客房预订
酒店客房预订与入住流程
酒店客房预订与入住流程在现代社会，人们为了出差、旅游、探亲等原因，需要在异地找一个地方住宿。
而酒店客房预订与入住流程也因此成为了人们关注的重要问题之一。
本文将从预订方式、预订流程、入住转账与费用等方面为大家详细介绍酒店客房预订与入住流程。
一、预订方式酒店客房预订方式主要包括以下几种形式：1.电话预订。
客人通过酒店提供的电话号码进行预订。
2.网上预订。
客人通过酒店官方网站或第三方旅游网站进行预订。
3.微信预订。
客人通过微信公众号或小程序进行预订。
4.到店预订。
客人直接到酒店前台进行预订。
二、预订流程1.选择酒店。
客人可以根据自己的需求、预算等因素选择合适的酒店。
2.查询客房。
客人可以根据入住时间、房间类型、人数等要求查询客房。
查询完客房后，客人可以选择立即预订或者继续查询其他客房。
3.填写订单。
客人需要填写订单信息，包括入住时间、离店时间、客房类型、入住人数等信息。
客人需要仔细核对订单信息，确保填写准确。
4.确认订单。
客人确认订单信息后，需要支付预订费用。
支付成功后，客人会收到预订成功的短信或邮件。
三、入住流程1.到达酒店。
客人需到达酒店前台，出示确认订单的短信或邮件，并提供有效身份证件进行登记。
2.办理入住手续。
客人需要填写登记表并签署住宿合同。
客人需要缴纳入住保证金，缴纳方式包括现金、刷卡等多种方式。
3.领取房卡。
客人领取房卡并将其用于开启客房门锁。
4.入住客房。
客人需要仔细核对房间设施、卫生等情况，并提前了解相关注意事项和退房时间等信息。
四、转账与费用1.预订费用。
客人需支付一定的预订费用，预订费用一般包括首晚房费或固定金额的押金。
2.入住费用。
客人需根据入住天数、房型等因素支付相应的入住费用。
3.其他费用。
客人在入住期间可能存在其他费用支出，如额外的客房服务、餐饮等。
5、总结在酒店客房预订与入住流程中，客人需要仔细核对订单信息，按照入住流程进行操作，并及时咨询酒店前台解决遇到的问题。
本文提供的信息可以帮助您更好地理解酒店客房预订与入住流程，希望对您在未来的旅途中有所帮助。
客房预订的几种方式
如果客人在入住期间遇到问题或需要 更改预订信息，可能需要与酒店进行 多次沟通，处理起来可能会比较麻烦 。
02
电话预订
拨打酒店预订电话
01
02
03
选择酒店
在选择酒店时，要考虑地 理位置、设施、服务和价 格等因素，以便找到最适 合自己需求的酒店。
获取电话号码
可以通过酒店官方网站、 旅游网站或电话黄页等途 径获取酒店的预订电话号 码。
03
除了客房预订外，了解旅行社是否提供其他附加服务，如导游
服务、接送机等。
提供出行日期和预算
确定出行日期
根据旅行计划，提供准确的入住日期和离店日期。
设定预算范围
明确预算，以便旅行社根据预算推荐合适的酒店。
确认旅行社提供的酒店选择
查看酒店列表
旅行社将根据需求提供酒店列表，包括酒店名 称、位置、设施等信息。
2024-01-08
客房预订的几种方式
汇报人：可编辑
目 录
• 直接到店预订 • 电话预订 • 网络预订 • 通过旅行社预订 • 使用移动应用预订
01
直接到店预订
现场咨询与预订
优点
方便快捷，客人可以亲自了解酒 店设施和服务，同时可以与酒店 工作人员进行面对面交流，有助 于建立信任和良好的沟通。
缺点
选择合适的酒店
根据个人喜好和预算，选择合适的酒店进行预 订。
确认预订信息
与旅行社确认预订信息，包括房型、数量、入住离店日期等细节。
05
使用移动应用预订
下载酒店预订应用
在手机应用商店搜索酒店预订应用，如携程、去哪儿、艺龙等。 下载并安装酒店预订应用。
登录并搜索酒店
01
打开酒店预订应用，选择注册或 登录账号。
客房预订三种形式
3. After checking, you should remit the price to the appointing accounts. Please keep your receipt and fax it to our room reservation. 4. Please keep the bill of confirmation of our hotel via E-mail or fax, when Eyou arrive our hotel and show it to our reception office.
I would like to cancel out reservation of a double room …… Could you ... For the week/month of... For three weeks from 14th May ... For this/coming/next month I would be grateful if you would cancel this reservation. Please answer as soon as possible. I would be grateful Should you have no vacancies...
