姐：好的，我会尽快调查该型号的产品，并与我们的技术团队联系以找出解决方案。
我会在明天下午4点之前与您取得联系，并告知解决方案。
同时，如果您有其他问题或需要进一步的帮助，请随时与我联系。
李先生：非常感谢您的关注和帮助。
我期待着您的来电。
备注：1. 问题：电视卡顿和图像不清晰。
2. 产品信息：型号ABC123，购买日期2022年2月15日。
3. 承诺：明天下午4点前与客户联系并提供解决方案。
祝您一切顺利，并期待继续为您提供优质的服务。
王小姐售后服务代表公司名称示例2:客户沟通记录范文日期：2021年11月10日客户姓名：李先生联系方式：手机号码（123-456-7890）沟通方式：电话沟通摘要：在与客户李先生的电话沟通中，我们讨论了他所遇到的问题和解决方案。
以下是我们的对话摘要：我：您好，李先生。
我是XX公司的客户服务代表，请问有什么问题我可以帮助您解决？李先生：你好，我最近购买了一台你们公司的产品，但是我遇到了一些问题。
顾客回访记录表格
顾客回访记录表格
填写说明：
1．在“回访日期”列中填写回访的具体日期。
2．在“顾客姓名”列中填写顾客的姓名。
3．在“联系电话”列中填写顾客的联系电话。
4．在“回访方式”列中填写回访的方式，例如电话、邮件、短信等。
5．在“回访内容”列中简要描述回访的主要内容和目的，例如询问产品质量、服务满意度、解决问题等。
6．在“顾客反馈”列中记录顾客对产品或服务的具体反馈和意见。
7．在“处理结果”列中记录对顾客反馈的处理结果，例如已解决、待解决、无法解决等。
8．在“备注”列中可以添加其他相关信息或补充说明。
星级酒店信息反馈制度
信息反馈制度制订信息反馈制度的目的为了保持酒店内部和来自客户的反馈信息能够顺利传递，保持畅通，以保证纠正措施的执行，有利于酒店的产品及服务质量的持续改进，我们特制订出信息反馈制度，要求全体员工学习执行。
制订信息反馈制度的原则酒店全体员工有责任把了解到的有关酒店的方方面面的信息及时向上级反映。
酒店的信息反馈要本着实事求是的原则，要及时、准确、有效的将店内和来自客户的信息顺利反馈到上级领导。
相关部门要对反馈的问题及时纠正、及时解决，以便满足顾客的需求、化解顾客的抱怨、减少出错的机会、把坏事变好事。
信息反馈制度的内容一、信息反馈的内容（一）酒店内部各方面、各环节的信息1、员工队伍基本信息（员工思想状况、精神面貌、工作态度、优良秩序及生活状况等方面情况）2、员工对酒店管理的理解、对各项规章制度的熟悉程度3、员工对各岗位操作程序的执行、落实和完成情况4、员工对“三级”质量检查理解和评价5、员工对现行的管理制度和体系的建议6、员工对酒店管理人员的评价7、员工对酒店人、财、物、电、气等安全方面信息（二）企业外部环境、市场动态等方面内容1、顾客对我们“产品”质量、品牌意识的评价2、顾客对我们服务质量、服务意识的评价3、顾客对我们管理体系、企业文化的评价、建议，市场、社会对我们酒店的认同、熟知、美誉程度，二、反馈对象1.除非越级领导或顾客直接交办的事项，所有员工的信息一律向自己的直接上级（在你眼里最小的官）反馈，直接上级联系不上时，可以向越过一级的领导直至总经理反馈。
2.顾客和越级领导交办的事宜，要直接向交办的顾客或越级领导反馈（向布置人、交办方反馈）3.职能部门的检查人员检查出严重或重大问题时，要先向责任人直接上级主管、经理反馈，查出的重大问题要逐级反馈直至总经理。
对于责任人或管理人员不配合整改的，甚至硬性不改的，除直接向本部门经理反馈外，也要逐级反馈至总经理。
三、信息反馈的形式（一）口头形式1、全体员工有责任把了解到的有关单位的方方面面的信息及时向上级反映，对知情不报的视为工作失误2、各级领导和全体员工可以越级向上级领导汇报情况3、主管和部门经理每周，总经理不定期与员工座谈沟通（二）书面形式。
客户回访记录表
□ 较满意
□ 不满意
客户意见或建议
客户及回访服务人员签名
□ 不够完善
三．您对我公司当月整体服务质量评价是：
□好
□ 一般
□ 较差
四. 客户收货后对铁路专用线运输情况是否满意
□ 满意
□ 一般
□ 不满意
