平台客服的基本话术制定及使用

客服的基本管理制度与话术制定及使用

初稿

一、客服角色最主要的：

1、代表店铺和公司形象

2、产品专家和形象专家

3、了解顾客需求，引导话题

4、责任心和态度

二、客服应该具备的知识

1、公司背景、企业文化、公司所有业务流程

2、项目属性和应用知识：平台操作，项目流程，资料收集

3、顾客心理常识

三、客服基本技能

1、平台全程操作熟悉，详实公司项目业务容

2、贷前、贷中、贷后服务的知识

3、应急和重要事情，及时上报：客户纠纷与投诉等

四、客服语言规

最高标准：微笑服务（电脑看到）、有效解决最高原则：让顾客舒心、满意而归

五、客服人员岗位职责：1、根据贷款要求，收集客户贷款所需资料和系统录入，并分析相应数据推导、提炼客户需求；

2、负责平台线上办理投融资客户的客户开户、交易等业务办理工作；

3、负责平台在线QQ和400免费热线的业务咨询和回复工作，并做好记录登记工作；

4、接受客户咨询，记录客户咨询、投诉容，按照相应流程给予客户反馈;

3、能及时发现贷款客户的需求及意见，并记录整理及汇报；5、为客户提供完整准确的方案及信息，解决客户问题，提供高质量服务；

6、负责平台的信息发布栏目中的信息核查工作，通过短信、、等形式向客户进行信息传达工作；

7、对线上业务咨询非注册用户进行公司产品营销，定期跟踪所服务的客户，了解客户的需求，建立深层次的客户关系；

8、负责公司的网络推广和网络营销，更大更全面的宣传和扩大公司影响力；

9、负责搜集客户意见和建议，及时汇报公司，必要时与相关部门进行沟通；

10、具备处理问题、安排进展、跟进进程、沟通及疑难问题服务的意识和能力，最大限度的提高客户满意度，遇到不能解决的问题按照流程提交相关人员或主管处理，并跟踪进展直至解决；

11、审核投资人的信息并发布到平台；

12、负责满标后对审核结束的借款人与投资人作放款动作；

13、给投资人分配收益，审核确认后做还款处理；

14、负责与客户进行联络和沟通，维护客户关系；

15、一站式解决客户需求，为客户提供贷款咨询和贷款进度服务；

客服经理岗位职责:

1、管理职位，负责贷款业务客服领域主要目标和计划，制定、参与或协助上层执行客户服务相关的政策和制度；

2、根据公司贷款业务运营需要，构建完善的客服体系，组建高水平客服团队负责接听或客户线上对于产品的咨询和投诉，给予及时回复、解决、技术上的支持。

3、实施团队建设和培训，确保客服工作满足网贷业务运营要求。

4、负责定期整理搜集客户反馈，进行客户需求分析。

5、控制客户满意度的跟踪及分析。

6、及时完整地收集客户意见和建议，定期总结并向相关部门和领导反馈，定期汇报客服管理工作并协助其他部门展开相关工作。

7、负责部门的日常管理工作及部门员工的管理、指导、培训及评估；

8、制定客户服务规和制度；

9、设计并优化客户服务各种流程；

10、适当处理服务的故障和客户的投诉，控制消费者满意度的的跟踪及分析；

11、全方位优化客户服务质量

12、负责定期对业务查询和现有客户的情况作出系统的分析和制定报表；

13、根据对客户情况的深入了解，可对所服务客户进行价值评估将客户细分为黄金客户、明日之星、维护型客户、自由型客户四个类型，再录入客户管理系统后作持续跟踪调整；

14、负责平台业务的各项数据统计、分析；

15、负责资金往来的记录、审核；

16、负责平台的目标市场开拓，根据客户需求提供全方位的理财服务；

17、带领客服团队完成销售业绩，负责销售目标的分解、落实；

18、负责组织客户进行理财知识的系统培训；

19、负责公共活动的组织、策划和执行；

20、负责调查和分析客户的问题，防风险，配合风控人员做好贷前、贷中、贷后工作；

21、建立并优化企业独有的服务准则，推动和监督准则的良好执行；

22、全方位优化客户服务质量，贯彻落实并推广公司文化；23、良好的工作执行力，严格按规及流程进行工作或相关操作；24、与同事或主管共享信息，进行知识积累并培训，提供流程改善依据；25、沟通结果分析整理六、客服规用语（一）、开头语以及问候语（二）、无法听清（三）、沟通容（四）、抱怨与投诉（五）、软硬件故障（六）、结束语七、客服应该避免的几种情况

1、责任心：态度冷漠，话语生硬，动作消极

2、立场：言语措辞恶劣或欠妥，攻击或损伤顾客，误导客户

3、专业：知识不够技能浅，服务不到位，给公司造成损失

4、细心度：项目理解不深，细节不清楚，顾客晕，效率低

客服话术培训及规章制度

一、话术及沟通技巧

二、客服接听话术

三、服务意识及沟通技巧

客服接听话术

（一）话术

1、您好，欢迎致电长青资本客户服务中心，很高兴为您服务，请问有什么可以

帮助您的？

2、常见问题：遇到无声时：客户代表：“您好！请问有什么可以帮助您？”稍停5秒还是无声，“您好，请问有什么可以帮助您？”稍停5秒，对方无反映，则说：“对不起，您的没有声音，请您换一部再次打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。

3、结束语：通话终了时，应询问客户是否还有其它方面的咨询：客户代表：“请问还有什么可以帮助您？”在确保客户没有其它方面的咨询后礼貌地说：“感您的来电，若有问题请再次来电，再见！”严禁在客户说再见前挂机，并在客户还未说完话前挂机。

服务意识及沟通技巧

1、态度，要求礼貌但不能过于亲密

2、方法，在服务过程中尽量为客户着想

3、称呼，对客户统一用“您”

4、规定，无法解决客户的要求，第一句一定是“非常抱歉”

沟通技巧

1、有效沟通的标志

2、成功的传达自己

3、成功的接受他人表达的信息

沟通的三个行为：说、问、听

沟通的核心——说

1、音色是一种重要的非语言文字语言！

不同的音色比较语气本身传递的信息更多。