English For Hospitality
Topic 4:
Canceling rooms
Background information:
客房预订有三种形式: 客房预订有三种形式: 临时性预定(simple 临时性预定(simple reservation) ： 指 客人在即将抵达，或在抵店当天进行 的预定。酒店有权在下午6 的预定。酒店有权在下午6点前取消。 确认性预定(confirmed reservation)： 确认性预定(confirmed reservation)： 指酒店答应为预订者保留客房至某一 时刻，但如果客人到了截止时间 （cut-off time）仍未抵店，又未通知 cut- time）仍未抵店，又未通知 酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将 预定的客房另外租给其他客人。
客房预订业务2
合同担保：饭店与旅行社，旅游代理商， 企事业单位签订的订房合同
要点提示
预付定金担保，定金不少于一晚的全数房费
如果客人没有到，只收一晚的全数房费，其 他退还客人
如果客人使用信用卡担保，且又没到，饭店 向信用卡公司，或授权机构索要房费
对于大型团队，或者在旅游旺期，最好提前 预订
超额预订及订房纠纷处理
预订的变更/取消
接到更改预订的通知，应立即找出客人的预 订单 根据客房预订流量，决定可否接受更改后的 预订(两种情况）
记录客人预订的更改内容及更改人姓名和联 系电话，并在预订单上盖上“已更改” 在电脑中作相应修改
将更改预订单与原预订单订在一起，按更改 后日期存档
对于 Walk-in的客人
客人超过预期抵店时间而仍未到达的情况 No-show 保证类预订客人
对没有携带行李入住的客人的处理 询问 保险的措施 跟进 客人住房情况发生变更的处理（书上） 客人入住后立即要求离店的处理 离店原因 账目问题
前台客房销售技巧
熟悉饭店的基本情况及类型
根据客人的特点与类型，判断其需求，加 强宣传推销力度 加强推销饭店其他产品 灵活运用报价方式
一位客人来到总台，在办理入住手续时 向服务员提出房价7折的要求。按酒店规 定，只向住房6次以上的常客提供7折优 惠。这位客人声称自己也曾多次住店， 服务员马上在电脑里查找核对，结果没 有发现这位客人的名字，当服务员把结 果当众道出时，这位先生顿时恼怒起来。 此时正值前台登记入住高峰期，由于他 的恼怒、叫喊，引来了许多不明事由着 好奇的目光。
前台接待 Reception
一 入住登记
入住登记的目的与作用
二 散客入住登记程序
（一）主动问候，表示欢迎 （二）确认客人有无预订 对于已经订房的客人 对于 Walk-in的客人 （三）填写住宿登记表并查验证件 住宿登记表上的内容 有效证件 (签证）
客房预订的注意事项
个人信息安全保护
保护个人信息
在预订过程中，不要轻易透露个 人敏感信息，如身份证号、信用 卡号等。
使用安全的网络环
境
在公共Wi-Fi环境下预订房间存在 信息泄露风险，尽量使用个人网 络或VPN。
定期更换密码
为了防止个人信息被盗用，建议 定期更换密码，并使用复杂的密 码组合。
预订支付安全保障
选择安全的支付方式
客房预订的注意事项
汇报人:可编辑
2024-01-08
目
CONTENCT
录
• 预订流程 • 预订中的注意事项 • 预订后的注意事项 • 特殊情况处理 • 预订安全问题
01
预订流程
预订前的准备
确定入住时间和离店时间
提前规划好入住时间和离店时间，以便选择合适的 房型和价格。
预算范围
根据个人预算，选择合适的酒店和房型，避免出现 超预算的情况。
团体优惠
部分酒店会为团体提供特殊优惠，客人需提前与酒店 咨询并争取相关优惠。
特殊需求处理
1 2 3
饮食要求
如有特殊饮食要求，如素食、过敏等，需提前与 酒店沟通，以便酒店提供相应的餐饮服务。
无障碍设施
对于需要无障碍设施的客人，应提前与酒店确认 是否提供相关设施，并确保房间位置和设施符合 需求。
宠物政策
部分酒店允许客人携带宠物入住，但需提前与酒 店确认相关政策，并遵守相关规定。
05
预订安全问题
防止诈骗与欺诈
确认预订平台是否正规
选择知名、信誉良好的预订平台，避免使用不明来源或口碑不佳 的网站。
留意异常低价
过于低价的房间价格可能存在诈骗风险，要谨慎对待。
确认预订信息真实性
在付款前，与酒店进行电话或在线沟通，核实预订信息的真实性。
客房预订PPT课件
（8）折扣价（DiscountRate）:饭店向常客、长住客或其他有特殊身份的客人 提供的优惠价格。 （9）免费（Complimentary）:由于种种原因，饭店有时需要为某些特殊客人 提供免费房，但饭店应健全免费房的具体实施制度，只有饭店总经理才有权批 准。 （10）白天租用价（DayUse Rate）:饭店收取白天租用价，大部分饭店按半 天房费收取，也有些饭店按小时收取。通常，在下列情况下，饭店可白天租用 价向客人收取房费:客人凌晨抵店入住，客人离店结账超过了饭店规定的结账 时间，客人入住与离店发生在同一天。 （11）加床费（Rate forExtra Bed）:饭店为客人增加床位而收取一定的费用 。
受理散客及团队预订
知识准备
一、 客房预订概述 1.客房预订的概念 客人预先要求饭店为其提供客房称为客房预订。 2.客房预订的意义 （1）客人事先进行客房预订是为了避免饭店客满的风险，希望在抵店时所需 客房已由饭店准备妥当。 （2）饭店之所以拥有预订系统来受理客人的客房预订，是想尽力为客人提供 满意的客房，为饭店争取较高的住房率。 二、预订员的服务准备工作 （1）按服务规范检查个人的仪容仪态，调整好情绪，做到服务热情周到、真 心诚意。