2、 服务响应情况和评价：（请在相应的栏态度评价：
□ 很好，热情、周到、耐心 □ 较好，能较耐心 □ 差，没有耐心，态度恶劣
客户回访记录表
客户名称
地
址
回访方式
回访时间
电话
□电话回访 □电子邮件回访 □现场走访
年月日
回访人员
其他
服务质量评价
1、 服务情况评价： （请在相应的栏目中打√）
一．请您对我公司铁路专用线运行状态进行评价：
□ 稳定
□ 较稳定
□ 一般，不够稳定
二．请您对我公司铁路专用线运行维护保养情况进行评价：
□好
□ 一般
客 户 回 访 内 容 二．请您好对于我公司服务的响应速度满意度评价：
记
录 □ 满意
□ 较满意
□ 不满意
三．请您对我公司服务承诺方面的实现情况评价：
□ 很好，都实现了 □ 较好，尽力而为之 □ 差，基本实现不了
四．服务过程中是否存在敷衍了事的现象：
□ 没有
□有
五．您对于我们服务质量的整体满意度：
□ 很满意
现场服务记录单模板
现场服务记录单模板现场服务记录
编号：
顾客单位：
项目名称：
顾客联系人：
产品名称：
营销人员：
合同编号：
XXX：
顾客
型号规格：
营销
顾客反馈问题：信息来源：用户电话□用户传真□其它□_________
记录人/日期：
服务要求：安装调试□投运□维护□其他：
尽快安排处理。
部门负责人/日期：
到达现场时间：
离开现场时间：
具体内容（原因分析及处理情况等，可另附页）：服务责任人员：
服务责任人员
日期：
产品质量：□满意□较满意□一般□较不满意□不满意服务质量：□满意□较满意□一般□较不满意□不满意顾客其他意见和建议：
顾客代表：
顾客代表
盖章/日期：
备注：
本次现场服务记录，记录了客户单位、项目名称、产品名称、营销人员、合同编号、WBS、顾客电话、型号规格等基本信息。
客户反馈问题需尽快处理，服务要求包括安装调试、投运、维护等。
部门负责人要尽快安排处理。
具体内容包括原因分析及处理情况等，服务责任人员需在日期内完成。
客户对产品质量和服务质量的满意度进行评价，并提出其他意见和建议。
最后，顾客代表盖章确认。
月饼客户回访情况汇报
月饼客户回访情况汇报根据我们的安排，我于9月初开始了对我们月饼客户的回访工作。
在这次回访中，我主要是想了解客户对我们产品的满意度和他们的购买意向，以及收集他们的反馈意见，以便我们可以更好地改进我们的产品和服务。
首先，我回访了我们去年的老客户，他们对我们的月饼产品已经有了一定的了解和体验。
通过电话和邮件的方式，我与他们取得了联系，并就我们的产品进行了一些简单的问卷调查。
大部分客户对我们的产品质量和口味表示满意，认为我们的月饼口感鲜美，包装精美，价格适中。
他们也对我们的售后服务给予了较高的评价，表示在购买过程中遇到问题时，我们的客服人员都能够及时解答并给予帮助。
然而，也有少部分客户提出了一些意见和建议，比如对某些口味不太满意，或者希望我们能够推出更多的优惠活动等。
在回访中，我将这些反馈意见都记录了下来，以便我们后续进行改进和调整。
其次，我也拜访了一些潜在客户，这些客户可能是去年没有购买我们产品的，或者是新近才对我们产品感兴趣的。
我通过电话和邮件邀约，与他们进行了面对面的交流，向他们介绍了我们的产品和服务，并征求他们的意见和反馈。
大部分潜在客户对我们的产品表示了浓厚的兴趣，表示会考虑在今年购买我们的月饼产品。
他们对我们的产品质量和口味都表示了期待，也对我们的售后服务和配送方式进行了询问。
在与他们的交流中，我也将他们的意见和需求记录了下来，以便我们后续进行更有针对性的宣传和推广。
在这次回访中，我还发现了一些客户的共同需求和关注点，比如对产品的口味和品质有较高的要求，对售后服务和配送方式也有一定的关注。
因此，我认为我们可以在今年的产品设计和宣传推广上，更加注重产品的口味和品质，同时也可以对售后服务和配送方式进行一些改进和优化，以更好地满足客户的需求和期待。
总的来说，这次回访工作让我对我们的客户有了更深入的了解，也让我收集到了一些宝贵的反馈意见和建议。
我相信，通过我们的努力和改进，我们的产品和服务会越来越好，也会赢得更多客户的青睐和信任。
顾客信息反馈