（3）按满足宾客个性化需求划分:从满足宾客特殊消费需求的角度来分，主要 包括商务房（Business Room）、高级行政房（Advanced Administration Room）、无烟房（பைடு நூலகம்moke-Free Room）、淑女房（LadiesRoom）、残疾人 房（Disabled Room）、体育人士房（Sports Room）等。必要时可设置专用 楼层，如行政楼层、无烟楼层、女士楼层等。 4.了解房价种类 （1）标准价（Rack Rate）:饭店价目表上明码标注的各类客房的现行价格， 未含任何服务费或折扣等因素。标准房价亦可称为“门市价”“客房牌价”“散客价” 。 （2）团队价（Group Rate）:主要是对旅行社的团队客人住店的折扣价格。
客房预订协议6篇
客房预订协议6篇篇1本协议于XXXX年XX月XX日在_____(地点)由以下双方签订：甲方（酒店方）：___________________________地址：___________________________联系人：___________________________联系电话：___________________________电子邮箱：___________________________乙方（客户方）：___________________________姓名/公司名称：___________________________地址：___________________________联系人：___________________________联系电话：___________________________电子邮箱：___________________________鉴于甲方拥有并经营着特定的酒店客房，乙方希望预定甲方的客房，双方经友好协商，达成以下协议条款：一、预订信息1. 乙方预定的客房类型为_______，房间数量为_______，预定日期为_______至_______。
2. 乙方预定的房型房价为每晚______元，总计______元。
包含的服务有______。
3. 乙方预定的付款方式：______（如现金、信用卡、转账等）。
二、双方责任与义务1. 甲方应确保所提供的客房符合预定的类型和条件，且在整个住宿期间保持客房的整洁和舒适。
2. 乙方应按照预定的日期和房间数量入住，并按时支付所有费用。
3. 乙方应遵守甲方酒店的规章制度，不得擅自改动酒店设施。
如有损坏，应照价赔偿。
4. 如因甲方原因造成乙方无法入住，甲方应负责乙方的所有损失。
同样，如因乙方原因取消预定，乙方需承担相应责任。
三、取消与退款政策1. 乙方如需取消预定，应在预定的入住日期前至少______天通知甲方。
否则，乙方需支付一晚上的房费作为违约金。
酒店客房预订及入住流程简述
酒店客房预订及入住流程简述1. 客房预订流程
客人可以选择以下方式进行酒店客房预订：
- 在酒店官方网站上进行在线预订。
- 通过电话向酒店前台进行预订。
预订流程如下：
1. 选择入住日期和离店日期。
2. 选择所需客房类型和数量。
3. 提供入住人信息，包括姓名、联系方式等。
4. 确认预订细节和价格，并选择支付方式。
5. 支付预订费用。
2. 入住流程
当客人到达酒店准备入住时，需要完成以下步骤：
1. 到达前台办理入住手续。
2. 提供有效身份证件以便登记（例如身份证、护照等）。
3. 确认预订信息，并核对房间类型和价格。
4. 如有需要，支付押金或提供信用卡授权。
5. 获取房卡或钥匙，以便进入客房。
6. 如需额外服务（如叫醒服务、行李托管等），可向前台工作人员咨询。
7. 遵守酒店的规定和要求，享受入住期间的服务和设施。
3. 其他注意事项
- 酒店通常设有入住和退房时间，请在指定时间内办理入住手续。
- 如需提前或延迟退房，应提前与酒店联系并获得确认。
- 如有特殊需求（如吸烟房、无障碍设施等），可在预订时提前告知酒店。
- 如有取消或修改预订的需要，应提前与酒店联系，了解相关政策和费用。
以上是酒店客房预订及入住流程的简单说明，希望对您有所帮助。
如果您有其他问题或需要进一步的信息，请随时与我们联系。
客房预订设置方案
客房预订设置方案简介客房预订是酒店重要的服务之一，如何设置客房预订系统，既方便客人，又能提高酒店的入住率，是酒店管理者需要面对的问题。
本文将从以下几方面为大家介绍客房预订设置方案。
提供客房预订渠道酒店管理者应该在多个渠道上提供客房预订服务。
常见的客房预订渠道包括：•官方网站：酒店官网上应该提供客房预订和查询服务。
•OTA网站：如携程、去哪儿等OTA平台上也可以提供客房预订服务。
•社交媒体：在酒店的社交媒体账号上可以通过私信等方式接收预订信息。
通过在多个渠道上提供客房预订服务，可以满足客人多样化的需求，提高酒店的曝光率和预订率。
订单确认及支付客人在选择客房预订的时候，需要针对订单确认及支付进行设置。
一般而言，客人的选择是会被记录下来，酒店方面也需要尽快与客人沟通以确认客房预订。
确认订单的同时，酒店方还需要规定相应的退款政策以及惩罚措施，如： - 对于取消预订超过两天的，酒店不承担责任。
- 对于取消预订时间在两天以内的，酒店收取5%的手续费。
通过明确的订单确认及取消政策，可以避免纠纷的发生，加强客人与酒店的信任。
客房标记及区分酒店方面可以根据不同情况为客房标记不同的信息以便于区分，标记可以根据以下几种情况而定： - 不同类型的客房，如标准间、大床房、套房等。
- 不同的布局，如朝向、楼层、位置等。
- 特殊需求，如无障碍设施、吸烟区域等。
通过标记不同的信息，酒店方面可以快速找到客人需求的房间，并且减少订单错误的发生。
自动化客房分配对于客房预订量大的酒店，如何自动化分配客房也是非常重要的一项问题。
在客房分配的时候，应该考虑以下几个因素： - 房间类型及标记 - 房间状态 - 房间位置通过将以上因素考虑进来，可以帮助酒店快速高效的完成客房分配，提升客人的满意度。
结论以上是客房预订设置方案的一些建议，根据酒店的实际情况，可以针对性的进行设置。
客房预订服务能够给酒店带来更多的收益，同时也能够提供更好的服务给客人，是一个双赢的选择。
酒店客房预订业务管理
02
CATALOGUE
客房预订业务的前台管理
预订排房及入住办理
预订排房
根据酒店房间类型、数量、入住时间和退房时间等因素，合理安排预订房间， 确保客房利用率和收益最大化。
入住办理
协助客人完成入住登记、支付定金、分配房间等手续，提供高效、热情的服务 。
前台接待与顾客服务
接待礼仪
前台员工应具备良好的礼仪素养，微笑、热情地接待每一位 客人，保持友好、亲切的态度。
数据存储与备份
确保客户数据的安全性和 完整性，防止数据泄露和 丢失。
信息共享与协同
与其他部门共享预订数据 和信息，提高工作效率和 协同能力。
预订政策与制度管理
预订政策制定
根据市场需求和竞争状况，制定合理的预订政策和策略。
预订制度规范
建立预订制度规范，明确预订流程和操作规范，确保预订业务的顺 利进行。
THANKS
感谢观看
详细描述
酒店B采用传统的预订方式，只提供电话预 订，并且需要客人提供详细的入住和离店日 期。如果客人需要取消或更改预订，需要提 前一周通知酒店。由于缺乏灵活性和人性化 服务，酒店B的预订率相对较低。
酒店C的预订业务管理
要点一
总结词
先进、高效、安全
要点二
详细描述
酒店C采用了先进的预订管理系统，提供多种预订方式 ，包括电话、网站、微信等。酒店C还针对不同客户群 体提供个性化服务，如为商务客人提供免费洗衣服务 ，为家庭客人提供儿童加床服务等。此外，酒店C还采 用了安全措施，如加密客户信息、保障支付安全等。
预订系统升级与维护
升级硬件设备
01
根据业务需求和系统规模，升级预订系统的硬件设备，提高系
统性能和稳定性。
旅游酒店客房预订及服务流程指南
旅游酒店客房预订及服务流程指南第一章：预订流程概述 (4)1.1 预订渠道介绍 (4)1.1.1 线上预订渠道 (4)1.1.2 线下预订渠道 (4)1.2 预订基本原则 (4)1.2.1 客户需求确认 (5)1.2.2 房源核实 (5)1.2.3 价格政策说明 (5)1.2.4 预订确认 (5)1.2.5 信息保密 (5)1.2.6 预订变更与取消 (5)1.2.7 预订后续服务 (5)第二章：预订前准备 (5)2.1 客房类型及价格查询 (5)2.2 优惠政策了解 (6)2.3 预订时间选择 (6)第三章：在线预订操作 (6)3.1 在线预订平台介绍 (6)3.1.1 平台概述 (6)3.1.2 平台类型 (6)3.1.3 平台优势 (6)3.2 预订流程及注意事项 (7)3.2.1 预订流程 (7)3.2.2 注意事项 (7)3.3 预订确认与修改 (7)3.3.1 预订确认 (7)3.3.2 预订修改 (7)第四章：电话预订操作 (8)4.1 电话预订流程 (8)4.1.1 接听预订电话 (8)4.1.2 确认预订需求 (8)4.1.3 查询房间情况 (8)4.1.4 提供房间价格及优惠政策 (8)4.1.5 记录预订信息 (8)4.1.6 确认预订 (8)4.2 预订信息确认 (8)4.2.1 发送预订确认短信或邮件 (8)4.2.2 预订信息反馈 (8)4.2.3 预订变更处理 (8)4.3 预订变更与取消 (9)4.3.1 预订变更流程 (9)4.3.2 预订变更确认 (9)4.3.3 预订取消流程 (9)4.3.4 预订取消确认 (9)第五章：现场预订操作 (9)5.1 现场预订流程 (9)5.1.1 客人抵达酒店后，首先由前台接待人员热情地问候客人，并询问其预订需求。
95.1.2 接待人员根据客人的需求，查询酒店客房的空房情况，向客人推荐合适的房型。
(9)5.1.3 客人确认房型后，接待人员协助客人填写预订信息表格，并告知客人预订的相关政策。
客房预订有三种形式
English For Hospitality
Topic 3:
Canceling Rooms
Background information:
客房预订有三种形式: 临时性预定(simple reservation) ： 指
客人在即将抵达，或在抵店当天进行 的预定。酒店有权在下午6点前取消。 确认性预定(confirmed reservation)： 指酒店答应为预订者保留客房至某一 时刻，但如果客人到了截止时间 （cut-off time）仍未抵店，又未通知 酒店有关推迟抵店情况的，酒店可将 预定的客房另外租给其他客人。
Warm up Activity 1:
Work in pairs, and make a dialogue between you two based on the information given bellow:
Room Reservation
1. Contact our hotel via telephone or Internet. Please briefly tell us your date of arrival, date of leaving, your name, nationality, type of room, number etc. Please fax your code of ID card and passport.