顾客信息与反馈管理规定一、目的顾客信息反馈过程是质量管理体系重要一环，来自顾客的反馈信息也是衡量业绩的重要指标之一，为有效规范顾客信息及反馈及处理机制，保证公司利益，公平公正处理质量反馈，同时维护好顾客，增强顾客满意度及市场份额，特制定本制度。
二、顾客信息及反馈流程1、对顾客反馈的任何信息，包括顾客抱怨、反馈的质量问题，业务员及驻外办事处反馈的产品质量问题，售服负责人登记备案及时进行传递，接到顾客信息反馈15分钟内传达到质量部及相关部门。
2、公司质量部接到反馈报告后，核对产品批号、生产质量记录、检验记录等进行内部追溯分析；根据分析的结果，召集相关部门、有关车间提交追溯分析报告，召开会议进行综合判定，会议确定的判定结果汇总，整理盖章后回传到顾客。
3、如采购商对我公司反馈的回复信息仍持有异议时，由售服部组织公司质量部与对方技术质量部门进行沟通磋商。
4、必要时，公司派出技术人员到对方生产现场共同取样、检测、确认（如需要进一步分析研究确定质量深层次的根源时，带样品回公司进一步检测确认）。
并带回双方共同确认的质量责任签字资料。
5、解决质量异议的所有资料必须当天汇报到公司，并由档案室进行存档管理，最后由公司进行终审处理。
5、针对顾客质量问题的回复，质量部、业务部共同负责跟踪落实，并进行整理，每月上报一次；在公平公正的基础上保证公司利益，维护好顾客，确保业务正常进行。
三、质量问题的处理（质量纠纷）主要规范于产品售后，客户反馈产品质量问题造成了较大事故后，解决处理程序、方法的规定。
1、采购商必须以书面的形式描述事故的详细情况，并附带与第三方共同的检验报告一起反馈到我公司。
2、业务部接到采购商反馈报告后，必须及时转报总经办，并将反馈原件转送到公司质量部。
3、公司质量部接到反馈报告后，首先核对产品批号、生产质量记录、检验记录等进行内部追溯分析。
4、由质量部根据追溯分析的结果，召集相关部门、有关车间组成质量事故分析小组，提交追溯分析报告，召开会议进行综合判定。
顾客反馈投诉信息登记表
一、记录内容至少包括但不限于以下内容：1、产品质量(产品外观、性能与可靠性等)；2、产品交付的及时性(按合同规定时间交付的及时性)；3、产品防护(有无因产品包装发生的数量差缺、潮湿、散乱、滚翻等缺陷)；4、综合服务(包括售后服务的沟通及其它信息)等。
二、顾客信息评价：分为满意，基本满意和不满意三种情况。
序号பைடு நூலகம்
来电(来函、传真、E-mail等)单位
来信部门/
人员
来信联络/反馈内容
接信人/接信时间
信息转出时间/接收人
信息处理部
门/处理人
处理情况(如是否采取相应措施)
顾客信
息评价
备注
现场服务记录单模板
编号：
顾客单位
合同编号
项目名称
WBS
顾客联系人
顾客电话
产品名称
型号规格
营销人员
营销电话
顾客反馈问题：信息来源：用户电话□用户传真□其它□_________
记录人/日期：
服务要求：
□安装调试□投运□维护□其他：
尽快安排处理。
部门负责人/日期：
现场服务
情况
到达现场时间：离开现场时间：
具体内容（原因分析及处理情况等，可另附页）：
服务责任人员：服务责任人员电话：日期：
顾客意见
产品质量：□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
服务质量：□满意□较：顾客代表电话：盖章/日期：
备注：
1、工程/项目投运以前是安装、调试，投运以后是维护。顾客有投诉意见或不满意的情况时应报安质部备案。
2、此表由营销部负责下发至执行部门，并督促执行部门及时完成并回收、归档。
3、执行部门服务完毕后，将此表填写完整后反馈至营销部，由营销部统一整理、并归档。
顾客反馈处理记录表
顾客反馈处理记录表1. 问题描述
顾客姓名：[顾客姓名]
问题描述：[顾客提出的问题描述]
日期：[反馈问题的日期]
2. 处理过程
2.1. 接收反馈
我们接到顾客的反馈，并记录下了以下信息：
- 顾客姓名：[顾客姓名]
- 反馈问题：[顾客提出的问题描述]
- 反馈日期：[反馈问题的日期]
2.2. 分析问题
我们对顾客的反馈问题进行了仔细分析，并分析结果如下：- 原因分析：[对问题的原因进行分析]