酒店业范本客房预订
酒店业范本客房预订尊敬的客人：非常感谢您选择我们的酒店作为您的下榻之处。
为了给您提供更好的服务，我们特别制定了酒店客房预订范本。
请您仔细阅读以下内容，并按照要求填写预订信息，以便我们为您安排合适的住房。
谢谢！【酒店客房预订范本】一、客房信息1. 客房类型：（单选）- 【】标准单人间- 【】标准双人间- 【】行政单人间- 【】行政双人间- 【】豪华套房- 【】其他（请注明）_____________________2. 预订日期：（填写日期，格式：年-月-日）3. 入住日期：（填写日期，格式：年-月-日）4. 退房日期：（填写日期，格式：年-月-日）二、个人信息1. 姓名：________________________________________2. 身份证/护照号码：_____________________________3. 联系电话：____________________________________4. 电子邮箱：____________________________________5. 其他（选填，如特殊需求等）：_____________________三、预订须知1. 预订确认：您的预订信息提交成功后，我们将会尽快与您取得联系，确认预订信息。
预订成功后，我们将向您发送预订确认单，请您务必保留该确认单并在入住时出示给前台工作人员。
2. 入住政策：- 入住时间：下午14:00之后- 退房时间：上午12:00之前- 入住人数：因消防安全原因，每个房间最多容纳2名成年人及1名儿童（12岁以下）。
超过入住人数需提前告知，并将视情况酌情增加房费。
- 入住凭证：办理入住时，请提供有效的身份证、护照等有效证件，并填写登记入住表。
3. 支付方式：我们接受现金、银行转账和信用卡支付。
请您在办理入住时支付全部费用或提供有效的付款凭证。
4. 取消政策：如因故无法入住，请提前24小时电话或邮件通知我们。
客房预定
及持卡人姓名等以书面形式通知饭店，达到保证性预定的目的。 即使因各种原因客人不能按时抵店，饭店仍可以通过银行或信用 卡公司获取房费收入。例如，美国运通公司组织的“信用卡订房 担保计划”，对持有“运通卡”的客人，在订房后未按时到店， 饭店可以根据订房客人的信用卡号码，姓名及”no show”（预定 未到）记录等相关文件向美国运通信用卡公司或授权的机构收取 相关房费，减少饭店的经济损失。
预定概述
一、什么是客房预定 是指客人在抵店之前对饭店客房的预先的
定约。即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房，饭店则 根据客房的可供状况，决定是否满足客人 的订房要求。
二、客房预定工作的重要性
酒店客房的销售，并不只是销售部或客房 部的事，作为直接接受客人订房的预定工 作的前厅部在整个客房销售的过程中起着 承前启后的作用。主要体现在以下两个方 面：
6、熟悉房型
(1)单人间(Single Room) (2)双人间(大床间，Double Room) (3)标准间(双床间，twin Room) (4)三人间(Triple Room) (5)商务间(Business Room) (6)双套间(Standard Suite) (7)多套间 (8)立体套间(Duplex suite) (9)豪华套间(Deluxe Suite) (10)总统套间(Presidential Suite)
4．备好报表、表格、收据
按岗位工作任务及班次的区分，将所需要的各种报表、 表格、收据等分门别类，整齐有序地摆放在规定的位置。
房价种类
5、掌握房价
标准价(Rack Rate)
团队价(Group Rate)
客房预定
客房的主要预定方式
一、电话订房 1、接听预定电话 2、问候客人 3、聆听客人预定要求 4、询问姓名 5、推销房间 6、询问付款方式 7、询问客人抵达情况 8、询问特殊要求 9、询问预订代理人情况 10、复述预订内容并填单 11、留下电话 12、存档
电话预订规范语言演示
1、旅行社订房 2、连锁饭店或合作饭店订房 3、航空公司订房 4、与饭店签订合同的公司订房 5、会议组织机构订房 6、政府机关订房 7、直接向饭店预定。
预定方式
1、电话预订 要求预定员首先听清楚客人的要求，并及 时记录，然后向对方完整的复述，得到客 人的确认方可。（一般以散客、公司、机 关团体使用较多）
同行人员情况（人数、关系、儿童等）。 ⑥ 预定人及单位地址、联系电话、传真号； ⑦ 房价； ⑧ 付款方式； ⑨ 受理预定的日期、预定员姓名等； ⑩ 特殊要求或说明。 提示：
⑤
受理订房过程是饭店与客人的实际交易过程， 客房预定单中所记载的都是很重要的信息，因 此，订房单规格设计应该规范、统一、方便操 作，具有提示、查验和存档的作用。
预定确认书
订房变更和取消
要求1、客人如果取消订房，应填写取消单， 或将预订单抽出，加盖“取消”章，注明 取消申请人、申请原因及取消日期，并签 上预定员姓名，将资料存档。 注意：受理取消预定业务时，不可在原始 的订房单上直接涂改。
要求2、如果客人要求更改订房，订房员要 先查阅有无符合客人更改要求后（如房间 数量、类型、时间、价格等）的房间，如 果有，接受客人的更改，满足客人的要求， 并重新整理订房资料。
酒店前厅服务人员应掌握推销技巧
客房预订名词解析
客房预订名词解析客房预订是指顾客在旅馆、酒店或其他住宿场所预订房间的过程。
在进行客房预订时，有一些常见的名词需要了解和解析，以便顾客可以更好地理解预订过程和选择最适合自己的房间类型。
1. 单人间：单人间是一种只适合一位客人入住的房间类型。
通常配备一张单人床，适合独自旅行的人士或预算有限的旅客。
2. 双人间：双人间是一种适合两位客人入住的房间类型。
通常配备一张双人床或两张单人床，适合情侣、夫妻或朋友一同入住。
3. 套房：套房是一种较大且设施齐全的房间类型，通常包括卧室、客厅和浴室。
套房比标准客房更宽敞舒适，适合家庭或需要更多空间和隐私的客人。
4. 亲子房：亲子房是专为家庭旅行设计的房间类型。
亲子房通常配备双层床或加床，适合家庭带孩子入住。
亲子房提供更多的床位和儿童友好的设施，如儿童床、儿童椅等。
5. 行政套房：行政套房是一种高级套房，通常位于酒店的行政楼层或专门行政楼层。
行政套房提供额外的豪华和服务，如专属行政酒廊、私人入住和退房等。
6. 无烟房：无烟房是指禁止吸烟的房间类型。
这些房间经过专门的清洁处理，确保房内没有烟味。
7. 连通房/套间：连通房或套间是指通过内部门厅或门相连的两个或更多房间。
这种房间类型适合大家庭或亲密的朋友团体，可以共享空间但保持私密性。
8. 退房时间：退房时间是指客人在离开住宿场所前需要完成退房手续的时间。
通常是在中午12点前退房，超过退房时间可能会产生额外费用。
以上是客房预订过程中常见的名词解析。
了解这些名词可以帮助顾客更好地选择合适的房间类型，并确保预订过程顺利进行。
客房预订
第三章客房预订第一节客房预订概述一、开展客房预订的目的1、通过预订可以保证客人的住房要求，旺季尤甚2、便于酒店提前做好一切接待准备工作3、可以使酒店提前占领客源市场，提高客房利用率4、预订是酒店推销客房的好机会二、饭店承接客房预订业务的组织1、营销部：团队2、公关部：政府客、社会知名人士3、订房部：整个预订业务归口；一般散客4、接待处：当天预订三、客房预订的种类划分1、按预定提前期的长短分：当天预订、提前预定2、按订房人数分：团队预定、散客预订（FIT）3、按饭店所承担的责任分（1）临时性预定：定义；饭店权利与义务（2）确认性预订：定义；饭店权利与义务（3）保证性预订：预付款定金担保；信用卡担保；合同担保；饭店权利与义务四、饭店争取客人订房的措施（一）建立饭店自己的门户网站（二）争取客人直接向饭店订房1、传统方式：信函、电话、电报/电传、传真、当面订房2、现代订房手段：（1）通过饭店门户网站订房（2）电子邮件订房（3）通过品牌所属饭店集团的订房网络订房（香格里拉酒店在线预订、希尔顿中国官方网站）（三）加盟专业订房系统1、加盟原因2、专业订房系统的分类：（1）专门从事饭店订房及销售的企业和组织（2）大型饭店集团中央预订系统（CRS）（3）综合性营销网站(如携程网、艺龙网)（4）航空预订系统（如中国南方航空股份有限公司）（四）广开其他门路争取订房1、加强与旅行社的联系，争取旅行社订房2、加强与政府机关、事业单位的联系，争取接待订房3、加强与大公司、大企业的联系，与其签订订房合同4、加强与会议组织机构的联系，争取订房四、补充说明(一)网络营销什么是CRS？CRS全称为Central Reservation System中央预订系统。
中央预订系统帮助酒店向全球各主要酒店分销渠道展示酒店的产品、系统管理各分销渠道, 实现资源优化管理。
什么是GDS？GDS全称为Global Distribution System，全球分销系统，GDS是一个全球每年超过50亿美元的交易平台。
客房预订管理
第三章客房预订管理第一节客房预订的渠道及方式一、预订的渠道（一）客房预订的直接渠道客房预订的直接渠道是客人或客户不经过任何中间环节直接向饭店订房。
客人通过直接渠道订房，饭店所耗成本相对较低，且能对订房过程进行直接有效的控制与管理。
直接渠道的订房大致有下列几类:1.客人本人或委托他人或委托接待单位直接向饭店预订客房；2.旅游团体或会议的组织者直接向饭店预订所需的客房；3.旅游中间商如旅游批发商，作为饭店的直接客户向饭店批量预订房间。
(二)客房预订的间接渠道对饭店来说，总是希望将自己的产品和服务直接销售给消费者。
但是，由于人力、资金、时间等的限制，往往无法进行规模化的有效的销售活动。
因而，饭店往往利用中间商与客源市场的联系及其影响力，利用其专业特长、经营规模等方面的优势，通过间接销售渠道，将饭店的产品和服务更广泛、更顺畅、更快速地销售给客人。