2.3. 解决方案
我们为了解决顾客的反馈问题，提出了以下解决方案：
- 解决方案：[详细描述解决顾客问题的方案]
2.4. 实施解决方案
为了有效解决顾客的反馈问题，我们采取了以下措施：
- 控制措施：[详细描述实施解决方案的措施]
2.5. 反馈结果
经过实施解决方案并跟踪，顾客反馈问题已得到解决。
我们向
顾客反馈了以下结果：
- 反馈结果：[反馈给顾客的解决方案结果]
3. 结论
通过以上的反馈处理过程，我们成功解决了顾客的问题，确保
了顾客的满意度和服务质量。
在未来，我们将继续关注顾客的反馈，并持续优化我们的产品和服务。
[备注：可以添加其他任何需要记录的内容，例如提供服务的
员工姓名、处理时间等信息]。
质量信息反馈记录表优质文档
质量信息反馈记录表优质文档(优质文档，可直接使用，可编辑，欢迎下载）管桩试桩记录表质量监督检查记录表D—03见证点(W）质量控制记录表★表号：D—03施工负责人/检查人：监理项目部见证人员:其他单位（可选择)见证人员：填写、使用说明：1.编号:按专业代号加序号,如土建专业见证记录表编号BTW001；(从《基建工程质量控制作业标准WHS》第5。
7。
2中引用)2.工程编号：按工程质量WHS控制点设置，土建专业五级或线路、电气专业三级工程编号；3.控制标准编号：本项检查点采用工程质量控制标准编号，如绝缘油和SF6气体试验见证点检查，编号为SY14；（从《基建工程质量控制作业标准WHS》第5.7.2中引用）4.检查部位：如试验报告检查或活动墙面检查等；5.检查日期：同步检查日期;6.检查项目及检查方式:采用工程质量控制标准设置的检查项目和相应的检查方式；7.检查情况：被检查项目实体质量的，例如结构、工艺、观感、文件内容、试验项目等见证检查情况;8.检查结论：检查合格、符合设计要求或符合验收规范等;9.在同时进行多项同类项工程质量检查时，可合并使用1张W质量控制记录表记录，文件、现场见证中如果存在审批文件或签字确认文件，可以不再形成W记录。
D-04停工待检点(H）质量控制记录表★表号：D-04施工负责人/检查人：监理项目部检查人员:勘察、设计单位检查人员:业主单位检查人员：填写、使用说明：1.编号:按专业代号加序号，如土建专业见证记录表编号BTH001;（（从《基建工程质量控制作业标准WHS》第5.7。
3中引用）2.工程编号：按工程质量WHS控制点设置，土建专业五级或线路、电气专业三级工程编号；3.控制标准编号：本项检查点采用工程质量控制标准编号，例如强夯地基停工待检点(H)点检查，编号为BT012；（从《基建工程质量控制作业标准WHS》第5。
7。
3中引用）4.检查部位：例如110kV配电装置场地或220kV配电装置场地等；5.检查日期：同步检查日期;6.检查项目及检查方式:采用工程质量控制标准设置的检查项目和相应的检查方式；7.检查情况：被检查项目实体质量，例如结构、工艺、前控文件检查检查情况等;8.检查结论：检查合格，允许进行下一道工序或不合格,不允许进行下一道工序;9.本表参加检查单位各自留存一份。
顾客的反馈信息报告 (2)
顾客的反馈信息报告（包括满意程度的测量结果及与顾客沟通的结果）一、市场、顾客反馈分析及对策1．市场现状：①调查：近年来供销部在做日常业务时发现用户，不断的寻找质量稳定，价格适中的高低压开关柜、照明配电箱、电缆桥架。
②原因分析：在充分市场调研情况下，公司供销部认为随着科技进步，新型涂料、新旧交替是不可避免的，在以后几年里要加强与用户、科研机构的生产用户所需要的产品，同时供销部应不断拓展新市场，发展新用户。
③建议与对策：技术质检部、供销部组织具体实施，供销部做好跟踪。
2．合同履约情况：①从6-8月吉林省宇信建设开发有限公司，合同定货1次269台配电箱，广东省建筑装饰集团公司定货1次，定货43台②从统计分析可以看出，顾客的需求数量均已实现，基本按期交货生产按计划执行，生产计划完成率100％其间不仅完全满足了主要顾客吉林省宇信建设开发有限公司，还满足广东省建筑装饰集团公司的临时定货，以较高的产品质量，及时的交货期赢得了顾客的高度评价。