通过间接渠道的订房方式大致有下列几类:1.通过旅行社订房；2.通过航空公司及其他交通运输公司订房；3.通过专门的饭店订房代理商订房；4.通过会议及展览组织机构订房。
目前，不论对单体饭店，还是连锁饭店或饭店联号，预订网络、航空运输部门所带来的客房预订数量在饭店客源中都占较大比重。
如全球分销系统(Global Distribution System)和中心预订系统(Central Reservation System)，将全球各主要航空公司、旅行代理商及连锁饭店、饭店联号的资源进行统一整合和调配，网络各成员定期交纳一定数量的年费(Annual Fee)或按预订数量向网络支付佣金(Commission)，以获得资源共享。
二、预定的方式宾客采用何种方式进行预订，受其预订的紧急程度和宾客预订设备条件的制约。
因此，客房预订的方式多种多样，各有其不同的特点。
宾客常采用的预订方式主要有下列几种：（一）电话订房订房人通过电话向饭店订房，这种方式应用最为广泛，特别是提前预订的时间较短时，这种方式最为有效。
第二章客房预订服务
第二章客房预订服务
ቤተ መጻሕፍቲ ባይዱ
• 步骤四： • 1、告诉客人自己姓名，向客人讲解抵店后的登记手
续。 • 2、感谢客人选择本酒店，微笑与客人道别。
第二章客房预订服务
• 步骤五： • 1、客人离开后，预订员应及时将预订信息准确地输
入计算机，预订备注栏信息应尽可能详尽、全面。 • 2、将预订单按要求放入预订资料架，如是当日预订，
第二章客房预订服务
2020/12/10
第二章客房预订服务
第一节 客房预订概述
• 一、客房预订的概念： • 客房预订是指客人在抵店前预先要求饭店为其保留客
房而达成的约定，即客人通过使用电话、传真、书信 等各种方式与饭店联系预约客房。饭店则根据客房的 可供状况，最大限度地满足客人的订房要求。
第二章客房预订服务
第二章客房预订服务
四、预订的种类：
• 1、临时预订（客人在即将抵店前很短的时间内或到 达当天联系订房）
• 注：一般所预订的房间保留至下午6：00 • 2、确认类预订（这类预订，客人都是提早预订，饭
店有足够的时间与客人进行口头确认或书面确认） • 3、保证类预订： • （1）预付款担保 • （2）信用卡担保 • （3）合同担保
• 2、若酒店有能满足客人要求的会议室、房间或餐饮 条件，应向客人说明可以预订；
• 3、若酒店暂时没有可以满足客人要求的会议室、房 间或餐饮条件，则可向客人介绍其他类似的服务，推 荐酒店的特色产品或最近推出的优惠活动；
• 4、针对客人提出的疑问，预订员应准确地予以回答 或解释，跟客人进行及时沟通。
• 5、待客人确认预订后，预订员应再次跟客人核对预 订的相关信息，确保无误：(包括3个方面）
酒店管理-客房预订
第3节 客房预订的程序
• 预订前的准备工作 • 受理预订 • 确认预订 • 订房变更和取消 • 订房核对 • 客人抵店前的准备
1．预订前的准备工作
（1）班前准备 预订人员按饭店规定的要求规范上岗，做好交接班；接班时查看上一 班预订资料，问清情况，掌握需要处理的优先等待的、列为后备的和 未收订金的等不准确的预订名单及其他事宜。检查计算机或订房控制 盘等设备是否完好，准备好各种资料和用品。
二、订房纠纷处理
• 订房纠纷的主要原因 • 订房纠纷的处理
1．订房纠纷的主要原因 及其处理
（1）客人通过信函要求订房，因客满饭店在回信时只同意 列为候补。 第一种情况，不能视为准确订房。
（2）客人抵店时间已超过规定的截房时间，或是未按指定 的航班、车次抵达，事先又未与饭店联系，饭店无法提供 住房。 虽为确认订房，但已超过了饭店规定的留房时限。显然， 因这几种情况发生纠纷，责任不在饭店一方。
第2章 客房预订
客房预订的意义和任务 客房预订的渠道 、方式和种类 客房预订的程序 超额预订与订房纠纷处理
一、客房预订的含义
• 指客人在抵店前对饭店客房的预先订约。 • 即客人通过电话、传真、书信等方式与饭店联系
预约客房，饭店则根据客房的可供状况，决定是 否满足客人的订房要求。 • 具有法律效力的协议。
（2）填写“客房预订单” （3）受理预订中要做到：热情接待、准确报价；记录清楚、
处理快捷。
婉拒致歉信
3．确认预订
确认书主要包括以下五个方面的内容： （1）重申客人的订房要求，包括住客姓名、人数、
抵离店时间、房间类型和数量等； （2）双方就付款方式、房价问题达成的一致意见； （3）声明饭店取消预订的规定； （4）对客人选择本店表示感谢； （5）预订员或主管的签名、日期。
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客房预订
一、知识要点
⒈预订处的业务范围、预订分类方法、订房确认的种类
⒉预订的程序、方法
二、练习题
一、名词解释
⒈无到
⒉订房确认
⒊订房管制
⒋团体订房
⒌超额订房
⒍订房契约
二、填空题
⒈预订处一般设________________和_______________，一般采用______________工作方式。
⒉前厅预订的基本形式主要有_____________、________________，__________。
⒊饭店订房的确认种类通常有_____________、____________、___________。
⒋客房预订的程序可分为七个阶段，即__________，__________，受理预订、婉拒预订，__________，_____________，_____________，与接待处协调联系等。
⒌客人一般采用____________、____________、_______________、____________等方式与饭店联系订房事宜。
⒍联网预订有____________、____________、_______________三种形式。
⒎客房预订卡要求一式三份，一份插入_____________，在客人到店的前一天交给
_________，另两份同时转交给_____________和_____________，为查询提供服务。
⒏一般来说，不论订房确认书还是谢绝书，都由_____________签置。
⒐预订控制表一般采用三种形式：_____________式，_____________式和
_____________，其中_____________式控制表是使用不同颜色的圆牌来表示房间预订状况，其特点是_________________。
⒑_______＿是饭店客房服务与管理的“罗盘”，只能由______________或
______________负责。
⒒订房核对工作一般需进行三次，第一次是在客人到店前的___________，第二次是在客人到店前一周，第三次是在客人抵店前_____________。
⒓___________________和___________________是客房房价能否真正实现的关键。
⒔做好超额订房的关键，在于掌握____________，按国际上酒店管理的经验，超额订房通常控制在可预订房数的____________。
⒕减少“无到”的发生，饭店常采取_______________________，___________措施。
⒖预订信息表主要有____________、____________、____________三种。
三、选择题
⒈我国星级评定标准规定，_______（含）以上的饭店必须有与星级相一致的计算机管理系统。
A．二星级B．三星级C．四星级D．五星级
⒉客人抵店当天的订房属_______。
A．保证性预订B．确认性预订C．临时性预订D．契约订房
⒊超额订房的数量和幅度通常控制在可预订房数的______。
A．5%左右B．10%—15%C．15%—20%D．5%—10%
⒋客人向饭店预订房间，但当时饭店所提供的客房不符合客人的要求，回信建议客人改变等级，客人并未回函表示同意与否这种情况属于_______。
A．意向性订房B．契约订房C．准确订房D．间接订房
⒌部分客人用电报订房，但无通讯地址，或地址不详，以致当时无法回电。
A．意向性订房B．契约订房C．准确订房D．间接订房
⒍预订客人“无到”，其预付定金则_______。
A．全部退回B．全部没收归饭店收入
C．收取５０％D．收取３０％
⒎下列判断不正确的一句是_______。
A．预订制度是给客人创造安全感的最有效的办法
B．“无到”房间数指原已预订，但后又取消不住的房间数
C．客房预订的分类方法是由饭店客房及种类的多少，预订服务水平的高低来决定的
D．分层预订法是按照客房楼层和房号分类预订的方法
⒏给客人换房办理换房手续，填写换房通知单，一式四份，下列不用送的部门是_______。
A．前台服务处B．前台问讯处C．前台收银处D．餐厅部
⒐下列关于实行超额订房时叙述不正确的是_______。
A．近两年不兑现客人约占全部客人的百分比数越高，可适当提高超订系数
B．饭店在顾客市场上的信誉程度越低，可适当提高超订系数
C．团体订房多，超订幅度要少一些
D．发现本地区有与其他同等级和同类型的饭店时，可适当降低超订系数
⒑前台客房预订单中抵达饭店的时间特别要注意记录客人到达是在＿＿。
A．１２：００以前或是１８：００以前Ｂ．１２：００以后或是１８：００以前Ｃ．１２：００以前或是１８：００以后Ｄ．１２：００以后或是１８：００以后
⒒分类预订法适用于＿＿＿＿＿。
A．ＶＩＰ客人Ｂ．老顾客Ｃ．特殊客人Ｄ．普通客人
⒓＿＿＿＿＿预订法为大多数饭店采用。
A．分层Ｂ．分类Ｃ．同时采用两种Ｄ．分等级
⒔分类预订不具有＿＿＿＿＿的优点。
A．满足老顾客及特殊客人的需求Ｂ．简便易行Ｃ．分配房间时回旋余地大Ｄ．不易出错
⒕客房预订程序是：＿＿＿＿＿。
①通信联络②确认预订③控制检查④记录储存⑤与接待处联系。
A．①②③④⑤Ｂ．①②④③⑤Ｃ．①③④②⑤Ｄ．①④③②⑤四、简答题
⒈预订处的业务范围有哪些内容？
⒉实行超额订房应注意哪些因素？
⒊承办旅游团体客人预订的步骤是什么？
⒋会议团体客人预订要做好哪几方面工作？
五、论述题
⒈接待会议团体客人的利弊如何？。