在稳定当前市场的同时也看出还存在一定的问题，即在确保主要用户需求的同时增加生产能力开创新用户。
2．顾客反馈情况：目前无顾客反馈的情况，但是供销部门还应加强同用户的沟通，争取我公司信用，取得更大的市场份额。
二、与顾客的沟通1．与顾客沟通的方式①供销部长、技术质检部长带领供销部、技术质检部相关人员在6月12日、23日对主要用户吉林省建工集团公司进行了走访。
②技术支持到现场指导使用、培训。
③经常与顾客电话交流沟通。
2．根据需要将合同或订单的执行情况随合同的进展反馈给顾客，包括产品要求方面的更改，要与公司内部相关部门及顾客协调一致。
3．产品售出后，经常搜集顾客的反馈信息，包括顾客抱怨，妥善处理顾客投诉，以取得顾客的持续满意，本年度没有发生顾客投诉退货的现象。
4．从2011年3月共发出《顾客满意程度调查表》3份，通过对顾客满意信息的调查、统计、分析，评价所建立质量管理体系的符合性，识别可以改进的机会，以确保顾客满意。
现场服务记录单模板
现场服务记录
编号：顾客单位合同编号
项目名称WBS
顾客联系人顾客电话
产品名称型号规格
营销人员营销电话
顾客反馈问题：信息来源：用户电话□用户传真□其它□_________
记录人/日期：
服务要求：
□安装调试□投运□维护□其他：
尽快安排处理。
部门负责人/日期：
现场服务情况到达现场时间：离开现场时间：
具体内容（原因分析及处理情况等，可另附页）：
服务责任人员：服务责任人员电话：日期：
顾客意见产品质量：□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
服务质量：□满意□较满意□一般□较不满意□不满意
顾客其他意见和建议：
顾客代表：顾客代表电话：盖章/日期：
备注：
1、工程/项目投运以前是安装、调试，投运以后是维护。
顾客有投诉意见或不满意的情况时应报安质部备案。
2、此表由营销部负责下发至执行部门，并督促执行部门及时完成并回收、归档。
3、执行部门服务完毕后，将此表填写完整后反馈至营销部，由营销部统一整理、并归档。
用户信息反馈制度
用户信息反馈制度（一）首问责任制1、企业应设专人负责处理顾客服务投诉。
顾客首次问询的工作人员为首问责任人。
2、首问责任人对所受理的顾客要做到热情、耐心。
对反映的问题和要求认真做好记录。
3、对于顾客提出的问询和要求属于首问责任人所负责的工作职责范围的，能一次办结的事项，必须一次办结，需要解答的问题，要耐心解答，不准推脱和误导。
4、当顾客与加气站操作人员发生争执时，首问责任人要及时进行调停，防止事态进一步扩大。
5、凡涉及到企业重大投诉事项，首问责任人要立即向企业领导汇报，以便妥善处理。
6、当首问责任人在处理顾客投诉中出现推诿、扯皮、不积极配合或态度蛮横等现象时，企业领导人将给予批评、教育和处分，情节严重的调离原工作岗位。
（二）处理时限1、当接受顾客投诉后，做到事由调查清楚，当事人追究到位。
在受理顾客投诉后的2~3天内将结论意见反馈顾客，并将要得到其谅解。
2、当接受顾客投诉后，事由清楚，当即可以解决问题，决不拖延，当场处理，使顾客满意。
3、处理答复4、在处理结果出来后，要及时告知顾客。
如顾客对处理结果不满意，则要尽量耐心解释，请顾客谅解；如顾客满意，则要向顾客道谢。
5、把处理结果及时反馈给企业相关部门，吸取教训，做好整改工作，不断提高服务质量。
（三）重复投诉的处理1、对同一问题发生在同一站点的二次投诉称为重复投诉。
2、对于重复投诉要做好详细的调查，分析投诉的经过原因，答复顾客，作出合理的解释。
3、经调查后：1）如是顾客的原因，则应委婉地向顾客解释，不得表露不满或不耐烦的情绪，并对造成顾客投诉表示歉意。
2）如是站点自身的原因，必须诚恳道歉，注意保持恰当的语气。
3）在解释的过程中，如顾客提出异议，不要立即反驳或一味找借口，更不要试图推卸责任。
（四）、处理资料管理1、处理资料包括：投诉人姓名、投诉人单位、投诉人电话、被投诉的站点、投诉记录、调查结果及处理意见等内容。
2、每次处理投诉后，要将每一个投诉进行总结，其资料应妥善保管。